songhong0801
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỞ ĐẦU .................................................................................................................................................1
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.....................................................................................1
Tình hình nghiên cứu .............................................................................................................2
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. .......................................................................................3
Mục đích của đề tài nghiên cứu:............................................................................................................3
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài này là: ................................................................................................3
Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3
Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................................................3
Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................................................3
Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................................4
Dự kiến những đóng góp của luận văn .................................................................................4
Kết cấu của đề tài....................................................................................................................4
CHƢƠNG 1 ............................................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ..6
1.1 Dịch vụ và bản chất của dịch vụ............................................................................................6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: ..............................................................................................................6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: .............................................................................................................8
1.2 Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ........................................9
1.2.1 Chất lượng dịch vụ:.................................................................................................................9
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:............................................................................12
1.3 Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.............................................................15
1.4 Quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ.................................................................................21
1.4.1 Bản chất của quản trị chất lượng dịch vụ:...........................................................................21
1.4.2 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ: ..............................................................................27
1.5 Những hoạt động kinh doanh chủ yếu của dịch vụ hậu cần cho TMĐT .........................28
1.5.1 Thương mại điện tử là gì?.....................................................................................................28
1.5.1.1 Khái niệm:..............................................................................................................................28
1.5.1.2 Các loại hình Thương mại điện tử: ......................................................................................29
1.5.2 Nhiệm vụ của hậu cần cho thương mại điện tử:..................................................................30
1.5.3 Các hoạt động chủ yếu của hậu cần cho Thương mại điện tử............................................31
1.5.3.1 Các hoạt động chính hay các dịch vụ chính: .......................................................................31
1.5.3.2 Các hoạt động hậu cần hỗ trợ hay các dịch vụ hỗ trợ .........................................................32
1.5.4 Tầm quan trọng của hoạt động hậu cần: .............................................................................34
1.6 Các yêu cầu của Doanh nghiệp TMĐT đối với Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hậu cần
cho TMĐT: ...........................................................................................................................................35
1.6.1 Công nghệ thông tin:.............................................................................................................35
1.6.2 Giao hàng nhanh:..................................................................................................................35
1.6.3 Tăng khả năng vận chuyển:..................................................................................................36
1.6.4 Giảm giá cước và phí, bao gồm giá vận chuyển: .................................................................36
1.6.5 Cần đầu tư vào việc đào tạo những người chuyên đi vận chuyển hàng hoá Thương mại
điện tử: 36
1.6.6 Các báo cáo giúp doanh nghiệp TMĐT quản trị..................................................................36
1.6.7 Bảo mật thông tin, bảo quản hàng hoá trong vận chuyển: .................................................36
1.6.8 Hợp tác trong khía cạnh thương mại: ..................................................................................36
CHƢƠNG 2 ..........................................................................................................................................37
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................................................37
2.1 Nghiên cứu định tính............................................................................................................37
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính...............................................................................................37
2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính. ..............................................................................................37
2.1.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát cho TMĐT:.......................................................37
2.1.2.2 Đo lường chất lượng giá cước và phụ phí:...........................................................................38
2.1.2.3 Đo lường chất lượng công tác thanh toán tiền COD:..........................................................38
2.1.2.4 Đo lường chất lượng mạng lưới thu - phát:.........................................................................38
2.1.2.5 Đo lường chất lượng công nghệ thông tin ...........................................................................39
2.1.2.6 Đo lường cơ sở vật chất hạ tầng ...........................................................................................39
2.1.2.7 Đo lường chất lượng đội ngũ nhân viên: .............................................................................40
2.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho TMĐT......................41
2.2.1 Mô hình nghiên cứu:.............................................................................................................41
2.2.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hậu cần cho TMĐT:..............................................41
2.3 Nghiên cứu định lƣợng.........................................................................................................43
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng: ..........................................................................................43
2.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu. ..........................................................................................................43
2.3.1.2 Mẫu nghiên cứu. ...................................................................................................................43
2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi. ...........................................................................................................43
2.3.1.4 Phương pháp xử lý số liệu.....................................................................................................44
2.3.2 Mô tả mẫu:.............................................................................................................................44
2.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội: ..............................................................................................44
2.4 Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................................46
CHƢƠNG 3 ..........................................................................................................................................48
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ TẠI TỔNG CÔNG TY CP BƢU CHÍNH VIETTEL .....................................................48
3.1 Khái quát về Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel: ...................................................48
3.1.1 Lịch sử hình thành:...............................................................................................................48
3.1.2 Các giai đoạn phát triển:.......................................................................................................49
3.1.3 Tình hình hoạt động:.............................................................................................................51
3.1.3.1 Hệ thống mạng lưới thu phát:...............................................................................................51
3.1.3.2 Đội ngũ Nhân viên: ...............................................................................................................51
3.1.3.3 Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng Công ty:........................................................................51
3.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức:.........................................................................................................52
3.1.4.1 Khối cơ quan Tổng Công ty: .................................................................................................52
3.1.4.2 Khối đơn vị hạch toán độc lập: .............................................................................................53
3.1.4.3 Đơn vị kinh doanh tại nước ngoài:.......................................................................................53
3.1.4.4 Khối các đơn vị hạch toán phụ thuộc:..................................................................................53
3.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Viettel post: .............................................................53
3.1.6 Kết quả kinh doanh những năm gần đây:............................................................................54
3.1.7 Các thành tích đạt được: .......................................................................................................58
3.2 Thực trạng và những nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Hậu cần cho
thƣơng mại điện tử của Tổng công ty CP Bƣu chính Viettel. ..........................................................59
3.2.1 Đánh giá về chất lượng Dịch vụ chuyển phát:.....................................................................59
3.2.2 Đánh giá về giá cước và phụ phí: .........................................................................................61
3.2.3 Đánh giá về công tác thanh toán COD:................................................................................62
3.2.4 Đánh giá về chất lượng mạng lưới thu – phát: ....................................................................64
3.2.5 Đánh giá về Công nghệ thông tin:........................................................................................66
3.2.6 Đánh giá về Cơ sở vật chất: ..................................................................................................68
3.2.7 Đánh giá về Đội ngũ nhân viên: ...........................................................................................70
3.2.8 Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ hậu cho Thương mại điện tử theo 5 tiêu chí của
thang đo RATER :.................................................................................................................................72
CHƢƠNG 4 ..........................................................................................................................................73
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO
THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ...................................................................................................................73
4.1 Các giải pháp chung .............................................................................................................73
4.2 Các giải pháp cụ thể: ............................................................................................................74
4.2.1 Giải pháp về tăng cường chất lượng dịch vụ chuyển phát ...................................................74
4.2.2 Giải pháp về thanh toán COD - phát hàng thu tiền..............................................................76
4.2.3 Giải pháp về chất lượng mạng lười thu - phát......................................................................77
4.2.4 Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin.........................................................................78
4.2.5 Giải pháp giảm giá cước và Phụ phí .....................................................................................79
4.2.6 Giải pháp đầu tư nâng cao cơ sở vật chất .............................................................................80
4.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ....................................................................80
4.3 Các kiến nghị: .......................................................................................................................81
4.3.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với kinh doanh bưu chính:............................81
4.3.2 Thành lập Hiệp hội bưu chính chuyển phát Việt nam .........................................................82
KẾT LUẬN...........................................................................................................................................83
Kết quả chủ yếu của đề tài...................................................................................................83
Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. ............................................................................85
Phụ lục 1: Nội dung thảo luận.............................................................................................................86
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi .......................................................................................................................87
Phụ lục 3: Bảng Mã hoá biến ..............................................................................................................89
Phụ lục 4: Kết quả phân tích hồi quy bội...........................................................................................91
Tài liêu tham khảo…………………………………………………………….……………..92
Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn.
Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với
lĩnh vực dịch vụ cung cấp.
Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng.
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ nhƣ đã cam kết một cách chính xác và
đáng tin cậy. Thể hiện ở các mặt:
Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
Cung cấp dịch vụ đúng lúc.
Thông báo cho khách khách biết rõ khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.
- Độ đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
đúng lúc. Thể hiện ở các mặt:
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên.
Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
- Độ đảm bảo: Thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả năng
của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật và tin tƣởng. Cụ thể:
Sự tin tƣởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.
Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.
Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
Trình độ, kiến thức của nhân viên
- Độ thấu cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên ngay
cả những vấn đề riêng tƣ của khách hàng. Cụ thể:
Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết.
1.4 Quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ
1.4.1 Bản chất của quản trị chất lượng dịch vụ:
Cũng giống nhƣ quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài
chính, quản trị chất lƣợng dịch vụ là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạt
động của doanh nghiệp. Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản trị chất lƣợng dịch vụ
cũng nhƣ nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh là
một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp.
Theo ISO9000, quản trị chất lƣợng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác
định mục tiêu chất lƣợng, chính sách chất lƣợng và thực hiện chúng thông qua hoạch
định chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ
thống quản trị chất lƣợng.
Theo quan điểm này, quản trị chất lƣợng dịch vụ cũng có thể đƣợc hiểu là hoạt
động quản trị nhằm đƣa ra các mục tiêu cũng nhƣ chính sách về chất lƣợng dịch vụ và
thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động nhƣ cải tiến
chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lƣợng nào
đó. Nhƣ vậy quản trị chất lƣợng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
- Xác định mục tiêu và chính sách của chất lƣợng dịch vụ. Mục tiêu chất lƣợng
dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao
trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lƣợng
cần đạt của mình. Ví dụ, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ của một tổ chức có thể là các
tuyên bố nhƣ “tạo ra và cung ứng những dịch vụ có chất lƣợng cao nhất nhằm thoả
mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng”, hay “trở thành một trong 3 nhà
cung ứng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam”. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu
cần đạt đƣợc thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này
thƣờng gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể.
Khi nói đến mục tiêu cần đạt (kể cả mục tiêu tổng thể và mục tiêu cụ thể), các
học giả cũng nhƣ các nhà hoạt động thực tiễn trƣớc đây thƣờng không đề cập đến một
vấn đề hết sức quan trọng-đấy là các yêu cầu đối với mục tiêu. Để đảm bảo tính khả
thi, thực tiễn của mục tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập kế hoạch phải đƣa ra đƣợc
các yêu cầu đối với các mục tiêu đƣợc xây dựng. Các yêu cầu đối với một chỉ tiêu kế
hoạch đã đƣợc các học giả trong nền kinh tế thị trƣờng tổng kết thành mô hình
SMART sau:
Hình 2.7. Các yêu cầu đối với mục tiêu – Mô hình SMART
S-Specific: Cụ thể.
M-Measrable: Đo đƣợc.
A- Achievable: Có tính khả thi.
R-Realistic: Có tính thực tiễn.
T- Time-bound: Hợp lý trong khoảng thời gian đã định.
S-Specific: Cụ thể. Mục tiêu cần đạt phải rõ ràng, rành mạch ý muốn của chủ thể;
phải dễ hiểu, dễ hình dung; tốt nhất các mục tiêu đó nên đƣợc thể hiện bằng con số.
M-Measrable: Đo lƣờng đƣợc. Mục tiêu phải là một tiêu chí định lƣợng, có thể
đo lƣờng đƣợc thông qua thƣớc đo và đơn vị đo sẵn có. Ví dụ, không có khách hàng
nào phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ trong năm 2012 thay cho về cơ bản là không có
khách hàng phàn nàn trong năm tới.
A-Achievable:Khả thi. Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ thể.
Mục tiêu quá thấp sẽ làm cấp dƣới, ngƣời thực thi phàn nàn, phản tác dụng. Do vậy,
mục tiêu phù hợp là mục tiêu cao nhƣng vẫn có khả năng thực hiện.
R-Realistic: Có tính thực tiễn. Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong
thực tế.
T- Time-bound:Thời gian hợp lý. Chỉ tiêu kế hoạch phải có khả năng thực hiện
trong khoảng thời gian đã hạn định. Ví dụ, trong ba năm tới phải tiến hành đào tạo để
nâng cao chất lƣợng lực lƣợng lao động. Có lẽ đây là một mục tiêu không phù hợp bởi
vì muốn cho nhân viên của mình nắm bắt và thành thạo một công việc nào đó, thời
gian cần thiết để đào tạo chắc là sẽ nhiều hơn ba năm.
- Chính sách chất lƣợng dịch vụ là các chủ trƣơng, đƣờng lối nhằm hƣớng đạo
mọi ngƣời trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đƣờng chọn khi cung ứng dịch
vụ có chất lƣợng cho khách hàng. Chính sách chất lƣợng dịch vụ cung ứng chính
là sự cụ thể hoá hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lƣợng dịch vụ. Chính
sách chất lƣợng của dịch vụ thƣờng đƣợc phát biểu nhƣ “Cung ứng cho khách
hàng những dịch vụ có chất lƣợng cao nhất bằng cách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện
lợi với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cả cạnh tranh nhất”. Khi đƣa ra chính
sách chất lƣợng dịch vụ các nhà cung ứng dịch vụ thƣờng chỉ rõ cả mục tiêu cần
đạt, bởi vậy, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ và chính sách chất lƣợng dịch vụ thƣờng
đi kèm với nhau.
Đề ra chính sách đối với chất lƣợng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo. Việc
thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc
triển khai và điều hành có hiệu quả chƣơng trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Hình 1.7
cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của một chƣơng trình cải
tiến chất lƣợng.
Để làm cho khách hàng hình dung và thấy đƣợc sự vƣợt trội của dịch vụ cung
ứng, chính sách chất lƣợng phải hàm chứa các nội dung cụ thể nhƣ: loại dịch vụ đƣợc
cung ứng, những lợi ích vƣợt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và
niềm hân hạnh khi đƣợc phục vụ khách hàng.
- Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Hoạch định đảm bảo và
cải tiến chất lƣợng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lƣợng đã đƣợc
xác định. Để làm đƣợc điều đó, các tổ chức cung ứng dịch vụ cần có một bộ phận
chuyên trách để thực thi một chƣơng trình cải tiến chất lƣợng hay triển khai một hệ
thống quản trị chất lƣợng.
- Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lƣợng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây
Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
Do giới hạn về thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận khách hàng nên đề tài này
chỉ thực hiện việc điều tra các khách hàng trên địa bàn Thành phố Hà nội và đã tham
gia dịch vụ của Bƣu chính Viettel. Hơn nữa, đề tài này chỉ đánh giá CLDV hậu cần cho
Thƣơng mại điện tử tại Bƣu chính Viettel mà chƣa có sự so sánh về CLDV giữa các
doanh nghiệp chuyển phát khác đang hoạt động tại Việt Nam nên tính khái quát hoá
của đề tài chƣa cao.
Mặt khác, sự mong đợi/kỳ vọng của khách hàng về CLDV nói chung có xu
hƣớng tăng lên theo thời gian và sự phát triển của nền kinh tế – xã hội. Vì vậy, việc
nghiên cứu CLDV đối với các doanh nghiệp cần đƣợc tiến hành một cách thƣờng
xuyên để có thể nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, kịp thời thay đổi các chiến lƣợc
kinh doanh của doanh nghiệp trong từng giai đoạn cụ thể.
Hơn nữa, các nghiên cứu tiếp theo có thể vận dụng những nội dung của đề tài
này để nghiên cứu sâu hơn về chất lƣợng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát
thông qua việc chọn mẫu điều tra trên phạm vi rộng hơn và thực hiện việc điều tra
khách hàng ở nhiều doanh nghiệp chuyển phát khác nhau, để từ đó có sự so sánh, đánh
giá CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử một cách toàn diện hơn./.
Vì liên quan đến bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nên không thể trình bày
hết và chi tiết các nội dung trong đề tài nghiên cứu nhƣ mong muốn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỞ ĐẦU .................................................................................................................................................1
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.....................................................................................1
Tình hình nghiên cứu .............................................................................................................2
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. .......................................................................................3
Mục đích của đề tài nghiên cứu:............................................................................................................3
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài này là: ................................................................................................3
Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3
Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................................................3
Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................................................3
Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................................4
Dự kiến những đóng góp của luận văn .................................................................................4
Kết cấu của đề tài....................................................................................................................4
CHƢƠNG 1 ............................................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ..6
1.1 Dịch vụ và bản chất của dịch vụ............................................................................................6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: ..............................................................................................................6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: .............................................................................................................8
1.2 Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ........................................9
1.2.1 Chất lượng dịch vụ:.................................................................................................................9
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:............................................................................12
1.3 Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.............................................................15
1.4 Quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ.................................................................................21
1.4.1 Bản chất của quản trị chất lượng dịch vụ:...........................................................................21
1.4.2 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ: ..............................................................................27
1.5 Những hoạt động kinh doanh chủ yếu của dịch vụ hậu cần cho TMĐT .........................28
1.5.1 Thương mại điện tử là gì?.....................................................................................................28
1.5.1.1 Khái niệm:..............................................................................................................................28
1.5.1.2 Các loại hình Thương mại điện tử: ......................................................................................29
1.5.2 Nhiệm vụ của hậu cần cho thương mại điện tử:..................................................................30
1.5.3 Các hoạt động chủ yếu của hậu cần cho Thương mại điện tử............................................31
1.5.3.1 Các hoạt động chính hay các dịch vụ chính: .......................................................................31
1.5.3.2 Các hoạt động hậu cần hỗ trợ hay các dịch vụ hỗ trợ .........................................................32
1.5.4 Tầm quan trọng của hoạt động hậu cần: .............................................................................34
1.6 Các yêu cầu của Doanh nghiệp TMĐT đối với Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hậu cần
cho TMĐT: ...........................................................................................................................................35
1.6.1 Công nghệ thông tin:.............................................................................................................35
1.6.2 Giao hàng nhanh:..................................................................................................................35
1.6.3 Tăng khả năng vận chuyển:..................................................................................................36
1.6.4 Giảm giá cước và phí, bao gồm giá vận chuyển: .................................................................36
1.6.5 Cần đầu tư vào việc đào tạo những người chuyên đi vận chuyển hàng hoá Thương mại
điện tử: 36
1.6.6 Các báo cáo giúp doanh nghiệp TMĐT quản trị..................................................................36
1.6.7 Bảo mật thông tin, bảo quản hàng hoá trong vận chuyển: .................................................36
1.6.8 Hợp tác trong khía cạnh thương mại: ..................................................................................36
CHƢƠNG 2 ..........................................................................................................................................37
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................................................37
2.1 Nghiên cứu định tính............................................................................................................37
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính...............................................................................................37
2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính. ..............................................................................................37
2.1.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát cho TMĐT:.......................................................37
2.1.2.2 Đo lường chất lượng giá cước và phụ phí:...........................................................................38
2.1.2.3 Đo lường chất lượng công tác thanh toán tiền COD:..........................................................38
2.1.2.4 Đo lường chất lượng mạng lưới thu - phát:.........................................................................38
2.1.2.5 Đo lường chất lượng công nghệ thông tin ...........................................................................39
2.1.2.6 Đo lường cơ sở vật chất hạ tầng ...........................................................................................39
2.1.2.7 Đo lường chất lượng đội ngũ nhân viên: .............................................................................40
2.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho TMĐT......................41
2.2.1 Mô hình nghiên cứu:.............................................................................................................41
2.2.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hậu cần cho TMĐT:..............................................41
2.3 Nghiên cứu định lƣợng.........................................................................................................43
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng: ..........................................................................................43
2.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu. ..........................................................................................................43
2.3.1.2 Mẫu nghiên cứu. ...................................................................................................................43
2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi. ...........................................................................................................43
2.3.1.4 Phương pháp xử lý số liệu.....................................................................................................44
2.3.2 Mô tả mẫu:.............................................................................................................................44
2.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội: ..............................................................................................44
2.4 Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................................46
CHƢƠNG 3 ..........................................................................................................................................48
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ TẠI TỔNG CÔNG TY CP BƢU CHÍNH VIETTEL .....................................................48
3.1 Khái quát về Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel: ...................................................48
3.1.1 Lịch sử hình thành:...............................................................................................................48
3.1.2 Các giai đoạn phát triển:.......................................................................................................49
3.1.3 Tình hình hoạt động:.............................................................................................................51
3.1.3.1 Hệ thống mạng lưới thu phát:...............................................................................................51
3.1.3.2 Đội ngũ Nhân viên: ...............................................................................................................51
3.1.3.3 Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng Công ty:........................................................................51
3.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức:.........................................................................................................52
3.1.4.1 Khối cơ quan Tổng Công ty: .................................................................................................52
3.1.4.2 Khối đơn vị hạch toán độc lập: .............................................................................................53
3.1.4.3 Đơn vị kinh doanh tại nước ngoài:.......................................................................................53
3.1.4.4 Khối các đơn vị hạch toán phụ thuộc:..................................................................................53
3.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Viettel post: .............................................................53
3.1.6 Kết quả kinh doanh những năm gần đây:............................................................................54
3.1.7 Các thành tích đạt được: .......................................................................................................58
3.2 Thực trạng và những nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Hậu cần cho
thƣơng mại điện tử của Tổng công ty CP Bƣu chính Viettel. ..........................................................59
3.2.1 Đánh giá về chất lượng Dịch vụ chuyển phát:.....................................................................59
3.2.2 Đánh giá về giá cước và phụ phí: .........................................................................................61
3.2.3 Đánh giá về công tác thanh toán COD:................................................................................62
3.2.4 Đánh giá về chất lượng mạng lưới thu – phát: ....................................................................64
3.2.5 Đánh giá về Công nghệ thông tin:........................................................................................66
3.2.6 Đánh giá về Cơ sở vật chất: ..................................................................................................68
3.2.7 Đánh giá về Đội ngũ nhân viên: ...........................................................................................70
3.2.8 Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ hậu cho Thương mại điện tử theo 5 tiêu chí của
thang đo RATER :.................................................................................................................................72
CHƢƠNG 4 ..........................................................................................................................................73
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO
THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ...................................................................................................................73
4.1 Các giải pháp chung .............................................................................................................73
4.2 Các giải pháp cụ thể: ............................................................................................................74
4.2.1 Giải pháp về tăng cường chất lượng dịch vụ chuyển phát ...................................................74
4.2.2 Giải pháp về thanh toán COD - phát hàng thu tiền..............................................................76
4.2.3 Giải pháp về chất lượng mạng lười thu - phát......................................................................77
4.2.4 Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin.........................................................................78
4.2.5 Giải pháp giảm giá cước và Phụ phí .....................................................................................79
4.2.6 Giải pháp đầu tư nâng cao cơ sở vật chất .............................................................................80
4.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ....................................................................80
4.3 Các kiến nghị: .......................................................................................................................81
4.3.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với kinh doanh bưu chính:............................81
4.3.2 Thành lập Hiệp hội bưu chính chuyển phát Việt nam .........................................................82
KẾT LUẬN...........................................................................................................................................83
Kết quả chủ yếu của đề tài...................................................................................................83
Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. ............................................................................85
Phụ lục 1: Nội dung thảo luận.............................................................................................................86
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi .......................................................................................................................87
Phụ lục 3: Bảng Mã hoá biến ..............................................................................................................89
Phụ lục 4: Kết quả phân tích hồi quy bội...........................................................................................91
Tài liêu tham khảo…………………………………………………………….……………..92
Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn.
Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với
lĩnh vực dịch vụ cung cấp.
Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng.
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ nhƣ đã cam kết một cách chính xác và
đáng tin cậy. Thể hiện ở các mặt:
Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
Cung cấp dịch vụ đúng lúc.
Thông báo cho khách khách biết rõ khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.
- Độ đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
đúng lúc. Thể hiện ở các mặt:
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên.
Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
- Độ đảm bảo: Thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả năng
của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật và tin tƣởng. Cụ thể:
Sự tin tƣởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.
Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.
Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
Trình độ, kiến thức của nhân viên
- Độ thấu cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên ngay
cả những vấn đề riêng tƣ của khách hàng. Cụ thể:
Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết.
1.4 Quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ
1.4.1 Bản chất của quản trị chất lượng dịch vụ:
Cũng giống nhƣ quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài
chính, quản trị chất lƣợng dịch vụ là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạt
động của doanh nghiệp. Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản trị chất lƣợng dịch vụ
cũng nhƣ nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh là
một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp.
Theo ISO9000, quản trị chất lƣợng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác
định mục tiêu chất lƣợng, chính sách chất lƣợng và thực hiện chúng thông qua hoạch
định chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ
thống quản trị chất lƣợng.
Theo quan điểm này, quản trị chất lƣợng dịch vụ cũng có thể đƣợc hiểu là hoạt
động quản trị nhằm đƣa ra các mục tiêu cũng nhƣ chính sách về chất lƣợng dịch vụ và
thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động nhƣ cải tiến
chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lƣợng nào
đó. Nhƣ vậy quản trị chất lƣợng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
- Xác định mục tiêu và chính sách của chất lƣợng dịch vụ. Mục tiêu chất lƣợng
dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao
trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lƣợng
cần đạt của mình. Ví dụ, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ của một tổ chức có thể là các
tuyên bố nhƣ “tạo ra và cung ứng những dịch vụ có chất lƣợng cao nhất nhằm thoả
mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng”, hay “trở thành một trong 3 nhà
cung ứng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam”. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu
cần đạt đƣợc thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này
thƣờng gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể.
Khi nói đến mục tiêu cần đạt (kể cả mục tiêu tổng thể và mục tiêu cụ thể), các
học giả cũng nhƣ các nhà hoạt động thực tiễn trƣớc đây thƣờng không đề cập đến một
vấn đề hết sức quan trọng-đấy là các yêu cầu đối với mục tiêu. Để đảm bảo tính khả
thi, thực tiễn của mục tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập kế hoạch phải đƣa ra đƣợc
các yêu cầu đối với các mục tiêu đƣợc xây dựng. Các yêu cầu đối với một chỉ tiêu kế
hoạch đã đƣợc các học giả trong nền kinh tế thị trƣờng tổng kết thành mô hình
SMART sau:
Hình 2.7. Các yêu cầu đối với mục tiêu – Mô hình SMART
S-Specific: Cụ thể.
M-Measrable: Đo đƣợc.
A- Achievable: Có tính khả thi.
R-Realistic: Có tính thực tiễn.
T- Time-bound: Hợp lý trong khoảng thời gian đã định.
S-Specific: Cụ thể. Mục tiêu cần đạt phải rõ ràng, rành mạch ý muốn của chủ thể;
phải dễ hiểu, dễ hình dung; tốt nhất các mục tiêu đó nên đƣợc thể hiện bằng con số.
M-Measrable: Đo lƣờng đƣợc. Mục tiêu phải là một tiêu chí định lƣợng, có thể
đo lƣờng đƣợc thông qua thƣớc đo và đơn vị đo sẵn có. Ví dụ, không có khách hàng
nào phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ trong năm 2012 thay cho về cơ bản là không có
khách hàng phàn nàn trong năm tới.
A-Achievable:Khả thi. Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ thể.
Mục tiêu quá thấp sẽ làm cấp dƣới, ngƣời thực thi phàn nàn, phản tác dụng. Do vậy,
mục tiêu phù hợp là mục tiêu cao nhƣng vẫn có khả năng thực hiện.
R-Realistic: Có tính thực tiễn. Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong
thực tế.
T- Time-bound:Thời gian hợp lý. Chỉ tiêu kế hoạch phải có khả năng thực hiện
trong khoảng thời gian đã hạn định. Ví dụ, trong ba năm tới phải tiến hành đào tạo để
nâng cao chất lƣợng lực lƣợng lao động. Có lẽ đây là một mục tiêu không phù hợp bởi
vì muốn cho nhân viên của mình nắm bắt và thành thạo một công việc nào đó, thời
gian cần thiết để đào tạo chắc là sẽ nhiều hơn ba năm.
- Chính sách chất lƣợng dịch vụ là các chủ trƣơng, đƣờng lối nhằm hƣớng đạo
mọi ngƣời trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đƣờng chọn khi cung ứng dịch
vụ có chất lƣợng cho khách hàng. Chính sách chất lƣợng dịch vụ cung ứng chính
là sự cụ thể hoá hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lƣợng dịch vụ. Chính
sách chất lƣợng của dịch vụ thƣờng đƣợc phát biểu nhƣ “Cung ứng cho khách
hàng những dịch vụ có chất lƣợng cao nhất bằng cách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện
lợi với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cả cạnh tranh nhất”. Khi đƣa ra chính
sách chất lƣợng dịch vụ các nhà cung ứng dịch vụ thƣờng chỉ rõ cả mục tiêu cần
đạt, bởi vậy, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ và chính sách chất lƣợng dịch vụ thƣờng
đi kèm với nhau.
Đề ra chính sách đối với chất lƣợng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo. Việc
thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc
triển khai và điều hành có hiệu quả chƣơng trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Hình 1.7
cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của một chƣơng trình cải
tiến chất lƣợng.
Để làm cho khách hàng hình dung và thấy đƣợc sự vƣợt trội của dịch vụ cung
ứng, chính sách chất lƣợng phải hàm chứa các nội dung cụ thể nhƣ: loại dịch vụ đƣợc
cung ứng, những lợi ích vƣợt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và
niềm hân hạnh khi đƣợc phục vụ khách hàng.
- Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Hoạch định đảm bảo và
cải tiến chất lƣợng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lƣợng đã đƣợc
xác định. Để làm đƣợc điều đó, các tổ chức cung ứng dịch vụ cần có một bộ phận
chuyên trách để thực thi một chƣơng trình cải tiến chất lƣợng hay triển khai một hệ
thống quản trị chất lƣợng.
- Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lƣợng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây
Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
Do giới hạn về thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận khách hàng nên đề tài này
chỉ thực hiện việc điều tra các khách hàng trên địa bàn Thành phố Hà nội và đã tham
gia dịch vụ của Bƣu chính Viettel. Hơn nữa, đề tài này chỉ đánh giá CLDV hậu cần cho
Thƣơng mại điện tử tại Bƣu chính Viettel mà chƣa có sự so sánh về CLDV giữa các
doanh nghiệp chuyển phát khác đang hoạt động tại Việt Nam nên tính khái quát hoá
của đề tài chƣa cao.
Mặt khác, sự mong đợi/kỳ vọng của khách hàng về CLDV nói chung có xu
hƣớng tăng lên theo thời gian và sự phát triển của nền kinh tế – xã hội. Vì vậy, việc
nghiên cứu CLDV đối với các doanh nghiệp cần đƣợc tiến hành một cách thƣờng
xuyên để có thể nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, kịp thời thay đổi các chiến lƣợc
kinh doanh của doanh nghiệp trong từng giai đoạn cụ thể.
Hơn nữa, các nghiên cứu tiếp theo có thể vận dụng những nội dung của đề tài
này để nghiên cứu sâu hơn về chất lƣợng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát
thông qua việc chọn mẫu điều tra trên phạm vi rộng hơn và thực hiện việc điều tra
khách hàng ở nhiều doanh nghiệp chuyển phát khác nhau, để từ đó có sự so sánh, đánh
giá CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử một cách toàn diện hơn./.
Vì liên quan đến bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nên không thể trình bày
hết và chi tiết các nội dung trong đề tài nghiên cứu nhƣ mong muốn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: