Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................5
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................5
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................................6
1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử...................7
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................8
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................12
1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................13
1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................15
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ& Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .....15
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ......17
1.2.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................18
1.2.4 Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................20
1.3 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan .............................................................26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................30
2.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................30
2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết.............................................30
2.1.2 Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 31
2.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................33
2.3Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................35
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ..........................................................................................35
2.3.2 Nghiên cứu chính thức..................................................................................37 2.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu...................................................................................37
2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................37
2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................38
2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến............................................................39
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME BANK ..............................................40
3.1 Tổng quan về Maritime Bank .............................................................................40
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...............................................................40
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Maritime Bank..............................................................41
3.2 Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank ....................................44
3.2.1 Ngân hàng cá nhân Maritime Bank .............................................................44
3.2.2 Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank .............................45
3.3 Các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT mà Maritime
Bank đã thực hiện......................................................................................................53
3.3.1 Đa dạng hóa các dịch vụ..............................................................................54
3.3.2 Nâng cao độ an toàn – bảo mật và năng lực hạ tầng ..................................54
3.3.3 Đảm bảo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................55
3.3.4 Hoàn thiện quy trình tra soát – khiếu nại – phản hồi thông tin...................55
3.4 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................56
3.4.1 Kết quả lấy mẫu............................................................................................56
3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha .........................................58
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..............................................................61
3.4.4 Kiểm định giả thiết .......................................................................................62
3.5 Một số nhận xét về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của NHCN Maritime Bank.......68
3.5.1 Kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHCN Maritime
Bank.......................................................................................................................68
3.5.2 Một số vấn đề còn hạn chế (theo các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
NHĐT) ...................................................................................................................70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME
BANK........................................................................................................................73
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank ................................73
4.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime
Bank ..........................................................................................................................74
4.2.1 Nâng cao sự đa dạng của dịch vụ ................................................................74
4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ.......................................................................78
4.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực hiện các chương trình Marketing
khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ................................................79
4.2.4. Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực................................................83
KẾT LUẬN...............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85
PHỤ LỤC (Nguồn: Kết quả tác giả phân tích tương quan SPSS20)
Kết quả bảng phân tích tƣơng quan ở bảng 3.8 cho thấy, các nhân tố đều có
mức ý nghĩa Sig<0.05, nhƣ vậy giữa một số biến độc lập và biến phụ thuộc đều có
sự tƣơng quan lẫn nhau. Nhƣ vậy, mô hình đƣa ra là phù hợp, kết quả này đủ điều
kiện cho phân tích hồi quy ở bƣớc tiếp theo. Tuy nhiên, tác giả cũng cần kiểm
tra hiện tƣợng đa cộng tuyến ở các bƣớc phân tích tiếp theo.
3.4.4.3 Phân tích hồi quy
Phần này đƣợc phân tích nhằm xây dựng mô hình, xác định mối quan hệ giữa
mức độ hài lòng của khách hàng với các nhân tố và khẳng định tậm quan trọng của
từng nhân tố tác động đến sự hài lòng. Nói cách khác, việc phân tích hồi quy sẽ
chứng minh tính đúng đắn của mô hình khái niệm trong hoàn cảnh nghiên cứu cụ
thể tại Maritime Bank và tìm một mô hình hợp nhất để có thể giải thích đƣợc quan
hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Từ đó, có cơ sở đƣa ra các gợi ý
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime Bank. Việc phân
tích này đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật hồi quy đa biến.
Mô hình hồi quy tổng quát sau phân tích EFA:
SHL = f(SHH, STC, SDB, SDU, STH)
Việc xem xét trong các nhân tố, nhân tố nào thực sự tác động đến mức độ hài
lòng một cách trực tiếp sẽ thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội:
SHL= β0 + β1SHH+ β2 STC + β3 SDB + β4 SDU+ β5 STH
Trong đó các β0, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa .
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội:
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) là 0.66 Điều này cho thấy cả 5 biến
số góp phần giải thích 66 % sự thay đổi biến động của mức độ thỏa mãn của khách
hàng với dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime Bank.
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định
giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ta thấy, kiểm định
F có giá trị là 47.592 với mức ý nghĩa =0, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội
là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................5
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................5
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................................6
1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử...................7
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................8
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................12
1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................13
1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................15
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ& Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .....15
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ......17
1.2.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................18
1.2.4 Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................20
1.3 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan .............................................................26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................30
2.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................30
2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết.............................................30
2.1.2 Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 31
2.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................33
2.3Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................35
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ..........................................................................................35
2.3.2 Nghiên cứu chính thức..................................................................................37 2.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu...................................................................................37
2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................37
2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................38
2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến............................................................39
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME BANK ..............................................40
3.1 Tổng quan về Maritime Bank .............................................................................40
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...............................................................40
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Maritime Bank..............................................................41
3.2 Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank ....................................44
3.2.1 Ngân hàng cá nhân Maritime Bank .............................................................44
3.2.2 Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank .............................45
3.3 Các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT mà Maritime
Bank đã thực hiện......................................................................................................53
3.3.1 Đa dạng hóa các dịch vụ..............................................................................54
3.3.2 Nâng cao độ an toàn – bảo mật và năng lực hạ tầng ..................................54
3.3.3 Đảm bảo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................55
3.3.4 Hoàn thiện quy trình tra soát – khiếu nại – phản hồi thông tin...................55
3.4 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................56
3.4.1 Kết quả lấy mẫu............................................................................................56
3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha .........................................58
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..............................................................61
3.4.4 Kiểm định giả thiết .......................................................................................62
3.5 Một số nhận xét về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của NHCN Maritime Bank.......68
3.5.1 Kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHCN Maritime
Bank.......................................................................................................................68
3.5.2 Một số vấn đề còn hạn chế (theo các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
NHĐT) ...................................................................................................................70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME
BANK........................................................................................................................73
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank ................................73
4.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime
Bank ..........................................................................................................................74
4.2.1 Nâng cao sự đa dạng của dịch vụ ................................................................74
4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ.......................................................................78
4.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực hiện các chương trình Marketing
khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ................................................79
4.2.4. Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực................................................83
KẾT LUẬN...............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85
PHỤ LỤC (Nguồn: Kết quả tác giả phân tích tương quan SPSS20)
Kết quả bảng phân tích tƣơng quan ở bảng 3.8 cho thấy, các nhân tố đều có
mức ý nghĩa Sig<0.05, nhƣ vậy giữa một số biến độc lập và biến phụ thuộc đều có
sự tƣơng quan lẫn nhau. Nhƣ vậy, mô hình đƣa ra là phù hợp, kết quả này đủ điều
kiện cho phân tích hồi quy ở bƣớc tiếp theo. Tuy nhiên, tác giả cũng cần kiểm
tra hiện tƣợng đa cộng tuyến ở các bƣớc phân tích tiếp theo.
3.4.4.3 Phân tích hồi quy
Phần này đƣợc phân tích nhằm xây dựng mô hình, xác định mối quan hệ giữa
mức độ hài lòng của khách hàng với các nhân tố và khẳng định tậm quan trọng của
từng nhân tố tác động đến sự hài lòng. Nói cách khác, việc phân tích hồi quy sẽ
chứng minh tính đúng đắn của mô hình khái niệm trong hoàn cảnh nghiên cứu cụ
thể tại Maritime Bank và tìm một mô hình hợp nhất để có thể giải thích đƣợc quan
hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Từ đó, có cơ sở đƣa ra các gợi ý
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime Bank. Việc phân
tích này đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật hồi quy đa biến.
Mô hình hồi quy tổng quát sau phân tích EFA:
SHL = f(SHH, STC, SDB, SDU, STH)
Việc xem xét trong các nhân tố, nhân tố nào thực sự tác động đến mức độ hài
lòng một cách trực tiếp sẽ thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội:
SHL= β0 + β1SHH+ β2 STC + β3 SDB + β4 SDU+ β5 STH
Trong đó các β0, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa .
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội:
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) là 0.66 Điều này cho thấy cả 5 biến
số góp phần giải thích 66 % sự thay đổi biến động của mức độ thỏa mãn của khách
hàng với dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime Bank.
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định
giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ta thấy, kiểm định
F có giá trị là 47.592 với mức ý nghĩa =0, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội
là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links