white_rose_yesterday
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2
I. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 2
1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2
2. Quá trình ra đời và phát triển của BIDV 3
2.1. Lịch sử hình thành và sự thay đổi hình thức pháp lý của BIDV 4
2.1.1. Thời kì từ 1957 – 1980 4
2.1.2. Thời kì 1981 – 1989 5
2.1.3. Thời kì 1990 – nay 5
2.2. Những thành tựu qua các giai đoạn phát triển tiêu biểu 7
2.2.1. Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981) 7
2.2.2. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990) 9
2.2.3. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – 9/2007) 10
II. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của BIDV 16
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và cơ cấu sản xuất của BIDV 16
1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV 16
1.2. Cơ cấu sản xuất của BIDV 17
1.2.1. Khối kinh doanh: trong các lĩnh vực sau: 17
1.2.2. Khối sự nghiệp: 17
2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 18
2.1. Ban dịch vụ 18
2.2. Ban tín dụng : 19
2.3. Ban nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ 20
2.4. Ban kế hoạch phát triển 21
2.5. Ban thẩm định 21
2.6. Ban quản lí tín dụng 22
2.7. Ban tài chính 22
2.8. Ban kiểm tra nội bộ 23
III. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật chủ yếu của BIDV 23
1. Sản phẩm dịch vụ của BIDV 23
2. Thị trường : BIDV tham cả thị trường trong và ngoài nước 24
3. Khách hàng – đối tác 24
4. Cơ sở vật chất, công nghệ và trang thiết bị 24
5. Lao động và điều kiện lao động 24
6. Lộ trình hội nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27
I. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 27
1. Chất lượng dịch vụ là gì? 27
2. Dịch vụ khách hàng là gì? 28
3. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 30
3.1. Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng. 31
3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng và việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. 32
3.2. Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. 33
4. Mô hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 36
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 38
II. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV 41
1. Những hoạt động tiêu biểu của BIDV trong những năm gần đây(năm 2006) 41
2. Kết quả kinh doanh của BIDV trong năm 2007 43
2.1. Một số kết quả nổi bật trong hoạt động dịch vụ 44
2.2. Kết quả hoạt động cụ thể 44
2.2.1. Kết quả hoạt động dịch vụ của toàn ngành 44
2.2.2. Kết quả hoạt động của các chi nhánh 46
2.2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ của các công ty thành viên 46
3. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của BIDV trong hoạt động kinh doanh dịch vụ 47
3.1. Điểm mạnh 47
3.2. Điểm yếu 48
3.3. Cơ hội 49
3.4. Thách thức 50
III. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV 50
1. Chính sách khách hàng của BIDV 50
2. Thực trạng áp dụng, triển khai chính sách khách hàng của BIDV 51
2.1. Những quy định chung đối với việc thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ 51
2.1.1. Mục đích 51
2.1.2. Đối tượng và phạm vi áp dụng: 52
2.1.3. Kết cấu biểu phí 52
2.1.4. Mã phí và danh mục các loại phí: 52
2.1.5. Nguyên tắc xác định mức phì và áp dụng biểu phí. 52
2.1.6. Tính và thu thuế giá trị gia tăng khi thu phí dịch vụ 53
2.1.7. Cách thu phí dịch vụ 53
2.1.8. Quy định về mức phí 53
2.1.9. Các trường hợp không thu phí dịch vụ: 54
2.1.10. Các quy định về miễn, giảm phí: 54
2.1.11. Tổ chức thực hiện 56
2.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân 57
2.2.1. Dịch vụ tài khoản 57
2.2.2. Dịch vụ thẻ 58
2.2.2.1. Sản phẩm thẻ ATM-BIDV 59
2.2.2.2. Các dịch vụ trên ATM và POS 61
2.2.3. Tiền gửi tiết kiệm 64
2.2.4. Tiết kiệm Bậc thang 66
2.2.5. Tín dụng cá nhân 67
2.3. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 70
2.3.1. Dịch vụ trả lương tự động, Hoa hồng đại lý, chi hộ khác 70
2.3.2. Dịch vụ thu tiền đại lý 71
2.3.3. Dịch vụ quản lý vốn 71
IV. Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV 72
1. Mặt đạt được 72
2. Những tồn tại, hạn chế 73
3. Nguyên nhân 74
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIDV 75
I. Phương hướng phát triển của BIDV 75
II. Những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76
1. Kiến nghị 76
2. Giải pháp 77
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
LỜI NÓI ĐẦU
Trong tình hình kinh tế hiện nay, xu hướng toàn cầu hoá đang tiến triển với tốc độ rất cao, mức độ cạnh tranh quyết liết giữa các nhà sản xuất, kinh doanh không chỉ thể hiện qua chất lượng của sản phẩm mà còn phải cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục vụ, chế độ hậu mãi của doanh nghiệp.
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Với xu hướng này thì hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát và các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ là rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô hạn. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các Ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Mục đích Ngân hàng là phục vụ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng chính cho tất cả các hoạt động kinh doanh, là người tiêu thụ sản phẩm, và là người đóng vài trò quyết định cho sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Ngân hàng nói riêng, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung luôn tìm mọi cách tốt nhất để có khách hàng thường xuyên tiêu thụ sản phẩm của mình để mở rộng kinh doanh, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để duy trì sự phát triển, xây dựng vị thế, tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh số - lợi nhuận…vv.
Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng và những vấn đề đang tồn tại trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, em tiến hành thực hiện đề tài : “ Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
I. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Viet Nam.
Tên gọi tắt: BIDV.
Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Điện thoại: 042200422
Fax: 04 2200399
Website:
Email: [email protected]
a. Ngày thành lập
- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
- Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
- Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
b. Nhiệm vụ
Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước.
c. Phương châm hoạt động
- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV.
- Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công.
d. Mục tiêu hoạt động
- Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam.
e. Chính sách kinh doanh
- Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn.
f. Cam kết với khách hàng
- Với khách hàng:
+ Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất .
+ Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp
- Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Với Cán bộ Công nhân viên (CBCNV).
+ Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2
I. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 2
1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2
2. Quá trình ra đời và phát triển của BIDV 3
2.1. Lịch sử hình thành và sự thay đổi hình thức pháp lý của BIDV 4
2.1.1. Thời kì từ 1957 – 1980 4
2.1.2. Thời kì 1981 – 1989 5
2.1.3. Thời kì 1990 – nay 5
2.2. Những thành tựu qua các giai đoạn phát triển tiêu biểu 7
2.2.1. Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981) 7
2.2.2. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990) 9
2.2.3. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – 9/2007) 10
II. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của BIDV 16
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và cơ cấu sản xuất của BIDV 16
1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV 16
1.2. Cơ cấu sản xuất của BIDV 17
1.2.1. Khối kinh doanh: trong các lĩnh vực sau: 17
1.2.2. Khối sự nghiệp: 17
2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 18
2.1. Ban dịch vụ 18
2.2. Ban tín dụng : 19
2.3. Ban nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ 20
2.4. Ban kế hoạch phát triển 21
2.5. Ban thẩm định 21
2.6. Ban quản lí tín dụng 22
2.7. Ban tài chính 22
2.8. Ban kiểm tra nội bộ 23
III. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật chủ yếu của BIDV 23
1. Sản phẩm dịch vụ của BIDV 23
2. Thị trường : BIDV tham cả thị trường trong và ngoài nước 24
3. Khách hàng – đối tác 24
4. Cơ sở vật chất, công nghệ và trang thiết bị 24
5. Lao động và điều kiện lao động 24
6. Lộ trình hội nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27
I. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 27
1. Chất lượng dịch vụ là gì? 27
2. Dịch vụ khách hàng là gì? 28
3. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 30
3.1. Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng. 31
3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng và việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. 32
3.2. Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. 33
4. Mô hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 36
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 38
II. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV 41
1. Những hoạt động tiêu biểu của BIDV trong những năm gần đây(năm 2006) 41
2. Kết quả kinh doanh của BIDV trong năm 2007 43
2.1. Một số kết quả nổi bật trong hoạt động dịch vụ 44
2.2. Kết quả hoạt động cụ thể 44
2.2.1. Kết quả hoạt động dịch vụ của toàn ngành 44
2.2.2. Kết quả hoạt động của các chi nhánh 46
2.2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ của các công ty thành viên 46
3. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của BIDV trong hoạt động kinh doanh dịch vụ 47
3.1. Điểm mạnh 47
3.2. Điểm yếu 48
3.3. Cơ hội 49
3.4. Thách thức 50
III. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV 50
1. Chính sách khách hàng của BIDV 50
2. Thực trạng áp dụng, triển khai chính sách khách hàng của BIDV 51
2.1. Những quy định chung đối với việc thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ 51
2.1.1. Mục đích 51
2.1.2. Đối tượng và phạm vi áp dụng: 52
2.1.3. Kết cấu biểu phí 52
2.1.4. Mã phí và danh mục các loại phí: 52
2.1.5. Nguyên tắc xác định mức phì và áp dụng biểu phí. 52
2.1.6. Tính và thu thuế giá trị gia tăng khi thu phí dịch vụ 53
2.1.7. Cách thu phí dịch vụ 53
2.1.8. Quy định về mức phí 53
2.1.9. Các trường hợp không thu phí dịch vụ: 54
2.1.10. Các quy định về miễn, giảm phí: 54
2.1.11. Tổ chức thực hiện 56
2.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân 57
2.2.1. Dịch vụ tài khoản 57
2.2.2. Dịch vụ thẻ 58
2.2.2.1. Sản phẩm thẻ ATM-BIDV 59
2.2.2.2. Các dịch vụ trên ATM và POS 61
2.2.3. Tiền gửi tiết kiệm 64
2.2.4. Tiết kiệm Bậc thang 66
2.2.5. Tín dụng cá nhân 67
2.3. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 70
2.3.1. Dịch vụ trả lương tự động, Hoa hồng đại lý, chi hộ khác 70
2.3.2. Dịch vụ thu tiền đại lý 71
2.3.3. Dịch vụ quản lý vốn 71
IV. Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV 72
1. Mặt đạt được 72
2. Những tồn tại, hạn chế 73
3. Nguyên nhân 74
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIDV 75
I. Phương hướng phát triển của BIDV 75
II. Những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76
1. Kiến nghị 76
2. Giải pháp 77
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
LỜI NÓI ĐẦU
Trong tình hình kinh tế hiện nay, xu hướng toàn cầu hoá đang tiến triển với tốc độ rất cao, mức độ cạnh tranh quyết liết giữa các nhà sản xuất, kinh doanh không chỉ thể hiện qua chất lượng của sản phẩm mà còn phải cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục vụ, chế độ hậu mãi của doanh nghiệp.
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Với xu hướng này thì hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát và các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ là rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô hạn. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các Ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Mục đích Ngân hàng là phục vụ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng chính cho tất cả các hoạt động kinh doanh, là người tiêu thụ sản phẩm, và là người đóng vài trò quyết định cho sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Ngân hàng nói riêng, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung luôn tìm mọi cách tốt nhất để có khách hàng thường xuyên tiêu thụ sản phẩm của mình để mở rộng kinh doanh, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để duy trì sự phát triển, xây dựng vị thế, tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh số - lợi nhuận…vv.
Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng và những vấn đề đang tồn tại trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, em tiến hành thực hiện đề tài : “ Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
I. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Viet Nam.
Tên gọi tắt: BIDV.
Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Điện thoại: 042200422
Fax: 04 2200399
Website:
You must be registered for see links
. Email: [email protected]
a. Ngày thành lập
- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
- Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
- Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
b. Nhiệm vụ
Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước.
c. Phương châm hoạt động
- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV.
- Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công.
d. Mục tiêu hoạt động
- Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam.
e. Chính sách kinh doanh
- Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn.
f. Cam kết với khách hàng
- Với khách hàng:
+ Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất .
+ Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp
- Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Với Cán bộ Công nhân viên (CBCNV).
+ Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links