Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát triển mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Lúc đầu số người đi du lịch rất hạn chế, sau đó dần dần tăng lên. Du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi này đến nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với nó. Đến vớidu lịch chúng ta không thể dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn thoả mãn những nhu cầuto lớn về mặt tinh thần. Mỗi quốc gia mỗi dân tộc đều có những đặc điểm riêng biệtvề tự nhiên, lịch sử, văn hoá, truyền thống thu hút đông đảo khách du lịch. Du lịch không còn là hiện tượng lẻ loi, đặc quyền của cá nhân hay nhóm người nào.
Ngày nay nó mang tính phổ biến vầ nhận thức với mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của con người củng cố hoà bình và hữu nghị giữa các dân tộc.
Cùng với xu hướng phát triển du lịch của thế giới, ngành du lịch của Việt Nam phát triển không ngừng. Nhờ có lợi thế về địa hình với bờ biển dài gần 3000 Km và tài nguyên phong phú, ngành du lịch Việt Nam từ một ngành dịch vụ đơn giản, lẻ loi mà ngày nay nó trở thành kinh tế mũi nhọn, có nhiều tiềm năng. Sự phát triển của du lịch nước ta đã kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác góp phần thúc đẩy nền kinh tế nước nhà tăng trường cao.
Bên cạnh sự phát triển của du lịch trong nước, du lịch Quảng nam cũng phát triển hông ngừng, sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đã cho ra đời hàng trăm khách sạn lớn nhỏ. Sự ra đời hàng loạt các khách sạn không tránh khỏi sự cạnh tranh về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ. Để thu hút khách đông hơn và luôn coi khách sạn là nơi nghỉ chân lần sau khi đến đay, nhiều khách sạn đã nâng cấp sửa chữa xây dựng thêm nên môi trường cạnh tranh rất khốc liệt. do đó khách sạn Vĩnh Khánh phải hoàn thiện hơn quy trình đón tiếp và phục vụ kháchtrong thời gian lưu trú đặc biệt là bộ phận lễ tân, và lấy đó làm mục tiêu để cho khách cảm giác mình được chào đón một cách nồng hậu. Và trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách cảm giác ấm cúng như đang ở nhà, vì vậy khi thực tập ở khách sạn Vĩnh Khánh em chon đề tài: “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh”
Đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận chung
Phần 2: Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh
Phần 3: Biện pháp hoàn thiện quá trình đón tiếp và phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Vĩnh Khánh, để hoàn thành được đề tài này em xin chân thành Thank sự giúp đỡ của giám đốc, trưởng lễ tân và tàon thể anh chị em nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Và đặ biệt sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Trần Thị Mai Trang
Em xin chân thành cảm ơn!
Tam Kỳ, ngày tháng 6 năm 2009
Sinh viên thực hiện
Hoàng Nguyên Ân
CHƯƠNG 1
HOÀN THIỆN QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH
Phần 1: Cơ sở lý luận
1 Khái niệm về khách sạn:
Là một trong những kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Là nơi để kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác nhằm thu lợi nhuận
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
2.1. Về vị trí của khách sạn:
Đối với khách sạn vị trí tốt rất quan trọng cho sự tồn tại lâu dài và vững mạnh. Vị trí khách sạn thích hợp để thuận lợi cho việc kinh doanh tốt, nên chọn ở những nơi trung tâm thành phố, gần núi hay gần bờ biển để thu hút lượng lớn khách công vụ, khách nghỉ ngơi giải trí đến với khách sạn. Vì vậy phải lựa chon một nơi lý tưởng để xây dựng khách sạn.
2.1.1 Phân loại khách sạn:
Theo chỉ tiêu thế giới, khách sạn được xếp loại theo tiêu chuẩn từ 1 sao đến 5 sao căn cứ vào các chỉ tiêu sau:
* Qui mô chất lượng: bao gồm
- Khách sạn có qui mô nhỏ : từ 15 50 phòng
- Khách sạn có qui mô vừa : từ 50 100 phòng
- Khách sạn có qui mô lớn : trên 100 phòng
* Thị trường mục tiêu:
- Khách sạn du lịch
- Khách sạn hàng không
- Khách sạn sòng bạc
- Khách sạn căn hộ
* Mức độ phục vụ
- Khách sạn có mức độ phục vụ thấp
- Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
- Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp
* Mức độ liên kết và sở hữu:
- Khách sạn độc lập
MỤC LỤC
Lởi mở đầu 1
Chương 1: Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh 3
Phần 1: Cơ sở lý luận 3
1. Khái niệm về khách sạn 3
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
Phần 2: Lý luận chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn 8
1. Khái niệm về bộ phận lễ tân 8
2. Vai trò của bộ phận lễ tân 8
3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 9
4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 9
Phần 3: Nội dung hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách 11
1. Giai đoạn trước khi khách đến 11
2. Giai đoạn khách đên 11
3. Giai đoạn phục vụ khách 11
4. Dịch vụ giao nhận chuyển thư từ cho khách 12
5. Nhận tư trang và hành lý khách gửi 13
6. Nhận báo thức 13
7. Chuyển buồng 13
8. Giao nhận và bảo quản chìa khoá 14
9. Thuê xe giúp khách 14
10. Đặt chỗ nhà hàng 14
11. Đặt vé máy bay 15
12. Đặt buồng giúp khách 15
13. Tìm lại hành lý giúp khách 15
14. Mua báo giúp khách 15
15. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách 15
16. Thanh toán và tiễn khách 15
Phần 4: Nội dung của quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 16
1. Khái niệm 16
2. Quy trình 16
3. Quy trình làm thủ tục và trả buồng cho khách 18
4. Thanh toán cho khách lẻ 19
5. Thanh toán cho khách đoàn 19
Chương 2: Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân 20
1. Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh 20
2. Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân 27
Chương 3: Biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 43
1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Vĩnh Khánh 43
2. Biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 43
3. Ý kiến và kết luận 50
2.9 Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng của khách:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, một khách sạn muốn tồn tại và phát triển tốt nhờ có những ý kiến, phương hướng, mục tiêu của Ban lãnh đạo cùng sự phấn đấu của toàn thể nhân viên.
Nhưng bên cạnh đó khách sạn cần lấy ý kiến đóng góp của từng khách đến từ các quốc gia khác nhau. Để từ đó khách sạn sản xuất ra những sản phẩm theo đúng yêu cầu của khách để phục vụ khách tốt nhất. Những biện pháp để lấy ý kiến của khách hàng.
- Nên tiếp xúc trực tiếp để lắng nghe ý kiến của khách
- Tạo thùng thư góp ý ngay tại phòng khách về các cở sở vật chất kỹ thuật cũng như các dịch vụ của khách sạn.
3. Kiến nghị và kết luận:
3.1. Kiến nghị:
Để khách sạn tồn tại và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thì Ban lãnh đạo khách sạn và đội ngũ nhân viên không ngừng phát huy trình độ chuyên môn và trang bị hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật.
* Đối với khách sạn:
- Phải đôn đốc nhân viên, đào tạo cho nhân viên có thêm trình độ và kinh nghiệm để phục khách một cách tốt nhất.
- Khách sạn nên có hình thức khen thưởng cho nhân viên xuất sắc hoàn thành tốt công việc và phải xử lý kỹ luật những nhân viên vi phạm nội quy của khách sạn.
- Tích luỹ vốn, thay đổi cơ cấu trang thiết bị, máy móc hư hỏng, trang bị thêm máy móc hiện đại, nâng cấp khách sạn.
* Đối với nhân viên trong khách sạn:
- Phải luôn trao dồi kiến thức chuyên môn thông qua cá lớp đào tạo ngắn hạn.
- Phải làm tốt công việc cấp trên giao, có trách nhiệm và đặc biệt phải yêu nghề.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để khách sạn ngày càng một phát triển, nâng cao uy tín bền vững hơn.
3.2. Kết luận:
Ngành du lịch Việt Nam đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước, trong đó ngàng kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi khổng lồ. Và đặc biệt đối với Quảng Nam thì sự phát triển của ngàng du lịch đã góp phần rất lớn vào sự phát triển của tỉnh nhà. Với xu hướng phát triển của ngành du lịch, chủ yếu là hoạt động kinh doanh khách sạn các doanh nghiệp đã đầu tư vào xây dựng khách sạn. Vì vậy, mỗi khách sạn đều có thủ thuật riêng để moi tiền khách mà vẫn làm khách cảm thất hài lòng.
Đối với khách sạn Vĩnh Khánh cũng có thủ thuật riêng để thu hút khách, nhằm mục đích thu lợi nhuận cao và điều đó đã được minh chứng trong năm gần đây khách sạn đã từng bước phát triển, trang bị thêm nhiều cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngày càng nâng cao góp phần nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường với chất lượng khách sạn 2 sao.`
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát triển mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Lúc đầu số người đi du lịch rất hạn chế, sau đó dần dần tăng lên. Du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi này đến nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với nó. Đến vớidu lịch chúng ta không thể dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn thoả mãn những nhu cầuto lớn về mặt tinh thần. Mỗi quốc gia mỗi dân tộc đều có những đặc điểm riêng biệtvề tự nhiên, lịch sử, văn hoá, truyền thống thu hút đông đảo khách du lịch. Du lịch không còn là hiện tượng lẻ loi, đặc quyền của cá nhân hay nhóm người nào.
Ngày nay nó mang tính phổ biến vầ nhận thức với mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của con người củng cố hoà bình và hữu nghị giữa các dân tộc.
Cùng với xu hướng phát triển du lịch của thế giới, ngành du lịch của Việt Nam phát triển không ngừng. Nhờ có lợi thế về địa hình với bờ biển dài gần 3000 Km và tài nguyên phong phú, ngành du lịch Việt Nam từ một ngành dịch vụ đơn giản, lẻ loi mà ngày nay nó trở thành kinh tế mũi nhọn, có nhiều tiềm năng. Sự phát triển của du lịch nước ta đã kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác góp phần thúc đẩy nền kinh tế nước nhà tăng trường cao.
Bên cạnh sự phát triển của du lịch trong nước, du lịch Quảng nam cũng phát triển hông ngừng, sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đã cho ra đời hàng trăm khách sạn lớn nhỏ. Sự ra đời hàng loạt các khách sạn không tránh khỏi sự cạnh tranh về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ. Để thu hút khách đông hơn và luôn coi khách sạn là nơi nghỉ chân lần sau khi đến đay, nhiều khách sạn đã nâng cấp sửa chữa xây dựng thêm nên môi trường cạnh tranh rất khốc liệt. do đó khách sạn Vĩnh Khánh phải hoàn thiện hơn quy trình đón tiếp và phục vụ kháchtrong thời gian lưu trú đặc biệt là bộ phận lễ tân, và lấy đó làm mục tiêu để cho khách cảm giác mình được chào đón một cách nồng hậu. Và trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách cảm giác ấm cúng như đang ở nhà, vì vậy khi thực tập ở khách sạn Vĩnh Khánh em chon đề tài: “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh”
Đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận chung
Phần 2: Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh
Phần 3: Biện pháp hoàn thiện quá trình đón tiếp và phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Vĩnh Khánh, để hoàn thành được đề tài này em xin chân thành Thank sự giúp đỡ của giám đốc, trưởng lễ tân và tàon thể anh chị em nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Và đặ biệt sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Trần Thị Mai Trang
Em xin chân thành cảm ơn!
Tam Kỳ, ngày tháng 6 năm 2009
Sinh viên thực hiện
Hoàng Nguyên Ân
CHƯƠNG 1
HOÀN THIỆN QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH
Phần 1: Cơ sở lý luận
1 Khái niệm về khách sạn:
Là một trong những kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Là nơi để kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác nhằm thu lợi nhuận
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
2.1. Về vị trí của khách sạn:
Đối với khách sạn vị trí tốt rất quan trọng cho sự tồn tại lâu dài và vững mạnh. Vị trí khách sạn thích hợp để thuận lợi cho việc kinh doanh tốt, nên chọn ở những nơi trung tâm thành phố, gần núi hay gần bờ biển để thu hút lượng lớn khách công vụ, khách nghỉ ngơi giải trí đến với khách sạn. Vì vậy phải lựa chon một nơi lý tưởng để xây dựng khách sạn.
2.1.1 Phân loại khách sạn:
Theo chỉ tiêu thế giới, khách sạn được xếp loại theo tiêu chuẩn từ 1 sao đến 5 sao căn cứ vào các chỉ tiêu sau:
* Qui mô chất lượng: bao gồm
- Khách sạn có qui mô nhỏ : từ 15 50 phòng
- Khách sạn có qui mô vừa : từ 50 100 phòng
- Khách sạn có qui mô lớn : trên 100 phòng
* Thị trường mục tiêu:
- Khách sạn du lịch
- Khách sạn hàng không
- Khách sạn sòng bạc
- Khách sạn căn hộ
* Mức độ phục vụ
- Khách sạn có mức độ phục vụ thấp
- Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
- Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp
* Mức độ liên kết và sở hữu:
- Khách sạn độc lập
MỤC LỤC
Lởi mở đầu 1
Chương 1: Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh 3
Phần 1: Cơ sở lý luận 3
1. Khái niệm về khách sạn 3
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
Phần 2: Lý luận chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn 8
1. Khái niệm về bộ phận lễ tân 8
2. Vai trò của bộ phận lễ tân 8
3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 9
4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 9
Phần 3: Nội dung hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách 11
1. Giai đoạn trước khi khách đến 11
2. Giai đoạn khách đên 11
3. Giai đoạn phục vụ khách 11
4. Dịch vụ giao nhận chuyển thư từ cho khách 12
5. Nhận tư trang và hành lý khách gửi 13
6. Nhận báo thức 13
7. Chuyển buồng 13
8. Giao nhận và bảo quản chìa khoá 14
9. Thuê xe giúp khách 14
10. Đặt chỗ nhà hàng 14
11. Đặt vé máy bay 15
12. Đặt buồng giúp khách 15
13. Tìm lại hành lý giúp khách 15
14. Mua báo giúp khách 15
15. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách 15
16. Thanh toán và tiễn khách 15
Phần 4: Nội dung của quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 16
1. Khái niệm 16
2. Quy trình 16
3. Quy trình làm thủ tục và trả buồng cho khách 18
4. Thanh toán cho khách lẻ 19
5. Thanh toán cho khách đoàn 19
Chương 2: Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân 20
1. Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh 20
2. Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân 27
Chương 3: Biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 43
1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Vĩnh Khánh 43
2. Biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 43
3. Ý kiến và kết luận 50
2.9 Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng của khách:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, một khách sạn muốn tồn tại và phát triển tốt nhờ có những ý kiến, phương hướng, mục tiêu của Ban lãnh đạo cùng sự phấn đấu của toàn thể nhân viên.
Nhưng bên cạnh đó khách sạn cần lấy ý kiến đóng góp của từng khách đến từ các quốc gia khác nhau. Để từ đó khách sạn sản xuất ra những sản phẩm theo đúng yêu cầu của khách để phục vụ khách tốt nhất. Những biện pháp để lấy ý kiến của khách hàng.
- Nên tiếp xúc trực tiếp để lắng nghe ý kiến của khách
- Tạo thùng thư góp ý ngay tại phòng khách về các cở sở vật chất kỹ thuật cũng như các dịch vụ của khách sạn.
3. Kiến nghị và kết luận:
3.1. Kiến nghị:
Để khách sạn tồn tại và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thì Ban lãnh đạo khách sạn và đội ngũ nhân viên không ngừng phát huy trình độ chuyên môn và trang bị hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật.
* Đối với khách sạn:
- Phải đôn đốc nhân viên, đào tạo cho nhân viên có thêm trình độ và kinh nghiệm để phục khách một cách tốt nhất.
- Khách sạn nên có hình thức khen thưởng cho nhân viên xuất sắc hoàn thành tốt công việc và phải xử lý kỹ luật những nhân viên vi phạm nội quy của khách sạn.
- Tích luỹ vốn, thay đổi cơ cấu trang thiết bị, máy móc hư hỏng, trang bị thêm máy móc hiện đại, nâng cấp khách sạn.
* Đối với nhân viên trong khách sạn:
- Phải luôn trao dồi kiến thức chuyên môn thông qua cá lớp đào tạo ngắn hạn.
- Phải làm tốt công việc cấp trên giao, có trách nhiệm và đặc biệt phải yêu nghề.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để khách sạn ngày càng một phát triển, nâng cao uy tín bền vững hơn.
3.2. Kết luận:
Ngành du lịch Việt Nam đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước, trong đó ngàng kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi khổng lồ. Và đặc biệt đối với Quảng Nam thì sự phát triển của ngàng du lịch đã góp phần rất lớn vào sự phát triển của tỉnh nhà. Với xu hướng phát triển của ngành du lịch, chủ yếu là hoạt động kinh doanh khách sạn các doanh nghiệp đã đầu tư vào xây dựng khách sạn. Vì vậy, mỗi khách sạn đều có thủ thuật riêng để moi tiền khách mà vẫn làm khách cảm thất hài lòng.
Đối với khách sạn Vĩnh Khánh cũng có thủ thuật riêng để thu hút khách, nhằm mục đích thu lợi nhuận cao và điều đó đã được minh chứng trong năm gần đây khách sạn đã từng bước phát triển, trang bị thêm nhiều cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngày càng nâng cao góp phần nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường với chất lượng khách sạn 2 sao.`
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: