Download file Làm sao để giao tiếp với khách hàng hiệu quả
Sự ra đời của điện thoại vừa dẫn đến cuộc cách mạng trong kinh doanh, giờ đây bạn có thể trò chuyện cũng như giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi. Làm sao để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng một cách hiệu quả nhất vừa trở thành điều vô cùng quan trọng. Nhằm giúp chúng ta chuyển tải các thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ảnh hưởng, chuyên gia tâm lý Kelly Services vừa làm nổi bật một số tình huống thường gặp cũng như chỉ dẫn các kỹ thuật giải quyết. Những thông tin dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các cách xử lý khác nhau nhằm đánh bóng cuộc giao tiếp.
Quyền lực của khách hàng
Ngày nay khách hàng được xem là thượng đế. Đã qua rồi thời (gian) của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chuyện nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường và dĩ nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm chuyện với những nhân viên chuyên nghề và có năng lực. Dù bạn đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, các chỉ dẫn sau sẽ giúp bạn làm ra (tạo) được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điều khách hàng đang mong đợi.
Phá hủy hình tượng
Nếu bạn đang trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng của một đồng nghề khác trong công ty, cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người đồng nghiệp:Họ vẫn đang ăn trưa (họ nghỉ giải lao quá lâu)
Họ chưa vào vănphòng chống(họ đi làm trễ)
Họ rời vănphòng chốngrồi (họ nghỉ chuyện quá sớm)
Cô ta đang ởphòng chốngnha (câu trả lời này quá riêng tư)
Anh ta vừa mới ra ngoài (và anh ta luôn làm như thế)
tui không biết anh ta ở đâu ( giao tiếp nội bộ không được tốt)
Họ bị kẹt rồi (họ quá bận, không thể tiếp chuyện với bạn được)
Có một cách dễ dàng và chuyện nghề hơn để trả lời trong trong tình huống này là: Cô ta không thể gặp ông/ bà vào lúc này- Ông/Bà có muốn cô ấy gọi lại không?
6 điều gây bực mình khi gọi điện thoại!Chuyển máy không đúng người cần gặp
Chờ máy mà không có lời giải thích nào
Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có thể giúp đỡ được bạn không
Không được cho thời cơ để giải thích về chính mình
Gọi đến không đúng lúc
Các tiêu chuẩn dịch vụ
Hãy định nghĩa thế nào là một dịch vụ tốt. Nó liên quan đến nhiều chất lượng khác nhau và phụ thuộc vào các tình huống kinh doanh của công ty bạn. Vì thế, hãy nêu rõ một số quy tắc phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên thực hiện.
Hãy tỏ ra lịch sựGiới thiệu về mình và lắng nghe không cắt ngang
Trả lời khi cần thiết
Ngừng nói khi bị cắt ngang
Cung cấp dịch vụ trong khoản thời (gian) gian ngắn nhất
Đừng bao giờ để người gọi chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất
Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận được điều này)
Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện
Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm
Chân thành giúp đỡ
Không bao giờ mất bình tĩnh
Làm bất kỳ điều gì bạn vừa hứa với khách hàng
Giải quyết tất cả vấn đề một cách ôn hoà
Học cách lắng nghe
Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể làm ra (tạo) ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết
Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày
Đừng hối thúc khách hàng
Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại
Thông tin
Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và chi tiếtRõ ràng và chính xác
Tránh các biệt ngữ
Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin
Xác nhận lại với khách hàng các thông tin vừa được ghi lại
Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin
Ghi lại tin nhắn
Bạn nên phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì Cuộc gọi đến cho ai
Ngày và giờ gọi
Tên của người gọi và công ty
Số điện thoại/số fax
Nguyên nhân cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
Thời gian thuận tiện để gọi lại
Tên của bạn
Chi tiết của các vấn đề mà bạn vừa đồng ý với người gọi
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Nếu phải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc là điều quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chính là thời cơ để bạn có thể sắp xếp tốt đẹp lại tất cả thứ. Bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ
Hãy để họ giải thích và lắng nghe cẩn thận
Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép
Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện
Tránh các phản ứngphòng chốngthủ
Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời (gian) hạn và các hành động nhằm giải quyết các khiếu nại
Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn với khách hàng
Thank vì cuộc gọi của khách hàng
Tỏ ra tích cực
Nếu bạn đang ở vị trí quan trọng nhất của cuộc giao tiếp, chuyện giữ được các thái độ tích cực là điều tất yếu. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với người khác. Điều này không những giúp bạn cảm giác thoải mái mà còn nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng.
Một doanh nhân rất nổi tiếng trên thế giới khi được đặt câu hỏi về 3 nhân tố quan trọng nhất dẫn đến thành công trong kinh doanh vừa trả lời đó chính là: "Giao tiếp, giao tiếp và giao tiếp." Sự ra đời của điện thoại vừa dẫn đến cuộc cách mạng trong kinh doanh, giờ đây bạn có thể trò chuyện cũng như giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi. Làm sao để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng một cách hiệu quả nhất vừa trở thành điều vô cùng quan trọng. Nhằm giúp chúng ta chuyển tải các thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ảnh hưởng, chuyên gia tâm lý Kelly Services vừa làm nổi bật một số tình huống thường gặp cũng như chỉ dẫn các kỹ thuật giải quyết. Những thông tin dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các cách xử lý khác nhau nhằm đánh bóng cuộc giao tiếp.
Quyền lực của khách hàng
Ngày nay khách hàng được xem là thượng đế. Đã qua rồi thời (gian) của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chuyện nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường và dĩ nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm chuyện với những nhân viên chuyên nghề và có năng lực. Dù bạn đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, các chỉ dẫn sau sẽ giúp bạn làm ra (tạo) được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điều khách hàng đang mong đợi.
Phá hủy hình tượng
Nếu bạn đang trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng của một đồng nghề khác trong công ty, cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người đồng nghiệp:Họ vẫn đang ăn trưa (họ nghỉ giải lao quá lâu)
Họ chưa vào vănphòng chống(họ đi làm trễ)
Họ rời vănphòng chốngrồi (họ nghỉ chuyện quá sớm)
Cô ta đang ởphòng chốngnha (câu trả lời này quá riêng tư)
Anh ta vừa mới ra ngoài (và anh ta luôn làm như thế)
tui không biết anh ta ở đâu ( giao tiếp nội bộ không được tốt)
Họ bị kẹt rồi (họ quá bận, không thể tiếp chuyện với bạn được)
Có một cách dễ dàng và chuyện nghề hơn để trả lời trong trong tình huống này là: Cô ta không thể gặp ông/ bà vào lúc này- Ông/Bà có muốn cô ấy gọi lại không?
6 điều gây bực mình khi gọi điện thoại!Chuyển máy không đúng người cần gặp
Chờ máy mà không có lời giải thích nào
Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có thể giúp đỡ được bạn không
Không được cho thời cơ để giải thích về chính mình
Gọi đến không đúng lúc
Các tiêu chuẩn dịch vụ
Hãy định nghĩa thế nào là một dịch vụ tốt. Nó liên quan đến nhiều chất lượng khác nhau và phụ thuộc vào các tình huống kinh doanh của công ty bạn. Vì thế, hãy nêu rõ một số quy tắc phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên thực hiện.
Hãy tỏ ra lịch sựGiới thiệu về mình và lắng nghe không cắt ngang
Trả lời khi cần thiết
Ngừng nói khi bị cắt ngang
Cung cấp dịch vụ trong khoản thời (gian) gian ngắn nhất
Đừng bao giờ để người gọi chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất
Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận được điều này)
Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện
Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm
Chân thành giúp đỡ
Không bao giờ mất bình tĩnh
Làm bất kỳ điều gì bạn vừa hứa với khách hàng
Giải quyết tất cả vấn đề một cách ôn hoà
Học cách lắng nghe
Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể làm ra (tạo) ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết
Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày
Đừng hối thúc khách hàng
Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại
Thông tin
Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và chi tiếtRõ ràng và chính xác
Tránh các biệt ngữ
Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin
Xác nhận lại với khách hàng các thông tin vừa được ghi lại
Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin
Ghi lại tin nhắn
Bạn nên phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì Cuộc gọi đến cho ai
Ngày và giờ gọi
Tên của người gọi và công ty
Số điện thoại/số fax
Nguyên nhân cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
Thời gian thuận tiện để gọi lại
Tên của bạn
Chi tiết của các vấn đề mà bạn vừa đồng ý với người gọi
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Nếu phải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc là điều quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chính là thời cơ để bạn có thể sắp xếp tốt đẹp lại tất cả thứ. Bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ
Hãy để họ giải thích và lắng nghe cẩn thận
Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép
Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện
Tránh các phản ứngphòng chốngthủ
Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời (gian) hạn và các hành động nhằm giải quyết các khiếu nại
Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn với khách hàng
Thank vì cuộc gọi của khách hàng
Tỏ ra tích cực
Nếu bạn đang ở vị trí quan trọng nhất của cuộc giao tiếp, chuyện giữ được các thái độ tích cực là điều tất yếu. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với người khác. Điều này không những giúp bạn cảm giác thoải mái mà còn nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng.
Một doanh nhân rất nổi tiếng trên thế giới khi được đặt câu hỏi về 3 nhân tố quan trọng nhất dẫn đến thành công trong kinh doanh vừa trả lời đó chính là: "Giao tiếp, giao tiếp và giao tiếp."
Nguồn: Kelly Services
Sự ra đời của điện thoại vừa dẫn đến cuộc cách mạng trong kinh doanh, giờ đây bạn có thể trò chuyện cũng như giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi. Làm sao để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng một cách hiệu quả nhất vừa trở thành điều vô cùng quan trọng. Nhằm giúp chúng ta chuyển tải các thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ảnh hưởng, chuyên gia tâm lý Kelly Services vừa làm nổi bật một số tình huống thường gặp cũng như chỉ dẫn các kỹ thuật giải quyết. Những thông tin dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các cách xử lý khác nhau nhằm đánh bóng cuộc giao tiếp.
Quyền lực của khách hàng
Ngày nay khách hàng được xem là thượng đế. Đã qua rồi thời (gian) của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chuyện nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường và dĩ nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm chuyện với những nhân viên chuyên nghề và có năng lực. Dù bạn đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, các chỉ dẫn sau sẽ giúp bạn làm ra (tạo) được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điều khách hàng đang mong đợi.
Phá hủy hình tượng
Nếu bạn đang trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng của một đồng nghề khác trong công ty, cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người đồng nghiệp:Họ vẫn đang ăn trưa (họ nghỉ giải lao quá lâu)
Họ chưa vào vănphòng chống(họ đi làm trễ)
Họ rời vănphòng chốngrồi (họ nghỉ chuyện quá sớm)
Cô ta đang ởphòng chốngnha (câu trả lời này quá riêng tư)
Anh ta vừa mới ra ngoài (và anh ta luôn làm như thế)
tui không biết anh ta ở đâu ( giao tiếp nội bộ không được tốt)
Họ bị kẹt rồi (họ quá bận, không thể tiếp chuyện với bạn được)
Có một cách dễ dàng và chuyện nghề hơn để trả lời trong trong tình huống này là: Cô ta không thể gặp ông/ bà vào lúc này- Ông/Bà có muốn cô ấy gọi lại không?
6 điều gây bực mình khi gọi điện thoại!Chuyển máy không đúng người cần gặp
Chờ máy mà không có lời giải thích nào
Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có thể giúp đỡ được bạn không
Không được cho thời cơ để giải thích về chính mình
Gọi đến không đúng lúc
Các tiêu chuẩn dịch vụ
Hãy định nghĩa thế nào là một dịch vụ tốt. Nó liên quan đến nhiều chất lượng khác nhau và phụ thuộc vào các tình huống kinh doanh của công ty bạn. Vì thế, hãy nêu rõ một số quy tắc phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên thực hiện.
Hãy tỏ ra lịch sựGiới thiệu về mình và lắng nghe không cắt ngang
Trả lời khi cần thiết
Ngừng nói khi bị cắt ngang
Cung cấp dịch vụ trong khoản thời (gian) gian ngắn nhất
Đừng bao giờ để người gọi chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất
Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận được điều này)
Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện
Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm
Chân thành giúp đỡ
Không bao giờ mất bình tĩnh
Làm bất kỳ điều gì bạn vừa hứa với khách hàng
Giải quyết tất cả vấn đề một cách ôn hoà
Học cách lắng nghe
Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể làm ra (tạo) ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết
Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày
Đừng hối thúc khách hàng
Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại
Thông tin
Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và chi tiếtRõ ràng và chính xác
Tránh các biệt ngữ
Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin
Xác nhận lại với khách hàng các thông tin vừa được ghi lại
Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin
Ghi lại tin nhắn
Bạn nên phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì Cuộc gọi đến cho ai
Ngày và giờ gọi
Tên của người gọi và công ty
Số điện thoại/số fax
Nguyên nhân cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
Thời gian thuận tiện để gọi lại
Tên của bạn
Chi tiết của các vấn đề mà bạn vừa đồng ý với người gọi
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Nếu phải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc là điều quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chính là thời cơ để bạn có thể sắp xếp tốt đẹp lại tất cả thứ. Bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ
Hãy để họ giải thích và lắng nghe cẩn thận
Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép
Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện
Tránh các phản ứngphòng chốngthủ
Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời (gian) hạn và các hành động nhằm giải quyết các khiếu nại
Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn với khách hàng
Thank vì cuộc gọi của khách hàng
Tỏ ra tích cực
Nếu bạn đang ở vị trí quan trọng nhất của cuộc giao tiếp, chuyện giữ được các thái độ tích cực là điều tất yếu. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với người khác. Điều này không những giúp bạn cảm giác thoải mái mà còn nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng.
Một doanh nhân rất nổi tiếng trên thế giới khi được đặt câu hỏi về 3 nhân tố quan trọng nhất dẫn đến thành công trong kinh doanh vừa trả lời đó chính là: "Giao tiếp, giao tiếp và giao tiếp." Sự ra đời của điện thoại vừa dẫn đến cuộc cách mạng trong kinh doanh, giờ đây bạn có thể trò chuyện cũng như giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi. Làm sao để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng một cách hiệu quả nhất vừa trở thành điều vô cùng quan trọng. Nhằm giúp chúng ta chuyển tải các thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ảnh hưởng, chuyên gia tâm lý Kelly Services vừa làm nổi bật một số tình huống thường gặp cũng như chỉ dẫn các kỹ thuật giải quyết. Những thông tin dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các cách xử lý khác nhau nhằm đánh bóng cuộc giao tiếp.
Quyền lực của khách hàng
Ngày nay khách hàng được xem là thượng đế. Đã qua rồi thời (gian) của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chuyện nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường và dĩ nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm chuyện với những nhân viên chuyên nghề và có năng lực. Dù bạn đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, các chỉ dẫn sau sẽ giúp bạn làm ra (tạo) được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điều khách hàng đang mong đợi.
Phá hủy hình tượng
Nếu bạn đang trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng của một đồng nghề khác trong công ty, cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người đồng nghiệp:Họ vẫn đang ăn trưa (họ nghỉ giải lao quá lâu)
Họ chưa vào vănphòng chống(họ đi làm trễ)
Họ rời vănphòng chốngrồi (họ nghỉ chuyện quá sớm)
Cô ta đang ởphòng chốngnha (câu trả lời này quá riêng tư)
Anh ta vừa mới ra ngoài (và anh ta luôn làm như thế)
tui không biết anh ta ở đâu ( giao tiếp nội bộ không được tốt)
Họ bị kẹt rồi (họ quá bận, không thể tiếp chuyện với bạn được)
Có một cách dễ dàng và chuyện nghề hơn để trả lời trong trong tình huống này là: Cô ta không thể gặp ông/ bà vào lúc này- Ông/Bà có muốn cô ấy gọi lại không?
6 điều gây bực mình khi gọi điện thoại!Chuyển máy không đúng người cần gặp
Chờ máy mà không có lời giải thích nào
Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có thể giúp đỡ được bạn không
Không được cho thời cơ để giải thích về chính mình
Gọi đến không đúng lúc
Các tiêu chuẩn dịch vụ
Hãy định nghĩa thế nào là một dịch vụ tốt. Nó liên quan đến nhiều chất lượng khác nhau và phụ thuộc vào các tình huống kinh doanh của công ty bạn. Vì thế, hãy nêu rõ một số quy tắc phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên thực hiện.
Hãy tỏ ra lịch sựGiới thiệu về mình và lắng nghe không cắt ngang
Trả lời khi cần thiết
Ngừng nói khi bị cắt ngang
Cung cấp dịch vụ trong khoản thời (gian) gian ngắn nhất
Đừng bao giờ để người gọi chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất
Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận được điều này)
Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện
Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm
Chân thành giúp đỡ
Không bao giờ mất bình tĩnh
Làm bất kỳ điều gì bạn vừa hứa với khách hàng
Giải quyết tất cả vấn đề một cách ôn hoà
Học cách lắng nghe
Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể làm ra (tạo) ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết
Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày
Đừng hối thúc khách hàng
Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại
Thông tin
Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và chi tiếtRõ ràng và chính xác
Tránh các biệt ngữ
Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin
Xác nhận lại với khách hàng các thông tin vừa được ghi lại
Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin
Ghi lại tin nhắn
Bạn nên phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì Cuộc gọi đến cho ai
Ngày và giờ gọi
Tên của người gọi và công ty
Số điện thoại/số fax
Nguyên nhân cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
Thời gian thuận tiện để gọi lại
Tên của bạn
Chi tiết của các vấn đề mà bạn vừa đồng ý với người gọi
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Nếu phải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc là điều quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chính là thời cơ để bạn có thể sắp xếp tốt đẹp lại tất cả thứ. Bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ
Hãy để họ giải thích và lắng nghe cẩn thận
Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép
Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện
Tránh các phản ứngphòng chốngthủ
Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời (gian) hạn và các hành động nhằm giải quyết các khiếu nại
Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn với khách hàng
Thank vì cuộc gọi của khách hàng
Tỏ ra tích cực
Nếu bạn đang ở vị trí quan trọng nhất của cuộc giao tiếp, chuyện giữ được các thái độ tích cực là điều tất yếu. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với người khác. Điều này không những giúp bạn cảm giác thoải mái mà còn nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng.
Một doanh nhân rất nổi tiếng trên thế giới khi được đặt câu hỏi về 3 nhân tố quan trọng nhất dẫn đến thành công trong kinh doanh vừa trả lời đó chính là: "Giao tiếp, giao tiếp và giao tiếp."
Nguồn: Kelly Services
 |  |  |  |
|  |  |  |  |
| | | |
| | | | |
