Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” đƣợc thực hiện tại BIDV chi nhánh Bảo
Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận về thẻ,
dịch vụ thẻ tại ngân hàngi; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Tác giả tiến hành khảo
sát 160 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc để tìm ra nguyên
nhân, khó khăn vƣớng mắc từ phía ngân hàng và từ phía các khách hàng; Đề xuất
các giải pháp mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Kết quả nghiên cứu cho thấy:
Thứ nhất, kết quả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc cho thấy qua các năm
tổng sổ lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng máy ATM, máy POS, tỷ lệ thẻ hoạt động,
doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán thẻ đều gia tăng, thị phần thẻ của BIDV
Bảo Lộc trên địa bàn vẫn đƣợc giữ vững. Hoạt động thẻ mang lại thu nhập ngày
càng tăng cho BIDV Bảo Lộc, tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ hoạt động thẻ còn rất
khiêm tốn.
Thứ hai, kết quả khảo sát khách hàng đã sử dụng thẻ cho thấy hoạt động dịch
vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc còn nhiều khó khăn, vƣớng mắc.
Thứ ba, để mở rộng và nâng cao hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đã đề xuất các giải
pháp cùng với những kiến nghị cần thiết đến Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam, Hiệp hội thẻ, Ngân hàng Nhà nƣớc và Chính phủ.LỜI CAM ĐOAN
tui tên là Nguyễn Thị Thanh Uyên, sinh ngày 10 tháng 03 năm 1986.
Quê quán: Đồng Tháp.
Hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phƣờng 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng.
Hiện là học viên cao học khóa 17 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí
Minh.
tui xin cam đoan luận văn với đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc”.
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trƣơng Quốc Thụ.
Luận văn đƣợc thực hiện tại trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
Đề tài là công trình nghiên cứu và thực hiện riêng của bản thân tôi, các kết
quả nghiên cứu độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chƣa đƣợc công
bố toàn bộ nội dung này tại bất kỳ đâu. Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận
văn đƣợc chú thích rõ ràng, minh bạch.
tui xin chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về lời cam đoan của tôi.
TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017
Ngƣời cam đoan
Nguyễn Thị Thanh Uyên
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiLỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính ngân hàng với đề tài “Dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” là
kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và đƣợc sự giúp đỡ, động
viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và ngƣời thân. Qua trang viết này
tác giả xin gửi lời Thank tới những ngƣời đã giúp đỡ tui trong thời gian học tập -
nghiên cứu khoa học vừa qua.
tui xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Trƣơng
Quốc Thụ đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn cũng nhƣ cung cấp tài liệu thông tin khoa
học cần thiết cho luận văn này.
Xin chân thành Thank Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc đã tạo điều kiện cho tui hoàn thành tốt công việc
nghiên cứu khoa học của mình.
Cuối cùng tui xin chân thành Thank đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp
đỡ tui trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn.
TÁC GIẢ
Nguyễn Thị Thanh UyênMỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iv
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... xiii
DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................... xiv
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ......................6
1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng .................................................................................6
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của thẻ ngân hàng ............................................................6
1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng.................................................................................6
1.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ...............................................................................6
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng...........................................7
1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng .....................................................................................8
1.1.3.1 Phân theo công nghệ sản xuất và đặc tính kỹ thuật. .......................................9
1.1.3.2 Phân theo tính chất thanh toán ........................................................................9
1.1.3.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ...........................................................................10
1.1.4 Các chủ thể tham gia thị trƣờng thẻ .................................................................11
1.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế .......................................................................................11
1.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ...............................................................................11
1.1.4.3 Chủ thẻ ..........................................................................................................12
1.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ..............................................................................12
1.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ ....................................................................................13
1.1.5 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM .........................................13
1.1.5.1 Khái niệm rủi ro ............................................................................................13
1.1.5.2 Khái niệm rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM......................14
1.1.5.3. Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM ........................14
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................................19
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ .................................................................................19
1.2.2 Vai trò của dịch vụ thẻ .....................................................................................19
1.2.2.1 Đối với chủ thẻ..............................................................................................19
1.2.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................................21
1.2.2.3 Đối với ngân hàng.........................................................................................21
1.2.2.4 Đối với nền kinh tế - xã hội...........................................................................22
1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ...........................................................24
1.2.3.1 Nhân tố khách quan.......................................................................................24
1.2.3.2 Nhân tố chủ quan ..........................................................................................25
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ thẻ .....................................................................28
1.2.4.1 Số lƣợng thẻ gia tăng hàng năm....................................................................28
1.2.4.2 Thị phần thẻ...................................................................................................28
1.2.4.3 Mạng lƣới máy ATM, máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ............................28
1.2.4.4 Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành ............................29
1.2.4.5 Doanh số sử dụng thẻ....................................................................................29
1.2.4.6 Doanh số thanh toán thẻ................................................................................30
1.2.4.7 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ...............................................................................30
1.3 Bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mại tại một số quốc gia trên
thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ ....................................................................31
1.3.1 Kinh nghiệm của tại số ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và tại Việt Nam về
dịch vụ thẻ .................................................................................................................31
1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ.............................................................................31
1.3.1.2 Ngân hàng HSBC - Anh................................................................................33
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ................................................35
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Bảo Lộc ..............................................38
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................39
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC .............................402.1 Giới thiệu về BIDV Bảo Lộc. .............................................................................40
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................40
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức.....................................................................................40
2.1.3 Một số kết quả kinh doanh chính .....................................................................41
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn...............................................................................41
2.1.3.2 Hoạt động cho vay ........................................................................................44
2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ .........................................................................................45
2.1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................46
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc..........................................................47
2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại BIDV Bảo Lộc ..................................49
2.2.2.1 Tốc độ tăng thị phần thẻ................................................................................49
2.2.2.2 Mạng lƣới máy ATM, POS...........................................................................51
2.2.2.3 Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành ............................53
2.2.2.4 Doanh số thanh toán thẻ................................................................................54
2.2.2.5 Doanh số sử dụng thẻ....................................................................................54
2.2.2.6 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ...............................................................................55
2.3 Đánh giá hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc ..............................56
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc ...................................................................................56
2.3.1.1 Công tác chỉ đạo điều hành ...........................................................................56
2.3.1.2 Tính đa dạng của dịch vụ ..............................................................................56
2.3.1.3 Hoạt động marketing sản phẩm ....................................................................56
2.3.1.4 Thu nhập cho ngân hàng ...............................................................................57
2.3.1.5 Phát triển nền khách hàng .............................................................................57
2.3.1.6 Hạn chế rủi ro, tăng cƣờng bảo mật thông tin...............................................57
2.3.2 Những hạn chế .................................................................................................58
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .....................................................................59
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ..............................................................................59
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan..................................................................................62
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................68
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiCHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC ..........69
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc........................................69
3.2 Giải pháp phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc .....70
3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ .......................................................................70
3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích dịch vụ thẻ..............................................70
3.2.1.2 Mở rộng mạng lƣới rút tiền và các đơn vị chấp nhận thẻ ............................71
3.2.1.3 Hoàn thiện chuẩn hóa quy định và rút ngắn thời gian phát hành thẻ............73
3.2.1.4 Tăng cƣờng quảng bá, quảng cáo sản phẩm thẻ. ..........................................73
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ......................................................74
3.2.2.1 Nâng cao hiệu quả phát hành thẻ ..................................................................74
3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng .....................................76
3.2.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ...........................................................76
3.2.2.4 Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ ..............................................77
3.3 Một số kiến nghị..................................................................................................78
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................78
3.3.1.1 Tạo môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định .......................................................78
3.3.1.2 Thực hiện các chính sách ƣu đãi, đầu tƣ vào công nghệ...............................79
3.3.1.3 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ..................................................79
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam................................................79
3.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ.......................................................79
3.3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia.................80
3.3.2.3 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ..............................................81
3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ....................................................81
3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ...................82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................83
KẾT LUẬN...............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................86
PHỤ LỤC..................................................................................................................89
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế là sự phát triển của các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Việc các ngân hàng thƣơng mại liên tục mở rộng
chi nhánh nâng cấp dịch vụ truyền thống và cho ra đời nhiều dịch vụ mới là điều tất
yếu. Một trong những dịch vụ mới đem lại nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng là dịch
vụ thẻ.
Hoạt động thẻ là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng thành một khối
thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. Có thể nói, hoạt động ngân
hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay không thể tách rời hoạt động thẻ vì
nó đƣợc coi là điều kiện cần và đủ để thực hiện tiến trình hội nhập. Cùng với sự
phát triển của xã hội, việc sử dụng tiền mặt ngày càng trở nên lỗi thời, bất tiện. Một
trong những dịch vụ mới nhất và đem lại nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng là dịch
vụ thẻ. Thẻ ngân hàng là sản phẩm Ngân hàng hiện đại, tiện ích, ra đời đã làm thay
đổi cách thức chi tiêu, thanh toán của ngƣời dân. Thẻ Ngân hàng đã đang và tiếp tục
sử dụng phổ biến trên toàn thế giới. Cùng với sự phát triển đó, trong những năm gần
đây, thị trƣờng thẻ ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Song song với
hoạt động phát hành thẻ, hoạt động phát triển mạng lƣới chấp nhận và thanh toán
thẻ cũng có sự phát triển khá ấn tƣợng. Hệ thống ATM và đơn vị chấp nhận thanh
toán thẻ - POS đã có sự tăng trƣởng đáng kể.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc là
một trong những ngân hàng có thị phần thẻ hàng đầu tại địa bàn thành phố Bảo Lộc,
huyện Bảo Lâm và huyện Di Linh. Tuy nhiên, thị trƣờng thẻ trên địa bàn vẫn là thị
trƣờng tiềm năng để khai thác (dân số thành phố Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm và
huyện Di Linh đến cuối năm 2016 là 418.000 ngƣời, số lƣợng thẻ phát hành là
81.868 thẻ, bình quân 5 ngƣời dân thì có 1 ngƣời có thẻ). Việc phát triển dịch vụ thẻ
không những tạo vị thế của BIDV Bảo Lộc mà còn mang về nguồn lợi nhuận lớn, ít
rủi ro. Do vậy việc nghiên cứu đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ2
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” là vấn đề cần thiết trong giai đoạn
phát triển hiện nay của BIDV Bảo Lộc.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại đã có một
số công trình khoa học nghiên cứu. Có thể kể ra một số công trình nghiên cứu gần
đây có liên quan đến đề tài nhƣ:
Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn
thạc sỹ Tài chính - Ngân Hàng, Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí
Minh. Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học nhƣ phƣơng pháp luận
của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phƣơng pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu
các loại để so sánh, phân tích. Từ đó đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An và đã ra giải
pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng
kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao
nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.
Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân
hàng, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng kết
hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề nghiên cứu
cụ thể: phƣơng pháp khảo sát thực tế, phƣơng pháp thống kê phân tích, ngoài ra còn
phƣơng pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản về ngân hàng
thƣơng mại để đƣa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mô và
giải pháp vi mô.
Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài
chính – Ngân hàng, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả
sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kê, phƣơng pháp
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi3
điều tra khảo sát, phƣơng pháp diễn dịch và quy nạp để đƣa ra giải pháp Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lƣợng dịch vụ,
những giải pháp hỗ trợ.
Luận văn của những tác giả trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động
dịch vụ ngân hàng nhƣ: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch
vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân
hàng Việt Nam. Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế nhƣ sau:
- Đối tƣợng nghiên cứu rộng: chƣa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực
hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng nhƣ: dịch vụ đối với khách
hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng ... nên phân tích bị dàn trải, chƣa đi sâu nghiên
cứu và đánh giá cặn kẽ về một sản phẩm cụ thể.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng vẫn còn một số
hạn chế. Các chỉ tiêu thu thập thiên về các chỉ tiêu định lƣợng, chƣa đầy đủ để đánh
giá chất lƣợng dịch vụ một cách toàn diện.
- Các luận văn đƣợc nghiên cứu vào thời điểm từ 2013 trở về trƣớc nên số
liệu, định hƣớng thị trƣờng cũng nhƣ thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có nhiều
thay đổi. Dẫn đến các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng đã không còn hoàn toàn phù hợp với thời điểm hiện tại.
- Các nghiên cứu trên chƣa có nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV
Bảo Lộc.
3. Mục tiêu của đề tài
3.1. Mục tiêu tổng quát
- Tổng hợp khung lý luận có liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc.
- Đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng hoạt động nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng tại BIDV
Bảo Lộc giai đoạn 2013 – 2016.4
- Đánh giá những khó khăn, vƣớng mắc của BIDV chi nhánh Bảo Lộc khi
triển khai hoạt động dịch vụ thẻ, những mặt đã đạt đƣợc, đồng thời nêu những khó
khăn, vƣớng mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc.
- Đề xuất một số giải pháp khắc phục những mặt hạn chế, phát huy những ƣu
điểm, góp phần mở rộng và nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV
Bảo Lộc
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc trong giai đoạn 2013 –
2016 nhƣ thế nào?
- BIDV Bảo Lộc khi triển khai hoạt động dịch vụ thẻ gặp những khó khăn,
vƣớng mắc gì?
- Các khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc gặp những hạn
chế, khó khăn vƣớng mắc nào?
- Nguyên nhân của những khó khăn và vƣớng mắc từ phía ngân hàng và các
khách hàng là gì?
- Để khắc phục những mặt hạn chế, phát huy những ƣu điểm, góp phần mở
rộng và nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc cần thực hiện
những giải pháp nào?
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại BIDV Bảo Lộc, các khách
hàng trên địa bàn thành phố Bảo Lộc khi sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc.
- Về thời gian: Tác giả tiến hành thu thập các báo cáo tài chính, các báo cáo
thƣờng niên, báo cáo đột xuất của BIDV Bảo Lộc trong giai đoạn 2013 – 2016.
Đồng thời các giải pháp đƣa ra cho giai đoạn 2017 – 2020. Thời gian tiến hành khảo
sát các khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 5 – tháng 6/2017
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi5
Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính cùng với việc sử dụng
phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp. Cụ thể là tập hợp các cơ sở lý thuyết có
liên quan đến dịch vụ thẻ.
Phƣơng pháp thống kê, so sánh đƣợc sử dụng là sử dụng các số liệu qua các
báo cáo thống kê và số liệu khảo sát, qua đó phân tính, đánh giá, tìm ra những điểm
mấu chốt liên quan đến mục tiêu nghiên cứu. Qua đó có những đề xuất, kiến nghị
liên quan.
7. Đóng góp của đề tài
Trên cơ sở tìm hiểu các bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng
mại trên thế giới và tại Việt Nam trong việc hoạt động dịch vụ thẻ để rút ra một số
bài học kinh nghiệm cho BIDV Bảo Lộc. Mặt khác, đề tài này đề xuất một số giải
pháp giúp cho các cán bộ quản lý của BIDV Bảo Lộc nói riêng, cán bộ quản lý của
BIDV nói chung trong đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, gia tăng lợi nhuận cho
ngân hàng một cách bền vững. Không những vậy, các giải pháp còn giúp phát triển
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn thành phố Bảo Lộc.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, các hình, bảng biểu..., phần nội dung chính
của luận văn bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc
Chương 3: Giải pháp mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc.6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN
HÀNG
1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của thẻ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng
- Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày
nay, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với
sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Nói cách khác, thẻ ngân
hàng là một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành
cho khách hàng, theo đó ngƣời sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá
dịch vụ tại các ĐVCNT hay rút tiền mặt hay sử dụng thẻ làm công cụ thực hiện các
dịch vụ tự động do ngân hàng hay các tổ chức khác cung cấp.
- Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cung
cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt ở ngân hàng hay ở
các máy rút tiền tự động [20]
- Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát
hành cho khách hàng để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ…
hay rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ tiền gửi của mình hay hạn mức tín dụng
đƣợc cấp thông các máy giao dịch tự động hay các thiết bị rút tiền khác. [14]
- Theo Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN (2016), “Thẻ Ngân hàng là phƣơng
tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo
các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”. [8]
1.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ [11]
Thẻ ngân hàng thông thƣờng đƣợc thiết kế là một miếng nhựa (plastic) có
kích thƣớc tiêu chuẩn (thƣờng là 8,5cm * 5,5cm * 0,07cm) và có một băng từ ở mặt
sau, cũng có thể có chíp điện tử để lƣu trữ các thông tin, dữ liệu khác.
+ Mặt trƣớc của thẻ gồm: Nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, Tên và logo của
ngân hàng phát hành thẻ, Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, tên chủ thẻ đƣợc in nổi.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi7
+ Mặt sau thẻ gồm: Dải băng từ chứa các thông tin đã đƣợc mã hoá lƣu trữ
thông tin về chủ thẻ, cũng có thể có chíp điện tử để lƣu trữ các thông tin, dữ liệu
khác; Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.
Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác nhƣ số điện thoại
chăm sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ để chủ thẻ có thể liên hệ
trong các trƣờng hợp cần thiết.
Hiện nay đã xuất hiện loại thẻ phi vật lý (thẻ ảo) mà tổ chức phát hành thẻ
cấp cho chủ thẻ để giao dịch qua internet, điện thoại di động mà không cần in ra thẻ
vật lý (thẻ nhựa thông thƣờng).
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John
Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho
những giao dịch bán lẻ tại địa phƣơng. Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà
băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng
charg-it. Hệ thống mua bán chịu này mở đƣờng cho sự ra đời của thẻ tín dụng do
ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên
năm 1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và đƣợc thẩm định khả năng
thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ đƣợc duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng
thanh toán cho các thƣơng vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, ĐVCNT
sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Mọi ĐVCNT đều
phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vƣợt quá một
số tiền đƣợc ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ
thanh toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất
định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của
mìnhBankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều
các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm
1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới với chức năng là đầu
mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng8
ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States
Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lƣới thành viên của mình
sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nƣớc Mỹ. Thẻ của họ đƣợc
gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu
tƣợng MasterCharge của mình.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT
VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trƣởng về chất lƣợng và qui mô
dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ
chức này cũng nhƣ bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chƣơng trình phần mềm
cũng nhƣ các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công
ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho
ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống. Tiếp thu
và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công
nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng lại ở mối quan
hệ đơn giản nhƣ thời kỳ trƣớc, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả các
TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp
kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế... Cùng với mạng lƣới thành viên và khách
hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao
đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu
kiện và quản lý rủi ro. Ngày nay, ngƣời ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ
thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã
đƣợc sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lƣợng thẻ đã phát
hành và đang sử dụng gia tăng. Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới tăng trong 2
năm gần đây. Hai loại thẻ đƣợc phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và
Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số
thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán.
1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác
nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi9
theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù
phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể
đến nhƣ sau:
1.1.3.1 Phân theo công nghệ sản xuất và đặc tính kỹ thuật.
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đƣợc
khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay,
ngƣời ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi
dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới nhƣ băng từ hay chip điện tử.
- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông
tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều đƣợc mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ
thông nhất trên thế giới đƣợc ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.
Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tƣợng và hologram, cộng thêm in
ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm
cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.
- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tƣơng tự
nhƣ một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lƣu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ
thẻ nhƣ thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lƣu trữ số dƣ tài khoản thẻ hay hạn mức
tín dụng của chủ thẻ. Ƣu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.
1.1.3.2 Phân theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành
thẻ [8]. Điều này có nghĩa chủ thẻ đƣợc ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng
nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trƣớc
trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ đƣợc dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ
tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín
dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dƣ nợ vào ngày
đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn đƣợc miễn
lãi đối với số dƣ nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dƣ nợ
cuối kỳ chƣa đƣợc thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và10
lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh đƣợc hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức
tín dụng của chủ thẻ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của
chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành thẻ [8]. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch
khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dƣ tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in
sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép
chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản
vay ngay tại các máy ATM. Với đặc tính thuận tiện, thẻ ghi nợ đã nhanh chóng trở
thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trƣởng cao tại các thị trƣờng
đang phát triển.
- Thẻ trả trƣớc: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trƣớc cho tổ
chức phát hành thẻ [8]. Thẻ trả trƣớc cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ (gửi,
nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác)
trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trƣớc có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng là chủ thẻ không cần có tài khoản tại ngân hàng.
- Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng
trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay
một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy
tín.Thông thƣờng, tên hay nhãn hiệu thƣơng mại, logo của bên thứ ba này cũng
đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng
thông thƣờng, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích
phụ trội do bên thứ ba đem lại.
1.1.3.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ trong nƣớc: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nƣớc, các
NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng đƣợc đặt trong nƣớc, loại thẻ này
cũng chỉ đƣợc lƣu hành tại nƣớc đó.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi11
- Thẻ quốc tế: đƣợc phát hành bởi các ngân hàng trong nƣớc và ngân hàng
quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có
thể đƣợc sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống nhƣ là VISA Card, BIDV-Master
card.
1.1.4 Các chủ thể tham gia thị trƣờng thẻ
1.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ
điều kiện đứng ra làm ngƣời tổ chức, điều hành, điều tiết, hƣớng dẫn và giám sát
hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất
định. Tổ chức thẻ quốc tế có mạng lƣới hoạt động rộng khắp với thƣơng hiệu nổi
tiếng và các sản phẩm đa dạng nhƣ các tổ chức thẻ: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ
MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners
Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đƣa ra những quy định cơ bản về hoạt
động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức
và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lƣợng tiền thanh toán
giữa các công ty thành viên.
1.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát
hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. Ngân hàng phát hành thẻ cũng có thể là
ngân hàng đƣợc sự cho phép của tổ chức thẻ hay công ty thẻ trao quyền phát hành
thẻ mang thƣơng hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của Ngân hàng
phát hành thẻ đƣợc in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành. Ngân
hàng phát hành thẻ qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân
thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hay một tổ
chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hay phát hành thẻ tín dụng.
Trong trƣờng hợp này, Ngân hàng phát hành thẻ tận dụng đƣợc ƣu thế của bên thứ
ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trƣờng và những ƣu việt về vị trí địa lý,
tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dƣới
danh nghĩa là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với Ngân12
hàng phát hành thẻ đƣợc gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng
đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát
hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hay các công ty thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ
thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.
1.1.4.3 Chủ thẻ
Chủ thẻ là cá nhân hay tổ chức đƣợc tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để
sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ [8]. Mỗi chủ thẻ chính có thể phát
hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản. Chủ
thẻ chính là ngƣời có trách nhiệm thanh toán cuối cùng các khoản phát sinh trong
kỳ đối với ngân hàng.
Chủ thẻ có thể là những cá nhân hay ngƣời đƣợc ủy quyền (nếu là thẻ do
công ty ủy quyền sử dụng) đƣợc ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo
những điều khoản, điều kiện do NHPH quy định. Chủ thẻ đƣợc sử dụng thẻ của
mình để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ
có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng
hay sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM.
1.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ
Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế
chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do ngân hàng phát hành đã
phát hành. Vai trò của Ngân hàng thanh toán thẻ là thiết lập và duy trì mạng lƣới
các ĐVCNT trong nghiệp vụ thẻ cũng nhƣ vai trò của ngân hàng phát hành là thiết
lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ. Nhiều ngân hàng phát hành cũng nhƣ các tổ
chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tƣ cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh
toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và
nhiều lợi ích khác cho việc liên kết. Các ngân hàng phát hành thực hiện nghiệp vụ
thanh toán thẻ phải đầu tƣ hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống
cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT.
Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tƣ,
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi13
phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận
1.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ
Các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ nhƣ
một phƣơng tiện thanh toán đƣợc gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Các ngành kinh
doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn
uống, khách sạn, sân bay... [11]. Tại nhiều nƣớc trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã
trở thành một phƣơng thức thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những
biểu trƣng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các cửa hàng. Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập
trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho ngƣời nƣớc ngoài nhƣ hàng
thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay. Mặc dù
phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu nhất định nhƣng bù lại
các ĐVCNT thông qua đó thu hút đƣợc một khối lƣợng khách hàng lớn, bán đƣợc
nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng nhƣ
lợi nhuận của đơn vị.
Để trở thành ĐVCNT của một ngân hàng nhất thiết đơn vị đó phải có tình
hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng nhƣ các ngân hàng phát hành
thẩm định khách hàng trƣớc khi phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán cũng tiến hành
đánh giá lựa chọn ĐVCNT. Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có
khả năng thu hút đƣợc nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu
hồi đƣợc vốn đầu tƣ cho các đơn vị đó và có lãi.
1.1.5 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM
1.1.5.1 Khái niệm rủi ro
Rủi ro đƣợc hiểu là những sự việc xảy ra dẫn đến kết quả không nhƣ mong
đợi, có thể gây tổn thất về vật chất hay phi vật chất. Rủi ro gắn liền với bất cứ hoạt
động tài chính nào, vì vậy các giao dịch tài chính cần đƣợc quản lý một cách đúng
mực. Các ngân hàng có thể phải đối mặt với các tổn thất lớn nếu không quản lý chặt
chẽ các rủi ro.
Rủi ro trong kinh doanh ngân hàng đƣợc hiểu là những biến cố không mong
đợi mà khi xảy ra sẽ dẫn đến sự tổn thất về vật chất hay phi vật chất của ngân14
hàng, giảm sút lợi nhuận thực tế so với dự kiến hay phải bỏ ra thêm một khoản chi
phí để có thể hoàn thành đƣợc một nghiệp vụ tài chính nhất định.
1.1.5.2 Khái niệm rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM là các tổn thất về vật chất
hay phi vật chất có liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm hoạt động
phát hành và thanh toán thẻ. Đối tƣợng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ, ĐVCNT.
1.1.5.3. Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM
+ Rủi ro hệ thống
- Rủi ro pháp lý: Nếu các chủ thể tham gia trong hoạt động kinh doanh thẻ
không hiểu rõ các quy định sẽ dễ dẫn đến rủi ro. Bên cạnh đó, hệ thống pháp lý điều
chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ chƣa ban hành đầy đủ, không đƣợc chỉnh sửa để
phù hợp với thực tế hay ban hành với nội dung không rõ ràng, minh bạch, gây hiểu
nhầm đối với các đối tƣợng tham gia hoạt động kinh doanh thẻ sẽ gây ra những khó
khăn trong việc xử lý khiếu nại, kiện tụng giữa các bên, vận hành sai.
- Rủi ro kinh tế: Nền kinh tế không ổn định thì sẽ ảnh hƣởng đến đời sống và
thu nhập của ngƣời dân. Từ đó sẽ tác động đến nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí
của ngƣời dân và ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Bên cạnh
đó, các cơ chế chính sách về thuế giá trị gia tăng đối với thanh toán thẻ hay các loại
phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ thẻ có thể sẽ ảnh hƣởng đến việc sử dụng sản
phẩm, dịch vụ thẻ của ngƣời dân; thuế nhập khẩu ảnh hƣởng đến việc đổi mới, nâng
cấp kỹ thuật công nghệ, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ. Chế độ
tỷ giá thay đổi liên tục cũng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế.
- Rủi ro chính trị: Hệ thống chính trị xảy ra biến cố nhƣ chiến tranh, khủng
bố,... sẽ tác động đến nền kinh tế, dẫn đến những rủi ro có thể xảy ra; đặc biệt trong
quan hệ với nƣớc ngoài hay các tổ chức quốc tế, bất cứ một lệnh cấm vận nào có
hiệu lực thực hiện với nƣớc có liên quan đều ảnh hƣởng và có thể gây ra tổn thất.
- Rủi ro xã hội: Trình độ dân trí thấp, thói quen sử dụng tiền mặt, các chủ thể
nhận thức chƣa hết trách nhiệm, quyền hạn dẫn đến những sai sót gây nên rủi ro cho
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi15
chính bản thân hay cho các chủ thể khác. Tệ nạn xã hội nhƣ gian lận, lừa đảo, phá
hoại ATM,... cũng sẽ gây ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM.
+ Rủi ro phi hệ thống
- Rủi ro đạo đức
+ Chủ thẻ: Chủ thẻ cung cấp thông tin giả mạo về bản thân, khả năng tài
chính,... cho NHPH khi yêu cầu phát hành thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng; giám đốc
công ty sử dụng thông tin cá nhân của các CBNV của công ty để phát hành thẻ tín
dụng và giám đốc chiếm đoạt các thẻ tín dụng đó để sử dụng; chủ thẻ cố tình gian
lận, báo mất thẻ và sau đó sử dụng thẻ; chủ thẻ cố tình sử dụng nhiều lần các giao
dịch dƣới hạn mức phải xin cấp phép và dẫn đến tổng số tiền chủ thẻ đã sử dụng
vƣợt quá hạn mức ngân hàng cấp cho thẻ đó hay khi chủ thẻ giao dịch thẻ với số
tiền giao dịch vừa đúng bằng hạn mức ngân hàng cấp phép cho thẻ, nhƣng khi phần
phí, lãi của giao dịch đƣợc tính vào thẻ thì tổng số tiền chủ thẻ đã sử dụng vƣợt quá
hạn mức ngân hàng cấp cho thẻ đó và chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán; chủ
thẻ thông đồng với ngƣời khác, giao thẻ và mã số PIN cho ngƣời đó mang đi sử
dụng ở nƣớc ngoài bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ, sau đó chủ thẻ từ chối thanh
toán và đƣa ra bằng chứng hợp lý tại thời điểm đó chủ thẻ không có mặt tại nơi xảy
ra giao dịch.
+ Tội phạm: Tội phạm làm thẻ giả dựa trên các thông tin lấy đƣợc qua việc
đánh cắp dữ liệu của thẻ thật bằng các thủ đoạn khác nhau từ các chứng từ giao dịch
thẻ; skimming đƣợc gắn trên ATM/POS; từ thẻ bị mất cắp, thất lạc; truy cập bất hợp
pháp vào cơ sở dữ liệu; tấn công vào một số trang web, hệ thống bán hàng trên
mạng; phát tán thƣ rác hay dùng email giả, trang web bán hàng giả; mua thông tin
thẻ của tội phạm trên mạng; dữ liệu bị đánh cắp trên đƣờng truyền tín hiệu... Số PIN
của khách hàng khi giao dịch tại ATM có thể bị lấy trộm bằng các cách nhƣ nhìn
trộm qua vai ngƣời giao dịch, giả làm ngƣời tốt để giúp đỡ, đặt camera bí mật để
quay lén mã PIN, ghi hình bằng camera điện thoại, sử dụng màng phủ bàn phím
nhập mã PIN để trộm dữ liệu. Ngoài ra, tội phạm sử dụng các công cụ cắt phá ATM
để trộm tiền, trƣớc đó đối tƣợng đã che camera theo dõi của ngân hàng trƣớc khi16
tiến hành hoạt động phá hoại; kẻ gian sử dụng thẻ bị mất cắp hay thất lạc; nhân
viên bƣu điện lấy cắp thẻ và PIN để sử dụng trong quá trình chuyển thƣ.
+ ĐVCNT: ĐVCNT cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với
NHTT chỉ để thực hiện một số giao dịch gian lận, giả mạo và thu đƣợc tiền từ
NHTT rồi đóng cửa vì vậy NHTT sẽ chịu những tổn thất khi không thu đƣợc những
khoản đã tạm ứng cho ĐVCNT, không thu hồi đƣợc máy POS. Hay trƣờng hợp
ĐVCNT phá sản, di dời đến nơi khác mà NHTT không biết đƣợc thông tin kịp thời;
ĐVCNT cấu kết với tội phạm gắn skimming lên POS; ĐVCNT kinh doanh trái
phép các loại hàng hóa, dịch vụ không đƣợc cấp phép kinh doanh ch ng hạn bán
thuốc tây qua mạng trái phép, bán hàng giả, hàng không đƣợc phép lƣu hành, hàng
bị pháp luật cấm; ĐVCNT không có sản phẩm, không có kho hàng, không kiểm tra
đƣợc hàng hóa; nhân viên của ĐVCNT đã cố tình qu t thẻ nhiều lần và in ra nhiều
bộ hóa đơn thanh toán thẻ, nhƣng chỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ ký để hoàn
thành giao dịch, sau đó nhân viên của ĐVCNT giả mạo chữ ký của chủ thẻ và nộp
các hóa đơn thanh toán còn lại cho NHTT để lấy tiền tạm ứng của NHTT; ĐVCNT
đã cấu kết với chủ thẻ ứng tiền mặt thẻ tín dụng để đƣợc miễn lãi của ngân hàng,
nhƣng trên hóa đơn chứng từ vẫn thể hiện là giao dịch thanh toán; ĐVCNT nâng giá
hàng hóa, dịch vụ hay thu thêm phụ phí của chủ thẻ hay từ chối thanh toán bằng
thẻ; ĐVCNT cấu kết với tội phạm sử dụng thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc để hƣởng
hoa hồng hay chấp nhận giao dịch thanh toán trên POS/E-commerce (ECOM)
nhƣng không phải để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, mà sau đó chuyển tiền theo yêu
cầu của tội phạm; ĐVCNT lợi dụng quy định về hạn mức phải xin cấp phép hay hạn
mức giao dịch phải đƣợc NHTT kiểm tra hóa đơn trƣớc khi báo có cho ĐVCNT nên
cố tình tách thƣơng vụ giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ để trốn tránh việc
xin cấp phép.
+ CBNV ngân hàng: CBNV lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị
trí công tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hay cấu kết với
ngƣời khác thực hiện những hành vi gian lận; CBNV đánh cắp cơ sở dữ liệu của
ngân hàng để bán cho tội phạm; CBNV đƣợc ngân hàng ủy quyền thực hiện trọn gói
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi17
từ khâu tiếp thị thẻ tín dụng, thẩm định thông tin đến việc giao thẻ cho khách hàng
sẽ dễ xảy ra trƣờng hợp CBNV đó không giao thẻ tín dụng cho khách hàng mà sử
dụng thẻ đó cho mục đích cá nhân của mình.
- Rủi ro tín dụng Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng nhƣng không thanh toán,
thanh toán không đầy đủ hay không đủ khả năng thanh toán. Khi ngân hàng đồng ý
phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu nhƣ chủ thẻ không
thanh toán hay không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ
bị tổn thất.
- Rủi ro tác nghiệp
+ Chủ thẻ: Chủ thẻ không nắm rõ quy định về việc sử dụng thẻ nhƣ không
thông báo cho ngân hàng khi mất thẻ; giao thẻ và PIN cho ngƣời khác sử dụng;
không quản lý số PIN cẩn thận hay không đổi PIN thƣờng xuyên; chƣa hoàn tất
giao dịch trƣớc khi rời khỏi ATM, quên lấy thẻ; chủ thẻ không thông báo cho ngân
hàng khi mất chứng minh nhân dân hay thay đổi số chứng minh nhân dân, số điện
thoại...
+ ĐVCNT: ĐVCNT không tuân thủ quy định ngân hàng nhƣ thanh toán vƣợt
hạn mức giao dịch không xin cấp phép; nhân viên ĐVCNT nhập sai số tiền giao
dịch hay một giao dịch nhƣng nhân viên của ĐVCNT lại cà thẻ nhiều lần; ĐVCNT
không kiểm tra chữ ký của chủ thẻ trên hóa đơn cà thẻ hay không đối chiếu chứng
minh nhân dân để xác minh chủ thẻ; ĐVCNT settlement muộn làm cho số tiền chủ
thẻ tạm thời bị ghi nợ khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ không bị ghi nợ chính thức
và hoàn lại tiền đó vào tài khoản của chủ thẻ; ĐVCNT đã tự động hoàn trả tiền cho
khách hàng bằng tiền mặt và không có chứng từ lƣu lại đối với những trƣờng hợp
giao dịch không thành công mà tài khoàn chủ thẻ bị trừ tiền nên đã gây ra khó khăn
cho ngân hàng khi xử lý tra soát, khiếu nại; ĐVCNT không lƣu giữ cẩn thận tất cả
các hóa đơn giao dịch tại POS dẫn đến việc khi chủ thẻ hay ĐVCNT yêu cầu tra
soát, khiếu nại thì không thể xuất trình đƣợc hóa đơn; ĐVCNT thiếu hay mất sự
cảnh giác cần thiết để cho những tội phạm cài đặt skimming trên POS.18
+ CBNV ngân hàng: Rủi ro này có thể phát sinh ở tất cả các khâu trong quá
trình hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM nhƣ cài đặt và vận hành chƣơng trình hệ
thống thẻ, hạch toán, để sai mệnh giá hộc tiền khi tiếp quỹ ATM, tra soát, xử lý
khiếu nại giao dịch thẻ, nhập liệu thông tin thẻ… Rủi ro này có thể xuất phát từ
trình độ CBNV kinh doanh thẻ quá thấp không hiểu rõ nghiệp vụ cũng nhƣ các quy
trình, quy định hay thiếu sự đào tạo của ngân hàng; CBNV chủ quan; CBNV vì
chạy theo doanh số; quản lý và kiểm soát của ngân hàng thiếu chặt chẽ. Ngoài ra,
rủi ro này có thể xảy ra do CBNV không quản lý kỹ mật mã đăng nhập hệ thống thẻ
mà ngân hàng đã cấp nên bị ngƣời khác sử dụng; CBNV tiếp nhận những thay đổi
thông tin của chủ thẻ nhƣ số điện thoại di động hay địa chỉ liên lạc của chủ thẻ, yêu
cầu phát hành lại thẻ, phát hành lại PIN, mở khóa thẻ, nhƣng không xác minh kỹ
thông tin chủ thẻ nên tài khoản của chủ thẻ đã bị ngƣời khác lợi dụng.
- Rủi ro do kỹ thuật, công nghệ, hệ thống thẻ của ngân hàng Hệ thống và
thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ xảy ra sự cố hƣ hỏng do sử dụng hoặc
vận hành sai, thiếu bảo dƣỡng, bảo trì, quá hạn sử dụng, tác động của môi trƣờng...
Hệ thống không đủ công suất, không nâng cấp hệ thống sau một thời gian hoạt
động, không có hệ thống dự phòng, không có chức năng đáp ứng những phát sinh
mới về sản phẩm, dịch vụ, quản lý... dẫn đến hậu quả nhƣ hoạt động thẻ bị tạm
dừng, mất uy tín, giảm lợi nhuận ngân hàng và mất khách hàng.
- Rủi ro mất điện, cháy nổ, đƣờng truyền, cơ sở hạ tầng Rủi ro phát sinh khi
mất kết nối do các sự cố mất điện, cháy nổ, trục trặc hƣ hỏng về thiết bị viễn thông,
đƣờng truyền mạng Internet, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh, cơ sở hạ
tầng... Lƣới điện quốc gia không ổn định nhƣ lịch cắt điện của nhà cung cấp điện
không báo trƣớc, các sự cố về điện nhƣ cháy cầu chì, cháy dây dẫn điện, chập mạch,
quá tải công suất. Hậu quả của việc mất điện có thể khiến cho hệ thống tạm dừng
hoạt động, thiệt hại về lợi nhận của ngân hàng, ảnh hƣờng đến giao dịch của khách
hàng. Với bất cứ sự cố, sai sót nào của các thiết bị trong hệ thống viễn thông, đƣờng
truyền mạng Internet cũng nhƣ CNTT, cơ sở hạ tầng không đáp ứng đều có thể dẫn
đến tổn thất hay việc truyền tín hiệu cùa giao dịch về ngân hàng rất chậm gây ra
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi19
việc thanh toán bằng thẻ sẽ mất thời gian vì vậy chủ thẻ vẫn muốn thanh toán bằng
tiền mặt.
1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ
Dịch vụ đƣợc hiểu là một quá trình tƣơng tác giữ nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và ming
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi. [38]
Thanh toán thẻ là việc sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử
dụng các dịch vụ khác do NHPHT, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng. Theo đó,
DVTTT của các NHTM là việc các NHTM cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh
toán, tiện ích thanh toán phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Mỗi sản phẩm thanh toán thẻ là một cơ chế thanh toán mô tả các giao thức
của giao dịch thanh toán giữa khách hàng và ĐVCNT, cũng nhƣ thể hiện vai trò của
NHTTT, TCT, NHPHT thông qua quá trình xử lý giao dịch thanh toán.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ thẻ
1.2.2.1 Đối với chủ thẻ
Sự linh hoạt và tiện lợi trong thanh toán ở trong và ngoài nước
Tiện ích nổi bật cho ngƣời sử dụng thẻ là sự tiện lợi và tính linh hoạt hơn h n
các phƣơng tiện thanh toán khác. Chủ thẻ có thể thực sự cảm nhận đƣợc điều này
khi đi du lịch hay công tác tại nƣớc ngoài. Thẻ thanh toán nhƣ: Visa, Master Card
và trong phạm vi nhỏ hơn là Amex và Dinners đƣợc chấp nhận trên toàn thế giới.
Điều này có nghĩa là khi dự định ra nƣớc ngoài thay vì phải chuẩn bị trƣớc một
lƣợng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ có thể mang theo thẻ thanh toán để thanh
toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình.
Tiết kiệm thời gian mua, giá trị thanh toán cao hơn
Thẻ thanh toán có nhiều tiện ích hơn tiền mặt hay séc du lịch cả trƣớc, trong
và sau chuyến đi. Với séc du lịch, chủ thẻ phải dự định trƣớc xem sẽ tiêu bao nhiêu
và phải đến ngân hàng làm thủ tục để mua séc trƣớc chuyến đi, đồng thời thanh toán
tiền trứơc chi ngân hàng, cùng với một khoản phí dù trên thực tế họ chƣa hế sử20
dụng séc này. Khi trở về nếu chƣa sử dụng hết số tiền trên séc, hay ngƣời có séc lại
phải mất thời gian và chi phí để đến ngân hàng làm thủ tục đổi lại từ séc thành tiền
hay sẽ chấp nhận rủi ro về tỷ giá khi giữ séc đó lại cho lần sử dụng sau. Sử dụng
thẻ thanh toán đơn giản hơn rất nhiều. Chủ thẻ không cần lên kế hoạch chi tiêu
trƣớc, trả tiền sau. Tài khoản của thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu
và thanh toán bằng thẻ. Thêm nữa, tỷ giá khi bạn thanh toán bằng thẻ cũng thƣờng
có lợi hơn so với sử dụng tiền mặt hay séc du lịch. Nhƣ vậy không những giúp
ngƣời sử dụng thẻ tiết kiệm tiền, thẻ còn giúp họ tiết kiệm thời gian mua hàng cũng
nhƣ thời gian chờ làm các thủ tục với séc du lịch hay tiền mặt, hạn chế đƣợc rủi ro.
Khoản tín dụng tự động, tức thời
Khả năng mua hàng không bị gò bó là một tiện ích của thẻ thanh toán. Dù
việc mua bán có đƣợc dự tính trƣớc hay không thì thẻ thanh toán cũng là một nguồn
tín dụng tự động giúp cho các chủ thẻ khỏi phải đến ngân hàng xin vay. Thƣờng thì
ngƣòi ta có tâm lý ngại đến ngân hàng làm thủ tục xin vay, và họ sẽ đánh giá cao
thẻ nhƣ một khoản tín dụng ngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản (thậm chí có thể
phát hành qua đƣờng bƣu điện). Hơn thế nữa, chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần
nhỏ (hiện quy định là 5%) khi đến hạn thanh toán (thƣờng là một tháng ). Số còn lại
chủ thẻ có thể trả sau.
Bảo vệ người tiêu dùng:
Ở các nƣớc phát triển có luật tín dụng tiêu dùng (ch ng hạn nhƣ luật tín dụng
tiêu dùng ở Anh ban hành năm 1974) quy định khách hàng đƣợc bảo vệ đối với
những món hàng có giá trị từ 100 – 15.000 bảng Anh thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Nếu món hàng đó không đủ tiêu chuẩn chất lƣợng thì chủ thẻ đƣợc yêu cầu ngân
hàng phát hành thẻ bảo vệ, thậm chí có thể đƣợc bồi thƣờng. Một số ngân hàng phát
hành còn có chế độ bảo hiểm kèm theo: Có hàng hoá thay thế bị mất cắp, hƣ hỏng
hay thất lạc hay trả tiền bảo hiểm tai nạn hay tử vong đối với hàng hoá hay dịch vụ
thanh toán bằng thẻ thanh toán. Hơn thế nữa ngân hàng cũng có chế độ ƣu đãi dành
cho chủ thẻ khi sử dụng một số dịch vụ về sức khoẻ (ví dụ: PPP, BUPA ở Anh) câu
lạc bộ hay có chế độ thƣởng điểm sau mỗi lần sử dụng thẻ vào chỗ điểm này có
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi21
thể cộng dồn lại để đổi lấy một số hàng hoá khác.
Kiểm soát được chi tiêu
Với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm
soát đƣợc chi tiêu của mình trong tháng đồng thời tính toán đƣợc chi tiêu và lãi nếu
trả cho mỗi khoản giao dịch. Giá cho tất cả những lợi ích mà thẻ mang lại là khoản
phí thƣờng niên mà chủ thẻ phải chịu và tỷ lệ lãi nếu khoản chi tiêu không đƣợc trả
ngân hàng đúng hạn, lãi suất này có thể cao ngang với lãi suất của một khoản vay
thấu chi. Tuy nhiên, với tất cả những lợi ích mà thẻ mang lại cho chủ thẻ thì khoản
phí này không đáng kể, có thể chấp nhận đƣợc.
1.2.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Tăng sức mạnh thương hiệu
Thể hiện đ ng cấp doanh nghiệp do thanh toán bằng thẻ là hình thức thanh
toán tốt nhất, có uy tín nhất hiện nay.
Quản lý bán hàng hiệu quả
Sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ làm giảm thời gian hạch toán, kế toán, giảm
chi phí kiểm đếm, tiết kiệm đƣợc thời gian quản lý tiền mặt, giảm rủi ro nhận tiền
giả, tiền không đảm bảo lƣu thông. Bên cạnh đó, ĐVCNT luôn đƣợc đảm bảo thanh
toán bởi NHPHT và tận dụng đƣợc hệ thống quản lý tiền, quản lý các giao dịch
thông qua tài khoản báo có của Đơn vị tại NHTTT.
Tăng doanh số bán hàng
Trong thực tế, khi sử dụng DV TTT còn góp phần tăng doanh số bán hàng
bởi vì DV TTT giúp các Đơn vị bán hàng gia tăng các hình thức thanh toán, các
kênh bán hàng (thẻ có thể thanh toán trực tiếp hay qua mạng), đồng thời, hình thức
thanh toán bằng thẻ không bị giới hạn bởi lƣợng tiền mặt mang theo nhƣ khi thanh
toán bằng tiền mặt do đó DV TTT góp phần gia tăng khối lƣợng khách hàng, đặc
biệt là khách du lịch, khách có thu nhập cao vì đây là những đối tƣợng có nhu cầu
dùng thẻ lớn.
1.2.2.3 Đối với ngân hàng
Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng22
Thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang lại
cho ngân hàng một phƣơng tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu
của khách hàng. Không chỉ có vậy, ở các nƣớc phát triển, phát triển dịch vụ phát
hành và thanh toán thẻ ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ song
song khác nhƣ đầu tƣ hay bảo hiểm cho các sản phẩm.Thông tin về dịch vụ sẽ
đƣợc gửi đến cho khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao kê hàng tháng của ngân
hàng
Tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng
Lợi ích lớn nhất mà thẻ đem lại cho ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ là
lợi nhuận, thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có đƣợc là: phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ
(phí thƣờng niên) và lãi suất cho thẻ tín dụng và chủ thẻ chậm thanh toán. Đó là
chƣa kể các khoản thu từ dịch vụ ngân hàng và đầu tƣ kèm theo. Một yếu tố nữa có
thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ đó là lòng trung thành của khách hàng.
Một khi khách hàng đã có tài khoản họăc thẻ tại ngân hàng thì hiếm khi họ lại muốn
chuyển sang một tổ chức đối thủ khác. Lợi dụng tâm lý này của khách hàng, ngân
hàng có thể tăng lãi suất tƣơng đối cho khoản tín dụng thanh toán thẻ để tăng thêm
lợi nhuận cho ngân hàng mà không sợ mất khách hàng đồng loạt. Ngoài ra, kinh
doanh thẻ còn tạo điều kiện bán chéo các sản phẩm khác cho ngân hàng. Tỷ lệ lợi
nhuận tƣơng đối cao từ kinh doanh thẻ có thể bù đắp cho những hoạt động kém sinh
lời hơn của ngân hàng nhƣ kinh doanh trên tài khoản vãng lai (lãi suất thấp).
Tăng nguồn vốn cho ngân hàng
Nhờ thẻ thanh toán số lƣợng tiền gửi của khách hàng thanh toán thẻ và số
lƣợng tài khoản của các ĐVCNT cũng tăng lên.Với lƣợng giao dich thẻ tƣơng đối
lớn, các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lƣợng vốn bằng tiền đáng kể, cũng
có thể coi là nguồn sinh lợi cho ngân hàng.
1.2.2.4 Đối với nền kinh tế - xã hội
Nhờ những thành tựu trong lĩnh vực công nghệ thông tin trong những năm
gần đây, công dụng của thẻ thanh toán ngày càng đƣợc phát triển và mở rộng, thẻ
ngày càng thể hiện vai trò lớn của mình trong sự phát triển kinh tế xã hội.Điều này
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi23
đƣợc thể hiện trên các mặt sau:
Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông
Là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ
là làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông. Ở các nƣớc phát triển,thanh toán
tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất ttrong tổng số các phƣơng tiện thanh
toán. Nhờ vậy mà khối lƣợng cũng nhƣ áp lực tiến mặt trong lƣu thông không đáng
kể.
Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế
Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều đƣợc
thực hiện và thanh toán trực tuyến (online) vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán
nhanh hơn nhiều so với giao dịch qua các phƣơng tiện thanh toán khác nhƣ: séc, uỷ
nhiệm thu, uỷ nhiệm chi …thay vì thực hiện cac giao dịch trên giấy tờ, với giao
dịch thẻ, mọi thông tin đều dƣợc xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện
nhanh chóng.
Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước
Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều nằm dƣới sự kiểm soát của ngân
hàng, nhờ đó các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát đựơc mọi giao dịch, tạo nền
tảng cho công tác quản lý của nhà nƣớc, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia.
Thực tế hiện nay, mọi chế độ, chính sách liên quan đến thẻ đều dựa trên chính sách
ngoại hối của nhà nƣớc.
Thực hiện biện pháp kích cầu của Nhà nước
Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho ngƣời sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân
hàng… khiến cho ngày càng có nhiều ngƣời ƣa chuộng sử dụng thẻ, tăng cƣờng chi
tiêu bằng thẻ, điều này làm cho thẻ trở thành một công cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp kích cầu của nhà nƣớc. Khuyến khích phát hành, thanh toán thẻ cũng
là khuyến khích tăng cầu tiêu dùng. Điều này cũng tạo nên một kênh cung ứng vốn
hiệu quả của ngân hàng thƣơng mại.
Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư
nước ngoài24
Thanh toán bằng thẻ là giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp nhận với một
phƣơng tiện văn minh của thế giới, do đó sẽ tạo ra một môi trƣờng thƣơng mại văn
minh, hiện đại hơn. Đây cũng là một yếu tố thu hút khách du lịch, các nhà đầu tƣ
nƣớc ngoài. Bên cạnh việc đem lại lợi ích lớn cho xã hội, thẻ đƣợc sử dụng ngày
càng rộng rãi cũng là nhờ các tiện ích thiết thực mà nó đem lại cho các đối tƣợng
liên quan trực tiếp: Chủ thẻ, ĐVCNT, ngân hàng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ
1.2.3.1 Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trƣờng pháp lý
mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân
hàng một sự chủ động khi tham gia thị trƣờng thẻ, trong việc đề ra các chiến lƣợc
kinh doanh. Một môi trƣờng pháp lý đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ
mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng,
thanh toán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng
thẻ, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tƣơng lai.
Môi trường kinh tế chính trị xã hội
Có thể thấy môi trƣờng chính trị xã hội ảnh hƣớng đến tất cả các lĩnh vực
trong đời sống. Nếu nhƣ có sự ổn định về chính trị xã hội thì sẽ tạo ra đƣợc tâm lý
yên tâm của dân cƣ khi gửi tiền và thực hiện giao dịch tại ngân hàng, tình hình an
ninh đƣợc đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán thẻ. An ninh không
đảm bảo có thể ảnh hƣởng đến trang thiết bị của hệ thống thanh toán nhƣ các máy
ATM và ảnh hƣởng đến hoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà
không có sự ngăn chặn.
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ
ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển thì thu nhập và mức sống của ngƣời dân
cũng đƣợc nâng cao. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền
thông, họ có nhiều cơ hội tìm hiểu, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ thẻ. Bên cạnh
đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nƣớc ngoài cũng nhƣ các
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi25
tổ chức thẻ quốc tế. Họ không chỉ đầu tƣ bằng tiền mà còn đầu tƣ công nghệ, nhân
lực, tạo điều kiện cho thị trƣờng thẻ của nƣớc đó phát triển nhanh chóng.
Trình độ dân trí của người dân
Trình độ dân trí của công chúng đƣợc hiểu là sự nhận thức của công chúng
về những tiện ích mà thẻ mang lại, từ đó tiếp cận với thẻ và sử dụng chúng nhƣ một
phƣơng tiện thanh toán chủ yếu. Do đó trình độ dân trí có ảnh hƣởng rất lớn đến sự
phát triển của thẻ, trình độ đân trí cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thẻ chiếm lĩnh
vị trí quan trọng trong thanh toán.
Thu nhập của người dân
Ngƣời dân có thu nhập cao, không chỉ có nhu cầu mua sắm hàng hoá dịch
vụ mà còn mong muốn độ thoả dụng tối đa và mua sắm một cách nhanh chóng,
thuận tiện, tiết kiệm thời gian mua sắm, đồng thời đem lại sự văn minh, hiện đại
trong mua sắm. Thẻ thanh toán là phƣơng tiện hữu hiện đáp ứng nhu cầu này.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân
Nếu thói quen sử dụng tiền mặt trở thành cố hữu đối với dân chúng thì việc
phát triển thị trƣờng thẻ là rất khó khăn. Chỉ khi việc thanh toán đƣợc thực hiện chủ
yếu qua ngân hàng thì mới tạo môi trƣờng cho thẻ phát huy hết hiệu quả của nó.
Nƣớc ta, do thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng từ lâu nên để thẻ trở thành
công cụ thanh toán phổ biến đòi hỏi phải có sự nỗ lực rất lớn từ phía các ngân hàng.
1.2.3.2 Nhân tố chủ quan
Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hƣớng và chiến lƣợc của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ
quyết định sự phát triển của hoạt động này. Với những hoạt động cơ bản giống nhau
nhƣng mỗi ngân hàng có một hƣớng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh
riêng có của mình. Bản thân mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có
những mục tiêu khác nhau. Nếu định hƣớng và các chính sách phát triển đúng đắn,
phù hợp với tình hình trong nƣớc, thế giới và xu hƣớng phát triển của lĩnh vực thẻ
thanh toán là yếu tố tạo nên sự thành công. Để làm đƣợc điều này, ngân hàng phải
xây dựng cho mình một chƣơng trình mang tính chiến lƣợc trong dài hạn trên cơ sở26
khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng, xác định khách hàng và đoạn thị trƣờng mục tiêu,
mức độ cạnh tranh… và dựa vào nội lực của mình. Và ngƣợc lại nếu trong chiến
lƣợc phát triển của ngân hàng không quan tâm đến mảng dịch vụ thẻ thì dù nhu cầu
có lớn tới đâu cũng không thể triển khai đƣợc.
Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
Để phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả, an toàn cho cả ngân hàng và
khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng các quy định vận hành sao cho khoa học và
chặt chẽ. Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán dịch vụ, phí… cũng là nhân
tố không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rƣờm rà, phức
tạp tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thời buổi cạnh tranh thì nếu có
đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp các
ngân hàng giữ chân khách hàng mình. Tuy nhiên cũng tùy từng loại thẻ mà có điều
kiện chọn lọc những khách hàng tiềm năng khác nhau nhất là đối với thẻ tín dụng
thì quy trình thẩm định khách hàng sao cho có chất lƣợng để lựa chọn cho mình
những khách hàng tốt và từ chối những khách hàng có năng lực tài chính yếu và
không có thiện chí trả nợ.
Đối với hoạt động dịch vụ thẻ quy định vận hành đi liền hạ tầng công nghệ
của đất nƣớc nói chung và công nghệ của chính đơn vị phát hành thẻ nói riêng. Giải
pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng đƣợc lựa chọn phù hợp với định
hƣớng chiến lƣợc phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ
phải đầu tƣ một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống hệ
thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh
toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế, hệ thống này phải đƣợc kết
nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, các ngân
hàng cũng phải đầu tƣ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh
toán thẻ nhƣ máy in thẻ, máy thanh toán thẻ tự động, máy rút tiền tự động ATM…
Việc lựa chọn mở thẻ và giao dịch tại ngân hàng nào tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật
công nghệ mà ngân hàng đó sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi27
Đội ngũ nhân viên
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định một hoạt động kinh
doanh thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ. Đội ngũ cán bộ có năng
lực năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ
thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tƣ thích
đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lý thì
ngân hàng đó đã chiếm đƣợc lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Các sản phẩm và dịch vụ thẻ
Với đặc trƣng là sản phẩm của công nghệ, ngân hàng nào cấp thẻ có càng
nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm của khách hàng. Việc không
ngừng đƣa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan
trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này.
Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm
nhiều dịch vụ mới kèm theo nhƣ dịch vụ thanh toán điện tử,…khi đó ngƣời tiêu
dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ƣa chuộng thẻ hơn.
Mạng lưới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ
Mạng lƣới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ chính là cầu nối gắn kết ngân
hàng và khách hàng cũng nhƣ là mạch sống của ngân hàng. Hiện nay ngoài kênh
phân phối truyền thống là chi nhánh và ngân hàng đại lý thì kênh phân phối hiện đại
dựa trên ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin nhƣ internet banking,
mobile banking, ATM, POS,.. đƣợc các ngân hàng quan tâm phát triển. Hệ thống
kênh phân phối càng đa dạng, rộng lớn và hiệu quả thì việc cung cấp các sản phẩm ,
dịch vụ thẻ càng dễ dàng và khách hàng cũng sẽ hài lòng, thuận tiện hơn, sử dụng
dịch vụ nhiều hơn. Cụ thể là khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí, không
nhất thiết phải đến ngân hàng vẫn sử dụng đƣợc các dịch vụ của ngân hàng ở mọi
nơi, còn ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ mới hiện
đại, có khả năng nâng cấp mở rộng liên tục, tiết kiệm về nhân sự, quản lí và thời
gian xử lí giao dịch, nâng cao uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh trƣớc đối thủ, tăng cƣờng28
khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn qua đó tang nhanh lợi nhuận của
ngân hàng.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ thẻ
1.2.4.1 Số lƣợng thẻ gia tăng hàng năm
- Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng số lượng thẻ tuyệt đối:
Giá trị tăng trƣởng
Số lƣợng thẻ tuyệt đối =
Tổng số lƣợng thẻ
phát hành năm (t)
-
Tổng số lƣợng thẻ
phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này lớn hơn 0 chứng tỏ số lƣợng thẻ phát hành hàng năm tăng lên.
- Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng thẻ tương đối:
Tăng trƣởng thẻ
tƣơng đối =
Giá trị tăng trƣởng số lƣợng thẻ tuyệt đối
x 100%
Tổng số lƣợng thẻ phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành năm (t) so
với năm (t-1).
1.2.4.2 Thị phần thẻ
Thị phần thẻ là phần thị trƣờng thẻ phát hành mà ngân hàng chiếm lĩnh. Thị
phần thẻ nắm giữ ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ hoạt động phát triển kinh
doanh thẻ có hiệu quả. Thị phần thẻ cũng chính là tỷ trọng thẻ phát hành và đƣợc
tính nhƣ sau:
Thị phần thẻ (%) = Số lƣợng thẻ ngân hàng phát hành
Tổng số lƣợng thẻ các ngân hàng phát hành
Để có thể nắm một cách rõ ràng thế mạnh của ngân hàng trong loại thẻ nào
thì nên phân tích thêm thị phần của từng loại thẻ nhƣ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả
trƣớc. Từ đó đánh giá đƣợc tính hiệu quả hay hạn chế của từng loại hoạt động kinh
doanh thẻ và có biện pháp cụ thể.
1.2.4.3 Mạng lƣới máy ATM, máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ
Sự phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng còn thể hiện qua sự gia tăng số
lƣợng và thị phần máy ATM, máy POS và ĐVCNT qua các năm.
Thị phần máy ATM,
POS (%)
=
Số lƣợng máy ATM, POS của một ngân hàng
Tổng số lƣợng máy ATM, POS tất cả ngân hàng
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi29
Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi
cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển. Mạng lƣới máy ATM, ĐVCNT càng rộng
khắp sẽ càng tạo điều kiện thuận lợi, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của
khách hàng trong và ngoài nƣớc và tiết kiệm chi phí cho khách hàng sử dụng thẻ,
bên cạnh đó hình ảnh và thƣơng hiệu ngân hàng sẽ đến gần với nhiều khách hàng
hơn.
1.2.4.4 Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành
Hiện nay có rất nhiều ngân hàng thƣơng mại mới chỉ chú ý đến mặt số lƣợng
thẻ, quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thƣơng mại
tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ. Điều đó dẫn đến
tình trạng số lƣợng thẻ phát hành thì tăng cao ồ ạt nhƣng số thẻ thực sự hoạt động
thì chiếm tỷ lệ thấp. Do đó số lƣợng thẻ phát hành chƣa đánh giá đƣợc hết hiệu quả
phát triển dịch vụ thẻ mà cần đánh giá thêm tỷ lệ số lƣợng thẻ hoạt động trên
tổng số lƣợng thẻ phát hành. Tỷ lệ càng cao chứng tỏ việc mở rộng phát hành thẻ có
hiệu quả và đem lại doanh thu thực sự cho ngân hàng. Ngƣợc lại thì cho ta thấy việc
phát hành thẻ chƣa thực sự hiệu quả, ở đây có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân
nhƣ là: xác định sai đối tƣợng khách hàng mục tiêu, phí dịch vụ cao, hệ thống máy
ATM, POS chƣa đủ hiện đại để phục vụ hết các chức năng của thẻ,.. Tìm ra đƣợc
nguyên nhân sẽ giúp ngân hàng rút kinh nghiệm cung nhƣ tìm ra hƣớng phát triển
đúng hơn cho mình.
1.2.4.5 Doanh số sử dụng thẻ
Doanh số sử dụng thẻ của một ngân hàng là doanh số thẻ do ngân hàng đó
phát hành thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy ATM và
ĐVCNT của ngân hàng đó và các tổ chức khác.
Doanh số sử dụng thẻ của một ngân hàng càng cao chứng tỏ thẻ do ngân
hàng đó phát hành ra đƣợc sử dụng càng nhiều. Nhƣ vậy công tác phát hành và triển
khai sản phẩm và chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt nên khách hàng sử dụng
nhiều và sẽ mang lại nhiều nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên cũng cần tìm hiểu30
doanh số sử dụng do rút tiền mặt là chủ yếu hay thực hiện thanh toán. Nếu chỉ chủ
yếu là do rút tiền mặt thì cần có biện pháp nhất định khuyến khích khách hàng thanh
toán không dùng tiền mặt nhiều hơn. Điều này giúp ngân hàng tận dụng đƣợc nguồn
vốn nhiều hơn, không những thế khách hàng cũng ít rủi ro hơn, nhà nƣớc dễ quản lý
chung hơn.
1.2.4.6 Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ của một ngân hàng là doanh số thanh toán hàng hóa
dịch vụ và rút tiền mặt của tất cả các loại thẻ do ngân hàng đó và các tổ chức khác
phát hành tại ATM và các ĐVCNT của ngân hàng đó. Hiện nay thì doanh số thanh
toán tại ATM chủ yếu đến từ thẻ của ngân hàng chủ quản và chủ yếu là hoạt động
rút tiền mặt. Còn doanh số thanh toán tại ĐVCNT thì phần lớn là doanh số sử dụng
của thẻ các ngân hàng khác. Doanh số thanh toán tại các ĐVCNT càng cao thì cho
thấy nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân ngày càng cao và
ngƣợc lại đối với doanh số tại máy ATM.
Các máy ATM, POS đƣợc lắp đặt ra nhiều chƣa đánh giá đƣợc hiệu quả mà
phải dựa trên doanh số thanh toán và rút tiền mặt của tất cả các loại thẻ (do BIDV
và ngân hàng khác phát hành) tại ATM và POS của BIDV. Bên cạnh đó doanh số
thanh toán cũng thể hiện phần nào việc lắp đặt máy ATM, POS của ngân hàng đó
có hiệu quả hay không.
1.2.4.7 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ = Tổng thu (bao gồm từ dịch vụ phát hành thẻ nhƣ:
phí ứng tiền mặt, phí thu liên minh, phí đổi thẻ, lãi, phí vƣợt hạn mức,…) – Tổng
chi (chƣa kể khấu hao và chi phí quản lý).
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ càng lớn chứng tỏ hiệu quả dich vụ thẻ càng cao,
càng đóng góp vào tổng lợi nhuận hoạt động chung của ngân hàng.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi31
1.3 Bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mại tại một số quốc gia
trên thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ
1.3.1 Kinh nghiệm của tại số ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và tại Việt
Nam về dịch vụ thẻ
1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ và thế giới cung
cấp một hệ thống dịch vụ ngân hàng vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng
bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng,
dịch vụ tốt và lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những
ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, là
hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát
triển dịch vụ ngân hàng là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các
dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền
gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ
tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các
ngành công nghiệp khác nhƣ hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit
Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trƣớc tiền thuê nhà trong
thời hạn lên đến 15 năm), thể thao nhƣ bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín
dụng với chƣơng trình giải thƣởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card -
loại thẻ tín dụng đƣợc thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức
của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tƣ, vay vốn đầu tƣ, sản phẩm
xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng đƣợc nhu cầu tài chính toàn
diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, và các tổ chức của chính
phủ. Đặc biệt, Citibank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành
công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua
việc tận dụng hệ thống mạng lƣới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu
về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. CitiBank luôn tạo ra
cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới32
đƣợc tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các
dịch vụ mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu
cầu khách hàng. CitiBank nâng cao số lƣợng kênh phân phối tự động, phát triển hệ
thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong
việc giao dịch với CitiBank nhƣ Phonebanking, Internetbanking, Contract center…
Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vƣợt trội mà không cần chi phí
vốn quá lớn. CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Các nhân viên đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ
phận quản lý luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất
có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng. CitiBank luôn xây
dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chƣơng trình marketing trực
tiếp với rất nhiều ý tƣởng sáng tạo nhƣ cung cấp cho thành viên những chuyến du
lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra,
CitiBank còn thực hiện những chƣơng trình quảng cáo và chƣơng trình tài trợ để
nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thƣơng hiệu cho mình. CitiBank
hoạch định đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ mang tầm dài hạn và luôn đề ra
những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của
Citibank chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các phƣơng tiện
công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay nhƣ: máy nhắn tin, điện thoại cố định,
điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phƣơng tiện, Citibank cũng tìm cách
khai thác triệt để các chức năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch
ngân hàng, các chức năng đơn giản nhƣng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn
các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất… Không chỉ chú trọng đến số lƣợng các
giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc
đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank
có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lƣới các chi
nhánh, phòng giao dịch. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi33
thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng nhƣ thuê địa điểm…
1.3.1.2 Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC đƣợc thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh) là một
trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở
76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp
hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn nhƣ: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tƣ và tài chính
doanh nghiệp, ngân hàng tƣ nhân, tƣ vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC
hoạt động với phƣơng châm là một tập đoàn lớn nhƣng rất quan tâm đến phát triển
hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan: “Ngân hàng toàn cầu am
hiểu địa phƣơng”.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009,
HSBC chính thức đƣa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100%
vốn nƣớc ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nƣớc ngoài lớn
nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tƣ, mạng lƣới, chủng loại dịch vụ, số lƣợng nhân
viên và khách hàng.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là
cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà
đặc trƣng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
+ Về dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng
biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành
cho các dịch vụ ngân hàng - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho
khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện đƣợc kết nối
trên phạm vi toàn cầu.
+ Về dịch vụ ngân hàng hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một
loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối
tác: Chƣơng trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt.
Nhƣ vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy đƣợc kinh
nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho
khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đƣa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các34
dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt
vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt
thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách
hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đƣa ra các dịch vụ chƣơng trình ƣu
đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân
các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động
bán chéo dịch vụ, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại
Việt Nam mà BIDV cũng nhƣ các ngân hàng trong nƣớc cần học tập.
+ Bán chéo những dịch vụ trong gói
Gói dịch vụ là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng
nhƣ giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm
nhận đƣợc giá trị gia tăng từ những dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng có thể tạo ra
các gói dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh
nghiệp.
Gói dịch vụ cho cá nhân có thể đƣợc hình thành dựa vào tính chất nghề
nghiệp, hay dựa vào mục đích của mỗi cá nhân (gói dịch vụ phục vụ cho những
ngƣời có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói dịch vụ cho những ngƣời có nhu cầu cho
bản thân hay cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nƣớc ngoài, gói dịch vụ dành
cho những ngƣời thƣờng xuyên đi công tác nƣớc ngoài, gói dịch vụ cho ngƣời đi du
lịch)... Ngoài ra, còn có thể đƣa ra những gói dịch vụ dành cho những đối tƣợng
khách hàng đặc biệt (gói dịch vụ dành cho khách hàng VIP) Gói dịch vụ cho doanh
nghiệp thƣờng rõ ràng hơn, hầu hết các doanh nghiệp đều có một số nhu cầu về dịch
vụ ngân hàng khá giống nhau. Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn
rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lƣơng giúp các
doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, thanh toán thay cho khách hàng,
thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái... Trong vai trò hỗ trợ vốn cho
doanh nghiệp, các ngân hàng cung cấp dịch vụ thấu chi, cho vay vốn lƣu động, cho
vay đầu tƣ, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác...Ngoài gói sản phẩm thông
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi35
thƣờng còn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh
doanh của doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng
trọt, thƣơng mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn...
+ Bán chéo dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết
Liên kết để bán chéo dịch vụ ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng
với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối dịch vụ. Đây là hoạt
động liên kết đƣợc nhiều ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm. Ví dụ: Bán chéo
dịch vụ ngân hàng với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (bancassuarance); giữa
ngân hàng với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm dịch vụ cho vay
bất động sản của ngân hàng với nhóm dịch vụ nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự
án; giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh,
máy giặt... thông qua hoạt động bán hàng trả góp; giữa ngân hàng với các công ty
cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông...
Tuy nhiên cần lƣu ý, bán chéo dịch vụ không phải là cố gắng bán đƣợc nhiều
hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách
hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ chức năng của dịch vụ, phải biết
đề xuất dịch vụ một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp... Có thể nói, bán
chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ
và ngƣời bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lƣợc bán chéo dịch vụ
riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn
khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ
qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam [32]
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank
ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho
khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế; trong
các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự
án…cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công
vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Vietcombank là một ngân hàng hàng36
đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới, hiện đại hóa; là NHTM Nhà nƣớc
đầu tiên IPO thành công...
Ngân hàng của đổi mới - Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển,
Vietcombank là một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả trong hệ thống các
NHTM VN, với lợi nhuận vƣợt xa rất nhiều ngân hàng khác (mặc dù số lƣợng cán
bộ nhân viên và mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch ít hơn), Thƣơng hiệu và uy
tín Vietcombank đƣợc minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này
cung ứng cho khách hàng. Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi nhƣ liên tục
cho ra mắt và tăng cƣờng các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại
thay vì các DV có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống.
Những năm qua, bên cạnh việc mở rộng các dịch vụ NHBL, Vietcombank
quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ. Trên nền tảng hệ thống, "VCB Vision
2010", các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục ra đời nhƣ VCB Money,
VCB-P, ATM, E-banking, Internet banking... đã làm thay đổi cách nghĩ, cách nhìn
của xã hội đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, đƣợc cộng đồng tài chính, doanh
nghiệp và ngƣời sử dụng trong nƣớc đánh giá cao.
Vietcombank triển khai dịch vụ tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt. Với dịch vụ này
khi khách hàng gửi tiền dài hạn nếu có nhu cầu tài chính đột xuất rút vốn trƣớc hạn
nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc hƣởng lãi suất theo thời gian thực gửi, giúp khách hàng
quản lý nguồn tiền linh hoạt, chủ động nguồn tài chính và sinh lời hiệu quả với mức
lãi suất áp dụng tại các kỳ hạn huy động tiết kiệm trả lãi cuối kỳ bằng VND hoặc
USD do Vietcombank quy định tại thời điểm khách hàng gửi tiền. Triển khai dịch
vụ "Tiền gửi trực tuyến". Với hình thức này, khách hàng có tài khoản thanh toán mở
tại Vietcombank, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB -iB@nking
có thể tự tay chuyển tiền từ tài khoản "Tiền gửi trực tuyến" để hƣởng lãi suất hấp
dẫn hơn. Đặc biệt, khách hàng còn có thể tất toán online tài khoản "Tiền gửi trực
tuyến" và các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn khác mà không cần đến Vietcombank.
Với lợi thế về công nghệ, Vietcombank cũng đã đi trƣớc các ngân hàng khác
khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa connect 24 (tháng 5/2002), thúc đẩy
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi37
phát triển các ngân hàng tự động (Auto Bank). Đây cũng là cơ sở để Vietcombank
tiếp tục phát triển hàng loạt các dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ "VCB Cyber Bill
Payment". Từ những thành công trên thị trƣờng thẻ nội địa. Vietcombank đã kết
hợp với các tổ chức trong và ngoài nƣớc phát triển DV thẻ liên kết nhƣ Bông Sen
Vàng, MTV, Connect Visa...; hỗ trợ Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào triển khai thành
công nghệ hệ thống thanh toán thẻ quốc tế kết nối qua Vietcombank. Trong sự cạnh
tranh ngày càng khắc nghiệt của thị trƣờng thẻ Việt Nam, Vietcombank luôn kh ng
định vị trí hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, trong đó có các dịch vụ
thẻ nội địa và quốc tế cho khách hàng. Đặc biệt thẻ Vietcombank connect 24 tích
hợp nhiều chức năng nổi trội đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đã vinh dự nhận
biểu tƣợng "Thƣơng hiệu quốc gia". Trong lĩnh vực thanh toán, Vietcombank là
ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 6 loại thẻ quốc tế Visa, Mastercard, JCB,
CUP Diners Clib và độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express.
Vietcombank tiếp tục đa dạng hóa các DV thẻ của ngân hàng khi chính thức ra mắt
thẻ Vietcombank UnionPay. Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank NnionPay là sản
phẩm tiện ích với chức năng chi tiêu trƣớc, trả tiền sau. Thời hạn miễn lãi tới 45
ngày, hạn mức tín dụng linh hoạt lên tới hàng trăm triệu đồng. Với phƣơng châm
luôn đồng hành cùng khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và
chi tiêu, Vietcombank tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ quốc tế với hơn
33% thị phần phát hành thẻ ghi nợ và gần 30% thị phần thẻ tín dụng (năm 2010).
Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ ATM rộng khắp tạo điều kiện tối đa cho khách
hàng, dịch vụ thanh toán và thẻ của Vietcombank tại thị trƣờng Việt Nam vƣợt trội
hơn h n so với các ngân hàng khác và dẫn đầu với thị phần thanh toán chiếm 55%.
Hƣớng đến mục tiêu góp phần xây dựng một xã hội thanh toán không dùng
tiền mặt, Vietcombank luôn phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển
mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Sự tin
tƣởng của các khách hàng và thành tích quy các giải thƣởng đã nhận đƣợc là động
lực để Vietcombank nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tiếp tục nâng cao vị thế và uy tín
của mình đối với các đối tác trong và ngoài nƣớc. Dựa trên sự phát triển công nghệ,38
các tổ chức cung ứng dịch vụ ngày càng cho ra đời nhiều phƣơng thức thanh toán
điện tử hiện đại. Góp phần vào giảm thiểu phƣơng thức thanh toán bằng tiền mặt,
hạn chế bất tiện và rủi ro....
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Bảo Lộc
Để có thể phát triển thị trƣờng thẻ một cách có hiệu quả, BIDV Bảo Lộc cần
học hỏi và áp dụng những kinh nghiệm từ các NHTM khác, cần chọn những biện
pháp phù hợp với năng lực và thế mạnh của BIDV Bảo Lộc.
Đầu tiên là cần liên tục cập nhật tiến bộ về công nghệ thẻ và các sản phẩm
công nghệ thuận tiện, hiện đại. Chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng công nghệ và đầu tƣ hệ
thống quản lý thẻ, nâng cấp các thiết bị chấp nhận thẻ đáp ứng theo tiêu chuẩn quốc
tế hiện đại. Công nghệ cao sẽ càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách
hàng, tiết kiệm thời gian cũng nhƣ hạn chế rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
Bên cạnh công nghệ thì chất lƣợng phục vụ khách hàng là một yếu tố cực kỳ
quan trọng trong kinh doanh dịch vụ. Hiện nay trong xu thế cạnh tranh gay gắt với
sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc, các tiện ích sản phẩm và
dịch vụ dƣờng nhƣ không có gì khác biệt. Tuy nhiên, dù cho đa phần các sản phẩm
tiện ích là giống nhau giữa các NHTM nhƣng BIDV phải lựa chọn thêm những sản
phẩm tiện ích khác biệt và vƣợt trội so với các NHTM khác. Đồng thời cách hiệu
quả để nâng cao tính cạnh tranh là nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Tận dụng phát triển đối với những khách hàng hiện hữu thông qua việc bán
chéo sản phẩm. Hợp tác liên kết với tổ chức có thƣơng hiệu lớn để phát hành các
loại thẻ đồng thƣơng hiệu trong nƣớc. Sau khi kh ng định vị thế của mình trên thị
trƣờng với sản phẩm thẻ nội địa sau đó sẽ chuyển dần sang khai thác những sản
phẩm quốc tế.
Cuối cùng nhƣng không kém phần quan trọng là tập trung phát triển mở rộng
mạng lƣới kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ thẻ. Đầu tƣ hệ thống cơ sở hạ tầng
hiện đại và trang bị thêm nhiều máy ATM, máy POS để tạo cho khách hàng một
không gian sử dụng thẻ dễ dàng, thuận tiện.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi39
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản, Chƣơng 1 của luận văn đã
trình bày khái quát các vấn đề hệ thống hóa những vấn đề về dịch vụ thẻ của
NHTM, nhƣ:
- Lý luận về thẻ của NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và tiện ích của thẻ
NHTM;
- Lý luận về dịch vụ thẻ NHTM: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân
tố ảnh hƣởng.
- Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của các ngân
hàng nhƣ ANZ, HSBC và Viettcombank, từ đó rút ra đƣợc bài học kinh nghiệm cho
BIDV Bảo Lộc.
Nhƣ vậy, những lý luận của chƣơng 1 chính là cơ sở lý luận, khung lý thuyết
để sang chƣơng 2 chúng ta sẽ phân tích, đánh giá tình hình dịch vụ thẻ của BIDV
Bảo Lộc trong thời gian qua.40
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC
2.1 Giới thiệu về BIDV Bảo Lộc.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Bảo Lộc tiền thân là Chi
nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển tỉnh Lâm Đồng,
đƣợc thành lập theo Quyết định số 240/QĐ-TCCB ngày 06/09/1999 của Ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Sau quãng thời gian hơn 08 năm hoạt động với mô hình Chi nhánh cấp 2,
thực hiện Quyết định số 888/2005/QĐ-NHNN ngày 16/06/2005 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam “V/v mở, thành lập và chấm dứt hoạt động Sở Giao
dịch, Chi nhánh, Văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại”,
Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã có Quyết định số
310/QĐ-HĐQT ngày 19/09/2006 về việc tách Chi nhánh Bảo Lộc khỏi Chi nhánh
Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Lâm Đồng và nâng cấp thành Chi nhánh cấp I, trực thuộc
Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.
Hiện nay BIDV Bảo Lộc đã có 05 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Di
Linh, PGD Bảo Lâm, PGD Lộc Châu, PGD Lộc An và PGD Hoà Trung, tổng số
lƣợng cán bộ công nhân viên thuộc biên chế là 81 ngƣời. Cả 05 phòng giao dịch của
chi nhánh đều hoạt động hiệu quả, hàng năm đóng góp đáng kể vào hoạt động của
chi nhánh.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Bộ máy tổ chức - hoạt động của BIDV Bảo Lộc đƣợc chia thành các Khối
chuyên biệt phụ trách các mảng hoạt động khác nhau. Trong mỗi Khối lại đƣợc chia
thành các phòng hoạt động theo chức năng và nhiệm vụ đã đƣợc quy định trong quy
chế hoạt động. Mô hình tổ chức chi nhánh đƣợc biểu thị dƣới sơ đồ sau:
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi41
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Bảo Lộc
2.1.3 Một số kết quả kinh doanh chính
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Với mục tiêu ổn định và phát triển nguồn vốn huy động tại chỗ, Ban lãnh đạo
chi nhánh đã xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, cần ƣu tiên hàng đầu.
Nhờ có định hƣớng đúng và có sự đầu tƣ phù hợp, nên huy động vốn của chi nhánh
đã có sự tăng trƣởng cao trong giai đoạn 2014-2016. Tình hình huy động vốn giai
đoạn này thể hiện:42
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Chỉ tiêu
Năm
2014
Năm 2015 Năm 2016 Tăng
trƣởng
BQ 3
năm
Số lƣợng Biến
động
Số lƣợng Biến
động
1 Huy động vốn bình quân 1.189.877 1.405.578 18,13 1.689.571 20,20 19,17
2 Huy động vốn cuối kỳ 1.289.884 1.443.000 11,87 1.895.487 31,36 21,61
3 Huy động vốn BQ đầu ngƣời 15.255 16.536 8,40 18.773 13,53 10,96
4 Cơ cấu huy động vốn
Theo kỳ hạn 1.289.884 1.443.000 1.895.487
Ngắn hạn 1.087.782 1.169.745 7,53 1.248.714 6,75 7,14
Trung và dài hạn 202.102 273.255 35,21 646.773 136,69 85,95
Theo đối tượng khách hàng 1.289.884 1.443.000 1.895.487
Định chế tài chính 199.870 218.781 9,46 245.048 12,01 10,73
Doanh nghiệp 359.840 488.990 35,89 548.415 12,15 24,02
Cá nhân 730.174 735.229 0,69 1.102.024 49,89 25,29
5 Thị phần trên địa bàn 27% 27% 1,15 28% 5,31 3,23
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Quy mô, tốc độ tăng trƣởng:
- Huy động vốn bình quân đến 31/12/2016 của Chi nhánh là 1.689,571 tỷ
đồng, tăng 283,993 tỷ đồng so với năm 2015. Tốc độ tăng trƣởng HĐV bình quân
giai đoạn 2014-2016 là 19,17%.
- Số dƣ huy động vốn cuối kỳ đến thời điểm 31/12/2016 là 1.895,487 tỷ
đồng, tăng 452,487 tỷ đồng, tƣơng ứng tỷ lệ tăng 31,36% so với năm 2016. Tốc độ
tăng trƣởng số HĐV cuối kỳ giai đoạn 2014 – 2016 đạt 21,61%/năm. Thị phần huy
động vốn của Chi nhánh trên địa bàn ở mức 28%, tăng 1% so với năm 2015 tính
đến thời điểm 31/10/2016.
Cơ cấu nguồn vốn:
- Theo kỳ hạn: Trong giai đoạn 2014-2016, cơ cấu vốn theo kỳ hạn có sự
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi43
chuyển dịch theo hƣớng tăng dần tỷ trọng nguồn vốn trung, dài hạn và giảm dần tỷ
trọng nguồn vốn ngắn hạn trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy sự thay đổi không
nhiều nhƣng đã tạo ra nguồn vốn ổn định, chắc chắn cho chi nhánh.
Theo đối tƣợng khách hàng:
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV Bảo Lộc theo đối tƣợng khách hàng
giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm
2014
Năm
2015
Năm
2016
Tổng huy động vốn 1.289.884 1.443.000 1.895.487
Định chế tài chính 199.870 218.781 245.048
Doanh nghiệp 359.840 488.990 548.415
Cá nhân 730.174 735.229 1.102.024
Tỷ trọng ĐCTC/tổng HĐV 15,50% 15,16% 12,93%
Tỷ trọng KHDN/tổng HĐV 27,90% 33,89% 28,93%
Tỷ trọng KHCN/tổng HĐV 56,61% 50,95% 58,14%
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
+ Về nhóm khách hàng định chế tài chính:
Trong giai đoạn 2014-2016 khách hàng là tổ chức tín dụng tại chi nhánh chỉ
có 02 khách hàng duy nhất là BIC (Công ty bảo hiểm BIDV) và kho bạc nhà nƣớc
Bảo Lộc. Mặc dù là khách hàng nội bộ, tuy nhiên trong quan hệ vì nhiều lý do khác
nau nên số dƣ này ngày càng giảm, đến thời điểm hiện nay đã không còn quan hệ
tại chi nhánh. Để bù lại, theo chủ trƣơng của hội sở chính, chi nhánh đã tiếp thị
thành công Kho bạc nhà nƣớc Bảo Lộc, hiện nay số dƣ bình quân hàng tháng trên
40 tỷ đồng. Toàn bộ số tiền gửi đều là không kỳ hạn nên về cơ bản có lợi nhuận cao
từ khách hàng này.
+ Về nhóm khách hàng là doanh nghiệp:
Đây là nhóm khách hàng có số dƣ không ổn định, chủ yếu tập trung vào thời
điểm cuối năm và bị ảnh hƣởng lớn bởi chính sách của Chính phủ. Mặc dù chi44
nhánh đã tập trung tiếp thị nhóm khách hàng này, nhƣng hầu hết các doanh nghiệp
trên địa bàn đều có nhu cầu sử dụng vốn, do vậy huy động nhóm khách hàng này
chủ yếu trong thời gian ngắn khi khách hàng chƣa sử dụng. Tại thời điểm
31/12/2016 mặc dù số dƣ huy động vốn của khách hàng này tăng cao, tuy nhiên số
dƣ này chỉ duy trì đƣợc trong một thời gian ngắn. Về định hƣớng chi nhánh sẽ tiếp
tục mở rộng tiếp thị để tăng cƣờng HĐV có kỳ hạn từ nhóm khách hàng này.
+ Về nhóm khách hàng cá nhân:
Xác định đây là nhóm khách hàng có tính chất bền vững, do vậy các năm qua
chi nhánh đã triển khai nhiều biện pháp để mở rộng nhóm khách hàng này, nhờ có
sự quan tâm đúng mức, HĐV từ nhóm khách hàng này trong giai đoạn 2014-2016
gia tăng và ở mức ổn định (mức tỷ trọng chung bình quân là 56%). Về định hƣớng
chi nhánh sẽ tiếp tục đầu tƣ cả nhân lực và chi phí để ổn định, phát triển nhóm
khách hàng này.
2.1.3.2 Hoạt động cho vay
+ Khách hàng doanh nghiệp: Số doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh đa
số là doanh nghiệp nhỏ và vừa, chỉ có 02 doanh nghiệp có quy mô lớn. Tình hình
quan hệ tín dụng giai đoạn 2014-2016 đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Bảng 2.3: Dƣ nợ cho vay BIDV Bảo Lộc theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn
2014-2016
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tổng dƣ nợ cho vay 1.638.137 2.344.000 2.948.480
Dƣ nợ của KH ĐCTC 0 0 0
Dƣ nợ của KH doanh nghiệp 458.985 585.908 675.981
Dƣ nợ của KH cá nhân 1.179.152 1.758.092 2.272.499
Tỷ trọng dƣ nợ KH DN/TDN 28,02% 25,00% 22,93%
Tỷ trọng dƣ nợ KH CN/TDN 71,98% 75,00% 77,07%
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Do đặc điểm địa lý phần lớn nhóm khách hàng này đều sản xuất và kinh
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi45
doanh trong lĩnh vực thu mua, chế biến nông sản (chủ yếu là trà, cà phê, dâu tằm,
mật ong), các doanh nghiệp còn lại kinh doanh trong lĩnh vực thƣơng mại dịch vụ,
xây dựng. Mặc dù nhóm khách hàng này sử dụng nhiều sản phẩm của chi nhánh
nhƣ: sản phẩm dịch vụ thanh toán, bảo hiểm, tài trợ thƣơng mại cũng nhƣ mang lại
nhiều lợi nhuận cho chi nhánh tuy nhiên đây là nhóm khách hàng cũng tiềm ẩn
nhiều rủi ro. Trong các năm qua và đến thời điểm hiện nay nợ xấu của chi nhánh tập
trung chủ yếu nhóm khách hàng này (chiếm 98%/tổng số nợ xấu). Do vậy về định
hƣớng chi nhánh sẽ duy trì và phát triển các khách hàng tốt, sử dụng nhiều sản
phẩm của BIDV.
+ Khách hàng là cá nhân: Cũng nhƣ nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm
khách hàng cá nhân cũng chủ yếu sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực trồng và chế
biến nông sản, chiếm 58% tổng dƣ nợ bán lẻ, thƣơng mại, dịch vụ chiếm 25%, cho
vay tiêu dùng chiểm 15%, còn lại là cho vay khác. Trong mục tiêu của chi nhánh là
chú trọng phát triển nhóm khách hàng cá nhân, do vậy tỷ trọng cho vay bán lẻ/tổng
dƣ nợ trong giai đoạn 2014-2016 đƣợc nâng lên rõ rệt, từ 71,98% năm 2014 đến
thời 31/12/2016 đã chiếm 77,07%/tổng dƣ nợ. Mặc dù để phát triển nhóm khách
hàng này cần có sự đầu tƣ lớn về nhân sự, nhƣng nhóm khách hàng này có tính bền
vững, ít rủi ro và ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm của BIDV, do vậy lợi nhuận từ
nhóm khách hàng này ngày càng đƣợc nâng lên.
2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ
Bảng 2.4: Tỷ trọng hoạt động dịch vụ tại BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: %
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Khách hàng định chế tài chính 3,15 3,89 3,48
Khách hàng doanh nghiệp 68,48 69,05 65,17
Khách hàng cá nhân 28,37 27,06 31,35
Tổng cộng 100 100 100
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]46
Tính đến thời điểm hiện nay nhóm khách hàng sử dụng và đem lại nhiều lợi
nhuận nhất vẫn là nhóm khách hàng doanh nghiệp (chiếm khoản 65% tổng thu dịch
vụ năm 2016 theo bảng 2.4). Về định hƣớng chi nhánh tiếp tục nâng cao chất lƣợng
phục vụ các sản phẩm có thế mạnh của chi nhánh nhƣ: bảo lãnh, thanh toán, tài trợ
thƣơng mại…, triển khai các sản phẩm mới…
2.1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.5: Báo cáo kết quả thực hiện một số chỉ tiêu giai đoạn 2014-2016 tại
BIDV Bảo Lộc
Đơn vị tính: triệu đồng
TT Tên chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tăng trƣờng (%) Tăng
trƣởng
BQ 3
năm
2015/2014 2016/2015
I Chỉ tiêu về quy mô
1 Dƣ nợ cho vay cuối kỳ 1.638.137 2.344.000 2.948.480 43,09 25,79 34,44
2 Dƣ nợ cho vay BQ 1.604.874 2.288.713 2.785.487 42,61 21,71 32,16
3 Định biên lao động 78 85 90 8,97 5,88 7,43
II Chỉ tiêu về cơ cấu, chất lƣợng
1 Tỷ lệ Huy động vốn/dƣ nợ 78,74% 61,56% 64,29% -21,82 4,43 -8,70
2 Tỷ trọng dƣ nợ TDH/Tổng dƣ nợ 10,10% 7,88% 7,88% -21,98 0,00 -10,99
3 Tỷ trọng DN bán lẻ/tổng dƣ nợ 71,98% 75,00% 77,07% 4,20 2,76 3,48
4 Tỷ lệ nợ xấu 0,60% 0,80% 0,80% 33,33 0,00 16,67
III Các chỉ tiêu hiệu quả
1 Lợi nhuận trƣớc thuế 45.081 72.067 91.487 59,86 26,95 43,40
2 LNTT bình quân đầu ngƣời 578 848 1.017 46,70 19,89 33,30
3 Thu dịch vụ ròng 9.074 12.400 18.941 36,65 52,75 44,70
4 Thu nợ HTNB 5.680 7.875 3.574 38,64 -54,62 -7,99
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Giai đoạn 2014 -2016 đƣợc đánh giá là giai đoạn khó khăn trong hoạt động kinh
doanh nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Đây là hệ quả do tác động của
suy thoái kinh tế. Tuy nhiên với sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi47
triển Việt Nam, sự cố gắng phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên trong chi
nhánh, trong giai đoạn 2014-2016 chi nhánh đã đạt đƣợc những thành quả đánh khích lệ
(theo bảng 2.5):
- Dƣ nợ tín dụng tăng bình quân 34,44% trong 3 năm, tƣơng ứng năm 2015
tăng 43,09% so với năm 2014, năm 2016 tăng 25,79% so với năm 2015.
- Lợi nhuận trƣớc thuế tăng bình quân 43,4% trong 3 năm, tƣơng ứng năm
2015 tăng 59,86% so với năm 2014, năm 2016 tăng 26,95% so với năm 2015.
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc [11]
- Để đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
ngày càng cao của khách hàng, BIDV không ngừng triển khai nhiều sản phẩm thẻ.
BIDV Bảo Lộc hiện tại triển khai toàn bộ các sản phẩm của BIDV, bao gồm:
+ Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ BIDV Moving, Thẻ BIDV Harmony, Thẻ BIDV
eTrans, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV – Co.op Mart, Thẻ
đồng thƣơng hiệu BIDV – Lingo, Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV – HIWAY, Thẻ
đồng thƣơng hiệu BIDV – SATRA.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ BIDV Ready, Thẻ BIDV MU debit, Thẻ BIDV
Vietravel Debit, Thẻ BIDV premier, Thẻ BIDV Young Plus…
+ Thẻ tín dụng: Thẻ BIDV Manchester United, Thẻ BIDV Visa Classic
(Flexi), Thẻ BIDV Mastercard Platinum, Thẻ BIDV Visa Gold (Precious).
- Các dich vụ - tiện ích
+ SMS Banking - Quản lý tài khoản: Với dịch vụ quản lý tài khoản bằng tin
nhắn, khách hàng: truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi; thông tin về số dƣ tài
khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm
giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM.
+ BIDV Smartbanking: Ứng dụng thông minh giúp khách hàng giao dịch với
BIDV mọi lúc mọi nơi, tƣơng thích với tất cả các hệ điều hành iOS, Android,
Windows Phone và chạy trên mọi thiết bị điện tử smartphone, máy tính bảng…có
kết nối 3G/WIFI/GPRS.48
Ngoài chuyển tiền, thanh toán tự động định kỳ, nạp tiền điện thoại khách
hàng có thể trải nghiệm chức năng mới :
(1) Tiền gửi Online;
(2) Chuyển tiền từ thiện không mất phí;
(3) Các chức năng liên quan đến thẻ;
(4) Đăng nhập/ Xác thực giao dịch bằng vân tay;
(5) QR Pay.
+ Dịch vụ Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thông qua
ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/
Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng
dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
+ Dịch vụ Thanh toán hóa đơn qua điện thoại (Bill Payment): là dịch vụ liên
kết thanh toán cƣớc dịch vụ viễn thông qua ngân hàng. Theo đó, khách hàng có tài
khoản tiển gửi thanh toán tại BIDV có thể thực hiện thanh toán các loại hóa đơn trả
sau của Công ty Viettel, FPT, VNPT thông qua tin nhắn SMS hay Smarbanking.
+ Dịch vụ nạp tiền thuê bao di động (VnTopup): Với dịch vụ này khách hàng
có thể nạp tiền cho thuê bao di động chính mình và/hay cho thuê bao của các mạng
viễn thông khác.
+ Thanh toán hóa đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa tại quầy giao dịch BIDV: là
dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trƣớc hay thanh
toán hóa đơn, cƣớc phí dịch vụ trả sau bằng thẻ nội địa BIDV tại các điểm giao dịch
của BIDV thông qua thiết bị đọc thẻ.
+ Liên kết với các ví điện tử nhƣ MOMO nhằm cung cấp các dịch vụ thanh
toán thông quá ví điện tử.
Ngay khi khách hàng nạp tiền hay thanh toán thành công, hệ thống của nhà
cung cấp dịch vụ sẽ tiến hành nạp tiền hay gạch nợ (xóa nợ) tức thì cho tài khoản
dịch vụ của khách hàng.
+ Dịch vụ thu hộ: Là dịch vụ mà khách hàng của công ty/trƣờng học (đơn vị)
ủy quyền cho BIDV tự động trích tài khoản thẻ của khách hàng chuyển cho đơn vị
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi49
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, học phí. Dựa trên yêu cầu của đơn vị theo từng
thời kỳ, BIDV sẽ tự động trích tài khoản thẻ của khách hàng để thanh toán tiền cho
đơn vị. Hiện tại BIDV Bảo Lộc đã triển khai trích nợ tự động từ tài khoản thẻ của
khách hàng hợp tác với Điện Lực Bảo Lộc, Điện lực Bảo Lâm, VNPT Bảo Lộc,
VNPT Di Linh, thu hộ học phí cho trƣờng Cao đ ng công nghệ và kinh tế Bảo Lộc.
+ Dịch vụ SMS Alert thẻ quốc tế Là dịch vụ đƣợc cung cấp nhằm giúp khách
hàng quản lý các giao dịch phát sinh trên thẻ nhƣ giao dịch thanh toán tại các Đơn
vị chấp nhận thẻ, qua Internet…, hay rút tiền mặt tại ATM và các điểm giao dịch
ngân hàng…, không bao gồm các khoản lãi, phí.
+ Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là dịch vụ cho phép khách
hàng BIDV sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán (VND hay ngoại tệ) mở tại
BIDV thực hiện chuyển tiền ngay đến thẻ do các ngân hàng khác phát hành thông
qua kênh Internet Banking của BIDV.
+ Dịch vụ mở/khóa tài khoản thẻ nội địa SMS Banking, Smartbanking: Là
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại dành cho chủ thẻ nội địa, cung cấp tiện ích thông
qua tin nhắn SMS giúp khách hàng thuận tiện trong việc đóng hay mở tài khoản
thẻ nội địa khi có nhu cầu mà không cần đến các điểm giao dịch của BIDV.
2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại BIDV Bảo Lộc
2.2.2.1 Tốc độ tăng thị phần thẻ
Thị phần là một vấn đề chủ chốt trong phát triển dịch vụ và là thƣớc đo để
hiểu đƣợc vị thế tƣơng đối của ngân hàng trên thị trƣờng so với các đối thủ cạnh
tranh của mình [23]. Vì thị phần ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi nhuận nên mọi ngân
hàng dù lớn hay nhỏ luôn muốn gia tăng thị phần.50
Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ các ngân hàng trên địa bàn giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: thẻ
Ngân hàng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
BIDV Bảo Lộc 18.054 20.856 24.080
Agribank Bảo Lộc 12.548 14.915 17.228
Vietcombank Bảo Lộc 1.648 2.950 3.150
Sacombank Bảo Lộc 3.957 4.520 5.643
Vietinbank Bảo Lộc 20.154 24.620 27.913
ACB Bảo Lộc 1.245 1.524 2.635
Eximbank Bảo Lộc 756 914 1.219
Tổng 58.362 70.299 81.868
Nguồn: Ngân hàng nhà nước chi nhánh Lâm Đồng [9]
Biểu đồ 2.1: Biến động số lƣợng thẻ BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2014-2016
Nguồn: Ngân hàng nhà nước chi nhánh Lâm Đồng [9]
Qua bảng 2.3 và biểu đồ 2.1 cho thấy đến 31/12/2015 tổng số lƣợng thẻ
BIDV Bảo Lộc phát hành đạt 20.856 thẻ tăng 18% so với cuối năm 2014, chiếm tỷ
trọng 30% thị phần tại khu vực.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi51
Trong năm 2016, tổng số lƣợng thẻ phát hành thêm của BIDV Bảo Lộc là
3.224 nâng tổng số lƣợng thẻ đã phát hành đạt 24.080 thẻ. Thị phần thẻ BIDV Bảo
Lộc cũng giảm nh , chiếm 29% thị phần.
Thông qua biểu đồ 2.1 về thị phần thẻ chúng ta có thể phân tích rõ hơn thị
trƣờng thẻ 2016. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng khốc liệt
với 07 ngân hàng có mặt. Ba ngân hàng chiếm thị phần lớn nhất luôn là các NHTM
vốn Nhà nƣớc: đứng đầu là Vietinbank Bảo Lộc với số thẻ là 27.913 thẻ chiếm 34%
thị phần, đứng thứ hai là BIDV Bảo Lộc với số thẻ là 24.080 chiếm 29% thị phần,
đứng thứ ba là Agribank Bảo Lộc với số thẻ là 17.228 chiếm gần 21% thị phần. Sở
dĩ NHTM vốn Nhà nƣớc luôn giữ vị trí dẫn đầu là do các NHTM Nhà nƣớc đã hoạt
động thời gian tƣơng đối lâu dài hơn nhiều so với các ngân hàng khác, do đó hệ
thống mạng lƣới rộng khắp cũng nhƣ thƣơng hiệu đã quá quen thuộc với ngƣời dân.
2.2.2.2 Mạng lƣới máy ATM, POS
+ Mạng lƣới máy ATM
Đi cùng với sự gia tăng và phát triển mạnh mẽ của các loại thẻ nội địa và
quốc tế thì số lƣợng máy ATM cũng đƣợc các ngân hàng quan tâm đầu tƣ rất nhiều.
Theo số liệu thống kê đƣợc, tính đến ngày 31/12/2016 thì số lƣợng máy ATM trên
địa bàn là 46 máy tăng 8 máy tƣơng đƣơng khoảng 21% so với cùng kỳ năm trƣớc.
Số lƣợng máy ATM tăng qua các năm do nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng phổ biến
và các ngân hàng muốn tối ƣu hóa lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ từ máy ATM
nhƣ phí rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… Đối với BIDV Bảo Lộc số
lƣợng máy ATM tăng 02 máy, từ 10 máy lên 12 máy.52
Biểu đồ 2.2: Biến động thị phần máy ATM BIDV Bảo Lộc năm 2014-2016
Nguồn: Ngân hàng nhà nước tỉnh Lâm Đồng [9]
Thị phần máy ATM của BIDV Bảo Lộc ổn định qua các năm, năm 2014
chiếm 27%, năm 2015 và 2016 chiếm 26%. Vietinbank Bảo Lộc cũng có thị phần
bằng BIDV Bảo Lộc năm 2015 và 2016. Trong khi đó Agribank Bảo Lộc chiếm thị
phần vƣợt trội với 15 máy năm 2016 chiếm 33% thị phần.
Bảng 2.7: Số lƣợng máy POS BIDV Bảo Lộc qua các năm 2014-2016
Năm Năm
2014
Năm
2015
Năm
2016
2015/2014 2016/2015
+/- +/-
Số lƣợng POS toàn
địa bàn 35 55 65 20 10
Số lƣợng POS BIDV 7 9 16 2 7
Tỷ trọng của BIDV 20,0 16,4 24,6
Nguồn: Ngân hàng nhà nước tỉnh Lâm Đồng [9]
Qua bảng 2.7 cho thấy bên cạnh sự phát triển của trị trƣờng máy ATM thì thị
trƣờng máy POS cũng phát triển không ngừng trong 3 năm 2014-2016. Đến cuối
năm 2016 thì số lƣợng máy POS tại địa bàn đạt 65 máy. Trong tƣơng lai hệ thống
máy POS sẽ còn mở rộng và phát triển hơn nữa để thực hiện mục tiêu phát triển
thanh toán không dùng tiền mặt.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi53
Mạng lƣới máy POS của BIDV Bảo Lộc tăng qua các năm nhƣng nhìn vào
góc độ thị phần thì lại giảm vào năm 2015 với mức 16,4% (năm 2014 là 20%). Sự
sụt giảm thị phần này do tốc độ tăng trƣởng mạng lƣới POS của hệ thống ngân hàng
cao hơn tốc độ tăng trƣởng máy POS của BIDV Bảo Lộc. Việc tăng mạng lƣới POS
phần nào thể hiện đƣợc nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân ngày
càng cao, bên cạnh đó phí dịch vụ thu đƣợc từ POS là nguồn thu khá lớn cho các
ngân hàng. Vì vậy không chỉ riêng BIDV Bảo Lộc mà hầu hết các ngân hàng đều
tập trung phát triển và mở rộng mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ. Chính vì vậy số
lƣợng POS trên thị trƣờng tăng rất mạnh qua các năm 2014, 2015 và 2016. Do sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng máy POS nên chất lƣợng, tiện ích của máy POS,
phí dịch vụ cạnh tranh… sẽ là những yếu tố quan trọng để BIDV Bảo Lộc nói riêng
và hệ thống các ngân hàng nói chung dựa vào để tăng mạng lƣới máy POS.
2.2.2.3 Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành
Chỉ với số lƣợng thẻ phát hành chƣa thể đánh giá đƣợc hết hiệu quả của hoạt
động phát hành thẻ nói riêng cũng nhƣ hiệu quả của việc phát triển dịch vụ thẻ nói
chung. Thông qua số liệu bảng 2.8 về số lƣợng thẻ hoạt động và tỷ lệ thẻ hoạt động
trên số thẻ phát hành sẽ thể hiện chính xác hơn việc phát hành thẻ có thực sự mang
lại nguồn thu cho ngân hàng hay không.
Bảng 2.8: Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành BIDV Bảo
Lộc giai đoạn 2014 - 2016
Ngân hàng Đơn vị tính Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số thẻ phát hành Thẻ 17.661 20.856 24.080
Số thẻ hoạt động Thẻ 8.565 11.518 13.524
Tỷ lệ % 48 55 56
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Năm 2015, tổng số lƣợng thẻ phát hành lũy kế là 20.856 thẻ, tăng , đến năm
2016 số thẻ phát hành là 24.080 thẻ. Số lƣợng thẻ hoạt động năm 2015 là 11.518
thẻ, năm 2016 là 13.524 thẻ tƣơng ứng tỷ trọng so với thẻ phát hành là 55% và
56%.54
2.2.2.4 Doanh số thanh toán thẻ
Kết quả doanh số thanh toán thẻ BIDV Bảo Lộc đƣợc thể hiện qua bảng 2.9
dƣới đây:
Bảng 2.9: Doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2014 - 2016
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm
2014
Năm
2015
Năm
2016
2015/2014 2016/2015
+/- % +/- %
Tổng doanh số rút
tiền mặt 851,184 1.342,458 2.216,148 491,3 157,7 873,7 65,1
Doanh số chuyển
tiền tại máy 112,500 152,400 179,300 39,9 135,5 26,9 17,7
Doanh số TT qua
POS 0,226 0,548 1,203 0,322 242,5 1 119,5
Tổng cộng 963,910 1.495,406 2.396,651 531,50 155,1 901,25 60,3
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Tổng doanh số thanh toán thẻ BIDV Bảo Lộc tăng qua các năm với mức tăng
531,5 tỷ năm 2015, tăng 901,25 tỷ năm 2016 với tốc độ tăng cao nhất là năm 2015
với mức tăng 155,1%, năm 2016 chỉ tăng 60,3%. Năm 2016 có kết quả khả quan
nhƣ vậy phần lớn do doanh số sử dụng thẻ nội địa rút tiền mặt chiếm hơn 85%. Sau
đó tốc độ tiếp tục gia tăng trong hai năm tiếp với tỷ trọng 90% và 92% trong tổng
doanh số thanh toán thẻ. Điều này cho thấy thẻ do BIDV Bảo Lộc phát hành chủ
yếu đểr rút tiền mặt tại ATM, vẫn chƣa thực hiện các dịch vụ khác.
Doanh số thẻ chuyển tiền và thanh toán qua máy POS năm 2016 đạt 180,503
tỷ đồng tăng phát triển nhất vào năm 2015 với 36%. Nhƣng do doanh số sử dụng thẻ nội
địa 2013 tăng thấp chỉ 19% nên làm tổng doanh số sử dụng xuống còn 21%.
2.2.2.5 Doanh số sử dụng thẻ
Kết quả doanh số sử dụng thẻ BIDV Bảo Lộc và cơ cấu theo loại thẻ đƣợc
thể hiện qua bảng 2.10 nhƣ sau:
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi55
Bảng 2.10: Doanh số sử dụng thẻ tại BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2014 - 2016
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
+/- % +/- %
Thẻ nội địa 845,415 1.404,745 2.201,697 559,3 166,2 797,0 56,7
Thẻ quốc tế 75,048 85,114 98,487 10,1 113,4 13,4 15,7
Tổng cộng 920,463 1.489,859 2.300,184 569,40 161,9 810,33 54,4
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Tổng doanh số sử dụng thẻ BIDV Bảo Lộc tăng qua các năm với tốc độ tăng
cao nhất là năm 2015 với mức tăng 166,2%.
Doanh số sử dụng thẻ nội địa năm 2016 ở mức 96%, năm 2015 ở mức 94%
va năm 2014 ở mức 91%. Dù đã có chiến lƣợc phát triển thẻ quốc tế, song doanh số
sử dụng loại thẻ này ngày càng giảm và ở mức thấp. Doanh số sử dụng thẻ quốc tế
chỉ đạt 98,487 tỷ đồng năm 2016 và chiếm 4%.
2.2.2.6 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Tiêu chí lợi nhuận từ dịch vụ thẻ để đánh giá hiệu quả hoạt động thẻ đƣợc
thể hiện qua bảng 2.11
Bảng 2.11: Lợi nhuận hoạt động thẻ BIDV Bảo Lộc giao đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
LN dịch vụ thẻ 1,2 2,5 3,2
Lợi nhuận trƣớc thuế 45,1 72,1 91,5
LN DVT/LNTT (%) 2,7 3,5 3,5
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Lợi nhuận của hoạt động thẻ đều tăng qua các năm. Năm 2015 tăng 1,3 tỷ
đồng tƣơng ứng tăng 108% so với năm 2014. Sang năm 2016 tốc độ tăng chững lại
với mức tăng 28% so với năm 2015.
Tỷ trọng lợi nhận của hoạt động thẻ năm 2014 là 2,7%, năm 2015 và 2016
bằng nhau ở mức 3,5%. Nhƣng nếu xét về tỷ trọng đóng góp trong tổng lợi nhuận56
lợi nhuận trƣớc thuế thì năm 2015 và 2016 là hai năm hoạt động thẻ mang lại lợi
nhuận nhiều nhất. Điều đó chứng tỏ hiệu quả quản lý chi phí 2015 và 2016 đƣợc
kiểm soát tốt hơn.
2.3 Đánh giá hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
2.3.1.1 Công tác chỉ đạo điều hành
Đƣợc sự đồng hành của BIDV Việt Nam, BIDV Bảo Lộc đã trở thành chi
nhánh ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn về hoạt động dịch vụ thẻ. Hiện tại, chi nhánh
đã thành lập đƣợc bộ phận chuyên trách quản lý và phát triển hoạt động dịc vụ thẻ
là Tổ ATM trực thuộc phòng Giao dịch khách hàng.
BIDV Bảo Lộc luôn cập nhật mọi chính sách về phát triển dịch vụ thẻ để từ
đó đi đúng hƣớng, kh ng định hơn nữa vị thế của minh.
2.3.1.2 Tính đa dạng của dịch vụ
Hiện tại mạng lƣới phòng giao dịch của BIDV Bảo Lộc đã đƣợc triển khai ở
hầu hết các địa bàn trọng điểm, vị trị thuận lợi về giao thông, thƣơng mại thuộc TP
Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm và huyện Di Linh. Các phòng giao dịch đƣợc phân bố
hợp lý, đƣợc trang bị đầy đủ thiết bị. Mạng lƣới ATM qua các năm không ngừng
đƣợc trang bị và cải tiến về chất lƣợng, kết nối hầu hết các hệ thống thanh toán nhƣ
Banknet, Smartlink và thanh toán thẻ Visa.
Đặc biệt thời gian vừa qua BIDV Bảo Lộc chính thức triển khai dịch vụ
Smartbanking rộng rãi đến khách hàng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng,
đồng thời giảm lƣợng giao dịch tại quầy.
Hệ thống nhắn tin giao dịch điện tử SMS: Hệ thống do BIDV tự phát triển để
phục vụ việc cung cấp thông tin cho khách hàng bằng tin nhắn SMS. Hệ thống mới
chỉ dừng lại ở mức cung cấp dịch vụ vấn tin tài khoản, thông báo các biến động số
dƣ.
2.3.1.3 Hoạt động marketing sản phẩm
Các hoạt động marketing quảng bá dịch vụ đƣợc triển khai mạnh mẽ, đồng
bộ trên các kênh truyền thông với nhiều hình thức phong phú đã tạo nên hiệu ứng
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi57
tốt cho khách hàng về dịch vụ, góp phần nâng cao hình ảnh và thƣơng hiệu đối với
công chúng. Công tác nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng công cụ quảng bá, dịch vụ,
hình ảnh cũng đƣợc BIDV Bảo Lộc chú trọng và chuẩn hóa theo quy định của
BIDV Việt Nam nhƣ bộ ấn phẩm tiếp thị dịch vụ để sử dụng thống nhất, xây dựng
phim quảng cáo dịch vụ, phim giới thiệu dịch vụ ngân hàng.
Công tác tiếp thị, phục vụ khách hàng của chi nhánh. Hoạt động quảng bá -
tiếp thị ngày càng đƣợc nhiều chi nhánh đƣợc chú trọng, bƣớc đầu từ việc thực hiện
chuẩn hóa nhận diện thƣơng hiệu BIDV tại hội sở chi nhánh và tại tất cả các phòng
giao dịch trực thuộc.
2.3.1.4 Thu nhập cho ngân hàng
Việc phát triển Dịch vụ thẻ trong những năm qua đã mang lại nguồn thu nhập
ổn định và bền vững hơn cho BIDV Bảo Lộc. Cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có
sự thay đổi theo hƣớng thu phí thanh toán qua POS, thanh toán qua ATM và phí
dịch vụ thẻ tín dụng tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu, thể hiện bƣớc cải thiện đáng
kể trong việc sử dụng thẻ của khách hàng của BIDV Bảo Lộc.
2.3.1.5 Phát triển nền khách hàng
Các dịch vụ mới liên tục đƣợc triển khai đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách
hàng và gia tăng hình ảnh, thƣơng hiệu của BIDV. Nền khách hàng cá nhân đƣợc
củng cố và mở rộng mạnh mẽ gia tăng, từ 8.966 khách hàng trong năm 2015 và
nâng tổng lƣợng khách hàng năm lên 12.475 khách hàng.
2.3.1.6 Hạn chế rủi ro, tăng cƣờng bảo mật thông tin
BIDV Bảo Lộc hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích
cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro,
tăng cƣờng bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể
quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống BIDV Bảo Lộc, thực hiện phân tích
xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của BIDV Bảo
Lộc đáp ứng cơ bản yêu cầu cung cấp thông tin cho các chi nhánh nhằm kịp thời
phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh. Cung ứng dịch vụ thẻ thuộc lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ, do vậy hoạt động kinh doanh này ít phải chịu ảnh hƣởng của chu kỳ58
kinh tế hơn so với lĩnh vực khác. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang
đƣợc tiến hành tại BIDV Bảo Lộc đã là quy trình chặt chẽ, đảm bảo bí mật thông tin
và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ này.
2.3.2 Những hạn chế
Mặc dù đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bƣớc đầu đạt đƣợc
những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thƣơng hiệu BIDV Bảo Lộc
trên thị trƣờng nhƣng chất lƣợng dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc còn chƣa cao thể
hiện qua các điểm sau:
* Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp:
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc còn
gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ
tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chƣa đến 2% tổng số lƣợng
thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV Bảo Lộc
chƣa thực sự phát triển tƣơng xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng. Ngoài ra
dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc chƣa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các
dịch vụ gia tăng cho khách hàng nhƣ tính điểm thƣởng cho khách hàng, gửi tiết
kiệm có kỳ hạn tại ATM, giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian...
* Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp
BIDV Bảo Lộc là ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành chiếm tới 30% thị
trƣờng (xếp thứ 2) nhƣng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ còn
thấp. Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của 2015 và 2016
không cao nhƣ các ngân hàng khác nhƣ Vietinbank hay Vietcombank.
* Mạng lƣới chấp nhận thẻ phát triển chƣa mạnh mẽ
Đến năm 2016 BIDV Bảo Lộc đã triển khai 16 máy POS trên toàn địa bàn
hoạt động, chiếm 25% tổng số máy POS. Điều này có thể thấy số lƣợng máy chấp
nhận thẻ của BIDV Bảo Lộc chƣa tƣơng xứng với số lƣợng thẻ phát hành của ngân
hàng. Mặt khác các thiết bị POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị trong
nội thành, chƣa đƣợc phân bố đều về các địa bàn nông thôn.
* Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhƣng phân bố chƣa đồng đều, chƣa hoạt
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi59
động thực sự ổn định, tính tiện ích chƣa cao.
Hệ thống máy ATM của BIDV Bảo Lộc chủ yếu tập trung tại nội ô thành phố
Bảo Lộc và tại các phòng giao dịch. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện nhƣ tình
trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc,
ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không đƣợc sử dụng... Ngoài ra hệ
thống máy ATM chƣa đƣợc bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện
giao dịch. Các máy ATM đặt tại các vị trí nằm sâu, khuất tầm nhìn, khó tìm kiếm
nhƣ ATM tại Bệnh viện II Lâm Đồng, không chuyển khoản khác hệ thống tại ATM
đƣợc.
* Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chƣa đƣợc đánh giá cao Là ngân
hàng do nhà nƣớc quản lý, tác phong của cán bộ nhân viên của BIDV Bảo Lộc chƣa
thực sự cạnh tranh đƣợc so với các ngân hàng khối thƣơng mại cổ phần. Vẫn còn
tồn tại phong cách làm việc chƣa chuyên nghiệp, chƣa tận tình và chu đáo với khách
hàng. Điều này gây ảnh hƣởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế xã hội
Kinh tế vĩ mô Việt Nam đã có một năm 2014 ổn định và nhiều điểm sáng,
tăng trƣởng kinh tế ở mức hợp lý, lạm phát thấp, lãi suất vẫn đang xu hƣớng giảm,
tỉ giá ổn định, tuy nhiên cầu tiêu dùng vẫn ở mức thấp và tăng trƣởng sản xuất vẫn ở
dƣới mức tiềm năng.
Năm 2015 kinh tế thế giới vẫn chƣa có biến tích cực, khu vực Liên Minh
Châu Âu vẫn đang trong tình trạng khủng hoảng và tình trạng thất nghiệp gia tăng,
khiến cho hoạt động sản xuất và thƣơng mại toàn cầu bị tác động mạnh, giá cả hàng
hóa diễn biến phức tạp, kinh tế Nhật Bản, Mỹ phát triển chậm lại. GPD toàn cầu chỉ
đạt từ 2,4-2,5%, thấp tốc độ tăng trƣởng của năm 2014 là 2,6%.
Sang năm 2016, tăng trƣởng kinh tế chậm lại do giá hàng hóa giảm và năng
suất chậm cải thiện; trong khi tăng trƣởng thƣơng mại tiếp tục xu hƣớng giảm. Do60
đó, chính sách tiền tệ của các nền kinh tế phát triển tiếp tục nới lỏng, khuyến khích
đầu tƣ gián tiếp vào các nền kinh tế mới nổi và đang phát triển. Trong nƣớc, tăng
trƣởng GDP năm 2016 ƣớc đạt mức 6,3%, giảm so với mức 6,7% của năm 2015.
Lạm phát gia tăng so với năm 2015 (4,85% so với 4,25%). Những nguyên nhân trên
đã ảnh hƣởng đến hoạt động của BIDV, BIDV Bảo Lộc, đặc biệt là mảng dịch vụ
thẻ.
Môi trường pháp lý
Trong những năm vừa qua, sự quan tâm của chính phủ và NHNN cung đã
ban hành nhiều chủ trƣơng chính sách tạo điều kiện cho các công cụ thanh toán
không dùng tiền mặt phát triển nhƣ: chỉ thị 20/2007/TTg-CP của chính phủ về yêu
cầu đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân hàng phải trả lƣơng qua tài khoản; Thông tƣ số
19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Quy định về
hoạt động thẻ ngân hàng; Nghị định 101/2012/TTCP của chính phủ về thanh toán
không dùng tiền mặt; Thông tƣ 35/2012/TT-NHNN của NHNN quy định về phí
dịch vụ đối với thẻ ghi nợ nội địa áp dụng đến chủ thẻ; Thông tƣ 36/2012/TTNHNN của NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt
động của máy giao dịch tự động.
Trong đó Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nƣớc Việt Nam Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng là cơ sở pháp lý quan trọng
nhất. Thông tƣ quy định, tổ chức phát hành thẻ là: Ngân hàng thƣơng mại, ngân
hàng hợp tác xã, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài đƣợc phát hành thẻ khi hoạt động
cung ứng dịch vụ thẻ đƣợc ghi trong Giấy phép hay Giấy phép bổ sung, sửa đổi
(nếu có) do Ngân hàng Nhà nƣớc cấp. Về phạm vi sử dụng thẻ, thẻ ghi nợ, thẻ trả
trƣớc định danh đƣợc sử dụng để thực hiện các giao dịch thẻ theo thỏa thuận giữa
chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ.
Tuy nhiên quyết định chỉ dừng lại ở quy định chung về khía cạnh nghiệp cụ,
kỹ thuật, vấn đề quản lý ngoại hối đối với thẻ thanh toán chƣa hoàn thiện. Quy định
về tội danh khung hình phạt cho các vi phạm, gian lận thẻ còn bất cập, vấn đề bảo
hiểm dự phòng rủi ro đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ dù có đề cập nhƣng thiếu
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi61
hƣớng dẫn cụ thể. Việc NHNN đồng ý cho các NHTM bắt đầu thu phí khi rút tiền
tại máy ATM tại Thông tƣ 35/2012/TT-NHNN cũng tác động không nhỏ đến sự
tăng trƣởng khách hàng. Bởi, ngƣời dân cho rằng, ngân hàng đang sử dụng tiền của
họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là bất hợp lý. NHNN chƣa có cơ chế, chính sách
khuyến khích về thuế hay biện pháp tƣơng tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch
vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Việc này sẽ không khuyến khích các đơn vị bán
hàng tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ vì họ là ngƣời chịu phí, cũng nhƣ
không khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
Kết quả khảo sát cho thấy phần lón các khách hàng đƣợc khảo sát đồng ý
rằng các chính sách của pháp luật Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
sử dụng thẻ, trong đó có 83% khách hàng lựa chọn đồng ý, 13% đánh giá ở mức độ
trung bình. Trong 4% (có 5 khách hàng) có ý kiến không đồng ý, các ý kiến đƣợc
đƣa ra là đơn vị bán hàng đòi thu phụ phí nếu thanh toán bằng thẻ; từ chối thanh
toán thẻ của Ngân hàng khác phát hành (NHTTT không phải là NHPHT),…Tuy
nhiên, trong các trƣờng hợp này, khách hàng nhận thấy chƣa có quy định cụ thể hay
cơ quan nhà nƣớc nào xử lý triệt để, các NHTTT chỉ nhắc nhở ĐVCNT nên có đơn
vị lặp lại lỗi nhiều lần dẫn đến trƣờng hợp khách hàng buộc phải chuyển sang thanh
toán tiền mặt.
Môi trường cạnh tranh
Trong bối cảnh tín dụng tăng trƣởng thấp và chững lại so với những năm
trƣớc, các ngân hàng thƣơng mại đã chú trọng nhiều hơn đến lĩnh vực bán lẻ, phát
triển những dịch vụ và tiện ích cộng thêm nhằm bảo đảm kế hoạch doanh thu và lợi
nhuận cũng nhƣ gia tăng lƣợng khách hàng. Các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng của
Việt Nam gần nhƣ giống nhau, quá truyền thống và không tạo đƣợc sự khác biệt để
thu hút khách hàng. Môi trƣờng của chúng ta cũng có sự cạnh tranh khắc nghiệt với
rất 15 tổ chức tín dụng và công ty tài chính cùng gia nhập vào thị trƣờng tại địa bàn
Bảo Lộc.
Trong bối cảnh thị trƣờng ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu khách
hàng ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệ
KẾT LUẬN
Phát triển trở thành một ngân hàng hiện đại là xu hƣớng tất yếu của các ngân
hàng trong nƣớc hiện nay. Để thực hiện mục tiêu này đòi hỏi các ngân hàng phải
đầu tƣ phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng trong một xã hội ngày càng hiện đại hóa. Với chức năng mang
đến một cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi và tiến tới thanh toán không dùng tiền
mặt trong nền kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đã đƣợc ra đời. Dịch vụ thẻ mang lại
nhiều tiện ích cho mọi chủ thể liên quan, thu hút đƣợc sự quan tâm của cả cộng
đồng và ngày càng kh ng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Với vị thế là một trong những ngân hàng tiên phong trên địa bàn, BIDV Bảo
Lộc có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lƣợng cũng nhƣ phát triển dịch vụ thẻ. Nhận
thức đƣợc vai trò của kinh doanh dịch vụ thẻ trong hoạt động ngân hàng, trong
những năm qua BIDV Bảo Lộc đã chú trọng đầu tƣ công nghệ, áp dụng sản phẩm,
đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và đã đạt đƣợc nhiều
kết quả khả quan, tăng thu nhập cho chi nhánh, mở rộng nền khách hàng, đóng góp
vào sự phát triển chung của toàn hệ thống BIDV. Bằng những nỗ lực và cố gắng
không ngừng nghỉ của Ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn thể cán bộ nhân viên BIDV Bảo
Lộc, dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc đang dần kh ng định vị thế của mình trên địa bàn.
Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên
cứu để làm sang tỏ một số vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về thẻ, dịch vụ thẻ của các ngân
hàng. Từ đó thấy đƣợc vai trò quan trọng của dịch vụ này đối với nền kinh tế, đối
với xã hội, đối với các ngân hàng thƣơng mại và đối với ngƣời sử dụng thẻ. Các
nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ của 1
số ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam, bài học kinh nghiệm cho BIDV Bảo
Lộc.
Thứ hai, giới thiệu về BIDV Bảo Lộc: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức,
một số hoạt động kinh doanh chính, kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” đƣợc thực hiện tại BIDV chi nhánh Bảo
Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận về thẻ,
dịch vụ thẻ tại ngân hàngi; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Tác giả tiến hành khảo
sát 160 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc để tìm ra nguyên
nhân, khó khăn vƣớng mắc từ phía ngân hàng và từ phía các khách hàng; Đề xuất
các giải pháp mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Kết quả nghiên cứu cho thấy:
Thứ nhất, kết quả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc cho thấy qua các năm
tổng sổ lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng máy ATM, máy POS, tỷ lệ thẻ hoạt động,
doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán thẻ đều gia tăng, thị phần thẻ của BIDV
Bảo Lộc trên địa bàn vẫn đƣợc giữ vững. Hoạt động thẻ mang lại thu nhập ngày
càng tăng cho BIDV Bảo Lộc, tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ hoạt động thẻ còn rất
khiêm tốn.
Thứ hai, kết quả khảo sát khách hàng đã sử dụng thẻ cho thấy hoạt động dịch
vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc còn nhiều khó khăn, vƣớng mắc.
Thứ ba, để mở rộng và nâng cao hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đã đề xuất các giải
pháp cùng với những kiến nghị cần thiết đến Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam, Hiệp hội thẻ, Ngân hàng Nhà nƣớc và Chính phủ.LỜI CAM ĐOAN
tui tên là Nguyễn Thị Thanh Uyên, sinh ngày 10 tháng 03 năm 1986.
Quê quán: Đồng Tháp.
Hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phƣờng 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng.
Hiện là học viên cao học khóa 17 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí
Minh.
tui xin cam đoan luận văn với đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc”.
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trƣơng Quốc Thụ.
Luận văn đƣợc thực hiện tại trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
Đề tài là công trình nghiên cứu và thực hiện riêng của bản thân tôi, các kết
quả nghiên cứu độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chƣa đƣợc công
bố toàn bộ nội dung này tại bất kỳ đâu. Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận
văn đƣợc chú thích rõ ràng, minh bạch.
tui xin chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về lời cam đoan của tôi.
TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017
Ngƣời cam đoan
Nguyễn Thị Thanh Uyên
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiLỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính ngân hàng với đề tài “Dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” là
kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và đƣợc sự giúp đỡ, động
viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và ngƣời thân. Qua trang viết này
tác giả xin gửi lời Thank tới những ngƣời đã giúp đỡ tui trong thời gian học tập -
nghiên cứu khoa học vừa qua.
tui xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Trƣơng
Quốc Thụ đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn cũng nhƣ cung cấp tài liệu thông tin khoa
học cần thiết cho luận văn này.
Xin chân thành Thank Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc đã tạo điều kiện cho tui hoàn thành tốt công việc
nghiên cứu khoa học của mình.
Cuối cùng tui xin chân thành Thank đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp
đỡ tui trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn.
TÁC GIẢ
Nguyễn Thị Thanh UyênMỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iv
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... xiii
DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................... xiv
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ......................6
1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng .................................................................................6
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của thẻ ngân hàng ............................................................6
1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng.................................................................................6
1.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ...............................................................................6
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng...........................................7
1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng .....................................................................................8
1.1.3.1 Phân theo công nghệ sản xuất và đặc tính kỹ thuật. .......................................9
1.1.3.2 Phân theo tính chất thanh toán ........................................................................9
1.1.3.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ...........................................................................10
1.1.4 Các chủ thể tham gia thị trƣờng thẻ .................................................................11
1.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế .......................................................................................11
1.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ...............................................................................11
1.1.4.3 Chủ thẻ ..........................................................................................................12
1.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ..............................................................................12
1.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ ....................................................................................13
1.1.5 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM .........................................13
1.1.5.1 Khái niệm rủi ro ............................................................................................13
1.1.5.2 Khái niệm rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM......................14
1.1.5.3. Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM ........................14
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................................19
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ .................................................................................19
1.2.2 Vai trò của dịch vụ thẻ .....................................................................................19
1.2.2.1 Đối với chủ thẻ..............................................................................................19
1.2.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................................21
1.2.2.3 Đối với ngân hàng.........................................................................................21
1.2.2.4 Đối với nền kinh tế - xã hội...........................................................................22
1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ...........................................................24
1.2.3.1 Nhân tố khách quan.......................................................................................24
1.2.3.2 Nhân tố chủ quan ..........................................................................................25
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ thẻ .....................................................................28
1.2.4.1 Số lƣợng thẻ gia tăng hàng năm....................................................................28
1.2.4.2 Thị phần thẻ...................................................................................................28
1.2.4.3 Mạng lƣới máy ATM, máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ............................28
1.2.4.4 Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành ............................29
1.2.4.5 Doanh số sử dụng thẻ....................................................................................29
1.2.4.6 Doanh số thanh toán thẻ................................................................................30
1.2.4.7 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ...............................................................................30
1.3 Bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mại tại một số quốc gia trên
thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ ....................................................................31
1.3.1 Kinh nghiệm của tại số ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và tại Việt Nam về
dịch vụ thẻ .................................................................................................................31
1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ.............................................................................31
1.3.1.2 Ngân hàng HSBC - Anh................................................................................33
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ................................................35
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Bảo Lộc ..............................................38
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................39
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC .............................402.1 Giới thiệu về BIDV Bảo Lộc. .............................................................................40
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................40
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức.....................................................................................40
2.1.3 Một số kết quả kinh doanh chính .....................................................................41
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn...............................................................................41
2.1.3.2 Hoạt động cho vay ........................................................................................44
2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ .........................................................................................45
2.1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................46
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc..........................................................47
2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại BIDV Bảo Lộc ..................................49
2.2.2.1 Tốc độ tăng thị phần thẻ................................................................................49
2.2.2.2 Mạng lƣới máy ATM, POS...........................................................................51
2.2.2.3 Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành ............................53
2.2.2.4 Doanh số thanh toán thẻ................................................................................54
2.2.2.5 Doanh số sử dụng thẻ....................................................................................54
2.2.2.6 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ...............................................................................55
2.3 Đánh giá hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc ..............................56
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc ...................................................................................56
2.3.1.1 Công tác chỉ đạo điều hành ...........................................................................56
2.3.1.2 Tính đa dạng của dịch vụ ..............................................................................56
2.3.1.3 Hoạt động marketing sản phẩm ....................................................................56
2.3.1.4 Thu nhập cho ngân hàng ...............................................................................57
2.3.1.5 Phát triển nền khách hàng .............................................................................57
2.3.1.6 Hạn chế rủi ro, tăng cƣờng bảo mật thông tin...............................................57
2.3.2 Những hạn chế .................................................................................................58
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .....................................................................59
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ..............................................................................59
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan..................................................................................62
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................68
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiCHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC ..........69
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc........................................69
3.2 Giải pháp phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc .....70
3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ .......................................................................70
3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích dịch vụ thẻ..............................................70
3.2.1.2 Mở rộng mạng lƣới rút tiền và các đơn vị chấp nhận thẻ ............................71
3.2.1.3 Hoàn thiện chuẩn hóa quy định và rút ngắn thời gian phát hành thẻ............73
3.2.1.4 Tăng cƣờng quảng bá, quảng cáo sản phẩm thẻ. ..........................................73
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ......................................................74
3.2.2.1 Nâng cao hiệu quả phát hành thẻ ..................................................................74
3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng .....................................76
3.2.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ...........................................................76
3.2.2.4 Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ ..............................................77
3.3 Một số kiến nghị..................................................................................................78
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................78
3.3.1.1 Tạo môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định .......................................................78
3.3.1.2 Thực hiện các chính sách ƣu đãi, đầu tƣ vào công nghệ...............................79
3.3.1.3 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ..................................................79
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam................................................79
3.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ.......................................................79
3.3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia.................80
3.3.2.3 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ..............................................81
3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ....................................................81
3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ...................82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................83
KẾT LUẬN...............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................86
PHỤ LỤC..................................................................................................................89
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế là sự phát triển của các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Việc các ngân hàng thƣơng mại liên tục mở rộng
chi nhánh nâng cấp dịch vụ truyền thống và cho ra đời nhiều dịch vụ mới là điều tất
yếu. Một trong những dịch vụ mới đem lại nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng là dịch
vụ thẻ.
Hoạt động thẻ là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng thành một khối
thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. Có thể nói, hoạt động ngân
hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay không thể tách rời hoạt động thẻ vì
nó đƣợc coi là điều kiện cần và đủ để thực hiện tiến trình hội nhập. Cùng với sự
phát triển của xã hội, việc sử dụng tiền mặt ngày càng trở nên lỗi thời, bất tiện. Một
trong những dịch vụ mới nhất và đem lại nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng là dịch
vụ thẻ. Thẻ ngân hàng là sản phẩm Ngân hàng hiện đại, tiện ích, ra đời đã làm thay
đổi cách thức chi tiêu, thanh toán của ngƣời dân. Thẻ Ngân hàng đã đang và tiếp tục
sử dụng phổ biến trên toàn thế giới. Cùng với sự phát triển đó, trong những năm gần
đây, thị trƣờng thẻ ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Song song với
hoạt động phát hành thẻ, hoạt động phát triển mạng lƣới chấp nhận và thanh toán
thẻ cũng có sự phát triển khá ấn tƣợng. Hệ thống ATM và đơn vị chấp nhận thanh
toán thẻ - POS đã có sự tăng trƣởng đáng kể.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc là
một trong những ngân hàng có thị phần thẻ hàng đầu tại địa bàn thành phố Bảo Lộc,
huyện Bảo Lâm và huyện Di Linh. Tuy nhiên, thị trƣờng thẻ trên địa bàn vẫn là thị
trƣờng tiềm năng để khai thác (dân số thành phố Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm và
huyện Di Linh đến cuối năm 2016 là 418.000 ngƣời, số lƣợng thẻ phát hành là
81.868 thẻ, bình quân 5 ngƣời dân thì có 1 ngƣời có thẻ). Việc phát triển dịch vụ thẻ
không những tạo vị thế của BIDV Bảo Lộc mà còn mang về nguồn lợi nhuận lớn, ít
rủi ro. Do vậy việc nghiên cứu đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ2
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” là vấn đề cần thiết trong giai đoạn
phát triển hiện nay của BIDV Bảo Lộc.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại đã có một
số công trình khoa học nghiên cứu. Có thể kể ra một số công trình nghiên cứu gần
đây có liên quan đến đề tài nhƣ:
Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn
thạc sỹ Tài chính - Ngân Hàng, Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí
Minh. Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học nhƣ phƣơng pháp luận
của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phƣơng pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu
các loại để so sánh, phân tích. Từ đó đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An và đã ra giải
pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng
kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao
nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.
Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân
hàng, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng kết
hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề nghiên cứu
cụ thể: phƣơng pháp khảo sát thực tế, phƣơng pháp thống kê phân tích, ngoài ra còn
phƣơng pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản về ngân hàng
thƣơng mại để đƣa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mô và
giải pháp vi mô.
Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài
chính – Ngân hàng, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả
sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kê, phƣơng pháp
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi3
điều tra khảo sát, phƣơng pháp diễn dịch và quy nạp để đƣa ra giải pháp Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lƣợng dịch vụ,
những giải pháp hỗ trợ.
Luận văn của những tác giả trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động
dịch vụ ngân hàng nhƣ: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch
vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân
hàng Việt Nam. Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế nhƣ sau:
- Đối tƣợng nghiên cứu rộng: chƣa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực
hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng nhƣ: dịch vụ đối với khách
hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng ... nên phân tích bị dàn trải, chƣa đi sâu nghiên
cứu và đánh giá cặn kẽ về một sản phẩm cụ thể.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng vẫn còn một số
hạn chế. Các chỉ tiêu thu thập thiên về các chỉ tiêu định lƣợng, chƣa đầy đủ để đánh
giá chất lƣợng dịch vụ một cách toàn diện.
- Các luận văn đƣợc nghiên cứu vào thời điểm từ 2013 trở về trƣớc nên số
liệu, định hƣớng thị trƣờng cũng nhƣ thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có nhiều
thay đổi. Dẫn đến các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng đã không còn hoàn toàn phù hợp với thời điểm hiện tại.
- Các nghiên cứu trên chƣa có nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV
Bảo Lộc.
3. Mục tiêu của đề tài
3.1. Mục tiêu tổng quát
- Tổng hợp khung lý luận có liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc.
- Đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng hoạt động nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng tại BIDV
Bảo Lộc giai đoạn 2013 – 2016.4
- Đánh giá những khó khăn, vƣớng mắc của BIDV chi nhánh Bảo Lộc khi
triển khai hoạt động dịch vụ thẻ, những mặt đã đạt đƣợc, đồng thời nêu những khó
khăn, vƣớng mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc.
- Đề xuất một số giải pháp khắc phục những mặt hạn chế, phát huy những ƣu
điểm, góp phần mở rộng và nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV
Bảo Lộc
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc trong giai đoạn 2013 –
2016 nhƣ thế nào?
- BIDV Bảo Lộc khi triển khai hoạt động dịch vụ thẻ gặp những khó khăn,
vƣớng mắc gì?
- Các khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc gặp những hạn
chế, khó khăn vƣớng mắc nào?
- Nguyên nhân của những khó khăn và vƣớng mắc từ phía ngân hàng và các
khách hàng là gì?
- Để khắc phục những mặt hạn chế, phát huy những ƣu điểm, góp phần mở
rộng và nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc cần thực hiện
những giải pháp nào?
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại BIDV Bảo Lộc, các khách
hàng trên địa bàn thành phố Bảo Lộc khi sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc.
- Về thời gian: Tác giả tiến hành thu thập các báo cáo tài chính, các báo cáo
thƣờng niên, báo cáo đột xuất của BIDV Bảo Lộc trong giai đoạn 2013 – 2016.
Đồng thời các giải pháp đƣa ra cho giai đoạn 2017 – 2020. Thời gian tiến hành khảo
sát các khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 5 – tháng 6/2017
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi5
Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính cùng với việc sử dụng
phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp. Cụ thể là tập hợp các cơ sở lý thuyết có
liên quan đến dịch vụ thẻ.
Phƣơng pháp thống kê, so sánh đƣợc sử dụng là sử dụng các số liệu qua các
báo cáo thống kê và số liệu khảo sát, qua đó phân tính, đánh giá, tìm ra những điểm
mấu chốt liên quan đến mục tiêu nghiên cứu. Qua đó có những đề xuất, kiến nghị
liên quan.
7. Đóng góp của đề tài
Trên cơ sở tìm hiểu các bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng
mại trên thế giới và tại Việt Nam trong việc hoạt động dịch vụ thẻ để rút ra một số
bài học kinh nghiệm cho BIDV Bảo Lộc. Mặt khác, đề tài này đề xuất một số giải
pháp giúp cho các cán bộ quản lý của BIDV Bảo Lộc nói riêng, cán bộ quản lý của
BIDV nói chung trong đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, gia tăng lợi nhuận cho
ngân hàng một cách bền vững. Không những vậy, các giải pháp còn giúp phát triển
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn thành phố Bảo Lộc.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, các hình, bảng biểu..., phần nội dung chính
của luận văn bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc
Chương 3: Giải pháp mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc.6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN
HÀNG
1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của thẻ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng
- Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày
nay, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với
sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Nói cách khác, thẻ ngân
hàng là một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành
cho khách hàng, theo đó ngƣời sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá
dịch vụ tại các ĐVCNT hay rút tiền mặt hay sử dụng thẻ làm công cụ thực hiện các
dịch vụ tự động do ngân hàng hay các tổ chức khác cung cấp.
- Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cung
cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt ở ngân hàng hay ở
các máy rút tiền tự động [20]
- Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát
hành cho khách hàng để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ…
hay rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ tiền gửi của mình hay hạn mức tín dụng
đƣợc cấp thông các máy giao dịch tự động hay các thiết bị rút tiền khác. [14]
- Theo Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN (2016), “Thẻ Ngân hàng là phƣơng
tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo
các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”. [8]
1.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ [11]
Thẻ ngân hàng thông thƣờng đƣợc thiết kế là một miếng nhựa (plastic) có
kích thƣớc tiêu chuẩn (thƣờng là 8,5cm * 5,5cm * 0,07cm) và có một băng từ ở mặt
sau, cũng có thể có chíp điện tử để lƣu trữ các thông tin, dữ liệu khác.
+ Mặt trƣớc của thẻ gồm: Nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, Tên và logo của
ngân hàng phát hành thẻ, Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, tên chủ thẻ đƣợc in nổi.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi7
+ Mặt sau thẻ gồm: Dải băng từ chứa các thông tin đã đƣợc mã hoá lƣu trữ
thông tin về chủ thẻ, cũng có thể có chíp điện tử để lƣu trữ các thông tin, dữ liệu
khác; Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.
Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác nhƣ số điện thoại
chăm sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ để chủ thẻ có thể liên hệ
trong các trƣờng hợp cần thiết.
Hiện nay đã xuất hiện loại thẻ phi vật lý (thẻ ảo) mà tổ chức phát hành thẻ
cấp cho chủ thẻ để giao dịch qua internet, điện thoại di động mà không cần in ra thẻ
vật lý (thẻ nhựa thông thƣờng).
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John
Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho
những giao dịch bán lẻ tại địa phƣơng. Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà
băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng
charg-it. Hệ thống mua bán chịu này mở đƣờng cho sự ra đời của thẻ tín dụng do
ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên
năm 1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và đƣợc thẩm định khả năng
thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ đƣợc duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng
thanh toán cho các thƣơng vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, ĐVCNT
sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Mọi ĐVCNT đều
phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vƣợt quá một
số tiền đƣợc ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ
thanh toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất
định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của
mìnhBankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều
các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm
1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới với chức năng là đầu
mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng8
ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States
Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lƣới thành viên của mình
sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nƣớc Mỹ. Thẻ của họ đƣợc
gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu
tƣợng MasterCharge của mình.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT
VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trƣởng về chất lƣợng và qui mô
dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ
chức này cũng nhƣ bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chƣơng trình phần mềm
cũng nhƣ các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công
ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho
ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống. Tiếp thu
và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công
nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng lại ở mối quan
hệ đơn giản nhƣ thời kỳ trƣớc, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả các
TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp
kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế... Cùng với mạng lƣới thành viên và khách
hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao
đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu
kiện và quản lý rủi ro. Ngày nay, ngƣời ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ
thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã
đƣợc sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lƣợng thẻ đã phát
hành và đang sử dụng gia tăng. Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới tăng trong 2
năm gần đây. Hai loại thẻ đƣợc phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và
Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số
thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán.
1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác
nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi9
theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù
phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể
đến nhƣ sau:
1.1.3.1 Phân theo công nghệ sản xuất và đặc tính kỹ thuật.
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đƣợc
khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay,
ngƣời ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi
dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới nhƣ băng từ hay chip điện tử.
- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông
tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều đƣợc mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ
thông nhất trên thế giới đƣợc ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.
Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tƣợng và hologram, cộng thêm in
ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm
cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.
- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tƣơng tự
nhƣ một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lƣu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ
thẻ nhƣ thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lƣu trữ số dƣ tài khoản thẻ hay hạn mức
tín dụng của chủ thẻ. Ƣu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.
1.1.3.2 Phân theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành
thẻ [8]. Điều này có nghĩa chủ thẻ đƣợc ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng
nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trƣớc
trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ đƣợc dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ
tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín
dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dƣ nợ vào ngày
đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn đƣợc miễn
lãi đối với số dƣ nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dƣ nợ
cuối kỳ chƣa đƣợc thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và10
lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh đƣợc hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức
tín dụng của chủ thẻ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của
chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành thẻ [8]. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch
khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dƣ tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in
sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép
chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản
vay ngay tại các máy ATM. Với đặc tính thuận tiện, thẻ ghi nợ đã nhanh chóng trở
thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trƣởng cao tại các thị trƣờng
đang phát triển.
- Thẻ trả trƣớc: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trƣớc cho tổ
chức phát hành thẻ [8]. Thẻ trả trƣớc cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ (gửi,
nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác)
trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trƣớc có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng là chủ thẻ không cần có tài khoản tại ngân hàng.
- Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng
trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay
một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy
tín.Thông thƣờng, tên hay nhãn hiệu thƣơng mại, logo của bên thứ ba này cũng
đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng
thông thƣờng, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích
phụ trội do bên thứ ba đem lại.
1.1.3.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ trong nƣớc: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nƣớc, các
NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng đƣợc đặt trong nƣớc, loại thẻ này
cũng chỉ đƣợc lƣu hành tại nƣớc đó.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi11
- Thẻ quốc tế: đƣợc phát hành bởi các ngân hàng trong nƣớc và ngân hàng
quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có
thể đƣợc sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống nhƣ là VISA Card, BIDV-Master
card.
1.1.4 Các chủ thể tham gia thị trƣờng thẻ
1.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ
điều kiện đứng ra làm ngƣời tổ chức, điều hành, điều tiết, hƣớng dẫn và giám sát
hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất
định. Tổ chức thẻ quốc tế có mạng lƣới hoạt động rộng khắp với thƣơng hiệu nổi
tiếng và các sản phẩm đa dạng nhƣ các tổ chức thẻ: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ
MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners
Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đƣa ra những quy định cơ bản về hoạt
động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức
và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lƣợng tiền thanh toán
giữa các công ty thành viên.
1.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát
hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. Ngân hàng phát hành thẻ cũng có thể là
ngân hàng đƣợc sự cho phép của tổ chức thẻ hay công ty thẻ trao quyền phát hành
thẻ mang thƣơng hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của Ngân hàng
phát hành thẻ đƣợc in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành. Ngân
hàng phát hành thẻ qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân
thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hay một tổ
chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hay phát hành thẻ tín dụng.
Trong trƣờng hợp này, Ngân hàng phát hành thẻ tận dụng đƣợc ƣu thế của bên thứ
ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trƣờng và những ƣu việt về vị trí địa lý,
tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dƣới
danh nghĩa là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với Ngân12
hàng phát hành thẻ đƣợc gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng
đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát
hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hay các công ty thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ
thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.
1.1.4.3 Chủ thẻ
Chủ thẻ là cá nhân hay tổ chức đƣợc tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để
sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ [8]. Mỗi chủ thẻ chính có thể phát
hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản. Chủ
thẻ chính là ngƣời có trách nhiệm thanh toán cuối cùng các khoản phát sinh trong
kỳ đối với ngân hàng.
Chủ thẻ có thể là những cá nhân hay ngƣời đƣợc ủy quyền (nếu là thẻ do
công ty ủy quyền sử dụng) đƣợc ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo
những điều khoản, điều kiện do NHPH quy định. Chủ thẻ đƣợc sử dụng thẻ của
mình để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ
có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng
hay sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM.
1.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ
Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế
chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do ngân hàng phát hành đã
phát hành. Vai trò của Ngân hàng thanh toán thẻ là thiết lập và duy trì mạng lƣới
các ĐVCNT trong nghiệp vụ thẻ cũng nhƣ vai trò của ngân hàng phát hành là thiết
lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ. Nhiều ngân hàng phát hành cũng nhƣ các tổ
chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tƣ cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh
toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và
nhiều lợi ích khác cho việc liên kết. Các ngân hàng phát hành thực hiện nghiệp vụ
thanh toán thẻ phải đầu tƣ hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống
cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT.
Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tƣ,
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi13
phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận
1.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ
Các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ nhƣ
một phƣơng tiện thanh toán đƣợc gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Các ngành kinh
doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn
uống, khách sạn, sân bay... [11]. Tại nhiều nƣớc trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã
trở thành một phƣơng thức thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những
biểu trƣng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các cửa hàng. Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập
trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho ngƣời nƣớc ngoài nhƣ hàng
thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay. Mặc dù
phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu nhất định nhƣng bù lại
các ĐVCNT thông qua đó thu hút đƣợc một khối lƣợng khách hàng lớn, bán đƣợc
nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng nhƣ
lợi nhuận của đơn vị.
Để trở thành ĐVCNT của một ngân hàng nhất thiết đơn vị đó phải có tình
hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng nhƣ các ngân hàng phát hành
thẩm định khách hàng trƣớc khi phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán cũng tiến hành
đánh giá lựa chọn ĐVCNT. Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có
khả năng thu hút đƣợc nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu
hồi đƣợc vốn đầu tƣ cho các đơn vị đó và có lãi.
1.1.5 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM
1.1.5.1 Khái niệm rủi ro
Rủi ro đƣợc hiểu là những sự việc xảy ra dẫn đến kết quả không nhƣ mong
đợi, có thể gây tổn thất về vật chất hay phi vật chất. Rủi ro gắn liền với bất cứ hoạt
động tài chính nào, vì vậy các giao dịch tài chính cần đƣợc quản lý một cách đúng
mực. Các ngân hàng có thể phải đối mặt với các tổn thất lớn nếu không quản lý chặt
chẽ các rủi ro.
Rủi ro trong kinh doanh ngân hàng đƣợc hiểu là những biến cố không mong
đợi mà khi xảy ra sẽ dẫn đến sự tổn thất về vật chất hay phi vật chất của ngân14
hàng, giảm sút lợi nhuận thực tế so với dự kiến hay phải bỏ ra thêm một khoản chi
phí để có thể hoàn thành đƣợc một nghiệp vụ tài chính nhất định.
1.1.5.2 Khái niệm rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM là các tổn thất về vật chất
hay phi vật chất có liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm hoạt động
phát hành và thanh toán thẻ. Đối tƣợng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ, ĐVCNT.
1.1.5.3. Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM
+ Rủi ro hệ thống
- Rủi ro pháp lý: Nếu các chủ thể tham gia trong hoạt động kinh doanh thẻ
không hiểu rõ các quy định sẽ dễ dẫn đến rủi ro. Bên cạnh đó, hệ thống pháp lý điều
chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ chƣa ban hành đầy đủ, không đƣợc chỉnh sửa để
phù hợp với thực tế hay ban hành với nội dung không rõ ràng, minh bạch, gây hiểu
nhầm đối với các đối tƣợng tham gia hoạt động kinh doanh thẻ sẽ gây ra những khó
khăn trong việc xử lý khiếu nại, kiện tụng giữa các bên, vận hành sai.
- Rủi ro kinh tế: Nền kinh tế không ổn định thì sẽ ảnh hƣởng đến đời sống và
thu nhập của ngƣời dân. Từ đó sẽ tác động đến nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí
của ngƣời dân và ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Bên cạnh
đó, các cơ chế chính sách về thuế giá trị gia tăng đối với thanh toán thẻ hay các loại
phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ thẻ có thể sẽ ảnh hƣởng đến việc sử dụng sản
phẩm, dịch vụ thẻ của ngƣời dân; thuế nhập khẩu ảnh hƣởng đến việc đổi mới, nâng
cấp kỹ thuật công nghệ, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ. Chế độ
tỷ giá thay đổi liên tục cũng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế.
- Rủi ro chính trị: Hệ thống chính trị xảy ra biến cố nhƣ chiến tranh, khủng
bố,... sẽ tác động đến nền kinh tế, dẫn đến những rủi ro có thể xảy ra; đặc biệt trong
quan hệ với nƣớc ngoài hay các tổ chức quốc tế, bất cứ một lệnh cấm vận nào có
hiệu lực thực hiện với nƣớc có liên quan đều ảnh hƣởng và có thể gây ra tổn thất.
- Rủi ro xã hội: Trình độ dân trí thấp, thói quen sử dụng tiền mặt, các chủ thể
nhận thức chƣa hết trách nhiệm, quyền hạn dẫn đến những sai sót gây nên rủi ro cho
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi15
chính bản thân hay cho các chủ thể khác. Tệ nạn xã hội nhƣ gian lận, lừa đảo, phá
hoại ATM,... cũng sẽ gây ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM.
+ Rủi ro phi hệ thống
- Rủi ro đạo đức
+ Chủ thẻ: Chủ thẻ cung cấp thông tin giả mạo về bản thân, khả năng tài
chính,... cho NHPH khi yêu cầu phát hành thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng; giám đốc
công ty sử dụng thông tin cá nhân của các CBNV của công ty để phát hành thẻ tín
dụng và giám đốc chiếm đoạt các thẻ tín dụng đó để sử dụng; chủ thẻ cố tình gian
lận, báo mất thẻ và sau đó sử dụng thẻ; chủ thẻ cố tình sử dụng nhiều lần các giao
dịch dƣới hạn mức phải xin cấp phép và dẫn đến tổng số tiền chủ thẻ đã sử dụng
vƣợt quá hạn mức ngân hàng cấp cho thẻ đó hay khi chủ thẻ giao dịch thẻ với số
tiền giao dịch vừa đúng bằng hạn mức ngân hàng cấp phép cho thẻ, nhƣng khi phần
phí, lãi của giao dịch đƣợc tính vào thẻ thì tổng số tiền chủ thẻ đã sử dụng vƣợt quá
hạn mức ngân hàng cấp cho thẻ đó và chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán; chủ
thẻ thông đồng với ngƣời khác, giao thẻ và mã số PIN cho ngƣời đó mang đi sử
dụng ở nƣớc ngoài bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ, sau đó chủ thẻ từ chối thanh
toán và đƣa ra bằng chứng hợp lý tại thời điểm đó chủ thẻ không có mặt tại nơi xảy
ra giao dịch.
+ Tội phạm: Tội phạm làm thẻ giả dựa trên các thông tin lấy đƣợc qua việc
đánh cắp dữ liệu của thẻ thật bằng các thủ đoạn khác nhau từ các chứng từ giao dịch
thẻ; skimming đƣợc gắn trên ATM/POS; từ thẻ bị mất cắp, thất lạc; truy cập bất hợp
pháp vào cơ sở dữ liệu; tấn công vào một số trang web, hệ thống bán hàng trên
mạng; phát tán thƣ rác hay dùng email giả, trang web bán hàng giả; mua thông tin
thẻ của tội phạm trên mạng; dữ liệu bị đánh cắp trên đƣờng truyền tín hiệu... Số PIN
của khách hàng khi giao dịch tại ATM có thể bị lấy trộm bằng các cách nhƣ nhìn
trộm qua vai ngƣời giao dịch, giả làm ngƣời tốt để giúp đỡ, đặt camera bí mật để
quay lén mã PIN, ghi hình bằng camera điện thoại, sử dụng màng phủ bàn phím
nhập mã PIN để trộm dữ liệu. Ngoài ra, tội phạm sử dụng các công cụ cắt phá ATM
để trộm tiền, trƣớc đó đối tƣợng đã che camera theo dõi của ngân hàng trƣớc khi16
tiến hành hoạt động phá hoại; kẻ gian sử dụng thẻ bị mất cắp hay thất lạc; nhân
viên bƣu điện lấy cắp thẻ và PIN để sử dụng trong quá trình chuyển thƣ.
+ ĐVCNT: ĐVCNT cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với
NHTT chỉ để thực hiện một số giao dịch gian lận, giả mạo và thu đƣợc tiền từ
NHTT rồi đóng cửa vì vậy NHTT sẽ chịu những tổn thất khi không thu đƣợc những
khoản đã tạm ứng cho ĐVCNT, không thu hồi đƣợc máy POS. Hay trƣờng hợp
ĐVCNT phá sản, di dời đến nơi khác mà NHTT không biết đƣợc thông tin kịp thời;
ĐVCNT cấu kết với tội phạm gắn skimming lên POS; ĐVCNT kinh doanh trái
phép các loại hàng hóa, dịch vụ không đƣợc cấp phép kinh doanh ch ng hạn bán
thuốc tây qua mạng trái phép, bán hàng giả, hàng không đƣợc phép lƣu hành, hàng
bị pháp luật cấm; ĐVCNT không có sản phẩm, không có kho hàng, không kiểm tra
đƣợc hàng hóa; nhân viên của ĐVCNT đã cố tình qu t thẻ nhiều lần và in ra nhiều
bộ hóa đơn thanh toán thẻ, nhƣng chỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ ký để hoàn
thành giao dịch, sau đó nhân viên của ĐVCNT giả mạo chữ ký của chủ thẻ và nộp
các hóa đơn thanh toán còn lại cho NHTT để lấy tiền tạm ứng của NHTT; ĐVCNT
đã cấu kết với chủ thẻ ứng tiền mặt thẻ tín dụng để đƣợc miễn lãi của ngân hàng,
nhƣng trên hóa đơn chứng từ vẫn thể hiện là giao dịch thanh toán; ĐVCNT nâng giá
hàng hóa, dịch vụ hay thu thêm phụ phí của chủ thẻ hay từ chối thanh toán bằng
thẻ; ĐVCNT cấu kết với tội phạm sử dụng thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc để hƣởng
hoa hồng hay chấp nhận giao dịch thanh toán trên POS/E-commerce (ECOM)
nhƣng không phải để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, mà sau đó chuyển tiền theo yêu
cầu của tội phạm; ĐVCNT lợi dụng quy định về hạn mức phải xin cấp phép hay hạn
mức giao dịch phải đƣợc NHTT kiểm tra hóa đơn trƣớc khi báo có cho ĐVCNT nên
cố tình tách thƣơng vụ giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ để trốn tránh việc
xin cấp phép.
+ CBNV ngân hàng: CBNV lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị
trí công tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hay cấu kết với
ngƣời khác thực hiện những hành vi gian lận; CBNV đánh cắp cơ sở dữ liệu của
ngân hàng để bán cho tội phạm; CBNV đƣợc ngân hàng ủy quyền thực hiện trọn gói
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi17
từ khâu tiếp thị thẻ tín dụng, thẩm định thông tin đến việc giao thẻ cho khách hàng
sẽ dễ xảy ra trƣờng hợp CBNV đó không giao thẻ tín dụng cho khách hàng mà sử
dụng thẻ đó cho mục đích cá nhân của mình.
- Rủi ro tín dụng Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng nhƣng không thanh toán,
thanh toán không đầy đủ hay không đủ khả năng thanh toán. Khi ngân hàng đồng ý
phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu nhƣ chủ thẻ không
thanh toán hay không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ
bị tổn thất.
- Rủi ro tác nghiệp
+ Chủ thẻ: Chủ thẻ không nắm rõ quy định về việc sử dụng thẻ nhƣ không
thông báo cho ngân hàng khi mất thẻ; giao thẻ và PIN cho ngƣời khác sử dụng;
không quản lý số PIN cẩn thận hay không đổi PIN thƣờng xuyên; chƣa hoàn tất
giao dịch trƣớc khi rời khỏi ATM, quên lấy thẻ; chủ thẻ không thông báo cho ngân
hàng khi mất chứng minh nhân dân hay thay đổi số chứng minh nhân dân, số điện
thoại...
+ ĐVCNT: ĐVCNT không tuân thủ quy định ngân hàng nhƣ thanh toán vƣợt
hạn mức giao dịch không xin cấp phép; nhân viên ĐVCNT nhập sai số tiền giao
dịch hay một giao dịch nhƣng nhân viên của ĐVCNT lại cà thẻ nhiều lần; ĐVCNT
không kiểm tra chữ ký của chủ thẻ trên hóa đơn cà thẻ hay không đối chiếu chứng
minh nhân dân để xác minh chủ thẻ; ĐVCNT settlement muộn làm cho số tiền chủ
thẻ tạm thời bị ghi nợ khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ không bị ghi nợ chính thức
và hoàn lại tiền đó vào tài khoản của chủ thẻ; ĐVCNT đã tự động hoàn trả tiền cho
khách hàng bằng tiền mặt và không có chứng từ lƣu lại đối với những trƣờng hợp
giao dịch không thành công mà tài khoàn chủ thẻ bị trừ tiền nên đã gây ra khó khăn
cho ngân hàng khi xử lý tra soát, khiếu nại; ĐVCNT không lƣu giữ cẩn thận tất cả
các hóa đơn giao dịch tại POS dẫn đến việc khi chủ thẻ hay ĐVCNT yêu cầu tra
soát, khiếu nại thì không thể xuất trình đƣợc hóa đơn; ĐVCNT thiếu hay mất sự
cảnh giác cần thiết để cho những tội phạm cài đặt skimming trên POS.18
+ CBNV ngân hàng: Rủi ro này có thể phát sinh ở tất cả các khâu trong quá
trình hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM nhƣ cài đặt và vận hành chƣơng trình hệ
thống thẻ, hạch toán, để sai mệnh giá hộc tiền khi tiếp quỹ ATM, tra soát, xử lý
khiếu nại giao dịch thẻ, nhập liệu thông tin thẻ… Rủi ro này có thể xuất phát từ
trình độ CBNV kinh doanh thẻ quá thấp không hiểu rõ nghiệp vụ cũng nhƣ các quy
trình, quy định hay thiếu sự đào tạo của ngân hàng; CBNV chủ quan; CBNV vì
chạy theo doanh số; quản lý và kiểm soát của ngân hàng thiếu chặt chẽ. Ngoài ra,
rủi ro này có thể xảy ra do CBNV không quản lý kỹ mật mã đăng nhập hệ thống thẻ
mà ngân hàng đã cấp nên bị ngƣời khác sử dụng; CBNV tiếp nhận những thay đổi
thông tin của chủ thẻ nhƣ số điện thoại di động hay địa chỉ liên lạc của chủ thẻ, yêu
cầu phát hành lại thẻ, phát hành lại PIN, mở khóa thẻ, nhƣng không xác minh kỹ
thông tin chủ thẻ nên tài khoản của chủ thẻ đã bị ngƣời khác lợi dụng.
- Rủi ro do kỹ thuật, công nghệ, hệ thống thẻ của ngân hàng Hệ thống và
thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ xảy ra sự cố hƣ hỏng do sử dụng hoặc
vận hành sai, thiếu bảo dƣỡng, bảo trì, quá hạn sử dụng, tác động của môi trƣờng...
Hệ thống không đủ công suất, không nâng cấp hệ thống sau một thời gian hoạt
động, không có hệ thống dự phòng, không có chức năng đáp ứng những phát sinh
mới về sản phẩm, dịch vụ, quản lý... dẫn đến hậu quả nhƣ hoạt động thẻ bị tạm
dừng, mất uy tín, giảm lợi nhuận ngân hàng và mất khách hàng.
- Rủi ro mất điện, cháy nổ, đƣờng truyền, cơ sở hạ tầng Rủi ro phát sinh khi
mất kết nối do các sự cố mất điện, cháy nổ, trục trặc hƣ hỏng về thiết bị viễn thông,
đƣờng truyền mạng Internet, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh, cơ sở hạ
tầng... Lƣới điện quốc gia không ổn định nhƣ lịch cắt điện của nhà cung cấp điện
không báo trƣớc, các sự cố về điện nhƣ cháy cầu chì, cháy dây dẫn điện, chập mạch,
quá tải công suất. Hậu quả của việc mất điện có thể khiến cho hệ thống tạm dừng
hoạt động, thiệt hại về lợi nhận của ngân hàng, ảnh hƣờng đến giao dịch của khách
hàng. Với bất cứ sự cố, sai sót nào của các thiết bị trong hệ thống viễn thông, đƣờng
truyền mạng Internet cũng nhƣ CNTT, cơ sở hạ tầng không đáp ứng đều có thể dẫn
đến tổn thất hay việc truyền tín hiệu cùa giao dịch về ngân hàng rất chậm gây ra
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi19
việc thanh toán bằng thẻ sẽ mất thời gian vì vậy chủ thẻ vẫn muốn thanh toán bằng
tiền mặt.
1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ
Dịch vụ đƣợc hiểu là một quá trình tƣơng tác giữ nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và ming
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi. [38]
Thanh toán thẻ là việc sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử
dụng các dịch vụ khác do NHPHT, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng. Theo đó,
DVTTT của các NHTM là việc các NHTM cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh
toán, tiện ích thanh toán phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Mỗi sản phẩm thanh toán thẻ là một cơ chế thanh toán mô tả các giao thức
của giao dịch thanh toán giữa khách hàng và ĐVCNT, cũng nhƣ thể hiện vai trò của
NHTTT, TCT, NHPHT thông qua quá trình xử lý giao dịch thanh toán.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ thẻ
1.2.2.1 Đối với chủ thẻ
Sự linh hoạt và tiện lợi trong thanh toán ở trong và ngoài nước
Tiện ích nổi bật cho ngƣời sử dụng thẻ là sự tiện lợi và tính linh hoạt hơn h n
các phƣơng tiện thanh toán khác. Chủ thẻ có thể thực sự cảm nhận đƣợc điều này
khi đi du lịch hay công tác tại nƣớc ngoài. Thẻ thanh toán nhƣ: Visa, Master Card
và trong phạm vi nhỏ hơn là Amex và Dinners đƣợc chấp nhận trên toàn thế giới.
Điều này có nghĩa là khi dự định ra nƣớc ngoài thay vì phải chuẩn bị trƣớc một
lƣợng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ có thể mang theo thẻ thanh toán để thanh
toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình.
Tiết kiệm thời gian mua, giá trị thanh toán cao hơn
Thẻ thanh toán có nhiều tiện ích hơn tiền mặt hay séc du lịch cả trƣớc, trong
và sau chuyến đi. Với séc du lịch, chủ thẻ phải dự định trƣớc xem sẽ tiêu bao nhiêu
và phải đến ngân hàng làm thủ tục để mua séc trƣớc chuyến đi, đồng thời thanh toán
tiền trứơc chi ngân hàng, cùng với một khoản phí dù trên thực tế họ chƣa hế sử20
dụng séc này. Khi trở về nếu chƣa sử dụng hết số tiền trên séc, hay ngƣời có séc lại
phải mất thời gian và chi phí để đến ngân hàng làm thủ tục đổi lại từ séc thành tiền
hay sẽ chấp nhận rủi ro về tỷ giá khi giữ séc đó lại cho lần sử dụng sau. Sử dụng
thẻ thanh toán đơn giản hơn rất nhiều. Chủ thẻ không cần lên kế hoạch chi tiêu
trƣớc, trả tiền sau. Tài khoản của thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu
và thanh toán bằng thẻ. Thêm nữa, tỷ giá khi bạn thanh toán bằng thẻ cũng thƣờng
có lợi hơn so với sử dụng tiền mặt hay séc du lịch. Nhƣ vậy không những giúp
ngƣời sử dụng thẻ tiết kiệm tiền, thẻ còn giúp họ tiết kiệm thời gian mua hàng cũng
nhƣ thời gian chờ làm các thủ tục với séc du lịch hay tiền mặt, hạn chế đƣợc rủi ro.
Khoản tín dụng tự động, tức thời
Khả năng mua hàng không bị gò bó là một tiện ích của thẻ thanh toán. Dù
việc mua bán có đƣợc dự tính trƣớc hay không thì thẻ thanh toán cũng là một nguồn
tín dụng tự động giúp cho các chủ thẻ khỏi phải đến ngân hàng xin vay. Thƣờng thì
ngƣòi ta có tâm lý ngại đến ngân hàng làm thủ tục xin vay, và họ sẽ đánh giá cao
thẻ nhƣ một khoản tín dụng ngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản (thậm chí có thể
phát hành qua đƣờng bƣu điện). Hơn thế nữa, chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần
nhỏ (hiện quy định là 5%) khi đến hạn thanh toán (thƣờng là một tháng ). Số còn lại
chủ thẻ có thể trả sau.
Bảo vệ người tiêu dùng:
Ở các nƣớc phát triển có luật tín dụng tiêu dùng (ch ng hạn nhƣ luật tín dụng
tiêu dùng ở Anh ban hành năm 1974) quy định khách hàng đƣợc bảo vệ đối với
những món hàng có giá trị từ 100 – 15.000 bảng Anh thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Nếu món hàng đó không đủ tiêu chuẩn chất lƣợng thì chủ thẻ đƣợc yêu cầu ngân
hàng phát hành thẻ bảo vệ, thậm chí có thể đƣợc bồi thƣờng. Một số ngân hàng phát
hành còn có chế độ bảo hiểm kèm theo: Có hàng hoá thay thế bị mất cắp, hƣ hỏng
hay thất lạc hay trả tiền bảo hiểm tai nạn hay tử vong đối với hàng hoá hay dịch vụ
thanh toán bằng thẻ thanh toán. Hơn thế nữa ngân hàng cũng có chế độ ƣu đãi dành
cho chủ thẻ khi sử dụng một số dịch vụ về sức khoẻ (ví dụ: PPP, BUPA ở Anh) câu
lạc bộ hay có chế độ thƣởng điểm sau mỗi lần sử dụng thẻ vào chỗ điểm này có
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi21
thể cộng dồn lại để đổi lấy một số hàng hoá khác.
Kiểm soát được chi tiêu
Với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm
soát đƣợc chi tiêu của mình trong tháng đồng thời tính toán đƣợc chi tiêu và lãi nếu
trả cho mỗi khoản giao dịch. Giá cho tất cả những lợi ích mà thẻ mang lại là khoản
phí thƣờng niên mà chủ thẻ phải chịu và tỷ lệ lãi nếu khoản chi tiêu không đƣợc trả
ngân hàng đúng hạn, lãi suất này có thể cao ngang với lãi suất của một khoản vay
thấu chi. Tuy nhiên, với tất cả những lợi ích mà thẻ mang lại cho chủ thẻ thì khoản
phí này không đáng kể, có thể chấp nhận đƣợc.
1.2.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Tăng sức mạnh thương hiệu
Thể hiện đ ng cấp doanh nghiệp do thanh toán bằng thẻ là hình thức thanh
toán tốt nhất, có uy tín nhất hiện nay.
Quản lý bán hàng hiệu quả
Sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ làm giảm thời gian hạch toán, kế toán, giảm
chi phí kiểm đếm, tiết kiệm đƣợc thời gian quản lý tiền mặt, giảm rủi ro nhận tiền
giả, tiền không đảm bảo lƣu thông. Bên cạnh đó, ĐVCNT luôn đƣợc đảm bảo thanh
toán bởi NHPHT và tận dụng đƣợc hệ thống quản lý tiền, quản lý các giao dịch
thông qua tài khoản báo có của Đơn vị tại NHTTT.
Tăng doanh số bán hàng
Trong thực tế, khi sử dụng DV TTT còn góp phần tăng doanh số bán hàng
bởi vì DV TTT giúp các Đơn vị bán hàng gia tăng các hình thức thanh toán, các
kênh bán hàng (thẻ có thể thanh toán trực tiếp hay qua mạng), đồng thời, hình thức
thanh toán bằng thẻ không bị giới hạn bởi lƣợng tiền mặt mang theo nhƣ khi thanh
toán bằng tiền mặt do đó DV TTT góp phần gia tăng khối lƣợng khách hàng, đặc
biệt là khách du lịch, khách có thu nhập cao vì đây là những đối tƣợng có nhu cầu
dùng thẻ lớn.
1.2.2.3 Đối với ngân hàng
Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng22
Thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang lại
cho ngân hàng một phƣơng tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu
của khách hàng. Không chỉ có vậy, ở các nƣớc phát triển, phát triển dịch vụ phát
hành và thanh toán thẻ ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ song
song khác nhƣ đầu tƣ hay bảo hiểm cho các sản phẩm.Thông tin về dịch vụ sẽ
đƣợc gửi đến cho khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao kê hàng tháng của ngân
hàng
Tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng
Lợi ích lớn nhất mà thẻ đem lại cho ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ là
lợi nhuận, thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có đƣợc là: phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ
(phí thƣờng niên) và lãi suất cho thẻ tín dụng và chủ thẻ chậm thanh toán. Đó là
chƣa kể các khoản thu từ dịch vụ ngân hàng và đầu tƣ kèm theo. Một yếu tố nữa có
thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ đó là lòng trung thành của khách hàng.
Một khi khách hàng đã có tài khoản họăc thẻ tại ngân hàng thì hiếm khi họ lại muốn
chuyển sang một tổ chức đối thủ khác. Lợi dụng tâm lý này của khách hàng, ngân
hàng có thể tăng lãi suất tƣơng đối cho khoản tín dụng thanh toán thẻ để tăng thêm
lợi nhuận cho ngân hàng mà không sợ mất khách hàng đồng loạt. Ngoài ra, kinh
doanh thẻ còn tạo điều kiện bán chéo các sản phẩm khác cho ngân hàng. Tỷ lệ lợi
nhuận tƣơng đối cao từ kinh doanh thẻ có thể bù đắp cho những hoạt động kém sinh
lời hơn của ngân hàng nhƣ kinh doanh trên tài khoản vãng lai (lãi suất thấp).
Tăng nguồn vốn cho ngân hàng
Nhờ thẻ thanh toán số lƣợng tiền gửi của khách hàng thanh toán thẻ và số
lƣợng tài khoản của các ĐVCNT cũng tăng lên.Với lƣợng giao dich thẻ tƣơng đối
lớn, các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lƣợng vốn bằng tiền đáng kể, cũng
có thể coi là nguồn sinh lợi cho ngân hàng.
1.2.2.4 Đối với nền kinh tế - xã hội
Nhờ những thành tựu trong lĩnh vực công nghệ thông tin trong những năm
gần đây, công dụng của thẻ thanh toán ngày càng đƣợc phát triển và mở rộng, thẻ
ngày càng thể hiện vai trò lớn của mình trong sự phát triển kinh tế xã hội.Điều này
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi23
đƣợc thể hiện trên các mặt sau:
Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông
Là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ
là làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông. Ở các nƣớc phát triển,thanh toán
tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất ttrong tổng số các phƣơng tiện thanh
toán. Nhờ vậy mà khối lƣợng cũng nhƣ áp lực tiến mặt trong lƣu thông không đáng
kể.
Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế
Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều đƣợc
thực hiện và thanh toán trực tuyến (online) vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán
nhanh hơn nhiều so với giao dịch qua các phƣơng tiện thanh toán khác nhƣ: séc, uỷ
nhiệm thu, uỷ nhiệm chi …thay vì thực hiện cac giao dịch trên giấy tờ, với giao
dịch thẻ, mọi thông tin đều dƣợc xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện
nhanh chóng.
Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước
Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều nằm dƣới sự kiểm soát của ngân
hàng, nhờ đó các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát đựơc mọi giao dịch, tạo nền
tảng cho công tác quản lý của nhà nƣớc, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia.
Thực tế hiện nay, mọi chế độ, chính sách liên quan đến thẻ đều dựa trên chính sách
ngoại hối của nhà nƣớc.
Thực hiện biện pháp kích cầu của Nhà nước
Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho ngƣời sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân
hàng… khiến cho ngày càng có nhiều ngƣời ƣa chuộng sử dụng thẻ, tăng cƣờng chi
tiêu bằng thẻ, điều này làm cho thẻ trở thành một công cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp kích cầu của nhà nƣớc. Khuyến khích phát hành, thanh toán thẻ cũng
là khuyến khích tăng cầu tiêu dùng. Điều này cũng tạo nên một kênh cung ứng vốn
hiệu quả của ngân hàng thƣơng mại.
Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư
nước ngoài24
Thanh toán bằng thẻ là giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp nhận với một
phƣơng tiện văn minh của thế giới, do đó sẽ tạo ra một môi trƣờng thƣơng mại văn
minh, hiện đại hơn. Đây cũng là một yếu tố thu hút khách du lịch, các nhà đầu tƣ
nƣớc ngoài. Bên cạnh việc đem lại lợi ích lớn cho xã hội, thẻ đƣợc sử dụng ngày
càng rộng rãi cũng là nhờ các tiện ích thiết thực mà nó đem lại cho các đối tƣợng
liên quan trực tiếp: Chủ thẻ, ĐVCNT, ngân hàng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ
1.2.3.1 Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trƣờng pháp lý
mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân
hàng một sự chủ động khi tham gia thị trƣờng thẻ, trong việc đề ra các chiến lƣợc
kinh doanh. Một môi trƣờng pháp lý đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ
mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng,
thanh toán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng
thẻ, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tƣơng lai.
Môi trường kinh tế chính trị xã hội
Có thể thấy môi trƣờng chính trị xã hội ảnh hƣớng đến tất cả các lĩnh vực
trong đời sống. Nếu nhƣ có sự ổn định về chính trị xã hội thì sẽ tạo ra đƣợc tâm lý
yên tâm của dân cƣ khi gửi tiền và thực hiện giao dịch tại ngân hàng, tình hình an
ninh đƣợc đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán thẻ. An ninh không
đảm bảo có thể ảnh hƣởng đến trang thiết bị của hệ thống thanh toán nhƣ các máy
ATM và ảnh hƣởng đến hoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà
không có sự ngăn chặn.
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ
ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển thì thu nhập và mức sống của ngƣời dân
cũng đƣợc nâng cao. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền
thông, họ có nhiều cơ hội tìm hiểu, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ thẻ. Bên cạnh
đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nƣớc ngoài cũng nhƣ các
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi25
tổ chức thẻ quốc tế. Họ không chỉ đầu tƣ bằng tiền mà còn đầu tƣ công nghệ, nhân
lực, tạo điều kiện cho thị trƣờng thẻ của nƣớc đó phát triển nhanh chóng.
Trình độ dân trí của người dân
Trình độ dân trí của công chúng đƣợc hiểu là sự nhận thức của công chúng
về những tiện ích mà thẻ mang lại, từ đó tiếp cận với thẻ và sử dụng chúng nhƣ một
phƣơng tiện thanh toán chủ yếu. Do đó trình độ dân trí có ảnh hƣởng rất lớn đến sự
phát triển của thẻ, trình độ đân trí cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thẻ chiếm lĩnh
vị trí quan trọng trong thanh toán.
Thu nhập của người dân
Ngƣời dân có thu nhập cao, không chỉ có nhu cầu mua sắm hàng hoá dịch
vụ mà còn mong muốn độ thoả dụng tối đa và mua sắm một cách nhanh chóng,
thuận tiện, tiết kiệm thời gian mua sắm, đồng thời đem lại sự văn minh, hiện đại
trong mua sắm. Thẻ thanh toán là phƣơng tiện hữu hiện đáp ứng nhu cầu này.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân
Nếu thói quen sử dụng tiền mặt trở thành cố hữu đối với dân chúng thì việc
phát triển thị trƣờng thẻ là rất khó khăn. Chỉ khi việc thanh toán đƣợc thực hiện chủ
yếu qua ngân hàng thì mới tạo môi trƣờng cho thẻ phát huy hết hiệu quả của nó.
Nƣớc ta, do thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng từ lâu nên để thẻ trở thành
công cụ thanh toán phổ biến đòi hỏi phải có sự nỗ lực rất lớn từ phía các ngân hàng.
1.2.3.2 Nhân tố chủ quan
Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hƣớng và chiến lƣợc của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ
quyết định sự phát triển của hoạt động này. Với những hoạt động cơ bản giống nhau
nhƣng mỗi ngân hàng có một hƣớng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh
riêng có của mình. Bản thân mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có
những mục tiêu khác nhau. Nếu định hƣớng và các chính sách phát triển đúng đắn,
phù hợp với tình hình trong nƣớc, thế giới và xu hƣớng phát triển của lĩnh vực thẻ
thanh toán là yếu tố tạo nên sự thành công. Để làm đƣợc điều này, ngân hàng phải
xây dựng cho mình một chƣơng trình mang tính chiến lƣợc trong dài hạn trên cơ sở26
khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng, xác định khách hàng và đoạn thị trƣờng mục tiêu,
mức độ cạnh tranh… và dựa vào nội lực của mình. Và ngƣợc lại nếu trong chiến
lƣợc phát triển của ngân hàng không quan tâm đến mảng dịch vụ thẻ thì dù nhu cầu
có lớn tới đâu cũng không thể triển khai đƣợc.
Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
Để phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả, an toàn cho cả ngân hàng và
khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng các quy định vận hành sao cho khoa học và
chặt chẽ. Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán dịch vụ, phí… cũng là nhân
tố không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rƣờm rà, phức
tạp tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thời buổi cạnh tranh thì nếu có
đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp các
ngân hàng giữ chân khách hàng mình. Tuy nhiên cũng tùy từng loại thẻ mà có điều
kiện chọn lọc những khách hàng tiềm năng khác nhau nhất là đối với thẻ tín dụng
thì quy trình thẩm định khách hàng sao cho có chất lƣợng để lựa chọn cho mình
những khách hàng tốt và từ chối những khách hàng có năng lực tài chính yếu và
không có thiện chí trả nợ.
Đối với hoạt động dịch vụ thẻ quy định vận hành đi liền hạ tầng công nghệ
của đất nƣớc nói chung và công nghệ của chính đơn vị phát hành thẻ nói riêng. Giải
pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng đƣợc lựa chọn phù hợp với định
hƣớng chiến lƣợc phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ
phải đầu tƣ một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống hệ
thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh
toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế, hệ thống này phải đƣợc kết
nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, các ngân
hàng cũng phải đầu tƣ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh
toán thẻ nhƣ máy in thẻ, máy thanh toán thẻ tự động, máy rút tiền tự động ATM…
Việc lựa chọn mở thẻ và giao dịch tại ngân hàng nào tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật
công nghệ mà ngân hàng đó sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi27
Đội ngũ nhân viên
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định một hoạt động kinh
doanh thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ. Đội ngũ cán bộ có năng
lực năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ
thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tƣ thích
đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lý thì
ngân hàng đó đã chiếm đƣợc lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Các sản phẩm và dịch vụ thẻ
Với đặc trƣng là sản phẩm của công nghệ, ngân hàng nào cấp thẻ có càng
nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm của khách hàng. Việc không
ngừng đƣa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan
trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này.
Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm
nhiều dịch vụ mới kèm theo nhƣ dịch vụ thanh toán điện tử,…khi đó ngƣời tiêu
dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ƣa chuộng thẻ hơn.
Mạng lưới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ
Mạng lƣới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ chính là cầu nối gắn kết ngân
hàng và khách hàng cũng nhƣ là mạch sống của ngân hàng. Hiện nay ngoài kênh
phân phối truyền thống là chi nhánh và ngân hàng đại lý thì kênh phân phối hiện đại
dựa trên ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin nhƣ internet banking,
mobile banking, ATM, POS,.. đƣợc các ngân hàng quan tâm phát triển. Hệ thống
kênh phân phối càng đa dạng, rộng lớn và hiệu quả thì việc cung cấp các sản phẩm ,
dịch vụ thẻ càng dễ dàng và khách hàng cũng sẽ hài lòng, thuận tiện hơn, sử dụng
dịch vụ nhiều hơn. Cụ thể là khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí, không
nhất thiết phải đến ngân hàng vẫn sử dụng đƣợc các dịch vụ của ngân hàng ở mọi
nơi, còn ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ mới hiện
đại, có khả năng nâng cấp mở rộng liên tục, tiết kiệm về nhân sự, quản lí và thời
gian xử lí giao dịch, nâng cao uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh trƣớc đối thủ, tăng cƣờng28
khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn qua đó tang nhanh lợi nhuận của
ngân hàng.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ thẻ
1.2.4.1 Số lƣợng thẻ gia tăng hàng năm
- Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng số lượng thẻ tuyệt đối:
Giá trị tăng trƣởng
Số lƣợng thẻ tuyệt đối =
Tổng số lƣợng thẻ
phát hành năm (t)
-
Tổng số lƣợng thẻ
phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này lớn hơn 0 chứng tỏ số lƣợng thẻ phát hành hàng năm tăng lên.
- Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng thẻ tương đối:
Tăng trƣởng thẻ
tƣơng đối =
Giá trị tăng trƣởng số lƣợng thẻ tuyệt đối
x 100%
Tổng số lƣợng thẻ phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành năm (t) so
với năm (t-1).
1.2.4.2 Thị phần thẻ
Thị phần thẻ là phần thị trƣờng thẻ phát hành mà ngân hàng chiếm lĩnh. Thị
phần thẻ nắm giữ ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ hoạt động phát triển kinh
doanh thẻ có hiệu quả. Thị phần thẻ cũng chính là tỷ trọng thẻ phát hành và đƣợc
tính nhƣ sau:
Thị phần thẻ (%) = Số lƣợng thẻ ngân hàng phát hành
Tổng số lƣợng thẻ các ngân hàng phát hành
Để có thể nắm một cách rõ ràng thế mạnh của ngân hàng trong loại thẻ nào
thì nên phân tích thêm thị phần của từng loại thẻ nhƣ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả
trƣớc. Từ đó đánh giá đƣợc tính hiệu quả hay hạn chế của từng loại hoạt động kinh
doanh thẻ và có biện pháp cụ thể.
1.2.4.3 Mạng lƣới máy ATM, máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ
Sự phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng còn thể hiện qua sự gia tăng số
lƣợng và thị phần máy ATM, máy POS và ĐVCNT qua các năm.
Thị phần máy ATM,
POS (%)
=
Số lƣợng máy ATM, POS của một ngân hàng
Tổng số lƣợng máy ATM, POS tất cả ngân hàng
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi29
Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi
cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển. Mạng lƣới máy ATM, ĐVCNT càng rộng
khắp sẽ càng tạo điều kiện thuận lợi, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của
khách hàng trong và ngoài nƣớc và tiết kiệm chi phí cho khách hàng sử dụng thẻ,
bên cạnh đó hình ảnh và thƣơng hiệu ngân hàng sẽ đến gần với nhiều khách hàng
hơn.
1.2.4.4 Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành
Hiện nay có rất nhiều ngân hàng thƣơng mại mới chỉ chú ý đến mặt số lƣợng
thẻ, quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thƣơng mại
tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ. Điều đó dẫn đến
tình trạng số lƣợng thẻ phát hành thì tăng cao ồ ạt nhƣng số thẻ thực sự hoạt động
thì chiếm tỷ lệ thấp. Do đó số lƣợng thẻ phát hành chƣa đánh giá đƣợc hết hiệu quả
phát triển dịch vụ thẻ mà cần đánh giá thêm tỷ lệ số lƣợng thẻ hoạt động trên
tổng số lƣợng thẻ phát hành. Tỷ lệ càng cao chứng tỏ việc mở rộng phát hành thẻ có
hiệu quả và đem lại doanh thu thực sự cho ngân hàng. Ngƣợc lại thì cho ta thấy việc
phát hành thẻ chƣa thực sự hiệu quả, ở đây có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân
nhƣ là: xác định sai đối tƣợng khách hàng mục tiêu, phí dịch vụ cao, hệ thống máy
ATM, POS chƣa đủ hiện đại để phục vụ hết các chức năng của thẻ,.. Tìm ra đƣợc
nguyên nhân sẽ giúp ngân hàng rút kinh nghiệm cung nhƣ tìm ra hƣớng phát triển
đúng hơn cho mình.
1.2.4.5 Doanh số sử dụng thẻ
Doanh số sử dụng thẻ của một ngân hàng là doanh số thẻ do ngân hàng đó
phát hành thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy ATM và
ĐVCNT của ngân hàng đó và các tổ chức khác.
Doanh số sử dụng thẻ của một ngân hàng càng cao chứng tỏ thẻ do ngân
hàng đó phát hành ra đƣợc sử dụng càng nhiều. Nhƣ vậy công tác phát hành và triển
khai sản phẩm và chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt nên khách hàng sử dụng
nhiều và sẽ mang lại nhiều nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên cũng cần tìm hiểu30
doanh số sử dụng do rút tiền mặt là chủ yếu hay thực hiện thanh toán. Nếu chỉ chủ
yếu là do rút tiền mặt thì cần có biện pháp nhất định khuyến khích khách hàng thanh
toán không dùng tiền mặt nhiều hơn. Điều này giúp ngân hàng tận dụng đƣợc nguồn
vốn nhiều hơn, không những thế khách hàng cũng ít rủi ro hơn, nhà nƣớc dễ quản lý
chung hơn.
1.2.4.6 Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ của một ngân hàng là doanh số thanh toán hàng hóa
dịch vụ và rút tiền mặt của tất cả các loại thẻ do ngân hàng đó và các tổ chức khác
phát hành tại ATM và các ĐVCNT của ngân hàng đó. Hiện nay thì doanh số thanh
toán tại ATM chủ yếu đến từ thẻ của ngân hàng chủ quản và chủ yếu là hoạt động
rút tiền mặt. Còn doanh số thanh toán tại ĐVCNT thì phần lớn là doanh số sử dụng
của thẻ các ngân hàng khác. Doanh số thanh toán tại các ĐVCNT càng cao thì cho
thấy nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân ngày càng cao và
ngƣợc lại đối với doanh số tại máy ATM.
Các máy ATM, POS đƣợc lắp đặt ra nhiều chƣa đánh giá đƣợc hiệu quả mà
phải dựa trên doanh số thanh toán và rút tiền mặt của tất cả các loại thẻ (do BIDV
và ngân hàng khác phát hành) tại ATM và POS của BIDV. Bên cạnh đó doanh số
thanh toán cũng thể hiện phần nào việc lắp đặt máy ATM, POS của ngân hàng đó
có hiệu quả hay không.
1.2.4.7 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ = Tổng thu (bao gồm từ dịch vụ phát hành thẻ nhƣ:
phí ứng tiền mặt, phí thu liên minh, phí đổi thẻ, lãi, phí vƣợt hạn mức,…) – Tổng
chi (chƣa kể khấu hao và chi phí quản lý).
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ càng lớn chứng tỏ hiệu quả dich vụ thẻ càng cao,
càng đóng góp vào tổng lợi nhuận hoạt động chung của ngân hàng.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi31
1.3 Bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mại tại một số quốc gia
trên thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ
1.3.1 Kinh nghiệm của tại số ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và tại Việt
Nam về dịch vụ thẻ
1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ và thế giới cung
cấp một hệ thống dịch vụ ngân hàng vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng
bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng,
dịch vụ tốt và lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những
ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, là
hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát
triển dịch vụ ngân hàng là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các
dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền
gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ
tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các
ngành công nghiệp khác nhƣ hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit
Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trƣớc tiền thuê nhà trong
thời hạn lên đến 15 năm), thể thao nhƣ bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín
dụng với chƣơng trình giải thƣởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card -
loại thẻ tín dụng đƣợc thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức
của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tƣ, vay vốn đầu tƣ, sản phẩm
xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng đƣợc nhu cầu tài chính toàn
diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, và các tổ chức của chính
phủ. Đặc biệt, Citibank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành
công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua
việc tận dụng hệ thống mạng lƣới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu
về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. CitiBank luôn tạo ra
cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới32
đƣợc tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các
dịch vụ mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu
cầu khách hàng. CitiBank nâng cao số lƣợng kênh phân phối tự động, phát triển hệ
thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong
việc giao dịch với CitiBank nhƣ Phonebanking, Internetbanking, Contract center…
Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vƣợt trội mà không cần chi phí
vốn quá lớn. CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Các nhân viên đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ
phận quản lý luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất
có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng. CitiBank luôn xây
dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chƣơng trình marketing trực
tiếp với rất nhiều ý tƣởng sáng tạo nhƣ cung cấp cho thành viên những chuyến du
lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra,
CitiBank còn thực hiện những chƣơng trình quảng cáo và chƣơng trình tài trợ để
nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thƣơng hiệu cho mình. CitiBank
hoạch định đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ mang tầm dài hạn và luôn đề ra
những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của
Citibank chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các phƣơng tiện
công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay nhƣ: máy nhắn tin, điện thoại cố định,
điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phƣơng tiện, Citibank cũng tìm cách
khai thác triệt để các chức năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch
ngân hàng, các chức năng đơn giản nhƣng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn
các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất… Không chỉ chú trọng đến số lƣợng các
giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc
đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank
có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lƣới các chi
nhánh, phòng giao dịch. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi33
thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng nhƣ thuê địa điểm…
1.3.1.2 Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC đƣợc thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh) là một
trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở
76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp
hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn nhƣ: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tƣ và tài chính
doanh nghiệp, ngân hàng tƣ nhân, tƣ vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC
hoạt động với phƣơng châm là một tập đoàn lớn nhƣng rất quan tâm đến phát triển
hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan: “Ngân hàng toàn cầu am
hiểu địa phƣơng”.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009,
HSBC chính thức đƣa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100%
vốn nƣớc ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nƣớc ngoài lớn
nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tƣ, mạng lƣới, chủng loại dịch vụ, số lƣợng nhân
viên và khách hàng.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là
cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà
đặc trƣng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
+ Về dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng
biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành
cho các dịch vụ ngân hàng - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho
khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện đƣợc kết nối
trên phạm vi toàn cầu.
+ Về dịch vụ ngân hàng hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một
loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối
tác: Chƣơng trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt.
Nhƣ vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy đƣợc kinh
nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho
khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đƣa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các34
dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt
vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt
thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách
hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đƣa ra các dịch vụ chƣơng trình ƣu
đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân
các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động
bán chéo dịch vụ, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại
Việt Nam mà BIDV cũng nhƣ các ngân hàng trong nƣớc cần học tập.
+ Bán chéo những dịch vụ trong gói
Gói dịch vụ là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng
nhƣ giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm
nhận đƣợc giá trị gia tăng từ những dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng có thể tạo ra
các gói dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh
nghiệp.
Gói dịch vụ cho cá nhân có thể đƣợc hình thành dựa vào tính chất nghề
nghiệp, hay dựa vào mục đích của mỗi cá nhân (gói dịch vụ phục vụ cho những
ngƣời có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói dịch vụ cho những ngƣời có nhu cầu cho
bản thân hay cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nƣớc ngoài, gói dịch vụ dành
cho những ngƣời thƣờng xuyên đi công tác nƣớc ngoài, gói dịch vụ cho ngƣời đi du
lịch)... Ngoài ra, còn có thể đƣa ra những gói dịch vụ dành cho những đối tƣợng
khách hàng đặc biệt (gói dịch vụ dành cho khách hàng VIP) Gói dịch vụ cho doanh
nghiệp thƣờng rõ ràng hơn, hầu hết các doanh nghiệp đều có một số nhu cầu về dịch
vụ ngân hàng khá giống nhau. Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn
rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lƣơng giúp các
doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, thanh toán thay cho khách hàng,
thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái... Trong vai trò hỗ trợ vốn cho
doanh nghiệp, các ngân hàng cung cấp dịch vụ thấu chi, cho vay vốn lƣu động, cho
vay đầu tƣ, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác...Ngoài gói sản phẩm thông
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi35
thƣờng còn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh
doanh của doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng
trọt, thƣơng mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn...
+ Bán chéo dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết
Liên kết để bán chéo dịch vụ ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng
với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối dịch vụ. Đây là hoạt
động liên kết đƣợc nhiều ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm. Ví dụ: Bán chéo
dịch vụ ngân hàng với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (bancassuarance); giữa
ngân hàng với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm dịch vụ cho vay
bất động sản của ngân hàng với nhóm dịch vụ nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự
án; giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh,
máy giặt... thông qua hoạt động bán hàng trả góp; giữa ngân hàng với các công ty
cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông...
Tuy nhiên cần lƣu ý, bán chéo dịch vụ không phải là cố gắng bán đƣợc nhiều
hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách
hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ chức năng của dịch vụ, phải biết
đề xuất dịch vụ một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp... Có thể nói, bán
chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ
và ngƣời bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lƣợc bán chéo dịch vụ
riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn
khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ
qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam [32]
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank
ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho
khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế; trong
các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự
án…cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công
vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Vietcombank là một ngân hàng hàng36
đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới, hiện đại hóa; là NHTM Nhà nƣớc
đầu tiên IPO thành công...
Ngân hàng của đổi mới - Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển,
Vietcombank là một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả trong hệ thống các
NHTM VN, với lợi nhuận vƣợt xa rất nhiều ngân hàng khác (mặc dù số lƣợng cán
bộ nhân viên và mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch ít hơn), Thƣơng hiệu và uy
tín Vietcombank đƣợc minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này
cung ứng cho khách hàng. Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi nhƣ liên tục
cho ra mắt và tăng cƣờng các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại
thay vì các DV có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống.
Những năm qua, bên cạnh việc mở rộng các dịch vụ NHBL, Vietcombank
quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ. Trên nền tảng hệ thống, "VCB Vision
2010", các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục ra đời nhƣ VCB Money,
VCB-P, ATM, E-banking, Internet banking... đã làm thay đổi cách nghĩ, cách nhìn
của xã hội đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, đƣợc cộng đồng tài chính, doanh
nghiệp và ngƣời sử dụng trong nƣớc đánh giá cao.
Vietcombank triển khai dịch vụ tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt. Với dịch vụ này
khi khách hàng gửi tiền dài hạn nếu có nhu cầu tài chính đột xuất rút vốn trƣớc hạn
nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc hƣởng lãi suất theo thời gian thực gửi, giúp khách hàng
quản lý nguồn tiền linh hoạt, chủ động nguồn tài chính và sinh lời hiệu quả với mức
lãi suất áp dụng tại các kỳ hạn huy động tiết kiệm trả lãi cuối kỳ bằng VND hoặc
USD do Vietcombank quy định tại thời điểm khách hàng gửi tiền. Triển khai dịch
vụ "Tiền gửi trực tuyến". Với hình thức này, khách hàng có tài khoản thanh toán mở
tại Vietcombank, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB -iB@nking
có thể tự tay chuyển tiền từ tài khoản "Tiền gửi trực tuyến" để hƣởng lãi suất hấp
dẫn hơn. Đặc biệt, khách hàng còn có thể tất toán online tài khoản "Tiền gửi trực
tuyến" và các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn khác mà không cần đến Vietcombank.
Với lợi thế về công nghệ, Vietcombank cũng đã đi trƣớc các ngân hàng khác
khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa connect 24 (tháng 5/2002), thúc đẩy
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi37
phát triển các ngân hàng tự động (Auto Bank). Đây cũng là cơ sở để Vietcombank
tiếp tục phát triển hàng loạt các dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ "VCB Cyber Bill
Payment". Từ những thành công trên thị trƣờng thẻ nội địa. Vietcombank đã kết
hợp với các tổ chức trong và ngoài nƣớc phát triển DV thẻ liên kết nhƣ Bông Sen
Vàng, MTV, Connect Visa...; hỗ trợ Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào triển khai thành
công nghệ hệ thống thanh toán thẻ quốc tế kết nối qua Vietcombank. Trong sự cạnh
tranh ngày càng khắc nghiệt của thị trƣờng thẻ Việt Nam, Vietcombank luôn kh ng
định vị trí hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, trong đó có các dịch vụ
thẻ nội địa và quốc tế cho khách hàng. Đặc biệt thẻ Vietcombank connect 24 tích
hợp nhiều chức năng nổi trội đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đã vinh dự nhận
biểu tƣợng "Thƣơng hiệu quốc gia". Trong lĩnh vực thanh toán, Vietcombank là
ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 6 loại thẻ quốc tế Visa, Mastercard, JCB,
CUP Diners Clib và độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express.
Vietcombank tiếp tục đa dạng hóa các DV thẻ của ngân hàng khi chính thức ra mắt
thẻ Vietcombank UnionPay. Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank NnionPay là sản
phẩm tiện ích với chức năng chi tiêu trƣớc, trả tiền sau. Thời hạn miễn lãi tới 45
ngày, hạn mức tín dụng linh hoạt lên tới hàng trăm triệu đồng. Với phƣơng châm
luôn đồng hành cùng khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và
chi tiêu, Vietcombank tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ quốc tế với hơn
33% thị phần phát hành thẻ ghi nợ và gần 30% thị phần thẻ tín dụng (năm 2010).
Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ ATM rộng khắp tạo điều kiện tối đa cho khách
hàng, dịch vụ thanh toán và thẻ của Vietcombank tại thị trƣờng Việt Nam vƣợt trội
hơn h n so với các ngân hàng khác và dẫn đầu với thị phần thanh toán chiếm 55%.
Hƣớng đến mục tiêu góp phần xây dựng một xã hội thanh toán không dùng
tiền mặt, Vietcombank luôn phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển
mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Sự tin
tƣởng của các khách hàng và thành tích quy các giải thƣởng đã nhận đƣợc là động
lực để Vietcombank nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tiếp tục nâng cao vị thế và uy tín
của mình đối với các đối tác trong và ngoài nƣớc. Dựa trên sự phát triển công nghệ,38
các tổ chức cung ứng dịch vụ ngày càng cho ra đời nhiều phƣơng thức thanh toán
điện tử hiện đại. Góp phần vào giảm thiểu phƣơng thức thanh toán bằng tiền mặt,
hạn chế bất tiện và rủi ro....
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Bảo Lộc
Để có thể phát triển thị trƣờng thẻ một cách có hiệu quả, BIDV Bảo Lộc cần
học hỏi và áp dụng những kinh nghiệm từ các NHTM khác, cần chọn những biện
pháp phù hợp với năng lực và thế mạnh của BIDV Bảo Lộc.
Đầu tiên là cần liên tục cập nhật tiến bộ về công nghệ thẻ và các sản phẩm
công nghệ thuận tiện, hiện đại. Chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng công nghệ và đầu tƣ hệ
thống quản lý thẻ, nâng cấp các thiết bị chấp nhận thẻ đáp ứng theo tiêu chuẩn quốc
tế hiện đại. Công nghệ cao sẽ càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách
hàng, tiết kiệm thời gian cũng nhƣ hạn chế rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
Bên cạnh công nghệ thì chất lƣợng phục vụ khách hàng là một yếu tố cực kỳ
quan trọng trong kinh doanh dịch vụ. Hiện nay trong xu thế cạnh tranh gay gắt với
sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc, các tiện ích sản phẩm và
dịch vụ dƣờng nhƣ không có gì khác biệt. Tuy nhiên, dù cho đa phần các sản phẩm
tiện ích là giống nhau giữa các NHTM nhƣng BIDV phải lựa chọn thêm những sản
phẩm tiện ích khác biệt và vƣợt trội so với các NHTM khác. Đồng thời cách hiệu
quả để nâng cao tính cạnh tranh là nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Tận dụng phát triển đối với những khách hàng hiện hữu thông qua việc bán
chéo sản phẩm. Hợp tác liên kết với tổ chức có thƣơng hiệu lớn để phát hành các
loại thẻ đồng thƣơng hiệu trong nƣớc. Sau khi kh ng định vị thế của mình trên thị
trƣờng với sản phẩm thẻ nội địa sau đó sẽ chuyển dần sang khai thác những sản
phẩm quốc tế.
Cuối cùng nhƣng không kém phần quan trọng là tập trung phát triển mở rộng
mạng lƣới kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ thẻ. Đầu tƣ hệ thống cơ sở hạ tầng
hiện đại và trang bị thêm nhiều máy ATM, máy POS để tạo cho khách hàng một
không gian sử dụng thẻ dễ dàng, thuận tiện.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi39
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản, Chƣơng 1 của luận văn đã
trình bày khái quát các vấn đề hệ thống hóa những vấn đề về dịch vụ thẻ của
NHTM, nhƣ:
- Lý luận về thẻ của NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và tiện ích của thẻ
NHTM;
- Lý luận về dịch vụ thẻ NHTM: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân
tố ảnh hƣởng.
- Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của các ngân
hàng nhƣ ANZ, HSBC và Viettcombank, từ đó rút ra đƣợc bài học kinh nghiệm cho
BIDV Bảo Lộc.
Nhƣ vậy, những lý luận của chƣơng 1 chính là cơ sở lý luận, khung lý thuyết
để sang chƣơng 2 chúng ta sẽ phân tích, đánh giá tình hình dịch vụ thẻ của BIDV
Bảo Lộc trong thời gian qua.40
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC
2.1 Giới thiệu về BIDV Bảo Lộc.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Bảo Lộc tiền thân là Chi
nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển tỉnh Lâm Đồng,
đƣợc thành lập theo Quyết định số 240/QĐ-TCCB ngày 06/09/1999 của Ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Sau quãng thời gian hơn 08 năm hoạt động với mô hình Chi nhánh cấp 2,
thực hiện Quyết định số 888/2005/QĐ-NHNN ngày 16/06/2005 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam “V/v mở, thành lập và chấm dứt hoạt động Sở Giao
dịch, Chi nhánh, Văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại”,
Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã có Quyết định số
310/QĐ-HĐQT ngày 19/09/2006 về việc tách Chi nhánh Bảo Lộc khỏi Chi nhánh
Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Lâm Đồng và nâng cấp thành Chi nhánh cấp I, trực thuộc
Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.
Hiện nay BIDV Bảo Lộc đã có 05 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Di
Linh, PGD Bảo Lâm, PGD Lộc Châu, PGD Lộc An và PGD Hoà Trung, tổng số
lƣợng cán bộ công nhân viên thuộc biên chế là 81 ngƣời. Cả 05 phòng giao dịch của
chi nhánh đều hoạt động hiệu quả, hàng năm đóng góp đáng kể vào hoạt động của
chi nhánh.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Bộ máy tổ chức - hoạt động của BIDV Bảo Lộc đƣợc chia thành các Khối
chuyên biệt phụ trách các mảng hoạt động khác nhau. Trong mỗi Khối lại đƣợc chia
thành các phòng hoạt động theo chức năng và nhiệm vụ đã đƣợc quy định trong quy
chế hoạt động. Mô hình tổ chức chi nhánh đƣợc biểu thị dƣới sơ đồ sau:
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi41
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Bảo Lộc
2.1.3 Một số kết quả kinh doanh chính
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Với mục tiêu ổn định và phát triển nguồn vốn huy động tại chỗ, Ban lãnh đạo
chi nhánh đã xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, cần ƣu tiên hàng đầu.
Nhờ có định hƣớng đúng và có sự đầu tƣ phù hợp, nên huy động vốn của chi nhánh
đã có sự tăng trƣởng cao trong giai đoạn 2014-2016. Tình hình huy động vốn giai
đoạn này thể hiện:42
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Chỉ tiêu
Năm
2014
Năm 2015 Năm 2016 Tăng
trƣởng
BQ 3
năm
Số lƣợng Biến
động
Số lƣợng Biến
động
1 Huy động vốn bình quân 1.189.877 1.405.578 18,13 1.689.571 20,20 19,17
2 Huy động vốn cuối kỳ 1.289.884 1.443.000 11,87 1.895.487 31,36 21,61
3 Huy động vốn BQ đầu ngƣời 15.255 16.536 8,40 18.773 13,53 10,96
4 Cơ cấu huy động vốn
Theo kỳ hạn 1.289.884 1.443.000 1.895.487
Ngắn hạn 1.087.782 1.169.745 7,53 1.248.714 6,75 7,14
Trung và dài hạn 202.102 273.255 35,21 646.773 136,69 85,95
Theo đối tượng khách hàng 1.289.884 1.443.000 1.895.487
Định chế tài chính 199.870 218.781 9,46 245.048 12,01 10,73
Doanh nghiệp 359.840 488.990 35,89 548.415 12,15 24,02
Cá nhân 730.174 735.229 0,69 1.102.024 49,89 25,29
5 Thị phần trên địa bàn 27% 27% 1,15 28% 5,31 3,23
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Quy mô, tốc độ tăng trƣởng:
- Huy động vốn bình quân đến 31/12/2016 của Chi nhánh là 1.689,571 tỷ
đồng, tăng 283,993 tỷ đồng so với năm 2015. Tốc độ tăng trƣởng HĐV bình quân
giai đoạn 2014-2016 là 19,17%.
- Số dƣ huy động vốn cuối kỳ đến thời điểm 31/12/2016 là 1.895,487 tỷ
đồng, tăng 452,487 tỷ đồng, tƣơng ứng tỷ lệ tăng 31,36% so với năm 2016. Tốc độ
tăng trƣởng số HĐV cuối kỳ giai đoạn 2014 – 2016 đạt 21,61%/năm. Thị phần huy
động vốn của Chi nhánh trên địa bàn ở mức 28%, tăng 1% so với năm 2015 tính
đến thời điểm 31/10/2016.
Cơ cấu nguồn vốn:
- Theo kỳ hạn: Trong giai đoạn 2014-2016, cơ cấu vốn theo kỳ hạn có sự
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi43
chuyển dịch theo hƣớng tăng dần tỷ trọng nguồn vốn trung, dài hạn và giảm dần tỷ
trọng nguồn vốn ngắn hạn trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy sự thay đổi không
nhiều nhƣng đã tạo ra nguồn vốn ổn định, chắc chắn cho chi nhánh.
Theo đối tƣợng khách hàng:
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV Bảo Lộc theo đối tƣợng khách hàng
giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm
2014
Năm
2015
Năm
2016
Tổng huy động vốn 1.289.884 1.443.000 1.895.487
Định chế tài chính 199.870 218.781 245.048
Doanh nghiệp 359.840 488.990 548.415
Cá nhân 730.174 735.229 1.102.024
Tỷ trọng ĐCTC/tổng HĐV 15,50% 15,16% 12,93%
Tỷ trọng KHDN/tổng HĐV 27,90% 33,89% 28,93%
Tỷ trọng KHCN/tổng HĐV 56,61% 50,95% 58,14%
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
+ Về nhóm khách hàng định chế tài chính:
Trong giai đoạn 2014-2016 khách hàng là tổ chức tín dụng tại chi nhánh chỉ
có 02 khách hàng duy nhất là BIC (Công ty bảo hiểm BIDV) và kho bạc nhà nƣớc
Bảo Lộc. Mặc dù là khách hàng nội bộ, tuy nhiên trong quan hệ vì nhiều lý do khác
nau nên số dƣ này ngày càng giảm, đến thời điểm hiện nay đã không còn quan hệ
tại chi nhánh. Để bù lại, theo chủ trƣơng của hội sở chính, chi nhánh đã tiếp thị
thành công Kho bạc nhà nƣớc Bảo Lộc, hiện nay số dƣ bình quân hàng tháng trên
40 tỷ đồng. Toàn bộ số tiền gửi đều là không kỳ hạn nên về cơ bản có lợi nhuận cao
từ khách hàng này.
+ Về nhóm khách hàng là doanh nghiệp:
Đây là nhóm khách hàng có số dƣ không ổn định, chủ yếu tập trung vào thời
điểm cuối năm và bị ảnh hƣởng lớn bởi chính sách của Chính phủ. Mặc dù chi44
nhánh đã tập trung tiếp thị nhóm khách hàng này, nhƣng hầu hết các doanh nghiệp
trên địa bàn đều có nhu cầu sử dụng vốn, do vậy huy động nhóm khách hàng này
chủ yếu trong thời gian ngắn khi khách hàng chƣa sử dụng. Tại thời điểm
31/12/2016 mặc dù số dƣ huy động vốn của khách hàng này tăng cao, tuy nhiên số
dƣ này chỉ duy trì đƣợc trong một thời gian ngắn. Về định hƣớng chi nhánh sẽ tiếp
tục mở rộng tiếp thị để tăng cƣờng HĐV có kỳ hạn từ nhóm khách hàng này.
+ Về nhóm khách hàng cá nhân:
Xác định đây là nhóm khách hàng có tính chất bền vững, do vậy các năm qua
chi nhánh đã triển khai nhiều biện pháp để mở rộng nhóm khách hàng này, nhờ có
sự quan tâm đúng mức, HĐV từ nhóm khách hàng này trong giai đoạn 2014-2016
gia tăng và ở mức ổn định (mức tỷ trọng chung bình quân là 56%). Về định hƣớng
chi nhánh sẽ tiếp tục đầu tƣ cả nhân lực và chi phí để ổn định, phát triển nhóm
khách hàng này.
2.1.3.2 Hoạt động cho vay
+ Khách hàng doanh nghiệp: Số doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh đa
số là doanh nghiệp nhỏ và vừa, chỉ có 02 doanh nghiệp có quy mô lớn. Tình hình
quan hệ tín dụng giai đoạn 2014-2016 đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Bảng 2.3: Dƣ nợ cho vay BIDV Bảo Lộc theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn
2014-2016
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tổng dƣ nợ cho vay 1.638.137 2.344.000 2.948.480
Dƣ nợ của KH ĐCTC 0 0 0
Dƣ nợ của KH doanh nghiệp 458.985 585.908 675.981
Dƣ nợ của KH cá nhân 1.179.152 1.758.092 2.272.499
Tỷ trọng dƣ nợ KH DN/TDN 28,02% 25,00% 22,93%
Tỷ trọng dƣ nợ KH CN/TDN 71,98% 75,00% 77,07%
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Do đặc điểm địa lý phần lớn nhóm khách hàng này đều sản xuất và kinh
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi45
doanh trong lĩnh vực thu mua, chế biến nông sản (chủ yếu là trà, cà phê, dâu tằm,
mật ong), các doanh nghiệp còn lại kinh doanh trong lĩnh vực thƣơng mại dịch vụ,
xây dựng. Mặc dù nhóm khách hàng này sử dụng nhiều sản phẩm của chi nhánh
nhƣ: sản phẩm dịch vụ thanh toán, bảo hiểm, tài trợ thƣơng mại cũng nhƣ mang lại
nhiều lợi nhuận cho chi nhánh tuy nhiên đây là nhóm khách hàng cũng tiềm ẩn
nhiều rủi ro. Trong các năm qua và đến thời điểm hiện nay nợ xấu của chi nhánh tập
trung chủ yếu nhóm khách hàng này (chiếm 98%/tổng số nợ xấu). Do vậy về định
hƣớng chi nhánh sẽ duy trì và phát triển các khách hàng tốt, sử dụng nhiều sản
phẩm của BIDV.
+ Khách hàng là cá nhân: Cũng nhƣ nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm
khách hàng cá nhân cũng chủ yếu sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực trồng và chế
biến nông sản, chiếm 58% tổng dƣ nợ bán lẻ, thƣơng mại, dịch vụ chiếm 25%, cho
vay tiêu dùng chiểm 15%, còn lại là cho vay khác. Trong mục tiêu của chi nhánh là
chú trọng phát triển nhóm khách hàng cá nhân, do vậy tỷ trọng cho vay bán lẻ/tổng
dƣ nợ trong giai đoạn 2014-2016 đƣợc nâng lên rõ rệt, từ 71,98% năm 2014 đến
thời 31/12/2016 đã chiếm 77,07%/tổng dƣ nợ. Mặc dù để phát triển nhóm khách
hàng này cần có sự đầu tƣ lớn về nhân sự, nhƣng nhóm khách hàng này có tính bền
vững, ít rủi ro và ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm của BIDV, do vậy lợi nhuận từ
nhóm khách hàng này ngày càng đƣợc nâng lên.
2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ
Bảng 2.4: Tỷ trọng hoạt động dịch vụ tại BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: %
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Khách hàng định chế tài chính 3,15 3,89 3,48
Khách hàng doanh nghiệp 68,48 69,05 65,17
Khách hàng cá nhân 28,37 27,06 31,35
Tổng cộng 100 100 100
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]46
Tính đến thời điểm hiện nay nhóm khách hàng sử dụng và đem lại nhiều lợi
nhuận nhất vẫn là nhóm khách hàng doanh nghiệp (chiếm khoản 65% tổng thu dịch
vụ năm 2016 theo bảng 2.4). Về định hƣớng chi nhánh tiếp tục nâng cao chất lƣợng
phục vụ các sản phẩm có thế mạnh của chi nhánh nhƣ: bảo lãnh, thanh toán, tài trợ
thƣơng mại…, triển khai các sản phẩm mới…
2.1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.5: Báo cáo kết quả thực hiện một số chỉ tiêu giai đoạn 2014-2016 tại
BIDV Bảo Lộc
Đơn vị tính: triệu đồng
TT Tên chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tăng trƣờng (%) Tăng
trƣởng
BQ 3
năm
2015/2014 2016/2015
I Chỉ tiêu về quy mô
1 Dƣ nợ cho vay cuối kỳ 1.638.137 2.344.000 2.948.480 43,09 25,79 34,44
2 Dƣ nợ cho vay BQ 1.604.874 2.288.713 2.785.487 42,61 21,71 32,16
3 Định biên lao động 78 85 90 8,97 5,88 7,43
II Chỉ tiêu về cơ cấu, chất lƣợng
1 Tỷ lệ Huy động vốn/dƣ nợ 78,74% 61,56% 64,29% -21,82 4,43 -8,70
2 Tỷ trọng dƣ nợ TDH/Tổng dƣ nợ 10,10% 7,88% 7,88% -21,98 0,00 -10,99
3 Tỷ trọng DN bán lẻ/tổng dƣ nợ 71,98% 75,00% 77,07% 4,20 2,76 3,48
4 Tỷ lệ nợ xấu 0,60% 0,80% 0,80% 33,33 0,00 16,67
III Các chỉ tiêu hiệu quả
1 Lợi nhuận trƣớc thuế 45.081 72.067 91.487 59,86 26,95 43,40
2 LNTT bình quân đầu ngƣời 578 848 1.017 46,70 19,89 33,30
3 Thu dịch vụ ròng 9.074 12.400 18.941 36,65 52,75 44,70
4 Thu nợ HTNB 5.680 7.875 3.574 38,64 -54,62 -7,99
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Giai đoạn 2014 -2016 đƣợc đánh giá là giai đoạn khó khăn trong hoạt động kinh
doanh nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Đây là hệ quả do tác động của
suy thoái kinh tế. Tuy nhiên với sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi47
triển Việt Nam, sự cố gắng phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên trong chi
nhánh, trong giai đoạn 2014-2016 chi nhánh đã đạt đƣợc những thành quả đánh khích lệ
(theo bảng 2.5):
- Dƣ nợ tín dụng tăng bình quân 34,44% trong 3 năm, tƣơng ứng năm 2015
tăng 43,09% so với năm 2014, năm 2016 tăng 25,79% so với năm 2015.
- Lợi nhuận trƣớc thuế tăng bình quân 43,4% trong 3 năm, tƣơng ứng năm
2015 tăng 59,86% so với năm 2014, năm 2016 tăng 26,95% so với năm 2015.
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc [11]
- Để đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
ngày càng cao của khách hàng, BIDV không ngừng triển khai nhiều sản phẩm thẻ.
BIDV Bảo Lộc hiện tại triển khai toàn bộ các sản phẩm của BIDV, bao gồm:
+ Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ BIDV Moving, Thẻ BIDV Harmony, Thẻ BIDV
eTrans, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV – Co.op Mart, Thẻ
đồng thƣơng hiệu BIDV – Lingo, Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV – HIWAY, Thẻ
đồng thƣơng hiệu BIDV – SATRA.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ BIDV Ready, Thẻ BIDV MU debit, Thẻ BIDV
Vietravel Debit, Thẻ BIDV premier, Thẻ BIDV Young Plus…
+ Thẻ tín dụng: Thẻ BIDV Manchester United, Thẻ BIDV Visa Classic
(Flexi), Thẻ BIDV Mastercard Platinum, Thẻ BIDV Visa Gold (Precious).
- Các dich vụ - tiện ích
+ SMS Banking - Quản lý tài khoản: Với dịch vụ quản lý tài khoản bằng tin
nhắn, khách hàng: truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi; thông tin về số dƣ tài
khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm
giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM.
+ BIDV Smartbanking: Ứng dụng thông minh giúp khách hàng giao dịch với
BIDV mọi lúc mọi nơi, tƣơng thích với tất cả các hệ điều hành iOS, Android,
Windows Phone và chạy trên mọi thiết bị điện tử smartphone, máy tính bảng…có
kết nối 3G/WIFI/GPRS.48
Ngoài chuyển tiền, thanh toán tự động định kỳ, nạp tiền điện thoại khách
hàng có thể trải nghiệm chức năng mới :
(1) Tiền gửi Online;
(2) Chuyển tiền từ thiện không mất phí;
(3) Các chức năng liên quan đến thẻ;
(4) Đăng nhập/ Xác thực giao dịch bằng vân tay;
(5) QR Pay.
+ Dịch vụ Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thông qua
ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/
Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng
dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
+ Dịch vụ Thanh toán hóa đơn qua điện thoại (Bill Payment): là dịch vụ liên
kết thanh toán cƣớc dịch vụ viễn thông qua ngân hàng. Theo đó, khách hàng có tài
khoản tiển gửi thanh toán tại BIDV có thể thực hiện thanh toán các loại hóa đơn trả
sau của Công ty Viettel, FPT, VNPT thông qua tin nhắn SMS hay Smarbanking.
+ Dịch vụ nạp tiền thuê bao di động (VnTopup): Với dịch vụ này khách hàng
có thể nạp tiền cho thuê bao di động chính mình và/hay cho thuê bao của các mạng
viễn thông khác.
+ Thanh toán hóa đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa tại quầy giao dịch BIDV: là
dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trƣớc hay thanh
toán hóa đơn, cƣớc phí dịch vụ trả sau bằng thẻ nội địa BIDV tại các điểm giao dịch
của BIDV thông qua thiết bị đọc thẻ.
+ Liên kết với các ví điện tử nhƣ MOMO nhằm cung cấp các dịch vụ thanh
toán thông quá ví điện tử.
Ngay khi khách hàng nạp tiền hay thanh toán thành công, hệ thống của nhà
cung cấp dịch vụ sẽ tiến hành nạp tiền hay gạch nợ (xóa nợ) tức thì cho tài khoản
dịch vụ của khách hàng.
+ Dịch vụ thu hộ: Là dịch vụ mà khách hàng của công ty/trƣờng học (đơn vị)
ủy quyền cho BIDV tự động trích tài khoản thẻ của khách hàng chuyển cho đơn vị
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi49
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, học phí. Dựa trên yêu cầu của đơn vị theo từng
thời kỳ, BIDV sẽ tự động trích tài khoản thẻ của khách hàng để thanh toán tiền cho
đơn vị. Hiện tại BIDV Bảo Lộc đã triển khai trích nợ tự động từ tài khoản thẻ của
khách hàng hợp tác với Điện Lực Bảo Lộc, Điện lực Bảo Lâm, VNPT Bảo Lộc,
VNPT Di Linh, thu hộ học phí cho trƣờng Cao đ ng công nghệ và kinh tế Bảo Lộc.
+ Dịch vụ SMS Alert thẻ quốc tế Là dịch vụ đƣợc cung cấp nhằm giúp khách
hàng quản lý các giao dịch phát sinh trên thẻ nhƣ giao dịch thanh toán tại các Đơn
vị chấp nhận thẻ, qua Internet…, hay rút tiền mặt tại ATM và các điểm giao dịch
ngân hàng…, không bao gồm các khoản lãi, phí.
+ Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là dịch vụ cho phép khách
hàng BIDV sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán (VND hay ngoại tệ) mở tại
BIDV thực hiện chuyển tiền ngay đến thẻ do các ngân hàng khác phát hành thông
qua kênh Internet Banking của BIDV.
+ Dịch vụ mở/khóa tài khoản thẻ nội địa SMS Banking, Smartbanking: Là
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại dành cho chủ thẻ nội địa, cung cấp tiện ích thông
qua tin nhắn SMS giúp khách hàng thuận tiện trong việc đóng hay mở tài khoản
thẻ nội địa khi có nhu cầu mà không cần đến các điểm giao dịch của BIDV.
2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại BIDV Bảo Lộc
2.2.2.1 Tốc độ tăng thị phần thẻ
Thị phần là một vấn đề chủ chốt trong phát triển dịch vụ và là thƣớc đo để
hiểu đƣợc vị thế tƣơng đối của ngân hàng trên thị trƣờng so với các đối thủ cạnh
tranh của mình [23]. Vì thị phần ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi nhuận nên mọi ngân
hàng dù lớn hay nhỏ luôn muốn gia tăng thị phần.50
Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ các ngân hàng trên địa bàn giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: thẻ
Ngân hàng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
BIDV Bảo Lộc 18.054 20.856 24.080
Agribank Bảo Lộc 12.548 14.915 17.228
Vietcombank Bảo Lộc 1.648 2.950 3.150
Sacombank Bảo Lộc 3.957 4.520 5.643
Vietinbank Bảo Lộc 20.154 24.620 27.913
ACB Bảo Lộc 1.245 1.524 2.635
Eximbank Bảo Lộc 756 914 1.219
Tổng 58.362 70.299 81.868
Nguồn: Ngân hàng nhà nước chi nhánh Lâm Đồng [9]
Biểu đồ 2.1: Biến động số lƣợng thẻ BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2014-2016
Nguồn: Ngân hàng nhà nước chi nhánh Lâm Đồng [9]
Qua bảng 2.3 và biểu đồ 2.1 cho thấy đến 31/12/2015 tổng số lƣợng thẻ
BIDV Bảo Lộc phát hành đạt 20.856 thẻ tăng 18% so với cuối năm 2014, chiếm tỷ
trọng 30% thị phần tại khu vực.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi51
Trong năm 2016, tổng số lƣợng thẻ phát hành thêm của BIDV Bảo Lộc là
3.224 nâng tổng số lƣợng thẻ đã phát hành đạt 24.080 thẻ. Thị phần thẻ BIDV Bảo
Lộc cũng giảm nh , chiếm 29% thị phần.
Thông qua biểu đồ 2.1 về thị phần thẻ chúng ta có thể phân tích rõ hơn thị
trƣờng thẻ 2016. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng khốc liệt
với 07 ngân hàng có mặt. Ba ngân hàng chiếm thị phần lớn nhất luôn là các NHTM
vốn Nhà nƣớc: đứng đầu là Vietinbank Bảo Lộc với số thẻ là 27.913 thẻ chiếm 34%
thị phần, đứng thứ hai là BIDV Bảo Lộc với số thẻ là 24.080 chiếm 29% thị phần,
đứng thứ ba là Agribank Bảo Lộc với số thẻ là 17.228 chiếm gần 21% thị phần. Sở
dĩ NHTM vốn Nhà nƣớc luôn giữ vị trí dẫn đầu là do các NHTM Nhà nƣớc đã hoạt
động thời gian tƣơng đối lâu dài hơn nhiều so với các ngân hàng khác, do đó hệ
thống mạng lƣới rộng khắp cũng nhƣ thƣơng hiệu đã quá quen thuộc với ngƣời dân.
2.2.2.2 Mạng lƣới máy ATM, POS
+ Mạng lƣới máy ATM
Đi cùng với sự gia tăng và phát triển mạnh mẽ của các loại thẻ nội địa và
quốc tế thì số lƣợng máy ATM cũng đƣợc các ngân hàng quan tâm đầu tƣ rất nhiều.
Theo số liệu thống kê đƣợc, tính đến ngày 31/12/2016 thì số lƣợng máy ATM trên
địa bàn là 46 máy tăng 8 máy tƣơng đƣơng khoảng 21% so với cùng kỳ năm trƣớc.
Số lƣợng máy ATM tăng qua các năm do nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng phổ biến
và các ngân hàng muốn tối ƣu hóa lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ từ máy ATM
nhƣ phí rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… Đối với BIDV Bảo Lộc số
lƣợng máy ATM tăng 02 máy, từ 10 máy lên 12 máy.52
Biểu đồ 2.2: Biến động thị phần máy ATM BIDV Bảo Lộc năm 2014-2016
Nguồn: Ngân hàng nhà nước tỉnh Lâm Đồng [9]
Thị phần máy ATM của BIDV Bảo Lộc ổn định qua các năm, năm 2014
chiếm 27%, năm 2015 và 2016 chiếm 26%. Vietinbank Bảo Lộc cũng có thị phần
bằng BIDV Bảo Lộc năm 2015 và 2016. Trong khi đó Agribank Bảo Lộc chiếm thị
phần vƣợt trội với 15 máy năm 2016 chiếm 33% thị phần.
Bảng 2.7: Số lƣợng máy POS BIDV Bảo Lộc qua các năm 2014-2016
Năm Năm
2014
Năm
2015
Năm
2016
2015/2014 2016/2015
+/- +/-
Số lƣợng POS toàn
địa bàn 35 55 65 20 10
Số lƣợng POS BIDV 7 9 16 2 7
Tỷ trọng của BIDV 20,0 16,4 24,6
Nguồn: Ngân hàng nhà nước tỉnh Lâm Đồng [9]
Qua bảng 2.7 cho thấy bên cạnh sự phát triển của trị trƣờng máy ATM thì thị
trƣờng máy POS cũng phát triển không ngừng trong 3 năm 2014-2016. Đến cuối
năm 2016 thì số lƣợng máy POS tại địa bàn đạt 65 máy. Trong tƣơng lai hệ thống
máy POS sẽ còn mở rộng và phát triển hơn nữa để thực hiện mục tiêu phát triển
thanh toán không dùng tiền mặt.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi53
Mạng lƣới máy POS của BIDV Bảo Lộc tăng qua các năm nhƣng nhìn vào
góc độ thị phần thì lại giảm vào năm 2015 với mức 16,4% (năm 2014 là 20%). Sự
sụt giảm thị phần này do tốc độ tăng trƣởng mạng lƣới POS của hệ thống ngân hàng
cao hơn tốc độ tăng trƣởng máy POS của BIDV Bảo Lộc. Việc tăng mạng lƣới POS
phần nào thể hiện đƣợc nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân ngày
càng cao, bên cạnh đó phí dịch vụ thu đƣợc từ POS là nguồn thu khá lớn cho các
ngân hàng. Vì vậy không chỉ riêng BIDV Bảo Lộc mà hầu hết các ngân hàng đều
tập trung phát triển và mở rộng mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ. Chính vì vậy số
lƣợng POS trên thị trƣờng tăng rất mạnh qua các năm 2014, 2015 và 2016. Do sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng máy POS nên chất lƣợng, tiện ích của máy POS,
phí dịch vụ cạnh tranh… sẽ là những yếu tố quan trọng để BIDV Bảo Lộc nói riêng
và hệ thống các ngân hàng nói chung dựa vào để tăng mạng lƣới máy POS.
2.2.2.3 Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành
Chỉ với số lƣợng thẻ phát hành chƣa thể đánh giá đƣợc hết hiệu quả của hoạt
động phát hành thẻ nói riêng cũng nhƣ hiệu quả của việc phát triển dịch vụ thẻ nói
chung. Thông qua số liệu bảng 2.8 về số lƣợng thẻ hoạt động và tỷ lệ thẻ hoạt động
trên số thẻ phát hành sẽ thể hiện chính xác hơn việc phát hành thẻ có thực sự mang
lại nguồn thu cho ngân hàng hay không.
Bảng 2.8: Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành BIDV Bảo
Lộc giai đoạn 2014 - 2016
Ngân hàng Đơn vị tính Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số thẻ phát hành Thẻ 17.661 20.856 24.080
Số thẻ hoạt động Thẻ 8.565 11.518 13.524
Tỷ lệ % 48 55 56
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Năm 2015, tổng số lƣợng thẻ phát hành lũy kế là 20.856 thẻ, tăng , đến năm
2016 số thẻ phát hành là 24.080 thẻ. Số lƣợng thẻ hoạt động năm 2015 là 11.518
thẻ, năm 2016 là 13.524 thẻ tƣơng ứng tỷ trọng so với thẻ phát hành là 55% và
56%.54
2.2.2.4 Doanh số thanh toán thẻ
Kết quả doanh số thanh toán thẻ BIDV Bảo Lộc đƣợc thể hiện qua bảng 2.9
dƣới đây:
Bảng 2.9: Doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2014 - 2016
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm
2014
Năm
2015
Năm
2016
2015/2014 2016/2015
+/- % +/- %
Tổng doanh số rút
tiền mặt 851,184 1.342,458 2.216,148 491,3 157,7 873,7 65,1
Doanh số chuyển
tiền tại máy 112,500 152,400 179,300 39,9 135,5 26,9 17,7
Doanh số TT qua
POS 0,226 0,548 1,203 0,322 242,5 1 119,5
Tổng cộng 963,910 1.495,406 2.396,651 531,50 155,1 901,25 60,3
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Tổng doanh số thanh toán thẻ BIDV Bảo Lộc tăng qua các năm với mức tăng
531,5 tỷ năm 2015, tăng 901,25 tỷ năm 2016 với tốc độ tăng cao nhất là năm 2015
với mức tăng 155,1%, năm 2016 chỉ tăng 60,3%. Năm 2016 có kết quả khả quan
nhƣ vậy phần lớn do doanh số sử dụng thẻ nội địa rút tiền mặt chiếm hơn 85%. Sau
đó tốc độ tiếp tục gia tăng trong hai năm tiếp với tỷ trọng 90% và 92% trong tổng
doanh số thanh toán thẻ. Điều này cho thấy thẻ do BIDV Bảo Lộc phát hành chủ
yếu đểr rút tiền mặt tại ATM, vẫn chƣa thực hiện các dịch vụ khác.
Doanh số thẻ chuyển tiền và thanh toán qua máy POS năm 2016 đạt 180,503
tỷ đồng tăng phát triển nhất vào năm 2015 với 36%. Nhƣng do doanh số sử dụng thẻ nội
địa 2013 tăng thấp chỉ 19% nên làm tổng doanh số sử dụng xuống còn 21%.
2.2.2.5 Doanh số sử dụng thẻ
Kết quả doanh số sử dụng thẻ BIDV Bảo Lộc và cơ cấu theo loại thẻ đƣợc
thể hiện qua bảng 2.10 nhƣ sau:
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi55
Bảng 2.10: Doanh số sử dụng thẻ tại BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2014 - 2016
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
+/- % +/- %
Thẻ nội địa 845,415 1.404,745 2.201,697 559,3 166,2 797,0 56,7
Thẻ quốc tế 75,048 85,114 98,487 10,1 113,4 13,4 15,7
Tổng cộng 920,463 1.489,859 2.300,184 569,40 161,9 810,33 54,4
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Tổng doanh số sử dụng thẻ BIDV Bảo Lộc tăng qua các năm với tốc độ tăng
cao nhất là năm 2015 với mức tăng 166,2%.
Doanh số sử dụng thẻ nội địa năm 2016 ở mức 96%, năm 2015 ở mức 94%
va năm 2014 ở mức 91%. Dù đã có chiến lƣợc phát triển thẻ quốc tế, song doanh số
sử dụng loại thẻ này ngày càng giảm và ở mức thấp. Doanh số sử dụng thẻ quốc tế
chỉ đạt 98,487 tỷ đồng năm 2016 và chiếm 4%.
2.2.2.6 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Tiêu chí lợi nhuận từ dịch vụ thẻ để đánh giá hiệu quả hoạt động thẻ đƣợc
thể hiện qua bảng 2.11
Bảng 2.11: Lợi nhuận hoạt động thẻ BIDV Bảo Lộc giao đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
LN dịch vụ thẻ 1,2 2,5 3,2
Lợi nhuận trƣớc thuế 45,1 72,1 91,5
LN DVT/LNTT (%) 2,7 3,5 3,5
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Bảo Lộc [12]
Lợi nhuận của hoạt động thẻ đều tăng qua các năm. Năm 2015 tăng 1,3 tỷ
đồng tƣơng ứng tăng 108% so với năm 2014. Sang năm 2016 tốc độ tăng chững lại
với mức tăng 28% so với năm 2015.
Tỷ trọng lợi nhận của hoạt động thẻ năm 2014 là 2,7%, năm 2015 và 2016
bằng nhau ở mức 3,5%. Nhƣng nếu xét về tỷ trọng đóng góp trong tổng lợi nhuận56
lợi nhuận trƣớc thuế thì năm 2015 và 2016 là hai năm hoạt động thẻ mang lại lợi
nhuận nhiều nhất. Điều đó chứng tỏ hiệu quả quản lý chi phí 2015 và 2016 đƣợc
kiểm soát tốt hơn.
2.3 Đánh giá hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
2.3.1.1 Công tác chỉ đạo điều hành
Đƣợc sự đồng hành của BIDV Việt Nam, BIDV Bảo Lộc đã trở thành chi
nhánh ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn về hoạt động dịch vụ thẻ. Hiện tại, chi nhánh
đã thành lập đƣợc bộ phận chuyên trách quản lý và phát triển hoạt động dịc vụ thẻ
là Tổ ATM trực thuộc phòng Giao dịch khách hàng.
BIDV Bảo Lộc luôn cập nhật mọi chính sách về phát triển dịch vụ thẻ để từ
đó đi đúng hƣớng, kh ng định hơn nữa vị thế của minh.
2.3.1.2 Tính đa dạng của dịch vụ
Hiện tại mạng lƣới phòng giao dịch của BIDV Bảo Lộc đã đƣợc triển khai ở
hầu hết các địa bàn trọng điểm, vị trị thuận lợi về giao thông, thƣơng mại thuộc TP
Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm và huyện Di Linh. Các phòng giao dịch đƣợc phân bố
hợp lý, đƣợc trang bị đầy đủ thiết bị. Mạng lƣới ATM qua các năm không ngừng
đƣợc trang bị và cải tiến về chất lƣợng, kết nối hầu hết các hệ thống thanh toán nhƣ
Banknet, Smartlink và thanh toán thẻ Visa.
Đặc biệt thời gian vừa qua BIDV Bảo Lộc chính thức triển khai dịch vụ
Smartbanking rộng rãi đến khách hàng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng,
đồng thời giảm lƣợng giao dịch tại quầy.
Hệ thống nhắn tin giao dịch điện tử SMS: Hệ thống do BIDV tự phát triển để
phục vụ việc cung cấp thông tin cho khách hàng bằng tin nhắn SMS. Hệ thống mới
chỉ dừng lại ở mức cung cấp dịch vụ vấn tin tài khoản, thông báo các biến động số
dƣ.
2.3.1.3 Hoạt động marketing sản phẩm
Các hoạt động marketing quảng bá dịch vụ đƣợc triển khai mạnh mẽ, đồng
bộ trên các kênh truyền thông với nhiều hình thức phong phú đã tạo nên hiệu ứng
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi57
tốt cho khách hàng về dịch vụ, góp phần nâng cao hình ảnh và thƣơng hiệu đối với
công chúng. Công tác nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng công cụ quảng bá, dịch vụ,
hình ảnh cũng đƣợc BIDV Bảo Lộc chú trọng và chuẩn hóa theo quy định của
BIDV Việt Nam nhƣ bộ ấn phẩm tiếp thị dịch vụ để sử dụng thống nhất, xây dựng
phim quảng cáo dịch vụ, phim giới thiệu dịch vụ ngân hàng.
Công tác tiếp thị, phục vụ khách hàng của chi nhánh. Hoạt động quảng bá -
tiếp thị ngày càng đƣợc nhiều chi nhánh đƣợc chú trọng, bƣớc đầu từ việc thực hiện
chuẩn hóa nhận diện thƣơng hiệu BIDV tại hội sở chi nhánh và tại tất cả các phòng
giao dịch trực thuộc.
2.3.1.4 Thu nhập cho ngân hàng
Việc phát triển Dịch vụ thẻ trong những năm qua đã mang lại nguồn thu nhập
ổn định và bền vững hơn cho BIDV Bảo Lộc. Cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có
sự thay đổi theo hƣớng thu phí thanh toán qua POS, thanh toán qua ATM và phí
dịch vụ thẻ tín dụng tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu, thể hiện bƣớc cải thiện đáng
kể trong việc sử dụng thẻ của khách hàng của BIDV Bảo Lộc.
2.3.1.5 Phát triển nền khách hàng
Các dịch vụ mới liên tục đƣợc triển khai đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách
hàng và gia tăng hình ảnh, thƣơng hiệu của BIDV. Nền khách hàng cá nhân đƣợc
củng cố và mở rộng mạnh mẽ gia tăng, từ 8.966 khách hàng trong năm 2015 và
nâng tổng lƣợng khách hàng năm lên 12.475 khách hàng.
2.3.1.6 Hạn chế rủi ro, tăng cƣờng bảo mật thông tin
BIDV Bảo Lộc hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích
cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro,
tăng cƣờng bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể
quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống BIDV Bảo Lộc, thực hiện phân tích
xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của BIDV Bảo
Lộc đáp ứng cơ bản yêu cầu cung cấp thông tin cho các chi nhánh nhằm kịp thời
phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh. Cung ứng dịch vụ thẻ thuộc lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ, do vậy hoạt động kinh doanh này ít phải chịu ảnh hƣởng của chu kỳ58
kinh tế hơn so với lĩnh vực khác. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang
đƣợc tiến hành tại BIDV Bảo Lộc đã là quy trình chặt chẽ, đảm bảo bí mật thông tin
và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ này.
2.3.2 Những hạn chế
Mặc dù đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bƣớc đầu đạt đƣợc
những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thƣơng hiệu BIDV Bảo Lộc
trên thị trƣờng nhƣng chất lƣợng dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc còn chƣa cao thể
hiện qua các điểm sau:
* Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp:
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc còn
gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ
tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chƣa đến 2% tổng số lƣợng
thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV Bảo Lộc
chƣa thực sự phát triển tƣơng xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng. Ngoài ra
dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc chƣa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các
dịch vụ gia tăng cho khách hàng nhƣ tính điểm thƣởng cho khách hàng, gửi tiết
kiệm có kỳ hạn tại ATM, giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian...
* Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp
BIDV Bảo Lộc là ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành chiếm tới 30% thị
trƣờng (xếp thứ 2) nhƣng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ còn
thấp. Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của 2015 và 2016
không cao nhƣ các ngân hàng khác nhƣ Vietinbank hay Vietcombank.
* Mạng lƣới chấp nhận thẻ phát triển chƣa mạnh mẽ
Đến năm 2016 BIDV Bảo Lộc đã triển khai 16 máy POS trên toàn địa bàn
hoạt động, chiếm 25% tổng số máy POS. Điều này có thể thấy số lƣợng máy chấp
nhận thẻ của BIDV Bảo Lộc chƣa tƣơng xứng với số lƣợng thẻ phát hành của ngân
hàng. Mặt khác các thiết bị POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị trong
nội thành, chƣa đƣợc phân bố đều về các địa bàn nông thôn.
* Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhƣng phân bố chƣa đồng đều, chƣa hoạt
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi59
động thực sự ổn định, tính tiện ích chƣa cao.
Hệ thống máy ATM của BIDV Bảo Lộc chủ yếu tập trung tại nội ô thành phố
Bảo Lộc và tại các phòng giao dịch. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện nhƣ tình
trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc,
ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không đƣợc sử dụng... Ngoài ra hệ
thống máy ATM chƣa đƣợc bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện
giao dịch. Các máy ATM đặt tại các vị trí nằm sâu, khuất tầm nhìn, khó tìm kiếm
nhƣ ATM tại Bệnh viện II Lâm Đồng, không chuyển khoản khác hệ thống tại ATM
đƣợc.
* Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chƣa đƣợc đánh giá cao Là ngân
hàng do nhà nƣớc quản lý, tác phong của cán bộ nhân viên của BIDV Bảo Lộc chƣa
thực sự cạnh tranh đƣợc so với các ngân hàng khối thƣơng mại cổ phần. Vẫn còn
tồn tại phong cách làm việc chƣa chuyên nghiệp, chƣa tận tình và chu đáo với khách
hàng. Điều này gây ảnh hƣởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế xã hội
Kinh tế vĩ mô Việt Nam đã có một năm 2014 ổn định và nhiều điểm sáng,
tăng trƣởng kinh tế ở mức hợp lý, lạm phát thấp, lãi suất vẫn đang xu hƣớng giảm,
tỉ giá ổn định, tuy nhiên cầu tiêu dùng vẫn ở mức thấp và tăng trƣởng sản xuất vẫn ở
dƣới mức tiềm năng.
Năm 2015 kinh tế thế giới vẫn chƣa có biến tích cực, khu vực Liên Minh
Châu Âu vẫn đang trong tình trạng khủng hoảng và tình trạng thất nghiệp gia tăng,
khiến cho hoạt động sản xuất và thƣơng mại toàn cầu bị tác động mạnh, giá cả hàng
hóa diễn biến phức tạp, kinh tế Nhật Bản, Mỹ phát triển chậm lại. GPD toàn cầu chỉ
đạt từ 2,4-2,5%, thấp tốc độ tăng trƣởng của năm 2014 là 2,6%.
Sang năm 2016, tăng trƣởng kinh tế chậm lại do giá hàng hóa giảm và năng
suất chậm cải thiện; trong khi tăng trƣởng thƣơng mại tiếp tục xu hƣớng giảm. Do60
đó, chính sách tiền tệ của các nền kinh tế phát triển tiếp tục nới lỏng, khuyến khích
đầu tƣ gián tiếp vào các nền kinh tế mới nổi và đang phát triển. Trong nƣớc, tăng
trƣởng GDP năm 2016 ƣớc đạt mức 6,3%, giảm so với mức 6,7% của năm 2015.
Lạm phát gia tăng so với năm 2015 (4,85% so với 4,25%). Những nguyên nhân trên
đã ảnh hƣởng đến hoạt động của BIDV, BIDV Bảo Lộc, đặc biệt là mảng dịch vụ
thẻ.
Môi trường pháp lý
Trong những năm vừa qua, sự quan tâm của chính phủ và NHNN cung đã
ban hành nhiều chủ trƣơng chính sách tạo điều kiện cho các công cụ thanh toán
không dùng tiền mặt phát triển nhƣ: chỉ thị 20/2007/TTg-CP của chính phủ về yêu
cầu đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân hàng phải trả lƣơng qua tài khoản; Thông tƣ số
19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Quy định về
hoạt động thẻ ngân hàng; Nghị định 101/2012/TTCP của chính phủ về thanh toán
không dùng tiền mặt; Thông tƣ 35/2012/TT-NHNN của NHNN quy định về phí
dịch vụ đối với thẻ ghi nợ nội địa áp dụng đến chủ thẻ; Thông tƣ 36/2012/TTNHNN của NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt
động của máy giao dịch tự động.
Trong đó Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nƣớc Việt Nam Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng là cơ sở pháp lý quan trọng
nhất. Thông tƣ quy định, tổ chức phát hành thẻ là: Ngân hàng thƣơng mại, ngân
hàng hợp tác xã, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài đƣợc phát hành thẻ khi hoạt động
cung ứng dịch vụ thẻ đƣợc ghi trong Giấy phép hay Giấy phép bổ sung, sửa đổi
(nếu có) do Ngân hàng Nhà nƣớc cấp. Về phạm vi sử dụng thẻ, thẻ ghi nợ, thẻ trả
trƣớc định danh đƣợc sử dụng để thực hiện các giao dịch thẻ theo thỏa thuận giữa
chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ.
Tuy nhiên quyết định chỉ dừng lại ở quy định chung về khía cạnh nghiệp cụ,
kỹ thuật, vấn đề quản lý ngoại hối đối với thẻ thanh toán chƣa hoàn thiện. Quy định
về tội danh khung hình phạt cho các vi phạm, gian lận thẻ còn bất cập, vấn đề bảo
hiểm dự phòng rủi ro đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ dù có đề cập nhƣng thiếu
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi61
hƣớng dẫn cụ thể. Việc NHNN đồng ý cho các NHTM bắt đầu thu phí khi rút tiền
tại máy ATM tại Thông tƣ 35/2012/TT-NHNN cũng tác động không nhỏ đến sự
tăng trƣởng khách hàng. Bởi, ngƣời dân cho rằng, ngân hàng đang sử dụng tiền của
họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là bất hợp lý. NHNN chƣa có cơ chế, chính sách
khuyến khích về thuế hay biện pháp tƣơng tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch
vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Việc này sẽ không khuyến khích các đơn vị bán
hàng tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ vì họ là ngƣời chịu phí, cũng nhƣ
không khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
Kết quả khảo sát cho thấy phần lón các khách hàng đƣợc khảo sát đồng ý
rằng các chính sách của pháp luật Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
sử dụng thẻ, trong đó có 83% khách hàng lựa chọn đồng ý, 13% đánh giá ở mức độ
trung bình. Trong 4% (có 5 khách hàng) có ý kiến không đồng ý, các ý kiến đƣợc
đƣa ra là đơn vị bán hàng đòi thu phụ phí nếu thanh toán bằng thẻ; từ chối thanh
toán thẻ của Ngân hàng khác phát hành (NHTTT không phải là NHPHT),…Tuy
nhiên, trong các trƣờng hợp này, khách hàng nhận thấy chƣa có quy định cụ thể hay
cơ quan nhà nƣớc nào xử lý triệt để, các NHTTT chỉ nhắc nhở ĐVCNT nên có đơn
vị lặp lại lỗi nhiều lần dẫn đến trƣờng hợp khách hàng buộc phải chuyển sang thanh
toán tiền mặt.
Môi trường cạnh tranh
Trong bối cảnh tín dụng tăng trƣởng thấp và chững lại so với những năm
trƣớc, các ngân hàng thƣơng mại đã chú trọng nhiều hơn đến lĩnh vực bán lẻ, phát
triển những dịch vụ và tiện ích cộng thêm nhằm bảo đảm kế hoạch doanh thu và lợi
nhuận cũng nhƣ gia tăng lƣợng khách hàng. Các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng của
Việt Nam gần nhƣ giống nhau, quá truyền thống và không tạo đƣợc sự khác biệt để
thu hút khách hàng. Môi trƣờng của chúng ta cũng có sự cạnh tranh khắc nghiệt với
rất 15 tổ chức tín dụng và công ty tài chính cùng gia nhập vào thị trƣờng tại địa bàn
Bảo Lộc.
Trong bối cảnh thị trƣờng ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu khách
hàng ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệ
KẾT LUẬN
Phát triển trở thành một ngân hàng hiện đại là xu hƣớng tất yếu của các ngân
hàng trong nƣớc hiện nay. Để thực hiện mục tiêu này đòi hỏi các ngân hàng phải
đầu tƣ phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng trong một xã hội ngày càng hiện đại hóa. Với chức năng mang
đến một cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi và tiến tới thanh toán không dùng tiền
mặt trong nền kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đã đƣợc ra đời. Dịch vụ thẻ mang lại
nhiều tiện ích cho mọi chủ thể liên quan, thu hút đƣợc sự quan tâm của cả cộng
đồng và ngày càng kh ng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Với vị thế là một trong những ngân hàng tiên phong trên địa bàn, BIDV Bảo
Lộc có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lƣợng cũng nhƣ phát triển dịch vụ thẻ. Nhận
thức đƣợc vai trò của kinh doanh dịch vụ thẻ trong hoạt động ngân hàng, trong
những năm qua BIDV Bảo Lộc đã chú trọng đầu tƣ công nghệ, áp dụng sản phẩm,
đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và đã đạt đƣợc nhiều
kết quả khả quan, tăng thu nhập cho chi nhánh, mở rộng nền khách hàng, đóng góp
vào sự phát triển chung của toàn hệ thống BIDV. Bằng những nỗ lực và cố gắng
không ngừng nghỉ của Ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn thể cán bộ nhân viên BIDV Bảo
Lộc, dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc đang dần kh ng định vị thế của mình trên địa bàn.
Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên
cứu để làm sang tỏ một số vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về thẻ, dịch vụ thẻ của các ngân
hàng. Từ đó thấy đƣợc vai trò quan trọng của dịch vụ này đối với nền kinh tế, đối
với xã hội, đối với các ngân hàng thƣơng mại và đối với ngƣời sử dụng thẻ. Các
nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ của 1
số ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam, bài học kinh nghiệm cho BIDV Bảo
Lộc.
Thứ hai, giới thiệu về BIDV Bảo Lộc: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức,
một số hoạt động kinh doanh chính, kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links