huyenly1989
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện đại thì nghành công nghiệp kinh doanh dịch vụ hay là nghành “Công nghiệp không khói” luôn là một ngành có tiềm năng lớn. Với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế, đời sống con người cũng được nâng lên một mức sống mới,do đó nhu cầu về vật chất và tinh thần của họ cũng được nâng cao thêm. Điều đó đòi hỏi ngành kinh doanh dịch vụ du lịch cũng có những chuyển biến theo chiều hướng tích cực để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Ở Việt Nam trong những năm gần đây du lịch đã tạo sự quan tâm Đảng Nhà nuớc và Tổng cục du lịch quốc gia ,tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm mục tiêu đưa ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, trọng yếu trong tương lai.
Quảng Nam là một điểm đến hai di sản thiên nhiên thế giới. Khu phố Cổ Hội An và Tháp Mỹ Sơn. Tam Kỳ là một tỉnh lỵ của tỉnh Quảng Nam, tuy không được như Hội An nhưng Tam Kỳ cũng có những điểm du lịch hấp dẫn du khách đến chơi vào mùa hè như: hồ Phú Ninh, biển Tam Thanh….. Ngoài ra Tam Kỳ còn có các điểm du lịch khác như: Tháp Chiên Đàn, Địa Đạo Kỳ Anh….Trong những năm gần đây Tam Kỳ đã có những bộc phát mạnh về kinh doanh khách sạn, sự bộc phát này dẫn đến sự dư thừa và tạo ra sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau. Sự cạnh tranh không chỉ về giá cả, chất lượng các cơ sở vật chất mà chất lượng phục vụ cũng là một phương diện bậc nhất của năng lực cạnh tranh. Trong việc nâng cao chất lượng phục vụ thì nhân viên lễ tân có vị trí chủ chốt, họ là người trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Việc nâng cao công tác quản lý nhân viên lễ tân có vai trò quyết định đến sự thành công và uy tín của khách sạn. Do đó các doanh nghiệp càng thấy rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân hơn nữa. Nhận thức được tầm quan trọng của lễ tân trong khách sạn nên em đã chọn đề tài “Một số biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á’’ làm đề taì thực tập cho mình.
Bài viết gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của khách sạn và bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Phần 2: Thực trạng công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Phần 3: Một số biện pháp nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân
Do việc thực tập còn nhiều hạn chế, với sự sâu rộng của đề tài và khả năng còn hạn chế về chuyên môn, về thời gian, về nguồn dữ liệu nên bài làm còn nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của quý thầy cô trong khoa cũng như các anh chị trong khách sạn để đề tài thực tập của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tam Kỳ, tháng 6 năm 2009
Học sinh thực hiện
Nguyễn Thị Nhựt
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt đông kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm:
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau’’
Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch’’
Khoa Du lịch trường đại học kinh tế Quốc Dân ‘‘Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch’’
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phụ vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi.
1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.2.1. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn có 3 nội dung sau:
- Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ( phòng ở): Khách sạn cung cấp cho khách phòng ở, đảm bảo nhu cầu lưu trú và được dọn dẹp sach sẽ, có đầy đủ tiện nghi trước khi khách sử dụng, đây là dịch vụ quan trọng chủ yếu và dặc thù nhất
- Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống : Khách sạn sản xuất tạo ra bán và trao cho khách hàng những món ăn thức uống . Đây được coi là dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng da dạng và phong phú của khách du lịch về nguồn ẩm thực của miền và hơn thế nữa.
- Khách sạn kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đó là kinh doanh các dịch vụ khác nhau nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn như dịch vụ giải trí massage, tắm hơi, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị
Trong ba nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thì hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản, sự phát triển của khách sạn phụ thuộc nhiều vào hoạt động kinh doanh này, đây là nguồn thu chính của khách sạn.
1.2.2. Bản chất họat động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Vì vậy bản chất của kinh doanh khách là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận.
- Kinh doanh lưu trú là họat động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm cả họat động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.3 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của khách sạn:
1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
a. Khái niệm: Sản phẩm của khách sạn: là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khách sạn
b. Đặc điểm:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
- Sản phẩm dịch vụ có tính cao cấp
- Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hang.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
- Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được thực hiện thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
thường xuyên, liên tục, có kế hoạch và biện pháp hẳn hoi.
Qua thời gian 2 tháng thực tập tại khách sạn Đông Á, em đã tìm hiểu và phân tích về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.
Ở đây em được tiếp xúc với công việc của nhân viên lễ tân, tiếp xúc với khách hàng và hiểu thêm một số cách giao tiếp, ứng xử cũng như tâm lý, sở thích, thói quen của một số khách trên thế giới và ở Việt Nam. Đặc biệt qua chuyến thực tập em đã thu nhận được một lượng kiến thức về ngành kinh doanh khách sạn để nâng cao sự hiểu biết của mình về ngành học mình đã lựa chọn và để hoàn thành bài báo cáo cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân sau này khi đi làm ở các khách sạn khác.
Một lần nữa em xin chân thành Thank sự giúp đỡ của các anh chị tại khách sạn Đông Á và sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Hùynh Thị Cẩm Lệ đã giúp em hoàn thành bài báo cáo này.
LỜI MỞ ĐẦU 1
Phần 2: Thực trạng công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn 2
Tam Kỳ, tháng 6 năm 2009 2
Nguyễn Thị Nhựt 2
PHẦN 1 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 3
1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt đông kinh doanh khách sạn 3
1.1. Khái niệm: 3
1.1.1. Khái niệm về khách sạn: 3
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 3
1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.2.1. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.2.2. Bản chất họat động kinh doanh khách sạn 4
1.3 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của khách sạn: 4
1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 4
1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 5
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. 5
b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : 5
c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn . 5
d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: 5
2. Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn 6
2.2. Phân loại lao động trong khách sạn: 6
2.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn: 6
3.Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. 7
3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân. 7
3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân. 7
3.3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân 7
3.4. Chức năng của bộ phận lễ tân 7
3.4.1.Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh 7
3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ 8
3.5 Các yêu cầu đối với nhân viên ở bộ phận lễ tân 8
3.5.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết 8
3.5.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính 8
3.5.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 9
3.5.4. Yêu cầu về hình thức thể chất 9
3.6 Hoạt động của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách: 9
3.6.1. Giai đoạn đăng ký giữ chỗ: 9
Sơ đồ đăng ký giữ chỗ 10
3.6.2 Giai đoạn đón tiếp và bố trí chỗ ở cho khách: 10
3.6.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn 11
3.6.4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 12
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách 12
4. Công tác quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn 12
4.1. Khái niệm về công tác quản lý trong bộ phận lễ tân 12
4.2. Tầm quan trọng của công tác quản lý lễ tân tại khách sạn 12
4.3. Nội dung về công tác quản lý lễ tân trong khách sạn 13
4.3.1. Quản lý nhân lực 13
4.3.2. Quản lý đào tạo 13
4.3.3. Quản lý về doanh thu: 14
PHẦN 2 15
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 15
1. Khái quát về khách sạn 15
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á 15
1.2. Chức năng của khách sạn Đông Á 16
1.2.1. Chức năng: 16
1.2.2. Nhiệm vụ 16
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đông Á 17
Chú thích: Quan hệ trực tuyến 17
Cơ cấu lao động tại khách sạn Đông Á 19
Nguồn: Phòng tổ chức lao động hành chính 19
1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ bổ trợ của khách sạn 20
1.5. Kết quả họat động kinh doanh của khách sạn Đông Á trong 3 năm 2006, 2007 và 2008. 22
Nguồn: Từ bộ phận kế tóan 22
2. Thực trạng công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn. 23
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 23
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân 23
Chú thích: Quan hệ chỉ đạo 23
2.1.2. Cơ chế làm việc: 23
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 24
Nguồn: Từ bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á 24
2.2. Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. 24
2.2.1. Mối quan hệ với bộ phận buồng phòng 24
2.2.2. Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ 25
2.2.3. Mối quan hệ với bộ phận kỹ thụât 25
2.2.4. Mối quan hệ với bộ phận kế toán 25
2.2.5. Mối quan hệ với bộ phận hành chính 25
2.3. Quá trình họat động của bộ phận lễ tân 26
2.3.1. Quy trình đăng ký giữ chỗ trước khi khách ở 26
Sơ đồ quy trình đăng ký giữ chỗ trước khi khách ở 26
2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 27
Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 27
2.3.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 32
2.3.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách 32
Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách 32
2.4. Công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn 33
2.4.1. Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân 33
2.4.2. Quản lý đào tạo 33
a. Vấn đề tuyển dụng của nhân viên lễ tân 33
b. Công tác đào tạo và phát triển lễ tân 33
c. Sự giám sát 34
d. Công tác đánh giá nhân viên 34
e. Các chế độ khuyến khích đãi ngộ cho nhân viên 34
2.4.3 Quản lý doanh thu 35
Nguồn: Bộ phận kế toán 35
2.5. Việc xây dựng hình ảnh cho nhân viên lễ tân 36
2.6. Một số tình huống xảy ra tại khách sạn Đông Á và hướng giải quyết của nhân viên lễ tân. 37
2.6.1. Tình huống 1 37
2.6.2. Tình huống 2 37
PHẦN 3 39
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ 39
1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn 39
1.1. Thuận lợi: 39
1.2. Khó khăn: 39
2. Ưu điểm và nhược điểm của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á 39
2.1. Ưu điểm: 39
2.2. Nhược điểm: 40
3. Phương hướng, mục tiêu và biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân. 40
3.1. Phương hướng: 40
3.2. Mục tiêu 41
3.3. Biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân trong thời gian tới. 42
3.3.1. Xác định lại nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân 42
3.3.2. Tăng cường công tác đào tạo, kiểm tra giám sát nhân viên bộ phận lễ tân. 43
3.3.3. Giải pháp về quản lý doanh thu 43
3.3.4. Hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân. 44
KẾT LUẬN 45
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện đại thì nghành công nghiệp kinh doanh dịch vụ hay là nghành “Công nghiệp không khói” luôn là một ngành có tiềm năng lớn. Với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế, đời sống con người cũng được nâng lên một mức sống mới,do đó nhu cầu về vật chất và tinh thần của họ cũng được nâng cao thêm. Điều đó đòi hỏi ngành kinh doanh dịch vụ du lịch cũng có những chuyển biến theo chiều hướng tích cực để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Ở Việt Nam trong những năm gần đây du lịch đã tạo sự quan tâm Đảng Nhà nuớc và Tổng cục du lịch quốc gia ,tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm mục tiêu đưa ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, trọng yếu trong tương lai.
Quảng Nam là một điểm đến hai di sản thiên nhiên thế giới. Khu phố Cổ Hội An và Tháp Mỹ Sơn. Tam Kỳ là một tỉnh lỵ của tỉnh Quảng Nam, tuy không được như Hội An nhưng Tam Kỳ cũng có những điểm du lịch hấp dẫn du khách đến chơi vào mùa hè như: hồ Phú Ninh, biển Tam Thanh….. Ngoài ra Tam Kỳ còn có các điểm du lịch khác như: Tháp Chiên Đàn, Địa Đạo Kỳ Anh….Trong những năm gần đây Tam Kỳ đã có những bộc phát mạnh về kinh doanh khách sạn, sự bộc phát này dẫn đến sự dư thừa và tạo ra sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau. Sự cạnh tranh không chỉ về giá cả, chất lượng các cơ sở vật chất mà chất lượng phục vụ cũng là một phương diện bậc nhất của năng lực cạnh tranh. Trong việc nâng cao chất lượng phục vụ thì nhân viên lễ tân có vị trí chủ chốt, họ là người trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Việc nâng cao công tác quản lý nhân viên lễ tân có vai trò quyết định đến sự thành công và uy tín của khách sạn. Do đó các doanh nghiệp càng thấy rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân hơn nữa. Nhận thức được tầm quan trọng của lễ tân trong khách sạn nên em đã chọn đề tài “Một số biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á’’ làm đề taì thực tập cho mình.
Bài viết gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của khách sạn và bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Phần 2: Thực trạng công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Phần 3: Một số biện pháp nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân
Do việc thực tập còn nhiều hạn chế, với sự sâu rộng của đề tài và khả năng còn hạn chế về chuyên môn, về thời gian, về nguồn dữ liệu nên bài làm còn nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của quý thầy cô trong khoa cũng như các anh chị trong khách sạn để đề tài thực tập của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tam Kỳ, tháng 6 năm 2009
Học sinh thực hiện
Nguyễn Thị Nhựt
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt đông kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm:
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau’’
Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch’’
Khoa Du lịch trường đại học kinh tế Quốc Dân ‘‘Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch’’
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phụ vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi.
1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.2.1. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn có 3 nội dung sau:
- Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ( phòng ở): Khách sạn cung cấp cho khách phòng ở, đảm bảo nhu cầu lưu trú và được dọn dẹp sach sẽ, có đầy đủ tiện nghi trước khi khách sử dụng, đây là dịch vụ quan trọng chủ yếu và dặc thù nhất
- Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống : Khách sạn sản xuất tạo ra bán và trao cho khách hàng những món ăn thức uống . Đây được coi là dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng da dạng và phong phú của khách du lịch về nguồn ẩm thực của miền và hơn thế nữa.
- Khách sạn kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đó là kinh doanh các dịch vụ khác nhau nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn như dịch vụ giải trí massage, tắm hơi, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị
Trong ba nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thì hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản, sự phát triển của khách sạn phụ thuộc nhiều vào hoạt động kinh doanh này, đây là nguồn thu chính của khách sạn.
1.2.2. Bản chất họat động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Vì vậy bản chất của kinh doanh khách là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận.
- Kinh doanh lưu trú là họat động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm cả họat động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.3 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của khách sạn:
1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
a. Khái niệm: Sản phẩm của khách sạn: là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khách sạn
b. Đặc điểm:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
- Sản phẩm dịch vụ có tính cao cấp
- Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hang.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
- Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được thực hiện thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
thường xuyên, liên tục, có kế hoạch và biện pháp hẳn hoi.
Qua thời gian 2 tháng thực tập tại khách sạn Đông Á, em đã tìm hiểu và phân tích về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.
Ở đây em được tiếp xúc với công việc của nhân viên lễ tân, tiếp xúc với khách hàng và hiểu thêm một số cách giao tiếp, ứng xử cũng như tâm lý, sở thích, thói quen của một số khách trên thế giới và ở Việt Nam. Đặc biệt qua chuyến thực tập em đã thu nhận được một lượng kiến thức về ngành kinh doanh khách sạn để nâng cao sự hiểu biết của mình về ngành học mình đã lựa chọn và để hoàn thành bài báo cáo cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân sau này khi đi làm ở các khách sạn khác.
Một lần nữa em xin chân thành Thank sự giúp đỡ của các anh chị tại khách sạn Đông Á và sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Hùynh Thị Cẩm Lệ đã giúp em hoàn thành bài báo cáo này.
LỜI MỞ ĐẦU 1
Phần 2: Thực trạng công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn 2
Tam Kỳ, tháng 6 năm 2009 2
Nguyễn Thị Nhựt 2
PHẦN 1 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 3
1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt đông kinh doanh khách sạn 3
1.1. Khái niệm: 3
1.1.1. Khái niệm về khách sạn: 3
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 3
1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.2.1. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.2.2. Bản chất họat động kinh doanh khách sạn 4
1.3 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của khách sạn: 4
1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 4
1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 5
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. 5
b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : 5
c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn . 5
d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: 5
2. Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn 6
2.2. Phân loại lao động trong khách sạn: 6
2.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn: 6
3.Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. 7
3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân. 7
3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân. 7
3.3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân 7
3.4. Chức năng của bộ phận lễ tân 7
3.4.1.Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh 7
3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ 8
3.5 Các yêu cầu đối với nhân viên ở bộ phận lễ tân 8
3.5.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết 8
3.5.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính 8
3.5.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 9
3.5.4. Yêu cầu về hình thức thể chất 9
3.6 Hoạt động của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách: 9
3.6.1. Giai đoạn đăng ký giữ chỗ: 9
Sơ đồ đăng ký giữ chỗ 10
3.6.2 Giai đoạn đón tiếp và bố trí chỗ ở cho khách: 10
3.6.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn 11
3.6.4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 12
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách 12
4. Công tác quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn 12
4.1. Khái niệm về công tác quản lý trong bộ phận lễ tân 12
4.2. Tầm quan trọng của công tác quản lý lễ tân tại khách sạn 12
4.3. Nội dung về công tác quản lý lễ tân trong khách sạn 13
4.3.1. Quản lý nhân lực 13
4.3.2. Quản lý đào tạo 13
4.3.3. Quản lý về doanh thu: 14
PHẦN 2 15
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 15
1. Khái quát về khách sạn 15
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á 15
1.2. Chức năng của khách sạn Đông Á 16
1.2.1. Chức năng: 16
1.2.2. Nhiệm vụ 16
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đông Á 17
Chú thích: Quan hệ trực tuyến 17
Cơ cấu lao động tại khách sạn Đông Á 19
Nguồn: Phòng tổ chức lao động hành chính 19
1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ bổ trợ của khách sạn 20
1.5. Kết quả họat động kinh doanh của khách sạn Đông Á trong 3 năm 2006, 2007 và 2008. 22
Nguồn: Từ bộ phận kế tóan 22
2. Thực trạng công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn. 23
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 23
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân 23
Chú thích: Quan hệ chỉ đạo 23
2.1.2. Cơ chế làm việc: 23
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 24
Nguồn: Từ bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á 24
2.2. Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. 24
2.2.1. Mối quan hệ với bộ phận buồng phòng 24
2.2.2. Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ 25
2.2.3. Mối quan hệ với bộ phận kỹ thụât 25
2.2.4. Mối quan hệ với bộ phận kế toán 25
2.2.5. Mối quan hệ với bộ phận hành chính 25
2.3. Quá trình họat động của bộ phận lễ tân 26
2.3.1. Quy trình đăng ký giữ chỗ trước khi khách ở 26
Sơ đồ quy trình đăng ký giữ chỗ trước khi khách ở 26
2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 27
Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 27
2.3.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 32
2.3.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách 32
Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách 32
2.4. Công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn 33
2.4.1. Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân 33
2.4.2. Quản lý đào tạo 33
a. Vấn đề tuyển dụng của nhân viên lễ tân 33
b. Công tác đào tạo và phát triển lễ tân 33
c. Sự giám sát 34
d. Công tác đánh giá nhân viên 34
e. Các chế độ khuyến khích đãi ngộ cho nhân viên 34
2.4.3 Quản lý doanh thu 35
Nguồn: Bộ phận kế toán 35
2.5. Việc xây dựng hình ảnh cho nhân viên lễ tân 36
2.6. Một số tình huống xảy ra tại khách sạn Đông Á và hướng giải quyết của nhân viên lễ tân. 37
2.6.1. Tình huống 1 37
2.6.2. Tình huống 2 37
PHẦN 3 39
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ 39
1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn 39
1.1. Thuận lợi: 39
1.2. Khó khăn: 39
2. Ưu điểm và nhược điểm của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á 39
2.1. Ưu điểm: 39
2.2. Nhược điểm: 40
3. Phương hướng, mục tiêu và biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân. 40
3.1. Phương hướng: 40
3.2. Mục tiêu 41
3.3. Biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân trong thời gian tới. 42
3.3.1. Xác định lại nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân 42
3.3.2. Tăng cường công tác đào tạo, kiểm tra giám sát nhân viên bộ phận lễ tân. 43
3.3.3. Giải pháp về quản lý doanh thu 43
3.3.4. Hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân. 44
KẾT LUẬN 45
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: ưu điểm và nmhuowjc điểm của bộ phận lễ tân, hiểu biết của anh chị về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, đánh giá ưu điểm và nhược điểm của bộ phận lễ tân, ưu điểm và nhược điểm của bộ phận quản lý và giám sát khách sạn, hoạt động nhà quản lý khách sạn bộ phận lễ tân, phân tích vai trò của công tác lễ tân, tình hình lao động tại khách sạn Đông Á Thái Nguyên, giải pháp công tác quản trị bộ phận buồng, MỘT SỐ GIẢI PHÁP BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN SỰ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN., đề xuất hướng giải quyết vấn đề về những ưu điểm hạn chế của bộ phạn lê tân, ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động của bộ phận lễ tân
Last edited by a moderator: