nguyentran_quang
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS
Dịch vụ được ra đời trên cơ sở khắc phục những nhược điểm của dịch vụ trả sau MobiFone và mở ra một hướng sử dụng dịch vụ hoàn toàn mới cho thị trường dịch vụ di động ở Việt Nam. Lúc này một bộ phận khá đông người tiêu dùng phàn nàn rằng cước thuê bao là quá cao, chưa thực hiện cuộc gọi nào mà khách hàng đã phải trả một khoản thuê bao hàng tháng là 250.000 đồng. Thêm vào đó là thủ tục đăng ký tương đối phức tạp (nếu khách hàng là đối tượng tư nhân đến đăng ký phải có sổ hộ khẩu tại địa bàn cư trứ ) Điều này đã làm hạn chế một lượng lớn rất đông người sử dụng mà thực sự có nhu cầu sử dụng nhưng khả năng tri trả còn hạn chế và mức độ sử dụng là không cao. Dịch vụ mới đã mang lại cho nhóm người tiêu dùng này nhiều lợi ích hơn do với MobiFone. Nó đã đáp ứng được yêu cầu lớn nhất của họ lúc bấy giờ đó là không phải mất tiền thuê bao hàng tháng, không mất phí hoà mạng, không phải đăng ký thuê bao. Có nghĩa là khách hàng chỉ phải thanh toán cước phí cho cuộc gọi đi. Nhưng bù lại họ phải thanh toán với mức cước lớn hơn rất nhiều (3.500 đồng/phút gần gấp hai lần so với MobiFone ).
Vì vậy khi dịch vụ này ra đời thực sự đã mở ra một cách sử dụng hoàn toàn mới với người tiêu dùng. Họ vẫn chấp nhận mức cước như vậy vì tính theo mức cước này thì họ được gọi 71 phút và thêm 15 ngày chờ mới bằng số tiền thuê bao hàng tháng của MobiFone ( đối với nhiều người sử dụng 71 phút/tháng là đủ). Vì vậy mặc dù lúc đầu chỉ ra hai loại thẻ với mệnh giá là 300.000 đồng và 500.000 đồng nhưng số thuê bao nhập mạng rất đông. Chỉ sau một năm ra đời số thuê bao MobiCard đã đạt 190.000 thuê bao vượt hơn số thuê bao MobiFone là 20.000 thuê bao, trong khi MobiFone đã được đưa ra thị trường 6 năm. Thị trường giành cho thuê bao trả trước mới thực sự sôi động lên khi hai nhà cung cấp Vinaphone mà MobiFone đưa thêm hai loại thẻ cào trị gía 100.000 đồng và 200.000 đồng. Mức thuê bao nhập mạng tăng gần gấp đôi 396.000 thuê bao (2001) Với các loại mệnh giá khác nhau đã đáp ứng các nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng, nó cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng dịch vụ, và cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát được mức cước sử dụng hơn. Từ đây ta thấy rằng, một sản phẩm chỉ được người tiêu dùng đón nhận khi nó mang nhiều lợi ích đến cho người sử dụng.
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
2.2.3.3 Công tác giải quyết khiếu nại
Chỉ tiêu giải quyết khiếu nại là một trong những chỉ tiêu nằm trong hệ thống chất lượng, nên công tác giải quyết khiếu nại được đặc biệt được quan tâm, lập ra một quy trình giải quyết khiếu nại trên cơ sở thống kê tỷ lệ khiếu nại có cơ sở, phân tích những nguyên nhân khiếu nại để từ đó có các biện pháp hạn chế số lượng khiếu nài
Biểu 4: Phản ánh khiếu nại
của khách hàng. Trong đó năm 2002 số khiếu nại được giải quyết toàn Công ty 8010 khiếu nại trong đó số khiếu nại có sơ sở là
Chi tiêu
TT1
TT2
TT3
Toàn Công ty
Số khiếu nại được giải quyết
1234
4156
1033
6423
Số khiếu nại có cơ sở
149
742
4
895
2.2.3.4 Công tác duy trì khách hàng
Công tác duy trì khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của Công ty vì nó trực tiếp ảnh hưởng tới doanh thu cau Công ty ( trong năm 2002, 85% doanh thu của toàn Công ty do các thuê bao đang hoạt động mang lại ) vì vậy duy trì khách hàng là hoạt động mà đặc biệt được Công ty coi trọng và các chính sách của công tác này sẽ khẳng định tính vượt trội của Công ty trong việc chăm sóc khách hàng, chỉ tiêu đo lường sự trung thành của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất nói lên rằng nhãn hiệu này có phải là một nhãn hiệu mạnh hay không. Nó đo bằng: Số thuê bao rời mạng trên toàn bộ thuê bao. Và số thuê bao quay trở lại mạng trên toàn bộ số thuê bao. Hiện tại thuê bao của Công ty được chia làm hai loại là thuê bao trả trước MobiCard, Mobi4U và thuê bao trả sau MobiFone.
2.2.4 Phân tích chính sách sản phẩm
2.2.4.1 Các dịch vụ cơ bản
Ba dịch vụ thông tin di động cơ bản của Công ty hiện nay được phân biệt chủ yếu dựa trên mức cước sử dụng, hình thức thanh toán cước và các tiện ích đi kèm. Các sản phẩm này được tạo ra trên cơ sở thoả mãn những yêu cầu của ba nhóm khách hàng tiêu dùng khác nhau. Như vậy để có thể hiểu được một cách sâu sắc về chính sách sản phẩm của Công ty VMS chúng ta phải đi từ việc tìm hiểu về nhóm khách hàng mục tiêu của mỗi sản phẩm để từ đó hiểu được tại sao mỗi sản phẩm lại có những sự khác biệt riêng mặc dù về bản chất tất cả đều thực hiện chức năng thoại.
2.2.4.1.1 Định vị sản phẩm:
MobiFone
MobiCard
Cao
Thấp
Mobi4U
Liên lạc
Công việc
Trung bình
Tiêu thức phân loại khách hàng của Công ty được phân loại theo địa lý,mức thu nhập và độ tuổi.
2.2.4.1.1.1 Theo tiêu thức địa lý:
Hiện nay Công ty chia phân loại khách hàng theo ba khu vực địa lý và cũng lấy đó làm tiêu thức tính cước, đó là các trung tâm
Trung tâm 1: bao gồm khách hàng ở các tỉnh thành phố Hà Nội đến Quảng Bình
Trung tâm 2: gồm khách hàng ở các tỉnh Ninh Thuận, Lâm Đồng, đến các tỉnh phía Nam
Trung tâm 3: gồm khách hàng các tỉnh từ Quảng Trị đến Khánh Hoà và tỉnh Đắc Lắc.
Mặc dù phân chia theo thành phố địa lý nhưng Công ty chỉ tập trung vào các đoạn thị trường tiềm năng mang lại lợi nhuận cao, nhóm khách hàng chủ yếu tập trung ở ba thành phố lớn của ba miền đó là miền Bắc có thủ đô Hà Nội, miền Trung là thành phố Đà Nẵng, miền Nam là thành phố Hồ Chí Minh.
Nhưng trong đó thì thị trường chủ yếu của Công ty là ở thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội.
Biểu 5: Số thuê bao theo địa lý
Hà Nội
HCM
Đà Nẵng
Tổng số thuê bao
toàn Công ty
MobiFone
37.000
124.000
12.000
264.000
MobiCard
82.757
332.000
28.000
624.000
Mobi4U
10.000
21.500
3.500
35.000
Tổng số
129.757
498.500
43.500
923.000
(số liệu năm 2003)
Như vậy thị trường chính của 3 dịch vụ này là thành phố Hồ Chí Minh có tới 495.500 thuê bao và chiếm 54 % tổng số thuê bao toàn mạng. Trong đó cao nhất là thuê bao MobiCard, rồi đến MobiFone và cuối cùng là Mobi4U.
Trong đó thuê bao MobiCard là 332.000 thuê bao chiếm 67% tổng thuê bao của thị trường này và chiếm 55.33% thuê bao MobiCard của Công ty.
Thuê bao MobiFone là 124.000 thuê bao chiếm tới 25,02% tổng thuê bao toàn thị trường này, và chiếm 49,6% thuê bao MobiFone của Công ty.
Thuê bao Mobi4U là 12.000 thuê bao, chiếm 4,8% thuê bao toàn thị trường Hồ Chí Minh.
Thị trường Hà Nội có tổng số 129.757 thuê bao chiếm 14,23% tổng số thuê bao toàn mạng. Trong đó chiếm tỷ trọng cao nhất vẫn là thuê bao MobiCard có số thuê bao là 82.757 thuê bao chiếm 63.78% thị trường Hà Nội và chiếm 13.79% thuê bao MobiCard toàn mạng. Sau đó là đến thuê bao MobiFone có 37.000 thuê bao chiếm 28.51% thuê bao toàn thị trường Hà Nội, đóng góp 14.8% thuê bao MobiFone toàn mạng. Thấp nhất là thuê bao Mobi4U với 10.000 thuê bao chiếm 7.7% thuê bao toàn thị trường Hà Nội và chiếm 16.67% thuê bao Mobi4U.
Thị trường Đà Nẵng có tổng số thuê bao là 43.500 thuê bao chỉ chiếm 4.8% tổng số thuê bao toàn Công ty. Trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là thuê bao MobiCard là 28.000 thuê bao chiếm 64.37% toàn bộ thị trường, nhưng chỉ chiếm 4.67% thuê bao MobiCard. MobiFone có số thuê bao là12.000 thuê bao chiếm 27.59% thị trường và chiếm 4.8% thuê bao MobiFone toàn Công ty. Số thuê bao ít nhất là Mobi4U chỉ đạt 3.500 thuê bao chiếm 8.05% thị trường Đà Nẵng.
2.2.4.1.1.2 Phân loại theo nhân khẩu
Theo độ tuổi: các dịch vụ của Công ty nhằm vào khách hàng có độ tuổi từ 16- 45 chiếm 45% dân số Việt Nam (35.41 triệu người) trong đó số người ở độ tuổi này tại thành phố Hồ Chí Minh là 3.228 triệu người chiếm 60% dân số ở đây, tại Hà Nội là 1.846 triệu người chiếm 65% dân số. Trong đó:
MobiFone giành cho khách hàng có độ tuổi từ 30-45 tuổi
MobiCard giành cho khách hàng có độ tuổi từ 22-28 tuổi
Mobi4U giành cho khách hàng ở độ tuổi từ 18-26 tuổi
Mức chi tiêu:
MobiFone nhằm vào khách hàng có mức chi tiêu hàng tháng từ 400.000 đồng trở lên (73% toàn bộ thuê bao)
MobiCard nhằm vào khách hàng có mức chi tiêu hàng tháng từ 150.000-200.000 đồng ( chiếm 60% toàn bộ thuê bao)
Mobi4U nhằm vào khách hàng có mức chi tiêu hàng tháng từ 100.000-150.000 đồng ( chiếm 58% toàn bộ thuê bao)
2.2.5 Đánh giá
Như vậy ta thấy theo định vị sản phẩm của Công ty thì mỗi một sản phẩm cơ bản đều phục vụ cho một đối tượng tiêu dùng nhất định. Trong đó:
2.2.5.1 Dịch vụ trả sau MobiFone
MobiFone giành cho nhóm khách hàng là những đối tượng đã tương đối thành đạt, họ đã khẳng định vị trí trong tổ chức. Đối với họ con đường thăng tiến vẫn đang còn tiếp tục. Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao ( > 4,5 triệu) với độ tuổi không còn quá trẻ (>30 tuổi). Họ là những người thực sự có nhu cầu dùng điện thoại và sử dụng nó như là một công cụ không thể thiếu được trong công việc. Đối với họ chi phí cho việc dùng điện thoại di động là một chi phí hợp lý và có thẻ chấp nhận, vì hơn ai hết họ là người thấy được tầm quan trọng của việc sử dụng điện thoại di động trong công việc. Đối với họ thì việc giữ liên lạc quan hệ như cũng đóng vai trò quan trọng như là việc dùng cho công việc. Thường họ là những người sống rất thực tế. Họ sống tập trung chủ yếu vào các thành phố lớn, Chính vì việc định vị nhóm khách hàng tiêu dùng như vậy nên dịch vụ MobiFone được bổ sung thêm những yếu tố để đáp ứng với những yêu cầu và mang lại nhiều lợi ích nhất cho nhóm khách hàng mục tiêu này.
Về các dịch vụ tiện ích: Do nhu cầu liên lạc của nhóm khách hàng này không chỉ trong nội thị, họ thường xuyên phải đi xa. Vì vậy đối với họ chất lượng thu phát sóng và diện tích phủ sóng phải đảm bảo, do đó riêng đối với dịch vụ này được bổ sung các dịch vụ gia tăng đó là : chuyển vùng trong nước và quốc tế. Dịch vụ này cho phép thuê bao MobiFone có thể sử dụng sóng của các mạng khác nêu như trong trường hợp chất lượng sóng của MobiFone không mạnh. Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế thuê bao MobiFone cũng có thể nhận và thực hiện tại hơn 20 quốc gia trờn thế giới mà khụng cần thay đổi thẻ SIM và số mỏy ĐTDĐ. Nó cho phép thuê bao MobiFone có thể liờn lạc
đồng nghiệp, gia đỡnh và bạn bố bằng chớnh số điện thoại di động của MobiFone mỡnh ngay cả khi đang đi công tác ở nước ngoài. Bằng dịch vụ này thì thuê bao MobiFone có thể chủ động thực hiện liên lạc ở nước ngoài để tránh những phiền toái có thể gặp phải khi đi thuê máy hay thẻ SIM để sử dụng ở nước ngoài. Hơn nữa thuê bao MobiFone khi sử dụng dịch vụ này hoàn toàn có thể sử dụng các dịch vụ tiện ích khác Fax-Data, Giữ cuộc gọi, hạn chế cỏc cuộc gọi đến, đi . . .(tuỳ từng trường hợp vào mạng sử dụng khi chuyển vựng).
Ngoài ra thuê bao MobiFone được cung cấp thêm dịch vụ hộp thư thoại, giữ và chờ cuộc gọi, để đảm bảo việc luôn tiếp nhận cuộc gọi không bị bỏ lỡ bất kỳ một cuộc gọi nào ngay cả khi không thể tiếp nhận cuộc gọi vì lý do nào đó. Chính nhờ những chức năng của các bổ sung đã đem đến cho khách hàng nhiều lợi ích hơn. Để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của nhóm khách hàng này Công ty còn cung cấp dịch vụ Fax- Data. Cho phép thuê bao MobiFone ngoài việc chủ động tiếp nhận thông tin không chỉ bằng lời mà còn có thể bằng các văn bản dữ liệu, ( dịch vụ truyền fax và truyền dữ liệu) gửi mail.
...