LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phần buông phòng của kháchsạn Brilliant Đà Nẵng
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng khối lượng lớn lao động
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Chức năng
1.1.3.2 Nhiệm vụ
1.1.4 Sản phẩm của khách sạn
1.1.4.1 Kinh doanh về dịch vụ lưu trú
1.1.4.2 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống
1.1.4.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
1.1.5 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.2.1 Khái niệm
1.2.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
1.2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng phòng
1.2.2 Đặc điểm cơ sơ vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng trong khách sạn
1.2.3 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại bộ phận buồng phòng
1.2.3.1 Các công trình kiến trúc phục vụ lưu trú
1.2.3.2 Các trang thiết bị trong phòng
1.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.1.1 Mức độ tiện nghi
1.3.1.2 Mức độ thẩm mỹ
1.3.1.3 Mức độ vệ sinh
1.3.1.4 Mức độ an toàn, an ninh
1.3.1.5 Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng
1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.2.1 Đội ngũ lao động
1.3.2.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
1.3.2.3 Nhà cung cấp trang thiết bị
1.3.2.4 Công tác đào tạo, hướng dẫn
1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG
2.1 Khái quát về khách sạn Brilliant
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
2.1.3 Đặc điểm về lao động tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính
2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng
2.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Spa
2.1.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
2.1.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận giặt là
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Brilliant
2.2.1.1 Tình hình khách biến động tại khách sạn Brilliant
2.2.1.2 Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn Brilliant
2.2.2 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua 3 năm 2014-2016
2.3 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng từ năm 2014-2016
2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant
2.3.2 Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.3.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đế chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.3.3.1 Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng
2.3.3.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
2.3.3.3 Nhà cung cấp trang thiết bị
2.3.3.4 Công tác đào tạo hướng dẫn
2.3.4 Đánh giá và nhận xét chung về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.3.4.1 Điểm mạnh
2.3.4.2 Tồn tại và nguyên nhân
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT
3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Brilliant
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Brilliant
3.2 Cơ sở đề ra giải pháp
3.2.1 Các nhân tố của môi trường vĩ mô
3.2.1.1 Môi trường kinh tế
3.2.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội
3.2.1.3 Môi trường công nghệ
3.2.1.4 Môi trường tự nhiên
3.2.1.5 Môi trường chính trị - pháp luật
3.2.2 Các nhân tố của môi trường vi mô
3.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh
3.2.2.2 Khách hàng
3.2.2.3 Nhà cung cấp
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
3.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
3.3.3.1 Bổ sung trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
3.3.1.2 Bảo trì bảo dưỡng
3.3.2 Một số giải pháp khác
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant theo giới tính qua 2 năm 2015 – 2016
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant theo trình độ chuyên môn
Bảng 2.3: Cơ cấu nhà hàng tại khách sạn Brilliiant Đà Nẵng
Bảng 2.4: Tình hình thu hút khách tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo quốc tịch
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Brilliant giai đoạn (2014-2016)
Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng khách sạn Brilliant
Bảng 2.8: Tính mùa vụ tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua 2 năm (2015-2016)
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay kinh doanh khách sạn là một dịch vụ phát triển ở Ðà Nẵng trong những năm gần đây và đã khẳng định đuợc chỗ đứng và vai trò trong sự phát triển của Ðà Nẵng. Trong đó hoạt động kinh doanh buồng phòng đóng vai trò chủ đạo và mang lại doanh thu chính cho khách sạn.
Với xu huớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực trên thế giới, Việt Nam nói chung và Ðà Nẵng nói riêng đang là điểm đến yêu thích của du khách nước ngoài. Mặt khác yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Trong kinh doanh khách sạn thì chất luợng dịch vụ ngày càng đuợc chú trọng hơn, và để có thể cho ra những sản phẩm tốt thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu. Nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra và cung cấp cho khách hàng chất luợng dịch vụ phòng ở như đã hứa, tránh tình trạng cung cấp dịch vụ kém chất luợng.
Xuất phát từ những suy nghĩ đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tình hình kinh doanh của bộ phận buồng trực thuộc khách sạn Brilliant Ðà Nẵng em đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phần buông phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng.” làm chuyên đề báo cáo thực tập của mình.
Bố cục chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1Khái niệm khách sạn
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phần buông phòng của kháchsạn Brilliant Đà Nẵng
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phần buông phòng của kháchsạn Brilliant Đà Nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 99 trang )
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
1.1
Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng khối lượng lớn lao động
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Chức năng
1.1.3.2 Nhiệm vụ
1.1.4 Sản phẩm của khách sạn
1.1.4.1 Kinh doanh về dịch vụ lưu trú
1.1.4.2 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống
1.1.4.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
1.1.5 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
1.2
Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.2.1 Khái niệm
1.2.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
1.2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng phòng
1.2.2 Đặc điểm cơ sơ vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng trong khách sạn
1.2.3 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại bộ phận buồng phòng
1.2.3.1 Các công trình kiến trúc phục vụ lưu trú
1.2.3.2 Các trang thiết bị trong phòng
1.3
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.1.1 Mức độ tiện nghi
1.3.1.2 Mức độ thẩm mỹ
1.3.1.3 Mức độ vệ sinh
1.3.1.4 Mức độ an toàn, an ninh
1.3.1.5 Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng
1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.2.1 Đội ngũ lao động
1.3.2.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
1.3.2.3 Nhà cung cấp trang thiết bị
1.3.2.4 Công tác đào tạo, hướng dẫn
1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ
SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN
BRILLIANT ĐÀ NẴNG
2.1 Khái quát về khách sạn Brilliant
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
2.1.3 Đặc điểm về lao động tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính
2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng
2.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Spa
2.1.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
2.1.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận giặt là
2.2
Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Brilliant
2.2.1.1 Tình hình khách biến động tại khách sạn Brilliant
2.2.1.2 Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn Brilliant
2.2.2 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua 3 năm 2014-2016
2.3
Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng của
khách sạn Brilliant Đà Nẵng từ năm 2014-2016
2.3.1
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant
2.3.2
Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn
Brilliant Đà Nẵng
2.3.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đế chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.3.3.1 Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng
2.3.3.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
2.3.3.3 Nhà cung cấp trang thiết bị
2.3.3.4 Công tác đào tạo hướng dẫn
2.3.4 Đánh giá và nhận xét chung về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.3.4.1 Điểm mạnh
2.3.4.2 Tồn tại và nguyên nhân
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT
KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT
3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Brilliant
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Brilliant
3.2 Cơ sở đề ra giải pháp
3.2.1 Các nhân tố của môi trường vĩ mô
3.2.1.1 Môi trường kinh tế
3.2.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội
3.2.1.3 Môi trường công nghệ
3.2.1.4 Môi trường tự nhiên
3.2.1.5 Môi trường chính trị - pháp luật
3.2.2 Các nhân tố của môi trường vi mô
3.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh
3.2.2.2 Khách hàng
3.2.2.3 Nhà cung cấp
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận
buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
3.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
3.3.3.1 Bổ sung trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
3.3.1.2 Bảo trì bảo dưỡng
3.3.2 Một số giải pháp khác
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant theo giới tính qua 2 năm 2015 – 2016
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant theo trình độ chuyên môn
Bảng 2.3: Cơ cấu nhà hàng tại khách sạn Brilliiant Đà Nẵng
Bảng 2.4: Tình hình thu hút khách tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo quốc tịch
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Brilliant giai đoạn (2014-2016)
Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng khách sạn Brilliant
Bảng 2.8: Tính mùa vụ tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua 2 năm (2015-2016)
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay kinh doanh khách sạn là một dịch vụ phát triển ở Ðà Nẵng trong những năm
gần đây và đã khẳng định đuợc chỗ đứng và vai trò trong sự phát triển của Ðà Nẵng. Trong
đó hoạt động kinh doanh buồng phòng đóng vai trò chủ đạo và mang lại doanh thu chính cho
khách sạn.
Với xu huớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực trên thế giới, Việt Nam nói chung và
Ðà Nẵng nói riêng đang là điểm đến yêu thích của du khách nước ngoài. Mặt khác yêu cầu
đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam.
Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du
lịch. Trong kinh doanh khách sạn thì chất luợng dịch vụ ngày càng đuợc chú trọng hơn, và để
có thể cho ra những sản phẩm tốt thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan
trọng không thể thiếu. Nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra và cung
cấp cho khách hàng chất luợng dịch vụ phòng ở như đã hứa, tránh tình trạng cung cấp dịch vụ
kém chất luợng.
Xuất phát từ những suy nghĩ đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tình
hình kinh doanh của bộ phận buồng trực thuộc khách sạn Brilliant Ðà Nẵng em đã quyết định
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phần buông phòng của khách
sạn Brilliant Đà Nẵng.” làm chuyên đề báo cáo thực tập của mình.
Bố cục chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
phòng
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ
phận buồng phòng của khách sạn Brilliant.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận
buồng phòng của khách sạn Brilliant.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
1.1
Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1
Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1Khái niệm khách sạn
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch có 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách”
Khoa du lịch – Trường đại học kinh tế quốc dân , trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ
du lịch và khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại
học Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 cũng đã bổ sung về khái niệm khách sạn một
cách cụ thể: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Từ những định nghĩa khác nhau ,chúng ta có thể hiểu: Khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí... của khách nhằm mục đích
thu lợi nhuận. Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch và có số
buồng nhất định theo quy định của từng quốc gia.
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong kinh doanh bất cứ một ngành nghề hay lĩnh vực nào cũng vậy hiệu quả kinh
doanh vẫn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm vì vậy việc hiểu rõ nội dung của kinh
doanh khách sạn không những tạo cơ sở để tổ
chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, từ đó kết hợp các yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với
con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dung và còn mang
lại lợi nhuận như mong muốn của doanh nghiệp.
Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TH.S
Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 định nghĩa
về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghĩ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
1.1.2
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ vừa mang
những đặc điểm riêng của nó.
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp dẫn vì thế khách của khách sạn chịu sự chi
phối của tài nguyên. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch
sẽ quyết đinh đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượn vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản
lớn để đáp ứng nhu cầu cung cấp và tổng hợp của khách. Yêu cầu đối với sản phẩm trong
khách sạn phải tạo ra cho khách cảm giác mình là trung tâm, được quan tâm, chăm sóc và
tôn trọng trong quá trình lưu trú và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những yêu cầu đó
được thỏa mãn thông qua hệ thống trang thiết bị hiện đại, sang trọng và đội ngũ nhân viên có
kỹ năng, nghiệp vụ. Ngoài ra, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên cùng với thứ hạng
nên đồng nghĩa với thứ hạng càng cao thì yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cao. Từ đó
dẫn tới chi phí mua sắm trang thiết bị hiện đại và chi phí đào tạo, trả lương cho đội ngũ nhân
viên lành nghề sẽ làm lượng đầu tư vào khách sạn tăng thêm. Để hoạt động kinh doanh tốt
thì khách sạn cũng cần có vị trí đẹp. Vị trí của khách sạn cũng đóng vai trò quyết định trong
việc tồn tại và cạnh tranh của một khách sạn. Nhiều khi khách hàng đến khách sạn vì vị trí
của nó đặc biệt hơn những khách sạn khác. Vì vậy, nhà đầu tư cũng phải tốn khoản chi phí
lớn cho việc mua đất đai, xây dựng khách sạn, mua sắm trang thiết bị trong phòng ...
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng khối lượng lớn lao động
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
thay thế bằng một máy móc nào đó mà phải bằng con người có trình độ chuyên môn cũng
như những hiểu biết nhất định đó chính là những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách, nên thời gian làm việc của nhân viên theo ca gây khó
khăn trong việc phân công lao động. Do vậy cần sử dụng một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
Phần lớn các khách sạn thường được xây dựng gần tài nguyên du lịch. Tuy nhiên với sự
biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, đặc biệt tài nguyên du lịch tự nhiên
sẽ chịu ảnh hưởng rất lớn. Từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng khách du lịch tại
các điểm du lịch. Bên cạnh đó, khách chỉ đến khách sạn khi có khả năng thanh toán cao, có
thời gian hay vì mục đích công việc. Đặc tính này gây khó khăn trong việc quản lý, sắp xếp
lao động, đầu tư cơ sở vật chất... Vì vậy, tính mùa vụ ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động
kinh doanh khách sạn. Nó buộc khách sạn phải đưa ra những biện pháp thu hút khách vào
mùa thấp điểm và tăng cường tất cả các công tác để phục vụ khách tốt nhất vào mùa cao
điểm. Đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn được ổn định và liên tục.
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Chức năng
Khách sạn có chức năng hết sức quan trọng là sản xuất, cun cấp sản phẩm, dịch vụ cho
khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu và
nhu cầu vui chơi giải trí trong thời gian đi du lịch của con người.
Là một đơn vị kinh doanh tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận ,
khách sạn còn có các chức năng tổ chức và quản lý chặt chẽ và hiệu quả việc sản xuất, bán
sản phẩm, nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất
với mức chi phí thấp nhất , qua đó để tạo được hiệu quả và đạt được mục tiêu kinh doanh mà
doanh nghiệp đã đề ra . Đồng thời giữ vững được vị trí của doanh nghiệp trong môi trường
kinh doanh khách sạn ngày càng gay gắt.
1.1.3.2 Nhiệm vụ
Nhiệm vụ trước tiên của khách sạn là tổ chức việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm
dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách lưu lại
tại khách sạn.
Khách sạn còn có nhiệm vụ tổ chức quản lý chặt chẽ các bộ phận tài chính, nhân sự,
marketing... nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Đảm bảo về mặt thu nhập , lương bổng, và các quyên lợi ch các cán cán bộ, nhân viên
trong doanh nghiệp như các quy định đề ra.
Chấp hành nghiêm túc các quy định của cơ quan Nhà nước về kinh doanh khách sạn,
đồng thời nghiêm chỉnh thực hiện việc nộp thuế , các khoản ngân sách, các yêu cầu về an
ninh xã hội và cảnh quan môi trường.
1.1.4
Sản phẩm của khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm 2 sản phẩm chính: Kinh doanh lưu trú và
kinh doanh ăn uống. Ngoài ra, còn có thêm một vài loại dịch vụ kinh doanh bổ sung
1.1.4.1 Kinh doanh về dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và
dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các
đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản
xuất” và bán các dịch vụ , cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng
không tạo ra giá trị mới . Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị
từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao” . Vì vậy kinh doanh lưu trú
không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Từ phân tích trên kinh doanh lưu trú được định nghĩa như sau:
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu
lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.4.2 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 nhóm hoạt động:
Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn cho khách
Hoạt động lưu thông: Bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán ( là sản
phẩm của ngành khác ).
Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Kinh doanh ăn uống di lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vì trong hoạt động này các sản
phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các
món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt... Như vậy là kinh doanh ăn uống du lịch tạo ra giá trị
sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình. Vì vậy, lao động ở khu vực
nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất.
Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món ăn cho
người tiêu dùng. Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ trao
đổi và bán các thành phẩm là các món ăn, đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những
hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có
nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng của sản phẩm tự chế cũng như các sản
phẩm chuyên bán cho khách ngay tại các nhà hàng – hoạt động cung cấp dịch vụ
1.1.4.3
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Bên cạnh hai dịch vụ trên, thì hầu hết các khách sạn đều có thêm dịch vụ bổ sung nhằm
thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách. Tuy dịch vụ này ra đời muộn hơn
nhưng đóng vai trò quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách cũng như
làm phong phú và tăng sức hấp dẫn khi khách đến khách sạn.
Dịch vụ bổ sung đa dạng thì càng thu hút khách đến khách sạn, cũng là một yếu tố để
xếp hạng khách sạn. Một số dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường có như: giặt lạ, điện
thoại, câu lạc bộ giải trí, ăn uống tại phòng, tổ chức hội nghị, hội thảo,...
1.1.5
Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình. Người tiêu dùng không thể thấy trước được
sản phẩm của mình tốt hay không chỉ khi mua và tiêu dùng thì mới có thể cảm nhận và đánh
giá được, cả người tiêu dùng và người cung cấp đều không thể kiểm tra được chất lượng sản
phẩm trước khi bán và mua. Vì thế nên khách hàng không thể kiểm soát được. Chỉ đánh giá
chất lượng đối với những sản phẩm đã được thực hiện.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được. Sản phẩm khách sạn
có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách sạn chỉ bán tại nơi tạo
ra nó, không tách rời giữa không gian với thời gian, không thể lưu kho, không thể đem đến
nơi khác tiêu thụ hay quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nào
muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản
phẩm có chất lượng cao, mới có thể đứng vững và tạo được uy tín thương hiệu trên thị
trường. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển vượt bậc của kinh tế - xã hội, đời sống con
người ngày càng được nâng cao, khách du lịch sẽ yêu cầu cao chất lượng sản phẩm khách
sạn.
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách
du lịch, họ sẽ chọn những cơ sở lưu trú có đầy đủ các loại hình dịch vụ để tổng hợp một
cách trọn vẹn qua đó có thể đáp ứng một cách tối đa nhu cầu và họ được hưởng thụ tốt nhất.
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Việc đánh giá chất lượng của sản phẩm khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của người
tiêu dùng, khi khách hàng mua và tiêu dùng dịch vụ thì sản phẩm phẩm này mới dần được
hình thành một cách trọn vẹn hơn.
1.2
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.2.1
Khái niệm
1.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, “Giáo trình kinh tế du
lịch”, khoa du lịch và khách sạn, đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội (2008), thì cơ sở vật chất
kỹ thuật trong ngành kinh doanh du lịch được hiểu như sau:
- Theo nghĩa rộng: Theo nghĩa rộng, cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch là toàn bộ
các phương tiện kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch
nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách
trong các chuyến hành trình của họ. đây chính là các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng xã hội đảm
bảo điều kiện chung cho việc phát triển du lịch
- Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các phương tiện
vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch taọ ra để khai thác các tiềm năng du lịch, tạo ra các
sản phẩm dịch vụ, hàng hóa cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của du khách.
Dù nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch phải đảm bảo tạo
ra dịch vụ sẵn sàng phục vụ khách.
1.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mỗi ngành có một chức năng kinh tế khác nhau,
có chức năng và nhiệm vụ đáp ứng hay phù hợp với môi trường kinh tế hiện hành. Trong
ngành du lịch, việc kinh doanh khách sạn cũng là đang thực hiện chức năng và đặc điểm
riêng của nó, khai thác tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch phụ thuộc nhiều vào cơ
sở vật chất kỹ thuật, việc gắn liền phát triển, xây dựng và hoàn thiện tốt sẽ thúc đẩy quá trình
tiêu thụ và sự hài lòng của khách hàng về khách sạn.
Trong đó, hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chủ yếu của khách sạn , nó
được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động khác xoay quanh nó, việc xây dựng,
bảo trì, nâng cấp luôn được ưu tiên hàng đầu.
Buồng ở của khách sạn là khu vực chính của khách sạn. Nó thực hiện chức năng quan
trọng nhất của khách sạn là đảm bảo phục vụ nhu cầu lưu trú của du khách trong một thời
gian. Các trang thiết bị trong phòng ngủ thuộc vào thứ hạng của khách sạn, của phòng ở và
cách bố trí, sắp xếp của khách sạn.
Tất cả các trang thiết bị, các yếu tố vật chất trong khách sạn đều nhằm mục đích thỏa
mãn nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi và có thể thỏa mãn một số nhu cầu đặc trưng khác trong quá
trình khách lưu trú tại khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn gồm các trang thiết bị phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ chính của khách như giường, ga..., hay những nhu cầu khác tại phòng mà khách
sạn cung cấp như tivi, tủ lạnh, điện thoại, bàn, ghế, đèn...
Tóm lại, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng là toàn bộ các yếu tố vật chất
tham gia vào quá trình phục vụ khách nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú và
các nhu cầu khác tại phòng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
1.2.2
Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng cũng giống như những đặc điểm cơ sở
vật chất chung của toàn khách sạn, phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch nơi mà khách sạn
xây dựng. Vì loại tài nguyên du lịch này sẽ quyết định loại khách sạn, sức hấp dẫn của nó
cũng quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nguyên quyết định thứ hạng khách sạn,
quy mô khách sạn... Chính vì vậy mà cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải phát triển theo đặc
điểm tài nguyên đó.
Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng phòng đòi hỏi dung lượng vốn lớn, vì đây là nơi
tạo ra căn nhà thứ hai cho khách nên đều phải trang bị đầy đủ đảm bảo tiện nghi và vốn đầu
tư ban đầu xây dựng các phòng cũng lớn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú mang tính đồng bộ cao nên rất tốn chi phí. Thiết bị sang
trọng cao cấp thôi vẫn chưa đủ đảm bảo tính đồng bộ, vì nếu cùng loại phòng như nhau
nhưng mức trang bị khác nhau sẽ làm khách so sánh và có cảm giác như không được tôn
trọng, bị phân biệt đối xử.
Cơ sở vật chất của khách sạn cần quan tâm chăm lo và luôn đổi mới. Đặc biệt là bộ
phận buồng phòng , các trang thiết bị cần được đổi mới và nâng cấp để khách không cảm
thấy cũ kĩ và nhàm chán.
1.2.3
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại bộ phận buồng phòng
Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú đòi hỏi phải đảm bảo quy mô
phòng hợp lý, hình thức kiến trúc đẹp mắt, không gian sân vườn ấn tượng, xanh tươi với hệ
thống lối đi dạo, bể bơi, vườn cây phụ trợ phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Công năng
sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật phải thật hợp lý, thuận tiên với đầy đủ các chức năng phục
vụ như phòng khách, phòng hội thảo, phòng ăn và các phòng nghỉ phải có nội thất hài hòa,
phong cách và đẹp mắt.
1.2.3.1 Các công trình kiến trúc phục vụ lưu trú
Trong hệ thống kiến trúc của khách sạn, việc thiết kế phòng ngủ cuả khách sạn là quan
trọng nhất. Thiết kế phòng ngủ khách sạn đẹp, sang trọng, ấm cúng có tác dụng giữ chân du
khách, tạo ấn tốt cho việc ghé thăm lần sau và sẽ được du khách giới thiệu bạn bè đến với
khách sạn mình.
Phòng ngủ khách sạn là nơi du khách dành phần lớn thời gian khi lưu trú tại khách sạn
cũng là nơi nghỉ ngơi sau một ngày du lịch mệt mỏi nên việc thiết kế phòng ngủ tại khách
sạn phải thỏa mãn các tiêu chí sang trọng và sạch sẽ, ấm cúng và đáp ứng được các tầng lớp
du khách thương gia và bình dân.
Phòng ngủ khách sạn có thể chia ra phòng đơn và phòng đôi, phòng du khách và phòng
thương gia. Vật dụng diện tích căn phòng, mức giá thuê cũng khác nhau đáp ứng được nhu
cầu nhiều tầng lớp với các tiêu chí cụ thể về diện tích, bày trí và màu sắc, ga trải giường,
phòng vệ sinh...
Hiên nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách,
hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch
vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ
chức hội nghị, hôi thảo, phục vụ vui chơi giải trí trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Thông thường các công trình kiến trúc khách sạn thường có kết cấu kiên cố, có nhiều
tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm đảm
bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú của khách sạn, đáp ứng một
số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác như spa, massage, thể
thao trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
1.2.3.2 Các trang thiết bị trong phòng
Đây là hệ thống không thể thiếu trong kinh doanh lưu trú, bao gồm các trang thiết bị
trong phòng ngủ và tùy theo diện tích của từng loại phòng, hạng phòng,... sẽ bố trí cho phù
hợp.
-
Đồ gỗ: Giường, bàn đầu giường, bàn đầu giường, bàn trang điểm, ghế, tủ quần áo,
bàn làm việc, bàn ghế salon ...
Đồ vải: Đệm lót, ga bọc nệm, ga trải giường, vỏ gối, chăn, rèm cửa, khăn ...
Đồ điện: Điện thoại, tủ lạnh, tivi, máy điều hòa, đèn, máy in, máy sấy, két sắt,
bình nấu nước ...
Đồ sành sứ, thủy tinh: ly, tách trà, bình hoa, gạt tàn thuốc ...
Các loại khác: Móc treo đồ, dép đoi trong nhà, tranh trang trí, sọt rác, bàn chải
đánh răng, ...
Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi sen, bình nóng lạnh ...
Việc bố trí sắp xếp các trang thiết bị phải đảm bảo nguyên tắc: đúng với thứ hạng, phù
hợp với loại phòng, đầy đủ về số lượng và chất lượng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi
cho khách và nhận viên trong quá trình sử dụng.
1.3
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.1
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
phòng
1.3.1.1 Mức độ tiện nghi
Mục đích của việc đi du lịch là tìm kiếm cảm giác mới, sự ấn tượng và đặc trưng nơi
mình đến khác với cuộc sống hằng ngày của họ. Vì vậy, khách du lịch luôn muốn sinh hoạt
trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện. Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lưu
trú là nơi cần được quan tâm nhất, đây là nơi mang lại cho khách cảm giác nghỉ ngơi thật sự
vậy nên các trang thiết bị trong phòng không những mang lại sư tiện lợi mà còn khiến cho
khách có cảm giác thoải mái khi sử dụng.
Do đó, cơ sở vật chất tại bộ phận lưu trú phải phản ánh được chất lượng mà khách sạn
muốn cung cấp. Thông qua các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng mà khách sạn có thể đánh
giá được mức độ tiện nghi tại cơ sở lưu trú của mình. Và khách sạn cũng phải không ngừng
phát triển và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ buồng phòng trong tình hình hiện đại
hóa như hiện nay. Có như vậy mới tạo ra được sự tiện lợi trong sử dụng của khách. Tùy theo
mục đích và thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp mà sẽ có mức trang bị cho cơ sở
vật chất sao cho phù hợp.
Mặt khác, sự hài lòng của khách còn phụ thuộc vào sự phục vụ của con người. Do vậy,
việc tổ chức các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũng phải đảm bảo hợp lý và thuậ lợi cho
quá trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng.
Ngoài ra, sự tiện nghi còn phản ánh thông qua sự khác biệt ở mỗi loại hình du lịch và
đối tượng khách khác nhau. Như đối với khách thương gia thì phòng cần nhiều ngăn ( phòng
ngủ, phòng bếp, phòng làm việc…), khách công vụ thì các trang thiết cần phù hợp để đảm
bảo sự làm việc của khách ( máy in, máy fax, điện thoại, máy tính …), hay như khách du
lịch thuần túy thì cần những khu vui chơi để giải trí. Mức độ tiện nghi còn phụ thuộc vào thứ
hạng của khách sạn.
1.3.1.2 Mức độ thẩm mỹ
Mức đô thẩm mỹ được thể hiện qua sự hài hòa của thiết kế và sự bày trí nội thất ở bên
trong phòng ngủ và bên ngoài của khách sạn.
Khâu thiết kế rất quan trọng vì nó sẽ tạo ra hình ảnh khu lưu trú của khách sạn. Thiết kế
càng đặc biệt, độc đáo thì sẽ càng gây được ấn tượng với khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
Vì thế khi đầu tư cơ sở vật chất vật chất cho bộ phận buồng phòng phải quan tâm đến thiết
kế nó như thế nào để đảm bảo được sự hợp lý và hài hòa giữa màu sắc, hình thể, vừa đảm
bảo tiện dụng. Từ đó sẽ tạo ra một phong màu chủ đạo, tạo ra sự khác biệt trong hình ảnh mà
mỗi khách sạn muốn gửi đến. Tuy nhiên, mức độ thẩm mỹ còn phụ thuộc vào vị trí, cảnh
quan xung quanh và đối tượng khách mục tiêu. Vi vậy, phải biết xây dung như thế nào sao
cho hài hòa, lý và đảm bảo đước tính thẩm mỹ.
1.3.1.3 Mức độ vệ sinh
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, tiêu chuẩn về vệ
sinh hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn được xem là một yếu tố bắt buộc. Vì vậy, không
những phải vệ sinh trong phòng của khách mà những hệ thống liên quan bên trong cũng phải
được đảm bảo thật tốt. Ngoài ra, vấn đề vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng phòng cũng
hết sức được quan tâm. Do đó, vấn đề vệ sinh ở bộ phận lưu trú phải luôn được quy định ở
tiêu chuẩn cao nhất để cho khách có cảm giác như mình là người đầu tiên sử dụng. Bên cạnh
đó, mức độ vệ sinh không có sự phân biệt giữa các loại hình du lịch cũng như các thứ hạng
của khách sạn, tất cả đều phải đảm bảo quy định chung, đây là một trong những yếu tố rất
quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Để khách sạn có sự vệ sinh thì
ngay từ khâu thiết kế và xây dựng phải biết tính toán sao cho các trang thiết bị trong phòng
dễ dàng được làm sạch, khó bị bắt bẩn. Điều này góp phần nâng cao hiệu suất làm việc cho
nhân viên buồng, giúp họ dễ dàng hơn với công việc lau dọn
1.3.1.4 Mức độ an toàn, an ninh
An toàn về tính mạng, tài sản, thân thể và tinh thần là nhu cầu không chỉ của khách du
lịch mà cả của người phục vụ. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải được thiết kế đảm
bảo an toàn trong sử dụng.
Tính an toàn phải được thực hiện từ khi lắp đặt, duy tu, bảo dướng thường xuyên đến
các điều kiện đảm bảo phòng ngừa như các tín hiệu an toàn, tín hiệu nguy hiển, các phương
tiện xử lý, cứu chữa như bình cứu hoả, hành lang an toàn, các trang thiết bị bảo hộ trong các
loại hình du lịch thể thao trên biển, leo núi, lặn biển,...
1.3.1.5
Sự đánh giá, cảm nhận của khách
Để biết được khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ cũng như chất
chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nói chung cũng như là bộ phận buồng
phòng nói riêng thì khách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng như
thế nào về sản phẩm của khách sạn mình. Thông thường khách sạn thường sử dụng thùng
thư ý kiến, hay ngày nay khi công nghệ đã phát triển hơn thì mọi khách hàng đã trải qua sự
phục vụ của khách sạn nào thì họ đều có thể đánh giá ngay trên các trang web nổi tiếng và
được nhiều người sử dụng như hay các bức thư khen ngợi
hay than phiền của khách hàng cũng trở thành công cụ để quản lý chất lượng phục vụ cũng
như chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn.
Trên đây là các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Các
diều kiện trên phải được coi trọng và thực hiện đồng thời. Nếu một trong các chỉ tiêu trên bị
vi phạm thì 4 chỉ tiêu còn lại cũng bị phá vỡ và cơ sở không thể đáp ứng được yêu cầu của
khách du lịch, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của đơn vị.
1.3.2
Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận
buồng phòng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng nói riêng và kinh doanh khách
sạn nói chung. Để giúp cho quá trình quản lý chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận
này, người ta thường chia thành các nhóm yếu tố ảnh hưởng sau:
1.3.2.1 Đội ngũ lao động
Yếu tố này bao gồm trình độ lao động, cơ cấu lao động, số lượng lao động, thâm
niên, ... trong quá trình khách sạn hoạt động kinh doanh thì yếu tố con người luôn đóng vai
trò quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một sản phẩm dịch vụ.
Ngày nay khoa học ngày càng phát triển, máy móc dần thay thế con người để sản xuất
ra các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu con người. Nhưng trong khinh doanh khách sạn đặc
biệt là trong lĩnh vực lưu trú thì các sản phẩm là sản phẩm dịch vụ, nó vô hình và không thể
sờ thấy được, máy móc không thể thay thế con người nên yếu tố con người trong hoạt động
khách sạn vẫn là yếu tố chủ đạo giữ vai trò quyết định.
Ngoài ra, lao động tại bộ phận buồng phòng là những người trực tiếp tiếp xúc hằng
ngày với những trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận. Đây là bộ phận kinh doanh
chính của khách sạn nên chi phí đầu tư ban đầu bỏ ra là rất lớn nên đòi hỏi nhân viên không
chỉ biết kĩ năng nghiệp vụ để phục vụ khách mà trình độ của lao động ảnh hưởng trực tiếp
đến hiệu quả hoạt động của khách sạn qua việc sử dụng các cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ
phận, phù hợp, đem lại hiệu quả. Như qua cách vệ sinh các thiết bị sao cho hợp lý, nhân viên
có thâm niên cao sẽ có nhiều kinh nghiệm và hiểu rõ được đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật
tại bộ phận mình từ đó sẽ đào tạo kĩ hơn cho những nhân viên khác để tạo ra được hiệu quả
trong việc sử dụng các trang thiết bị.
Bên cạnh đó, lao động không phải chỉ cần mỗi chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải biết
ứng xử, phải có tinh thần trách nhiệm trong việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, nếu không
có ý thức bảo quản, bảo trì sẽ làm cho các trang thiết bị nhanh bị hư hỏng, làm giảm đi tính
hỗ trợ từ cơ sở vật chất kỹ thuật làm ảnh hưởng đến chất lượng cũng như hiệu quả kinh
doanh.
1.3.2.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đối với nhân tố này phải được xem trọng và qan tâm để có thể đảm bảo cơ sơ vật chất
kỹ thuật luôn ở tình trạng phục vụ. Cần có các kế hoạch rõ ràng cho việc thay thế, bổ sung,
bảo trì, sữa chữa hay nâng cấp để kéo dài tuổi thọ của máy móc, trang thiết bị. Phải biết phối
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan như bộ phận bảo trì bão dưỡng, báo cáo kịp thời
tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng của khách trước khi họ đến và sau khi khách
trả phòng. Nếu máy móc, trang thiết bị bị hỏng hóc hay gặp vấn đề thì tuyệt đối không cho
khách mới vào nhận phòng tránh ảnh hưởng đến khách khi họ sử dụng.
a. Bảo quản
Để một cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng lâu dài hơn, tiết kiệm được một phần lớn
chi phí thì cần có công tác bảo quản hợp lý. Công tác bảo quản các cơ sở vật chất kỹ
thuật là việc phải bảo quản các cơ sở vật chất đó ở nhiệt độ, môi trường như thế nào là thích
hợp nhất để phù hợp với nguyên liệu chính của nó cũng như tùy vào từng mùa sẽ có chế độ
bảo quản khác nhau.
b. Bảo dưỡng
Bảo dưỡng là những hoạt động kỹ thuật nhằm duy trì hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất
kỹ thuật. Các loại hình bảo dưỡng:
+ Tùy theo mức độ: bảo trì, nâng cấp và sửa chữa
+ Tùy theo thời gian có bảo dưỡng định kỳ và bảo dưỡng đột xuất
Quy trình hoạt động bảo dưỡng:
+ Lập kế hoạch bảo dưỡng : bảo trì, nâng cấp và sửa chữa
+ Đưa ra quy trình bảo dưỡng
+ Theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động bảo dưỡng. Ngoài việc có phương pháp bảo
quản các trang thiết bị tiện nghi tốt thì người quản trị tại bộ phận buồng phải có phương
pháp bảo dưỡng các trang thiết bị tiện nghi nơi đây phù hợp để việc sử dụng các trang thiết
bị tiện nghi có hiệu quả hơn.
+ Nếu có phương pháp bảo quản tốt, phương pháp nâng cấp và trình độ tay nghề sửa
chữa cao của đội ngũ nhân viên tại bộ phận kỹ thuật của khách sạn thì việc kéo dài thời gian
sử dụng và tăng tuổi thọ của các trang thiết bị tiện nghi là điều đương nhiên. Có thể tận dụng
được một khoản chi phí lớn cho việc thay thế hệ thống CSVCKT bằng việc nâng cấp hệ
thống đó vào các khoản chi phí khác. Như vậy thì công tác quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận
buồng sẽ được đánh giá cao và hiệu quả.
+ Nếu có phương pháp bảo quản tốt nhưng không có phương pháp bảo dưỡng hợp lý thì
nó cũng sẽ không phát huy được hết hiệu quả phương pháp bảo quản đó. Và nếu cả phương
pháp bảo quản và bảo dưỡng đều không đạt hiệu quả thì tất nhiên công tác quản trị cơ sở vật
chất kỹ thuật tại bộ phận buồng của khách sạn sẽ bị đánh giá không cao và không đạt hiệu
quả.
1.3.2.3 Nhà cung cấp trang thiết bị
Đối với việc xây dựng một khách sạn, ngoài một chi phí lớn để xây dựng, chi phí để
mua các trang thiết bị vật chất sử dụng cũng không hề nhỏ. Chất lượng dịch vụ của khách
sạn luôn đi kèm với cơ sở vật chất của khách sạn, khách sạn càng sang trọng thì trang thiết
bị càng tiện nghi, hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việc lựa chọn một nhà cung ứng cho các trang thiết bị đóng vai trò chủ đạo cho chất
lượng và chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Nhà cung ứng các sản phẩm uy
tín sẽ đem lại chất lượng tối đa nhất.
1.3.2.4 Công tác đào tạo, hướng dẫn
Công tác đào, hướng dẫn cũng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến
chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Tất cả các nhân viên trong bộ phận buồng phòng nếu
không được đào tạo, hướng dẫn về các phương pháp để bảo trì, bảo dưỡng cũng như là làm
vệ sinh các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng thì họ sẽ làm việc
không đúng theo quy trình, sai phương pháp làm ảnh hưởng đến cơ sở vật chất kỹ thuật dẫn
đến chất lượng cơ sở vật chất nhanh xuống cấp, hoạt động kém hiệu quả hơn.
Để đào tạo, hương dẫn các nhân viên, các khách sạn thường mở các lớp đào tạo ngắn
hạn cũng như dài hạn tùy với cấp độ của từng nhân viên. Các lớp học có thể mở theo định kì
hằng năm, hay 6 tháng 1 lần. Người đứng ra đào tạo, chỉ dẫn các nhân viên mới thường là
trưởng bộ phận hay các giám sát có kinh nghiệm làm việc lâu năm.
1.3.3
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận
buồng phòng
Với tình hình phát triển kinh tế thì trường hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch
khách sạn cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, phải chủ động trong hoạt động kinh
doanh của mình. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch khách sạn cần kiểm soát tốt chi phí
để nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp cũng như tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng. Trong các chi phí cuat doanh nghiệp du lịch khách sạn, thì chi phí cơ sở vật
chất kỹ thuật chiếm tỉ trọng rất lớn trong tổng chi phí của doanh nghiệp. Đặc biệt là chi phí
cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng , là nơi trực tiếp phục vụ
khách hàng cần quan tâm vì sản phẩm du lịch mang tính chất “dịch vụ” nên mọi tiện
nghi ở đây đều phải đảm bảo các yêu cầu . Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đén việc xác
định giá bán cho sản phẩm doanh nghiệp.
Do đó, viêng nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng là rất
cần thiết, nó góp phần giảm thiểu chi phí và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
trong tình hình kinh tế biến động như hiện nay.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận buồng là toàn bộ những tư liệu lao động của bộ
phận buồng tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách du lịch. Cơ sở vật chất của bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng và một ý nghĩa
to lớn đối với một khách sạn. Bởi vì bộ phận buồng là nguồn thu nhập chính của khách sạn
bởi lẽ du khách đến đây với mục đích là tìm chỗ nghỉ mát, tiện nghi ít nhất là tương đương
với điều kiện hằng ngày của họ và mặt khác du khách đến khách sạn phần lớn với mục đích
là có phòng ngủ và nghỉ ngơi. Để cơ sở vật chất luôn được đổi mới và phát huy tối đa vai trò
của nó thì khách sạn cần có một chiến lược, chính sách cụ thể rõ ràng trong việc nâng
cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy cần có những kế hoạch, quy định và biện
pháp tại bộ phận buồng hợp lý để có thể đáp ứng tối đa các nhu cầu của du khách về chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và có thể tiết kiệm tối đa chi phí cho khách sạn. Chính vì những
điều trên, chương 1: Cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ
phận buồng được xem là tiền đề cơ sở lý luận để viết chương 2: Thực trạng cở sở vật chất kỹ
thuật tại bộ phận buồng của khách sạn Brilliant.
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ
SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUÔNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN
BRILLIANT ĐÀ NẴNG
2.1
2.1.1
Khái quát về khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brilliant Đà Nẵng.
Khách sạn Brilliant tọa lạc tại một vị trí cực đẹp bên bờ sông Hàn, ngay trên con đường
đắt giá của thành phố. Với 19 tầng cao ít bị che khuất bởi các tòa nhà xung quanh, từ các
phòng của khách sạn có thể phóng tầm mắt ra sông Hàn, ngắm nhìn những cây cầu hiện đại,
rực rỡ về đêm của thành phố, bến tàu tình yêu hay rộng hơn nhìn ra toàn cảnh thành phố.
Đối tượng khách chủ yếu: khách du lịch và khách công vụ trong nước và từ Hàn Quốc,
Nhật Bản,…
Khách sạn được xếp hạng 4 sao đạt chuẩn quốc tế với 102 phòng bao gồm 99 phòng
khách và 3 căn hộ.
Theo Tripadvisor – website du lịch lớn nhất thế giới, khách sạn Brilliant đứng thứ 15
trên tổng số 160 khách sạn tại Đà Nẵng.
Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Brilliant:
Khách sạn Brilliant trực thuộc công ty TNHH Ngũ Long với giám đốc điều hành là bà
Phan Thị Minh Hương.
Công ty TNHH Ngũ Long đi vào hoạt động ngày 1/10/2009 với giấy phép kinh doanh
số 0401301117, cấp ngày 11/9/2009.
Năm 2009 đến năm 2011 được coi là giai đoạn chuẩn bị tích cực cho việc ra mắt khách
sạn Brilliant với việc lập kế hoạch quản lí, hình thành cơ cấu quản lí, tuyển mộ và đào tạo
nhân viên.
Từ 8/2010, công ty hợp tác với công ty TNHH tư vấn và xây dựng A.S.P.T. bắt đầu thiết
kế và thi công công trình khách sạn Brilliant.
Tháng 5/2013, khách sạn Brilliant chính thức đón khách.
Thông tin về khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Địa chỉ: 162 Bạch Đằng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: (+84) 236 3 222 999
Email:
Website: />Cho đến nay, khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 4 năm và đang dần khẳng định vị
thế là một trong những khách sạn hàng đầu ở trung tâm thành phố Đà Nẵng với tên gọi cũng
như mong mỏi được công nhận “ It’s BRILLIANT!”, được khách du lịch và doanh nhân biết
đến không chỉ là một điểm dừng chân lý tưởng với chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà còn là
nơi tổ chức thành công nhiều hội thảo, hội nghị,...
2.1.2
2.1.2.1
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức Khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận
Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo quan hệ trực tuyến chức năng. Mỗi
bộ phận có trưởng bộ phận (manager) quản lý việc sắp xếp ca và theo dõi tiến trình làm việc
của nhân viên. Đối với các bộ phận lớn, số lượng nhân viên nhiều như nhà hàng, buồng
phòng ... thì dưới trưởng bộ phận còn có nhân viên giám sát để việc quản lý chặt chẽ hơn.
Ngoài ra giữa các bộ phận còn có mối quan hệ chức năng với nhau để đảm bảo thực hiện tốt
quá trình phục vụ khách, được thể hiện qua việc cùng hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp
sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách hoàn thiện.
( Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Brilliant)
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức Khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Ban điều hành
Chủ đầu tư công ty TNHH Ngũ Long: Phạm Quang Tuấn.
Giám đốc khách sạn: Phan Thị Minh Hương.
Phó giám đốc khách sạn: Thomas Thảo Trần
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phần buông phòng của kháchsạn Brilliant Đà Nẵng
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng khối lượng lớn lao động
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Chức năng
1.1.3.2 Nhiệm vụ
1.1.4 Sản phẩm của khách sạn
1.1.4.1 Kinh doanh về dịch vụ lưu trú
1.1.4.2 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống
1.1.4.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
1.1.5 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.2.1 Khái niệm
1.2.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
1.2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng phòng
1.2.2 Đặc điểm cơ sơ vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng trong khách sạn
1.2.3 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại bộ phận buồng phòng
1.2.3.1 Các công trình kiến trúc phục vụ lưu trú
1.2.3.2 Các trang thiết bị trong phòng
1.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.1.1 Mức độ tiện nghi
1.3.1.2 Mức độ thẩm mỹ
1.3.1.3 Mức độ vệ sinh
1.3.1.4 Mức độ an toàn, an ninh
1.3.1.5 Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng
1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.2.1 Đội ngũ lao động
1.3.2.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
1.3.2.3 Nhà cung cấp trang thiết bị
1.3.2.4 Công tác đào tạo, hướng dẫn
1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG
2.1 Khái quát về khách sạn Brilliant
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
2.1.3 Đặc điểm về lao động tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính
2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng
2.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Spa
2.1.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
2.1.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận giặt là
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Brilliant
2.2.1.1 Tình hình khách biến động tại khách sạn Brilliant
2.2.1.2 Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn Brilliant
2.2.2 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua 3 năm 2014-2016
2.3 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng từ năm 2014-2016
2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant
2.3.2 Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.3.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đế chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.3.3.1 Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng
2.3.3.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
2.3.3.3 Nhà cung cấp trang thiết bị
2.3.3.4 Công tác đào tạo hướng dẫn
2.3.4 Đánh giá và nhận xét chung về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.3.4.1 Điểm mạnh
2.3.4.2 Tồn tại và nguyên nhân
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT
3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Brilliant
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Brilliant
3.2 Cơ sở đề ra giải pháp
3.2.1 Các nhân tố của môi trường vĩ mô
3.2.1.1 Môi trường kinh tế
3.2.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội
3.2.1.3 Môi trường công nghệ
3.2.1.4 Môi trường tự nhiên
3.2.1.5 Môi trường chính trị - pháp luật
3.2.2 Các nhân tố của môi trường vi mô
3.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh
3.2.2.2 Khách hàng
3.2.2.3 Nhà cung cấp
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
3.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
3.3.3.1 Bổ sung trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
3.3.1.2 Bảo trì bảo dưỡng
3.3.2 Một số giải pháp khác
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant theo giới tính qua 2 năm 2015 – 2016
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant theo trình độ chuyên môn
Bảng 2.3: Cơ cấu nhà hàng tại khách sạn Brilliiant Đà Nẵng
Bảng 2.4: Tình hình thu hút khách tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo quốc tịch
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Brilliant giai đoạn (2014-2016)
Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng khách sạn Brilliant
Bảng 2.8: Tính mùa vụ tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua 2 năm (2015-2016)
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay kinh doanh khách sạn là một dịch vụ phát triển ở Ðà Nẵng trong những năm gần đây và đã khẳng định đuợc chỗ đứng và vai trò trong sự phát triển của Ðà Nẵng. Trong đó hoạt động kinh doanh buồng phòng đóng vai trò chủ đạo và mang lại doanh thu chính cho khách sạn.
Với xu huớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực trên thế giới, Việt Nam nói chung và Ðà Nẵng nói riêng đang là điểm đến yêu thích của du khách nước ngoài. Mặt khác yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Trong kinh doanh khách sạn thì chất luợng dịch vụ ngày càng đuợc chú trọng hơn, và để có thể cho ra những sản phẩm tốt thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu. Nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra và cung cấp cho khách hàng chất luợng dịch vụ phòng ở như đã hứa, tránh tình trạng cung cấp dịch vụ kém chất luợng.
Xuất phát từ những suy nghĩ đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tình hình kinh doanh của bộ phận buồng trực thuộc khách sạn Brilliant Ðà Nẵng em đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phần buông phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng.” làm chuyên đề báo cáo thực tập của mình.
Bố cục chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1Khái niệm khách sạn
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phần buông phòng của kháchsạn Brilliant Đà Nẵng
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phần buông phòng của kháchsạn Brilliant Đà Nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 99 trang )
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
1.1
Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng khối lượng lớn lao động
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Chức năng
1.1.3.2 Nhiệm vụ
1.1.4 Sản phẩm của khách sạn
1.1.4.1 Kinh doanh về dịch vụ lưu trú
1.1.4.2 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống
1.1.4.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
1.1.5 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
1.2
Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.2.1 Khái niệm
1.2.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
1.2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng phòng
1.2.2 Đặc điểm cơ sơ vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng trong khách sạn
1.2.3 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại bộ phận buồng phòng
1.2.3.1 Các công trình kiến trúc phục vụ lưu trú
1.2.3.2 Các trang thiết bị trong phòng
1.3
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.1.1 Mức độ tiện nghi
1.3.1.2 Mức độ thẩm mỹ
1.3.1.3 Mức độ vệ sinh
1.3.1.4 Mức độ an toàn, an ninh
1.3.1.5 Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng
1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.2.1 Đội ngũ lao động
1.3.2.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
1.3.2.3 Nhà cung cấp trang thiết bị
1.3.2.4 Công tác đào tạo, hướng dẫn
1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ
SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN
BRILLIANT ĐÀ NẴNG
2.1 Khái quát về khách sạn Brilliant
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
2.1.3 Đặc điểm về lao động tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính
2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng
2.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Spa
2.1.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
2.1.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận giặt là
2.2
Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Brilliant
2.2.1.1 Tình hình khách biến động tại khách sạn Brilliant
2.2.1.2 Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn Brilliant
2.2.2 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua 3 năm 2014-2016
2.3
Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng của
khách sạn Brilliant Đà Nẵng từ năm 2014-2016
2.3.1
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant
2.3.2
Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn
Brilliant Đà Nẵng
2.3.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đế chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.3.3.1 Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng
2.3.3.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
2.3.3.3 Nhà cung cấp trang thiết bị
2.3.3.4 Công tác đào tạo hướng dẫn
2.3.4 Đánh giá và nhận xét chung về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.3.4.1 Điểm mạnh
2.3.4.2 Tồn tại và nguyên nhân
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT
KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT
3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Brilliant
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Brilliant
3.2 Cơ sở đề ra giải pháp
3.2.1 Các nhân tố của môi trường vĩ mô
3.2.1.1 Môi trường kinh tế
3.2.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội
3.2.1.3 Môi trường công nghệ
3.2.1.4 Môi trường tự nhiên
3.2.1.5 Môi trường chính trị - pháp luật
3.2.2 Các nhân tố của môi trường vi mô
3.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh
3.2.2.2 Khách hàng
3.2.2.3 Nhà cung cấp
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận
buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
3.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
3.3.3.1 Bổ sung trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
3.3.1.2 Bảo trì bảo dưỡng
3.3.2 Một số giải pháp khác
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant theo giới tính qua 2 năm 2015 – 2016
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant theo trình độ chuyên môn
Bảng 2.3: Cơ cấu nhà hàng tại khách sạn Brilliiant Đà Nẵng
Bảng 2.4: Tình hình thu hút khách tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo quốc tịch
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Brilliant giai đoạn (2014-2016)
Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng khách sạn Brilliant
Bảng 2.8: Tính mùa vụ tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua 2 năm (2015-2016)
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay kinh doanh khách sạn là một dịch vụ phát triển ở Ðà Nẵng trong những năm
gần đây và đã khẳng định đuợc chỗ đứng và vai trò trong sự phát triển của Ðà Nẵng. Trong
đó hoạt động kinh doanh buồng phòng đóng vai trò chủ đạo và mang lại doanh thu chính cho
khách sạn.
Với xu huớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực trên thế giới, Việt Nam nói chung và
Ðà Nẵng nói riêng đang là điểm đến yêu thích của du khách nước ngoài. Mặt khác yêu cầu
đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam.
Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du
lịch. Trong kinh doanh khách sạn thì chất luợng dịch vụ ngày càng đuợc chú trọng hơn, và để
có thể cho ra những sản phẩm tốt thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan
trọng không thể thiếu. Nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra và cung
cấp cho khách hàng chất luợng dịch vụ phòng ở như đã hứa, tránh tình trạng cung cấp dịch vụ
kém chất luợng.
Xuất phát từ những suy nghĩ đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tình
hình kinh doanh của bộ phận buồng trực thuộc khách sạn Brilliant Ðà Nẵng em đã quyết định
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phần buông phòng của khách
sạn Brilliant Đà Nẵng.” làm chuyên đề báo cáo thực tập của mình.
Bố cục chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
phòng
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ
phận buồng phòng của khách sạn Brilliant.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận
buồng phòng của khách sạn Brilliant.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
1.1
Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1
Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1Khái niệm khách sạn
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch có 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách”
Khoa du lịch – Trường đại học kinh tế quốc dân , trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ
du lịch và khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại
học Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 cũng đã bổ sung về khái niệm khách sạn một
cách cụ thể: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Từ những định nghĩa khác nhau ,chúng ta có thể hiểu: Khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí... của khách nhằm mục đích
thu lợi nhuận. Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch và có số
buồng nhất định theo quy định của từng quốc gia.
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong kinh doanh bất cứ một ngành nghề hay lĩnh vực nào cũng vậy hiệu quả kinh
doanh vẫn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm vì vậy việc hiểu rõ nội dung của kinh
doanh khách sạn không những tạo cơ sở để tổ
chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, từ đó kết hợp các yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với
con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dung và còn mang
lại lợi nhuận như mong muốn của doanh nghiệp.
Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TH.S
Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 định nghĩa
về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghĩ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
1.1.2
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ vừa mang
những đặc điểm riêng của nó.
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp dẫn vì thế khách của khách sạn chịu sự chi
phối của tài nguyên. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch
sẽ quyết đinh đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượn vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản
lớn để đáp ứng nhu cầu cung cấp và tổng hợp của khách. Yêu cầu đối với sản phẩm trong
khách sạn phải tạo ra cho khách cảm giác mình là trung tâm, được quan tâm, chăm sóc và
tôn trọng trong quá trình lưu trú và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những yêu cầu đó
được thỏa mãn thông qua hệ thống trang thiết bị hiện đại, sang trọng và đội ngũ nhân viên có
kỹ năng, nghiệp vụ. Ngoài ra, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên cùng với thứ hạng
nên đồng nghĩa với thứ hạng càng cao thì yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cao. Từ đó
dẫn tới chi phí mua sắm trang thiết bị hiện đại và chi phí đào tạo, trả lương cho đội ngũ nhân
viên lành nghề sẽ làm lượng đầu tư vào khách sạn tăng thêm. Để hoạt động kinh doanh tốt
thì khách sạn cũng cần có vị trí đẹp. Vị trí của khách sạn cũng đóng vai trò quyết định trong
việc tồn tại và cạnh tranh của một khách sạn. Nhiều khi khách hàng đến khách sạn vì vị trí
của nó đặc biệt hơn những khách sạn khác. Vì vậy, nhà đầu tư cũng phải tốn khoản chi phí
lớn cho việc mua đất đai, xây dựng khách sạn, mua sắm trang thiết bị trong phòng ...
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng khối lượng lớn lao động
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
thay thế bằng một máy móc nào đó mà phải bằng con người có trình độ chuyên môn cũng
như những hiểu biết nhất định đó chính là những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách, nên thời gian làm việc của nhân viên theo ca gây khó
khăn trong việc phân công lao động. Do vậy cần sử dụng một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
Phần lớn các khách sạn thường được xây dựng gần tài nguyên du lịch. Tuy nhiên với sự
biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, đặc biệt tài nguyên du lịch tự nhiên
sẽ chịu ảnh hưởng rất lớn. Từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng khách du lịch tại
các điểm du lịch. Bên cạnh đó, khách chỉ đến khách sạn khi có khả năng thanh toán cao, có
thời gian hay vì mục đích công việc. Đặc tính này gây khó khăn trong việc quản lý, sắp xếp
lao động, đầu tư cơ sở vật chất... Vì vậy, tính mùa vụ ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động
kinh doanh khách sạn. Nó buộc khách sạn phải đưa ra những biện pháp thu hút khách vào
mùa thấp điểm và tăng cường tất cả các công tác để phục vụ khách tốt nhất vào mùa cao
điểm. Đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn được ổn định và liên tục.
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Chức năng
Khách sạn có chức năng hết sức quan trọng là sản xuất, cun cấp sản phẩm, dịch vụ cho
khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu và
nhu cầu vui chơi giải trí trong thời gian đi du lịch của con người.
Là một đơn vị kinh doanh tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận ,
khách sạn còn có các chức năng tổ chức và quản lý chặt chẽ và hiệu quả việc sản xuất, bán
sản phẩm, nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất
với mức chi phí thấp nhất , qua đó để tạo được hiệu quả và đạt được mục tiêu kinh doanh mà
doanh nghiệp đã đề ra . Đồng thời giữ vững được vị trí của doanh nghiệp trong môi trường
kinh doanh khách sạn ngày càng gay gắt.
1.1.3.2 Nhiệm vụ
Nhiệm vụ trước tiên của khách sạn là tổ chức việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm
dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách lưu lại
tại khách sạn.
Khách sạn còn có nhiệm vụ tổ chức quản lý chặt chẽ các bộ phận tài chính, nhân sự,
marketing... nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Đảm bảo về mặt thu nhập , lương bổng, và các quyên lợi ch các cán cán bộ, nhân viên
trong doanh nghiệp như các quy định đề ra.
Chấp hành nghiêm túc các quy định của cơ quan Nhà nước về kinh doanh khách sạn,
đồng thời nghiêm chỉnh thực hiện việc nộp thuế , các khoản ngân sách, các yêu cầu về an
ninh xã hội và cảnh quan môi trường.
1.1.4
Sản phẩm của khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm 2 sản phẩm chính: Kinh doanh lưu trú và
kinh doanh ăn uống. Ngoài ra, còn có thêm một vài loại dịch vụ kinh doanh bổ sung
1.1.4.1 Kinh doanh về dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và
dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các
đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản
xuất” và bán các dịch vụ , cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng
không tạo ra giá trị mới . Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị
từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao” . Vì vậy kinh doanh lưu trú
không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Từ phân tích trên kinh doanh lưu trú được định nghĩa như sau:
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu
lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.4.2 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 nhóm hoạt động:
Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn cho khách
Hoạt động lưu thông: Bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán ( là sản
phẩm của ngành khác ).
Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Kinh doanh ăn uống di lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vì trong hoạt động này các sản
phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các
món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt... Như vậy là kinh doanh ăn uống du lịch tạo ra giá trị
sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình. Vì vậy, lao động ở khu vực
nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất.
Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món ăn cho
người tiêu dùng. Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ trao
đổi và bán các thành phẩm là các món ăn, đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những
hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có
nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng của sản phẩm tự chế cũng như các sản
phẩm chuyên bán cho khách ngay tại các nhà hàng – hoạt động cung cấp dịch vụ
1.1.4.3
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Bên cạnh hai dịch vụ trên, thì hầu hết các khách sạn đều có thêm dịch vụ bổ sung nhằm
thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách. Tuy dịch vụ này ra đời muộn hơn
nhưng đóng vai trò quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách cũng như
làm phong phú và tăng sức hấp dẫn khi khách đến khách sạn.
Dịch vụ bổ sung đa dạng thì càng thu hút khách đến khách sạn, cũng là một yếu tố để
xếp hạng khách sạn. Một số dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường có như: giặt lạ, điện
thoại, câu lạc bộ giải trí, ăn uống tại phòng, tổ chức hội nghị, hội thảo,...
1.1.5
Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình. Người tiêu dùng không thể thấy trước được
sản phẩm của mình tốt hay không chỉ khi mua và tiêu dùng thì mới có thể cảm nhận và đánh
giá được, cả người tiêu dùng và người cung cấp đều không thể kiểm tra được chất lượng sản
phẩm trước khi bán và mua. Vì thế nên khách hàng không thể kiểm soát được. Chỉ đánh giá
chất lượng đối với những sản phẩm đã được thực hiện.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được. Sản phẩm khách sạn
có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách sạn chỉ bán tại nơi tạo
ra nó, không tách rời giữa không gian với thời gian, không thể lưu kho, không thể đem đến
nơi khác tiêu thụ hay quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nào
muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản
phẩm có chất lượng cao, mới có thể đứng vững và tạo được uy tín thương hiệu trên thị
trường. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển vượt bậc của kinh tế - xã hội, đời sống con
người ngày càng được nâng cao, khách du lịch sẽ yêu cầu cao chất lượng sản phẩm khách
sạn.
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách
du lịch, họ sẽ chọn những cơ sở lưu trú có đầy đủ các loại hình dịch vụ để tổng hợp một
cách trọn vẹn qua đó có thể đáp ứng một cách tối đa nhu cầu và họ được hưởng thụ tốt nhất.
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Việc đánh giá chất lượng của sản phẩm khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của người
tiêu dùng, khi khách hàng mua và tiêu dùng dịch vụ thì sản phẩm phẩm này mới dần được
hình thành một cách trọn vẹn hơn.
1.2
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.2.1
Khái niệm
1.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, “Giáo trình kinh tế du
lịch”, khoa du lịch và khách sạn, đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội (2008), thì cơ sở vật chất
kỹ thuật trong ngành kinh doanh du lịch được hiểu như sau:
- Theo nghĩa rộng: Theo nghĩa rộng, cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch là toàn bộ
các phương tiện kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch
nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách
trong các chuyến hành trình của họ. đây chính là các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng xã hội đảm
bảo điều kiện chung cho việc phát triển du lịch
- Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các phương tiện
vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch taọ ra để khai thác các tiềm năng du lịch, tạo ra các
sản phẩm dịch vụ, hàng hóa cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của du khách.
Dù nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch phải đảm bảo tạo
ra dịch vụ sẵn sàng phục vụ khách.
1.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mỗi ngành có một chức năng kinh tế khác nhau,
có chức năng và nhiệm vụ đáp ứng hay phù hợp với môi trường kinh tế hiện hành. Trong
ngành du lịch, việc kinh doanh khách sạn cũng là đang thực hiện chức năng và đặc điểm
riêng của nó, khai thác tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch phụ thuộc nhiều vào cơ
sở vật chất kỹ thuật, việc gắn liền phát triển, xây dựng và hoàn thiện tốt sẽ thúc đẩy quá trình
tiêu thụ và sự hài lòng của khách hàng về khách sạn.
Trong đó, hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chủ yếu của khách sạn , nó
được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động khác xoay quanh nó, việc xây dựng,
bảo trì, nâng cấp luôn được ưu tiên hàng đầu.
Buồng ở của khách sạn là khu vực chính của khách sạn. Nó thực hiện chức năng quan
trọng nhất của khách sạn là đảm bảo phục vụ nhu cầu lưu trú của du khách trong một thời
gian. Các trang thiết bị trong phòng ngủ thuộc vào thứ hạng của khách sạn, của phòng ở và
cách bố trí, sắp xếp của khách sạn.
Tất cả các trang thiết bị, các yếu tố vật chất trong khách sạn đều nhằm mục đích thỏa
mãn nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi và có thể thỏa mãn một số nhu cầu đặc trưng khác trong quá
trình khách lưu trú tại khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn gồm các trang thiết bị phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ chính của khách như giường, ga..., hay những nhu cầu khác tại phòng mà khách
sạn cung cấp như tivi, tủ lạnh, điện thoại, bàn, ghế, đèn...
Tóm lại, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng là toàn bộ các yếu tố vật chất
tham gia vào quá trình phục vụ khách nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú và
các nhu cầu khác tại phòng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
1.2.2
Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng cũng giống như những đặc điểm cơ sở
vật chất chung của toàn khách sạn, phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch nơi mà khách sạn
xây dựng. Vì loại tài nguyên du lịch này sẽ quyết định loại khách sạn, sức hấp dẫn của nó
cũng quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nguyên quyết định thứ hạng khách sạn,
quy mô khách sạn... Chính vì vậy mà cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải phát triển theo đặc
điểm tài nguyên đó.
Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng phòng đòi hỏi dung lượng vốn lớn, vì đây là nơi
tạo ra căn nhà thứ hai cho khách nên đều phải trang bị đầy đủ đảm bảo tiện nghi và vốn đầu
tư ban đầu xây dựng các phòng cũng lớn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú mang tính đồng bộ cao nên rất tốn chi phí. Thiết bị sang
trọng cao cấp thôi vẫn chưa đủ đảm bảo tính đồng bộ, vì nếu cùng loại phòng như nhau
nhưng mức trang bị khác nhau sẽ làm khách so sánh và có cảm giác như không được tôn
trọng, bị phân biệt đối xử.
Cơ sở vật chất của khách sạn cần quan tâm chăm lo và luôn đổi mới. Đặc biệt là bộ
phận buồng phòng , các trang thiết bị cần được đổi mới và nâng cấp để khách không cảm
thấy cũ kĩ và nhàm chán.
1.2.3
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại bộ phận buồng phòng
Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú đòi hỏi phải đảm bảo quy mô
phòng hợp lý, hình thức kiến trúc đẹp mắt, không gian sân vườn ấn tượng, xanh tươi với hệ
thống lối đi dạo, bể bơi, vườn cây phụ trợ phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Công năng
sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật phải thật hợp lý, thuận tiên với đầy đủ các chức năng phục
vụ như phòng khách, phòng hội thảo, phòng ăn và các phòng nghỉ phải có nội thất hài hòa,
phong cách và đẹp mắt.
1.2.3.1 Các công trình kiến trúc phục vụ lưu trú
Trong hệ thống kiến trúc của khách sạn, việc thiết kế phòng ngủ cuả khách sạn là quan
trọng nhất. Thiết kế phòng ngủ khách sạn đẹp, sang trọng, ấm cúng có tác dụng giữ chân du
khách, tạo ấn tốt cho việc ghé thăm lần sau và sẽ được du khách giới thiệu bạn bè đến với
khách sạn mình.
Phòng ngủ khách sạn là nơi du khách dành phần lớn thời gian khi lưu trú tại khách sạn
cũng là nơi nghỉ ngơi sau một ngày du lịch mệt mỏi nên việc thiết kế phòng ngủ tại khách
sạn phải thỏa mãn các tiêu chí sang trọng và sạch sẽ, ấm cúng và đáp ứng được các tầng lớp
du khách thương gia và bình dân.
Phòng ngủ khách sạn có thể chia ra phòng đơn và phòng đôi, phòng du khách và phòng
thương gia. Vật dụng diện tích căn phòng, mức giá thuê cũng khác nhau đáp ứng được nhu
cầu nhiều tầng lớp với các tiêu chí cụ thể về diện tích, bày trí và màu sắc, ga trải giường,
phòng vệ sinh...
Hiên nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách,
hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch
vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ
chức hội nghị, hôi thảo, phục vụ vui chơi giải trí trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Thông thường các công trình kiến trúc khách sạn thường có kết cấu kiên cố, có nhiều
tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm đảm
bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú của khách sạn, đáp ứng một
số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác như spa, massage, thể
thao trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
1.2.3.2 Các trang thiết bị trong phòng
Đây là hệ thống không thể thiếu trong kinh doanh lưu trú, bao gồm các trang thiết bị
trong phòng ngủ và tùy theo diện tích của từng loại phòng, hạng phòng,... sẽ bố trí cho phù
hợp.
-
Đồ gỗ: Giường, bàn đầu giường, bàn đầu giường, bàn trang điểm, ghế, tủ quần áo,
bàn làm việc, bàn ghế salon ...
Đồ vải: Đệm lót, ga bọc nệm, ga trải giường, vỏ gối, chăn, rèm cửa, khăn ...
Đồ điện: Điện thoại, tủ lạnh, tivi, máy điều hòa, đèn, máy in, máy sấy, két sắt,
bình nấu nước ...
Đồ sành sứ, thủy tinh: ly, tách trà, bình hoa, gạt tàn thuốc ...
Các loại khác: Móc treo đồ, dép đoi trong nhà, tranh trang trí, sọt rác, bàn chải
đánh răng, ...
Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi sen, bình nóng lạnh ...
Việc bố trí sắp xếp các trang thiết bị phải đảm bảo nguyên tắc: đúng với thứ hạng, phù
hợp với loại phòng, đầy đủ về số lượng và chất lượng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi
cho khách và nhận viên trong quá trình sử dụng.
1.3
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
1.3.1
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
phòng
1.3.1.1 Mức độ tiện nghi
Mục đích của việc đi du lịch là tìm kiếm cảm giác mới, sự ấn tượng và đặc trưng nơi
mình đến khác với cuộc sống hằng ngày của họ. Vì vậy, khách du lịch luôn muốn sinh hoạt
trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện. Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lưu
trú là nơi cần được quan tâm nhất, đây là nơi mang lại cho khách cảm giác nghỉ ngơi thật sự
vậy nên các trang thiết bị trong phòng không những mang lại sư tiện lợi mà còn khiến cho
khách có cảm giác thoải mái khi sử dụng.
Do đó, cơ sở vật chất tại bộ phận lưu trú phải phản ánh được chất lượng mà khách sạn
muốn cung cấp. Thông qua các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng mà khách sạn có thể đánh
giá được mức độ tiện nghi tại cơ sở lưu trú của mình. Và khách sạn cũng phải không ngừng
phát triển và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ buồng phòng trong tình hình hiện đại
hóa như hiện nay. Có như vậy mới tạo ra được sự tiện lợi trong sử dụng của khách. Tùy theo
mục đích và thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp mà sẽ có mức trang bị cho cơ sở
vật chất sao cho phù hợp.
Mặt khác, sự hài lòng của khách còn phụ thuộc vào sự phục vụ của con người. Do vậy,
việc tổ chức các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũng phải đảm bảo hợp lý và thuậ lợi cho
quá trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng.
Ngoài ra, sự tiện nghi còn phản ánh thông qua sự khác biệt ở mỗi loại hình du lịch và
đối tượng khách khác nhau. Như đối với khách thương gia thì phòng cần nhiều ngăn ( phòng
ngủ, phòng bếp, phòng làm việc…), khách công vụ thì các trang thiết cần phù hợp để đảm
bảo sự làm việc của khách ( máy in, máy fax, điện thoại, máy tính …), hay như khách du
lịch thuần túy thì cần những khu vui chơi để giải trí. Mức độ tiện nghi còn phụ thuộc vào thứ
hạng của khách sạn.
1.3.1.2 Mức độ thẩm mỹ
Mức đô thẩm mỹ được thể hiện qua sự hài hòa của thiết kế và sự bày trí nội thất ở bên
trong phòng ngủ và bên ngoài của khách sạn.
Khâu thiết kế rất quan trọng vì nó sẽ tạo ra hình ảnh khu lưu trú của khách sạn. Thiết kế
càng đặc biệt, độc đáo thì sẽ càng gây được ấn tượng với khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
Vì thế khi đầu tư cơ sở vật chất vật chất cho bộ phận buồng phòng phải quan tâm đến thiết
kế nó như thế nào để đảm bảo được sự hợp lý và hài hòa giữa màu sắc, hình thể, vừa đảm
bảo tiện dụng. Từ đó sẽ tạo ra một phong màu chủ đạo, tạo ra sự khác biệt trong hình ảnh mà
mỗi khách sạn muốn gửi đến. Tuy nhiên, mức độ thẩm mỹ còn phụ thuộc vào vị trí, cảnh
quan xung quanh và đối tượng khách mục tiêu. Vi vậy, phải biết xây dung như thế nào sao
cho hài hòa, lý và đảm bảo đước tính thẩm mỹ.
1.3.1.3 Mức độ vệ sinh
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, tiêu chuẩn về vệ
sinh hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn được xem là một yếu tố bắt buộc. Vì vậy, không
những phải vệ sinh trong phòng của khách mà những hệ thống liên quan bên trong cũng phải
được đảm bảo thật tốt. Ngoài ra, vấn đề vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng phòng cũng
hết sức được quan tâm. Do đó, vấn đề vệ sinh ở bộ phận lưu trú phải luôn được quy định ở
tiêu chuẩn cao nhất để cho khách có cảm giác như mình là người đầu tiên sử dụng. Bên cạnh
đó, mức độ vệ sinh không có sự phân biệt giữa các loại hình du lịch cũng như các thứ hạng
của khách sạn, tất cả đều phải đảm bảo quy định chung, đây là một trong những yếu tố rất
quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Để khách sạn có sự vệ sinh thì
ngay từ khâu thiết kế và xây dựng phải biết tính toán sao cho các trang thiết bị trong phòng
dễ dàng được làm sạch, khó bị bắt bẩn. Điều này góp phần nâng cao hiệu suất làm việc cho
nhân viên buồng, giúp họ dễ dàng hơn với công việc lau dọn
1.3.1.4 Mức độ an toàn, an ninh
An toàn về tính mạng, tài sản, thân thể và tinh thần là nhu cầu không chỉ của khách du
lịch mà cả của người phục vụ. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải được thiết kế đảm
bảo an toàn trong sử dụng.
Tính an toàn phải được thực hiện từ khi lắp đặt, duy tu, bảo dướng thường xuyên đến
các điều kiện đảm bảo phòng ngừa như các tín hiệu an toàn, tín hiệu nguy hiển, các phương
tiện xử lý, cứu chữa như bình cứu hoả, hành lang an toàn, các trang thiết bị bảo hộ trong các
loại hình du lịch thể thao trên biển, leo núi, lặn biển,...
1.3.1.5
Sự đánh giá, cảm nhận của khách
Để biết được khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ cũng như chất
chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nói chung cũng như là bộ phận buồng
phòng nói riêng thì khách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng như
thế nào về sản phẩm của khách sạn mình. Thông thường khách sạn thường sử dụng thùng
thư ý kiến, hay ngày nay khi công nghệ đã phát triển hơn thì mọi khách hàng đã trải qua sự
phục vụ của khách sạn nào thì họ đều có thể đánh giá ngay trên các trang web nổi tiếng và
được nhiều người sử dụng như hay các bức thư khen ngợi
hay than phiền của khách hàng cũng trở thành công cụ để quản lý chất lượng phục vụ cũng
như chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn.
Trên đây là các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Các
diều kiện trên phải được coi trọng và thực hiện đồng thời. Nếu một trong các chỉ tiêu trên bị
vi phạm thì 4 chỉ tiêu còn lại cũng bị phá vỡ và cơ sở không thể đáp ứng được yêu cầu của
khách du lịch, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của đơn vị.
1.3.2
Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận
buồng phòng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng nói riêng và kinh doanh khách
sạn nói chung. Để giúp cho quá trình quản lý chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận
này, người ta thường chia thành các nhóm yếu tố ảnh hưởng sau:
1.3.2.1 Đội ngũ lao động
Yếu tố này bao gồm trình độ lao động, cơ cấu lao động, số lượng lao động, thâm
niên, ... trong quá trình khách sạn hoạt động kinh doanh thì yếu tố con người luôn đóng vai
trò quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một sản phẩm dịch vụ.
Ngày nay khoa học ngày càng phát triển, máy móc dần thay thế con người để sản xuất
ra các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu con người. Nhưng trong khinh doanh khách sạn đặc
biệt là trong lĩnh vực lưu trú thì các sản phẩm là sản phẩm dịch vụ, nó vô hình và không thể
sờ thấy được, máy móc không thể thay thế con người nên yếu tố con người trong hoạt động
khách sạn vẫn là yếu tố chủ đạo giữ vai trò quyết định.
Ngoài ra, lao động tại bộ phận buồng phòng là những người trực tiếp tiếp xúc hằng
ngày với những trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận. Đây là bộ phận kinh doanh
chính của khách sạn nên chi phí đầu tư ban đầu bỏ ra là rất lớn nên đòi hỏi nhân viên không
chỉ biết kĩ năng nghiệp vụ để phục vụ khách mà trình độ của lao động ảnh hưởng trực tiếp
đến hiệu quả hoạt động của khách sạn qua việc sử dụng các cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ
phận, phù hợp, đem lại hiệu quả. Như qua cách vệ sinh các thiết bị sao cho hợp lý, nhân viên
có thâm niên cao sẽ có nhiều kinh nghiệm và hiểu rõ được đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật
tại bộ phận mình từ đó sẽ đào tạo kĩ hơn cho những nhân viên khác để tạo ra được hiệu quả
trong việc sử dụng các trang thiết bị.
Bên cạnh đó, lao động không phải chỉ cần mỗi chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải biết
ứng xử, phải có tinh thần trách nhiệm trong việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, nếu không
có ý thức bảo quản, bảo trì sẽ làm cho các trang thiết bị nhanh bị hư hỏng, làm giảm đi tính
hỗ trợ từ cơ sở vật chất kỹ thuật làm ảnh hưởng đến chất lượng cũng như hiệu quả kinh
doanh.
1.3.2.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đối với nhân tố này phải được xem trọng và qan tâm để có thể đảm bảo cơ sơ vật chất
kỹ thuật luôn ở tình trạng phục vụ. Cần có các kế hoạch rõ ràng cho việc thay thế, bổ sung,
bảo trì, sữa chữa hay nâng cấp để kéo dài tuổi thọ của máy móc, trang thiết bị. Phải biết phối
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan như bộ phận bảo trì bão dưỡng, báo cáo kịp thời
tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng của khách trước khi họ đến và sau khi khách
trả phòng. Nếu máy móc, trang thiết bị bị hỏng hóc hay gặp vấn đề thì tuyệt đối không cho
khách mới vào nhận phòng tránh ảnh hưởng đến khách khi họ sử dụng.
a. Bảo quản
Để một cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng lâu dài hơn, tiết kiệm được một phần lớn
chi phí thì cần có công tác bảo quản hợp lý. Công tác bảo quản các cơ sở vật chất kỹ
thuật là việc phải bảo quản các cơ sở vật chất đó ở nhiệt độ, môi trường như thế nào là thích
hợp nhất để phù hợp với nguyên liệu chính của nó cũng như tùy vào từng mùa sẽ có chế độ
bảo quản khác nhau.
b. Bảo dưỡng
Bảo dưỡng là những hoạt động kỹ thuật nhằm duy trì hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất
kỹ thuật. Các loại hình bảo dưỡng:
+ Tùy theo mức độ: bảo trì, nâng cấp và sửa chữa
+ Tùy theo thời gian có bảo dưỡng định kỳ và bảo dưỡng đột xuất
Quy trình hoạt động bảo dưỡng:
+ Lập kế hoạch bảo dưỡng : bảo trì, nâng cấp và sửa chữa
+ Đưa ra quy trình bảo dưỡng
+ Theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động bảo dưỡng. Ngoài việc có phương pháp bảo
quản các trang thiết bị tiện nghi tốt thì người quản trị tại bộ phận buồng phải có phương
pháp bảo dưỡng các trang thiết bị tiện nghi nơi đây phù hợp để việc sử dụng các trang thiết
bị tiện nghi có hiệu quả hơn.
+ Nếu có phương pháp bảo quản tốt, phương pháp nâng cấp và trình độ tay nghề sửa
chữa cao của đội ngũ nhân viên tại bộ phận kỹ thuật của khách sạn thì việc kéo dài thời gian
sử dụng và tăng tuổi thọ của các trang thiết bị tiện nghi là điều đương nhiên. Có thể tận dụng
được một khoản chi phí lớn cho việc thay thế hệ thống CSVCKT bằng việc nâng cấp hệ
thống đó vào các khoản chi phí khác. Như vậy thì công tác quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận
buồng sẽ được đánh giá cao và hiệu quả.
+ Nếu có phương pháp bảo quản tốt nhưng không có phương pháp bảo dưỡng hợp lý thì
nó cũng sẽ không phát huy được hết hiệu quả phương pháp bảo quản đó. Và nếu cả phương
pháp bảo quản và bảo dưỡng đều không đạt hiệu quả thì tất nhiên công tác quản trị cơ sở vật
chất kỹ thuật tại bộ phận buồng của khách sạn sẽ bị đánh giá không cao và không đạt hiệu
quả.
1.3.2.3 Nhà cung cấp trang thiết bị
Đối với việc xây dựng một khách sạn, ngoài một chi phí lớn để xây dựng, chi phí để
mua các trang thiết bị vật chất sử dụng cũng không hề nhỏ. Chất lượng dịch vụ của khách
sạn luôn đi kèm với cơ sở vật chất của khách sạn, khách sạn càng sang trọng thì trang thiết
bị càng tiện nghi, hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việc lựa chọn một nhà cung ứng cho các trang thiết bị đóng vai trò chủ đạo cho chất
lượng và chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Nhà cung ứng các sản phẩm uy
tín sẽ đem lại chất lượng tối đa nhất.
1.3.2.4 Công tác đào tạo, hướng dẫn
Công tác đào, hướng dẫn cũng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến
chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Tất cả các nhân viên trong bộ phận buồng phòng nếu
không được đào tạo, hướng dẫn về các phương pháp để bảo trì, bảo dưỡng cũng như là làm
vệ sinh các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng thì họ sẽ làm việc
không đúng theo quy trình, sai phương pháp làm ảnh hưởng đến cơ sở vật chất kỹ thuật dẫn
đến chất lượng cơ sở vật chất nhanh xuống cấp, hoạt động kém hiệu quả hơn.
Để đào tạo, hương dẫn các nhân viên, các khách sạn thường mở các lớp đào tạo ngắn
hạn cũng như dài hạn tùy với cấp độ của từng nhân viên. Các lớp học có thể mở theo định kì
hằng năm, hay 6 tháng 1 lần. Người đứng ra đào tạo, chỉ dẫn các nhân viên mới thường là
trưởng bộ phận hay các giám sát có kinh nghiệm làm việc lâu năm.
1.3.3
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận
buồng phòng
Với tình hình phát triển kinh tế thì trường hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch
khách sạn cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, phải chủ động trong hoạt động kinh
doanh của mình. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch khách sạn cần kiểm soát tốt chi phí
để nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp cũng như tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng. Trong các chi phí cuat doanh nghiệp du lịch khách sạn, thì chi phí cơ sở vật
chất kỹ thuật chiếm tỉ trọng rất lớn trong tổng chi phí của doanh nghiệp. Đặc biệt là chi phí
cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng , là nơi trực tiếp phục vụ
khách hàng cần quan tâm vì sản phẩm du lịch mang tính chất “dịch vụ” nên mọi tiện
nghi ở đây đều phải đảm bảo các yêu cầu . Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đén việc xác
định giá bán cho sản phẩm doanh nghiệp.
Do đó, viêng nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng là rất
cần thiết, nó góp phần giảm thiểu chi phí và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
trong tình hình kinh tế biến động như hiện nay.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận buồng là toàn bộ những tư liệu lao động của bộ
phận buồng tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách du lịch. Cơ sở vật chất của bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng và một ý nghĩa
to lớn đối với một khách sạn. Bởi vì bộ phận buồng là nguồn thu nhập chính của khách sạn
bởi lẽ du khách đến đây với mục đích là tìm chỗ nghỉ mát, tiện nghi ít nhất là tương đương
với điều kiện hằng ngày của họ và mặt khác du khách đến khách sạn phần lớn với mục đích
là có phòng ngủ và nghỉ ngơi. Để cơ sở vật chất luôn được đổi mới và phát huy tối đa vai trò
của nó thì khách sạn cần có một chiến lược, chính sách cụ thể rõ ràng trong việc nâng
cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy cần có những kế hoạch, quy định và biện
pháp tại bộ phận buồng hợp lý để có thể đáp ứng tối đa các nhu cầu của du khách về chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và có thể tiết kiệm tối đa chi phí cho khách sạn. Chính vì những
điều trên, chương 1: Cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ
phận buồng được xem là tiền đề cơ sở lý luận để viết chương 2: Thực trạng cở sở vật chất kỹ
thuật tại bộ phận buồng của khách sạn Brilliant.
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ
SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUÔNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN
BRILLIANT ĐÀ NẴNG
2.1
2.1.1
Khái quát về khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brilliant Đà Nẵng.
Khách sạn Brilliant tọa lạc tại một vị trí cực đẹp bên bờ sông Hàn, ngay trên con đường
đắt giá của thành phố. Với 19 tầng cao ít bị che khuất bởi các tòa nhà xung quanh, từ các
phòng của khách sạn có thể phóng tầm mắt ra sông Hàn, ngắm nhìn những cây cầu hiện đại,
rực rỡ về đêm của thành phố, bến tàu tình yêu hay rộng hơn nhìn ra toàn cảnh thành phố.
Đối tượng khách chủ yếu: khách du lịch và khách công vụ trong nước và từ Hàn Quốc,
Nhật Bản,…
Khách sạn được xếp hạng 4 sao đạt chuẩn quốc tế với 102 phòng bao gồm 99 phòng
khách và 3 căn hộ.
Theo Tripadvisor – website du lịch lớn nhất thế giới, khách sạn Brilliant đứng thứ 15
trên tổng số 160 khách sạn tại Đà Nẵng.
Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Brilliant:
Khách sạn Brilliant trực thuộc công ty TNHH Ngũ Long với giám đốc điều hành là bà
Phan Thị Minh Hương.
Công ty TNHH Ngũ Long đi vào hoạt động ngày 1/10/2009 với giấy phép kinh doanh
số 0401301117, cấp ngày 11/9/2009.
Năm 2009 đến năm 2011 được coi là giai đoạn chuẩn bị tích cực cho việc ra mắt khách
sạn Brilliant với việc lập kế hoạch quản lí, hình thành cơ cấu quản lí, tuyển mộ và đào tạo
nhân viên.
Từ 8/2010, công ty hợp tác với công ty TNHH tư vấn và xây dựng A.S.P.T. bắt đầu thiết
kế và thi công công trình khách sạn Brilliant.
Tháng 5/2013, khách sạn Brilliant chính thức đón khách.
Thông tin về khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Địa chỉ: 162 Bạch Đằng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: (+84) 236 3 222 999
Email:
Website: />Cho đến nay, khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 4 năm và đang dần khẳng định vị
thế là một trong những khách sạn hàng đầu ở trung tâm thành phố Đà Nẵng với tên gọi cũng
như mong mỏi được công nhận “ It’s BRILLIANT!”, được khách du lịch và doanh nhân biết
đến không chỉ là một điểm dừng chân lý tưởng với chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà còn là
nơi tổ chức thành công nhiều hội thảo, hội nghị,...
2.1.2
2.1.2.1
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức Khách sạn Brilliant Đà Nẵng
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận
Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo quan hệ trực tuyến chức năng. Mỗi
bộ phận có trưởng bộ phận (manager) quản lý việc sắp xếp ca và theo dõi tiến trình làm việc
của nhân viên. Đối với các bộ phận lớn, số lượng nhân viên nhiều như nhà hàng, buồng
phòng ... thì dưới trưởng bộ phận còn có nhân viên giám sát để việc quản lý chặt chẽ hơn.
Ngoài ra giữa các bộ phận còn có mối quan hệ chức năng với nhau để đảm bảo thực hiện tốt
quá trình phục vụ khách, được thể hiện qua việc cùng hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp
sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách hoàn thiện.
( Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Brilliant)
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức Khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Ban điều hành
Chủ đầu tư công ty TNHH Ngũ Long: Phạm Quang Tuấn.
Giám đốc khách sạn: Phan Thị Minh Hương.
Phó giám đốc khách sạn: Thomas Thảo Trần
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links