nusinh_hue89vn
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày xưa khi cuộc sống còn thiếu thốn nhu cầu của con người chỉ bó gọn trong 4 chữ "Ăn no mặc ấm" nhưng ngày nay với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật. Cuộc sống con người đã đẩy lên một bậc thoát khỏi nhu cầu ăn no mặc ấm để trở thành "Ăn ngon mặc đẹp". Cuộc sống vật chất đầy đủ lúc này cuộc sống tinh thần lại lên ngôi. Ngoài các nhu cầu thiết yếu hằng ngày thì nhu cầu được nghỉ nghơi và đi du lịch phát triển vượt trội,cộng thêm thời gian nhàn rỗi nên đây là lúc nhu cầu đi du lịch bùng nổ khắp nơi không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới
Du lịch Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh, thu hút một lượng khách lớn từ khắp nơi trên thế giới đến tham quan, nghỉ nghơi, thư giãn. Không chỉ có du khách thế giới mà khách trong nước cũng ngày càng gia tăng mạnh. Việt Nam đang dần khẳng định mình trên thị trường du lịch khu vực và thế giới. Du khách biết đến Việt Nam ngày càng nhiều nhờ vào tài nguyên du lịch, lịch sử, kiến trúc, con người việt. Tất cả các yếu tố trên đã đẩy du lịch Việt Nam phát triển mạnh. Hiện nay du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, ngành công nghiệp không khói này không chỉ đem về một nguồn thu nhập lớn cho quốc gia mà còn góp phần đẩy mạnh tình đoàn kết, hữu nghị với các quốc gia trên thế giới, giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu lao động trong nước
Trong xu thế hội nhập và phát triển của ngành du lịch cả nước. Quảng Nam một mảnh đất tuy nhỏ bé mà anh hùng trong các cuộc kháng chiến đã ghi tên mình vào du lịch Việt Nam với hai di sản văn hoá thế giới "Mỹ Sơn và Hội An".Trong đó đặc biệt là đô thị cổ hội An nơi hội tụ nhiều tài nguyên du lịch có giá trị về văn hoá, lịch sử, kiến trúc ….đã thu hút ngày càng nhiều khách du lịch. Trong các nhu cầu khách đến với Hội An thì nhu cầu lưu trú là nhu cầu thiết yếu. Chính vì vậy nhiều khách sạn nhà nghỉ đã ra đời để đáp ứng nhu cầu đó. Trong đó khách sạn Thanh Vân_một trong những khách sạn tuy nhỏ nhưng lại được khách yêu mến.
Trong các giai đoạn từ khi khách đến lưu trú và rời khỏi khách sạn thì giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự và đóng vai trò rất quan trọng quyết định rất lớn đến sự thành công của khách sạn. Khách có hài lòng hay không khi chen chân đến khách sạn của ta la do kỹ năng bán hàng của nhân viên lễ tân. Sự thân thiện, cỏi mở của nhân viên lễ tân như một luồng gió mát giúp khách an tâm và hài lòng khi chen chân đến nơi xa lạ, xoá tan cảm giác bỡ ngỡ,hồi hộp và mệt mỏi trong du khách. Xuất phát từ sự cần thiết và tầm quan trọng của quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách và được sự phân công cúa nhà trường em đã chọn khách sạn Thanh Vân_một khách sạn 2 sao tuy diện tích không quá lớn nhưng lại thu hút một lượng khách khá lớn đến lưu trú để em thực tập và học hỏi kinh nghiệm. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Thanh Vân vai trò quan trọng của quy trình nên em đã chọn đề tài "HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN" để nói lên sự cần thiết của quy trình phục vụ này
Đề tài gồm có 3 phần
Phần I)Cơ sở lý luạn của vấn đề cần nghiên cứu
Phần II)Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân
Phần III)Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhậo phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân
Trong quá trình thực tập để thực hiện đề tài này em đã được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô và đặc biệt sự quan tâm giúp đỡ khách sạn và các anh chị bộ phận lễ tân cũng như toàn thể các anh chị trong khách sạn đã tạo mọi điều kiện cho em thực tập và hoàn thành báo cáo này. Nhưng do khả năng còn nhiều hạn chế, lý thuyết được học khác quá nhiều so với thực tế nên em không tránh khỏi những bỡ ngỡ và nhiều thiếu sót.Rất mong sự giúp đỡ của quý thầy cô đặc biệt là giáo viên hướng dẫn để đề tài em được hoàn chỉnh hơn
Em xin chân thành cảm ơn!
Tam kỳ,ngày 19 tháng 06 năm 2009
Sinh viên thực tập
SVTT: Nguyễn Thị Phượng_Lớp QTKD DL 32A
Phần 1)Cơ sở lý luận
1.1)Tổng quan về du lịch
1.1.1)Có rất nhiều khái niệm về du lịch sau đây là một số khái niệm đặc trưng được em rút ra và đúc kêt lại từ nhiều mặt, dưới sự tiếp cận của nhiêu góc độ khác nhau nên định nghĩa về du lịch cũng khác nhau. Du lịch được khái niệm"Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí"
Theo tổ chức du lịch thế giới WTO thì nhìn nhận vấn đề du lịch một cách tổng quát"Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hằng ngày của họ trong một thời gian nhật định với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác ngoài mục đích kiếm tiền
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì"du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hoá sâu sắc có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao"
Theo Ausher thì Du lịch là nghệ thuật đi chơi của các cá nhân còn nguyễn Khắc Viện"Du lịch là sự mở rộng không gian văn hoá của con người"
1.1.2)sản phẩm và đặc tính của du lịch
*Khái niệm:Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch
_ Dịch vụ vận chuyển
_ Dịch vụ lưu trú
_ Dịch vụ ăn uống
_ Dịch vụ giải trí
_ Dịch vụ bố sung khác
Sản phẩm du lịch =Tài nguyên du lịch+Các dịch vụ hàng hoá du lịch
*Đặc điểm của sản phẩm du lịch
_ Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất
_ sản phẩm du lịch không thể cất giữ, lưu kho được
_ Quá trình tạo ra và tiêu dùng sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian
_ Sản phẩm du lịch thường được tạo ra và gắn liền với yếu tố du lịch
_ Sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm vật chất
_ Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ
1.1.3)Các loại hình du lịch
a) Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi
_ Du lịch quốc tế
+ Du lịch quốc tế chủ động
+ Du lịch quốc tế bị động
_ Du lịch nội địa
b) Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch
_ Du lịch chữa bệnh
+ Chữa bệnh bằng khí hậu
+ Chữa bệnh bằng nước khoáng
+ chữa bệnh bằng bùn
+ chữa bệnh bằng hoa quả
+ Chữa bệnh bằng sữa
_ Du lịch vui chơi,giải trí
+ Du lịch thể thao
Du lịch thể thao leo núi
Du lịch săn bắn
Du lịch câu cá
Du lịch tham quan các loại thể thao
+ Du lịch văn hoá
Du lịch văn hoá mục đích
Du lịch văn hoá tổng hợp
+ Du lịch công vụ
_Nhân viên lễ tân người thay mặt cho khách sạn tiếp và đón khách với thái độ thân thiện, niềm nở nên khách khi đến lam thủ tục cảm giác gần gũi, không cảm giác quá xa lạ dù lần đầu tiên đến với khách sạn
* Chưa làm được:
_ Tuy khách đến với khách sạn khá nhiều nhờ vào khả năng bán hàng cũng như quy trình tiếp đón của khách sạn khá đơn giản và thuận lợi nhưng như thế vẫn chưa đủ giữ chân khách vì chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế các dịch vụ bổ sung còn quá ít chưa đáp ứng nhu cầu giải trí cho khách nên thời gian khách lưu trú tại khách sạn không dài
_ Bên cạnh đó quy trình đón tiếp cũng có những hạn chế như: Quy trình đón tiếp còn chung chung, chưa phân biệt khách hàng quen ,khách quan trọng để có chính sách giảm giá hay tặng quà để giữ chân khách cũ, tạo sự hài lòng cho khách
3.2) Phương hướng:
a) Mục tiêu:
Hiện nay lượng khách đến với Hội An ngày càng nhiều, đây chính là cơ hội nhưng cũng chính là thách thức cho các nhà kinh doanh khách sạn. Chúng ta phải biết nắm bắt cơ hội để phát triển ưu điểm của khách sạn cũng như lường trước những rủi ro có thể xảy ra và khắc phục nhược điểm, đây là lí do một nhà kinh doanh khách sạn cần đề ra những mục tiêu phấn đấu
_ Lợi nhuận là mục tiêu hoạt động mà các nhà kinh doanh nói chung và các nhà quản lý khách sạn nói riêng hướng tới. Dựa trên cơ sở tỉ lệ thuận doanh thu qua các năm, để mức doanh thu năm 2009 cao hơn năm 2008 là 15% để đạt được mục tiêu này khách sạn cần nổ lực
+ Nâng cao chất lượng phục vụ dựa trên cơ sở không ngừng nâng cấp cải tạo trang thiết bị hiện có và đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình
+ Khai thác tối đa nguồn khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng quen thuộc của khách sạn, thu hút và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng hiện có của khách sạn thông qua các chương trình hoạt động marketing một cách mạnh mẽ, tạo hình ảnh đẹp cho khách sạn
+ Mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, các đơn vị gởi khách và đơn vị cung ứng
+ Tạo được chỗ đứng và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch
+ Nêu cao khẩu hiệu trong nhân viên: "Khách hàng luôn luôn đúng" tạo sự thân thiện giữa nhân viên với khách hàng đặt biệt là nhân viên lễ tân vì đây là bộ mặt của khách sạn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
b) Phương hướng:
Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của khách sạn chính vì thế muốn tăng doanh thu giảm thiểu chi phí đây là một bài toán khó đòi hỏi các nhà kinh doanh phải chọn cho mình một hướng đi đúng đắn. Thấy được tầm quan trọng của nó nên Ban Giám Đốc khách sạn Thanh Vân đã chọn cho mình một hướng đi riêng để phát huy tối đa những ưu điểm của khách sạn và hạn chế đến múc thấp nhất khuyết điểm để thu được nguồn doanh thu cao nhất có thể. " Kim chỉ nan"của khách sạn đó là:
_ Nâng cấp các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng
_ Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm khẳng định và giữ vững uy tín của khách sạn
_ Xác định khách hàng tiềm năng, phân đoạn thị trường mục tiêu để có chính sách và chiến lược thích hợp nhằm phục vụ khách tốt nhất
_ Xây dựng và củng cố mối quan hệ chặt chẽ với các hãng lữ hành, các khách sạn liên đới
_ Tăng cường tuyên truyền quảng cáo đưa các sản phẩm của khách sạn đến tận tay người tiêu dùng, đặt biệt hiện nay Internet đang rất phát triển nên vận dụng thế mạnh của khoa học kỹ thuật
_ Tạo sự gần gũi thân thiện giữa nhân viên và khách hàng, tạo bầu không khí cởi mở và ấm cúng nhưng vẫn lịch sự với khách để khách có cảm giác như về đến nhà của mình
3) Cơ sở để đưa ra các giải pháp :
* Tình hình phát triển du lịch ở Hội An
Khách sạn Thanh Vân định hướng và dự báo xu hướng phát triển dựa trên những điều khách quan như:
_ Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia nói chung và du lịch Hội An nói riêng. Lượng khách đến du lịch Việt Nam ghé thăm Hội An chiếm từ 20→30 %. Bên cạnh đó Thành phố cổ Hội An có những nét đặc thù riêng về kiến trúc, lịch sử với các điểm tham quan nổi tiếng nên thu hút một lượng khách rất lớn và là nơi dừng chân của nhiều du khách để thưởng thức biển, tham quan, khám phá, nghiên cứu
* Điều kiện của khách sạn Thanh Vân
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày xưa khi cuộc sống còn thiếu thốn nhu cầu của con người chỉ bó gọn trong 4 chữ "Ăn no mặc ấm" nhưng ngày nay với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật. Cuộc sống con người đã đẩy lên một bậc thoát khỏi nhu cầu ăn no mặc ấm để trở thành "Ăn ngon mặc đẹp". Cuộc sống vật chất đầy đủ lúc này cuộc sống tinh thần lại lên ngôi. Ngoài các nhu cầu thiết yếu hằng ngày thì nhu cầu được nghỉ nghơi và đi du lịch phát triển vượt trội,cộng thêm thời gian nhàn rỗi nên đây là lúc nhu cầu đi du lịch bùng nổ khắp nơi không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới
Du lịch Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh, thu hút một lượng khách lớn từ khắp nơi trên thế giới đến tham quan, nghỉ nghơi, thư giãn. Không chỉ có du khách thế giới mà khách trong nước cũng ngày càng gia tăng mạnh. Việt Nam đang dần khẳng định mình trên thị trường du lịch khu vực và thế giới. Du khách biết đến Việt Nam ngày càng nhiều nhờ vào tài nguyên du lịch, lịch sử, kiến trúc, con người việt. Tất cả các yếu tố trên đã đẩy du lịch Việt Nam phát triển mạnh. Hiện nay du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, ngành công nghiệp không khói này không chỉ đem về một nguồn thu nhập lớn cho quốc gia mà còn góp phần đẩy mạnh tình đoàn kết, hữu nghị với các quốc gia trên thế giới, giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu lao động trong nước
Trong xu thế hội nhập và phát triển của ngành du lịch cả nước. Quảng Nam một mảnh đất tuy nhỏ bé mà anh hùng trong các cuộc kháng chiến đã ghi tên mình vào du lịch Việt Nam với hai di sản văn hoá thế giới "Mỹ Sơn và Hội An".Trong đó đặc biệt là đô thị cổ hội An nơi hội tụ nhiều tài nguyên du lịch có giá trị về văn hoá, lịch sử, kiến trúc ….đã thu hút ngày càng nhiều khách du lịch. Trong các nhu cầu khách đến với Hội An thì nhu cầu lưu trú là nhu cầu thiết yếu. Chính vì vậy nhiều khách sạn nhà nghỉ đã ra đời để đáp ứng nhu cầu đó. Trong đó khách sạn Thanh Vân_một trong những khách sạn tuy nhỏ nhưng lại được khách yêu mến.
Trong các giai đoạn từ khi khách đến lưu trú và rời khỏi khách sạn thì giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự và đóng vai trò rất quan trọng quyết định rất lớn đến sự thành công của khách sạn. Khách có hài lòng hay không khi chen chân đến khách sạn của ta la do kỹ năng bán hàng của nhân viên lễ tân. Sự thân thiện, cỏi mở của nhân viên lễ tân như một luồng gió mát giúp khách an tâm và hài lòng khi chen chân đến nơi xa lạ, xoá tan cảm giác bỡ ngỡ,hồi hộp và mệt mỏi trong du khách. Xuất phát từ sự cần thiết và tầm quan trọng của quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách và được sự phân công cúa nhà trường em đã chọn khách sạn Thanh Vân_một khách sạn 2 sao tuy diện tích không quá lớn nhưng lại thu hút một lượng khách khá lớn đến lưu trú để em thực tập và học hỏi kinh nghiệm. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Thanh Vân vai trò quan trọng của quy trình nên em đã chọn đề tài "HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN" để nói lên sự cần thiết của quy trình phục vụ này
Đề tài gồm có 3 phần
Phần I)Cơ sở lý luạn của vấn đề cần nghiên cứu
Phần II)Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân
Phần III)Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhậo phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân
Trong quá trình thực tập để thực hiện đề tài này em đã được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô và đặc biệt sự quan tâm giúp đỡ khách sạn và các anh chị bộ phận lễ tân cũng như toàn thể các anh chị trong khách sạn đã tạo mọi điều kiện cho em thực tập và hoàn thành báo cáo này. Nhưng do khả năng còn nhiều hạn chế, lý thuyết được học khác quá nhiều so với thực tế nên em không tránh khỏi những bỡ ngỡ và nhiều thiếu sót.Rất mong sự giúp đỡ của quý thầy cô đặc biệt là giáo viên hướng dẫn để đề tài em được hoàn chỉnh hơn
Em xin chân thành cảm ơn!
Tam kỳ,ngày 19 tháng 06 năm 2009
Sinh viên thực tập
SVTT: Nguyễn Thị Phượng_Lớp QTKD DL 32A
Phần 1)Cơ sở lý luận
1.1)Tổng quan về du lịch
1.1.1)Có rất nhiều khái niệm về du lịch sau đây là một số khái niệm đặc trưng được em rút ra và đúc kêt lại từ nhiều mặt, dưới sự tiếp cận của nhiêu góc độ khác nhau nên định nghĩa về du lịch cũng khác nhau. Du lịch được khái niệm"Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí"
Theo tổ chức du lịch thế giới WTO thì nhìn nhận vấn đề du lịch một cách tổng quát"Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hằng ngày của họ trong một thời gian nhật định với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác ngoài mục đích kiếm tiền
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì"du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hoá sâu sắc có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao"
Theo Ausher thì Du lịch là nghệ thuật đi chơi của các cá nhân còn nguyễn Khắc Viện"Du lịch là sự mở rộng không gian văn hoá của con người"
1.1.2)sản phẩm và đặc tính của du lịch
*Khái niệm:Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch
_ Dịch vụ vận chuyển
_ Dịch vụ lưu trú
_ Dịch vụ ăn uống
_ Dịch vụ giải trí
_ Dịch vụ bố sung khác
Sản phẩm du lịch =Tài nguyên du lịch+Các dịch vụ hàng hoá du lịch
*Đặc điểm của sản phẩm du lịch
_ Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất
_ sản phẩm du lịch không thể cất giữ, lưu kho được
_ Quá trình tạo ra và tiêu dùng sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian
_ Sản phẩm du lịch thường được tạo ra và gắn liền với yếu tố du lịch
_ Sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm vật chất
_ Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ
1.1.3)Các loại hình du lịch
a) Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi
_ Du lịch quốc tế
+ Du lịch quốc tế chủ động
+ Du lịch quốc tế bị động
_ Du lịch nội địa
b) Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch
_ Du lịch chữa bệnh
+ Chữa bệnh bằng khí hậu
+ Chữa bệnh bằng nước khoáng
+ chữa bệnh bằng bùn
+ chữa bệnh bằng hoa quả
+ Chữa bệnh bằng sữa
_ Du lịch vui chơi,giải trí
+ Du lịch thể thao
Du lịch thể thao leo núi
Du lịch săn bắn
Du lịch câu cá
Du lịch tham quan các loại thể thao
+ Du lịch văn hoá
Du lịch văn hoá mục đích
Du lịch văn hoá tổng hợp
+ Du lịch công vụ
_Nhân viên lễ tân người thay mặt cho khách sạn tiếp và đón khách với thái độ thân thiện, niềm nở nên khách khi đến lam thủ tục cảm giác gần gũi, không cảm giác quá xa lạ dù lần đầu tiên đến với khách sạn
* Chưa làm được:
_ Tuy khách đến với khách sạn khá nhiều nhờ vào khả năng bán hàng cũng như quy trình tiếp đón của khách sạn khá đơn giản và thuận lợi nhưng như thế vẫn chưa đủ giữ chân khách vì chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế các dịch vụ bổ sung còn quá ít chưa đáp ứng nhu cầu giải trí cho khách nên thời gian khách lưu trú tại khách sạn không dài
_ Bên cạnh đó quy trình đón tiếp cũng có những hạn chế như: Quy trình đón tiếp còn chung chung, chưa phân biệt khách hàng quen ,khách quan trọng để có chính sách giảm giá hay tặng quà để giữ chân khách cũ, tạo sự hài lòng cho khách
3.2) Phương hướng:
a) Mục tiêu:
Hiện nay lượng khách đến với Hội An ngày càng nhiều, đây chính là cơ hội nhưng cũng chính là thách thức cho các nhà kinh doanh khách sạn. Chúng ta phải biết nắm bắt cơ hội để phát triển ưu điểm của khách sạn cũng như lường trước những rủi ro có thể xảy ra và khắc phục nhược điểm, đây là lí do một nhà kinh doanh khách sạn cần đề ra những mục tiêu phấn đấu
_ Lợi nhuận là mục tiêu hoạt động mà các nhà kinh doanh nói chung và các nhà quản lý khách sạn nói riêng hướng tới. Dựa trên cơ sở tỉ lệ thuận doanh thu qua các năm, để mức doanh thu năm 2009 cao hơn năm 2008 là 15% để đạt được mục tiêu này khách sạn cần nổ lực
+ Nâng cao chất lượng phục vụ dựa trên cơ sở không ngừng nâng cấp cải tạo trang thiết bị hiện có và đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình
+ Khai thác tối đa nguồn khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng quen thuộc của khách sạn, thu hút và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng hiện có của khách sạn thông qua các chương trình hoạt động marketing một cách mạnh mẽ, tạo hình ảnh đẹp cho khách sạn
+ Mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, các đơn vị gởi khách và đơn vị cung ứng
+ Tạo được chỗ đứng và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch
+ Nêu cao khẩu hiệu trong nhân viên: "Khách hàng luôn luôn đúng" tạo sự thân thiện giữa nhân viên với khách hàng đặt biệt là nhân viên lễ tân vì đây là bộ mặt của khách sạn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
b) Phương hướng:
Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của khách sạn chính vì thế muốn tăng doanh thu giảm thiểu chi phí đây là một bài toán khó đòi hỏi các nhà kinh doanh phải chọn cho mình một hướng đi đúng đắn. Thấy được tầm quan trọng của nó nên Ban Giám Đốc khách sạn Thanh Vân đã chọn cho mình một hướng đi riêng để phát huy tối đa những ưu điểm của khách sạn và hạn chế đến múc thấp nhất khuyết điểm để thu được nguồn doanh thu cao nhất có thể. " Kim chỉ nan"của khách sạn đó là:
_ Nâng cấp các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng
_ Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm khẳng định và giữ vững uy tín của khách sạn
_ Xác định khách hàng tiềm năng, phân đoạn thị trường mục tiêu để có chính sách và chiến lược thích hợp nhằm phục vụ khách tốt nhất
_ Xây dựng và củng cố mối quan hệ chặt chẽ với các hãng lữ hành, các khách sạn liên đới
_ Tăng cường tuyên truyền quảng cáo đưa các sản phẩm của khách sạn đến tận tay người tiêu dùng, đặt biệt hiện nay Internet đang rất phát triển nên vận dụng thế mạnh của khoa học kỹ thuật
_ Tạo sự gần gũi thân thiện giữa nhân viên và khách hàng, tạo bầu không khí cởi mở và ấm cúng nhưng vẫn lịch sự với khách để khách có cảm giác như về đến nhà của mình
3) Cơ sở để đưa ra các giải pháp :
* Tình hình phát triển du lịch ở Hội An
Khách sạn Thanh Vân định hướng và dự báo xu hướng phát triển dựa trên những điều khách quan như:
_ Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia nói chung và du lịch Hội An nói riêng. Lượng khách đến du lịch Việt Nam ghé thăm Hội An chiếm từ 20→30 %. Bên cạnh đó Thành phố cổ Hội An có những nét đặc thù riêng về kiến trúc, lịch sử với các điểm tham quan nổi tiếng nên thu hút một lượng khách rất lớn và là nơi dừng chân của nhiều du khách để thưởng thức biển, tham quan, khám phá, nghiên cứu
* Điều kiện của khách sạn Thanh Vân
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: