chimsegoidaibang007
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Các biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh
LỜI MỞ ĐẦU
----***----
Ngày nay cùng với sự phát triển nhanh về mọi mặt của xã hội loài người du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá con người.
Du lịch không chỉ đem lại lợi nhuận lớn, đóng vai trò không nhỏ trong tổng GDP của đất nước mà còn hơn thế nữa… Ngành du lịch chính phủ đầu tư bỏ ra một đồng thì thu vào cả ngàn đồng. Du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp mang tính chất chính trị, kinh tế, xã hội văn hoá. Sự phát triển của du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành khác.
Việt Nam một đất nước có tiềm năng về du lịch lâu đời như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, quần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An. Thấy được những tiềm năng vốn có và nguồn lợi ngành du lịch mang lại, Đảng và nhà nước ta đã có chủ trương khai thác và phát triển ngành du lịch.
Cùng với sự phát triển mạnh và chính sách mở cửa toàn diện và sẵn sàng làm bạn với tất cả các nước trên thế giới, đặc biệt hơn nữa nước ta đã gia nhập WTO, một đất nước đang trên đà phát triển và đầy tiền năng.
Quảng Nam “ Điểm đến hai di sản văn hoá thế giới” đó là phố cổ Hội An và di tích Mỹ Sơn, đang thu hút khách từ trong và ngoài nước, được khách du lịch chịn là điểm đến dừng chân khi đến với Quảng Nam và kéo theo du lịch phát triển thì nhu cầu chỗ ở cũng cao mỗi khách sạn muốn phát triển mạnh thì phải luôn nâng cao trang thiết bị và chất lượng phục vụ khách.
Trong thời gian thực tập em đã đóng góp vào bài làm chuyên đề : “Các biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh” nhằm giúp phát triển ngày càng mạnh.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh.
Phần 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao các qui trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là những công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi nhằm cung cấp cho khách về dịch vụ ăn uống, lưu trú bổ sung với mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.1.2Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn :
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh hoàn thiện cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.2Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.2.1Nội dung : Có 3 nội dung
- Dich vụ lưu trú đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn và bán cho khách nhưng không mang tính vật chất, là những giá trị mang tính vô hình, là tiện nghi, hiện đại và sự thoả mái. Nó trực tiếp đáp ứng cho nhu cầu của người tiêu dùng. Trong quá trình sản xuất họ bán cho khách nó không tạo ra giá trị, mà quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời.
- Dịch vụ ăn uống : Khách sạn sản xuất bán và trao đổi dịch vụ cho khách các món ăn, thức uống khi khách có nhu cầu.
- Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, tuỳ theo qui mô cấp hạng, vị trí…các khách sạn khác nhau, còn tổ chức các dịch vụ khác nhau, nhằm thoả mãn những nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu trú tại khách sạn như: Dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị.
1.2.2Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
a. Thứ nhất: Khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ về lưu trú và bổ sung kèm theo, có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách. Trong quá trình tạo ra và cung cấp các dịch vụ này khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự: Tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong các ngành sản xuất vật chất.
b. Thứ hai: Kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Bản chất hoạt động này được thể hiện qua 3 chức năng cơ bản:
- Chức năng sản xuất vật chất (sản xuấ ra các món ăn phục vụ khách)
- Chức năng lưu thông (bán ra sản phẩm do khách sạn sản xuất và do ngành khác sản xuất).
- Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm (tạo ra các điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi và khung cảnh thuận tiện).
Ba chức năng trên gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau thiếu một trong 3 chức năng không chỉ phá vỡ sự thống nhất của chúng mà còn dẫn đến thay đổi bản chất không còn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống; không có chức năng sản xuất, chế biến thì ở đây khách sạn chỉ còn nhiệm vụ chuyển bán, là đại lý cho các đơn vị sản xuất thực phẩm; không có chức năng lưu thong thì nó chỉ là những hoạt động cấp phát mang tính xã hội như việc cung cấp các món ăn ở các căngtin, nhà ăn của các xí nghiệp; không có chức năng phục vụ thì nó chỉ là nơi bán các món ăn, đồ uống như các quầy hàng thương nghiệp.
1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.3.1 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Chức năng : Hoạt động kinh doanh khách sạn gồm có 2 chức năng:
+ Sản xuất : Tổ chức phục vụ các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung trong khi khách hang lưu trú tại khách sạn.
+ Tổ chức quản lý tốt các hoạt động lao động mua bán nhằm thu lợi nhuận.
- Hai chức năng này có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau trong đó chức năng đầu là phương tiện, chức năng sau là mục đích.
1.3.2 Nhiệm vụ
Từ những chức năng đã xác địch trên, nhiêm vụ của khách sạn là:
- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí và một số bổ sung khác cho khách du lịch trong thời gian khách lưu trú lại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh.
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho các bộ phận viên trong khách sạn.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan, cũng như mọi luật lệ, qui định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.4.1 Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm và tiêu dùng ngay tại chỗ không lưu kho lưu bản, không được đem tiêu thụ nơi khác, vì nhu cầu của khách du lịch nên người ta có thể sản xuất ra tại chỗ.
- Sản phẩm chỉ có thể mang đi quảng bá bằng hình ảnh.
- Nó chỉ có thể tiêu dùng sản phẩm tại chỗ nên khả năng vận động nhu cầu của khách sạn đối với khách là quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn.
1.4.2 Vị trí:
Trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí đóng via trò rất quan trọng có khả năng ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí khi xác định lợi thế và vị trí phải xem xét.
- Môi trường xung quanh khách sạn đến trung tâm thành phố, phi trường, bến xe.
- Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn.
- Điều kiện cung cấp của các nhà cung cấp.
1.4.3 Vốn đầu tư vào khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi cần có nguồn vốn lớn với sản phẩm du lịch khách sạn chiếm đa số là các dịch vụ.
- Khách sạn cần được xây dựng khang trang, trang thiết bị tiện nghi để phục vụ khách lưu trú.
- Các trang thiết bị cần được bảo dưỡng chính vì vậy mà cần có nguồn vốn đầu tư xây dựng lớn trong kinh doanh khách sạn.
1.4.4 Lượng lao động:
Trong ngành kinh doanh khách sạn cần nhiều lao động. Luôn sẵn sàng phục vụ khách là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ trong quá trình phục vụ của khách sạn.
Ngoài quá trình phục vụ đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau vì thế cần tuyển chọn và huấn luyện theo từng nghiệp vụ chuyên môn khác nhau.
1.4.5 Đối tượng lao động:
Là khách du lịch có quốc tịch, đặc biệt dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán khác nhau.
1.4.6 Tính chất phục vụ:
Khách sạn phải phục vụ nhiệt tình và chu đáo đối với tất cả đối tượng khách.
1.4.7 Tính tổng hợp và phức tạp của quá trình phục vụ khách.
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách, phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và không gian, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Tất cả những yêu cầu của khách phải được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ.
2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn:
2.1 Khái niệm:
Là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hang kết nối giữa khách hang với bộ phận quản lý, điều hành, giám sát chu trình phục vụ khách hàng.
2.2 Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
2.2.1 Vị trí:
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách từ khi khách đến lưu trú tại khách sạn nên bộ phận lễ tân là thay mặt cho doanh nghiệp khách sạn trước mặt khách và hình ảnh tích cực góp phần vào sự thành công của khách sạn. Đối với khách hàng, bộ phận lễ tân là nơi cung cấp thông tin, dịch vụ, giải quyết các yêu cầu của khách.
2.2.2 Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán trả buồng…Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn và được ví như “Thần kinh trung ương” của khách sạn: Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâ, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
- Bộ phận lễ tân có vai trò qua trọng trong việc bán hang, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò thay mặt cho khách sạn trong công việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
- Tiếp nhận giải quyết những lời phàn nàn của khách.
- Có vai trò quan trọng nhất trong việc cố vấn cho ban giám đốc để đề ra chiến lược, chính sách kinh doanh trong khách sạn .
2.2.3 Nhiệm vụ:
- Đón tiếp khách
- Giới thiệu bán hang
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng
- Làm thủ tục đăng ký cho khách.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong thời gian khách lưu trú
- Tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Quảng cáo và tiếp thị
- Các nhiệm vụ khác
2.2.4Chức năng:
Bộ phận lễ tân thực hiện 5 chức năng:
- Đặt buồng
- Đón tiếp
- Thu ngân
- Tổng đài điện thoại
- Quan hệ với khách
KẾT LUẬN
Quan thời gian thực tập tại khách sạn Vĩnh Khánh được sự hướng dẫn của cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ và sự giúp đỡ tận tình của ban Giám đốc cũng như các cô chú, anh chị trong bộ phận lễ tân khách sạn đã giúp em tích luỹ thêm kiến thức thực tế, đã có thêm hiểu biết về tình hình công tác bộ phận lễ tân tại khách sạn và đặc biệt là tầm quan trọng của việc đón tiếp và phục vụ khách.
Em đã cố gắng tìm tòi, học hỏi và mạnh dạng đánh giá những kết quả đạt được cũng như mặt hạn chế cần khắc phục trong việc hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả về tình hình hoạt động tại bộ phận lễ tân.
- Từ những lý luận và quá trình phân tích "Hoàn thiện qui trình đón tiếp và phục vụ khách ở khách sạn Vĩnh Khánh". Nó đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn từ những ưu điểm đã rút ra, em lấy đó làm thực tiễn cho mình khi bước vào công việc thực tế.
Do thời gian thực tập có hạn và nghiệp vụ còn ít bài viết của em không trách khỏi những thiếu xót và hạn chế trong quá trình thực tập cũng như trong công việc thu thập và phân tích thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn. Em rất mong nhận được sự góp ý của cô giáo hướng dẫn và anh chị tại bộ phận lễ tân của khách sạn đã giúp em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành Thank cô giáo hướng dẫn, ban Giám đốc, các cô chú, anh chị trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Thank thầy cô giáo nhiệt tình giảng dạy cho em những kiến thức bổ ích, giúp em hoàn thành tốt công việc học tập tại trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật Quảng Nam.
Đặc biệt em xin chân thành Thank cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã hết sức tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian vừa qua.
Cuối cùng em xin kính chúc ban Giám đốc, các cô chú, anh chị trong khách sạn Vĩnh Khánh và cô giáo hướng dẫn Huỳnh Thị Cẩm Lệ sức khoẻ dồi dào và thành công trong công việc.
LỜI MỞ ĐẦU 1
Phần 1: Cơ sở lý luận 1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
1.Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn: 2
1.1Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 2
1.1.1Khái niệm khách sạn: 2
1.1.2Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn : 2
1.2Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2
1.2.1Nội dung : Có 3 nội dung 2
1.2.2Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2
1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.3.1 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.3.2 Nhiệm vụ 3
1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 4
1.4.1 Sản phẩm của khách sạn 4
1.4.2 Vị trí: 4
1.4.3 Vốn đầu tư vào khách sạn: 4
1.4.4 Lượng lao động: 4
1.4.5 Đối tượng lao động: 4
1.4.6 Tính chất phục vụ: 5
1.4.7 Tính tổng hợp và phức tạp của quá trình phục vụ khách. 5
2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn: 5
2.1 Khái niệm: 5
2.2 Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 5
2.2.1 Vị trí: 5
2.2.2 Vai trò: 5
2.2.3 Nhiệm vụ: 6
3.Quy trình đón tiếp phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 6
3.1 Khái niệm qui trình: 6
3.2Hoạt động của lễ tân trong gian đoạn trước khi khách đến . 7
3.2.1Đối với khách : 7
3.2.2 Đối với lễ tân khách sạn: 7
3.3Khi khách đến: 8
3.4Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 9
PHẦN 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 10
2.1.Sơ lược về khách sạn Vĩnh Khánh: 10
2.1 .1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh: 10
2.1..2 Vị trí của khách sạn: 10
2.1.3 Các dịch vụ của khách sạn: 11
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: 11
2..1.4.1 Chức năng: 11
2.4.2 Nhiệm vụ: 12
2.1..5Cơ cấu tổ chức của khách sạn : 12
Ghi chú: 12
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: 12
2.1.6 Cơ sở vật chất của khách sạn: 13
2.1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp: 13
2.1.6.2 Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú : 13
2.1.6.3Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống: 15
2.1..6.4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung: 15
2.2. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh: 16
2.2.1 Phân tích cơ cấu doanh thu: 16
2.2.2 Cơ cấu doanh thu từng bộ phận: 17
Nguyên nhân: 17
Nguyên nhân: 18
2.2.4 Tình hình chi phí: 18
2.2.5 Tình hình lợi nhuận: 18
2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh: 19
BẢNG GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 20
2.3 Thực trạng qui trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn: 20
2.3.1. Sổ sách, biểu mẫu tại bộ phận lễ tân ở khách sạn: 21
2.3.2. Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân: 22
2.3.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến: 22
2..3..2.2 Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn: 23
2.3.2.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 24
a. Một số dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú 24
a.1 Nhận báo thức: 24
a.2 Chuyển buồng: 25
a.3 Dịch vụ đặt nhà hàng giúp khách: 25
a.4 Dịch vụ điện thoại: 26
a.5 Gọi taxi giúp khách: 26
a.6 Bảo quản tài sản khách gởi 26
2..3.2.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: 27
2.3.3Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại quầy lễ tân ở khách sạn Vĩnh Khánh: 30
PHẦN 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 33
3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Vĩnh Khánh: 33
3.1.1Những thuận lợi, khó khăn và cơ sở đưa ra giải pháp: 33
3.1.1.1 Thuận lợi: 33
3.1.1.2 Khó khăn: 33
3.1.1.3 Cơ sở đưa ra giải pháp: 34
3.1.2. Phương hướng, mục tiêu của khách sạn: 35
3.1.2.1 Phương hướng: 35
3.1.2.2 Mục tiêu: 36
3.2. Biện pháp nâng cao qui trình đón tiếp và phục vụ khách: 36
3.2.1. Ưu điểm và nhược điểm của đón tiếp và phục vụ khách: 36
3.2.2 Biện pháp nâng cao qui trình đón tiếp: 37
3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: 37
3.2.4 Nâng cao trình độ tay nghê của nhân viên: 37
3.2.5 Nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn: 38
3.2.6 Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung: 38
3.2.7 Tổ chức phối hợp giữa các bộ phận của khách sạn: 38
3.2.8 Xác định đối thủ cạnh tranh: 39
3.2.9 Khen thưởng và kỹ luật nhân viên nâng cao năng suất lao động: 39
3.3 Ý kiến đề xuất: 40
3.3.1. Ý kiến đề xuất với khách sạn Vĩnh Khánh: 40
3.3.2. Ý kiến đề xuất với cục du lịch: 40
KẾT LUẬN 41
Tam Kỳ, ngày 26 tháng 6 năm 2009 41
Nguyễn Vi Linh 41
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 42
Nhận xét của đơn vị thực tập 43
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Các biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh
LỜI MỞ ĐẦU
----***----
Ngày nay cùng với sự phát triển nhanh về mọi mặt của xã hội loài người du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá con người.
Du lịch không chỉ đem lại lợi nhuận lớn, đóng vai trò không nhỏ trong tổng GDP của đất nước mà còn hơn thế nữa… Ngành du lịch chính phủ đầu tư bỏ ra một đồng thì thu vào cả ngàn đồng. Du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp mang tính chất chính trị, kinh tế, xã hội văn hoá. Sự phát triển của du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành khác.
Việt Nam một đất nước có tiềm năng về du lịch lâu đời như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, quần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An. Thấy được những tiềm năng vốn có và nguồn lợi ngành du lịch mang lại, Đảng và nhà nước ta đã có chủ trương khai thác và phát triển ngành du lịch.
Cùng với sự phát triển mạnh và chính sách mở cửa toàn diện và sẵn sàng làm bạn với tất cả các nước trên thế giới, đặc biệt hơn nữa nước ta đã gia nhập WTO, một đất nước đang trên đà phát triển và đầy tiền năng.
Quảng Nam “ Điểm đến hai di sản văn hoá thế giới” đó là phố cổ Hội An và di tích Mỹ Sơn, đang thu hút khách từ trong và ngoài nước, được khách du lịch chịn là điểm đến dừng chân khi đến với Quảng Nam và kéo theo du lịch phát triển thì nhu cầu chỗ ở cũng cao mỗi khách sạn muốn phát triển mạnh thì phải luôn nâng cao trang thiết bị và chất lượng phục vụ khách.
Trong thời gian thực tập em đã đóng góp vào bài làm chuyên đề : “Các biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh” nhằm giúp phát triển ngày càng mạnh.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh.
Phần 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao các qui trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là những công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi nhằm cung cấp cho khách về dịch vụ ăn uống, lưu trú bổ sung với mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.1.2Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn :
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh hoàn thiện cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.2Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.2.1Nội dung : Có 3 nội dung
- Dich vụ lưu trú đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn và bán cho khách nhưng không mang tính vật chất, là những giá trị mang tính vô hình, là tiện nghi, hiện đại và sự thoả mái. Nó trực tiếp đáp ứng cho nhu cầu của người tiêu dùng. Trong quá trình sản xuất họ bán cho khách nó không tạo ra giá trị, mà quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời.
- Dịch vụ ăn uống : Khách sạn sản xuất bán và trao đổi dịch vụ cho khách các món ăn, thức uống khi khách có nhu cầu.
- Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, tuỳ theo qui mô cấp hạng, vị trí…các khách sạn khác nhau, còn tổ chức các dịch vụ khác nhau, nhằm thoả mãn những nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu trú tại khách sạn như: Dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị.
1.2.2Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
a. Thứ nhất: Khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ về lưu trú và bổ sung kèm theo, có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách. Trong quá trình tạo ra và cung cấp các dịch vụ này khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự: Tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong các ngành sản xuất vật chất.
b. Thứ hai: Kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Bản chất hoạt động này được thể hiện qua 3 chức năng cơ bản:
- Chức năng sản xuất vật chất (sản xuấ ra các món ăn phục vụ khách)
- Chức năng lưu thông (bán ra sản phẩm do khách sạn sản xuất và do ngành khác sản xuất).
- Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm (tạo ra các điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi và khung cảnh thuận tiện).
Ba chức năng trên gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau thiếu một trong 3 chức năng không chỉ phá vỡ sự thống nhất của chúng mà còn dẫn đến thay đổi bản chất không còn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống; không có chức năng sản xuất, chế biến thì ở đây khách sạn chỉ còn nhiệm vụ chuyển bán, là đại lý cho các đơn vị sản xuất thực phẩm; không có chức năng lưu thong thì nó chỉ là những hoạt động cấp phát mang tính xã hội như việc cung cấp các món ăn ở các căngtin, nhà ăn của các xí nghiệp; không có chức năng phục vụ thì nó chỉ là nơi bán các món ăn, đồ uống như các quầy hàng thương nghiệp.
1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.3.1 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Chức năng : Hoạt động kinh doanh khách sạn gồm có 2 chức năng:
+ Sản xuất : Tổ chức phục vụ các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung trong khi khách hang lưu trú tại khách sạn.
+ Tổ chức quản lý tốt các hoạt động lao động mua bán nhằm thu lợi nhuận.
- Hai chức năng này có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau trong đó chức năng đầu là phương tiện, chức năng sau là mục đích.
1.3.2 Nhiệm vụ
Từ những chức năng đã xác địch trên, nhiêm vụ của khách sạn là:
- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí và một số bổ sung khác cho khách du lịch trong thời gian khách lưu trú lại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh.
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho các bộ phận viên trong khách sạn.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan, cũng như mọi luật lệ, qui định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.4.1 Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm và tiêu dùng ngay tại chỗ không lưu kho lưu bản, không được đem tiêu thụ nơi khác, vì nhu cầu của khách du lịch nên người ta có thể sản xuất ra tại chỗ.
- Sản phẩm chỉ có thể mang đi quảng bá bằng hình ảnh.
- Nó chỉ có thể tiêu dùng sản phẩm tại chỗ nên khả năng vận động nhu cầu của khách sạn đối với khách là quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn.
1.4.2 Vị trí:
Trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí đóng via trò rất quan trọng có khả năng ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí khi xác định lợi thế và vị trí phải xem xét.
- Môi trường xung quanh khách sạn đến trung tâm thành phố, phi trường, bến xe.
- Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn.
- Điều kiện cung cấp của các nhà cung cấp.
1.4.3 Vốn đầu tư vào khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi cần có nguồn vốn lớn với sản phẩm du lịch khách sạn chiếm đa số là các dịch vụ.
- Khách sạn cần được xây dựng khang trang, trang thiết bị tiện nghi để phục vụ khách lưu trú.
- Các trang thiết bị cần được bảo dưỡng chính vì vậy mà cần có nguồn vốn đầu tư xây dựng lớn trong kinh doanh khách sạn.
1.4.4 Lượng lao động:
Trong ngành kinh doanh khách sạn cần nhiều lao động. Luôn sẵn sàng phục vụ khách là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ trong quá trình phục vụ của khách sạn.
Ngoài quá trình phục vụ đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau vì thế cần tuyển chọn và huấn luyện theo từng nghiệp vụ chuyên môn khác nhau.
1.4.5 Đối tượng lao động:
Là khách du lịch có quốc tịch, đặc biệt dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán khác nhau.
1.4.6 Tính chất phục vụ:
Khách sạn phải phục vụ nhiệt tình và chu đáo đối với tất cả đối tượng khách.
1.4.7 Tính tổng hợp và phức tạp của quá trình phục vụ khách.
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách, phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và không gian, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Tất cả những yêu cầu của khách phải được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ.
2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn:
2.1 Khái niệm:
Là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hang kết nối giữa khách hang với bộ phận quản lý, điều hành, giám sát chu trình phục vụ khách hàng.
2.2 Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
2.2.1 Vị trí:
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách từ khi khách đến lưu trú tại khách sạn nên bộ phận lễ tân là thay mặt cho doanh nghiệp khách sạn trước mặt khách và hình ảnh tích cực góp phần vào sự thành công của khách sạn. Đối với khách hàng, bộ phận lễ tân là nơi cung cấp thông tin, dịch vụ, giải quyết các yêu cầu của khách.
2.2.2 Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán trả buồng…Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn và được ví như “Thần kinh trung ương” của khách sạn: Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâ, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
- Bộ phận lễ tân có vai trò qua trọng trong việc bán hang, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò thay mặt cho khách sạn trong công việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
- Tiếp nhận giải quyết những lời phàn nàn của khách.
- Có vai trò quan trọng nhất trong việc cố vấn cho ban giám đốc để đề ra chiến lược, chính sách kinh doanh trong khách sạn .
2.2.3 Nhiệm vụ:
- Đón tiếp khách
- Giới thiệu bán hang
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng
- Làm thủ tục đăng ký cho khách.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong thời gian khách lưu trú
- Tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Quảng cáo và tiếp thị
- Các nhiệm vụ khác
2.2.4Chức năng:
Bộ phận lễ tân thực hiện 5 chức năng:
- Đặt buồng
- Đón tiếp
- Thu ngân
- Tổng đài điện thoại
- Quan hệ với khách
KẾT LUẬN
Quan thời gian thực tập tại khách sạn Vĩnh Khánh được sự hướng dẫn của cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ và sự giúp đỡ tận tình của ban Giám đốc cũng như các cô chú, anh chị trong bộ phận lễ tân khách sạn đã giúp em tích luỹ thêm kiến thức thực tế, đã có thêm hiểu biết về tình hình công tác bộ phận lễ tân tại khách sạn và đặc biệt là tầm quan trọng của việc đón tiếp và phục vụ khách.
Em đã cố gắng tìm tòi, học hỏi và mạnh dạng đánh giá những kết quả đạt được cũng như mặt hạn chế cần khắc phục trong việc hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả về tình hình hoạt động tại bộ phận lễ tân.
- Từ những lý luận và quá trình phân tích "Hoàn thiện qui trình đón tiếp và phục vụ khách ở khách sạn Vĩnh Khánh". Nó đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn từ những ưu điểm đã rút ra, em lấy đó làm thực tiễn cho mình khi bước vào công việc thực tế.
Do thời gian thực tập có hạn và nghiệp vụ còn ít bài viết của em không trách khỏi những thiếu xót và hạn chế trong quá trình thực tập cũng như trong công việc thu thập và phân tích thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn. Em rất mong nhận được sự góp ý của cô giáo hướng dẫn và anh chị tại bộ phận lễ tân của khách sạn đã giúp em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành Thank cô giáo hướng dẫn, ban Giám đốc, các cô chú, anh chị trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Thank thầy cô giáo nhiệt tình giảng dạy cho em những kiến thức bổ ích, giúp em hoàn thành tốt công việc học tập tại trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật Quảng Nam.
Đặc biệt em xin chân thành Thank cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã hết sức tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian vừa qua.
Cuối cùng em xin kính chúc ban Giám đốc, các cô chú, anh chị trong khách sạn Vĩnh Khánh và cô giáo hướng dẫn Huỳnh Thị Cẩm Lệ sức khoẻ dồi dào và thành công trong công việc.
LỜI MỞ ĐẦU 1
Phần 1: Cơ sở lý luận 1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
1.Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn: 2
1.1Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 2
1.1.1Khái niệm khách sạn: 2
1.1.2Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn : 2
1.2Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2
1.2.1Nội dung : Có 3 nội dung 2
1.2.2Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2
1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.3.1 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.3.2 Nhiệm vụ 3
1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 4
1.4.1 Sản phẩm của khách sạn 4
1.4.2 Vị trí: 4
1.4.3 Vốn đầu tư vào khách sạn: 4
1.4.4 Lượng lao động: 4
1.4.5 Đối tượng lao động: 4
1.4.6 Tính chất phục vụ: 5
1.4.7 Tính tổng hợp và phức tạp của quá trình phục vụ khách. 5
2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn: 5
2.1 Khái niệm: 5
2.2 Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 5
2.2.1 Vị trí: 5
2.2.2 Vai trò: 5
2.2.3 Nhiệm vụ: 6
3.Quy trình đón tiếp phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 6
3.1 Khái niệm qui trình: 6
3.2Hoạt động của lễ tân trong gian đoạn trước khi khách đến . 7
3.2.1Đối với khách : 7
3.2.2 Đối với lễ tân khách sạn: 7
3.3Khi khách đến: 8
3.4Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 9
PHẦN 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 10
2.1.Sơ lược về khách sạn Vĩnh Khánh: 10
2.1 .1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh: 10
2.1..2 Vị trí của khách sạn: 10
2.1.3 Các dịch vụ của khách sạn: 11
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: 11
2..1.4.1 Chức năng: 11
2.4.2 Nhiệm vụ: 12
2.1..5Cơ cấu tổ chức của khách sạn : 12
Ghi chú: 12
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: 12
2.1.6 Cơ sở vật chất của khách sạn: 13
2.1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp: 13
2.1.6.2 Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú : 13
2.1.6.3Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống: 15
2.1..6.4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung: 15
2.2. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh: 16
2.2.1 Phân tích cơ cấu doanh thu: 16
2.2.2 Cơ cấu doanh thu từng bộ phận: 17
Nguyên nhân: 17
Nguyên nhân: 18
2.2.4 Tình hình chi phí: 18
2.2.5 Tình hình lợi nhuận: 18
2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh: 19
BẢNG GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 20
2.3 Thực trạng qui trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn: 20
2.3.1. Sổ sách, biểu mẫu tại bộ phận lễ tân ở khách sạn: 21
2.3.2. Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân: 22
2.3.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến: 22
2..3..2.2 Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn: 23
2.3.2.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 24
a. Một số dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú 24
a.1 Nhận báo thức: 24
a.2 Chuyển buồng: 25
a.3 Dịch vụ đặt nhà hàng giúp khách: 25
a.4 Dịch vụ điện thoại: 26
a.5 Gọi taxi giúp khách: 26
a.6 Bảo quản tài sản khách gởi 26
2..3.2.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: 27
2.3.3Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại quầy lễ tân ở khách sạn Vĩnh Khánh: 30
PHẦN 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 33
3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Vĩnh Khánh: 33
3.1.1Những thuận lợi, khó khăn và cơ sở đưa ra giải pháp: 33
3.1.1.1 Thuận lợi: 33
3.1.1.2 Khó khăn: 33
3.1.1.3 Cơ sở đưa ra giải pháp: 34
3.1.2. Phương hướng, mục tiêu của khách sạn: 35
3.1.2.1 Phương hướng: 35
3.1.2.2 Mục tiêu: 36
3.2. Biện pháp nâng cao qui trình đón tiếp và phục vụ khách: 36
3.2.1. Ưu điểm và nhược điểm của đón tiếp và phục vụ khách: 36
3.2.2 Biện pháp nâng cao qui trình đón tiếp: 37
3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: 37
3.2.4 Nâng cao trình độ tay nghê của nhân viên: 37
3.2.5 Nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn: 38
3.2.6 Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung: 38
3.2.7 Tổ chức phối hợp giữa các bộ phận của khách sạn: 38
3.2.8 Xác định đối thủ cạnh tranh: 39
3.2.9 Khen thưởng và kỹ luật nhân viên nâng cao năng suất lao động: 39
3.3 Ý kiến đề xuất: 40
3.3.1. Ý kiến đề xuất với khách sạn Vĩnh Khánh: 40
3.3.2. Ý kiến đề xuất với cục du lịch: 40
KẾT LUẬN 41
Tam Kỳ, ngày 26 tháng 6 năm 2009 41
Nguyễn Vi Linh 41
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 42
Nhận xét của đơn vị thực tập 43
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: các điều kiện về sự sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách du lịch, Nâng cao quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân, quy trình phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, ưu và nhược điểm của bộ phận lễ tân, thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân, Nội dung quản trị quy trình tổ chức cung ứng và phục vụ dịch vụ lưu trú, quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ dịch vụ lưu trú tại bộ phận lưu trú, các biện pháp thực hiện lễ tân, thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Last edited by a moderator: