behattieu_xiteen
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước ta, từ một nền kinh tế lạc hậu, quan liêu đi lên từ nền kinh tế với nhiều chính sách mở cửa, quan hệ giao lưu với nhiều nước trên thế giới,và đặc biệt hơn nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO).Nên có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế xã hội và những ngành công nghiệp khác như viễn thông, điện tử,may mặc…và đóng một vai trò quan trọng được nhà nước quan tâm nữa là ngành công nghiệp không khói- ngành du lịch dịch vụ du lịch và là ngành có một tiềm năng lớn.
Xã hội ngày càng phát triển thì các loại hình kinh doanh du lịch và giải trí cũng đòi hỏi một sự phát triển tương xứng.Du lịch càng phát triển càng tạo điều kiện cho sự hoà nhập các nền văn hoá trên thế giới, góp phần phát triển kinh tế, xã hội, xây dựng một thế giới hoà bình thân ái.
Ở nước ta ngày nay, nhắc đến du lịch có thể kể đến Hội An, một trong những điểm đến đầy hấp dẫn của du khách. Nhiều khu resort, khách sạn liên tiếp mọc lên để đáp ứng lượng khách tăng cao đến nghỉ ngơi.Mặc khác Hội An là một thành phố có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng như:các làng nghề thủ công truyền thống, các ngôi nhà cổ, chùa cổ, những bãi tắm đẹp và dòng sông Hoài thơ mộng… với nhiều thế mạnh về tiềm năng du lịch đang được khai thác.Năm 1999,Hội An được UNESSCO công nhận là di sản văn hoá thế giới, hơn thế nữa con người Hội An vừa cởi mở,thân thiện,hiếu khách và đó cũng chính là lý do để thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước.Và từ đó đến nay, Hội An đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong du lịch để trở thành một địa điểm tổ chức nhũng sự kiện văn hoá nghệ thuật cấp quốc gia và không dấu ý định vươn ra tầm thế giới như lễ hội “hành trình di sản” được tổ chức 3 năm 1 lần.Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, đồng thời có vị trí địa lí gần kề với các di sản và danh lam thắng cảnh nổi tiếng khác ở Việt Nam đã thúc đẩy ngành du lịch Hội An tăng đột biến lượng du khách đến tham quan.
Chính điều này kéo theo nhu cầu lưu trú và dịch vụ ngày càng tăng, dẫn đến sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đang có sự cạnh tranh gay gắt.
Tuy nhiên vấn đề chung vẫn là làm sao đảm bảo được nhu cầu lưu trú của khách đem lại doanh thu và danh tiếng cho khách sạn bằng chất lượng dịch vụ lẫn cung cách phụ vụ hảo hạn.Nhận thức được điều đó, các nhà đầu tư không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách mà đặc biệt quan trọng là bộ phận lễ tân.Nơi sẽ tạo được những ấn tượng đầu tiên cho du khách.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Hoài Thành, được tiếp xúc trực tiếp với nhiều đoàn khách, khách lẻ lưu trú tại đây,nhận thấy được sự quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn,em đã chọn một mảng nhỏ trong toàn bộ hệ thống quy trình rộng lớn của khách sạn để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp.
Tên đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành”.
Kết cấu đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận chung về khách sạn.
Phần II: Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành.
Phần III: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoài Thành.
Với thời gian thực tập ngắn ngủi và kinh nghiệm còn hạn chế nên trong quá trình viết bài báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong nhận được sự hướng dẫn của quý thầy cô và sự giúp đỡ tận tình của các cô chú trong ban điều hàng của khách sạn để chuyên đề thực tập của em được hoàn thiện hơn.
PHẦN I:
CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
I.Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được trang bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ(có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) .Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
2.Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các loại dịch vụ lưu trú.Ngoài dịch vụ cơ bản này,ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến kinh doanh hàng ngày của khách(điện thoại, fax, giặt là, thuê xe đi lại...) Trong các dịch vụ nêu trên có những dịch vụ do khách sạn “sản xuất” ra để cung cấp cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí.Nhưng cũng có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại…
Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng có những dịch vụ và hàng hoá không phải trả tiền như: dịch vụ giữ đồ và tư trang quý cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và đồ dùng khách sử dụng hàng ngày trong phòng tắm.
“Sản phẩm” của khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng hoá”. Người ta tổng kết “sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn “việc cung ứng dịch vụ phụ vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn”. Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất phi vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận.
II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Trong sự phát triển chung của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng , vì vậy để ngành du lịch nước nhà ngày còn phát triển thì nhữnh nhà kinh doanh du lịch phải nắm vững và nhận thức đầy đủ những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới có những cách tổ chức và quản lý cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nó. Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn gồm có:
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
5.Các chính sách thu hút khách của khác sạn Hoài Thành:
Tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống của khách sạn, việc làm này rất có lợi cho khách sạn và khi đó khách sạn có một nguồn khách ổn định, giúp cho lượng khách hàng tăng lên mà vẫn giữ được khách hàng hiện tại và có thêm khách hàng mới, nên chi phí cho việc quảng cáo, khách sạn sẽ giảm đi khi khách hàng đã quen.Nên khách sạn thực hiện các bước sau để biến khách hàng trung thành của mình.
- Nhân viên phải luôn niềm nở và tạo mối quan hệ tốt với khách.
- Luôn đáp ứng đúng mọi yêu cầu của khách khi khách yêu cầu.
- Có chính sách ưu đãi với khách hàng quen: khách sạn phải có mức giá ưu đãi đối với khách đoàn và khách có thời gian lưu trú lâu dài.
Vào mùa trái vụ khách sạn có thể giảm giá phòng xuống hợp lí để thu hút khách.
Đặt thêm các mối quan hệ với các công ty lữ hành, các hãng hàng không, doanh nghiệp vận chuyển.
Thoả thuận tiện hoa hồng đối với đơn vị lữ hành.Cam đoan là chất lượng khách sạn tốt để tránh mất đi uy tín cho đơn vị gởi khách.
Tạo mối quan hệ mật thiết đối với các đơn vị gởi khách.
IV.Ý kiến đề xuất:
1.Ý kiến:
- Quy trình phục vụ khách của khách sạn Hoài Thành khá tốt, luôn chu đáo và nhiệt tình, bất cứ ai đến với khách sạn sẽ rất ấn tượng với cung cách phục vụ thông minh, nhạy bén và vô cùng lịch lãm.Nhân viên khách sạn luôn tươi vui, niềm nở tạo một môi trường thân thiện, hiếu khách.Tuy nhiên để luôn giữ được hình ảnh này là cả một quá trình cố gắng đầy khó khăn của mỗi nhân viên trong khách sạn, huy vọng với lời góp ý nhỏ sẽ góp phần tăng thêm phần hoàn hảo trong việc phục vụ du khách của khách sạn.
- Đối với khách sạn thì nên cũng cố và nâng cao cơ sở vật chất trong khách sạn hơn nữa để thoả mãn nhu cầu của du khách lưu lại với khách sạn lâu dài.
2. Đề xuất:
-Khách sạn nên đề ra công tác đào tạo và bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cần thiết.
- Có chính sách khuyến khích tối đa trong việc phát huy tiềm năng của người lao động.
- Khuyến khích và tạo điều kiện phụ cấp kinh phí cho nhân viên trfong khách sạn học thêm một số tiếng cần thiết.
- Khách sạn nên trang bị thêm một số trang thiết bị ở quầy lễ tân như: máy tình tiền để tránh tình trạng thối lộn tiền của khách và thu nhầm tiền của khách ảnh hưởng đến uy tín phục vụ của khách sạn.
- Cần làm phong phú và đa dạng hoá dịch vụ bổ sung như: xây dựng thêm khu vui chơi giải trí thoả mãn cho nhu cầu thể dục, thể thao và nghỉ dưỡng của khách.
Ngoài ra khách sạn cũng nên tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch để giới thiệu, tuyên truyền sản phẩm và nâng cao hình ảnh của khách sạn mình lên thị trường trong nước và quốc tế, đây cũng là cơ hội tốt để kí kết hợp đồng thu hút khách du lịch đến với khách sạn nhiều lần.
KẾT LUẬN
Được tiếp cận trực tiếp với hoạt động quy trình làm việc tại khách sạn Hoài Thành, với quy mô rộng bộ máy tổ chức chặt chẽ, cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn rất phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao. Và cung cách phục vụ khách đóng vai trò quan trọng không thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Khách sạn Hoài Thành là một điểm dừng chân khá lí tưởng cho du khách trong và ngoài nước.Khách sạn Hoài Thành sẽ không ngừng hoàn thiện để phục vụ du khách một tốt.
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: 4
CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 4
I.Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn. 4
1.Khái niệm khách sạn: 4
2.Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn: 4
II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn: 5
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 5
2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: 5
3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: 6
4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn: 6
III.Cơ sớ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. 7
1. Khái niệm: 7
2.Vai trò: 7
3. Ý nghĩa: 8
IV. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong khách sạn : 8
1.Khái niệm nguồn khách : 8
2.Nguồn khách với nguồn du lịch cơ sở cần thiêt cho doanh nghiệp du lịch trong vùng khai thác phục vụ : 8
3. Đặc điểm của nguồn khách : 8
V.Lý luận chung về quy trình phục vụ khách trong khách sạn : 9
1.Khái niệm: 9
2. Ý nghĩa của quá trình phục vụ khách: 9
3. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: 9
3.1.Giao nhận chìa khoá phòng cho khách: 10
3.2.Bảo quản tư trang và hành lý của khách: 10
3.3.Báo thức khách: 11
3.4.Giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax cho khách. 11
3.4.1.Giao, nhận, chuyển thư cho khách: 11
3.4.2. Giao, nhận, chuyển và gởi bưu phẩm cho khách: 12
3.4.3. Nhận, chuyển fax giúp khách: 12
3.4.4. Dịch vụ điện thoại: 13
3.4.5. Những hoạt động khác: 13
PHẦN II 17
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. 17
I.Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành. 17
1.Quá trình hình thành và phát triển. 17
2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hoài Thành. 18
2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn. 18
2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong khách sạn: 19
3. Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 20
3.1. Vị trí kiến trúc: 20
3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 21
3.2.1. Cơ sở lưu trú: 21
3.2.2. Cơ sở ăn uống: 22
3.3.3. Cơ sở vật chất khác: 22
4. Lao động và đôi ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành: 23
BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN. 24
II. Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian 2006 - 2008. 25
1.Cơ cấu khách: 25
2.Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn: 26
3.Kết quả kinh doanh của khách sạn: 27
III. Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành. 27
1.Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoài Thành. 27
1.2.Các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân (Sơ đồ). 28
1.3.Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn Hoài Thành. 29
2.So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn: 31
3.Các tình huống diễn ra trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Hoài Thành và hướng giải quyết các tình huống: 32
PHẦN III: 34
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ 34
KHÁCH TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. 34
I.Thị trường mục tiêu của khách sạn Hoài Thành: 34
II.Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoài Thành: 34
1. Phương hướng: 34
2.Mục tiêu : 35
III.Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian tới của khách sạn: 35
1.Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên: 35
2.Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ: 36
3.Quản lí giá cả để thu hút khách đoàn: 36
4.Hoàn thiện cơ sơ vật chất kĩ thuật: 36
5.Các chính sách thu hút khách của khác sạn Hoài Thành: 36
IV.Ý kiến đề xuất: 37
1.Ý kiến: 37
2. Đề xuất: 38
KẾT LUẬN 39
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước ta, từ một nền kinh tế lạc hậu, quan liêu đi lên từ nền kinh tế với nhiều chính sách mở cửa, quan hệ giao lưu với nhiều nước trên thế giới,và đặc biệt hơn nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO).Nên có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế xã hội và những ngành công nghiệp khác như viễn thông, điện tử,may mặc…và đóng một vai trò quan trọng được nhà nước quan tâm nữa là ngành công nghiệp không khói- ngành du lịch dịch vụ du lịch và là ngành có một tiềm năng lớn.
Xã hội ngày càng phát triển thì các loại hình kinh doanh du lịch và giải trí cũng đòi hỏi một sự phát triển tương xứng.Du lịch càng phát triển càng tạo điều kiện cho sự hoà nhập các nền văn hoá trên thế giới, góp phần phát triển kinh tế, xã hội, xây dựng một thế giới hoà bình thân ái.
Ở nước ta ngày nay, nhắc đến du lịch có thể kể đến Hội An, một trong những điểm đến đầy hấp dẫn của du khách. Nhiều khu resort, khách sạn liên tiếp mọc lên để đáp ứng lượng khách tăng cao đến nghỉ ngơi.Mặc khác Hội An là một thành phố có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng như:các làng nghề thủ công truyền thống, các ngôi nhà cổ, chùa cổ, những bãi tắm đẹp và dòng sông Hoài thơ mộng… với nhiều thế mạnh về tiềm năng du lịch đang được khai thác.Năm 1999,Hội An được UNESSCO công nhận là di sản văn hoá thế giới, hơn thế nữa con người Hội An vừa cởi mở,thân thiện,hiếu khách và đó cũng chính là lý do để thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước.Và từ đó đến nay, Hội An đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong du lịch để trở thành một địa điểm tổ chức nhũng sự kiện văn hoá nghệ thuật cấp quốc gia và không dấu ý định vươn ra tầm thế giới như lễ hội “hành trình di sản” được tổ chức 3 năm 1 lần.Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, đồng thời có vị trí địa lí gần kề với các di sản và danh lam thắng cảnh nổi tiếng khác ở Việt Nam đã thúc đẩy ngành du lịch Hội An tăng đột biến lượng du khách đến tham quan.
Chính điều này kéo theo nhu cầu lưu trú và dịch vụ ngày càng tăng, dẫn đến sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đang có sự cạnh tranh gay gắt.
Tuy nhiên vấn đề chung vẫn là làm sao đảm bảo được nhu cầu lưu trú của khách đem lại doanh thu và danh tiếng cho khách sạn bằng chất lượng dịch vụ lẫn cung cách phụ vụ hảo hạn.Nhận thức được điều đó, các nhà đầu tư không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách mà đặc biệt quan trọng là bộ phận lễ tân.Nơi sẽ tạo được những ấn tượng đầu tiên cho du khách.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Hoài Thành, được tiếp xúc trực tiếp với nhiều đoàn khách, khách lẻ lưu trú tại đây,nhận thấy được sự quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn,em đã chọn một mảng nhỏ trong toàn bộ hệ thống quy trình rộng lớn của khách sạn để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp.
Tên đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành”.
Kết cấu đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận chung về khách sạn.
Phần II: Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành.
Phần III: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoài Thành.
Với thời gian thực tập ngắn ngủi và kinh nghiệm còn hạn chế nên trong quá trình viết bài báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong nhận được sự hướng dẫn của quý thầy cô và sự giúp đỡ tận tình của các cô chú trong ban điều hàng của khách sạn để chuyên đề thực tập của em được hoàn thiện hơn.
PHẦN I:
CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
I.Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được trang bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ(có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) .Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
2.Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các loại dịch vụ lưu trú.Ngoài dịch vụ cơ bản này,ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến kinh doanh hàng ngày của khách(điện thoại, fax, giặt là, thuê xe đi lại...) Trong các dịch vụ nêu trên có những dịch vụ do khách sạn “sản xuất” ra để cung cấp cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí.Nhưng cũng có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại…
Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng có những dịch vụ và hàng hoá không phải trả tiền như: dịch vụ giữ đồ và tư trang quý cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và đồ dùng khách sử dụng hàng ngày trong phòng tắm.
“Sản phẩm” của khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng hoá”. Người ta tổng kết “sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn “việc cung ứng dịch vụ phụ vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn”. Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất phi vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận.
II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Trong sự phát triển chung của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng , vì vậy để ngành du lịch nước nhà ngày còn phát triển thì nhữnh nhà kinh doanh du lịch phải nắm vững và nhận thức đầy đủ những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới có những cách tổ chức và quản lý cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nó. Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn gồm có:
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
5.Các chính sách thu hút khách của khác sạn Hoài Thành:
Tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống của khách sạn, việc làm này rất có lợi cho khách sạn và khi đó khách sạn có một nguồn khách ổn định, giúp cho lượng khách hàng tăng lên mà vẫn giữ được khách hàng hiện tại và có thêm khách hàng mới, nên chi phí cho việc quảng cáo, khách sạn sẽ giảm đi khi khách hàng đã quen.Nên khách sạn thực hiện các bước sau để biến khách hàng trung thành của mình.
- Nhân viên phải luôn niềm nở và tạo mối quan hệ tốt với khách.
- Luôn đáp ứng đúng mọi yêu cầu của khách khi khách yêu cầu.
- Có chính sách ưu đãi với khách hàng quen: khách sạn phải có mức giá ưu đãi đối với khách đoàn và khách có thời gian lưu trú lâu dài.
Vào mùa trái vụ khách sạn có thể giảm giá phòng xuống hợp lí để thu hút khách.
Đặt thêm các mối quan hệ với các công ty lữ hành, các hãng hàng không, doanh nghiệp vận chuyển.
Thoả thuận tiện hoa hồng đối với đơn vị lữ hành.Cam đoan là chất lượng khách sạn tốt để tránh mất đi uy tín cho đơn vị gởi khách.
Tạo mối quan hệ mật thiết đối với các đơn vị gởi khách.
IV.Ý kiến đề xuất:
1.Ý kiến:
- Quy trình phục vụ khách của khách sạn Hoài Thành khá tốt, luôn chu đáo và nhiệt tình, bất cứ ai đến với khách sạn sẽ rất ấn tượng với cung cách phục vụ thông minh, nhạy bén và vô cùng lịch lãm.Nhân viên khách sạn luôn tươi vui, niềm nở tạo một môi trường thân thiện, hiếu khách.Tuy nhiên để luôn giữ được hình ảnh này là cả một quá trình cố gắng đầy khó khăn của mỗi nhân viên trong khách sạn, huy vọng với lời góp ý nhỏ sẽ góp phần tăng thêm phần hoàn hảo trong việc phục vụ du khách của khách sạn.
- Đối với khách sạn thì nên cũng cố và nâng cao cơ sở vật chất trong khách sạn hơn nữa để thoả mãn nhu cầu của du khách lưu lại với khách sạn lâu dài.
2. Đề xuất:
-Khách sạn nên đề ra công tác đào tạo và bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cần thiết.
- Có chính sách khuyến khích tối đa trong việc phát huy tiềm năng của người lao động.
- Khuyến khích và tạo điều kiện phụ cấp kinh phí cho nhân viên trfong khách sạn học thêm một số tiếng cần thiết.
- Khách sạn nên trang bị thêm một số trang thiết bị ở quầy lễ tân như: máy tình tiền để tránh tình trạng thối lộn tiền của khách và thu nhầm tiền của khách ảnh hưởng đến uy tín phục vụ của khách sạn.
- Cần làm phong phú và đa dạng hoá dịch vụ bổ sung như: xây dựng thêm khu vui chơi giải trí thoả mãn cho nhu cầu thể dục, thể thao và nghỉ dưỡng của khách.
Ngoài ra khách sạn cũng nên tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch để giới thiệu, tuyên truyền sản phẩm và nâng cao hình ảnh của khách sạn mình lên thị trường trong nước và quốc tế, đây cũng là cơ hội tốt để kí kết hợp đồng thu hút khách du lịch đến với khách sạn nhiều lần.
KẾT LUẬN
Được tiếp cận trực tiếp với hoạt động quy trình làm việc tại khách sạn Hoài Thành, với quy mô rộng bộ máy tổ chức chặt chẽ, cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn rất phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao. Và cung cách phục vụ khách đóng vai trò quan trọng không thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Khách sạn Hoài Thành là một điểm dừng chân khá lí tưởng cho du khách trong và ngoài nước.Khách sạn Hoài Thành sẽ không ngừng hoàn thiện để phục vụ du khách một tốt.
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: 4
CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 4
I.Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn. 4
1.Khái niệm khách sạn: 4
2.Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn: 4
II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn: 5
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 5
2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: 5
3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: 6
4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn: 6
III.Cơ sớ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. 7
1. Khái niệm: 7
2.Vai trò: 7
3. Ý nghĩa: 8
IV. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong khách sạn : 8
1.Khái niệm nguồn khách : 8
2.Nguồn khách với nguồn du lịch cơ sở cần thiêt cho doanh nghiệp du lịch trong vùng khai thác phục vụ : 8
3. Đặc điểm của nguồn khách : 8
V.Lý luận chung về quy trình phục vụ khách trong khách sạn : 9
1.Khái niệm: 9
2. Ý nghĩa của quá trình phục vụ khách: 9
3. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: 9
3.1.Giao nhận chìa khoá phòng cho khách: 10
3.2.Bảo quản tư trang và hành lý của khách: 10
3.3.Báo thức khách: 11
3.4.Giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax cho khách. 11
3.4.1.Giao, nhận, chuyển thư cho khách: 11
3.4.2. Giao, nhận, chuyển và gởi bưu phẩm cho khách: 12
3.4.3. Nhận, chuyển fax giúp khách: 12
3.4.4. Dịch vụ điện thoại: 13
3.4.5. Những hoạt động khác: 13
PHẦN II 17
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. 17
I.Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành. 17
1.Quá trình hình thành và phát triển. 17
2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hoài Thành. 18
2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn. 18
2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong khách sạn: 19
3. Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 20
3.1. Vị trí kiến trúc: 20
3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 21
3.2.1. Cơ sở lưu trú: 21
3.2.2. Cơ sở ăn uống: 22
3.3.3. Cơ sở vật chất khác: 22
4. Lao động và đôi ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành: 23
BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN. 24
II. Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian 2006 - 2008. 25
1.Cơ cấu khách: 25
2.Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn: 26
3.Kết quả kinh doanh của khách sạn: 27
III. Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành. 27
1.Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoài Thành. 27
1.2.Các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân (Sơ đồ). 28
1.3.Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn Hoài Thành. 29
2.So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn: 31
3.Các tình huống diễn ra trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Hoài Thành và hướng giải quyết các tình huống: 32
PHẦN III: 34
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ 34
KHÁCH TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. 34
I.Thị trường mục tiêu của khách sạn Hoài Thành: 34
II.Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoài Thành: 34
1. Phương hướng: 34
2.Mục tiêu : 35
III.Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian tới của khách sạn: 35
1.Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên: 35
2.Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ: 36
3.Quản lí giá cả để thu hút khách đoàn: 36
4.Hoàn thiện cơ sơ vật chất kĩ thuật: 36
5.Các chính sách thu hút khách của khác sạn Hoài Thành: 36
IV.Ý kiến đề xuất: 37
1.Ý kiến: 37
2. Đề xuất: 38
KẾT LUẬN 39
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: