Download miễn phí Đề tài Một số giải pháp tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch tại khách sạn Cây Xoài
LỜI MỞ ĐẦU. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài khóa luận. 1
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài. 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu. 3
4. Những vấn đề đề xuất của khóa luận. 3
5. Kết cấu của khóa luận 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN. 4
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn. 4
1.1.1 Khái niệm khách sạn. 4
1.1.2 Phân loại khách sạn. 4
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn. 5
1.1.4 Kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế thị trường 7
1.2 Dịch vụ khách sạn 9
1.2.1 Khái niệm dịch vụ 9
1.2.2 Các dịch vụ trong khách sạn. 10
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn. 11
1.3 Hệ thống tổ chức quản lí trong khách sạn 14
1.3.1 Khái niệm về cơ cấu tổ chức của khách sạn 14
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cơ cấu tổ chức của một khách sạn 15
1.3.3 Các loại cơ cấu tổ chức khách sạn 16
1.3.4 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÂY XOÀI. 20
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. 20
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn. 20
2.1.2 Các loại hình dịch vụ kinh doanh của khách sạn. 26
2.1.3. Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn. 27
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 30
2.2.1. Hiện trạng cơ sở vật chất kĩ thuật. 30
2.2.2. Đặc điểm về dịch vụ. 36
2.2.3. Nguồn khách. 37
2.2.3.1. Hiện trạng nguồn khách. 38
2.2.3.2. Số ngày lưu trú trung bình. 41
2.2.4. Doanh thu. 41
2.2.5 Công suất phòng. 44
2.3. Một số đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Cây Xoài. 45
2.3.1. Những điều kiện thuận lợi của khách sạn . 45
2.3.2 Những khó khăn của khách sạn Cây Xoài. 46
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TẠI 49
KHÁCH SẠN CÂY XOÀI. 49
3.1 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001- 2010 49
3.1.1 Mục tiêu của chiến lược. 49
3.1.2 Phát triển một số lĩnh vực. 49
3.2 Kế hoạch kinh doanh của khách sạn Cây Xoài. 50
3.2.1 Phương hướng kinh doanh. 51
3.2.2 Mục tiêu kinh doanh. 51
3.3 Giải pháp tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch tại khách sạn Cây Xoài. 52
3.3.1 Giải pháp1: Đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý tại khách sạn. 53
3.3.1.1 Mô hình quản lý mới. 53
3.3.1.2 Cơ chế quản lý mới. 54
3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cường hoạt động Marketing. 57
3.2.2.1 Nhân lực của bộ phận Marketing 57
3.2.2.2 Hoạt động của phòng Marketing. 57
3.3.3 Giải pháp 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 63
3.3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật kết hợp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hiện có. 64
3.3.3.2 Yếu tố con người trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 69
3.3.4 Giải pháp 4: Giải pháp tăng cường dịch vụ bổ sung. 71
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO. 77
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Mặc dù trang thiết bị tiện nghi trong phòng đầy đủ, đúng với yêu cầu về tiêu chuẩn khách sạn 2 sao.Trải qua thời gian hơn 10 năm hoạt động nên chất lượng các trang thiết bị đã xuống cấp, không tránh khỏi tình trạng bị hư hỏng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn nếu không có biện duy trì và bảo dưỡng.
* Bộ phận ăn uống.
Khách sạn có 2 nhà hàng đều nằm ở tầng 1
- Một nhà hàng có vị trí đối diện với quầy lễ tân chuyên phục vụ tiệc kiêm quán bar. Tháng 6/ 2004, nhà hàng được đầu tư xây dựng thêm 3 phòng VIP với đầy đủ tiện nghi. Thời gian hoạt động từ 6h đến 23h.
- Một nhà hàng nằm ở phía sau quầy lễ tân chuyên phục vụ cơm văn phòng. Hoạt động từ 7h đến 13h, từ 17h đên 20h.
Nhà hàng 1
Cơ sở vật chất bao gồm:
+ Hệ thống máy điều hòa.
+ Hệ thống đèn chùm, đèn chiếu sáng.
+ 1 tivi màn hình rộng , đầu video phục vụ theo nhu cầu khách hàng.
Các trang thiết bị cùng toàn bộ bàn ghế và các công cụ phục vụ trong nhà hàng có chất lượng khá tốt, được trang trí khá thẩm mỹ.
Khu vực quầy bar có đầy đủ các công cụ pha chế đồ uống, 1 tủ đựng các loại rượu nổi tiếng thế giới và của Việt Nam, 1 máy tính tiền cho khách.
Quầy bar của khách sạn
* Bộ phận bếp.
Khu vực bếp được bố trí ngay cạnh nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình phục vụ khách. Cơ sở vật chất kĩ thuật gồm:
+ Hệ thống quạt thông gió, thông hơi.
+ Hệ thống tự bảo quản thức ăn.
+ Hệ thống bếp ga công nghiệp.
+ Tường được ốp gạch men sứ cao 2,5 m.
Các công cụ phục vụ cho việc nấu nướng và chế biến luôn được đảm bảo vệ sinh thực phẩm.
Cơ sở vật chất kĩ thuật và các trang thiết bị nhìn chung đáp ứng yêu cầu của khách lưu trú tại khách sạn hiện nay. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo hiệu quả kinh doanh hơn nữa thì khách cần chú ý đến tính đồng bộ các trang thiết bị để tạo cho khách cảm giác thoải mái khi được phục vụ.
2.2.2. Đặc điểm về dịch vụ.
Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống, dịch vụ bổ trợ là hạn chế trong khách sạn. Các dịch vụ bổ trợ mà khách sạn có như: dịch vụ mua sắm tiêu dùng cho khách, dịch vụ thuê xe, đặt vé tàu, vé máy bay, giới thiệu và bán các tour cho công ty khi khách có nhu cầu.
- Dịch vụ lưu trú
Với tổng số là 35 phòng,khác sạn có số lượng phòng đôi là nhiều nhất, chiếm tỉ lệ 66% tổng số phòng của khách sạn. Giá của các loại phòng bao gồm cả thuế GTGT, bữa sáng kèm theo và phí phục vụ.
Khách sạn cũng có chính sách giảm giá đối với khách hàng thân quen, khách đi theo đoàn hay khách được gửi từ công ty xuống hay khách của các đơn vị đại lý lữ hành mà có mối quan hệ thường xuyên với khách sạn.
Trẻ em dưới 12 tuổi được ở cùng phòng với bố mẹ và được miễn tiền phòng.
Mức độ phục vụ:
Nhân viên buồng sẽ phải thay ga giường, vỏ gối, vỏ chăn, khăn mặt, khăn tắm 1 lần/ 1 ngày. Vệ sinh phòng hàng ngày. Nhân viên trực buồng có mặt 24/24h.
Dịch vụ lưu trú là một trong loại hình kinh doanh chính của khách sạn vì vậy chất lượng phục phục tốt hơn là mục tiêu của khách sạn .
- Dịch vụ ăn uống
+ Khách sạn nhận đặt tiệc hội nghị sinh nhật đám cưới vào bất kỳ ngày nào trong tuần thông qua phiếu đặt tiệc.
+ Khách sạn phục vụ các món ăn âu,á với chất lượng cao luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách.
+ Khách sạn có những phòng ăn riêng với diện tích nhỏ dành để phục vụ các món ăn đặc sản truyền thống của Việt Nam
+ Khách sạn cũng thường xuyên thay đổi thực đơn, đa dạng các món ăn để làm hài lòng khách.
+ Khách sạn nhận phục vụ ăn tại phòng khi khách có yêu cầu.
Phục vụ tiệc tại khách sạn
- Dịch vụ bổ sung.
Khách sạn có dịch vụ giặt là thuê cho khách. Hàng ngày,nhân viên buồng sẽ thu gom đồ bẩn trong phòng khách mang lên khu giặt là, khách sẽ yêu cầu thời gian hợp lý để nhân viên sắp xếp giặt đồ cho khách.
+ Dịch vụ đặt vé tàu,vé máy bay giúp khách.
+ Dịch vụ mua sắm giúp khách.
Vì thị trường mục tiêu là khách công vụ nên khách sạn luôn phải đảm bảo dịch vụ và chất lượng phục vụ tốt cho khách.
Dịch vụ bổ sung hiện nay còn chưa đầy đủ do khách sạn còn hạn chế về diện tích để mở rộng. Bãi đỗ xe không đủ rộng cho khách công vụ đến lưu trú. Dịch vụ bán hàng lưu niệm trên tầng hai quy mô còn nhỏ, các mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu còn chưa đa dạng.
2.2.3. Nguồn khách.
Khách hàng vừa là đối tượng phục vụ, vừa là mục tiêu của khách sạn. Vì vậy, xem xét nguồn khách là một việc cần thiết trong công tác quản lý kinh doanh và phải được cân nhắc trên các khía cạnh như cơ cấu nguồn, khả năng thanh toán, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm.
2.2.3.1. Hiện trạng nguồn khách.
Dưới đây là số liệu về tình hình thực hiện khách của khách sạn Cây Xoài qua 2 năm hoạt động kinh doanh.
Bảng 4: Bảng tình hình khách
Chỉ tiêu
Đơn vị
Năm
Chênh lệch
2003
2004
Tuyệt đối
Tương đối
Tổng số khách
Người
16,014
15,090
-924
-5,76%
Khách nội địa
Người
15,011
14,062
-949
- 6, 63%
Khách quốc tế
Người
1003
1028
25
1,02%
Qua bảng trên, ta có thể thấy số lượng khách lưu trú phần lớn là khách nội địa. Năm 2003, khách nội địa chiếm 93,7% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, lượng khách quốc tế đến khách sạn chỉ chiếm 6,3%.
Năm 2004, khách nội địa chiếm 93,2% tổng lượng khách lưu trú,lượng khách quốc tế đến khách sạn chiếm 6,8%.
Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ. Với mục tiêu ban đầu khi xây dựng khách sạn là để phục vụ cán bộ công nhân viên trong ngành đường sắt ra Hà Nội công tác. Trong quá trình hoạt động kinh doanh,công suất sử dụng phòng và phục vụ nhà hàng thấp do lượng khách có hạn. Xuất phát từ đặc thù trên, khách sạn đã cải tạo và nâng cấp để đón khách ngoài ngành về Hà Nội công tác và khách du lịch thuấn túy đến Hà Nội tham quan. Hiện nay, đối tượng phục vụ của khách sạn là các cán bộ của ngành đường sắt, ngành giao thông vận tải, sở xây dựng và đầu tư ,các phòng cảnh sát giao thông của cả nước. Đây chính là thị trường mục tiêu của khách sạn.
Khách quốc tế phần lớn là khách của khu vực Châu á như khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan
- Tỉ lệ tăng trưởng của khách nội địa qua 2 năm là - 6,63%, con số tuyệt đối là - 949. Như vây, số lượng khách năm 2004 giảm so với năm 2003.
Lượng khách giảm do một số nguyên nhân sau:
+ Khách sạn bị ảnh hưởng của môi trường bên ngoài, các loại dịch bệnh xuất hiện như Sar, viêm đường hô hấp cấp vào năm 2003
+ Trước đây, thời gian đi công tác của khách công vụ thường từ 4 đến 6 ngày. Hiện nay, thời gian đi công tác ngắn lại nên số ngày khách lưu trú tại khách sạn cũng giảm, chỉ còn 2 đến 2,5 ngày.
+ Việc tăng giá phòng sau khi cải tạo và nâng cấp trang thiết bị cũng ảnh hưởng đến lượng khách công v...