LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang ngày càng thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một thị trường tiềm năng. Trong báo cáo chỉ số phát triển toàn cầu năm 2006, A.T Kearney đã xếp hạng Việt Nam thứ 3 về mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ trong 30 thị trường đang phát triển, và tăng trưởng khoảng 35% – 40% mỗi năm. Thị trường bán lẻ và dịch vụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh số khoảng 20 tỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho biết thích mua sắm tại siêu thị (Thanh Niên, 2004).
Xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa, sau khi Việt Nam gia nhập WTO, vào đầu năm 2009 các chuỗi bán lẻ trong nước bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Walmart, Carrefous, Lotte… làm cho thị trường này ngày càng trở nên sôi động. Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi cửa hàng bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là một điều vô cùng cần thiết. Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với các nhà bán lẻ, nhưng cho đến nay, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam. Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ, do vậy để có thể làm hài lòng khách hàng, ngoài yếu tố sản phẩm có chất lượng cao, các yếu tố chất lượng: như cung cách phục vụ, cách trưng bày, độ tin cậy… cũng có tầm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chung của khách hàng. Với chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, người dân đi siêu thị ngày càng nhiều hơn, họ càng có nhiều đòi hỏi khắt khe về chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng bên cạnh đó cũng đứng trước nguy cơ canh tranh gay gắt. Với sự quan tâm đúng mức về chất lượng dịch vụ bán lẻ, các siêu thị Việt Nam sẽ có thể tạo được lợi thế cạnh tranh trên sân nhà, và khẩu hiệu: “ Người Việt Nam dùng nhà bán lẻ Việt Nam ” sẽ trở thành hiện thực đối với các nhà bán lẻ trong nước, trước làn sóng các nhà bán lẻ nước ngoài vào thị trường Việt Nam.
Dựa trên mô hình nghiêu cứu 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ siêu thị là: (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) nhân viên phục vụ, (4) giải quyết khiếu nại, (5) chính sách của cửa hàng của Dabholka & ctg (1996) , các tác giả Việt Nam đã thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam, bao gồm 5 thành phần, đó là: (1) tính đa dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị. Đây là 1 mô hình được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện và đầy đủ để đo lường & đánh giá về chất lượng dịch vụ của siêu thị bán lẻ hiện nay.
Hiện nay, tại Việt Nam nói chung cũng như thành phố Huế nói riêng đang có nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong & ngoài nước cạnh trạnh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp thương mại phải tìm mọi biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Siêu thị Thuận Thành – Huế của hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành là một siêu thị nhỏ nhưng có khá nhiều chi nhánh, doanh thu hàng năm khá cao, tuy nhiên hiện nay trước sự lớn mạnh của hệ thống siêu thị Coop – mart, Big C…làm cho Thuận Thành đối mặt với không ít khó khăn, thử thách. Để đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ, Thuận Thành cần biết điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ, bởi đây là nhân tố quyết định cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh thương mại. Với những lý do đó, nhóm đã chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành” dựa theo mô hình 5 yếu tố đã đề cập ở trên để phân tích, đánh giá từ đó đưa ra giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin vững chắc và lòng trung thành nơi khách hàng.
1.2. Mục tiêu & câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành.
Xác định chiều hướng, mức độ tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Đánh giá sự thõa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành.
Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với siêu thị Thuận Thành.
Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Thuận Thành.
Đề xuất các giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ, giữ chân được khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng.
Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành bao gồm những yếu tố nào?
Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ siêu thị ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ?
Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng ?
Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành – Huế ? Mức độ hài lòng như thế nào ? Lòng trung thành ra sao ?
Các giải pháp nào có thể đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại siêu thị Thuận Thành – Huế, trong khoảng thời gian từ tháng 2 cho đến tháng 5/2011.
Đối tượng là các khách hàng đi mua sắm tại siêu thị Thuân Thành, Huế.
Phạm vi nghiên cứu là không gian tại siêu thị Thuận Thành.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
1.4.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Thuận Thành, Huế.
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Thuận Thành, Huế.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
3.1. KẾT LUẬN
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị là một đề tài đã không còn xa lạ với các tác giả. Tuy nhiên, việc áp dụng tại Huế vẫn còn rất cần thiết. Trong suốt thời gian nghiên cứu, nhóm tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành. Đồng thời, nhóm cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về siêu thị. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp nhóm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của siêu thị tương đối làm khách hàng hài lòng nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho siêu thị trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, Thuận Thành cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm giác hài lòng nhất là trưng bày hàng hoá, thái độ nhân viên , khối lượng, chủng loại và giá cả hàng hoá và tăng cường các biện pháp khẳng định vị trí trong lòng khách hàng thông qua các yếu tố như mặt bằng siêu thị, tính an toàn khi đi siêu thị. Có như vậy, siêu thị mới nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng được.
3.2. KIẾN NGHỊ
Đối với các tổ chức chính trị - xã hội:
Tạo điều kiện cho Thuận Thành tiếp tục tham gia các hội chợ truyền thống nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh của mình với khách hàng nội địa cũng như khách hàng ngoại tỉnh.
Có những ưu đãi để Thuận Thành mở rộng phạm vi ảnh hưởng của một siêu thị gốc Huế sang các tỉnh lân cận như Quảng Bình, Quảng Trị.
Giúp đỡ và tạo điều kiện cho quản lí và nhân viên siêu thị này tham gia các cuộc hổi thảo về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam.
Đối với siêu thị:
Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong siêu thị, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ.
Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến hàng hoá, giá cả,…
Nhà quản lí ra quyết định chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên, kí kết hợp đồng mới với các nhà cung cấp, chi tiền để nhân viên thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của mình như: tìm hiểu mức giá của các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn, nghiên cứu nắm bắt thông tin thị trường,…
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang ngày càng thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một thị trường tiềm năng. Trong báo cáo chỉ số phát triển toàn cầu năm 2006, A.T Kearney đã xếp hạng Việt Nam thứ 3 về mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ trong 30 thị trường đang phát triển, và tăng trưởng khoảng 35% – 40% mỗi năm. Thị trường bán lẻ và dịch vụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh số khoảng 20 tỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho biết thích mua sắm tại siêu thị (Thanh Niên, 2004).
Xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa, sau khi Việt Nam gia nhập WTO, vào đầu năm 2009 các chuỗi bán lẻ trong nước bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Walmart, Carrefous, Lotte… làm cho thị trường này ngày càng trở nên sôi động. Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi cửa hàng bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là một điều vô cùng cần thiết. Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với các nhà bán lẻ, nhưng cho đến nay, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam. Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ, do vậy để có thể làm hài lòng khách hàng, ngoài yếu tố sản phẩm có chất lượng cao, các yếu tố chất lượng: như cung cách phục vụ, cách trưng bày, độ tin cậy… cũng có tầm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chung của khách hàng. Với chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, người dân đi siêu thị ngày càng nhiều hơn, họ càng có nhiều đòi hỏi khắt khe về chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng bên cạnh đó cũng đứng trước nguy cơ canh tranh gay gắt. Với sự quan tâm đúng mức về chất lượng dịch vụ bán lẻ, các siêu thị Việt Nam sẽ có thể tạo được lợi thế cạnh tranh trên sân nhà, và khẩu hiệu: “ Người Việt Nam dùng nhà bán lẻ Việt Nam ” sẽ trở thành hiện thực đối với các nhà bán lẻ trong nước, trước làn sóng các nhà bán lẻ nước ngoài vào thị trường Việt Nam.
Dựa trên mô hình nghiêu cứu 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ siêu thị là: (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) nhân viên phục vụ, (4) giải quyết khiếu nại, (5) chính sách của cửa hàng của Dabholka & ctg (1996) , các tác giả Việt Nam đã thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam, bao gồm 5 thành phần, đó là: (1) tính đa dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị. Đây là 1 mô hình được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện và đầy đủ để đo lường & đánh giá về chất lượng dịch vụ của siêu thị bán lẻ hiện nay.
Hiện nay, tại Việt Nam nói chung cũng như thành phố Huế nói riêng đang có nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong & ngoài nước cạnh trạnh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp thương mại phải tìm mọi biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Siêu thị Thuận Thành – Huế của hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành là một siêu thị nhỏ nhưng có khá nhiều chi nhánh, doanh thu hàng năm khá cao, tuy nhiên hiện nay trước sự lớn mạnh của hệ thống siêu thị Coop – mart, Big C…làm cho Thuận Thành đối mặt với không ít khó khăn, thử thách. Để đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ, Thuận Thành cần biết điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ, bởi đây là nhân tố quyết định cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh thương mại. Với những lý do đó, nhóm đã chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành” dựa theo mô hình 5 yếu tố đã đề cập ở trên để phân tích, đánh giá từ đó đưa ra giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin vững chắc và lòng trung thành nơi khách hàng.
1.2. Mục tiêu & câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành.
Xác định chiều hướng, mức độ tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Đánh giá sự thõa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành.
Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với siêu thị Thuận Thành.
Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Thuận Thành.
Đề xuất các giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ, giữ chân được khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng.
Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành bao gồm những yếu tố nào?
Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ siêu thị ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ?
Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng ?
Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành – Huế ? Mức độ hài lòng như thế nào ? Lòng trung thành ra sao ?
Các giải pháp nào có thể đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại siêu thị Thuận Thành – Huế, trong khoảng thời gian từ tháng 2 cho đến tháng 5/2011.
Đối tượng là các khách hàng đi mua sắm tại siêu thị Thuân Thành, Huế.
Phạm vi nghiên cứu là không gian tại siêu thị Thuận Thành.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
1.4.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Thuận Thành, Huế.
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Thuận Thành, Huế.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
3.1. KẾT LUẬN
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị là một đề tài đã không còn xa lạ với các tác giả. Tuy nhiên, việc áp dụng tại Huế vẫn còn rất cần thiết. Trong suốt thời gian nghiên cứu, nhóm tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành. Đồng thời, nhóm cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về siêu thị. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp nhóm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của siêu thị tương đối làm khách hàng hài lòng nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho siêu thị trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, Thuận Thành cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm giác hài lòng nhất là trưng bày hàng hoá, thái độ nhân viên , khối lượng, chủng loại và giá cả hàng hoá và tăng cường các biện pháp khẳng định vị trí trong lòng khách hàng thông qua các yếu tố như mặt bằng siêu thị, tính an toàn khi đi siêu thị. Có như vậy, siêu thị mới nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng được.
3.2. KIẾN NGHỊ
Đối với các tổ chức chính trị - xã hội:
Tạo điều kiện cho Thuận Thành tiếp tục tham gia các hội chợ truyền thống nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh của mình với khách hàng nội địa cũng như khách hàng ngoại tỉnh.
Có những ưu đãi để Thuận Thành mở rộng phạm vi ảnh hưởng của một siêu thị gốc Huế sang các tỉnh lân cận như Quảng Bình, Quảng Trị.
Giúp đỡ và tạo điều kiện cho quản lí và nhân viên siêu thị này tham gia các cuộc hổi thảo về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam.
Đối với siêu thị:
Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong siêu thị, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ.
Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến hàng hoá, giá cả,…
Nhà quản lí ra quyết định chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên, kí kết hợp đồng mới với các nhà cung cấp, chi tiền để nhân viên thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của mình như: tìm hiểu mức giá của các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn, nghiên cứu nắm bắt thông tin thị trường,…
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: