vophilong76
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện quy trình cung ứng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế của Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh
MỤC LỤC
Trang
Mở đầu 3
Chương 1: Tổng quan về Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh và thị trường dịch vụ 4
viễn thông quốc tế 4
1.1. Tổng quan về công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh. 4
1.1.1. Quá trình xây dựng và phát triển của công ty. 4
1.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 4
1.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động. 6
1.1.2. Các nguồn lực của công ty. 7
1.1.2.1. Khả năng tài chính. 7
1.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. 7
1.1.2.3. Nguồn nhân lực. 8
1.1.2.4. Nguồn lực marketing. 9
1.2. Tổng quan về thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế. 9
1.2.1. Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế của Việt Nam trong thời gian qua và xu hướng phát triển trong tương lai. 9
1.2.1.1. Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế của Việt Nam trong thời gian qua. 9
1.2.1.2. Xu hướng phát triển của thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế trong tương lai. 12
1.2.2. Môi trường cạnh tranh. 13
1.2.2.1. Đối thủ tiềm ẩn. 13
1.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh hiện tại. 14
1.2.2.3. Áp lực từ phía các sản phẩm thay thế. 15
1.2.2.4. Áp lực từ phía khách hàng. 15
1.2.2.5. Áp lực từ phía các nhà cung cấp. 16
1.2.3. Các xu hướng cạnh tranh trong ngành. 16
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế của công ty 19
2.1. Phân tích ma trận SWOT. 19
2.3. Chiến lược marketing. 22
2.2.1. Chiến lược định vị. 22
2.2.2. Chiến lược marketing phân biệt. 22
2.3. Các giải pháp marketing-mix mà công ty đang thực hiện. 23
2.3.1. Sản phẩm. 23
2.3.2. Giá. 25
2.3.3. Kênh phân phối. 25
2.3.4. Truyền thông. 28
2.3.5. Con người. 29
2.3.6. Cơ sở vật chất. 30
2.3.7. Quy trình cung ứng dịch vụ. 30
2.4. Tổ chức hoạt động marketing. 31
Chương 3: Thực trạng quy trình cung ứng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế của công ty 32
3.1. Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế. 32
3.1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế. 32
3.1.2. Đánh giá hoạt động của quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế. 40
3.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế. 43
3.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. 43
3.2.2. Phương pháp và cách thức tổ chức việc quản lý chất lượng dịch vụ. 46
3.3. Đánh giá của khách hàng về quy trình cung ứng và chất lượng dịch vụ. 50
Chương 4: Các giải pháp hoàn thiện quy trình cung ứng 54
và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế 54
4.1. Các giải pháp hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ. 54
4.1.1. Hoàn thiện các yếu tố của quy trình. 54
4.1.2. Xây dựng hệ thống các điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng. 55
4.1.3. Xây dựng hệ thống kiểm soát quy trình cung ứng dịch vụ 56
4.2. Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ. 57
4.2.1. Hoàn thiện các yếu tố trong quản lý chất lượng dịch vụ 57
4.1.2. Các biện pháp nhằm giảm năm khoảng cách trong quản lý chất lượng dịch vụ. 58
4.3. Giải pháp marketing - mix khắc nhằm hỗ trợ quy trình cung ứng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ. 60
4.3.1. Sản phẩm. 60
4.3.2. Giá. 61
4.3.3. Kênh phân phối. 61
4.3.4. Xúc tiến hỗn hợp. 62
Kết luận 64
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
2.3.2. Giá.
Hiện nay công ty đang kết hợp hai phương pháp là phương pháp định giá theo chi phí và phương pháp định giá theo đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá hợp lí, phù hợp với vị thế và chiến lược marketing của công ty.
Giá cước = chi phí + lợi nhuận mong muốn của công ty + chiết khấu trung gian thương mại
Mức giá cước hiện nay của công ty đứng thứ hai trên thị trường, cao hơn mức cước của OCI và VDC và thấp hơn các doanh nghiệp còn lại như Netnam, vtcsfone, fpt
Với việc sử dụng giá như một công cụ cạnh tranh hàng đầu là rất phù hợp với tình hình hiện nay của công ty, đó là sản phẩm đang ở giai đoạn đầu của chu kỳ sống, hoạt động kinh doanh đang ở giai đoạn thâm nhập thị trường. Tuy nhiên, trong tương lai, khi công ty có khả năng đưa ra thị trường sản phẩm mới thì chính sách giá sẽ được thay đổi linh hoạt, có thể xây dựng chiến lược giá hớt váng, định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng để nâng cao vị thế cạnh tranh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty.
2.3.3. Kênh phân phối.
* Chiến lược kênh phân phối :
- Mở rộng tối đa kênh phân phối thông qua việc đánh giá, tổng hợp và sd kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh
- Sử dụng có chọn lọc kênh phân phối có sẵn của đối thủ cạnh tranh và tiếp tục tìm kiếm, xây dựng kênh phân phối khác.
- Tăng khả năng cạnh tranh bằng việc tăng thị phần và nâng cao lòng trung thành của khách hàng :
- Khuếch trương thương hiệu
- Không chỉ để ý tới số lượng bán ra mà luôn đưa ra nhưng tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng đối với khách hàng và có kế hoạch đánh giá việc chăm sóc khách hàng đó.
- Huấn luyện liên tục cho đại lý nhằm làm tăng khả năng của kênh phân phối gián tiếp và cực đại hoá khả năng bán dịch vụ dựa và những tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng.
Kênh phân phối hiện nay của công ty là kênh ba cấp có chọn lọc. Tức là công ty sẽ tuyển những nhà phân phối có thể đáp ứng đầy đủ những điều kiện mà công ty đặt ra làm tổng đại lý tại mỗi khu vực. Mỗi tổng đại lý có quyền lợi và trách nhiệm tự xây dựng và quản lý hệ thống bán lẻ của mình.
Đại lý cấp 2
Ifone
Khách hàng/ Người tiêu dùng
Đại lý cấp 1
Điểm bán lẻ
Đội bán hàng
trực tiếp
Bảng 2.2: Sơ đồ kênh phân phối
Hiện nay công ty đã phát triển được mạng lưới của mình tại 6 tỉnh, thành phố lớn đó là Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Quảng Ninh, Yên Bái và Thành phố Hồ Chí Minh. Công ty đang tiếp tục tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường và tuyển dụng thành viên kênh để đáp ứng mục tiêu trong tương lai là có mặt trên 64 tỉnh thành của cả nước.
Tổng đại lý khu vực
Số cửa hàng bán lẻ
Hà Nội
62
Hải Phòng
96
Vinh
20
Quảng Ninh
42
Yên Bái
12
T.P Hồ Chí Minh
108
Bảng 2.3: Số lượng các điểm bán lẻ
Mức chiết khấu cho các tổng đại lý được áp dụng theo từng mức doanh thu như sau:
Cam kết doanh số
Tổng đại lý
Diễn giải
Hàng tháng
3.5 K
4.5 K
7 K
03 mức đăng kí doanh số theo Tháng
Hàng quý
10.5K
13.5K
21 K
03 mức đăng kí doanh số theo Quý
Hàng năm
31.5K
40.5K
63 K
03 mức đăng kí doanh số theo Năm
Chiết khấu, giảm giá
Quý (Incentive)
1.8%
2.2%
2.5%
Thưởng doanh số cam kết theo Quý
Năm (Incentive)
2.0%
2.2%
2.5%
Thưởng doanh số cam kết theo Năm
Rank (Discount)
N/A
N/A
2.0%
Chiết khấu theo rank
Tổng cộng
3.8%
4.4%
7.0%
Tổng chiết khấu + thưởng cả năm
Bảng 2.4: Mức chiết khấu của các cấp đại lý
Với cách quản trị kênh này công ty có thể tiết kiệm được chi phí xây dựng kênh, nâng cao khả năng bao phủ thị trường. Tuy nhiên, công ty lại gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ, khó kiểm soát các xung đột kênh.
2.3.4. Truyền thông.
Nhận thức được vai trò của truyền thông trong chiến lược định vị, công ty đã xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu dịch vụ bao gồm:
- Logo:
- Slogan: kết nối mọi khoảng cách
Trong chiến lược truyền thông, công ty đã sử dụng các công cụ là quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp. Mỗi công cụ đều được công ty sử dụng rất hiệu quả và phối hợp, hỗ trợ cho nhau giúp đưa hình ảnh thương hiệu và dịch vụ đến với khách hàng.
Công tác quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng được công ty liên tục đẩy mạnh. Công ty đã tiến hành quảng cáo trên đài truyền hình như VTV2, đài truyền hình Hà Nộitrên đài phát thanh, báo chí và qua trang web trực tiếp của công ty. Ngoài ra các phương tiện giao thông và các đại lý cũng được sử dụng để quảng cáo thông qua các banner khổ lớn. Các hoạt động tiếp thị được duy trì nhất quán với mục tiêu vừa đảm bảo tính hiệu quả vừa giữ được hình ảnh công ty.
Công ty thường sử dụng chiết khấu và chính sách khuyến mãi cho những khách hàng thường xuyên là các đại lý. Công ty áp dụng thanh toán ưu đãi với các tổng đại lý như cho phép trả chậm, thực hiện chiết khấu khi mua hàng.
Công ty cũng chú trọng bán hàng trực tiếp. Lực lượng bán hàng trực tiép được phân bổ theo địa bàn để hoạt động. Họ đều được đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ bán hàng nhằm tạo sự thân thiện, cảm tình của khách hàng đối với công ty. Việc liên tục tham gia các hội chợ như hội chợ công nghệ, hội chợ xuân cũng là dịp để lực lượng bán hàng có điều kiện tiếp xúc và thu hút một lượng khách hàng lớn.
Cuối cùng, một công cụ mà công ty còn chú trọng sử dụng đó là marketing trực tiếp qua catalô, thư, điện thoại.
2.3.5. Con người.
Trong việc quản lý yếu tố con người, công ty không chỉ quan tâm tới đội ngũ nhân viên mà còn xây dựng hệ thống quản lý khách hàng.
Để xây dựng được một lực lượng lao động trình độ cao, tâm huyết với nghề, công ty đã thực hiện những biện pháp:
- Phát triển nguồn nhân lực mũi nhọn: sử dụng cơ chế trả tiền lương theo công việc, mức độ phức tạp, tính trách nhiệm và mức độ hoàn thành công việc.
- Tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật được học hỏi và tiếp xúc với công nghệ mới.
- Tổ chức những lớp tập huấn nhằm nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh
Các biện pháp quản lý khách hàng bao gồm:
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và ứng dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM).
- Đính thẻ phản hồi thông tin kèm theo các hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Cung cấp cho các nhân viên thu cước sử dụng dịch vụ danh mục câu hỏi mẫu để thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
Bằng việc chú trọng tới yếu tố con người, công ty đã tìm được cách phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và cách thức để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.
2.3.6. Cơ sở vật chất.
Khác với các sản phẩm hàng hoá thông thường thì hàng hoá dịch vụ mang tính vô hình rất cao, việc làm cho khách hàng cảm nhận và đánh giá một cách chính xác mức độ thoả mãn về chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, chính vì vậy yếu tố cơ sở vật chất đóng một vai trò rất lớn trong quá trình cung ứng dịch vụ, làm giảm tính vô hình, giúp khách hàng dễ dàng tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
Nhận thức được vấn đề này, ngay từ khi xâm nhập thị trường, công ty đã xây dựng và hoàn thiện cho mình một hệ thống hạ tầng mạng đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn về kỹ thuật, cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng với cam kết “ 100% cuộc gọi không bị rớt, không xảy ra hiện tượng nghẽn mạng ”. Để khách hàng thấy rõ được sự vượt trội đó, công ty đã xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu như thời gian kết nối tín hiệu, độ trễ, độ rè của âm thanh Đây chính là lợi thế giúp cho công ty có thể cạnh tranh với các sản phẩm thay thế cũng như với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
2.3.7. Quy trình cung ứng dịch vụ.
Công ty đã xây dựng một trình tự công việc được tiến hành từ giai đoạn bắt đầu cho tới giai đoạn kết thúc trong quá trình cung ứng dịch vụ. Ứng với mỗi giai đoạn thì vai trò, nhiệm vụ của từng nhân viên cũng như các tài liệu được sử dụng cũng được xác định một cách cụ thể. Việc xây dựng nên một quy trình dịch vụ rất có ý nghĩa đối với hoạt động marketing của công ty. Một mặt nó giúp cho công ty nâng cao được chất lượng dịch vụ do mỗi nhân viên đã được đào tạo theo các bước cơ bản, mang tính chuyên môn hoá, công việc được tổ chức cụ thể và rõ ràng, không chồng chéo, góp phần tiết kiệm thời gian phục vụ khách hàng. Mặt khác, quy trình dịch vụ còn góp phần tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý sự trải nghiệm, đồng thời giúp nhân viên đưa ra những kích thích phù hợp đối với từng giai đoạn trong quá trình mua của khách hàng.
2.4. Tổ chức hoạt động marketing.
Hiện nay công ty chưa có phòng marketing, phòng kinh doanh chịu trách nhiệm với các hoạt động marketing. Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm lập kế hoạch cho các hoạt động như: phát triển và mở rộng thị trường, quảng cáo, phân phối, nghiên cứu và phân tích nhu cầu của từng thị trưòng trước và sau khi thâm nhập thông qua báo cáo hoạt động kinh doanh hàng tuần của nhân viên kinh doanh.
Nhân viên kinh doanh được tổ chức theo cách tổ chức quản lý thị trường và cách tổ chức theo nguyên tắc địa lý. Tương ứng với hai nhóm khách hàng mục tiêu là thị trường khách hàng cá nhân và thị trường khách hàng là cá...