thuc_trinh108
New Member
Download miễn phí Đề tài Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Horison
Lời nói đầu 1
Chương I: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 3
1.1. Một số khái niệm và vấn đề về chất lượng dịch vụ: 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn: 3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: 5
1.1.3. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ: 6
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 7
1.2.1. Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 7
1.2.1.1 Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật 7
1.2.1.2 . Chất lượng của đội ngũ lao động: 8
1.2.1.3. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hoá: 9
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách: 9
1.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 10
1.3.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế 10
1.3.2. Ý nghĩa về mặt xã hội: 11
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Horison 13
2.1. Khái quát, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Horison 13
2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison. 14
2.1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison. 15
2.2. hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 17
2.2.1.Mô hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison. 19
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison. 24
2.2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison. 26
2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của Khách sạn Hà Nội Horison 28
2.2.1. Công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật phòng. 28
2.2.2. Công tác quản lý quá trình phục vụ phòng. 31
2.2.3. Công tác quản lý khâu tổ chức lao động ở bộ phận buồng. 33
2.2.4. Đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison. 35
2.2.4.1. Ưu điểm: 35
2.2.4.2. Nhược điểm. 36
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison 37
3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội. 37
3.2. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 38
3.3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison. 39
3.3.1. Tăng cường công tác kiểm soát hoạt động của nhân viên buồng 39
3.2.2. Nâng cao nhận thức của nhân viên buồng trong việc phục vụ khách lưu trú 42
3.3.3. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng. 43
3.3.4. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến công tác đãi ngộ nhân sự 45
3.4. Một số kiến nghị với Nhà Nước và Tổng cục Du lịch. 46
3.4.1. Đối với Nhà Nước 46
3.4.2. Đối với Tổng cục du lịch Việt Nam. 47
Kết luận 49
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
- Tổng giám đốc : Là người do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát quốc tế Swiss Bel Hotel cử tới dể điều hành, quản lý và là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tổng giám đốc là người nắm vững tình hình kinh doanh trong khách sạn và đề ra các biện pháp cần thiết để quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc, sa thải, đề bạt, tuyển dụng nhân viên, phân rõ quyền hạn, nghĩa vụ của từng bộ phận thông qua các giám đốc bộ phận.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trước chủ dầu tư và tập đoàn quản lý khách sạn Swiss Bel Hotel.
- Phó tổng giám đốc : là người Việt Nam, thay mặt cho chủ đầu tư phía Việt Nam tham gia điều hành, quản lý và trợ giúp tổng giám đốc hoàn thành tốt việc quản lý kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của phó tổng giám đốc trong khách sạn Hà Nội Horison là quản lý về tài chính của khách sạn.
Sơ đồ 2.1. Mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison
Font office
Tổng giám đốc
P.Tổng giám đốc
Personal Department
Sales & Marketing
Foot & Beverage
Housekeeping
sercurity
Finace & Acounting
Engineering
Laundry
Linen
Room
Pulixe
Restaurant
Kitchen
Banquet
Bar & Coffee
Reception
Cashier
Bell Service
Business Centre
Switch Board
Guest Relation
Reservation
Fitness Centre
- Bộ phận nhân sự : Đứng đầu là trưởng phòng nhân sự. Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì các nhân viên trong khách sạn đều được tuyển dụng thông qua bộ phận nhân sự. Bộ phận nhân sự có chức năng quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự ... giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.
- Bộ phận Tài chính - Kế toán ( TC - KT ) : Có nhiệm vụ tổ chức các công tác, nghiệp vụ trong lĩnh vực kế toán tài chính, giá cả, thanh toán của khách sạn. Theo dõi, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, phát hiện và đề xuất biện pháp ngăn ngừa những vi phạm chính sách, chế độ của nhà nước về tái chinh. Mặt khác, bộ phận TC - KT phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua việc huy động nguồn vốn kịp thời và đầy đủ, đảm bảo sự lành mạnh về tài chính của khách sạn. Các nhân viên của phòng TC-KT đều có trình độ đại học và là một bộ phận lao động gián tiếp của khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh và Marketing ( Sales & Marketing ) : Tất cả các nhân viên của bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành và có trình độ ngoại ngữ giỏi. Họ là những người chuyên liên lạc với các công ty du lịch trong nước cũng như ngoài nước để tìm kiếm khách hàng. Bộ phận nầy có chức năng nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ khác nhau. Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng. Nhân viên ở bộ phận này có 15 người và họ là những người rất năng động, nhạy bén với sự thay đổi của thị trường.
- Bộ phận an ninh ( Sercurity Department ): Các nhân viên được trang bị máy bộ đàm và toàn bộ khách sạn đượclắp đặt hệ thống Camera hiện đại nên rất dễ dàng cho bộ phận bảo vệ trong công tác quản lý.
Chức năng và nhiệm: đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách, cũng như đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn.
- Bộ phận đón tiếp ( Font Office ) : ): gồm bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Lễ tân. Chức năng của bộ phận đốn tiếp khách sạn là thực hiện những qui trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng của khách sạn và làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn như ăn uống,vui chơi giải trí, tham quan du lịch ... Bộ phận lễ tân trông khách sạn có chức năng đón tiếp khách, giải quyết các nhu cầu của khách, quản lý và thực hiện các thủ tục,thanh toán kịp thời cho khách khi khách rời khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú,các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách ...
Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp là thực hiện các công việc tiếp nhận khách như: đưa đón, nhận và lưu chuyển ấn phẩm, báo, tạp chí ... chuyển giao các yêu cầu của khách tới nhà hàng ăn uống, trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch ... Điều phối phòng cho khách ở thuê dài hạn, ngắn hạn, làm thủ tục cho khách đến và rời khỏi khách sạn, lập hồ sơ, dư liệu lưu trữ về khách hàng, kịp thời phản ánh với lãnh đạo về nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu và nhu cầu của khách. Tính toán thu nợ để trả cho các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là bộ phận cuối cùng thay mặt khách sạn tiễn biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn.
- Bộ phận buồng ( Housekeeping ) :
Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm cung cấp cho khách những buồng lưu trú dầy đủ tiện nghi và đảm bảo an toàn vệ sinh. Đồng thời làm công tác giám sát, kiểm tra đánh giá các trang thiết bị, cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm cung cấp cho khách những điều kiện tốt nhất trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Giúp ban giám đốc giám sát việc nhận và trả phòng của khách.
Nhiệm vụ : Hàng ngày các nhân viên buồng phải luôn bảo đảm vị trí làm việc và khu vực mình phụ trách luôn được vệ sinh sạch sẽ. Các nhân viên buồng phải kiểm tra các phòng thuộc nhiệm vụ của mình, làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị của khách sạn, phát hiện tài sản của khách để quên để boá cáo cho các bộ phận có liên quan. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ. Ngoài ra, nhân viên buồng còn phản ánh các nhu cầu của khách hàng tới các bộ phận khác như : nhà hàng, lễ tân ... nếu khách yêu cầu.
- Bộ phận giặt là ( Laundry ) :
Bộ phận giặt cung cấp đồng phục cho nhân viên; ga, gối, rèm, khăn các loại cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ cho khách. Ngoài ra, bộ phận giặt là còn ký hợp đồng nhận giặt là cho các doanh nghiệp ngoài khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Bộ phận ăn uống và bếp ( Foot & Beverage ):
Chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và khách vãng lai cũng như chịu trách nhiệm phục vụ các loại tiệc như: tiệc cưới, tiệc đứng ... Chế biến các món ăn đồ uống, chuẩn bị các bữa ăn, tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách. Đây cũng là bộ phận đem lai doanh thu lớn cho khách sạn. Bộ phận bếp bao gồm: bếp Âu, bếp á, bếp Bánh, bếp nhân viên. Trong bộ phận ăn uống bao gồm các nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên pha chế. Thời gian làm việc của bộ phận này phụ thuộc vào từng nghiệp vụ mà có sự phân chia ca kíp hợp lý.
- Bộ phận kỹ thuật ( Engineering ):
Chức năng: thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện, nước, hệ thống cấp thoát nước của khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa tài sản, các thiêt bị công cụ, dụng cụ, các công trình của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng, chất lượng, thời gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó.
- Câu lạc bộ sức khoẻ và thể thao ( Fitness Centre ): Khách sạn có bể bơi, các bể sục, phòng tập thể dụng với đầy đủ các trang thiết bi, máy tập hiện đại, sân quần vợt, dịch vụ masage ... Đây là những nơi mà khách có thể tập thể dục hàng ngày, thư giãn, massage ... Khách sạn có nhân viên hướng dẫn khách tập thể thao, bơi lội...
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison.
Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của khỏch sạn năm 2003-2004:
STT
Cỏc chỉ tiờu
Đơn vị
2003
2004
2003/2004
-
+
%
1
Tổng doanh thu
-Doanh thu lưu trỳ
Tỷ trọng
-Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
-Doanh thu cỏc dịch vụ khỏc
Tỷ trọng
USD
USD
%
USD
%
USD
%
12.361.857
6557775,2
63,75
4501512,6
43,704
1292560.8
12,552
14.259.402
7362475,2
61,956
5236052,4
44,064
1661220
13,98
1.897.545
794700
(-1,788)
734530,8
(0,36)
368659.2
(1,428)
15,35
14,52
-
19,572
-
34.224
-
2
Tổng chi phớ
-Chi phớ lưu trỳ
-Chi phớ ăn uống
-Chi phớ dịch vụ khỏc
USD
USD
USD
USD
8435289,6
4481614,8
3071677,2
881997,6
9636474
5050330,8
3414475,2
1171665,6
1201184,4
568716
342789
2896,68
17,088
15,228
13,392
39,408
3
Tổng số lao động
Người
750
750
0
0
4
Năng suất lao động
USD/
Người
16482,476
19012,536
2530,06
15,35
5
Tổng quỹ lương
USD
1214757,6
1238800,8
24043,2
2,376
6
Tỷ suất lương
11,796
10,428
(-1,358)
-
7
Tiền lương bỡnh quõn
Năm
Thỏng
USD/
Người
1619,677
134,973
1651,734
137,645
32,057
2,671
1,94
1,94
8
Tổng lợi nhuận
-Dịch vụ lưu trỳ
-Dịch vụ ăn uống
-Dịch vụ khỏc
USD
USD
USD
USD
3926568
2086160,4
1429844,4
410563,2
4622928
2312144,4
1821577,2
489554,4
696360
225984
391732,8
78991,2
21,276
12,996
32,8...