Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TĂT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu 2
1.3. Mục tiêu của đề tài 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu 4
1.6. Kết cấu của khóa luận: 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA NGÂN HÀNG LIENVIETPOST BANK PGD THỦ ĐÔ 7
2.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 7
2.1.1.Những khái niệm cơ bản 7
2.1.2.Một số lý thuyết về xây dựng CRM 11
2.1.3. Nội dung của hệ thống CRM 15
2.2. Phân tích thực trạng của Ngân hàng LienVietPostBank 17
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về PGD Thủ Đô 17
2.2.2. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh 21
2.2.3. Thực trạng CRM tại PGD Thủ Đô 23
2.2.4. Đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng - tại PGD Thủ Đô. 41
PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM CỦA LIENVIETPOSTBANK PHÒNG GIAO DỊCH THỦ ĐÔ 44
3.1. Định hướng phát triển hoàn thiện PGD Thủ Đô đến năm 2020 44
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của PGD Thủ Đô 44
3.2.1. Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng: 46
3.2.2. Các hoạt động Marketing-mix triển khai 47
3.2.3. Hoàn thiện quy trình bán hàng 50
3.2.4. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 50
3.2.5. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 52
3.2.6. Nâng cao năng lực nhân viên và chuẩn hoá hệ thống nhân viên 54
KẾT LUẬN 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
Tạo đơn hàng từ báo giá; Tích hợp công cụ chỉnh sửa mẫu báo giá; Sao chép, In hàng loạt
• Đơn đặt hàng:
- Xử lý tình trạng đơn hàng: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy
- Theo dõi trạng thái đơn hàng
- Tạo đơn hàng từ báo giá; Tạo kế hoạch giao hàng, hóa đơn từ đơn hàng; Tạo kế hoạch sản xuất từ đơn hàng
- Kiểm tra tồn kho; Quản lý điều khoản thanh toán và tiến độ thanh toán
- Tích hợp công cụ chỉnh sửa mẫu đơn hàng hợp đồng; Sao chép, In hàng loạt
• Hóa đơn bán hàng:
- Xử lý tình trạng hóa đơn: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy
- Theo dõi trạng thái hóa đơn
- Tạo hóa đơn từ đơn hàng; Tạo hóa đơn từ phiếu giao nhận
- Tự động hạch toán kế toán theo cách được định nghĩa; Quản lý tiến độ thanh toán
- Tích hợp công cụ chỉnh sửa mẫu hóa đơn
- Sao chép, In hàng loạt
• Cảnh báo:
- thông báo đơn hàng đến hạn; thông báo công nợ phải thu quá hạn; thông báo đến hẹn thanh toán công nợ phải thu; thông báo trước lịch hẹn.
e. Quản lý Marketing
Hình 2.10: Giao diện CRM về quản lý Marketing
• Dự án (chiến dịch)
- Cho phép lập kế hoạch dự án: Công việc, nguồn lực, chi phí doanh thu,.. cho mỗi chiến dịch
- Theo dõi điều hành dự án: Tiến độ công việc, tài chính, cơ hội,....
• Quản lý dữ liệu tiềm năng
- Danh mục (tiêu chí phân tích): Nhóm; Loại hình sở hữu; Lĩnh vực hoạt động; Doanh thu; Qui mô nhân sự; Nguồn gốc dữ liệu; Phân loại quan hệ; Giới tính; Quốc gia, Thành phố thành, Quận huyện, Phường xã; Phân loại 1, 2, 3
- Các thông tin cơ bản: Tên, nhóm khách hàng, đối tượng, phân loại, điện thoại, email, địa chỉ, website, xưng hô, ngày sinh, giới tính, số CMTND, cơ quan, phòng ban, chức vụ,....
- Thông tin mở rộng: Phục vụ lọc theo các chỉ tiêu riêng của ngành kinh doanh
- Cho phép import dữ liệu tiềm năng từ tệp Xlsx và Txt với các tùy trọn trùng mã, trùng email và trả về log lỗi chi tiết bằng tệp excel giúp dễ dàng kiểm tra lỗi danh sách import
- Lọc trùng tiềm năng: Phát hiện các tiềm năng bị trùng lặp mã tiềm năng, tên tiềm năng, tên cơ quan, địa chỉ, email, điện thoại, website
- Theo dõi quá trình (lịch sử giao dịch): Công việc, điện thoại, email.
• Marketing list
- Tạo marketing list: Chọn các điều kiện lọc tiềm năng, đối tác, liên hệ (Dựa trên các tiêu chí: Lĩnh vực, nguồn gốc, giới tính, quốc gia, quận huyện, đối tượng, cá nhân/doanh nghiệp, phân loại quan hệ, Thành phố thành, phường xã, thông tin ngân hàng, nhóm)
- Tự động lọc tiềm năng theo điều kiện lọc của mỗi marketing list
- Hỗ trợ lọc bằng tay (thêm vào ngoài điều kiện lọc tự động)
- Cho phép giới hạn số lượng tiềm năng, đối tác, liên hệ trong 1 marketing list và hệ thống tự tách ra (tạo mới) marketing list nếu điều kiện lọc trả về nhiều hơn số lượng giới hạn trong 1 marketing list.
• News letter
- Tạo email marketing: Tạo email bằng bộ công cụ soạn thảo HTML trực quan (WYSIWYG)
- Gửi email marketing:
+ Gửi email đồng loạt tới các marketing list được lựa chọn
+ Cho phép thiết lập chế độ tạm dừng (một khoảng thời gian và tiếp tục) gửi thư khi đặt đến số lượng email gửi
+ Cho phép khai báo nhiều hòm email gửi nhằm chia lượng email gửi đi từ các hòm email khác nhau
+ Kiểm soát tình trạng gửi thư thông qua chức năng nhật ký
+ Cho phép kiểm soát ngay email lỗi khi gửi và cả email lỗi trả về tự động cập nhật thông tin cho tiềm năng
+ Cho phép hiệu chỉnh email và gửi lại chiến dịch (chỉ gửi lại các email lỗi giúp tránh tình trạng 1 người nhận được nhiều email cùng một nội dung).
- Đo lường hiệu quả chiến dịch:
+ Xem kết quả chiến dịch (tỷ lệ mở mail, tỷ lệ email trả về, số email gửi đi, danh sách mở mail, danh sách mở mail 2 lần trở lên, danh sách link click, danh sách từ chối nhận mail)
+ Đo lường thông qua Google Analytics bằng cách tích hợp GAC.
• Sms
- Tạo nội dung Sms marketing
- Lựa chọn marketing list
- Gửi SMS đồng loạt tới các markting list
- Đo lường hiệu quả chiến dịch.
Bảng 2.2: Số lượng sms của PGD 213-2015
Năm Tổng số SMS Cung cấp thông tin lãi suất Thông báo biến động số dư Thông báo các dịch vụ mới Lệch (%)
2013 24612 2613.6 3326.4 3079.2
2014 35469 5661 27495 5313 10857 44.11%
2015 50137.5 28196 17682 4259.5 14668.5 41.36%
(Nguồn: phòng kinh doanh)
Qua bảng số liệu ta thấy tổng số SMS tăng lên qua các năm 2013 -2015, cụ thể năm 2014 tăng lên 10.857 tin nhắn, tương ứng tăng 44.11% so với năm 2013. Đến năm 2015 lượng tin nhắn tăng 14.668 tin nhắn, tăng 41.36% so với năm 2014. Nguyên nhân là do khách hàng đến PGD Thủ Đô ngày một tăng lên, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng của PGD ngày được đầu tư và quan tâm nhiều hơn.
• Tiện ích
- Sao chép bản ghi (tiềm năng, marketing list, newsletter)
- Cho phép export dữ liệu (Tiềm năng, marketing list, newsletter) dạng file XLSX và PDF
- Kiểm duyệt thông tin: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt và hủy
- Tìm kiếm thông tin theo nhiều tiêu chí.
• Báo cáo
- Danh sách tiềm năng nhóm theo các tiêu chí (danh mục)
- Thống kê, biểu đồ theo các tiêu chí (danh mục)
- Thống kê chất lượng gửi news letter (tỷ lệ email lỗi, tỷ lệ mở mail, tỷ lệ mở mail trên 1 lần, tỷ lệ link click, tỷ lệ ngừng nhận thư)
- Thống kê dự án (chiến dịch) marketing.
f. Quản lý dự án, chiến dịch
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TĂT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu 2
1.3. Mục tiêu của đề tài 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu 4
1.6. Kết cấu của khóa luận: 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA NGÂN HÀNG LIENVIETPOST BANK PGD THỦ ĐÔ 7
2.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 7
2.1.1.Những khái niệm cơ bản 7
2.1.2.Một số lý thuyết về xây dựng CRM 11
2.1.3. Nội dung của hệ thống CRM 15
2.2. Phân tích thực trạng của Ngân hàng LienVietPostBank 17
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về PGD Thủ Đô 17
2.2.2. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh 21
2.2.3. Thực trạng CRM tại PGD Thủ Đô 23
2.2.4. Đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng - tại PGD Thủ Đô. 41
PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM CỦA LIENVIETPOSTBANK PHÒNG GIAO DỊCH THỦ ĐÔ 44
3.1. Định hướng phát triển hoàn thiện PGD Thủ Đô đến năm 2020 44
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của PGD Thủ Đô 44
3.2.1. Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng: 46
3.2.2. Các hoạt động Marketing-mix triển khai 47
3.2.3. Hoàn thiện quy trình bán hàng 50
3.2.4. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 50
3.2.5. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 52
3.2.6. Nâng cao năng lực nhân viên và chuẩn hoá hệ thống nhân viên 54
KẾT LUẬN 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
Tạo đơn hàng từ báo giá; Tích hợp công cụ chỉnh sửa mẫu báo giá; Sao chép, In hàng loạt
• Đơn đặt hàng:
- Xử lý tình trạng đơn hàng: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy
- Theo dõi trạng thái đơn hàng
- Tạo đơn hàng từ báo giá; Tạo kế hoạch giao hàng, hóa đơn từ đơn hàng; Tạo kế hoạch sản xuất từ đơn hàng
- Kiểm tra tồn kho; Quản lý điều khoản thanh toán và tiến độ thanh toán
- Tích hợp công cụ chỉnh sửa mẫu đơn hàng hợp đồng; Sao chép, In hàng loạt
• Hóa đơn bán hàng:
- Xử lý tình trạng hóa đơn: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy
- Theo dõi trạng thái hóa đơn
- Tạo hóa đơn từ đơn hàng; Tạo hóa đơn từ phiếu giao nhận
- Tự động hạch toán kế toán theo cách được định nghĩa; Quản lý tiến độ thanh toán
- Tích hợp công cụ chỉnh sửa mẫu hóa đơn
- Sao chép, In hàng loạt
• Cảnh báo:
- thông báo đơn hàng đến hạn; thông báo công nợ phải thu quá hạn; thông báo đến hẹn thanh toán công nợ phải thu; thông báo trước lịch hẹn.
e. Quản lý Marketing
Hình 2.10: Giao diện CRM về quản lý Marketing
• Dự án (chiến dịch)
- Cho phép lập kế hoạch dự án: Công việc, nguồn lực, chi phí doanh thu,.. cho mỗi chiến dịch
- Theo dõi điều hành dự án: Tiến độ công việc, tài chính, cơ hội,....
• Quản lý dữ liệu tiềm năng
- Danh mục (tiêu chí phân tích): Nhóm; Loại hình sở hữu; Lĩnh vực hoạt động; Doanh thu; Qui mô nhân sự; Nguồn gốc dữ liệu; Phân loại quan hệ; Giới tính; Quốc gia, Thành phố thành, Quận huyện, Phường xã; Phân loại 1, 2, 3
- Các thông tin cơ bản: Tên, nhóm khách hàng, đối tượng, phân loại, điện thoại, email, địa chỉ, website, xưng hô, ngày sinh, giới tính, số CMTND, cơ quan, phòng ban, chức vụ,....
- Thông tin mở rộng: Phục vụ lọc theo các chỉ tiêu riêng của ngành kinh doanh
- Cho phép import dữ liệu tiềm năng từ tệp Xlsx và Txt với các tùy trọn trùng mã, trùng email và trả về log lỗi chi tiết bằng tệp excel giúp dễ dàng kiểm tra lỗi danh sách import
- Lọc trùng tiềm năng: Phát hiện các tiềm năng bị trùng lặp mã tiềm năng, tên tiềm năng, tên cơ quan, địa chỉ, email, điện thoại, website
- Theo dõi quá trình (lịch sử giao dịch): Công việc, điện thoại, email.
• Marketing list
- Tạo marketing list: Chọn các điều kiện lọc tiềm năng, đối tác, liên hệ (Dựa trên các tiêu chí: Lĩnh vực, nguồn gốc, giới tính, quốc gia, quận huyện, đối tượng, cá nhân/doanh nghiệp, phân loại quan hệ, Thành phố thành, phường xã, thông tin ngân hàng, nhóm)
- Tự động lọc tiềm năng theo điều kiện lọc của mỗi marketing list
- Hỗ trợ lọc bằng tay (thêm vào ngoài điều kiện lọc tự động)
- Cho phép giới hạn số lượng tiềm năng, đối tác, liên hệ trong 1 marketing list và hệ thống tự tách ra (tạo mới) marketing list nếu điều kiện lọc trả về nhiều hơn số lượng giới hạn trong 1 marketing list.
• News letter
- Tạo email marketing: Tạo email bằng bộ công cụ soạn thảo HTML trực quan (WYSIWYG)
- Gửi email marketing:
+ Gửi email đồng loạt tới các marketing list được lựa chọn
+ Cho phép thiết lập chế độ tạm dừng (một khoảng thời gian và tiếp tục) gửi thư khi đặt đến số lượng email gửi
+ Cho phép khai báo nhiều hòm email gửi nhằm chia lượng email gửi đi từ các hòm email khác nhau
+ Kiểm soát tình trạng gửi thư thông qua chức năng nhật ký
+ Cho phép kiểm soát ngay email lỗi khi gửi và cả email lỗi trả về tự động cập nhật thông tin cho tiềm năng
+ Cho phép hiệu chỉnh email và gửi lại chiến dịch (chỉ gửi lại các email lỗi giúp tránh tình trạng 1 người nhận được nhiều email cùng một nội dung).
- Đo lường hiệu quả chiến dịch:
+ Xem kết quả chiến dịch (tỷ lệ mở mail, tỷ lệ email trả về, số email gửi đi, danh sách mở mail, danh sách mở mail 2 lần trở lên, danh sách link click, danh sách từ chối nhận mail)
+ Đo lường thông qua Google Analytics bằng cách tích hợp GAC.
• Sms
- Tạo nội dung Sms marketing
- Lựa chọn marketing list
- Gửi SMS đồng loạt tới các markting list
- Đo lường hiệu quả chiến dịch.
Bảng 2.2: Số lượng sms của PGD 213-2015
Năm Tổng số SMS Cung cấp thông tin lãi suất Thông báo biến động số dư Thông báo các dịch vụ mới Lệch (%)
2013 24612 2613.6 3326.4 3079.2
2014 35469 5661 27495 5313 10857 44.11%
2015 50137.5 28196 17682 4259.5 14668.5 41.36%
(Nguồn: phòng kinh doanh)
Qua bảng số liệu ta thấy tổng số SMS tăng lên qua các năm 2013 -2015, cụ thể năm 2014 tăng lên 10.857 tin nhắn, tương ứng tăng 44.11% so với năm 2013. Đến năm 2015 lượng tin nhắn tăng 14.668 tin nhắn, tăng 41.36% so với năm 2014. Nguyên nhân là do khách hàng đến PGD Thủ Đô ngày một tăng lên, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng của PGD ngày được đầu tư và quan tâm nhiều hơn.
• Tiện ích
- Sao chép bản ghi (tiềm năng, marketing list, newsletter)
- Cho phép export dữ liệu (Tiềm năng, marketing list, newsletter) dạng file XLSX và PDF
- Kiểm duyệt thông tin: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt và hủy
- Tìm kiếm thông tin theo nhiều tiêu chí.
• Báo cáo
- Danh sách tiềm năng nhóm theo các tiêu chí (danh mục)
- Thống kê, biểu đồ theo các tiêu chí (danh mục)
- Thống kê chất lượng gửi news letter (tỷ lệ email lỗi, tỷ lệ mở mail, tỷ lệ mở mail trên 1 lần, tỷ lệ link click, tỷ lệ ngừng nhận thư)
- Thống kê dự án (chiến dịch) marketing.
f. Quản lý dự án, chiến dịch
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links