thegioivanconchuadu
New Member
LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
Lôøi noùi ñaàu
Nhân loại đã bước sang thế kỷ 21. Trước thiên niên kỷ mới người ta đã đạt được những thành tựu vĩ đại về mọi lĩnh vực, đặc biệt đã có những bước đột phá lớn về khoa học công nghệ kéo theo những bước nhảy vọt về kinh tế. Nền kinh tế phát triển đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của con người, khi đời sống của con người được nâng cao. Nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch đã trở nên phổ biến ở mọi nơi trên thế giới.
Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại. Du lịch ngày càng phát triển càng tạo cho sự hoà nhập giữa nền văn minh của các dân tộc, các giai cấp tôn giáo với nhau để xây dựng thế giới hoà bình hữu nghị phồn vinh và hiểu biết lẫn nhau.
Việt Nam được coi là điểm đến “an toàn và thân thiện” với lợi thế tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng đã thu hút được nhiều du khách đến tham quan, tìm hiểu nét đẹp văn hoá của dân tộc. Với chính sách mở cửa Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước. Ngành du lịch đã thật sự có điều kiện khởi sắc.
Hoà chung vào khí thế đó, Quảng Nam với hai di sản văn hoá được thế giới công nhận (Hội An- Mỹ Sơn), với cơ chế kinh tế: du lịch thương mại và dịch vụ đã tạo điều kiện đón nhiều lượt khách trong và ngoài nước đến tham quan và giải trí. Để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, … của du khách, hàng loạt khách sạn nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các danh lam thắng cảnh đã được đầu tư và đưa vào linh vực kinh doanh, bước đầu đã đạt được kết quả khá quan trọng đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Các khách sạn nhà hàng lần lượt được mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ cho con người, việc kinh doanh đã đạt được những kết quả nhất định làm nền tảng khởi sắc kế tiếp cho những tiềm năng địa phương cho giai đoạn hiện nay và cho cả mai sau. Do hiệu quả nhiều mặt của các hoạt động kinh doanh du lịch, coi du lịch là nền kinh tế mũi nhọn hàng đầu, nó không những góp phần tăng nguồn thu ngân sách để điều chỉnh cán cân, mà còn tạo ra công ăn việc làm, tuyên truyền đối ngoại, giao lưu văn hoá, giáo dục truyền thông, phát huy bản sắc dân tộc, cho mỗi dân tộc và đất nước.
Khách sạn Đông Trường Sơn đơn vị em thực tập là khách sạn mới thành lập, do đó để có thể tồn tại trong nên kinh tế thị trường ngày nay đòi hỏi khách sạn xây dựng cho mình một chiến lược cụ thể để thu hút khách. Trong đó, bộ phận lễ tân đóng một phần không nhỏ trong việc làm thế nào để đáp ứng tốt nhu cầu của khách trong quá trình khách đi du lịch. Quy trình phục vụ khách trải qua bốn giai đoạn từ khi khách đến khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tuy nhiên, việc đón tiếp khách diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp về chất lượng phục vụ khách sạn đối với khách.
Đặc biệt qua việc đón tiếp khách tốt của nhân viên lễ tân thể hiện sự hiểu biết nét văn minh, phép lịch sự của con người làm nói chung, của người làm du lịch nói riêng. Và đối với khách quốc tế họ sẽ cảm nhận được nét văn minh của một đất nước. Với lý do đó, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn”.
Đề tài gồm ba phần:
- Phần 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
- Phần 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Đông Trường Sơn.
- Phần 3: Một số biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn.
Đề tài được hoàn thành dưới sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ và sự giúp đỡ của Ban Giám đốc, toàn thể nhân viên tại khách sạn Đông Trường Sơn.
Em xin cảm ơn!
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1. Du lịch.
1.1 Khái niệm về du lịch:
Một chuyên gia du lịch đã nhận định rằng: “Đối với du lịch có bao nhiêu tác giả nghiên cứu có bấy nhiêu định nghĩa quả đúng như vậy”.
- Viện sỹ Nguyễn Khắc Viện quan niệm rằng du lịch là sự mở rộng không gian văn hoá của con người.
- Phó Tiến sỹ Trần Nhạn: Du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là thẩm nhận với những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương không nhằm mục đích sinh lợi được tính bằng đồng tiền.
- Kaspar định nghĩa: Du lịch là toàn bộ với hiện tượng xảy ra trong quá trình di chuyển và lưu trú của con người tại nơi không phải là nơi ở thường xuyên hay là nơi làm việc của họ.
- Nhà kinh tế học Kalfiotis cho rằng: Du lịch là sự dịch chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khách nhằm thoả mãn tinh thần, đạo đức do đó tạo nên các hoạt động kinh tế.
- Nhà địa lý học Michaud: Du lịch là tập hợp những hoạt động sản xuất và tiêu thụ phục vụ cho việc đi lại và nghỉ nghơi ít nhất là một đêm ngoài nơi ở thường ngày với lý do giải trí, kinh doanh, sức khỏe, hội họp, thể thao hay tôn giáo.
- Bách khoa toàn thư Việt Nam đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt:
+ Nghĩa thứ nhất: Là một dạng nghỉ ngơi, dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử (chương trình văn hoá, nghệ thuật,…)
+ Nghĩa thứ hai: Du lịch được coi là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về thiên nhiên, truyền thống, lịch sử văn hoá dân tộc từ đó góp phần tăng thêm tình yêu Đất nước, đối với nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình. Về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực mang lại hiệu quả kinh doanh rất lớn, có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ.
1.2. Khái niệm khách du lịch:
1.2.1. Khái niệm:
Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến một nơi khác với nhiều mục đích khác nhau như nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh hay công vụ.
1.2.2. Phân loại.
- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ:
+ Khách quốc tế.
+ Khách nội địa.
Căn cứ theo nhu cầu du lịch:
+ Nhu cầu vui chơi, nghỉ ngơi, giải trí.
+ Nhu cầu thăm người thân.
+ Nhu cầu thể thao, chữa bệnh.
+ Nhu cầu tìm hiểu nền văn hoá các nước khác.
2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
2.1 Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là cơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn, ngủ, vui chơi, giải trí…Tuỳ theo mức độ sang trọng của vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ, …. mà khách sạn được phân hạng khác nhau.
2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và phương tiện đi lại cho khách,… với mục đích thu lại lợi nhuận.
2.3. Sản phẩm của khách sạn.
2.3.1 Khái niệm.
Sản phẩm của khách sạn là những hàng hoá và dịch vụ mà khách sạn tạo ra trên cơ sở kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng.
2.3.2. Hệ thống sản phẩm.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ buồng ngủ và các tiện nghi trong phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí (sàn nhảy, Karaoke, massage, tắm hơi, tennis, bể bơi,…) các dịch vụ bổ sung khác (bán hàng lưu niệm, dịch vụ điện thoại, dịch vụ văn phòng, dịch vụ thẩm mỹ,…).
2.3.3 Đặc điểm.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một qúa trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp. Có cả vật chất và phi vật chất có thứ do khách sạn làm ra và có thứ khác do ngành tạo ra nhưng khách sạn phục vụ trực tiếp là điểm kết của qúa trình du lịch.
2.4 Vị trí của khách sạn trong nền kinh tế quốc dân:
Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập của kinh tế quốc dân mà còn mang lại việc làm cho nhiều người, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc của xã hội.
Ngoài ra, ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển công nông nghiệp. Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển.
3. Bộ phận lễ tân:
3.1.Khái niệm:
Trong bộ phận lễ tân gồm có nhiều phòng ban, cùng hợp tác, cùng làm việc trong một khu tiền sảnh hay còn gọi là trung tâm thần kinh cùng giải quyết với nhau về vấn đề khách đến, khách đi, do được làm chung được giải quyết công việc trong tiền sảnh nên được gọi là bộ phận lễ tân.
3.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
3.2.1 Vai trò:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “Trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng. Vai trò của bộ phận lễ tân được thực hiện trong những điểm sau:
- Bộ phận lễ tân c
Đề tài thực tập: “ Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn”.
Đơn vị thực tập: Khách sạn Đông Trường Sơn.
Báo cáo đề cương sơ bộ gồm:
A. LỜI NÓI ĐẦU.
B. PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.Du lịch.
1.1. Khái niệm du lịch:
1.2. Khái niệm khách du lịch.
1.2.1. Khái niệm.
1.2.2. Phân loại.
2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
2.1. Khái niệm khách sạn.
2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
2.3. Sản phẩm khách sạn.
2.3.1. Khái niệm.
2.3.2. Hệ thống sản phẩm.
2.3.3. Đặc điểm.
2.4. Vị trí của khách sạn trong nền kinh tế quốc dân.
3. Bộ phận lễ tân.
3.1. Khái niệm.
3.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
3.2.1. Vai trò.
3.2.2. Nhiệm vụ.
3.3. Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân.
3.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến.
3.3.2. Giai đoạn khách tới khách sạn.
3.3.3. Giai đoạn khách lưu trí tại khách sạn.
3.3.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn.
4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại quầy lễ tân.
4.1. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách.
4.1.1. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách.
4.1.2. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách.
4.2. Các công việc chuẩn bị.
4.3. Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp khách.
4.4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG QUY TRÌNH ĐÓN KHÁCH VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN.
1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển cảu khách sạn Đông Trường Sơn.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
1.2. Chức năng và nhiêm vụ của khách sạn.
1.2.1 Chức năng.
12.2. Nhiệm vụ.
2. Phân tích nguồn lực của khách sạn.
2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn.
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.
2.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi và các loại hình dịch vụ của khách sạn Đông Trường Sơn.
2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi cảu khách sạn.
2.3.2. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn.
3. Tình hình hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Đông Trường Sơn.
3.1. Tình hình nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua.
3.1.1. Tình hình khách.
3.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn .
3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .
3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh .
4.Thực trang làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Trường Sơn.
4.1. Vị trí.
4.2. Nguồn lực của bộ phận lễ tân.
4.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật và các loại sổ sách.
4.2.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân.
4.3. Quy trình phục vụ và hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
4.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến.
4.3.2. Giai đoạn đón tiếp khách.
4.3.3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
4.3.4. Giai đoạn tiễn khách.
5. Một số tình huống xảy ra tại quầy lễ tân và hướng giải quyết của khách sạn Đông Trường Sơn.
5.1. Tình huống thứ nhất.
5.2. Tình huống thứ hai.
5.3. Tình huống thứ ba.
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN.
1. Đánh giá quy trình làm việc của nhân viên lễ tân.
2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Đông Trường Sơn hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
2.1. Thuận lợi.
2.2. Khó khăn.
3. Phương hướng và biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp khách để thu hút khách đên với khách sạn.
3.1. Phương hướng.
3.2. Biện pháp.
3.2.1. Hoàn thiện tốt bộ máy quản lý.
3.2.2. Cũng cố và cải tạo nâng cáp cơ sở vật chất kỹ thuật.
3.2.3. Nâng cao ky năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn
3.2.4. Bổ sung nâng cao trình đọ của đội ngũ nhân viên.
4. Thiết lập mối quan hệ.
5. Các chính sách.
6. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn.
C. KẾT LUẬN.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Lôøi noùi ñaàu
Nhân loại đã bước sang thế kỷ 21. Trước thiên niên kỷ mới người ta đã đạt được những thành tựu vĩ đại về mọi lĩnh vực, đặc biệt đã có những bước đột phá lớn về khoa học công nghệ kéo theo những bước nhảy vọt về kinh tế. Nền kinh tế phát triển đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của con người, khi đời sống của con người được nâng cao. Nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch đã trở nên phổ biến ở mọi nơi trên thế giới.
Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại. Du lịch ngày càng phát triển càng tạo cho sự hoà nhập giữa nền văn minh của các dân tộc, các giai cấp tôn giáo với nhau để xây dựng thế giới hoà bình hữu nghị phồn vinh và hiểu biết lẫn nhau.
Việt Nam được coi là điểm đến “an toàn và thân thiện” với lợi thế tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng đã thu hút được nhiều du khách đến tham quan, tìm hiểu nét đẹp văn hoá của dân tộc. Với chính sách mở cửa Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước. Ngành du lịch đã thật sự có điều kiện khởi sắc.
Hoà chung vào khí thế đó, Quảng Nam với hai di sản văn hoá được thế giới công nhận (Hội An- Mỹ Sơn), với cơ chế kinh tế: du lịch thương mại và dịch vụ đã tạo điều kiện đón nhiều lượt khách trong và ngoài nước đến tham quan và giải trí. Để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, … của du khách, hàng loạt khách sạn nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các danh lam thắng cảnh đã được đầu tư và đưa vào linh vực kinh doanh, bước đầu đã đạt được kết quả khá quan trọng đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Các khách sạn nhà hàng lần lượt được mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ cho con người, việc kinh doanh đã đạt được những kết quả nhất định làm nền tảng khởi sắc kế tiếp cho những tiềm năng địa phương cho giai đoạn hiện nay và cho cả mai sau. Do hiệu quả nhiều mặt của các hoạt động kinh doanh du lịch, coi du lịch là nền kinh tế mũi nhọn hàng đầu, nó không những góp phần tăng nguồn thu ngân sách để điều chỉnh cán cân, mà còn tạo ra công ăn việc làm, tuyên truyền đối ngoại, giao lưu văn hoá, giáo dục truyền thông, phát huy bản sắc dân tộc, cho mỗi dân tộc và đất nước.
Khách sạn Đông Trường Sơn đơn vị em thực tập là khách sạn mới thành lập, do đó để có thể tồn tại trong nên kinh tế thị trường ngày nay đòi hỏi khách sạn xây dựng cho mình một chiến lược cụ thể để thu hút khách. Trong đó, bộ phận lễ tân đóng một phần không nhỏ trong việc làm thế nào để đáp ứng tốt nhu cầu của khách trong quá trình khách đi du lịch. Quy trình phục vụ khách trải qua bốn giai đoạn từ khi khách đến khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tuy nhiên, việc đón tiếp khách diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp về chất lượng phục vụ khách sạn đối với khách.
Đặc biệt qua việc đón tiếp khách tốt của nhân viên lễ tân thể hiện sự hiểu biết nét văn minh, phép lịch sự của con người làm nói chung, của người làm du lịch nói riêng. Và đối với khách quốc tế họ sẽ cảm nhận được nét văn minh của một đất nước. Với lý do đó, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn”.
Đề tài gồm ba phần:
- Phần 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
- Phần 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Đông Trường Sơn.
- Phần 3: Một số biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn.
Đề tài được hoàn thành dưới sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ và sự giúp đỡ của Ban Giám đốc, toàn thể nhân viên tại khách sạn Đông Trường Sơn.
Em xin cảm ơn!
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1. Du lịch.
1.1 Khái niệm về du lịch:
Một chuyên gia du lịch đã nhận định rằng: “Đối với du lịch có bao nhiêu tác giả nghiên cứu có bấy nhiêu định nghĩa quả đúng như vậy”.
- Viện sỹ Nguyễn Khắc Viện quan niệm rằng du lịch là sự mở rộng không gian văn hoá của con người.
- Phó Tiến sỹ Trần Nhạn: Du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là thẩm nhận với những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương không nhằm mục đích sinh lợi được tính bằng đồng tiền.
- Kaspar định nghĩa: Du lịch là toàn bộ với hiện tượng xảy ra trong quá trình di chuyển và lưu trú của con người tại nơi không phải là nơi ở thường xuyên hay là nơi làm việc của họ.
- Nhà kinh tế học Kalfiotis cho rằng: Du lịch là sự dịch chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khách nhằm thoả mãn tinh thần, đạo đức do đó tạo nên các hoạt động kinh tế.
- Nhà địa lý học Michaud: Du lịch là tập hợp những hoạt động sản xuất và tiêu thụ phục vụ cho việc đi lại và nghỉ nghơi ít nhất là một đêm ngoài nơi ở thường ngày với lý do giải trí, kinh doanh, sức khỏe, hội họp, thể thao hay tôn giáo.
- Bách khoa toàn thư Việt Nam đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt:
+ Nghĩa thứ nhất: Là một dạng nghỉ ngơi, dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử (chương trình văn hoá, nghệ thuật,…)
+ Nghĩa thứ hai: Du lịch được coi là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về thiên nhiên, truyền thống, lịch sử văn hoá dân tộc từ đó góp phần tăng thêm tình yêu Đất nước, đối với nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình. Về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực mang lại hiệu quả kinh doanh rất lớn, có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ.
1.2. Khái niệm khách du lịch:
1.2.1. Khái niệm:
Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến một nơi khác với nhiều mục đích khác nhau như nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh hay công vụ.
1.2.2. Phân loại.
- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ:
+ Khách quốc tế.
+ Khách nội địa.
Căn cứ theo nhu cầu du lịch:
+ Nhu cầu vui chơi, nghỉ ngơi, giải trí.
+ Nhu cầu thăm người thân.
+ Nhu cầu thể thao, chữa bệnh.
+ Nhu cầu tìm hiểu nền văn hoá các nước khác.
2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
2.1 Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là cơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn, ngủ, vui chơi, giải trí…Tuỳ theo mức độ sang trọng của vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ, …. mà khách sạn được phân hạng khác nhau.
2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và phương tiện đi lại cho khách,… với mục đích thu lại lợi nhuận.
2.3. Sản phẩm của khách sạn.
2.3.1 Khái niệm.
Sản phẩm của khách sạn là những hàng hoá và dịch vụ mà khách sạn tạo ra trên cơ sở kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng.
2.3.2. Hệ thống sản phẩm.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ buồng ngủ và các tiện nghi trong phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí (sàn nhảy, Karaoke, massage, tắm hơi, tennis, bể bơi,…) các dịch vụ bổ sung khác (bán hàng lưu niệm, dịch vụ điện thoại, dịch vụ văn phòng, dịch vụ thẩm mỹ,…).
2.3.3 Đặc điểm.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một qúa trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp. Có cả vật chất và phi vật chất có thứ do khách sạn làm ra và có thứ khác do ngành tạo ra nhưng khách sạn phục vụ trực tiếp là điểm kết của qúa trình du lịch.
2.4 Vị trí của khách sạn trong nền kinh tế quốc dân:
Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập của kinh tế quốc dân mà còn mang lại việc làm cho nhiều người, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc của xã hội.
Ngoài ra, ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển công nông nghiệp. Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển.
3. Bộ phận lễ tân:
3.1.Khái niệm:
Trong bộ phận lễ tân gồm có nhiều phòng ban, cùng hợp tác, cùng làm việc trong một khu tiền sảnh hay còn gọi là trung tâm thần kinh cùng giải quyết với nhau về vấn đề khách đến, khách đi, do được làm chung được giải quyết công việc trong tiền sảnh nên được gọi là bộ phận lễ tân.
3.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
3.2.1 Vai trò:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “Trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng. Vai trò của bộ phận lễ tân được thực hiện trong những điểm sau:
- Bộ phận lễ tân c
Đề tài thực tập: “ Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn”.
Đơn vị thực tập: Khách sạn Đông Trường Sơn.
Báo cáo đề cương sơ bộ gồm:
A. LỜI NÓI ĐẦU.
B. PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.Du lịch.
1.1. Khái niệm du lịch:
1.2. Khái niệm khách du lịch.
1.2.1. Khái niệm.
1.2.2. Phân loại.
2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
2.1. Khái niệm khách sạn.
2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
2.3. Sản phẩm khách sạn.
2.3.1. Khái niệm.
2.3.2. Hệ thống sản phẩm.
2.3.3. Đặc điểm.
2.4. Vị trí của khách sạn trong nền kinh tế quốc dân.
3. Bộ phận lễ tân.
3.1. Khái niệm.
3.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
3.2.1. Vai trò.
3.2.2. Nhiệm vụ.
3.3. Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân.
3.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến.
3.3.2. Giai đoạn khách tới khách sạn.
3.3.3. Giai đoạn khách lưu trí tại khách sạn.
3.3.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn.
4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại quầy lễ tân.
4.1. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách.
4.1.1. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách.
4.1.2. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách.
4.2. Các công việc chuẩn bị.
4.3. Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp khách.
4.4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG QUY TRÌNH ĐÓN KHÁCH VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN.
1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển cảu khách sạn Đông Trường Sơn.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
1.2. Chức năng và nhiêm vụ của khách sạn.
1.2.1 Chức năng.
12.2. Nhiệm vụ.
2. Phân tích nguồn lực của khách sạn.
2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn.
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.
2.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi và các loại hình dịch vụ của khách sạn Đông Trường Sơn.
2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi cảu khách sạn.
2.3.2. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn.
3. Tình hình hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Đông Trường Sơn.
3.1. Tình hình nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua.
3.1.1. Tình hình khách.
3.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn .
3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .
3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh .
4.Thực trang làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Trường Sơn.
4.1. Vị trí.
4.2. Nguồn lực của bộ phận lễ tân.
4.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật và các loại sổ sách.
4.2.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân.
4.3. Quy trình phục vụ và hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
4.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến.
4.3.2. Giai đoạn đón tiếp khách.
4.3.3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
4.3.4. Giai đoạn tiễn khách.
5. Một số tình huống xảy ra tại quầy lễ tân và hướng giải quyết của khách sạn Đông Trường Sơn.
5.1. Tình huống thứ nhất.
5.2. Tình huống thứ hai.
5.3. Tình huống thứ ba.
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN.
1. Đánh giá quy trình làm việc của nhân viên lễ tân.
2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Đông Trường Sơn hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
2.1. Thuận lợi.
2.2. Khó khăn.
3. Phương hướng và biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp khách để thu hút khách đên với khách sạn.
3.1. Phương hướng.
3.2. Biện pháp.
3.2.1. Hoàn thiện tốt bộ máy quản lý.
3.2.2. Cũng cố và cải tạo nâng cáp cơ sở vật chất kỹ thuật.
3.2.3. Nâng cao ky năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn
3.2.4. Bổ sung nâng cao trình đọ của đội ngũ nhân viên.
4. Thiết lập mối quan hệ.
5. Các chính sách.
6. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn.
C. KẾT LUẬN.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: