Download miễn phí Đề tài Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn Việt Thành
Phần mở đầu
Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm về khách sạn
2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
5. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
II. Nguồn khách
1. Khái niệm
2. Đặc điểm nguồn khách
3. Phân tích đặc điểm của nguồn khách
- Theo đặc điểm quốc tịch
- Theo mục đích chuyến đi
- Theo độ tuổi
- Theo trình độ văn hoá
4. Ý nghĩa nguồn khách đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
III. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1. Vai trò của bộ phận lễ tân
2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
3. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ
3.1. Trước khi khách đến
3.2. Khi khách đến
3.3. Trong thời gian khách đến lưu trú tại khách sạn
3.4. Thanh toán và tiễn khách
IV. Chất lượng phục vụ trong khách sạn
1. Khái niệm chất lượng phục vụ khách sạn
2. Nội dung chất lượng phục vụ trong khách sạn
3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ
4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn
5. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn
6. Các nhân tố cấu thành nên chất lượng phục vụ
6.1. Nhân viên tiếp xúc thị trường
6.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc thị trường
7. Chất lượng phục vụ
7.1. Cơ cấu sản phẩm
7.2. Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật
7.3. Yếu tố con người
7.4. Yếu tố tự nhiên
7.5. Điều kiện vệ sinh
7.6. Các quy luật kinh tế và chính sách nhà nước
Phần II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VIỆT THÀNH
I. Vài nét về khách sạn Việt Thành
1. Quá trình hình thành và phát triển
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Việt Thành
2.1. Chức năng
2.2. Nhiệm vụ
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Việt Thành
4. Nguồn lực kinh doanh của khách sạn Việt Thành
4.1. Nguồn vốn
4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
II. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Việt Thành
1. Phân tích cơ cấu doanh thu của khách sạn
III. Phân tích tình hình khách tại khách sạn Việt Thành
1. Tình hình biến động của nguồn khách
2. Tính thời vụ
IV. Thực trạng tình hình phục vụ tại khách sạn Việt Thành
1. Chuẩn bị để đón tiếp khách
2. Quy trình đón tiếp khách
3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
V. Đánh giá quá trình kinh doanh và sử dụng lao động
1. Thuận lợi
2. Khó khăn
3. Hiệu quả của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Việt Thành
Phần III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
I. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn
1. Phương hướng của khách sạn
2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến
II. Cơ sở đề xuất giải pháp
1. Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam
2. Tình hình cạnh tranh
2.1. Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
3. Một số cách làm cho khách hàng hài lòng
4. Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách
5. Các giải pháp hỗ trợ khác
5.1. Giá cả
5.2. Quảng cáo
6. Giải quyết phàn nàn của khách một cách kịp thời
6.1. Phàn nàn về chất lượng trang thiết bị
6.2. Thái độ nhân viên phục vụ trong khách sạn
6.3.Chất lượng phục vụ
6.4. Phàn nàn bất thường
7. Thăm dò ý kiến thái độ hài lòng của khách
7.1. Trực tiếp
7.2. Sử dụng phiếu thăm dò
Kết luận
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việc thực hiện và kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành.
Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thời đẩy mạnh được sản xuất tại chỗ.
Tham gia vào quá trình hình thành giá cả và có sức mạnh trên thị trường du lịch quốc tế. Xu hướng hội nhập về nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam là đối tác trên thế giới. Yêu cầu của khách hàng càng cao, mức chi phí trả cao, đời sống văn hoá cao nên đòi hỏi phải có chất lượng cao.
Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, chất lượng phục vụ cao giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Để đánh giá, đo lường trước khi mua, người tiêu dùng sản phẩm dựa vào những căn cứ và độ tin cậy thông tin truyền miệng hay những kinh nghiệm đã giúp bản thân trong việc lựa chọn sản phẩm cho chuyến đi của mình, giảm bớt chi phí cho việc quảng cáo, marketing, hạ giá thành sản phẩm.
Tăng thêm phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
5. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn:
Để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn thường đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá theo từ bộ phận nghiệp vụ thông qua sự góp ý của khách hàng hay áp dụng phương pháp tính điểm sau:
+ Các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng chủng loại của dịch vụ, hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách.
+ Các chỉ tiêu về bảo quản, duy trì cơ sở vật chất – kỹ thuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như vệ sinh môi trường cảng quan nơi làm việc và khách sạn.
6. Các nhân tố cấu thành nên chất lượng phục vụ:
6.1. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách:
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một hay nhiều người được doanh nghiệp thuê, công việc của họ đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
6.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
6.2.1. Vị trí:
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp được thuê để thực hiện những dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cống hiến cho khách hàng. Trong doanh nghiệp đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó nhân viên tiếp xúc trực tiếp đóng vai trò quan trọng. Họ thay mặt doanh nghiệp đem dịch vụ đến với khách hàng. Như vậy, nhân viên tiếp xúc trực tiếp là biểu hiện của dịch vụ thông qua thái độ phục vụ cho khách.
6.2.2. Vai trò:
Thể hiện nhân viên tiếp xúc trực tiếp có nhiệm vụ thực hiện một số thao tác nghiệp vụ liên quan đến nghiệp vụ của khách hàng.
Nhân viên tiếp xúc sẽ thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng của mình. Vai trò này thể hiện ở hình thức của nghiệp vụ tiếp xúc trực tiếp thông qua trang phục, ngoại hình, cử chỉ, ngôn ngữ, phong cách phục vụ.
6.2.3. Quy trình phục vụ:
Để đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn thường có quy trình phục vụ phù hợp: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ lưu trú, quy trình phục vụ ăn uốngĐể khách có thể hài long hơn khi ở khách sạn thì quy trình phục vụ của khách phải luôn đúng theo yêu cầu của khách và tạo ấn tượng cho khách để lần sau họ sẽ quay lại khách sạn.
7. Các chất lượng phục vụ:
7.1. Cơ cấu sản phẩm và sự phục vụ:
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị của khách sạn, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên.
Đối với sản phẩm du lịch, nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng: đường xá, sân baynhững yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
7.2. Trang thiết bị cơ sở vật chất – kỹ thuật:
Trang thiết bị càng hiện đại càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ hơn nữa nó còn khẳng định phong cách, hình ảnh của khách sạn.
Trang thiết bị phải đạt được các chỉ tiêu như độ bền, đẹp và giá cả chất lượng của nó.
7.3. Yếu tố con người:
Xã hội càng phát triễn thì nâng cao của con người ngày càng cao vì thế mà họ có những mong muốn và sở thích khác nhau cho nên những người làm khách sạn phải nắm bắt được nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời làm hài lòng khách hàng.
Đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hoá nên con người đóng vai trò quan trọng. Nếu một khách sạn có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tôt, được tổ chức hợp lý sẽ là một điều kiện tốt đối với chất lượng phục vụ.
7.4. Điều kiện vệ sinh:
Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu trú của khách. Nó tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách, làm tăng thêm sự thoả mãn xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.
7.5. Yếu tố tự nhiên:
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ví dụ như khí hậu, nhiệt độ, thời tiết mà thuận lợi sẽ làm tăng thêm sự hài lòng cho khách và tạo điều kiện tốt hơn trong quá trình phục vụ khách.
7.6. Các quy luật kinh tế và chính sách Nhà nước:
Quy luật cạnh tranh đòi đỏi chất lượng phải đảm bảo, chi phí tương xứng để có đủ sức cạnh tranh với đối thủ về thị trường du lịch, tăng khả năng cạnh tranh giá bán trên thị trường một cách hợp lý.
Đối tượng kinh doanh là khách du lịch, họ là những người có nâng cao đi du lịch. Mặt khác, khi đi du lịch người ta muốn thoát khỏi sự bận rộn để đến một nơi thú vị hơn nên người ta có thể bỏ ra nhiều tiền khi biết rằng mình đang sử dụng sản phẩm có chất lượng. Lợi dụng điều đó khách sạn đã tìm mọi cách để nâng cao chất lượng so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán của sản phẩm lên một cách hợp lý.
Chính sách Nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng việc quản lý chặt chẽ của Nhà nước có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VIỆT THÀNH
I. Vài nét về khách sạn Việt Thành:
1. Quá trình hình thành và phát triễn:
Khách sạn Việt Thành có địa chỉ tại 39 Duy Tân, Tam Kỳ, nắm bắt được thời cơ, nhìn nhận được tình hình phát triễn của tỉnh nhà khi Quảng Nam được chia cắt thành tỉnh lẻ và thời kỳ là thành phố trực thuộc loại 3 tiềm năng để phát triễn ngành du lịch. Từ đó nhà đầu tư đã mạnh dạn đầu tư khách sạn Việt Thành ngay đường xuống biển Tam Thanh. Khách sạn được xây dựng vào ngày 5/4/2002, được đưa vào hoạt động với vốn đầu tư là 3 tỷ đồng. Với số vốn như vậy khách sạn được xây dựng với quy mô vừa và nhỏ. Tổng số phòng là 16 phòng, đầy đủ tiện nghi vật dụng trong phòng. Bước đầu đi vào hoạt động khách sạn chưa có kinh nghiệm nên gặp không ít khó khăn, trở ngại nhưng dần dần được khắc phục và thu hút một số lượng khách đến với khách sạn. Trong suốt 7 năm liền hoạt động khách sạn Việt Thành là một khách sạn tư nhân và được biết đến rộng rãi, thu hút nhiều lượt khách đến với khách sạn, đem lại nguồn thu đáng kể.
Địa chỉ: 39 Duy Tân, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam.
Điện thoại: (0510) 3 851 018.
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Việt Thành:
2.1. Chức năng:
Như bao khách sạn khác, khách sạn Việt Thành có chức năng sản xuất, tổ chức phục vụ và dịch vụ đáp ứng nâng cao về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu của khách du lịch.
2.2. Nhiệm vụ:
Khai thác triệt để và tận dụng mọi điều kiện có tổ chức các hoạt động dịch vụ để đạt chất lượng cao.
Thực hiện hạch toán khách sạn theo pháp lệnh của kế toán thống kê và các văn bản quy định khác của Nhà nước, tổng cục Du lịch chăm lo phát triễn đời sống xã hội của ngưòi lao động.
Thực hiện đúng pháp lệnh của Nhà nước, pháp luật, thông lệ quốc tế có liên quan, an ninh, chính trị, trật tự, xã hội, vệ sinh môi trường, sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc và nhân phẩm của dân tộc Việt Nam.
- Đảm bảo việc đón tiếp khách, phỏng vấn và tiếp khách theo đúng lễ nghi, tập quán dân tộc và quốc tế. Phục vụ chu đáo khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tạo sự gần gũi, than mật đối với khách, làm cho khách cảm giác hài lòng khi lưu trú tại khách sạn. Lấy hiệu quả kinh tế xã hội, sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu chính trong quá trình hoạt động và sản xuất của khách sạn.
* Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn:
Giám đốc
Kế toán
Lễ tân
Kỹ thuật
Buồng phòng
Bảo vệ
Ghi chú: : theo quan hệ trực tuyến
3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
3.2.1. Giám đốc:
Chức năng: quản lý, điều hành mọi vấn đề trong khách sạn, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý và tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn.
Nhiệm vụ: vạch ra phương hướng kinh doanh, theo dõi, giám sát nhân viên, trực tiếp điều hành và hoạt động khác: vấn đề khen thưởng, kỷ luật nhân viên, tuyển chọn nhân viên.
3.2.2. Bộ phận lễ tân:
Chức năng: Thực hiện tốt quá trình đón tiếp, phỏng vấn khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Là cầu nối giữa khách với dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
Nhiệm vụ: nhận đặt phòng và làm thủ tục giấy tờ thanh toán cho khách, thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp khách, tổ chức các dịch vụ như dịch vụ lưu trú...