starious_1516
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
lời mở đầu
Trong những năm gần đây, nhiều Quốc Gia trên thế giới đều tập trung chủ yếu vào ngành du lịch của Đất Nước mình. Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch luôn là một ngành có tiềm năng lớn, chính vì thế mà ngành kinh doanh dịch vụ du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành mũi nhọn ở các Quốc gia trên thế giới. Xu hướng đó đương nhiên đã tác động tích cực đến ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam. Cùng với sự chuyển mình của kinh tế nước nhà từ một nền kinh tế lạc hậu, quan liêu, bao cấp sang một nền kinh tế thị trường đầy năng động, sáng tạo và chính sách mở cửa toàn diện, làm bạn với tất cả các nước trên thế giới và đặc biệt Việt Nam đã là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam đã trở thành một ngành công nghiệp vươn lên rất nhanh.
Với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế thế giới, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nâng lên ở một mức sống mới. Do đó nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người cũng được nâng cao theo. Điều đó cũng đòi hỏi ngành kinh doanh dịch vụ du lịch cũng phải có những chuyển biến theo chiều hướng tích cực để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của con người. Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Nam nói riêng muốn phát triển được du lịch cũng không thể tránh được những quy luật đó.
Ngành du lịch gồm nhiều bộ phận khác nhau mà mỗi bộ phận đều đóng góp vai trò quan trọng để làm hài lòng du khách. Dịch vụ lưu trú là một bộ phận thiết yếu quan trọng cung cấp nhu cầu cơ bản cho người đi du lich và chiếm tỷ lệ lớn trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
Nhưng để thu hút được một nguồn khách lớn đáp ứng sự hài lòng của du khách cũng như đạt được hiệu quả kinh doanh trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung không thể không nói đến bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân là Trung tâm thần kinh của khách sạn, là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách nên ảnh hưởng rất lớn đến
ấn tượng của khách đối với khách sạn cũng như quyết định quay trở lại khách sạn lần nữa của du khách. Trong đó “ Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách ” là quy trình đầu tiên của bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách, nên sẽ góp phần ảnh hưởng đến thị trường khách và nguồn doanh thu của khách.
Chính vì tính quan trọng của quy trình này nên em đã chọn đề tài :
“ Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ ” để tập trung tìm hiểu kỹ năng và làm rõ tầm quan trọng của quy trình này trong đón tiếp và phục vụ tại khách sạn ./.
Phần 1
cơ sở lý luận
1.1-Cơ sở lý luận về du lịch :
1.1.1-Khái niệm du lịch :
Trong Tiếng Việt thuận ngữ Tourism được dịch thông qua tiếng Hán, du có nghĩa là nghĩa là đi chơi, lịch có nghĩ là từng trải.
Trong số những học giả đưa ra định nghĩa ngắn gọn nhất là Ausher và Nguyễn Khắc Viện. Theo Ausher thì “ Du lịch có nghĩa là nghệ thuật đi chơi của cá nhân ”. Còn Nguyễn Khắc Viện thì “ Du lịch là sự mở rộng không gian văn hoá của con người ”.
Còn ở Anh người ta chấp nhận rộng rãi về du lịch sau :
“ Du lịch là do bất cứ hoạt động nào liên quan đến sự di chuyển ngắn tạm thời của con người tới những điểm du lịch nằm ngoài nơi mà họ đang sinh sống và làm việc mà những hoạt động của người này trong suốt quá trình tại điểm du lịch”.
Tiến sĩ Busan Muithing Trường Đại Học Công Nghệ NamXum Singapo thì “ Du lịch là toàn bộ hoạt dộng của một người đi du lịch và môi trường hằng ngày của người ấy trong một khoảng thời gian nhất định và toàn bộ mục đích của chuyến đi không phải là hưởng thù lao từ nơi đến thăm ”. Còn Micheal M.Coltman lại cho rằng “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ tương đối do sự tương tác giữa bốn nhân yếu tố sau : du khách, các đơn vị cung ứng du lịch, chính quyền nơi đến du lịch và cư dân địa phương trong quá trinh thu hút khách du lịch ”.
Theo du lịch học thì “ Du lịch là những tổng thể, những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh ra sự tác động lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh dịch vụ du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư ở địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch ”.
1.1.2-Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm du lịch:
1.1.2.1-Sản phẩm du lịch :
Là sự kết hợp những dịch vụ mà những phương tiện vật chất nhằm cung cấp cho khách một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và đạt được sự hài lòng. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch là sự tập hợp các yếu tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách một sự trọn vẹn và hài lòng. Sản phẩm du lịch nó có thể là một món hàng cụ thể mà ta có thể thấy được, định hình được như món ăn trong nhà hàng, hàng lưu niệm, các trang thiết bị trong khách sạn… Mặt khác, sản phẩm du lịch có thể là một mặt hàng không cụ thể như bầu không khí trong lành, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên du lịch…
Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch :
- Dịch vụ lưu trú .
- Dịch vụ vận chuyển .
- Dịch vụ ăn uống .
- Dịch vụ giải trí .
- Dịch vụ bổ sung khác
Nói một cách đơn giản:
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ hàng hoá du lịch
1.1.2.2-Đặc điểm của sản phẩm du lịch :
- Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể.
- Sản phẩm du lịch thường được tạo và gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch.
- Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian.
- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường mang tính chất mùa vụ .
1.1.3 - Các loại hình du lịch :
1.1.3.1-Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến du lịch :
- Du lịch quốc tế :
+ Du lịch quốc tế chủ động .
+ Du lịch quốc tế bị động .
- Du lịch nội địa .
1.1.3.2-Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch:
- Du lịch chữa bệnh :
+ Du lịch chữa bệnh bằng khí hậu.
+ Du lịch chữa bệnh bằng nước khoáng.
+ Du lịch chữa bệnh bằng bùn.
+ Du lịch chữa bệnh bằng hoa quả.
+ Du lịch chữa bệnh bằng sữa.
- Du lịch thể thao :
+ Du lịch thể thao leo núi.
+ Du lịch thể thao săn bắn.
+ Du lịch thể thao câu cá.
+ Du lịch tham quan các loại thể thao.
- Du lịch văn hoá mục đích cụ thể.
- Du lịch văn hoá mục đích tổng hợp.
+ Du lịch công vụ.
+ Du lịch thương gia.
+ Du lịch Tôn giáo.
+ Du lịch thăm hỏi.
+ Du lịch quê hương.
+ Du lịch quá cảnh.
1.1.3.3- Căn cứ vào đối tượng khách Du lịch:
+ Du lịch thanh thiếu niên.
+ Du lịch dành cho người cao tuổi.
+ Du lịch gia đình.
1.1.3.4-Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyên đề:
+ Du lịch theo đoàn : Thông qua tổ chức du lịch và không thông qua tổ chức du lịch.
+ Du lịch cá nhân : Có thống nhất qua tổ chức du lịch và không thông qua tổ chức du lịch.
1.1.3.5- Căn cứ vào phương tiện giao thông được sử dụng :
Xe đạp, xe máy, ôtô, tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay.
1.1.3.6- Căn cứ vào phương tiện lưu trú :
+ Du lịch ở khách sạn.
+ Du lịch ở lều trại.
+ Du lịch ở làng du lịch.
1.1.3.7- Căn cứ vào thời gian đi du lịch :
+ Du lịch dài ngày.
+ Du lịch ngắn ngày.
1.1.3.8- Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến du lịch:
+ Du lịch nghĩ mát.
+ Du lịch nghỉ biển, sông hồ.
+ Du lịch đồng quê.
1.2- Cơ sở lý luận về khách sạn:
1.2.1- Khái niệm khách sạn :
Theo nghiên cứu về du lịch của khách sạn Morcel Gotie “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau ”.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch “ Khách sạn là công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khoa Du lịch Trường đại học kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm Du lịch ”.
1.2.2-Chức năng khách sạn :
Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú, là nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ những dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu về ngủ, nghỉ, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.
Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế mục đích thu lợi nhuận, là tổ chức sử dụng nhiều lao động nó có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội. Cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn.
1.2.3-Sản phẩm của khách sạn :
Bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Quá trình phục vụ khách trong khách sạn là một quá trình diễn ra liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầu đến khi khách thanh toán và tiễn khách. Hoạt động nhằm thoả mãn những sinh hoạt bình thường của khách như : ăn, uống, ngủ, an ninh, an toàn, giao tiếp với cộng đồng và mua bán hàng hoá. Do vậy khách sạn phải là nơi tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách.
Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như : Giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc. Vì vậy phong cảnh và phong cách phục vụ phải mang lại cho khách du lịch những cảm giác mới và thú vị.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả vật chất và phi vật chất, có sản phẩm do khách sạn tạo ra cũng có sản phẩm do những ngành khác tạo ra. Khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm đến của quá trình du lịch. Sản phẩm khách sạn về bản chất là không lưu kho được, một ngày buồng không tiêu thụ được và một khoảng thời gian thu nhập bị mất không có lợi nhuận. Sản phẩm khách sạn được sản xuất và trao đổi trong sự có mặt hay tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng với nhân viên của khách sạn.
Khách sạn là điểm hội tụ với nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Là khâu trực tiếp khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm, dù rằng sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra.
1.2.4-Vai trò của khách sạn trong ngành kinh doanh du lịch:
Hiện nay để hoạt động kinh doanh đạt được kết quả cao, thu hút được nhiều khách thì trước tiên ta phải tạo ra cho được nhiều ấn tượng tốt đẹp đối với khách.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Tam Kỳ, bản thân em đã nhận thức tìm hiểu sâu kỹ về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Em đã nhận thấy được sự khác biệt trong quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân so với lý thuyết. Từ việc kết hợp giữa thực tế và lý thuyết bên cạnh việc xâm nhập, xử lý số liệu đã thu được. Đồng thời phải tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo khách sạn, em đã đưa ra những biện pháp nhằm :
- Hoàn thiện quy trình : “ Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ ”.
- Chuyên đề này là kết quả của kiến thức được học ở trường và qua qúa trình tiếp thu thực tập. Đặc biệt là có sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn: Lăng Song Vân và đơn vị thực tập. Em xin chân thành Thank cô giáo Lăng Song Vân, Thank Ban giám đốc khách sạn Tam Kỳ, Thank Cô, Chú và anh, chị đang làm việc tại khách sạn Tam Kỳ đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chuyên đề này.
Mặc dù em đã có rất nhiều gắng để vận dụng những kiến thức mà em đã được học, kết hợp với thực tế, bên cạnh việc sáng tạo của bản thân. Nhưng đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót do kiến thức của em còn hạn chế và bước đầu xây dựng đề tài. Mong thầy, cô, đơn vị thực tập, các bạn thông cảm và đóng góp ý kiến để em học tập và rút kinh nghiệm cho bản thân.
Một lần nữa em xin chân thành Thank ./.
Kiến nghị
1- Đối với khách sạn Tam Kỳ:
- Đẩy mạnh công tác tìm hiểu và thăm dò thị trường, phải biết thị trường mục tiêu của mình là gì. Phải nắm bắt kịp thời cơ và rủi ro cũng như hiểu biết một cách sâu sắc về thị trường và nhu cầu đặc điểm của nguồn khách.
- Không ngừng hoàn thiện và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của khách sạn mình để du khách biết và đến lưu trú tại khách sạn.
- Thường xuyên tạo điều kiện cả về chi phí lẫn thời gian để nhân viên được nâng cao hơn về tính chuyên nghiệp và trình độ ngoai ngữ.
- Nâng cao chất lượng phục vụ, thân thiện và niềm nở với khách hàng hơn.
- áp dụng chính sách giá một cách linh hoạt.
- Phải thường xuyên tổ chức thăm dò lấy ý kiến của khách hàng, ghi nhận những phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa những thiếu sót và hoàn thiện hơn.
2- Đối với chính quyền địa phương:
- Cần quan tâm nhiều hơn nữa đến việc xây dựng các khu vui chơi giải trí mà đặc biệt là các điểm vui chơi giải trí phục vụ cho khách du lịch.
- Cần quan tâm và làm tốt công tác đảm bảo về an ninh trât tự, không để những người bán hàng rong quấy rầy khách khi khách đi du lịch, quá cảnh viếng thăm.
- Nâng cấp tu bổ hạ tầng cơ sở, đặc biệt là một số tuyến đường dẫn đến các điểm thăm quan du lịch.
- Phải tạo ra cho được môi trường kinh doanh khách sạn lành mạnh và đảm bảo công bằng cho các đơn vị kinh doanh khác ./.
Tam kỳ, ngày tháng năm
Học sinh thực hiện
Đỗ Văn phú
Mục lục
STT Nội dung Trang
Lời mở đầu 1
Phần 1 Cơ sở lý luận 3
1.1 Cơ sở lý luận về du lịch 3
1.1.1 Khái niệm du lịch 3
1.1.2 Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 4
1.1.3 Các loại hình du lịch 5
1.2 Cơ sở lý luận về khách sạn 6
1.2.1 Khái niệm khách sạn 6
1.2.2 Chức năng của khách sạn 7
1.2.3 Sản phẩm của khách sạn 7
1.2.4 Vai trò của khách sạn trong ngành kinh doanh du lịch 8
1.3 Khái quát về bộ phận lễ tân 9
1.3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 9
1.3.2 Cơ cấu tổ chức 10
1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 12
1.3.4 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 12
1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa
12
1.4.1 Vai trò và ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa
12
1.4.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa
14
Phần 2 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
18
2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Tam Kỳ 18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ 18
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Tam Kỳ 18
2.1.3 Đặc điểm về hoạt động của khách sạn Tam Kỳ 19
2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Tam Kỳ 20
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tam Kỳ 23
2.1.6 Cơ sở vật chất của khách sạn Tam Kỳ 25
2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Tam Kỳ 27
2.2 Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
31
2.2.1 Vai trò và ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
31
2.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
32
Phần 3 Phương hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
38
3.1 Nhận xét và đánh giá 38
3.2 Phương hướng 39
3.3 Cơ sở để đưa một số biện pháp tối ưu 40
3.4 Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
41
Kết luận
Kiến nghị
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
lời mở đầu
Trong những năm gần đây, nhiều Quốc Gia trên thế giới đều tập trung chủ yếu vào ngành du lịch của Đất Nước mình. Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch luôn là một ngành có tiềm năng lớn, chính vì thế mà ngành kinh doanh dịch vụ du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành mũi nhọn ở các Quốc gia trên thế giới. Xu hướng đó đương nhiên đã tác động tích cực đến ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam. Cùng với sự chuyển mình của kinh tế nước nhà từ một nền kinh tế lạc hậu, quan liêu, bao cấp sang một nền kinh tế thị trường đầy năng động, sáng tạo và chính sách mở cửa toàn diện, làm bạn với tất cả các nước trên thế giới và đặc biệt Việt Nam đã là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam đã trở thành một ngành công nghiệp vươn lên rất nhanh.
Với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế thế giới, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nâng lên ở một mức sống mới. Do đó nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người cũng được nâng cao theo. Điều đó cũng đòi hỏi ngành kinh doanh dịch vụ du lịch cũng phải có những chuyển biến theo chiều hướng tích cực để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của con người. Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Nam nói riêng muốn phát triển được du lịch cũng không thể tránh được những quy luật đó.
Ngành du lịch gồm nhiều bộ phận khác nhau mà mỗi bộ phận đều đóng góp vai trò quan trọng để làm hài lòng du khách. Dịch vụ lưu trú là một bộ phận thiết yếu quan trọng cung cấp nhu cầu cơ bản cho người đi du lich và chiếm tỷ lệ lớn trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
Nhưng để thu hút được một nguồn khách lớn đáp ứng sự hài lòng của du khách cũng như đạt được hiệu quả kinh doanh trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung không thể không nói đến bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân là Trung tâm thần kinh của khách sạn, là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách nên ảnh hưởng rất lớn đến
ấn tượng của khách đối với khách sạn cũng như quyết định quay trở lại khách sạn lần nữa của du khách. Trong đó “ Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách ” là quy trình đầu tiên của bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách, nên sẽ góp phần ảnh hưởng đến thị trường khách và nguồn doanh thu của khách.
Chính vì tính quan trọng của quy trình này nên em đã chọn đề tài :
“ Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ ” để tập trung tìm hiểu kỹ năng và làm rõ tầm quan trọng của quy trình này trong đón tiếp và phục vụ tại khách sạn ./.
Phần 1
cơ sở lý luận
1.1-Cơ sở lý luận về du lịch :
1.1.1-Khái niệm du lịch :
Trong Tiếng Việt thuận ngữ Tourism được dịch thông qua tiếng Hán, du có nghĩa là nghĩa là đi chơi, lịch có nghĩ là từng trải.
Trong số những học giả đưa ra định nghĩa ngắn gọn nhất là Ausher và Nguyễn Khắc Viện. Theo Ausher thì “ Du lịch có nghĩa là nghệ thuật đi chơi của cá nhân ”. Còn Nguyễn Khắc Viện thì “ Du lịch là sự mở rộng không gian văn hoá của con người ”.
Còn ở Anh người ta chấp nhận rộng rãi về du lịch sau :
“ Du lịch là do bất cứ hoạt động nào liên quan đến sự di chuyển ngắn tạm thời của con người tới những điểm du lịch nằm ngoài nơi mà họ đang sinh sống và làm việc mà những hoạt động của người này trong suốt quá trình tại điểm du lịch”.
Tiến sĩ Busan Muithing Trường Đại Học Công Nghệ NamXum Singapo thì “ Du lịch là toàn bộ hoạt dộng của một người đi du lịch và môi trường hằng ngày của người ấy trong một khoảng thời gian nhất định và toàn bộ mục đích của chuyến đi không phải là hưởng thù lao từ nơi đến thăm ”. Còn Micheal M.Coltman lại cho rằng “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ tương đối do sự tương tác giữa bốn nhân yếu tố sau : du khách, các đơn vị cung ứng du lịch, chính quyền nơi đến du lịch và cư dân địa phương trong quá trinh thu hút khách du lịch ”.
Theo du lịch học thì “ Du lịch là những tổng thể, những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh ra sự tác động lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh dịch vụ du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư ở địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch ”.
1.1.2-Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm du lịch:
1.1.2.1-Sản phẩm du lịch :
Là sự kết hợp những dịch vụ mà những phương tiện vật chất nhằm cung cấp cho khách một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và đạt được sự hài lòng. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch là sự tập hợp các yếu tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách một sự trọn vẹn và hài lòng. Sản phẩm du lịch nó có thể là một món hàng cụ thể mà ta có thể thấy được, định hình được như món ăn trong nhà hàng, hàng lưu niệm, các trang thiết bị trong khách sạn… Mặt khác, sản phẩm du lịch có thể là một mặt hàng không cụ thể như bầu không khí trong lành, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên du lịch…
Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch :
- Dịch vụ lưu trú .
- Dịch vụ vận chuyển .
- Dịch vụ ăn uống .
- Dịch vụ giải trí .
- Dịch vụ bổ sung khác
Nói một cách đơn giản:
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ hàng hoá du lịch
1.1.2.2-Đặc điểm của sản phẩm du lịch :
- Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể.
- Sản phẩm du lịch thường được tạo và gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch.
- Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian.
- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường mang tính chất mùa vụ .
1.1.3 - Các loại hình du lịch :
1.1.3.1-Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến du lịch :
- Du lịch quốc tế :
+ Du lịch quốc tế chủ động .
+ Du lịch quốc tế bị động .
- Du lịch nội địa .
1.1.3.2-Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch:
- Du lịch chữa bệnh :
+ Du lịch chữa bệnh bằng khí hậu.
+ Du lịch chữa bệnh bằng nước khoáng.
+ Du lịch chữa bệnh bằng bùn.
+ Du lịch chữa bệnh bằng hoa quả.
+ Du lịch chữa bệnh bằng sữa.
- Du lịch thể thao :
+ Du lịch thể thao leo núi.
+ Du lịch thể thao săn bắn.
+ Du lịch thể thao câu cá.
+ Du lịch tham quan các loại thể thao.
- Du lịch văn hoá mục đích cụ thể.
- Du lịch văn hoá mục đích tổng hợp.
+ Du lịch công vụ.
+ Du lịch thương gia.
+ Du lịch Tôn giáo.
+ Du lịch thăm hỏi.
+ Du lịch quê hương.
+ Du lịch quá cảnh.
1.1.3.3- Căn cứ vào đối tượng khách Du lịch:
+ Du lịch thanh thiếu niên.
+ Du lịch dành cho người cao tuổi.
+ Du lịch gia đình.
1.1.3.4-Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyên đề:
+ Du lịch theo đoàn : Thông qua tổ chức du lịch và không thông qua tổ chức du lịch.
+ Du lịch cá nhân : Có thống nhất qua tổ chức du lịch và không thông qua tổ chức du lịch.
1.1.3.5- Căn cứ vào phương tiện giao thông được sử dụng :
Xe đạp, xe máy, ôtô, tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay.
1.1.3.6- Căn cứ vào phương tiện lưu trú :
+ Du lịch ở khách sạn.
+ Du lịch ở lều trại.
+ Du lịch ở làng du lịch.
1.1.3.7- Căn cứ vào thời gian đi du lịch :
+ Du lịch dài ngày.
+ Du lịch ngắn ngày.
1.1.3.8- Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến du lịch:
+ Du lịch nghĩ mát.
+ Du lịch nghỉ biển, sông hồ.
+ Du lịch đồng quê.
1.2- Cơ sở lý luận về khách sạn:
1.2.1- Khái niệm khách sạn :
Theo nghiên cứu về du lịch của khách sạn Morcel Gotie “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau ”.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch “ Khách sạn là công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khoa Du lịch Trường đại học kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm Du lịch ”.
1.2.2-Chức năng khách sạn :
Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú, là nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ những dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu về ngủ, nghỉ, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.
Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế mục đích thu lợi nhuận, là tổ chức sử dụng nhiều lao động nó có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội. Cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn.
1.2.3-Sản phẩm của khách sạn :
Bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Quá trình phục vụ khách trong khách sạn là một quá trình diễn ra liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầu đến khi khách thanh toán và tiễn khách. Hoạt động nhằm thoả mãn những sinh hoạt bình thường của khách như : ăn, uống, ngủ, an ninh, an toàn, giao tiếp với cộng đồng và mua bán hàng hoá. Do vậy khách sạn phải là nơi tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách.
Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như : Giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc. Vì vậy phong cảnh và phong cách phục vụ phải mang lại cho khách du lịch những cảm giác mới và thú vị.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả vật chất và phi vật chất, có sản phẩm do khách sạn tạo ra cũng có sản phẩm do những ngành khác tạo ra. Khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm đến của quá trình du lịch. Sản phẩm khách sạn về bản chất là không lưu kho được, một ngày buồng không tiêu thụ được và một khoảng thời gian thu nhập bị mất không có lợi nhuận. Sản phẩm khách sạn được sản xuất và trao đổi trong sự có mặt hay tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng với nhân viên của khách sạn.
Khách sạn là điểm hội tụ với nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Là khâu trực tiếp khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm, dù rằng sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra.
1.2.4-Vai trò của khách sạn trong ngành kinh doanh du lịch:
Hiện nay để hoạt động kinh doanh đạt được kết quả cao, thu hút được nhiều khách thì trước tiên ta phải tạo ra cho được nhiều ấn tượng tốt đẹp đối với khách.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Tam Kỳ, bản thân em đã nhận thức tìm hiểu sâu kỹ về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Em đã nhận thấy được sự khác biệt trong quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân so với lý thuyết. Từ việc kết hợp giữa thực tế và lý thuyết bên cạnh việc xâm nhập, xử lý số liệu đã thu được. Đồng thời phải tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo khách sạn, em đã đưa ra những biện pháp nhằm :
- Hoàn thiện quy trình : “ Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ ”.
- Chuyên đề này là kết quả của kiến thức được học ở trường và qua qúa trình tiếp thu thực tập. Đặc biệt là có sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn: Lăng Song Vân và đơn vị thực tập. Em xin chân thành Thank cô giáo Lăng Song Vân, Thank Ban giám đốc khách sạn Tam Kỳ, Thank Cô, Chú và anh, chị đang làm việc tại khách sạn Tam Kỳ đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chuyên đề này.
Mặc dù em đã có rất nhiều gắng để vận dụng những kiến thức mà em đã được học, kết hợp với thực tế, bên cạnh việc sáng tạo của bản thân. Nhưng đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót do kiến thức của em còn hạn chế và bước đầu xây dựng đề tài. Mong thầy, cô, đơn vị thực tập, các bạn thông cảm và đóng góp ý kiến để em học tập và rút kinh nghiệm cho bản thân.
Một lần nữa em xin chân thành Thank ./.
Kiến nghị
1- Đối với khách sạn Tam Kỳ:
- Đẩy mạnh công tác tìm hiểu và thăm dò thị trường, phải biết thị trường mục tiêu của mình là gì. Phải nắm bắt kịp thời cơ và rủi ro cũng như hiểu biết một cách sâu sắc về thị trường và nhu cầu đặc điểm của nguồn khách.
- Không ngừng hoàn thiện và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của khách sạn mình để du khách biết và đến lưu trú tại khách sạn.
- Thường xuyên tạo điều kiện cả về chi phí lẫn thời gian để nhân viên được nâng cao hơn về tính chuyên nghiệp và trình độ ngoai ngữ.
- Nâng cao chất lượng phục vụ, thân thiện và niềm nở với khách hàng hơn.
- áp dụng chính sách giá một cách linh hoạt.
- Phải thường xuyên tổ chức thăm dò lấy ý kiến của khách hàng, ghi nhận những phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa những thiếu sót và hoàn thiện hơn.
2- Đối với chính quyền địa phương:
- Cần quan tâm nhiều hơn nữa đến việc xây dựng các khu vui chơi giải trí mà đặc biệt là các điểm vui chơi giải trí phục vụ cho khách du lịch.
- Cần quan tâm và làm tốt công tác đảm bảo về an ninh trât tự, không để những người bán hàng rong quấy rầy khách khi khách đi du lịch, quá cảnh viếng thăm.
- Nâng cấp tu bổ hạ tầng cơ sở, đặc biệt là một số tuyến đường dẫn đến các điểm thăm quan du lịch.
- Phải tạo ra cho được môi trường kinh doanh khách sạn lành mạnh và đảm bảo công bằng cho các đơn vị kinh doanh khác ./.
Tam kỳ, ngày tháng năm
Học sinh thực hiện
Đỗ Văn phú
Mục lục
STT Nội dung Trang
Lời mở đầu 1
Phần 1 Cơ sở lý luận 3
1.1 Cơ sở lý luận về du lịch 3
1.1.1 Khái niệm du lịch 3
1.1.2 Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 4
1.1.3 Các loại hình du lịch 5
1.2 Cơ sở lý luận về khách sạn 6
1.2.1 Khái niệm khách sạn 6
1.2.2 Chức năng của khách sạn 7
1.2.3 Sản phẩm của khách sạn 7
1.2.4 Vai trò của khách sạn trong ngành kinh doanh du lịch 8
1.3 Khái quát về bộ phận lễ tân 9
1.3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 9
1.3.2 Cơ cấu tổ chức 10
1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 12
1.3.4 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 12
1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa
12
1.4.1 Vai trò và ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa
12
1.4.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa
14
Phần 2 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
18
2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Tam Kỳ 18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ 18
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Tam Kỳ 18
2.1.3 Đặc điểm về hoạt động của khách sạn Tam Kỳ 19
2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Tam Kỳ 20
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tam Kỳ 23
2.1.6 Cơ sở vật chất của khách sạn Tam Kỳ 25
2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Tam Kỳ 27
2.2 Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
31
2.2.1 Vai trò và ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
31
2.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
32
Phần 3 Phương hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
38
3.1 Nhận xét và đánh giá 38
3.2 Phương hướng 39
3.3 Cơ sở để đưa một số biện pháp tối ưu 40
3.4 Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
41
Kết luận
Kiến nghị
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: