angelhell_188
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy
LỜI MỞ ĐẦU 1
Phần 1 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1. Ngành du lịch hiện nay của đất nước : 4
1.1. Khái niệm về du lịch và du khách : 4
1.1.1. Khái niệm du lịch : 4
1.1.2. Khái niệm du khách : 4
1.2. Khái quát chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn: 4
1.1.1. Khái niệm khách sạn: 4
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 5
1.2.3. Kinh doanh lưu trú: 5
1.2.4. Kinh doanh ăn uống: 5
1.2.5. Khách của khách sạn: 5
1.2.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 6
1.2.7. Sản phẩm của khách sạn: 6
1.2.8.Vai trò: 7
1.2.9. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: 7
1.3. Lý luận chung về quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn: 9
Phần 2 12
THỰC TRẠNG CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY 12
1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Anh Huy. 12
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 12
1.1.1. Lịch sử hình thành: 12
1.1.2. Qúa trình phát triển: 12
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Anh Huy : 13
1.2.1 Sơ đồ: 13
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận : 15
1.3. Trình độ lao động của các nhân viên trong khách sạn : 16
1.4.2.Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn. 17
1.4.3.Tình hình khách. 18
1.4.4.Kết quả kinh doanh của khách sạn. 18
2.Thực trạng về quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy: 19
2.1.Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân: 19
2.1.1. Giới thiệu chung: 20
2.1.2. Vai trò: 20
2.1.3. Chức năng: 21
2.1.4. Nhiệm vụ: 21
2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 22
2.2.1. Sơ đồ: 22
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân: 22
2.3. Quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy: 23
2.3.1.Giao, nhận chìa khoá giúp khách: 23
2.3.2. Cung cấp thông tin cho khách: 23
2.3.3. Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách: 24
2.3.4. Dịch vụ điện thoại: 25
2.3.5. Báo thức khách: 27
2.3.6. Nhận gởi thư từ, bưu phẩm fax cho khách: 28
2.3.7. Chuyển buồng: 28
2.3.8. Tặng quà sinh nhật cho khách: 28
2.3.9. Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan: 28
2.4. Một số tình huống phát sinh trong quá trình thực tập và cách giải quyết 33
2.5. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn: 34
Phần 3 35
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 35
1. Những thuận lợi và khó khăn: 35
1.1.Những thuận lợi: 35
1.2.Khó khăn: 35
2.Mục tiêu và phương hướng: 36
2.1.Mục tiêu: 36
2.2. Phương hướng: 36
3.Những giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 37
4.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình: 39
4.1. Nhận xét chung: 39
4.2. Ý kiến đề xuất: 40
KẾT LUẬN 42
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Giám Đốc
P. Giám Đốc
Bộ Phận Lễ Tân
Bộ Phận Hành Chính Chúnh
Bộ Phận Buồng Phòng
Bộ Phận Bảo Vệ
Nhân Viên Lễ Tân
Nhân viên bảo vệ
Nhân viên buồng phòng
Nhân Viên HànhChính
1.2.1 Sơ đồ:
Chú thích: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Ở đây là khách sạn vừa và nhỏ nên cơ cấu tổ chức đơn giản. Qui mô khách sạn như vậy nên mỗi nhân viên phải đạm nhiệm hai hay nhiều công việc trong ca. Như nhân viên lễ tân là vừa đón tiếp khách , làm thủ tục cho khách vừa thực hiên khâu thanh toán và đáp ứng mọi nhu cầu cho khách trong thời gian lưu trú .
Khách sạn có qui mô nhỏ nên việc bố trí nhân viên ở nhiều bộ phận sẽ gây ra lãng phí nguồn nhân lực . Vì vậy sử dụng nguồn nhân lực hợp lý để đem laị danh thu cho danh nghiệp .
* Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn:
- Quy mô của khách sạn Anh Huy là quy mô nhỏ nên sản phẩm có tính đơn giản,mô hình tổ chức cũng đơn giản và gọn nhẹ về cấp bậc quản lý,đứng đầu là giám đốc dưới là các nhân viên không có Tổng giám đốc và nhiều bộ phận khác.
- Quy mô nhỏ nên thời gian thực hiện công việc để xác định số người phụ trách phải theo ca như nhân viên lễ tân chia làm 3 ca hay bộ phận buồng thì phải trực và thay ca như thế nào đó để đáp ứng nhu cầu của khách đảm bảo thời gian làm việc liên tục trong ngày.
- Thị trường mục tiêu của khách sạn Anh Huy nhỏ có tính thuần nhất trong tiêu dùng lớn thì bộ máy khách sạn càng gọn nhẹ và ít đầu mối.
- Trong phạm vi hoạt động và kiểm soát do đây là khách sạn nhỏ, chỉ hoạt động trong quy mô nhỏ nên bộ máy tổ chức ít phức tạp và ít thang bậc.
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận :
Giám đốc:có chức năng điều hành , chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn theo qui định của pháp luật và điều lệ của khách sạn . Đề ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh danh khách sạn .
Phó giám đốc : thay mặt giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn, giải quyết tất cả các vấn đề trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt .
Bộ phận lễ tân : có nhiệm vụ đón tiếp , làm thủ tục cho khách khi khách đến và đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Giúp đỡ và phối hợp cùng giám đốc ký kết các hợp đồng ăn uống nghỉ ngơi của khách sạn .
Bộ phận hành chính : kiểm sát môi trường xung quanh khách sạn , duy trì các hệ thống điện nước , ánh sáng trong khách sạn được hoạt động một cách tốt nhất . Giúp đỡ giám đốc quản lý các hoạt động trong khách sạn hoạt động một cách suôn sẻ .
Bộ phận buồng phòng : Thực hiện việc vệ sinh buồng phòng hằng ngày để phục vụ kinh doanh . Đảm bảo tất cả moi phòng trong khách sạn đều sạch sẽ khi khách tới và khi có yêu càu dọn vệ sinh buồng phòng của khách thì kịp thời dọn vệ sinh . Chịu trách nhiệm hướng dẫn và phục vụ khách tại khách sạn , thống kê số liệu khách đến hằng ngày đối chiếu với sổ báo khách để cùng với bộ phận lễ tân phối hợp đạm bảo phòng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn .
Bộ phận bảo vệ :Có trách nhiệm giữ gìn an toàn , trật tự cho khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn . Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn trông xe , mang vác hành lý , đưa khách lên phòng.
1.3. Trình độ lao động của các nhân viên trong khách sạn :
Tổng lao động :14 người .
Trong đó : 6 nam và 8 nữ .
Trình độ:
Số
TT
Kết cấu
bộ phận
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Sơ cấp
Trung học
Tổng số
1
Giám đốc
1
14
2
Phó giám đốc
1
3
Bộ phận hành chính
1
4
Lễ tân
1
1
1
5
Bảo vệ
2
2
6
Buồng phòng
2
2
Qua bảng thống kê trên, ta thấy trình độ lao động trong khách sạn còn thấp. Qui mô khách sạn nhỏ với 20 phòng và 14 lao động nên việc tuyển chọn nhân viên dựa vào trình độ, khả năng của mỗi người mà phân loại cấp bậc quản lý khách sạn.
1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy.
1.4.1.Trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất bên trong khách sạn.
Số
TT
Tên sản phẩm
Số lượng
Hoạt động
Còn
Không
1
Phòng
20
20
0
2
Điện thoại
45
45
0
3
Tủ lạnh
21
21
0
4
Tủ đựng đồ
21
21
0
5
Bàn
45
45
0
6
Ghế salông
65
65
0
7
Tivi
21
21
0
8
Điều hoà
20
20
0
9
Giường
30
30
0
10
Máy sấy tóc
7
7
0
11
Đồng hồ
25
25
0
12
Tranh ảnh
50
50
0
13
Bồn tắm
7
7
0
14
Vi tính
2
2
0
15
Máy nước nóng
20
20
0
16
Bình PCCC
6
6
0
17
Cây cảnh
50
50
0
Với qui mô là khách sạn vừa và nhỏ việc hoạt động kinh doanh của khách sạn chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ nên phần lớn số vốn đầu tư vào việc chuẩn bị trong khách sạn chủ yếu cung cấp cho các phòng là nhiều nhất. Việc thiết kế, lựa chọn các trang thiết bị, các vật dụng cho khách sạn cũng là một vấn đề quan trọng trong việc làm đẹp hơn bề ngoài của khách sạn, thu hút được thị hiếu của khách. Ngoài ra cần đảm bảo các vật dụng trong khách sạn phải có độ bền và tính thẩm mỹ cao.
1.4.2.Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn.
- Dịch vụ lưu trú.
- Dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ điện thoại.
- Dịch vụ giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax.
- Dịch vụ báo thức.
Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác:
- Dịch vụ giặt là.
- Tổ chức tham quan du lịch.
- Thuê phương tiện vận chuyển giúp khách.
- Đặt vé máy bay, tàu hoả.
- Mua và gởi hàng giúp khách
1.4.3.Tình hình khách.
Số
TT
Chỉ tiêu
Tổng số
Quí 1
Quí 2
Quí 3
Quí 4
1
- Lượt khách
620
789
990
1240
+ Khách quốc tế
20
24
30
32
+ Khách nội địa
600
765
960
1208
2
- Ngày khách
935
1892
2892
4050
+ Khách quốc tế
35
42
60
85
+ Khách nội địa
900
1850
2845
3915
Khách sạn mới đi vào hoạt động nên chưa thu hút được nguồn khách. Qua bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách đi theo đoàn, khách lẻ, khách đi công vụ. Vì thế hầu hết tất cả các nhân viên lễ tân trong khách sạn đều hiểu biết tâm lí của khách, nắm bắt chính xác, kịp thời và nhanh chóng về nhu cầu của khách nên việc bất đồng ngôn ngữ cũng ít khi diễn ra. Tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách. Vì vậy việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách là một vấn đề đặt ra cho nhân viên lễ tân.
1.4.4.Kết quả kinh doanh của khách sạn.
a.Kinh doanh phòng. ĐVT: 1000đ
Loại phòng
Đơn giá
Số phòng
Phòng VIP
350
4
Phòng Ba
350
4
Phòng Đôi
280
6
Phòng Đơn
250
6
b.Kết quả kinh doanh: ĐVT: 1000đ
Quý
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận
Quý 3 (6 -> 9/2008)
136923
95355
41568
Quý 4 (9 -> 12/2008)
152570
97325
55240
Quý 1 (1 -> 3/2009)
187546
99425
88121
Quý 2 (3 -> 6/2009)
254295
100900
153395
*Nhận xét: Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy: Doanh thu của mỗi quý tăng lên. Quý 2 tăng hơn quý 1 là 15,647 triệu đồng, quý 3 tăng hơn quý 2 là 34,976 triệu đồng, quý 4 tăng hơn quý 3 là 66,749 triệu đồng.
So sánh doanh thu mỗi quý thì ta thấy doanh thu tăng nhanh và chiếm hơn 50% mỗi quý. Khách sạn mới đi vào hoạt động được một năm nhưng kết quả kinh doanh tăng đáng kể.Doanh thu của khách sạn chỉ thấy rõ khách đến với khách sạn là không nhỏ,tuy chưa có kinh nghiệm nhiều như những khách sạn khác nhưng khách sạn có uy tín và giá cả phải chăng. Những yếu tố này thu hút khách đến với khách sạn càng nhiều do tận dụng hết công suất phòng để đạt lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn.
Tuy nhiên ta thấy ngày càng nhiều lượng khách đi tham quan, công tác nên để đáp ứng nhu cầu của khách thì ngày càng nhiều khách sạn mọc lên. Vì vậy để có một kết quả kinh doanh như mong muốn thì khách sạn cần nâng cấp hơn. Hiện tại khách sạn mới đi vào hoạt động kinh phí còn thấp các dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ massagecòn thiếu. Vì thế khách sạn cần bổ sung thêm để đáp ứng được nhu cùa của khách và đem lại doanh thu đáng kể.
2.Thực trạng về quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy:
2.1.Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân:
2.1.1. Giới thiệu chung:
Lễ tân là bộ phận không thể tách rời của khách sạn, là bộ mặt vừa là cầu nối trung gian đem lại doanh thu về cho khách sạn. Giúp giám đốc vạch ra những kế hoạch và tìm ra những điểm chưa làm được để hoàn thiện các khâu phục vụ của mình nhằm đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.Đây là bộ phận nòng cốt đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
2.1.2. Vai trò:
Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn đóng vai trò đặc biệt quaqn trọng.
-Bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, ...