q_zzzz1992
New Member
Chia sẻ miễn phí cho các bạn tài liệu: Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đại Á
2
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi
có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Theo lý thuyết thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:
(1) Vô hình.
(2) Không đồng nhất.
(3) Không thể tách ly.
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dìch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể lưu tồn
được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
(4) Việc lựa chọn địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách
hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để thực hiện dịch vụ, do vậy
điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động
(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi
mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch v . Trong khi người tiêu dùng
có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình
thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thông qua
việc chạm vào sản phẩm, nếm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì lại
không thể thực hiện tương tự với những sản phẩm dịch vụ vô hình. Chất lượng
Hiện nay, so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số lượng khá nhiều các ngân hàng. Cụ thể, tính đến tháng 31/12/2012, hệ thống các tổ chức tín dụng Việt
Dành riêng cho anh em Ketnooi, bác nào cần download miễn phí bản đầy đủ thì trả lời topic này, Nhóm Mods sẽ gửi tài liệu cho bạn qua hòm tin nhắn nhé.
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
2
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi
có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Theo lý thuyết thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:
(1) Vô hình.
(2) Không đồng nhất.
(3) Không thể tách ly.
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dìch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể lưu tồn
được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
(4) Việc lựa chọn địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách
hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để thực hiện dịch vụ, do vậy
điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động
(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi
mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch v . Trong khi người tiêu dùng
có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình
thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thông qua
việc chạm vào sản phẩm, nếm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì lại
không thể thực hiện tương tự với những sản phẩm dịch vụ vô hình. Chất lượng
Hiện nay, so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số lượng khá nhiều các ngân hàng. Cụ thể, tính đến tháng 31/12/2012, hệ thống các tổ chức tín dụng Việt
Dành riêng cho anh em Ketnooi, bác nào cần download miễn phí bản đầy đủ thì trả lời topic này, Nhóm Mods sẽ gửi tài liệu cho bạn qua hòm tin nhắn nhé.
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí