traicodon_bb
New Member
Download miễn phí Đề tài Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 3
I. TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 3
1. Khái niệm và vai trò của bảo hiểm nhân thọ. 3
1.1.Khái niệm. 3
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ. 3
2.Lịch sử ra đời của bảo hiểm nhân thọ. 6
2.1.Trên thế giới. 6
2.2.Tại Việt Nam. 6
3. Những đặc điểm cơ bản của BHNT. 7
3.1. BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm. 7
3.2. BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hểm. 8
3.3. Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp. 8
3.4. Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí khá phức tạp. 9
3.5. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. 9
4. Các loại hình BHNT cơ bản. 10
4.1. Bảo hiểm trong trường hợp tử vong. 10
4.1.1. Bảo hiểm tử kỳ. 10
4.1.2. BHNT trọn đời. 11
4.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống (sinh kỳ). 11
4.3. BHNT hỗn hợp. 12
II. CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BHNT. 13
1.Vài nét về hoạt động kinh doanh BHNT. 13
1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT. 13
1.2 Khách hàng trong kinh doanh BHNT. 15
1.2.1Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm). 15
1.2.2 Khách hàng nội bộ. (đại lý, các nhân viên) 16
2. Quy trình triển khai một sản phẩm BHNT. 16
2.1. Thiết kế sản phẩm. 16
2.2 Triển khai bán sản phẩm ngoài thị trường. 16
2.3 Thực hiện công tác giám định và chi trả tiền bảo hiểm. 17
3. Những nội dung cơ bản của công tác DVKH. 17
3.1 DVKH trong hợp đồng 17
3.2 DVKH ngoài hợp đồng. 18
4. Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) trong kinh doanh BHNT. 18
5. Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng. 20
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DVKH TẠI CÔNG TY BHNT HÀ NỘI 22
I. VÀI NÉT VỀ CÔNG TY BHNT HÀ NỘI. 22
1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 22
2. Mô hình tổ chức của Công ty BHNT Hà Nội. 24
1. Phòng tổng hợp: 26
2.Phòng tài chính- kế toán: 26
3. Phòng phát hành hợp đồng: 26
4. Phòng dịch vụ khách hàng: 27
5. Phòng marketing: 27
6. Phòng phát triển và quản lý đại lý: 27
7.Phòng tin học: 27
2.Các sản phẩm hiện hành của công ty. 28
2.1 Bảo hiểm An khang thịnh vượng (BV – NA8/2001) 28
2.2 Bảo hiểm An gia thịnh vượng. 29
2.3 Bảo hiểm An sinh giáo dục (BV – NA9/2001) 30
2.4 Bảo hiểm An khang trường thọ (BV – NC2/2001) 30
2.5 Bảo hiểm An hưởng hưu trí (BV – ND2/2001) 31
2.6 Bảo hiểm sinh kỳ thuần tuý (BV – NR3 /1999). 31
2.7 Bảo hiểm tử kỳ (BV – NR4/1999). 32
2.8 Bảo hiểm An gia tài lộc 33
2.9 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn. 33
2.10 Bảo hiểm thương tật bộ phận vĩnh viễn do tai nạn (BV – NR5/2001). 34
2.11 Bảo hiểm chi phí phẫu thuật (BV- NR6/2001) 34
2.12 Bảo hiểm chết và TTTBVV do tai nạn (BV –NR7/2001) 35
3. Những thuận lợi và khó khăn. 35
3.1Những thuận lợi. 35
3.2 Những khó khăn. 36
II. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2000 - 2004. 37
1. Thị trường BHNT Việt Nam trong những năm gần đây. 37
2.Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty. 42
2.1 Về tình hình khai thác. 42
2.2. Về chi phí. 44
III. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DVKH TẠI CÔNG TY BHNT HÀ NỘI. 46
1. Dịch vụ khách hàng đối với bên tham gia bảo hiểm. 46
1.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 46
1.1.1 Lập kế hoạch thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hợp đồng. 46
1.1.3 Giải quyết quyền lợi bảo hiểm. 53
1.2. Các dịch vụ ngoài hợp đồng. 56
2. Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý. 60
3. Đánh giá tình hình thực hiện công tác DVKH tại công ty. 62
3.1 Những thuận lợi. 62
3.2 Khó khăn và hạn chế cần khắc phục. 64
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DVKH TẠI CÔNG TY BHNT HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 67
1. Những đề xuất với Tổng công ty. 67
2. Những đề xuất với Công ty. 68
2.1. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo. 68
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Phát triển từ một thị trường độc quyền, thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày nay đã đạt được những thành tựu nhất định. Đặc biệt với sự ra đời của BHNT, thuật ngữ bảo hiểm đang dần quen thuộc với nhiều người dân trong cuộc sống cũng như trong sinh hoạt hàng ngày. Mặc dù mới được triển khai ở Việt Nam nhưng BHNT lại có sức hấp dẫn, vì vậy loại hình bảo hiểm còn non trẻ này từ khi xuất hiện đến nay đã không ngừng tăng trưởng với tốc độ “chóng mặt”. Điểm nổi bật của thị trường BHNT Việt Nam thời gian qua thể hiện ở sự hoạt động sôi nổi với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và toàn diện hơn.
Từ năm 1996 đến giữa năm 1999 chỉ có Bảo Việt một mình một thị trường rộng lớn, đến nay trên thị trường đã có 5 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực BHNT. Đó là: Bảo Việt, Prudential, Manulife, Bảo Minh – CMG và AIA. Nhìn vào tốc độ phát triển của doanh thu phí mỗi năm, chúng ta có thể thấy được thị trường BHNT Việt Nam đã và đang phát triển một cách nhanh chóng, hứa hẹn nhiều tiềm năng để các công ty BHNT nước ngoài đầu tư vào Việt Nam.
Biểu 1: Tình hình doanh thu phí BHNT toàn thị trường 2000 – 2004.
(đơn vị : Tỷ VNĐ)
(Nguồn: Tạp chí Bảo hiểm – Tái bảo hiểm Việt Nam)
Số 1. Tháng 01/2005
Qua đồ thị trên ta thấy:
Năm 1996 – 1997 là năm Bảo Việt bắt đầu triển khai BHNT, khái niệm BHNT mới bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam và được triển khai đầu tiên ở Hà Nội nên doanh thu phí còn nhỏ, chỉ đạt chưa tới 1 tỷ đồng. Thế nhưng chỉ trong vài năm trở lại đây, do chính sách mở cửa của Nhà nước, thị trường BHNT Việt Nam đã trở nên thực sự sôi động với sự tham gia của các công ty BHNT nước ngoài. BHNT đã trở nên quen thuộc với người dân, sản phẩm bảo hiểm đã trở nên phổ biến và được nhiều người quan tâm. Chính nhờ các chính sách cạnh tranh tích cực giữa các công ty bảo hiểm, doanh thu phí sản phẩm BHNT ngày càng phát triển với tốc độ nhanh.
Mặc dù mới có tuổi đời hơn 9 năm nhưng thị trường BHNT Việt Nam đã đạt được những kết quả rất đáng tự hào trên nhiều mặt:
Thứ nhất, đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu phí rất cao.
Nếu như năm 1996 Bảo Việt mới triển khai thí điểm BHNT ở một số tỉnh thành và chỉ đạt được kết quả khá khiêm tốn với trên 1200 hợp đồng và doanh thu phí chỉ đạt 0.9 tỷ thì năm 2002 doanh thu phí đã đạt 4850 tỷ đồng. Năm 2003 doanh thu phí đạt 6500 tỷ đồng tăng 34% so với năm 2002. Và đến năm 2004 vừa rồi chúng ta cũng có thể thấy doanh thu phí tăng 21% so với năm 2003 với 7800 tỷ đồng. Điều đó cho thấy sau khi phát triển với tốc độ khá nhanh trong giai đoạn 2000 –2003 thì đến năm nay thị trường BHNT tuy vẫn đạt doanh thu phí khá cao nhưng có chiều hướng chững lại.
Thêm vào đó là chất lượng khai thác cũng được nâng lên đáng kể, biểu hiện qua số tiền bảo hiểm trung bình một hợp đồng ngày càng cao, công tác đánh giá rủi ro được chú trọng hơn (thông qua việc áp dụng đánh giá rủi ro sức khoẻ, tài chính, xem xét mục đích tham gia bảo hiểm).
Thứ hai, tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Cạnh tranh lành mạnh là yếu tố tích cực, tạo ra động lực thúc đẩy thị trường BHNT hoạt động và phát triển mạnh mẽ, tạo động lực cho các doanh nghiệp chú trọng hơn vào hoạt động kinh doanh của mình sao cho đạt chất lượng cao, làm cho thị trường bảo hiểm sôi động, phong phú. Nhưng nếu cạnh tranh không lành mạnh thì không những ảnh hưởng không tốt đến công ty mà còn làm suy giảm lòng tin của người dân vào BHNT, từ đó dẫn đến kìm hãm sự phát triển của thị trường BHNT Việt Nam.
Thứ ba, các công ty đã xây dựng được mạng lưới rộng khắp, đa dạng hoá các kênh phân phối.
Các doanh nghiệp BHNT, điển hình là Bảo Việt đã xây dựng được mạng lưới cung cấp dịch vụ khắp cả nước, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của mọi tầng lớp nhân dân, từ thành thị tới nông thôn. Mô hình tổ chức và quản lý của các doanh nghiệp cũng ngày càng hoàn thiện và hoạt động có hiệu quả, việc đào tạo cán bộ, đại lý ngày càng được chú trọng và được xác định là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ BHNT và sự thành công của doanh nghiệp bảo hiểm.
Để đưa sản phẩm BHNT ra thị trường, đến nay các doanh nghiệp BHNT Việt Nam đều sử dụng các kênh phân phối truyền thông, đó là đội ngũ đại lý tư vấn BHNT. Đây là lực lượng bán hàng chủ chốt đem lại phần lớn hợp đồng cho công ty. Ngoài ra các doanh nghiệp còn sử dụng các đại lý bán chuyên nghiệp, cộng tác viên và sử dụng kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng. Gần đây, các doanh nghiệp BHNT đã hợp tác với ngân hàng trong khai thác và thu phí bảo hiểm, điển hình là sự hợp tác giữa Bảo Việt với Ngân hàng công thương, ngân hàng á Châu (ACB), giữa AIA với ngân hàng Hồng Công và Thượng Hải (HFBC), giữa Prudential với ACB.
Thứ tư, đưa ra thị trường được nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ phong phú.
Khi Bảo Việt triển khai thí điểm BHNT, chỉ có 3 sản phẩm được đưa ra thị trường là BHNT hỗn hợp thời hạn 5 năm, 10 năm và An sinh giáo dục. Đến nay trên thị trường đã có sự hiện diện của nhiều sản phẩm với tất cả các chủng loại BHNT truyền thống như BHNT hỗn hợp, sinh kỳ, tử kỳ, trọn đời, các sản phẩm bảo hiểm đã cách tân. Đồng thời sự có mặt của các sản phẩm bổ trợ (các điều khoản riêng) đã tạo ra sự hấp dẫn cho sản phẩm và tăng thêm nhiều quyền lợi cho khách hàng khi tham gia BHNT.
Thứ năm, cho đến nay, các công ty BHNT trên thị trường bảo hiểm Việt Nam đã áp dụng được các thành tựu của công nghệ tin học, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
Điều đó đã giúp cho quá trình quản lý kinh doanh, giới thiệu sản phẩm, đánh giá rủi ro, phát hành và quản lý hợp đồng…được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện rất nhiều. Việc phát triển và ứng dụng ngày càng tăng của công nghệ tin học tại Việt Nam còn là tiền đề cho sự phát triển kênh phân phối sản phẩm BHNT qua mạng Internet – một kênh phân phối rất hữu hiệu mà lại giảm được nhiều chi phí cho công ty.
- Thứ sáu, tuy thị trường BHNT Việt Nam có nhiều ưu điểm như vậy nhưng cũng tồn tại một số khó khăn cơ bản sau:
+ Hiểu biết của người dân về BHNT còn khá mơ hồ và việc tham gia BHNT chưa trở thành tập quán của người dân Việt Nam. Hơn nữa, mặc dù trong những năm qua tốc độ phát triển kinh tế của nước ta là khá cao nhưng không đồng đều và nhìn chung kinh tế nước ta còn nghèo, thu nhập bình quân đầu người còn rất thấp, do vậy phần lớn người dân không có đủ khả năng tài chính để tham gia BHNT. Bên cạnh đó là tâm lý so sợ về lạm phát khá phổ biến và là một yếu tố chi phối ý định tham gia các sản phẩm BHNT mà đặc biệt là các sản phẩm có thời hạn dài.
+ Thị trường BHNT Việt Nam vẫn còn non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm như nhiều quốc gia trên thế giới nên trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, đại lý làm BHNT còn hạn chế.
+ Hệ thống pháp luật về kinh doanh bảo hiểm còn thiếu và chưa đồng bộ. Các điều khoản thi hành còn chưa chặt chẽ. Do chưa có luật về chống cạnh tranh không lành mạnh, thiếu văn bản pháp luật xử lý vi phạm hành chính ...