tapthe_11A4
New Member
Link tải miễn phí Luận văn: Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 20
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2012
Chủ đề: Bán lẻ
Ngân hàng
Miêu tả: 113 tr. + CD-ROM + tóm tắt
Luận văn ThS. Tài chính và ngân hàng -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2012
Nghiên cứu hệ thống lý luận về hoạt động bán lẻ ở ngân hàng thương mại. Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Thanh Xuân. Đưa ra giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ: Quán triệt tư tưởng nhận thức; xây dựng định hướng, chiến lược phát triển và điều hành hoạt động bán lẻ; đa dạng hóa các loại hình hoạt động bán lẻ; phát triển các kênh phân phối; nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ; chính sách marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ....................................i
DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................ii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ Ở NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM) ..................................................................... 5
1.1 Mộ t số vấ n đề cơ bả n về ho ạt động bán lẻ và khách hàng sử dụng dịch vụ
bán lẻ ................................................................................................................. 5
1.1.1 Khái niệm và đặc điể m củ a hoạt động bán lẻ .......................................... 5
1.1.2 Khách hàng và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ......... 24
1.2 Nộ i dung phá t triể n hoạt động bán lẻ ....................................................... 26
1.2.1 Sự cầ n thiế t phả i phá t triể n hoạt động bán lẻ tại ngân hà ng .................. 26
1.2.2 Nộ i dung phá t triể n hoạt động bán lẻ ..................................................... 30
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN
........................................................................................................................ .35
2.1 Giớ i thiệ u chung về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thanh Xuân..................................................................................................... 35
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ........................................................................ 35
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ........................................................................ 37
2.2 Tình hình hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Thanh Xuân ................................................................................... 41
2.2.1 Các hoạt động phát triển khách hàng bán l ẻ của ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân................................................ 41
2.2.2 Kế t quả hoạ t độ ng bán l ẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Thanh Xuân ................................................................................... 44
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ................................................................ 70
2.3.1 Nguyên nhân chủ quan ............................................................................ 70
2.3.2 Nguyên nhân khách quan......................................................................... 77
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THANH XUÂN.............................................................................................. 85
3.1 Đị nh hướ ng phá t triể n hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ................................................................ 85
3.1.1 Đị nh hướ ng phá t triể n chung củ a chi nhá nh Thanh Xuân trong giai đo ạn
2011 - 2015...................................................................................................... 85
3.1.2 Đị nh hướ ng phá t triể n ho ạt động bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân........................................................ 89
3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ....................................................... 90
3.2.1 Quán triệt tư tưởng nhận thức ................................................................ 90
3.2.2 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển và điều hành hoạt động bán
lẻ ...................................................................................................................... 91
3.2.3 Đa dạ ng hó a cá c loạ i hì nh hoạt động bán lẻ........................................... 92
3.2.4 Phát triển các kênh phân phối .............................................................. 102
3.2.5 Nâng cao chấ t lượ ng cung cấ p sản phẩm, dịch vụ............................... 104
3.2.6 Chính sách marketing theo định hướng ngân hà ng bán lẻ................... 105
3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ.................................................... 106
3.3 Mộ t số kiế n nghị nhằm nâng cao hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.............................................. 108
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước....................................................................... 108
3.3.2 Kiến nghị với BIDV ............................................................................. 109
KẾT LUẬ
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đã có sự tăng trưởng liên tục và với tốc độ cao
trong suốt 20 năm qua. Xuất phát điểm với những điều kiện không thuận lợi,
Việt Nam đã thành công trong việc chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa
sang nền kinh tế thị trường mở cửa. Từ đó, đời sống vật chất và tinh thần của
người dân đã được cải thiện một cách đáng kể. Nhu cầu tiêu dùng của người
dân dần cao hơn và có xu hướng sử dụng các hàng hóa có giá trị lớn hơn khả
năng chi trả ở hiện tại. Đây chính là cơ hội cho việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ở các ngân hà ng.
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hà ng Việt Nam hiện nay chưa tích cực
đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ vì họ tin rằng các dịch vụ ngân hà ng bán lẻ
nói chung có quy mô nhỏ với rủi ro tương đối cao và do đó làm cho chúng có
mức sinh lời thấp. Đầu thế kỷ này, các ngân hà ng bắt đầu dựa nhiều hơn vào
các doanh nghiệp, tổ chức, các định chế để thúc đẩy phát triển các dịch vụ
ngân hà ng bán buôn nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt
trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hà ng phải hướng
tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng, đồng thời
tập trung phát triển các hoạt động bán lẻ.
Bên cạnh đó, cùng với quá trình mở cửa và hội nhập, cuộc chiến cạnh
tranh giữa các ngân hà ng với nhau cũng như với các tổ chức tài chính ngày
càng trở nên quyết liệt. Áp lực cạnh tranh đã làm cho tỷ suất lợi nhuận trong
các lĩnh vực hoạt động trước đây của ngân hà ng giảm sút. Để tồn tại và phát
triển, các ngân hà ng buộc phải tìm ra những hướng đi mới, những sản phẩm
mới phục vụ tốt hơn khách hàng của mình, phát triển dịch vụ ngân hà ng bán
lẻ là một trong số những hướng đi hiệu quả.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2
Thời gian qua, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thanh Xuân (BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân) đã nhìn thấy được vấn đề cấp
thiết này và đã từng bước chuyển hướng sang tập trung nghiên cứu, đầu tư và
phát triển hoạt động bán lẻ. Tuy nhiên hiệu quả đạt được lại chưa cao vì nhiều
lý do khách quan lẫn chủ quan. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn đơn điệu, chưa
thực sự hấp dẫn, chất lượng các dịch vụ ngân hàng chưa cao. Do vậy đã làm
hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả
kinh doanh của ngân hàng.
Vì vậy trong tương lai cần có những giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy phát
triển hơn nữa hoạt động bán lẻ, nhằm hướng BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân
từng bước trở thành ngân hàng hiện đại đúng nghĩa, từ đó tạo dựng cơ sở để
phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đồng thời nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính tiền tệ hiện nay.
Từ những vấn đề trên, cùng với những kiến thức đã học, tác giả đã chọn
đề tài “Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thanh Xuân” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một
số đề tài như: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế” của Nguyễn
Mạnh Hùng; “Cho vay tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát
triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ
Thị Vân Anh; “Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên
Hương,... Các nghiên cứu trên đều chỉ ra được sự khác biệt cơ bản của giá/chi
phí, kênh phân phối, kỹ năng bán hàng,... giữa hoạt động bán lẻ và bán buôn3
của ngân hàng, đóng góp thúc đẩy hoạt động bán lẻ tại ngân hàng. Tuy nhiên,
các đề tài chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như
tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng quan được toàn
bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với
nhau.
Bên cạnh đó, hiện tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thanh Xuân chưa có nghiên cứu tổng thể chính thức nào về hoạt động
bán lẻ và giải pháp để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ. Do đó, tác giả tiến hành
nghiên cứu một cách khoa học nhằm tìm ra thực trạng các vấn đề trong hoạt
động bán lẻ của ngân hàng để từ đó có những giải pháp đẩy mạnh hoạt động
bán lẻ tại ngân hàng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu hệ thống lý luận về hoạt động bán lẻ.
Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Thanh
Xuân.
Nghiên cứu giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính là hoạt động hoạt động bán lẻ tại của các
NHTM.
Phạm vi nghiên cứu là hoạt động bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Thanh
Xuân.
Số liệu nghiên cứu từ năm 2008 đến tháng 06/2011.
Khách hàng bán lẻ là các cá nhân và hộ gia đình.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, những vấn đề lý luận về hoạt động bán lẻ, luận văn sử dụng phương
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi4
pháp luận duy vật lịch sử, phương pháp điều tra, thống kê, thu thập số liệu sẵn
có, tổng hợp, so sánh và phân tích trong quá trình nghiên cứu.
6. Đóng góp mới của luận văn
Về mặt khoa học, luận văn có thể góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về
hoạt động bán lẻ của ngân hàng và làm cơ sở để phát triển các công trình
nghiên cứu có liên quan.
Không chỉ vậy, về mặt thực tiễn, luận văn đưa ra các giải pháp có thể áp
dụng trong việc phát triển, giải quyết những khó khăn trong hoạt động bán lẻ
ở các ngân hàng. Bên cạnh đó, luận văn còn là tài liệu tham khảo, phục vụ
công tác học tập và nghiên cứu, hoạch định chính sách.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm
3 chương:
Chƣơng 1: Lý luận chung về ho ạt động bá n lẻ ở ngân hà ng thương mạ i
(NHTM).
Chƣơng 2: Thự c trạ ng ho ạt động bá n lẻ tạ i ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.
Chƣơng 3: Các giả i phá p phá t triể n hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.5
CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ Ở
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM)
1.1 Mộ t số vấ n đề cơ bả n về hoạt động bán lẻ và khách hàng sử dụng dịch
vụ bán lẻ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của hoạt động bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm hoạt động bán lẻ tại ngân hà ng
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 15
năm trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một
NHTM. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động
kinh doanh hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu thế tất yếu vì nó
đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt
nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản
phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh
doanh tối ưu.
Nế u như trướ c đây , đố i tượ ng khá ch hà ng chủ yế u củ a ngân hà ng là cá c
doanh nghiệ p lớ n , các tổ chức tài chính thì hiện nay phạm vi đối tượng đã
đượ c mở rộ ng hơn rấ t nhiề u . Không nhữ ng thế , ngân hà ng đã phải chủ động
tìm kiếm và phân loại khách hàng , tạo ra những sản phẩm dịch vụ và đưa nó
đến đại bộ phận dân cư trong xã hội . Từ đó , thuậ t ngữ “ngân hà ng bá n buôn -
phục vụ khách hàng tổ chức” và “ngân hà ng bá n lẻ - hoạt động bán lẻ phục vụ
đối tượng khách hàng cá nhân” đượ c sử dụ ng thườ ng xuyên hơn.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng anh “Retail
banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu thập kỷ
90. Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới
của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối
tượng khách hàng cá nhân.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi6
Tuy nhiên do đặ c thù riêng củ a hoạ t độ ng ngân hà ng nên thuậ t ngữ bá n
lẻ có thể hiểu khác đi một chút . Theo cá c chuyên gia củ a họ c việ n công nghệ
Châu Á - AIT, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới
từ ng khá ch hà ng cá nhân riêng lẻ , các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh . Khách hàng có thể tiế p cậ n trự c tiế p vớ i sả n phẩ m và
dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin. Hoặc theo một quan điểm khác “Hoạt động NHBL là những dịch
vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận
tiền gửi và các tài khoản các nhân”. Hay theo các chuyên gia của một số
NHTM Việt Nam “Hoạt động NHBL là những hoạt động giao dịch của ngân
hàng phục vụ khách hàng các nhân và hộ gia đình”.
Hiệ n nay nướ c ta vẫ n chưa có khá i niệ m v ề NHBL , trong luậ t cá c tổ
chứ c tí n dụ ng , lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có
đị nh nghĩ a và giả i thí ch rõ rà ng . Tại khoản 1 và khoản 7 điề u 20 Luậ t cá c Tổ
chứ c tí n dụ ng có ghi : “Hoạt động kinh doanh ti ền tệ và dịch vụ ngân hàng
đượ c bao hà m cả 3 nộ i dung: nhậ n tiề n gử i, cấ p tí n dụ ng và cung ứ ng dị ch vụ
thanh toá n”.
Vì vậy, để thống nhất khái niệm về hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thì
theo quan điểm của tác giả: Hoạt động bán lẻ tại NHTM là hoạt động cung
ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân
và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các
nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và
hộ gia đình trong xã hội.
1.1.1.2 Sự khác biệt giữa hoạt động bán lẻ và hoạt động bán buôn
Thứ nhất, về đối tượng và đặc trưng khách hàng: đối tượng khách hàng
của hoạt động bán lẻ là các cá nhân, hộ kinh doanh; nhu cầu của khách hàng
về các dịch vụ ngân hàng là không đồng nhất và có nhiều biến động; sự hiể u7
biế t về dị ch vụ ngân hà ng c ủa đối tượng khách hàng cá nhân còn hạn chế vì
vậ y mà cá ch tiế p cậ n và giớ i thiệ u sả n phẩ m trở nên khó khăn hơn cả . Còn đối
tượng khách hàng của hoạt động bán buôn là các doanh nghiệp, tổ chức và
đểu phải sử dụng ít nhấ t mộ t dị ch vụ nà o đó củ a ngân hà ng; sự hiểu biết của
họ về ngân hàng cũng có những nhìn nhận đúng đắn hơn , dễ tiế p cậ n hơn .
Hình thức tiếp cận chủ yếu với nhóm này t hông qua bá n hà ng trự c tiế p, tài trợ
vố n,…
Thứ hai, cách tiếp cận tới đối tượng khách hàng của từng mô hình: mô
hình NHBL dành nhiều không gian và tăng cường sự tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng hơn mô hình ngân hàng bán buôn. Môi trường chi nhánh/phòng
giao dịch truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu
vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của các chi
nhánh/phòng giao dịch truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng
nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao
điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn
và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian chi
nhánh truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của
cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích
riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian
lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.
Thứ ba, về sản phẩm cung ứng và giá trị, quy mô giao dịch: trong hoạt
động bán lẻ thì sản phẩm tín dụng cá nhân hướng tới tiêu dùng hay tích lũy
chiếm chủ yếu. Khách hàng cá nhân thườ ng có nhu cầ u về vố n í t hơn là nhó m
doanh nghiệ p, vớ i nhó m nà y nhu cầ u gử i tiế t kiệ m và sử dụ ng mộ t số dị ch vụ
tài chính như chuyển tiền, chuyể n khoả n, là chủ yếu. Các giao dịch trong hoạt
động bán lẻ thường nhỏ, số lượng giao dịch tăng qua các năm. Trong khi đó,
sản phẩm tín dụng doanh nghiệp trong hoạt động bán buôn thì hướng tới phục
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi8
vụ hoạt động sản xuất kinh doanh là chủ yếu và giá trị giao dịch thường lớn.
Bên cạnh đó, quy mô khách hàng của hoạt động bán lẻ thường lớn và nhu cầu
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng. Còn quy mô khách hàng
của hoạt động bán buôn nhỏ hơn và nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đơn
điệu.
Thứ tư, đánh giá về mức độ rủi ro: trong hoạt động ngân hàng bán buôn,
phần lớn doanh thu được tập trung vào một vài khách hàng lớn, do đó, khi có
khủng hoảng hay khách hàng gặp khó khăn sẽ giá trị mức độ rủi ro trong hoạt
động của ngân hàng lớn. Còn trong hoạt động bán lẻ, các NHTM sẽ có thị
trường lớn hơn, tiềm năng phát triển cao hơn nên có khả năng phân tán rủi ro
cao nhưng tần suất rủi ro cao hơn bán buôn và giá trị của rủi ro xảy ra trong
bán lẻ thường thấp hơn bán buôn. Do vậy, phát triển NHBL là con đường phát
triển bền vững và giúp cho ngân hàng có thể giảm bớt được rủi ro trong hoạt
động của mình.
Thứ năm, về vai trò và tầm quan trọng: vai trò của hoạt động bán lẻ
trong nền kinh tế được thể hiện qua quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng
cường và có hiệu quả, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp
phần thúc đẩy, sản xuất và tiêu dùng, góp phần nâng cao đời sống của người
dân; đối với hoạt động ngân hàng thì đa dạng hóa sản phẩm đem lại nguồn thu
ổn định cho ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính
tiền tệ. Còn hoạt động ngân hàng bán buôn thì bổ sung nguồn vốn trung và
dài hạn; thời hạn vay dài (khoảng 20 năm. Như vậy, hoạt động ngân hàng bán
buôn có thể củng cố năng lực tài chính của hệ thống ngân hàng thương mại
nói chung.
1.1.1.3 Phân loạ i các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
a. Sản phẩm huy động vốn từ dân cư9
Hoạt động huy động vốn tuy không mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân
hàng nhưng nó là cơ sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay thu lời. Có
nhiều nguồn để huy động vốn như huy động từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế
và từ thị trường liên ngân hàng. Nhưng nguồn vốn huy động từ dân cư thường
ổn định, bền vững và được các ngân hàng tập trung đẩy mạnh huy động. Có
thế nói, dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay quan trọng nhất
của ngân hàng.
Hoạt động nhận tiền gửi bao gồm gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán,
đây là các hoạt động bán lẻ phổ biến của các NHTM. Huy động vốn từ dân cư
là hoạt động có tính truyền thống nhất trong hoạt động bán lẻ của NHTM.
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để dành cho
những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai và không được sử
dụng để thanh toán cá nhân sử dụng séc, thẻ thanh toán,…
Do đó, khách hàng cá nhân căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa
chọn các kỳ hạn đa dạng như không kỳ hạn, ngắn hạn (một tuần, hai tuần, một
tháng,…) hay dài hạn (ba năm, bốn năm hay năm năm,…).
+ Sản phẩm Tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng có thể rút tiền ra hay
gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục đích thanh toán.
Sản phẩm này thích hợp với những người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng
không xác đinh được thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng thì đây là một
khoản vốn huy động với giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất
kỳ khi nào không cần báo trước.
+ Sản phẩm Tiết kiệm có kỳ hạn: thích hợp với mọi đối tượng khách
hàng có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời hạn xác định. Tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn được gửi với thời gian tối thiểu theo thỏa thuận giữa ngân
hàng và người gửi. Thông thường với loại tiền gửi có kỳ hạn, kỳ hạn gửi càng
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi10
dài thì lãi suất cang cao, khách hàng không được rút trước hạn hoặc được rút
nhưng phải báo trước hoặc phải chịu một khoản phí, lãi phạt.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn
thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm. Vì vậy, các ngân hàng luôn
đẩy mạnh thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động rất đa
dạng đáp ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng khách hàng
như tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm đầu tư, tiết kiệm nhận lãi định kỳ,… Các hình
thức trả lãi và kỳ hạn đa dạng để thuận tiện cho người gửi, các kỳ hạn từ một
tuần đến một tháng, nhiều tháng, nhiều năm,… và lãi có thể được trả trước,
trả sau hoặc trả nhiều kỳ, cách thức gửi và rút tiền cũng thuận tiện.
+ Phát hành giấy tờ có giá là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn của ngân
hàng được thực hiện trong từng thời kỳ, có thể sử dụng làm công cụ chuyển
nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán. Do đó, một trong
những đặc điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiết kiệm thông thường là
có thể mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút ra trước hạn và
cũng không được gia hạn.
Chứng chỉ tiền gửi là một loại giấy biên nhận về số tiền có ghi lãi suất
hoặc cách xác định lãi suất. Chứng chỉ tiền gửi có thể được trả lãi suất
theo thị trường hoặc lãi suất cố định tùy theo cách trả lãi của ngân
hàng. Chứng chỉ tiền gửi có thể dưới dạng chứng chỉ dài hạn hay ngắn hạn,
được ngân hàng thường xuyên sử dụng và thích hợp với khách hàng có thu
nhập cao vì khi phát hành chứng chỉ tiền gửi thường ghi mệnh giá. Vì vậy
khách hàng phải có một số tiền tối thiểu mới mua được, khi đến hạn khách
hàng phải đến ngân hàng làm thủ tục rút ra đúng ngày và nếu khách hàng
không đến nhận đúng hạn thì khoản tiền gửi thường không được tính thêm lãi
hoặc hưởng lãi không kỳ hạn kể từ ngày đáo hạn.
cường quảng bá lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ đối với cơ sở chấp
nhận thẻ và chủ thẻ cũng như lợi ích chung cho toàn xã hội, hỗ trợ chi phí lắp
đặt, chi phí hoạt động cho cơ sở chấp nhận thẻ, đặc biệt có chính sách chăm
sóc nhân viên quẹt thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ như chi hoa hồng theo
doanh thu quẹt thẻ.
3.2.5 Nâng cao chấ t lượ ng cung cấ p sản phẩm, dịch vụ
Trong chiến lược hoạt động NHBL của chi nhánh, chiến lược cạnh tranh
giá thấp không được đặt ra mà chi nhánh tập trung vào chất lượng cung cấp
sản phẩm, dịch vụ vì chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ có thể giúp
BIDV Thanh Xuân xây dựng được một hình ảnh mới mẻ, tạo sự khác biệt lớn
và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Hoàn chỉnh mô hình tổ chức hoạt động NHBL độc lập để tập trung cung
ứng sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng
sẽ giúp ngân hàng duy trì được mối quan hệ với các khách hàng cũ, thu hút
được khách hàng mới.
Tái cơ cấu các bộ phận từ đơn vị giao dịch chuyển sang định hướng đơn
vị tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ.
Xây dựng các tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm dịch vụ như: thời gian phục
vụ sẵn sàng 24 giờ trên 7 ngày; quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng -
chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy (đảm bảo các mẫu giấy
gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu,
giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,… tốt nhất là tránh trường hợp
khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay
thậm chí nhiều giao dịch); cán bộ ngân hàng lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình
và chu đáo, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng,…
Xây dựng chính sách dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng:
thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách105
hàng mở tài khoản mới, giao dịch lần đầu; Tặng thêm lãi suất thưởng (tiết
kiệm), giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số
giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh,…
Quản lý và kiểm tra việc thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ để cải
cách và hoàn thiện hơn nữa. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân
phối, quy trình, hệ thống, chính sách, nhân viên. Xử lý khiếu nại kịp thời với
giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ ra cảm
thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải quyết vấn đề và càng nhanh càng
tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với giải pháp hay chưa.
3.2.6 Chính sách marketing theo định hướng ngân hà ng bán lẻ
Tích cực thực hiện công tác Marketing có định hướng, bước đi cụ thể,
hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng. Tận dụng thế mạnh của BIDV về
các dịch vụ như chuyển tiền trong nước và quốc tế, tài trợ thương mại, sản
phẩm phái sinh, các dịch vụ hiện đại khác,… để tiếp thị khách hàng, tích cực
triển khai các sản phẩm mới của BIDV.
Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để
có chính sách (sản phẩm, giá,…) phù hợp. Thực hiện đánh giá chất lượng
khách hàng không dựa vào quy mô hay thâm niên quan hệ mà dựa vào mức
độ đóng góp lợi nhuận của khách hàng vào trong tổng thể lợi nhuận của chi
nhánh.
Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản
phẩm phù hợp, linh hoạt với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung
vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu
quả kinh doanh tốt nhất.
- Nâng cao chất lượng giao dịch khách hàng;
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi106
- Triển khai cơ chế chăm sóc khách hàng với việc đưa vào áp dụng
chương trình tích lũy điểm thưởng;
- Đề xuất và thực hiện chương trình PR hình ảnh BIDV ngân hàng bán lẻ
thông qua các hình thức như trực tiếp và qua ấn phẩm tại hội nghị.
- Tiếp tục thực hiện in ấn tập trung và chuẩn hóa các tài liệu tiếp thị, bán
hàng cho chi nhánh, đảm bảo tính thống nhất và hiệu quả trong việc sử
dụng các công cụ, tài liệu marketing trong tiếp thị và bán hàng.
Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ chi nhánh
tới các phòng giao dịch. Theo đó tổ chức bộ phận marketing trong khối
NHBL với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động như nghiên
cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (hoạt động tặng quà
khuyến mại, tổ chức dự thưởng, các chương trình tri ân khách hàng,…), các
hoạt động quảng bá và PR. Đầu mối hoạt động marketing tại chi nhánh thực
hiện tại Phòng quan hệ khách hàng cá nhân.
Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy
mạnh thương hiệu bán lẻ trong những năm sáp tới. Hoạt động này sẽ giúp cho
công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của BIDV Thanh
Xuân, tạo một hình ảnh thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu
BIDV, đồng thời tạo ra lợi thế kinh doanh cho hoạt động bán lẻ trước những
khó khăn trên thị trường tài chính ngân hàng hiện nay.
3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
Hoàn thiện việc xây dựng bản mô tả công việc (nêu nhiệm vụ, trách
nhiệm và yêu cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực
hiện công việc) rõ ràng và súc tích đối với tất cả các cán bộ liên quan tới công
tác bán lẻ tại chi nhánh.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên
nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp107
vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động bán lẻ,
tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ
NHBL. Mặt khác, với sự phát triển của khoa học công nghệ đòi hỏi chúng ta
phải cập nhật nhanh chóng và liên tục các kiến thức mới về kinh doanh ngân
hàng. Chính vì thế ngoài việc rèn luyện các kỹ năng, kinh nghiệm làm việc,…
nhân viên BIDV Thanh Xuân phải là những người học hỏi không ngừng và
nắm vững các chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước. Để
động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi ấy trong nhân viên, BIDV Thanh
Xuân nên tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa các chính sách khen thưởng
như: tăng lương cho nhân viên có sáng kiến hiệu quả, các nghiên cứu khoa
học có tính ứng dụng cao cho hoạt động của ngân hàng, các nhân viên đạt kết
quả xuất sắc qua các khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn, thậm chí các chương
trình tự học của nhân viên.
Tích cực cử cán bộ tham gia các khóa tập huấn của Hội sở chính, phối
hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán
bộ nhân viên của chi nhánh, nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ,
kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ năng xử lý và quản lý công việc tại
đơn vị. Thực hiện cơ chế hỗ trợ kinh phí đào tạo để khuyến khích cán bộ tích
cực tham gia các khóa tập huấn và không ngừng tự đào tạo. Tăng cường thực
hiện có hiệu quả các chương trình thảo luận, nghiên cứu tại các đơn vị trong
chi nhánh.
Tổ chức các buổi thảo luận để phổ biến văn bản pháp lý và chế độ tới
các cán bộ có liên quan; thực hiện kiểm tra về kiến thức nghiệp vụ đối với cán
bộ kiểm ngân và giao dịch viên; kiểm tra đối với cán bộ khối tín dụng (quan
hệ khách hàng, quản lý rủi ro, quản trị tín dụng). Ngoài việc cử cán bộ tham
gia các chương trình đào tạo của Hội sở chính, chi nhánh đã chủ động lập và
triển khai kế hoạch tự đào tạo tại chi nhánh trên các lĩnh vực nghiệp vụ.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi108
Thực hiện nghiêm túc cơ chế quy hoạch, đào tạo, bổ nhiệm công khai
minh bạch, đảm bảo bố trí đúng người đúng việc để phát huy hiệu quả công
tác và năng lực cán bộ. Nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên
trên cơ sở lập kế hoạch và kiểm soát kế hoạch được khoa học, bài bản, đặc
biệt giảm thiểu thời gian làm việc ngoài giờ.
3.3 Mộ t số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước
Hoạt động bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với phát triển kinh tế xã
hội và đời sống dân cư, để thúc đẩy hoạt động bán lẻ của NHTM, cần hoàn
thiện khung pháp lý và đảm bảo môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn
định.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói
riêng có nhiều mối quan hệ phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa
vụ, uy tín của nhiều bên tham gia. Các quan hệ này chịu sự điều chỉnh của
nhiều văn bản pháp luật như luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký
điện tử, luật Ngân hàng Nhà nước, luật các Tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại
hối,… đồng thời được điều chỉnh bởi những văn bản thỏa thuận mang tính tự
nguyện trong quan hệ dân sự, cũng như các văn bản dưới luật của Chính phủ.
Vì vậy việc hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động tài chính ngân hàng
nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng là hết sức cần thiết. Rà soát lại hệ
thống luật để điều chỉnh các quy định không còn phù hợp hoặc đối lập nhau
hay chưa được rõ, ban hành các văn bản luật mới để điều chỉnh các quan hệ
kinh tế mới phát sinh, chỉnh sửa bổ sung các văn bản pháp quy hiện hành để
phù hợp với thực tế phát triển của hoạt động ngân hàng.
Xây dựng môi trường kỹ thuật - công nghệ hiện đại: đây là cơ sở để phát
triển các hoạt động NHBL với các dịch vụ hàm chứa công nghệ cao. Sự phát109
triển của ngành bưu chính viễn thông sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng khai
thác các kênh phân phối ảo giúp cung cấp các dịch vụ đến đông đảo dân cư.
Theo đề án hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, cần rất nhiều các phần mềm
chuyên dụng dành cho ngân hàng với tính đồng bộ và tích hợp cao. Sự phát
triển của thị trường phần mềm trong nước sẽ giúp các ngân hàng tiết kiệm chi
phí nhập khẩu phần mềm từ nước ngoài. Sự chuyên môn hóa trong quản lý và
hoạt động sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhiều hơn.
3.3.2 Kiến nghị với BIDV
Tiếp tục duy trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ kinh doanh
NHBL. Hỗ trợ chi nhánh trong nghiên cứu đánh giá hiệu quả đối việc thành
lập Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân để nâng cao hiệu quả của phòng.
Hoàn thiện mô hình phòng giao dịch 2 cấp độ (phòng giao dịch đầy đủ
chức năng và phòng giao dịch chuẩn) định hướng hoạt động kinh doanh
NHBL bởi đây là nền tảng cơ bản để phát triển, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ.
Hiện lực lượng cán bộ hoạt động thuần túy cho bán lẻ khá mỏng về số
lượng (còn phải kiêm nhiệm các mảng nghiệp vụ khác đặc biệt là tại các
phòng giao dịch). Việc bổ sung cán bộ bán lẻ cho chi nhánh là cần thiết và
nhanh chóng xây dựng định biên lao động dành riêng cho hoạt động bán lẻ,
đặc biệt tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.
Xây dựng chương trình bóc tách thu nhập từ hoạt động bán lẻ/tổng thu
nhập cũng như đánh giá theo dòng sản phẩm. Trên cơ sở hoạt động kinh
doanh của chi nhánh và tỷ trọng thu nhập thu nhập từ hoạt động bán lẻ/tổng
thu nhập của chi nhánh mang lại, cần thiết phải xây dựng một cơ chế, chính
sách riêng dành cho cán bộ hoạt động trong hoạt động bán lẻ nhằm động viên,
khuyến khích, tạo động lực cho cán bộ là nền tảng vững chắc cho tăng trưởng
hoạt động bán lẻ.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi110
Đẩy nhanh tiến độ đưa kênh bán lẻ qua internet banking, mobile banking
vào hoạt động một cách rộng rãi, chính thức tạo thuận lợi cho khách hàng,
đẩy mạnh thị phần bán lẻ.
BIDV cần phối hợp với các chi nhánh trong việc khảo sát tổng thể theo
khu vực hoặc địa bàn để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ kịp thời và
phù hợp với địa bàn. Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính
chuẩn hóa cao và xác định rõ được nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm
hướng tới.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trong đó tập trung vào những sản phẩm
có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự
khác biệt trong cạnh tranh, mở rộng và phát triển hoạt động bán lẻ, hình thành
bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ chuyên nghiệp và có trình độ
cao.
BIDV cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ
thống định dạng tín dụng cá nhân vào hoạt động. Nghiên cứu xây dựng thẻ
tính điểm cho khách hàng cá nhân áp dụng thống nhất trong hệ thống. Mặt
khác, BIDV cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm
dịch vụ của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng có tính toàn hệ
thống. Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu của
BIDV. Cần xây dựng và thống nhất toàn hệ thống về các nội dung như: logo
và hệ quy chuẩn, ấn phẩm văn phòng, tài liệu truyền thông, tài liệu bán
hàng,… Cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, định vị thương hiệu,
quảng cáo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại
chúng mang tính toàn hệ thống, toàn ngành. Tăng cường các hoạt động tiếp
thị và chăm sóc khách hàng nhằm có thể chuyển tải thông tin đến đông đảo
khách hàng, qua đó khách hàng có thể nắm bắt được về các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng và các lợi ích của chúng.111
BIDV cần đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có
hiệu quả. Trong đó, tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp 1 và chú
trọng mở rộng các phòng giao dịch, điểm giao dịch vệ tinh với mô hình gọn
nhẹ, hiệu quả, hạn chế các cấp trung gian. Đồng thời đối với các khối chi
nhánh, BIDV cần tập trung quyết liệt trong việc chỉ đạo các chi nhánh phải có
phòng/bộ phận chuyên triển khai các dịch vụ NHBL. Ngoài việc tổng thể về
dịch vụ NHBL còn giao chỉ tiêu cụ thể cho từng nhóm, gói sản phẩm,… từ đó
tạo động lực và tính bắt buộc phải tập trung triển khai ở các chi nhánh.
Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh trong việc mở rộng và phát triển các
kênh phân phối hiện đại. Phát triển công nghệ thông tin, lấy công nghệ thông
tin làm nền tảng để phát triển và mở rộng các loại hình dịch vụ mới. Thực
hiện hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hội nhập với các
ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo
tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2012
Chủ đề: Bán lẻ
Ngân hàng
Miêu tả: 113 tr. + CD-ROM + tóm tắt
Luận văn ThS. Tài chính và ngân hàng -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2012
Nghiên cứu hệ thống lý luận về hoạt động bán lẻ ở ngân hàng thương mại. Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Thanh Xuân. Đưa ra giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ: Quán triệt tư tưởng nhận thức; xây dựng định hướng, chiến lược phát triển và điều hành hoạt động bán lẻ; đa dạng hóa các loại hình hoạt động bán lẻ; phát triển các kênh phân phối; nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ; chính sách marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ....................................i
DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................ii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ Ở NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM) ..................................................................... 5
1.1 Mộ t số vấ n đề cơ bả n về ho ạt động bán lẻ và khách hàng sử dụng dịch vụ
bán lẻ ................................................................................................................. 5
1.1.1 Khái niệm và đặc điể m củ a hoạt động bán lẻ .......................................... 5
1.1.2 Khách hàng và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ......... 24
1.2 Nộ i dung phá t triể n hoạt động bán lẻ ....................................................... 26
1.2.1 Sự cầ n thiế t phả i phá t triể n hoạt động bán lẻ tại ngân hà ng .................. 26
1.2.2 Nộ i dung phá t triể n hoạt động bán lẻ ..................................................... 30
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN
........................................................................................................................ .35
2.1 Giớ i thiệ u chung về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thanh Xuân..................................................................................................... 35
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ........................................................................ 35
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ........................................................................ 37
2.2 Tình hình hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Thanh Xuân ................................................................................... 41
2.2.1 Các hoạt động phát triển khách hàng bán l ẻ của ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân................................................ 41
2.2.2 Kế t quả hoạ t độ ng bán l ẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Thanh Xuân ................................................................................... 44
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ................................................................ 70
2.3.1 Nguyên nhân chủ quan ............................................................................ 70
2.3.2 Nguyên nhân khách quan......................................................................... 77
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THANH XUÂN.............................................................................................. 85
3.1 Đị nh hướ ng phá t triể n hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ................................................................ 85
3.1.1 Đị nh hướ ng phá t triể n chung củ a chi nhá nh Thanh Xuân trong giai đo ạn
2011 - 2015...................................................................................................... 85
3.1.2 Đị nh hướ ng phá t triể n ho ạt động bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân........................................................ 89
3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ....................................................... 90
3.2.1 Quán triệt tư tưởng nhận thức ................................................................ 90
3.2.2 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển và điều hành hoạt động bán
lẻ ...................................................................................................................... 91
3.2.3 Đa dạ ng hó a cá c loạ i hì nh hoạt động bán lẻ........................................... 92
3.2.4 Phát triển các kênh phân phối .............................................................. 102
3.2.5 Nâng cao chấ t lượ ng cung cấ p sản phẩm, dịch vụ............................... 104
3.2.6 Chính sách marketing theo định hướng ngân hà ng bán lẻ................... 105
3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ.................................................... 106
3.3 Mộ t số kiế n nghị nhằm nâng cao hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.............................................. 108
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước....................................................................... 108
3.3.2 Kiến nghị với BIDV ............................................................................. 109
KẾT LUẬ
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đã có sự tăng trưởng liên tục và với tốc độ cao
trong suốt 20 năm qua. Xuất phát điểm với những điều kiện không thuận lợi,
Việt Nam đã thành công trong việc chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa
sang nền kinh tế thị trường mở cửa. Từ đó, đời sống vật chất và tinh thần của
người dân đã được cải thiện một cách đáng kể. Nhu cầu tiêu dùng của người
dân dần cao hơn và có xu hướng sử dụng các hàng hóa có giá trị lớn hơn khả
năng chi trả ở hiện tại. Đây chính là cơ hội cho việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ở các ngân hà ng.
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hà ng Việt Nam hiện nay chưa tích cực
đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ vì họ tin rằng các dịch vụ ngân hà ng bán lẻ
nói chung có quy mô nhỏ với rủi ro tương đối cao và do đó làm cho chúng có
mức sinh lời thấp. Đầu thế kỷ này, các ngân hà ng bắt đầu dựa nhiều hơn vào
các doanh nghiệp, tổ chức, các định chế để thúc đẩy phát triển các dịch vụ
ngân hà ng bán buôn nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt
trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hà ng phải hướng
tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng, đồng thời
tập trung phát triển các hoạt động bán lẻ.
Bên cạnh đó, cùng với quá trình mở cửa và hội nhập, cuộc chiến cạnh
tranh giữa các ngân hà ng với nhau cũng như với các tổ chức tài chính ngày
càng trở nên quyết liệt. Áp lực cạnh tranh đã làm cho tỷ suất lợi nhuận trong
các lĩnh vực hoạt động trước đây của ngân hà ng giảm sút. Để tồn tại và phát
triển, các ngân hà ng buộc phải tìm ra những hướng đi mới, những sản phẩm
mới phục vụ tốt hơn khách hàng của mình, phát triển dịch vụ ngân hà ng bán
lẻ là một trong số những hướng đi hiệu quả.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2
Thời gian qua, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thanh Xuân (BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân) đã nhìn thấy được vấn đề cấp
thiết này và đã từng bước chuyển hướng sang tập trung nghiên cứu, đầu tư và
phát triển hoạt động bán lẻ. Tuy nhiên hiệu quả đạt được lại chưa cao vì nhiều
lý do khách quan lẫn chủ quan. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn đơn điệu, chưa
thực sự hấp dẫn, chất lượng các dịch vụ ngân hàng chưa cao. Do vậy đã làm
hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả
kinh doanh của ngân hàng.
Vì vậy trong tương lai cần có những giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy phát
triển hơn nữa hoạt động bán lẻ, nhằm hướng BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân
từng bước trở thành ngân hàng hiện đại đúng nghĩa, từ đó tạo dựng cơ sở để
phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đồng thời nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính tiền tệ hiện nay.
Từ những vấn đề trên, cùng với những kiến thức đã học, tác giả đã chọn
đề tài “Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thanh Xuân” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một
số đề tài như: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế” của Nguyễn
Mạnh Hùng; “Cho vay tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát
triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ
Thị Vân Anh; “Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên
Hương,... Các nghiên cứu trên đều chỉ ra được sự khác biệt cơ bản của giá/chi
phí, kênh phân phối, kỹ năng bán hàng,... giữa hoạt động bán lẻ và bán buôn3
của ngân hàng, đóng góp thúc đẩy hoạt động bán lẻ tại ngân hàng. Tuy nhiên,
các đề tài chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như
tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng quan được toàn
bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với
nhau.
Bên cạnh đó, hiện tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thanh Xuân chưa có nghiên cứu tổng thể chính thức nào về hoạt động
bán lẻ và giải pháp để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ. Do đó, tác giả tiến hành
nghiên cứu một cách khoa học nhằm tìm ra thực trạng các vấn đề trong hoạt
động bán lẻ của ngân hàng để từ đó có những giải pháp đẩy mạnh hoạt động
bán lẻ tại ngân hàng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu hệ thống lý luận về hoạt động bán lẻ.
Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Thanh
Xuân.
Nghiên cứu giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính là hoạt động hoạt động bán lẻ tại của các
NHTM.
Phạm vi nghiên cứu là hoạt động bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Thanh
Xuân.
Số liệu nghiên cứu từ năm 2008 đến tháng 06/2011.
Khách hàng bán lẻ là các cá nhân và hộ gia đình.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, những vấn đề lý luận về hoạt động bán lẻ, luận văn sử dụng phương
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi4
pháp luận duy vật lịch sử, phương pháp điều tra, thống kê, thu thập số liệu sẵn
có, tổng hợp, so sánh và phân tích trong quá trình nghiên cứu.
6. Đóng góp mới của luận văn
Về mặt khoa học, luận văn có thể góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về
hoạt động bán lẻ của ngân hàng và làm cơ sở để phát triển các công trình
nghiên cứu có liên quan.
Không chỉ vậy, về mặt thực tiễn, luận văn đưa ra các giải pháp có thể áp
dụng trong việc phát triển, giải quyết những khó khăn trong hoạt động bán lẻ
ở các ngân hàng. Bên cạnh đó, luận văn còn là tài liệu tham khảo, phục vụ
công tác học tập và nghiên cứu, hoạch định chính sách.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm
3 chương:
Chƣơng 1: Lý luận chung về ho ạt động bá n lẻ ở ngân hà ng thương mạ i
(NHTM).
Chƣơng 2: Thự c trạ ng ho ạt động bá n lẻ tạ i ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.
Chƣơng 3: Các giả i phá p phá t triể n hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.5
CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ Ở
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM)
1.1 Mộ t số vấ n đề cơ bả n về hoạt động bán lẻ và khách hàng sử dụng dịch
vụ bán lẻ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của hoạt động bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm hoạt động bán lẻ tại ngân hà ng
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 15
năm trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một
NHTM. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động
kinh doanh hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu thế tất yếu vì nó
đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt
nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản
phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh
doanh tối ưu.
Nế u như trướ c đây , đố i tượ ng khá ch hà ng chủ yế u củ a ngân hà ng là cá c
doanh nghiệ p lớ n , các tổ chức tài chính thì hiện nay phạm vi đối tượng đã
đượ c mở rộ ng hơn rấ t nhiề u . Không nhữ ng thế , ngân hà ng đã phải chủ động
tìm kiếm và phân loại khách hàng , tạo ra những sản phẩm dịch vụ và đưa nó
đến đại bộ phận dân cư trong xã hội . Từ đó , thuậ t ngữ “ngân hà ng bá n buôn -
phục vụ khách hàng tổ chức” và “ngân hà ng bá n lẻ - hoạt động bán lẻ phục vụ
đối tượng khách hàng cá nhân” đượ c sử dụ ng thườ ng xuyên hơn.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng anh “Retail
banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu thập kỷ
90. Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới
của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối
tượng khách hàng cá nhân.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi6
Tuy nhiên do đặ c thù riêng củ a hoạ t độ ng ngân hà ng nên thuậ t ngữ bá n
lẻ có thể hiểu khác đi một chút . Theo cá c chuyên gia củ a họ c việ n công nghệ
Châu Á - AIT, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới
từ ng khá ch hà ng cá nhân riêng lẻ , các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh . Khách hàng có thể tiế p cậ n trự c tiế p vớ i sả n phẩ m và
dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin. Hoặc theo một quan điểm khác “Hoạt động NHBL là những dịch
vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận
tiền gửi và các tài khoản các nhân”. Hay theo các chuyên gia của một số
NHTM Việt Nam “Hoạt động NHBL là những hoạt động giao dịch của ngân
hàng phục vụ khách hàng các nhân và hộ gia đình”.
Hiệ n nay nướ c ta vẫ n chưa có khá i niệ m v ề NHBL , trong luậ t cá c tổ
chứ c tí n dụ ng , lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có
đị nh nghĩ a và giả i thí ch rõ rà ng . Tại khoản 1 và khoản 7 điề u 20 Luậ t cá c Tổ
chứ c tí n dụ ng có ghi : “Hoạt động kinh doanh ti ền tệ và dịch vụ ngân hàng
đượ c bao hà m cả 3 nộ i dung: nhậ n tiề n gử i, cấ p tí n dụ ng và cung ứ ng dị ch vụ
thanh toá n”.
Vì vậy, để thống nhất khái niệm về hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thì
theo quan điểm của tác giả: Hoạt động bán lẻ tại NHTM là hoạt động cung
ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân
và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các
nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và
hộ gia đình trong xã hội.
1.1.1.2 Sự khác biệt giữa hoạt động bán lẻ và hoạt động bán buôn
Thứ nhất, về đối tượng và đặc trưng khách hàng: đối tượng khách hàng
của hoạt động bán lẻ là các cá nhân, hộ kinh doanh; nhu cầu của khách hàng
về các dịch vụ ngân hàng là không đồng nhất và có nhiều biến động; sự hiể u7
biế t về dị ch vụ ngân hà ng c ủa đối tượng khách hàng cá nhân còn hạn chế vì
vậ y mà cá ch tiế p cậ n và giớ i thiệ u sả n phẩ m trở nên khó khăn hơn cả . Còn đối
tượng khách hàng của hoạt động bán buôn là các doanh nghiệp, tổ chức và
đểu phải sử dụng ít nhấ t mộ t dị ch vụ nà o đó củ a ngân hà ng; sự hiểu biết của
họ về ngân hàng cũng có những nhìn nhận đúng đắn hơn , dễ tiế p cậ n hơn .
Hình thức tiếp cận chủ yếu với nhóm này t hông qua bá n hà ng trự c tiế p, tài trợ
vố n,…
Thứ hai, cách tiếp cận tới đối tượng khách hàng của từng mô hình: mô
hình NHBL dành nhiều không gian và tăng cường sự tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng hơn mô hình ngân hàng bán buôn. Môi trường chi nhánh/phòng
giao dịch truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu
vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của các chi
nhánh/phòng giao dịch truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng
nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao
điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn
và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian chi
nhánh truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của
cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích
riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian
lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.
Thứ ba, về sản phẩm cung ứng và giá trị, quy mô giao dịch: trong hoạt
động bán lẻ thì sản phẩm tín dụng cá nhân hướng tới tiêu dùng hay tích lũy
chiếm chủ yếu. Khách hàng cá nhân thườ ng có nhu cầ u về vố n í t hơn là nhó m
doanh nghiệ p, vớ i nhó m nà y nhu cầ u gử i tiế t kiệ m và sử dụ ng mộ t số dị ch vụ
tài chính như chuyển tiền, chuyể n khoả n, là chủ yếu. Các giao dịch trong hoạt
động bán lẻ thường nhỏ, số lượng giao dịch tăng qua các năm. Trong khi đó,
sản phẩm tín dụng doanh nghiệp trong hoạt động bán buôn thì hướng tới phục
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi8
vụ hoạt động sản xuất kinh doanh là chủ yếu và giá trị giao dịch thường lớn.
Bên cạnh đó, quy mô khách hàng của hoạt động bán lẻ thường lớn và nhu cầu
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng. Còn quy mô khách hàng
của hoạt động bán buôn nhỏ hơn và nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đơn
điệu.
Thứ tư, đánh giá về mức độ rủi ro: trong hoạt động ngân hàng bán buôn,
phần lớn doanh thu được tập trung vào một vài khách hàng lớn, do đó, khi có
khủng hoảng hay khách hàng gặp khó khăn sẽ giá trị mức độ rủi ro trong hoạt
động của ngân hàng lớn. Còn trong hoạt động bán lẻ, các NHTM sẽ có thị
trường lớn hơn, tiềm năng phát triển cao hơn nên có khả năng phân tán rủi ro
cao nhưng tần suất rủi ro cao hơn bán buôn và giá trị của rủi ro xảy ra trong
bán lẻ thường thấp hơn bán buôn. Do vậy, phát triển NHBL là con đường phát
triển bền vững và giúp cho ngân hàng có thể giảm bớt được rủi ro trong hoạt
động của mình.
Thứ năm, về vai trò và tầm quan trọng: vai trò của hoạt động bán lẻ
trong nền kinh tế được thể hiện qua quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng
cường và có hiệu quả, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp
phần thúc đẩy, sản xuất và tiêu dùng, góp phần nâng cao đời sống của người
dân; đối với hoạt động ngân hàng thì đa dạng hóa sản phẩm đem lại nguồn thu
ổn định cho ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính
tiền tệ. Còn hoạt động ngân hàng bán buôn thì bổ sung nguồn vốn trung và
dài hạn; thời hạn vay dài (khoảng 20 năm. Như vậy, hoạt động ngân hàng bán
buôn có thể củng cố năng lực tài chính của hệ thống ngân hàng thương mại
nói chung.
1.1.1.3 Phân loạ i các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
a. Sản phẩm huy động vốn từ dân cư9
Hoạt động huy động vốn tuy không mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân
hàng nhưng nó là cơ sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay thu lời. Có
nhiều nguồn để huy động vốn như huy động từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế
và từ thị trường liên ngân hàng. Nhưng nguồn vốn huy động từ dân cư thường
ổn định, bền vững và được các ngân hàng tập trung đẩy mạnh huy động. Có
thế nói, dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay quan trọng nhất
của ngân hàng.
Hoạt động nhận tiền gửi bao gồm gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán,
đây là các hoạt động bán lẻ phổ biến của các NHTM. Huy động vốn từ dân cư
là hoạt động có tính truyền thống nhất trong hoạt động bán lẻ của NHTM.
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để dành cho
những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai và không được sử
dụng để thanh toán cá nhân sử dụng séc, thẻ thanh toán,…
Do đó, khách hàng cá nhân căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa
chọn các kỳ hạn đa dạng như không kỳ hạn, ngắn hạn (một tuần, hai tuần, một
tháng,…) hay dài hạn (ba năm, bốn năm hay năm năm,…).
+ Sản phẩm Tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng có thể rút tiền ra hay
gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục đích thanh toán.
Sản phẩm này thích hợp với những người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng
không xác đinh được thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng thì đây là một
khoản vốn huy động với giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất
kỳ khi nào không cần báo trước.
+ Sản phẩm Tiết kiệm có kỳ hạn: thích hợp với mọi đối tượng khách
hàng có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời hạn xác định. Tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn được gửi với thời gian tối thiểu theo thỏa thuận giữa ngân
hàng và người gửi. Thông thường với loại tiền gửi có kỳ hạn, kỳ hạn gửi càng
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi10
dài thì lãi suất cang cao, khách hàng không được rút trước hạn hoặc được rút
nhưng phải báo trước hoặc phải chịu một khoản phí, lãi phạt.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn
thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm. Vì vậy, các ngân hàng luôn
đẩy mạnh thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động rất đa
dạng đáp ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng khách hàng
như tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm đầu tư, tiết kiệm nhận lãi định kỳ,… Các hình
thức trả lãi và kỳ hạn đa dạng để thuận tiện cho người gửi, các kỳ hạn từ một
tuần đến một tháng, nhiều tháng, nhiều năm,… và lãi có thể được trả trước,
trả sau hoặc trả nhiều kỳ, cách thức gửi và rút tiền cũng thuận tiện.
+ Phát hành giấy tờ có giá là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn của ngân
hàng được thực hiện trong từng thời kỳ, có thể sử dụng làm công cụ chuyển
nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán. Do đó, một trong
những đặc điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiết kiệm thông thường là
có thể mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút ra trước hạn và
cũng không được gia hạn.
Chứng chỉ tiền gửi là một loại giấy biên nhận về số tiền có ghi lãi suất
hoặc cách xác định lãi suất. Chứng chỉ tiền gửi có thể được trả lãi suất
theo thị trường hoặc lãi suất cố định tùy theo cách trả lãi của ngân
hàng. Chứng chỉ tiền gửi có thể dưới dạng chứng chỉ dài hạn hay ngắn hạn,
được ngân hàng thường xuyên sử dụng và thích hợp với khách hàng có thu
nhập cao vì khi phát hành chứng chỉ tiền gửi thường ghi mệnh giá. Vì vậy
khách hàng phải có một số tiền tối thiểu mới mua được, khi đến hạn khách
hàng phải đến ngân hàng làm thủ tục rút ra đúng ngày và nếu khách hàng
không đến nhận đúng hạn thì khoản tiền gửi thường không được tính thêm lãi
hoặc hưởng lãi không kỳ hạn kể từ ngày đáo hạn.
cường quảng bá lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ đối với cơ sở chấp
nhận thẻ và chủ thẻ cũng như lợi ích chung cho toàn xã hội, hỗ trợ chi phí lắp
đặt, chi phí hoạt động cho cơ sở chấp nhận thẻ, đặc biệt có chính sách chăm
sóc nhân viên quẹt thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ như chi hoa hồng theo
doanh thu quẹt thẻ.
3.2.5 Nâng cao chấ t lượ ng cung cấ p sản phẩm, dịch vụ
Trong chiến lược hoạt động NHBL của chi nhánh, chiến lược cạnh tranh
giá thấp không được đặt ra mà chi nhánh tập trung vào chất lượng cung cấp
sản phẩm, dịch vụ vì chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ có thể giúp
BIDV Thanh Xuân xây dựng được một hình ảnh mới mẻ, tạo sự khác biệt lớn
và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Hoàn chỉnh mô hình tổ chức hoạt động NHBL độc lập để tập trung cung
ứng sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng
sẽ giúp ngân hàng duy trì được mối quan hệ với các khách hàng cũ, thu hút
được khách hàng mới.
Tái cơ cấu các bộ phận từ đơn vị giao dịch chuyển sang định hướng đơn
vị tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ.
Xây dựng các tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm dịch vụ như: thời gian phục
vụ sẵn sàng 24 giờ trên 7 ngày; quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng -
chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy (đảm bảo các mẫu giấy
gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu,
giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,… tốt nhất là tránh trường hợp
khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay
thậm chí nhiều giao dịch); cán bộ ngân hàng lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình
và chu đáo, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng,…
Xây dựng chính sách dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng:
thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách105
hàng mở tài khoản mới, giao dịch lần đầu; Tặng thêm lãi suất thưởng (tiết
kiệm), giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số
giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh,…
Quản lý và kiểm tra việc thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ để cải
cách và hoàn thiện hơn nữa. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân
phối, quy trình, hệ thống, chính sách, nhân viên. Xử lý khiếu nại kịp thời với
giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ ra cảm
thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải quyết vấn đề và càng nhanh càng
tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với giải pháp hay chưa.
3.2.6 Chính sách marketing theo định hướng ngân hà ng bán lẻ
Tích cực thực hiện công tác Marketing có định hướng, bước đi cụ thể,
hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng. Tận dụng thế mạnh của BIDV về
các dịch vụ như chuyển tiền trong nước và quốc tế, tài trợ thương mại, sản
phẩm phái sinh, các dịch vụ hiện đại khác,… để tiếp thị khách hàng, tích cực
triển khai các sản phẩm mới của BIDV.
Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để
có chính sách (sản phẩm, giá,…) phù hợp. Thực hiện đánh giá chất lượng
khách hàng không dựa vào quy mô hay thâm niên quan hệ mà dựa vào mức
độ đóng góp lợi nhuận của khách hàng vào trong tổng thể lợi nhuận của chi
nhánh.
Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản
phẩm phù hợp, linh hoạt với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung
vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu
quả kinh doanh tốt nhất.
- Nâng cao chất lượng giao dịch khách hàng;
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi106
- Triển khai cơ chế chăm sóc khách hàng với việc đưa vào áp dụng
chương trình tích lũy điểm thưởng;
- Đề xuất và thực hiện chương trình PR hình ảnh BIDV ngân hàng bán lẻ
thông qua các hình thức như trực tiếp và qua ấn phẩm tại hội nghị.
- Tiếp tục thực hiện in ấn tập trung và chuẩn hóa các tài liệu tiếp thị, bán
hàng cho chi nhánh, đảm bảo tính thống nhất và hiệu quả trong việc sử
dụng các công cụ, tài liệu marketing trong tiếp thị và bán hàng.
Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ chi nhánh
tới các phòng giao dịch. Theo đó tổ chức bộ phận marketing trong khối
NHBL với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động như nghiên
cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (hoạt động tặng quà
khuyến mại, tổ chức dự thưởng, các chương trình tri ân khách hàng,…), các
hoạt động quảng bá và PR. Đầu mối hoạt động marketing tại chi nhánh thực
hiện tại Phòng quan hệ khách hàng cá nhân.
Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy
mạnh thương hiệu bán lẻ trong những năm sáp tới. Hoạt động này sẽ giúp cho
công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của BIDV Thanh
Xuân, tạo một hình ảnh thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu
BIDV, đồng thời tạo ra lợi thế kinh doanh cho hoạt động bán lẻ trước những
khó khăn trên thị trường tài chính ngân hàng hiện nay.
3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
Hoàn thiện việc xây dựng bản mô tả công việc (nêu nhiệm vụ, trách
nhiệm và yêu cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực
hiện công việc) rõ ràng và súc tích đối với tất cả các cán bộ liên quan tới công
tác bán lẻ tại chi nhánh.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên
nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp107
vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động bán lẻ,
tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ
NHBL. Mặt khác, với sự phát triển của khoa học công nghệ đòi hỏi chúng ta
phải cập nhật nhanh chóng và liên tục các kiến thức mới về kinh doanh ngân
hàng. Chính vì thế ngoài việc rèn luyện các kỹ năng, kinh nghiệm làm việc,…
nhân viên BIDV Thanh Xuân phải là những người học hỏi không ngừng và
nắm vững các chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước. Để
động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi ấy trong nhân viên, BIDV Thanh
Xuân nên tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa các chính sách khen thưởng
như: tăng lương cho nhân viên có sáng kiến hiệu quả, các nghiên cứu khoa
học có tính ứng dụng cao cho hoạt động của ngân hàng, các nhân viên đạt kết
quả xuất sắc qua các khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn, thậm chí các chương
trình tự học của nhân viên.
Tích cực cử cán bộ tham gia các khóa tập huấn của Hội sở chính, phối
hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán
bộ nhân viên của chi nhánh, nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ,
kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ năng xử lý và quản lý công việc tại
đơn vị. Thực hiện cơ chế hỗ trợ kinh phí đào tạo để khuyến khích cán bộ tích
cực tham gia các khóa tập huấn và không ngừng tự đào tạo. Tăng cường thực
hiện có hiệu quả các chương trình thảo luận, nghiên cứu tại các đơn vị trong
chi nhánh.
Tổ chức các buổi thảo luận để phổ biến văn bản pháp lý và chế độ tới
các cán bộ có liên quan; thực hiện kiểm tra về kiến thức nghiệp vụ đối với cán
bộ kiểm ngân và giao dịch viên; kiểm tra đối với cán bộ khối tín dụng (quan
hệ khách hàng, quản lý rủi ro, quản trị tín dụng). Ngoài việc cử cán bộ tham
gia các chương trình đào tạo của Hội sở chính, chi nhánh đã chủ động lập và
triển khai kế hoạch tự đào tạo tại chi nhánh trên các lĩnh vực nghiệp vụ.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi108
Thực hiện nghiêm túc cơ chế quy hoạch, đào tạo, bổ nhiệm công khai
minh bạch, đảm bảo bố trí đúng người đúng việc để phát huy hiệu quả công
tác và năng lực cán bộ. Nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên
trên cơ sở lập kế hoạch và kiểm soát kế hoạch được khoa học, bài bản, đặc
biệt giảm thiểu thời gian làm việc ngoài giờ.
3.3 Mộ t số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước
Hoạt động bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với phát triển kinh tế xã
hội và đời sống dân cư, để thúc đẩy hoạt động bán lẻ của NHTM, cần hoàn
thiện khung pháp lý và đảm bảo môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn
định.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói
riêng có nhiều mối quan hệ phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa
vụ, uy tín của nhiều bên tham gia. Các quan hệ này chịu sự điều chỉnh của
nhiều văn bản pháp luật như luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký
điện tử, luật Ngân hàng Nhà nước, luật các Tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại
hối,… đồng thời được điều chỉnh bởi những văn bản thỏa thuận mang tính tự
nguyện trong quan hệ dân sự, cũng như các văn bản dưới luật của Chính phủ.
Vì vậy việc hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động tài chính ngân hàng
nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng là hết sức cần thiết. Rà soát lại hệ
thống luật để điều chỉnh các quy định không còn phù hợp hoặc đối lập nhau
hay chưa được rõ, ban hành các văn bản luật mới để điều chỉnh các quan hệ
kinh tế mới phát sinh, chỉnh sửa bổ sung các văn bản pháp quy hiện hành để
phù hợp với thực tế phát triển của hoạt động ngân hàng.
Xây dựng môi trường kỹ thuật - công nghệ hiện đại: đây là cơ sở để phát
triển các hoạt động NHBL với các dịch vụ hàm chứa công nghệ cao. Sự phát109
triển của ngành bưu chính viễn thông sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng khai
thác các kênh phân phối ảo giúp cung cấp các dịch vụ đến đông đảo dân cư.
Theo đề án hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, cần rất nhiều các phần mềm
chuyên dụng dành cho ngân hàng với tính đồng bộ và tích hợp cao. Sự phát
triển của thị trường phần mềm trong nước sẽ giúp các ngân hàng tiết kiệm chi
phí nhập khẩu phần mềm từ nước ngoài. Sự chuyên môn hóa trong quản lý và
hoạt động sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhiều hơn.
3.3.2 Kiến nghị với BIDV
Tiếp tục duy trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ kinh doanh
NHBL. Hỗ trợ chi nhánh trong nghiên cứu đánh giá hiệu quả đối việc thành
lập Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân để nâng cao hiệu quả của phòng.
Hoàn thiện mô hình phòng giao dịch 2 cấp độ (phòng giao dịch đầy đủ
chức năng và phòng giao dịch chuẩn) định hướng hoạt động kinh doanh
NHBL bởi đây là nền tảng cơ bản để phát triển, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ.
Hiện lực lượng cán bộ hoạt động thuần túy cho bán lẻ khá mỏng về số
lượng (còn phải kiêm nhiệm các mảng nghiệp vụ khác đặc biệt là tại các
phòng giao dịch). Việc bổ sung cán bộ bán lẻ cho chi nhánh là cần thiết và
nhanh chóng xây dựng định biên lao động dành riêng cho hoạt động bán lẻ,
đặc biệt tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.
Xây dựng chương trình bóc tách thu nhập từ hoạt động bán lẻ/tổng thu
nhập cũng như đánh giá theo dòng sản phẩm. Trên cơ sở hoạt động kinh
doanh của chi nhánh và tỷ trọng thu nhập thu nhập từ hoạt động bán lẻ/tổng
thu nhập của chi nhánh mang lại, cần thiết phải xây dựng một cơ chế, chính
sách riêng dành cho cán bộ hoạt động trong hoạt động bán lẻ nhằm động viên,
khuyến khích, tạo động lực cho cán bộ là nền tảng vững chắc cho tăng trưởng
hoạt động bán lẻ.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi110
Đẩy nhanh tiến độ đưa kênh bán lẻ qua internet banking, mobile banking
vào hoạt động một cách rộng rãi, chính thức tạo thuận lợi cho khách hàng,
đẩy mạnh thị phần bán lẻ.
BIDV cần phối hợp với các chi nhánh trong việc khảo sát tổng thể theo
khu vực hoặc địa bàn để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ kịp thời và
phù hợp với địa bàn. Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính
chuẩn hóa cao và xác định rõ được nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm
hướng tới.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trong đó tập trung vào những sản phẩm
có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự
khác biệt trong cạnh tranh, mở rộng và phát triển hoạt động bán lẻ, hình thành
bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ chuyên nghiệp và có trình độ
cao.
BIDV cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ
thống định dạng tín dụng cá nhân vào hoạt động. Nghiên cứu xây dựng thẻ
tính điểm cho khách hàng cá nhân áp dụng thống nhất trong hệ thống. Mặt
khác, BIDV cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm
dịch vụ của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng có tính toàn hệ
thống. Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu của
BIDV. Cần xây dựng và thống nhất toàn hệ thống về các nội dung như: logo
và hệ quy chuẩn, ấn phẩm văn phòng, tài liệu truyền thông, tài liệu bán
hàng,… Cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, định vị thương hiệu,
quảng cáo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại
chúng mang tính toàn hệ thống, toàn ngành. Tăng cường các hoạt động tiếp
thị và chăm sóc khách hàng nhằm có thể chuyển tải thông tin đến đông đảo
khách hàng, qua đó khách hàng có thể nắm bắt được về các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng và các lợi ích của chúng.111
BIDV cần đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có
hiệu quả. Trong đó, tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp 1 và chú
trọng mở rộng các phòng giao dịch, điểm giao dịch vệ tinh với mô hình gọn
nhẹ, hiệu quả, hạn chế các cấp trung gian. Đồng thời đối với các khối chi
nhánh, BIDV cần tập trung quyết liệt trong việc chỉ đạo các chi nhánh phải có
phòng/bộ phận chuyên triển khai các dịch vụ NHBL. Ngoài việc tổng thể về
dịch vụ NHBL còn giao chỉ tiêu cụ thể cho từng nhóm, gói sản phẩm,… từ đó
tạo động lực và tính bắt buộc phải tập trung triển khai ở các chi nhánh.
Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh trong việc mở rộng và phát triển các
kênh phân phối hiện đại. Phát triển công nghệ thông tin, lấy công nghệ thông
tin làm nền tảng để phát triển và mở rộng các loại hình dịch vụ mới. Thực
hiện hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hội nhập với các
ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo
tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: