Download miễn phí luận văn
Hiện nay Internet đang trở thành nhu cầu tất yếu của cuộc sống con người. Internet cung cấp thông tin kinh t ế – chính trị - xã hội – khoa học và kỹ thuật trong nước cũng như trên thế giới, đưa con người đến với những khám phá vĩ đại của nhân loại. Tổng công ty Viễn thông quân đội tham gia vào thị tr ường viễn thông trong thời điểm Nhà nước đang có chính sách khuyến khích đầu tư, nhiều doanh nghiệp tham gia nhằm xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực B ưu chính viễn thông và đẩy mạnh sự phát triển công nghệ kỹ thuật cao. Tuy nhi ên T ổng công ty nói riêng và Công ty Internet Viettel nói riêng đã khai thác và đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng. Mặc dù hiện nay trên thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng với mục tiêu, thương hiệu phát triển của mình T ổng công ty đã và đang thúc đẩy phát triển để trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam.
Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của công ty.
I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công
ty.
1. Khái ni ệm.
Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ
nhữung công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có
của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi
thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cảu các doanh nghiệp, đăc biệt là các
doanh nghiệp làm về dịch vụ.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự
cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu
quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các e sợ được nhanh chóng
giải toả.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán
trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần (ST).
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Công ty thực hiện có liên
quan trực tiếp đến khách hàng hay có tác động tới khách hàng .
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp
dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng .
2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp.
CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi một doanh nghiệp
Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói “ Chăm sóc khách hàng là
chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong
một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như
trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt 3
ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình.
Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác
Marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan
trọng nhất trong công tác này.
- Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà
họ muốn được phục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần
thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có.
- Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang có
nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị
trường khôn ngoan nhất là trước hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình
đang có và chăm sóc khách hàng là nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mong
muôcn của khach hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng lôi kéo các khách
hàng tiềm năng, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các
doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng thì
trong kế hoạch phát triển của mình công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặt
lên hàng đầu.
- Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có hệ thống chăm
sóc khách hàng tốt nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam, VIETTEL Mobile
luôn đề cao vấn đề chăm sóc khách hàng của chính mình.
Như đã nói trên thì công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan
trọng đối với sự tồn tại và phát triển. Nó hướng tới nhu cầu thỏa mãn cảu khách
hàng qua đó cũng để doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Một số vai trò mà
daonh nghiệp luôn hướng tới như:
- Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Thực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang
có của doanh nghiệp nhưng điều đó cũng có ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm
năng, nhữung khách hàng mà trong tương lại có thể là đối tượng quan tâm lớn của
doanh nghiệp.
Download miễn phí tại link:
Hiện nay Internet đang trở thành nhu cầu tất yếu của cuộc sống con người. Internet cung cấp thông tin kinh t ế – chính trị - xã hội – khoa học và kỹ thuật trong nước cũng như trên thế giới, đưa con người đến với những khám phá vĩ đại của nhân loại. Tổng công ty Viễn thông quân đội tham gia vào thị tr ường viễn thông trong thời điểm Nhà nước đang có chính sách khuyến khích đầu tư, nhiều doanh nghiệp tham gia nhằm xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực B ưu chính viễn thông và đẩy mạnh sự phát triển công nghệ kỹ thuật cao. Tuy nhi ên T ổng công ty nói riêng và Công ty Internet Viettel nói riêng đã khai thác và đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng. Mặc dù hiện nay trên thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng với mục tiêu, thương hiệu phát triển của mình T ổng công ty đã và đang thúc đẩy phát triển để trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam.
Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của công ty.
I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công
ty.
1. Khái ni ệm.
Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ
nhữung công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có
của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi
thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cảu các doanh nghiệp, đăc biệt là các
doanh nghiệp làm về dịch vụ.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự
cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu
quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các e sợ được nhanh chóng
giải toả.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán
trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần (ST).
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Công ty thực hiện có liên
quan trực tiếp đến khách hàng hay có tác động tới khách hàng .
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp
dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng .
2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp.
CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi một doanh nghiệp
Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói “ Chăm sóc khách hàng là
chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong
một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như
trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt 3
ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình.
Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác
Marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan
trọng nhất trong công tác này.
- Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà
họ muốn được phục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần
thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có.
- Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang có
nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị
trường khôn ngoan nhất là trước hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình
đang có và chăm sóc khách hàng là nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mong
muôcn của khach hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng lôi kéo các khách
hàng tiềm năng, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các
doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng thì
trong kế hoạch phát triển của mình công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặt
lên hàng đầu.
- Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có hệ thống chăm
sóc khách hàng tốt nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam, VIETTEL Mobile
luôn đề cao vấn đề chăm sóc khách hàng của chính mình.
Như đã nói trên thì công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan
trọng đối với sự tồn tại và phát triển. Nó hướng tới nhu cầu thỏa mãn cảu khách
hàng qua đó cũng để doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Một số vai trò mà
daonh nghiệp luôn hướng tới như:
- Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Thực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang
có của doanh nghiệp nhưng điều đó cũng có ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm
năng, nhữung khách hàng mà trong tương lại có thể là đối tượng quan tâm lớn của
doanh nghiệp.
Download miễn phí tại link:
You must be registered for see links