hoabi_kutekyung_soc6123
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do lựa chọn đề tài
Chất lượng giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng luôn là vấn đề trăn trở của nhiều người trong xã hội. Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục đã trở thành vấn đề bức xúc đến nhức nhối đang được toàn xã hội quan tâm.
Là sinh viên của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, chúng tui mong muốn trường luôn giữ vững vị trí “trọng điểm” và “dẫn đầu” về đào tạo cử nhân kinh tế ở Việt Nam và trong tương lai sẽ là một trường đại học có thương hiệu trên Thế giới. Mặt khác xuất phát từ quan điểm cho rằng vị thế của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân trong hệ thống các trường đại học kinh tế ở Việt Nam hay trong khu vực phần lớn là do chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của hệ chính quy quyết định chứ không phải hệ tạo chức, văn bằng II. Vì vậy chúng tui tiến hành nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, nhằm có những đóng góp khách quan nhất từ sinh viên, những người đang sử dụng dịch vụ tại Trường. Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
1.2. Mục đích nghiên cứu:
Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Phạm vi: của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
- Mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục theo từng tiêu chí?
- Nguyên nhân của sự hài lòng và không hài lòng?
- cần làm gì?
- Có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
1.5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
- Phương pháp xử lý dữ liệu.
1.6. Kết cấu của đề án
Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm 5 chương:
- Chương 1: Mở đầu.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
- Chương 5: Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
2.1. Dịch vụ giáo dục đại học chính quy:
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ giáo dục:
Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), không phải là một hàng hóa (goods). Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức và kỹ năng, mà kiến thức và kỹ năng thì không sờ mó (intangible) được.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học chính quy
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một “dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng.
- Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí,... Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục.
- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác.
2.2. Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.
2.2.1. Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
a) Định nghĩa:
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng của sản phẩm và việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn so với chất lượng của sản phẩm. Chất lượng nói lên sự tuyệt hảo của sản phẩm hay dịch vụ - những giá trị mà khách hàng cảm thụ được và có được khi mua sản phẩm hay dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:
Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật – những thứ có thể có nếu có tiền.
Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên với những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo… là những yếu tố không chỉ yêu cầu về tài chính mà còn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tổ chức bên ngoài khó có thể làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.
b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học:
Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT):
1. Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
2. Tổ chức và quản lí
3. Chương trình giáo dục
4. Hoạt động đào tạo
5. Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên
6. Người học
7. Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
8. Hoạt động hợp tác quốc tế
9. Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
10. Tài chính và quản lý tài chính
c) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học:
Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.
- Con người: trong cả 3 yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ thầy cô giáo mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố thầy. Chương trình hay, chuẩn, nhưng không có đội ngũ thầy chuẩn thì thất bại. Kịch bản hay phải có diễn viên giỏi. Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên môn của người thầy, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo.
- Nội dung, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu tra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinh viên là chính. Nội dung và phương pháp giảng dạy hay sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại. Nội dung và phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý và năng lực sư phạm, truyền thông của người thầy.
- Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm, trang thiết bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường. Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện là yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học. Ở bậc đại học thì tính vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn so với các cấp bậc phổ thông khác. Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường. Do vậy, trang thiết bị học tập hiện đại, tiên tiến, sẽ rất là cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo.
2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
a) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985. Đây là mô hình được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức đầu tiên của mô hình SERVQUAL là mô hình năm khoảng cách dịch vụ. Trong đó:
- Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hay không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
- Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
- Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
- Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết về khách hàng, (10) phương tiện hữu hình.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm 1988 Parasuraman et al đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc 5 thàn phần:
(1) Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khác hàng kịp thời.
(3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường.
(4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng
(5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al. (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al. (1997); Công ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al. (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997);...
Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ. Do vậy việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Và cuối cùng, chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi của sẽ khá là dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra.
b) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model)
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ SÁNG KIẾN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
5.1. Phương hướng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục.
5.1.1. Mục tiêu và phương hướng chung phát triển Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Đại hội nhiệm kì 24 Đảng bộ Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã đề ra ‘Mục tiêu chiến lược mà Đảng bộ phấn đấu là: Xây dựng trường trọng điểm quốc gia, đa ngành, đa lĩnh vực, có chất lượng cao về đào tạo,nghiên cứu khoa học và tư vấn, hội nhập với khu vực thế giới…’ ‘Tập trung lãnh đạo thực hiện tốt nhiệm vụ nâng cao chất lượng đào tạo toàn diện, chuẩn hóa các yêu cầu về chất lượng đào tạo, về chương trình, giáo trình, về phương pháp giảng dạy, về đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý, về công tác quản lý.’
5.1.2 Chiến lược phát triển Đại học Kinh tế Quốc dân
5.1.2.1 Sứ mệnh- Tầm nhìn
a) Sứ mệnh
Là trường trọng điểm quốc gia, trường Đại học hàng đầu về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh trong hệ thống các trường đại học của Việt Nam. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có sứ mệnh cung cấp cho xã hội các sản phẩm đào tạo, nghiên cứu khoa học, tư vấn, ứng dụng và chuyển giao công nghệ có chất lượng cao, có thương hiệu và danh tiếng, đạt đẳng cấp khu vực và quốc tế về lĩnh vực kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, góp phần quan trọng vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới.
b) Tầm nhìn
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân phấn đấu phát triển thành trường đại học định hướng nghiên cứu, trường đại học đa ngành có uy tín, đạt chất lượng đẳng cấp khu vực và quốc tế trong lĩnh vực quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh và một số lĩnh vực mũi nhọn khác. Phấn đấu trong những thập kỷ tới, trường được xếp trong số 1000 trường đại học hàng đầu trên thế giới.
5.1.2.2 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020
a) Mục tiêu chung
Giữ vững, phát huy và khẳng định vị thế trường trọng điểm quốc gia, trường đầu ngành trong hệ thống giáo dục đại học của cả nước, phát triển trường Đại học Kinh tế Quốc dân thành trường đại học đa ngành về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, đạt đẳng cấp khu vực và quốc tế nhằm phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đất nước, phục vụ có hiệu quả nhu cầu phát triển nhanh và bền vững nền kinh tế - xã hội Việt Nam.
b) Các mục tiêu cụ thể đến 2020::
Đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo toàn diện, chuẩn hoá đội ngũ giảng dạy và phục vụ; tạo ra sự đột phá về chất lượng đào tạo ở một số ngành, chuyên ngành mũi nhọn, đạt tiêu chuẩn khu vực và quốc tế đảm bảo sự lan toả và làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng toàn diện các hệ đào tạo.
Mở rộng , phát triển và khẳng định vị thế là một trung tâm nghiên cứu khoa học và tư vấn kinh tế, quản trị kinh doanh lớn và có uy tín hàng đầu của Việt Nam.
Phát triển quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ và nâng cao vai trò đào tạo, nghiên cứu và tư vấn trong mạng lưới các trường đại học có đào tạo về kinh tế và quản trị kinh doanh, trong hệ thống giáo dục đại học,Viện nghiên cứu, các doanh nghiệp ở Việt Nam; mở rộng quan hệ hợp tác trao đổi có hiệu quả với các trường đại học, Viện nghiên cứu và các Tổ chức quốc tế trong khu vực và trên thế giới. Mở rộng ảnh hưởng và không ngừng nâng cao hình ảnh uy tín của trường trong và ngoài nước.
Phấn đấu trở thành trường đại học hiện đại với đầy đủ cơ sở vật chất và các trang thiết bị tiên tiến, môi trường phục vụ đào tạo và nghiên cứu cơ bản đạt tiêu chuẩn khu vực với hệ thống giảng đường đủ tiêu chuẩn, hệ thống thư viện hiện đại cùng một hệ thống các dịch vụ cung cấp có chất lượng cao..
5.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục.
Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh tê Quốc Dân về dịch vụ giáo dục. Nhóm nghiên cứu muốn đề ra một số kiến nghị như sau
5.2.1 Chiến lược về đảm bảo chất lượng
Để đáp ứng nhu cầu về chất lượng giảng dạy và nghiên cứu khoa học, hệ thống tổ chức đảm bảo chất lượng của nhà trường cũng cần được điều chỉnh lại.
- Cải cách hệ thống giảng dạy và nghiên cứu khoa học. Đổi mới nội dung, khung chương trình đào tạo.
- Cải cách hệ thống phục vụ giảng dạy và nghiên cứu khoa học. Phát triển hệ thống tư vấn học tập trực tiếp, gián tiếp (qua mạng).
- Cải cách hệ thống quản lý và điều hành.
- Tổ chức giám sát, đánh giá hoạt động của các chương trình nâng cao chất lượng theo mục tiêu đặt ra.
5.2.2 Chiến lược về xây dựng đội ngũ cán bộ
- Sắp xếp lại các đơn vị quản lý và các đơn vị phục vụ theo một mô hình thiết kế tổ chức chặt chẽ thống nhất và hiệu quả.
- Xây dựng và hoàn thiện quy chế hoạt động và quy chế phối hợp hoạt động giữa các đơn vị trong nhà trường tránh chồng chéo. Chấn chỉnh lại giờ giấc làm việc của giáo viên.
- Có kế hoạch cụ thể cho các đợt bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ giáo viên, cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng giảng dạy, quản lý, nghiên cứu khoa học và phục vụ trong toàn trường.
5.2.3 Chiến lược về xây dựng cơ sở vật chất.
- Đầu tư thời gian, trí tuệ, kinh phí cho việc thẩm định các giáo trình, cho công tác đổi mới nội dung giáo trình và các tài liệu tham khảo, trong đó có cả các tài liệu hướng dẫn giảng dạy cho giáo viên và hướng dẫn học tập cho sinh viên.
- Đẩy nhanh tiến độ xây dựng khu nhà trung tâm đào tạo 22 tầng.
- Phát triển thư viện: mở rộng thư viện, cập nhật, bổ sung thêm sách báo, tài liệu tham khảo cho sinh viên, nâng cấp thiết bị mạng trong thư viện và mở thêm giờ phòng luận văn, phòng báo chí.
- Sửa chữa, thay thế và nâng cấp các phòng máy, hệ thống máy chiếu tại giảng đường.
5.2.4 Chiến lược về phương pháp giảng dạy
- Đảm bảo nội dung và kiến thức cơ bản cho từng môn học.
- Đổi mới phương pháp giảng dạy, phát triển và ứng dụng rộng rãi các hình thức giảng dạy mới. Và tiến hành đánh giá hiệu quả định kì các phương pháp giảng dạy.
- Tổ chức các hội nghị, hội thảo về phương pháp giảng dạy. Mở các khóa đào tạo về phương pháp giảng dạy và chuẩn bị cho việc áp dụng các phương tiện giảng dạy hiện đại.
- Cần xác định phương pháp giảng dạy chung của trường và phương pháp dạy riêng cho từng ngành học, môn học. Phương pháp giảng dạy cho các chuyên ngành cụ thể có đặc trưng riêng nhưng không thể tách rời phương pháp giảng dạy chung cho một bậc đào tạo, một khối ngành đào tạo. Cần phân biệt 3 phương pháp truyền đạt cho 3 nhóm môn học.
1/ Các môn lý luận chung, hệ thống kiến thức chung cơ bản và phát triển vào việc giải quyết các vân đề của môn học.
2/ Môn mang tính công nghệ cao về nghiệp vụ truyền tải nguyên lý chung của nhóm một và từng quy trình công nghệ cụ thể.
3/ Môn mang tính tình huống cao.
- Giáo viên đóng vai trò chủ thể của quá trình giảng giải môn học
- Giảm bớt số giờ lên lớp, tránh độc thoại, học chay, giành thời gian cho giáo viên tự bồi dưỡng, nghiên cứu. Tăng cường tính chủ động, tư duy sáng tạo, độc lập với tự học, tăng thảo luận, tự nhiên cứu và đi thực tế.
5.3. Điều kiện để thực hiện kiến nghị.
Để nâng cao nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về dịch vụ giáo dục cần có các điều kiện chủ yêu sau
5.3.1 Thực hiện tốt công tác bồi dưỡng giáo viên và tăng cường vai trò tổ chức công đoàn các bộ môn. Trước hết cần động viên tích cực đội ngũ giáo viên vào việc đổi mới phương pháp giảng dạy.
5.3.2 Tăng cương đầu tư phương tiện thiết bị dạy học. Cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp dần phương tiện dạy học:
a) Về giảng đường: cần có nhiều loại giảng đường phù hợp với mục đích và đối tượng sử dụng: giảng đường để giảng và giảng đường để thảo luận. Cần có giảng đường cho học sinh tự học. Không thể yêu cầu sinh viên tăng thời gian tự học trong khi không có hay có quá ít phòng học, giảng đường cho sinh viên tự học.
b) Về phương tiện giảng dạy: trang bị các thiết bị giảng dạy hiện đại (overhead, datashow…) cho khâu thảo luận, bài tập, thực hiện bài giảng lớp đông, thảo luận nhóm. Cần phân loại các môn học để dần dần áp dụng các phương tiện giảng dạy hiện đại.
c) Tăng cường đầu tư cho thư viên các tư liệu, giáo trình, bài tập và tài liệu tham khảo. Cần đầu tư cho việc thu thập và viết lại các tài liệu cho phù hợp với những môn học mới. Cần rà soát lại hệ thống giáo trình và tư liệu của thư viên và các tư liệu chuyên ngành ở các khoa, bộ môn để khai thác sử dụng tư liệu có hiệu quả phù hợp với phương pháp giảng dạy mới.
5.3.3 Tổ chức giảng dạy: Với đa số các môn học có thể ghép các lớp để nghe giảng trong hội trường lớn, nhưng khi thảo luận cần và nên tổ chức trong các giảng đường nhỏ với quy mô phù hợp.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1. Lý do lựa chọn đề tài 1
1.2. Mục đích nghiên cứu: 1
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1
1.4. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu 2
1.6. Kết cấu của đề án 2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 3
2.1. Dịch vụ giáo dục đại học chính quy: 3
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ giáo dục: 3
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học chính quy 3
2.2. Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. 3
2.2.1. Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 3
2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng 5
2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 6
2.3. Lựa chọn mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Dân: 10
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 13
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 13
3.2.1. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. 13
3.2.2. Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp 14
3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu 15
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 16
4.1. Kết quả thu được qua đợt khảo sát theo từng tiêu chí 16
4.1.1. Giảng viên 16
4.1.2 Chương trình đào tạo 18
4.1.3. Cơ sở vật chất 20
4.1.4. Các chương trình phụ trợ khác 23
4.2. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân (hài lòng, không hài lòng và nguyên nhân) 25
4.2.1. Hài lòng và nguyên nhân 25
4.2.2. Không hài lòng và nguyên nhân 26
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ SÁNG KIẾN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 28
5.1. Phương hướng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục. 28
5.1.1. Mục tiêu và phương hướng chung phát triển Đại học Kinh Tế Quốc Dân. 28
5.1.2 Chiến lược phát triển Đại học Kinh tế Quốc dân 28
5.1.2.1 Sứ mệnh- Tầm nhìn 28
5.1.2.2 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020 29
5.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục. 30
5.2.1 Chiến lược về đảm bảo chất lượng 30
5.2.2 Chiến lược về xây dựng đội ngũ cán bộ 30
5.2.3 Chiến lược về xây dựng cơ sở vật chất. 30
5.2.4 Chiến lược về phương pháp giảng dạy 31
5.3. Điều kiện để thực hiện kiến nghị. 32
5.3.1 Thực hiện tốt công tác bồi dưỡng giáo viên và tăng cường vai trò tổ chức công đoàn các bộ môn. 32
5.3.2 Tăng cương đầu tư phương tiện thiết bị dạy học. : 32
5.3.3 Tổ chức giảng dạy 32
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do lựa chọn đề tài
Chất lượng giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng luôn là vấn đề trăn trở của nhiều người trong xã hội. Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục đã trở thành vấn đề bức xúc đến nhức nhối đang được toàn xã hội quan tâm.
Là sinh viên của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, chúng tui mong muốn trường luôn giữ vững vị trí “trọng điểm” và “dẫn đầu” về đào tạo cử nhân kinh tế ở Việt Nam và trong tương lai sẽ là một trường đại học có thương hiệu trên Thế giới. Mặt khác xuất phát từ quan điểm cho rằng vị thế của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân trong hệ thống các trường đại học kinh tế ở Việt Nam hay trong khu vực phần lớn là do chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của hệ chính quy quyết định chứ không phải hệ tạo chức, văn bằng II. Vì vậy chúng tui tiến hành nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, nhằm có những đóng góp khách quan nhất từ sinh viên, những người đang sử dụng dịch vụ tại Trường. Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
1.2. Mục đích nghiên cứu:
Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Phạm vi: của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
- Mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục theo từng tiêu chí?
- Nguyên nhân của sự hài lòng và không hài lòng?
- cần làm gì?
- Có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
1.5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
- Phương pháp xử lý dữ liệu.
1.6. Kết cấu của đề án
Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm 5 chương:
- Chương 1: Mở đầu.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
- Chương 5: Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
2.1. Dịch vụ giáo dục đại học chính quy:
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ giáo dục:
Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), không phải là một hàng hóa (goods). Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức và kỹ năng, mà kiến thức và kỹ năng thì không sờ mó (intangible) được.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học chính quy
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một “dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng.
- Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí,... Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục.
- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác.
2.2. Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.
2.2.1. Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
a) Định nghĩa:
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng của sản phẩm và việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn so với chất lượng của sản phẩm. Chất lượng nói lên sự tuyệt hảo của sản phẩm hay dịch vụ - những giá trị mà khách hàng cảm thụ được và có được khi mua sản phẩm hay dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:
Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật – những thứ có thể có nếu có tiền.
Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên với những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo… là những yếu tố không chỉ yêu cầu về tài chính mà còn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tổ chức bên ngoài khó có thể làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.
b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học:
Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT):
1. Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
2. Tổ chức và quản lí
3. Chương trình giáo dục
4. Hoạt động đào tạo
5. Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên
6. Người học
7. Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
8. Hoạt động hợp tác quốc tế
9. Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
10. Tài chính và quản lý tài chính
c) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học:
Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.
- Con người: trong cả 3 yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ thầy cô giáo mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố thầy. Chương trình hay, chuẩn, nhưng không có đội ngũ thầy chuẩn thì thất bại. Kịch bản hay phải có diễn viên giỏi. Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên môn của người thầy, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo.
- Nội dung, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu tra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinh viên là chính. Nội dung và phương pháp giảng dạy hay sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại. Nội dung và phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý và năng lực sư phạm, truyền thông của người thầy.
- Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm, trang thiết bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường. Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện là yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học. Ở bậc đại học thì tính vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn so với các cấp bậc phổ thông khác. Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường. Do vậy, trang thiết bị học tập hiện đại, tiên tiến, sẽ rất là cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo.
2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
a) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985. Đây là mô hình được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức đầu tiên của mô hình SERVQUAL là mô hình năm khoảng cách dịch vụ. Trong đó:
- Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hay không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
- Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
- Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
- Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết về khách hàng, (10) phương tiện hữu hình.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm 1988 Parasuraman et al đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc 5 thàn phần:
(1) Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khác hàng kịp thời.
(3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường.
(4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng
(5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al. (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al. (1997); Công ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al. (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997);...
Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ. Do vậy việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Và cuối cùng, chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi của sẽ khá là dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra.
b) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model)
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ SÁNG KIẾN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
5.1. Phương hướng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục.
5.1.1. Mục tiêu và phương hướng chung phát triển Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Đại hội nhiệm kì 24 Đảng bộ Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã đề ra ‘Mục tiêu chiến lược mà Đảng bộ phấn đấu là: Xây dựng trường trọng điểm quốc gia, đa ngành, đa lĩnh vực, có chất lượng cao về đào tạo,nghiên cứu khoa học và tư vấn, hội nhập với khu vực thế giới…’ ‘Tập trung lãnh đạo thực hiện tốt nhiệm vụ nâng cao chất lượng đào tạo toàn diện, chuẩn hóa các yêu cầu về chất lượng đào tạo, về chương trình, giáo trình, về phương pháp giảng dạy, về đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý, về công tác quản lý.’
5.1.2 Chiến lược phát triển Đại học Kinh tế Quốc dân
5.1.2.1 Sứ mệnh- Tầm nhìn
a) Sứ mệnh
Là trường trọng điểm quốc gia, trường Đại học hàng đầu về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh trong hệ thống các trường đại học của Việt Nam. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có sứ mệnh cung cấp cho xã hội các sản phẩm đào tạo, nghiên cứu khoa học, tư vấn, ứng dụng và chuyển giao công nghệ có chất lượng cao, có thương hiệu và danh tiếng, đạt đẳng cấp khu vực và quốc tế về lĩnh vực kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, góp phần quan trọng vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới.
b) Tầm nhìn
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân phấn đấu phát triển thành trường đại học định hướng nghiên cứu, trường đại học đa ngành có uy tín, đạt chất lượng đẳng cấp khu vực và quốc tế trong lĩnh vực quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh và một số lĩnh vực mũi nhọn khác. Phấn đấu trong những thập kỷ tới, trường được xếp trong số 1000 trường đại học hàng đầu trên thế giới.
5.1.2.2 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020
a) Mục tiêu chung
Giữ vững, phát huy và khẳng định vị thế trường trọng điểm quốc gia, trường đầu ngành trong hệ thống giáo dục đại học của cả nước, phát triển trường Đại học Kinh tế Quốc dân thành trường đại học đa ngành về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, đạt đẳng cấp khu vực và quốc tế nhằm phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đất nước, phục vụ có hiệu quả nhu cầu phát triển nhanh và bền vững nền kinh tế - xã hội Việt Nam.
b) Các mục tiêu cụ thể đến 2020::
Đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo toàn diện, chuẩn hoá đội ngũ giảng dạy và phục vụ; tạo ra sự đột phá về chất lượng đào tạo ở một số ngành, chuyên ngành mũi nhọn, đạt tiêu chuẩn khu vực và quốc tế đảm bảo sự lan toả và làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng toàn diện các hệ đào tạo.
Mở rộng , phát triển và khẳng định vị thế là một trung tâm nghiên cứu khoa học và tư vấn kinh tế, quản trị kinh doanh lớn và có uy tín hàng đầu của Việt Nam.
Phát triển quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ và nâng cao vai trò đào tạo, nghiên cứu và tư vấn trong mạng lưới các trường đại học có đào tạo về kinh tế và quản trị kinh doanh, trong hệ thống giáo dục đại học,Viện nghiên cứu, các doanh nghiệp ở Việt Nam; mở rộng quan hệ hợp tác trao đổi có hiệu quả với các trường đại học, Viện nghiên cứu và các Tổ chức quốc tế trong khu vực và trên thế giới. Mở rộng ảnh hưởng và không ngừng nâng cao hình ảnh uy tín của trường trong và ngoài nước.
Phấn đấu trở thành trường đại học hiện đại với đầy đủ cơ sở vật chất và các trang thiết bị tiên tiến, môi trường phục vụ đào tạo và nghiên cứu cơ bản đạt tiêu chuẩn khu vực với hệ thống giảng đường đủ tiêu chuẩn, hệ thống thư viện hiện đại cùng một hệ thống các dịch vụ cung cấp có chất lượng cao..
5.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục.
Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh tê Quốc Dân về dịch vụ giáo dục. Nhóm nghiên cứu muốn đề ra một số kiến nghị như sau
5.2.1 Chiến lược về đảm bảo chất lượng
Để đáp ứng nhu cầu về chất lượng giảng dạy và nghiên cứu khoa học, hệ thống tổ chức đảm bảo chất lượng của nhà trường cũng cần được điều chỉnh lại.
- Cải cách hệ thống giảng dạy và nghiên cứu khoa học. Đổi mới nội dung, khung chương trình đào tạo.
- Cải cách hệ thống phục vụ giảng dạy và nghiên cứu khoa học. Phát triển hệ thống tư vấn học tập trực tiếp, gián tiếp (qua mạng).
- Cải cách hệ thống quản lý và điều hành.
- Tổ chức giám sát, đánh giá hoạt động của các chương trình nâng cao chất lượng theo mục tiêu đặt ra.
5.2.2 Chiến lược về xây dựng đội ngũ cán bộ
- Sắp xếp lại các đơn vị quản lý và các đơn vị phục vụ theo một mô hình thiết kế tổ chức chặt chẽ thống nhất và hiệu quả.
- Xây dựng và hoàn thiện quy chế hoạt động và quy chế phối hợp hoạt động giữa các đơn vị trong nhà trường tránh chồng chéo. Chấn chỉnh lại giờ giấc làm việc của giáo viên.
- Có kế hoạch cụ thể cho các đợt bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ giáo viên, cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng giảng dạy, quản lý, nghiên cứu khoa học và phục vụ trong toàn trường.
5.2.3 Chiến lược về xây dựng cơ sở vật chất.
- Đầu tư thời gian, trí tuệ, kinh phí cho việc thẩm định các giáo trình, cho công tác đổi mới nội dung giáo trình và các tài liệu tham khảo, trong đó có cả các tài liệu hướng dẫn giảng dạy cho giáo viên và hướng dẫn học tập cho sinh viên.
- Đẩy nhanh tiến độ xây dựng khu nhà trung tâm đào tạo 22 tầng.
- Phát triển thư viện: mở rộng thư viện, cập nhật, bổ sung thêm sách báo, tài liệu tham khảo cho sinh viên, nâng cấp thiết bị mạng trong thư viện và mở thêm giờ phòng luận văn, phòng báo chí.
- Sửa chữa, thay thế và nâng cấp các phòng máy, hệ thống máy chiếu tại giảng đường.
5.2.4 Chiến lược về phương pháp giảng dạy
- Đảm bảo nội dung và kiến thức cơ bản cho từng môn học.
- Đổi mới phương pháp giảng dạy, phát triển và ứng dụng rộng rãi các hình thức giảng dạy mới. Và tiến hành đánh giá hiệu quả định kì các phương pháp giảng dạy.
- Tổ chức các hội nghị, hội thảo về phương pháp giảng dạy. Mở các khóa đào tạo về phương pháp giảng dạy và chuẩn bị cho việc áp dụng các phương tiện giảng dạy hiện đại.
- Cần xác định phương pháp giảng dạy chung của trường và phương pháp dạy riêng cho từng ngành học, môn học. Phương pháp giảng dạy cho các chuyên ngành cụ thể có đặc trưng riêng nhưng không thể tách rời phương pháp giảng dạy chung cho một bậc đào tạo, một khối ngành đào tạo. Cần phân biệt 3 phương pháp truyền đạt cho 3 nhóm môn học.
1/ Các môn lý luận chung, hệ thống kiến thức chung cơ bản và phát triển vào việc giải quyết các vân đề của môn học.
2/ Môn mang tính công nghệ cao về nghiệp vụ truyền tải nguyên lý chung của nhóm một và từng quy trình công nghệ cụ thể.
3/ Môn mang tính tình huống cao.
- Giáo viên đóng vai trò chủ thể của quá trình giảng giải môn học
- Giảm bớt số giờ lên lớp, tránh độc thoại, học chay, giành thời gian cho giáo viên tự bồi dưỡng, nghiên cứu. Tăng cường tính chủ động, tư duy sáng tạo, độc lập với tự học, tăng thảo luận, tự nhiên cứu và đi thực tế.
5.3. Điều kiện để thực hiện kiến nghị.
Để nâng cao nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về dịch vụ giáo dục cần có các điều kiện chủ yêu sau
5.3.1 Thực hiện tốt công tác bồi dưỡng giáo viên và tăng cường vai trò tổ chức công đoàn các bộ môn. Trước hết cần động viên tích cực đội ngũ giáo viên vào việc đổi mới phương pháp giảng dạy.
5.3.2 Tăng cương đầu tư phương tiện thiết bị dạy học. Cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp dần phương tiện dạy học:
a) Về giảng đường: cần có nhiều loại giảng đường phù hợp với mục đích và đối tượng sử dụng: giảng đường để giảng và giảng đường để thảo luận. Cần có giảng đường cho học sinh tự học. Không thể yêu cầu sinh viên tăng thời gian tự học trong khi không có hay có quá ít phòng học, giảng đường cho sinh viên tự học.
b) Về phương tiện giảng dạy: trang bị các thiết bị giảng dạy hiện đại (overhead, datashow…) cho khâu thảo luận, bài tập, thực hiện bài giảng lớp đông, thảo luận nhóm. Cần phân loại các môn học để dần dần áp dụng các phương tiện giảng dạy hiện đại.
c) Tăng cường đầu tư cho thư viên các tư liệu, giáo trình, bài tập và tài liệu tham khảo. Cần đầu tư cho việc thu thập và viết lại các tài liệu cho phù hợp với những môn học mới. Cần rà soát lại hệ thống giáo trình và tư liệu của thư viên và các tư liệu chuyên ngành ở các khoa, bộ môn để khai thác sử dụng tư liệu có hiệu quả phù hợp với phương pháp giảng dạy mới.
5.3.3 Tổ chức giảng dạy: Với đa số các môn học có thể ghép các lớp để nghe giảng trong hội trường lớn, nhưng khi thảo luận cần và nên tổ chức trong các giảng đường nhỏ với quy mô phù hợp.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1. Lý do lựa chọn đề tài 1
1.2. Mục đích nghiên cứu: 1
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1
1.4. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu 2
1.6. Kết cấu của đề án 2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 3
2.1. Dịch vụ giáo dục đại học chính quy: 3
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ giáo dục: 3
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học chính quy 3
2.2. Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. 3
2.2.1. Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 3
2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng 5
2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 6
2.3. Lựa chọn mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Dân: 10
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 13
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 13
3.2.1. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. 13
3.2.2. Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp 14
3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu 15
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 16
4.1. Kết quả thu được qua đợt khảo sát theo từng tiêu chí 16
4.1.1. Giảng viên 16
4.1.2 Chương trình đào tạo 18
4.1.3. Cơ sở vật chất 20
4.1.4. Các chương trình phụ trợ khác 23
4.2. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân (hài lòng, không hài lòng và nguyên nhân) 25
4.2.1. Hài lòng và nguyên nhân 25
4.2.2. Không hài lòng và nguyên nhân 26
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ SÁNG KIẾN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 28
5.1. Phương hướng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục. 28
5.1.1. Mục tiêu và phương hướng chung phát triển Đại học Kinh Tế Quốc Dân. 28
5.1.2 Chiến lược phát triển Đại học Kinh tế Quốc dân 28
5.1.2.1 Sứ mệnh- Tầm nhìn 28
5.1.2.2 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020 29
5.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục. 30
5.2.1 Chiến lược về đảm bảo chất lượng 30
5.2.2 Chiến lược về xây dựng đội ngũ cán bộ 30
5.2.3 Chiến lược về xây dựng cơ sở vật chất. 30
5.2.4 Chiến lược về phương pháp giảng dạy 31
5.3. Điều kiện để thực hiện kiến nghị. 32
5.3.1 Thực hiện tốt công tác bồi dưỡng giáo viên và tăng cường vai trò tổ chức công đoàn các bộ môn. 32
5.3.2 Tăng cương đầu tư phương tiện thiết bị dạy học. : 32
5.3.3 Tổ chức giảng dạy 32
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: câu hỏi điều tra về mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhà trường, Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với fanpage của nhà trường, các yếu tố của cơ sở vật chất tại các trường đại học, đánh giá mức độ hài lòng của các trường đại học, muc do hai long [4 muc] ve pp giang day giao vien cua truong co dap ung nhu cau tu hoc cua sinh vien [thiet ke 4 tieu chi tro len], chức lượng dịch vụ thư viện, đánh giá mức độ tốt khá trong nghiên cứu khoa học, khảo sát đánh giá của sinh viên về thư viện trường đại học, nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh về chất lượng giảng dạy, mong muon cua sinh vien de nang cao chat luong truong dai hoc, khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo của trường đại học, NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN ĐẾN CHẤT LƯỢNG HỌC TẬP CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Last edited by a moderator: