muatrencuoctinh_tvh_dn
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Tây
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 3
I. TỔNG QUAN VỂ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 3
2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ 4
3. Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm nhân thọ 7
3.1. Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm 8
3.2. Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm 9
3.3. Các loại hợp đồng trong Bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng và phức tạp 9
3.4. Phí Bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp. 10
3.5. Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế- xã hội nhất định. 11
4. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ cơ bản 12
4.1. Bảo hiểm trong trường hợp tử vong 12
4.2.Bảo hiểm trong trường hợp sống(còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ) 14
4.3. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp 15
4.4. Các điều khoản bảo hiểm bổ sung 16
II. CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BHNT 16
1. Một vài nét về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 16
1.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT 16
2. Vị trí, vai trò và nội dung công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT 20
2.1. Vị trí và vai trò của công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT 20
2.2. Nội dung cơ bản của công tác dịch vụ khách hàng 21
3. Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng 22
3.1. Nhanh chóng 23
3.2. Đầy đủ 23
3.3 Chính xác 23
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY
I. VÀI NÉT VỀ CÔNG TY BHNT HÀ TÂY
1. Sự ra đời của công ty BHNT Hà Tây
2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động cuả công ty 26
2.1. Cơ cấu tổ chức 26
2.2. Chức năng của các phòng ban 27
3. Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua 29
3.1 Những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động của công ty 29
3.2. Những sản phẩm của công ty đang triển khai 33
3.3. Kết quả hoạt động của công ty trong 5 năm vừa qua 39
II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY
1. Các dịch vụ trước bán hàng
2. Các dịch vụ sau bán hàng 48
2.1. Các dịch vụ thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hợp đồng 48
2.2. Đáp ứng các thay đổi liên quan tình trạng hợp đồng 48
2.3. Giải quyết quyền lợi bảo hiểm 48
2.3.3.Công tác cho vay theo hợp đồng bảo hiểm. 48
2.3.4. Hồ sơ yêu cầu và điều kiện vay. 48
CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY 48
I. MỘT SỐ THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 48
1. Thuận lợi 48
2. Khó khăn 48
3. Mục tiêu của công ty trong thời gian 48
II KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TY 48
1. Về nguồn lực của công ty 48
1.1. Về con người 48
1.2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 48
2. Đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 48
2.1. Đội ngũ đại lý 48
2.2. Công tác giám định và trả tiền bảo hiểm 48
3. Với công tác cho vay theo hợp đồng. 48
III GIẢI PHÁP 48
1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 48
2. Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ và đội ngũ đại lý 48
3. Thực hiện tốt công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 48
3.1.Với công tác giám định 48
3.2. Với công tác chi trả tiền bảo hiểm 48
3. Thực hiện cho vay theo hợp đồng bảo hiểm một cách hợp lý 48
KẾT LUẬN 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO 48
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Bảng 1:
Doanh thu phí của công ty BHNT Hà Tây trong giai đoạn 2001- 2006
Năm
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Doanh thu phí
(triệu đồng)
25.378
32.933
40.281
44.705
48.579
60.723
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Công ty BHNT Hà Tây giai đoạn 2001- 2006)
Sự tăng trưởng doanh thu phí BHNT của công ty thể hiện trong biểu đồ sau:
Biểu đồ: Tăng trưởng doanh thu phí của công ty BHNT hà Tây trong giai đoạn 2001-2006
Từ biểu đồ trên ta có thể thấy, doanh thu phí bảo hiểm của công ty tăng liên tục trong các năm từ 2001 đến 2006 với tốc độ tăng liên hoàn như sau:
Bảng 2: Tốc độ tăng liên hoàn về doanh thu phí của Công ty BHNT Hà Tây
Năm
Tốc độ tăng doanh thu phí (%)
2002
29.77
2003
23,30
2004
10,98
2005
8,67
2006
12,50
Nhận thấy doanh thu phí từ năm 2004 đến năm 2005 thực tế tăng nhưng tốc độ phát triển liên hoàn lại giảm mạnh (giảm từ 10,98% xuống mức 8,67%). Đó là do nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn này chịu nhiều tác động tiêu cực đặc biệt là dịch sars và dịch cúm gia cầm H5N1 đã ảnh hưởng đến thị trưởng bảo hiểm Việt Nam nói chung, công ty BHNT Hà Tây nói riêng. Đến năm 2006, doanh thu phí của công ty dã phát triển cao, tăng 12,50 % so với năm 2005 đó là một mức tăng khá ổn định. Theo thống kê, tổng doanh thu luỹ kế tính đến hết năm 2006 lên tới 320 tỷ đồng, đây quả là một con số không nhỏ, gấp 911,68 lần so với năm 1997 và gấp 21,57 lần so với năm 2000. Tính đến hết năm 2006, công ty đã làm đáo hạn cho 14.706 hợp đồng, tương ứng với số tiền chi trả cho số hợp đồng đó là trên 130 tỷ đồng. Công ty cũng đã giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho hơn 2.000 trường hợp với số tiền chi trả hơn 10 tỷ đồng.
3.3.2. Số đại lý hoạt động và nhóm ban kinh doanh
Phải nói rằng người ta không dễ dàng gì có thể hiểu được sản phẩm bảo hiểm trong một thời gian ngắn. Do đó muốn khách hàng tham gia bảo hiểm chúng ta phải dùng phương pháp thuyết phục là chủ yếu, vì thế đội ngũ nhân viên tư vấn viên bảo hiểm - đại lý là rất cần thiết trong các doanh nghiệp bảo hiểm. Không bỗng dưng mà lực lượng bán hàng trực tiếp (đại lý) lại chiếm phần lớn trong tổng số lao động của công ty. Kết quả kinh doanh phụ thuộc lớn vào kết quả khai thác của đội ngũ này. Với sự phát triển không ngừng, công ty BHNT Hà Tây đã có một mạng lưới đại lý rộng khắp và ngày càng tăng trong địa bàn toàn tỉnh. Đại lý là người đưa BHNT vào từng ngõ nghách của đời sống người dân, thậm chí đến người dân có thu nhập thấp.
Trong mỗi con người đều có nhu cầu được bảo vệ nhưng họ lại không nhận thức được điều đó, người tư vấn bảo hiểm phải có nhiệm vụ khơi dậy nhu cầu đó ở họ. Do vậy,đại lý cần nghiên cứu, tìm hiểu kỹ về khách hàng để tìm ra nhu cầu nào là quan trọng nhất và giúp khách hàng thấy được rằng đó chính là nhu cầu không thể thiếu được. Đồng thời phải đánh giá, tìm hiểu khả năng tài chính của khách hàng để tư vấn cho họ tham gia với mức nào là phù hợp nhất. Nếu như tư vấn không chính xác và khách hàng tham gia vượt mức khả năng tài chính của mình thì vế sau sẽ gây khó khăn cho khách hàng, có thể khách hàng sẽ dừng hay huỷ bỏ hợp đồng, điều này rất bất lợi cho cả 2 bên khách hàng lẫn công ty, khách hàng có thể đánh mất niềm tin vào công ty. Đó là nguy cơ chính làm doanh thu phí và số hợp đồng bảo hiểm sẽ giảm.
Như vậy để tư vấn cho khách hàng một cách hợp lý, người tư vấn viên phải có những kỹ năng cơ bản về nghiệp vụ, hiểu rõ nghiệp vụ và phải có tác phong, kỹ luật cao, cách thức giao tiếp khéo, nói có sức thuyết phục…Làm cho người dân tin tưởng vào mình, vào sản phẩm của công ty đang triển khai. Chính vì vậy, công tác tuyển dụng, đào tạo đại lý cần được coi trọng và tiền hành đúng tiến độ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Trên thực tế trong những năm vừa qua công ty BHNT Hà Tây luôn đạt trên mức bình quân về tỷ lệ tuyển dụng đại lý.
Hiện nay công ty dã có 19 ban kinh doanh riêng, và có mạng lưới đại lý trải đều trên 14 huyện, thị xã của tỉnh. Đặc là Thành phố Hà Đông và Thị xã Sơn Tây- hai địa bàn này có nền kinh tế phát triển, mức sống người dân được nâng lên khá cao và rất đông dân.
Chính vì vậy đội ngũ tư vấn viên của công ty dày đặc hơn và được phân thành 19 ban khác nhau. Có thể xem xét cơ cấu đại lý của công ty như sau:
Bảng 3: Cơ cấu đại lý của công ty BHNT Hà Tây (giai đoạn 2003-2006)
Chỉ tiêu
Năm 2003
Năm 2004
Năm 2005
Năm 2006
Số đại lý (người
Cơ cấu
(%)
Số đại lý (người)
Cơ cấu
(%)
Số đại lý (người)
Cơ cấu
(%)
Số đại lý (người
Cơ cấu
(%)
Đại lý chuyên khai thác
315
26,25
450
28.57
430
72.88
420
82.35
Đại lý bán chuyên
815
67,92
1015
64.44
120
20.34
30
5.88
Đại lý chuyên thu
70
5,83
110
6.99
40
6.78
60
11.77
Tổng
1200
100
1575
100
590
100
510
100
Tốc độ tăng liên hoàn(%)
-
31.25
-62.54
-13.56
Tốc độ tăng liên hoàn đại lý chuyên khai thác (%)
-
42.86
-4.44
-2.33
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Công ty BHNT Hà Tây giai đoạn 2001- 2006)
Từ bảng số liệu trên có thể thấy rằng số lượng đại lý năm2003, 2004 có sự tăng đột biến về số lượng đại lý bán chuyên vì năm đó công ty áp dụng chiến lược tăng doanh thu phí, số lượng đại lý khai thác tăng 42,86%. Từ năm 2004 trở đi, số lượng đại lý có xu hướng giảm, cụ thể năm 2005 giảm 4.44%, năm 2006 so với 2005 giảm 2.33%. Trên thực tế, công ty đã áp dụng chiến lược tăng doanh thu phí bằng cách giảm số lượng đồng thời tăng chất lượng của đội ngũ đại lý chuyên khai thác. Sau năm 2002- năm chi trả hợp đồng đáo hạn đầu tiên, công ty đã phát động tuyển dụng đại lý rộng rãi, tăng số lượng đại lý để tập trung vào khai thác, nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên địa bàn toàn tỉnh và đạt được kế hoạch đề ra. Hầu hết, số đại lý của công ty vẫn hoạt động bán chuyên nhiều, đại lý chuyên khai thác chiếm dưới một nửa so với tổng số, có nghĩa là trong thời gian đó, chưa có sự phân công rõ ràng công việc của đại lý, đại lý vẫn xem công việc của mình là việc làm thêm nên kết quả khai thác chưa được cao. Do vậy công ty đã giảm lực lượng này, tập trung hơn vào đội ngũ chuyên khai thác, đội ngũ đại lý này tập chung vào công việc của mình hơn và bằng chứng cho thấy, doanh thu và số hợp đồng khai thác mới của các năm vừa qua không ngừng tăng lên, chất lượng khai thác của đại lý tăng lên rõ ràng. Đó cũng là do sự phối hợp của cả công ty, công ty không ngừng tổ chức các cuộc thi, tuyển dụng và đào tạo đại lý, tìm ra người xuất sắc có số hợp đồng và doanh thu đứng đầu bảng, đó là một trong những chính sách phát triển người của Công ty.
Bên cạnh sự tăng trưởng về số lượng đại lý, công ty BHNT Hà Tây cũng ngày càng quan tâm đến chất lượng con người của công ty, điều đó thể hiện ở trình độ của tư vấn viên. Công ty luôn chú trọng...