Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lí do chọn đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN 4
1.1. Khái quát về bộ phận lễ tân 4
1.1.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân 4
1.1.2. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 4
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 6
1.2. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 8
1.2.1. Khái quát chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 8
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân 9
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 17
1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 18
1.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ 19
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG 21
2.1. Tổng quan về Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 21
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức 23
2.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ 26
2.1.4. Đội ngũ lao động 33
2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 35
2.2.1. Tình hình biến động nguồn khách của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 35
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 38
2.3. Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 44
2.3.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 44
2.3.2. Thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 48
2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 59
2.4.1. Ưu điểm 59
2.4.2. Nhược điểm 60
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN – VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG 62
3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 62
3.1.1. Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn 62
3.1.2. Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 64
3.2. Nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật 69
3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ 71
3.4. Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát 74
3.5. Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận 75
KẾT LUẬN 76
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay, ngành du lịch đang là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Với điều kiện thuận lợi về tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý cùng với chính sách đúng đắn của nhà nước ta, Việt Nam đang là một sự lựa chọn lý tưởng đối với du khách quốc tế. Đặc biệt, với vị trí là một trong ba trung tâm du lịch lớn trên bản đồ du lịch Việt Nam, Đà Nẵng - nơi sẽ khiến du khách đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác trong hành trình khám phá các di tích văn hóa, lịch sử, danh lam thắng cảnh như: đèo Hải Vân - Thiên hạ đệ nhất hùng quang, Ngũ Hành Sơn huyền thoại, đến dải bờ biển tuyệt đẹp được tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh. Hơn thế nữa, đây còn là điểm trung chuyển tiện lợi đến các di sản văn hóa thế giới như Huế, Mỹ Sơn, Hội An và khu dự trữ sinh quyển thế giới - Cù Lao Chàm.
Qua năm tháng, Đà Nẵng đang ngày càng khẳng định là một điểm đến hấp dẫn và lý tưởng đối với bạn bè và du khách năm châu. Chính vì vậy, các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng phát triển mạnh mẽ, nhằm cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách. Do đó, để tồn tại và gặt hái thành công, mỗi khách sạn đều cần tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những điểm yếu để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng phục vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn khác cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo, ân cần và bộ phận lễ tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên đó. Được ví như “bộ mặt” thay mặt cho một khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng, phục vụ những nhu cầu của khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Trong quá trình thực tập tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng với vị trí là một nhân viên lễ tân, tui nhận thấy rằng bộ phận lễ tân đã và đang thực hiện khá tốt chất lượng phục vụ của mình. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần được khắc phục và đổi mới. Trước tình hình thực tế trong quá trình thực tập tại đây và nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, tui đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng”.
2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ hiện nay của bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng. Qua đó đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn càng nhiều hơn và góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Về không gian nghiên cứu: Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
+ Về thời gian nghiên cứu: từ tháng 7/2018 đến tháng 12/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập và xử lí số liệu:
Đây là phương pháp nền tảng để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đọc, tìm kiếm tài liệu thông tin liên quan cần thiết; đồng thời quan sát thực tế các nghiệp vụ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân để có cái nhìn thực tiễn và tổng quan. Thu thập, ghi chép số liệu của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng. Từ nguồn số liệu có được, tiến hành xử lí một cách chọn lọc, khoa học dựa trên nền tảng kiến thức của bản thân để đáp ứng cho việc nghiên cứu.
Phương pháp phân tích và tổng hợp:
Từ các khái niệm và cơ sở lí thuyết về chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân và dựa trên những tài liệu đã xử lí, tiến hành phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ. Để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, danh mục bảng biểu và danh mục hình ảnh - sơ đồ, bài Khóa luận tốt nghiệp gồm có 3 phần chính:
Chương 1: Cơ sở lí luận.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân – Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân – Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Khái quát về bộ phận lễ tân
1.1.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Theo từ điển Tiếng Việt: “Lễ tân là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách”.
Theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 2015: “Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ như đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, nhà hàng và an ninh”.
Chính vì thế, có thể nói bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Đồng thời chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác để cung ứng các dịch vụ; kết nối với bộ phận quản lý nhằm điều phối, kiểm soát quy trình phục vụ khách và giúp các nhà quản lí có thể đưa ra các chính sách, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Vai trò:
- Trong khâu đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng. Họ là người đầu tiên thể hiện bộ mặt của khách sạn, tạo ấn tượng cho khách khi khách vừa chen chân đến khách sạn với thái độ niềm nở và tác phong chuyên nghiệp.
- Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách hàng với khách sạn. Và còn là trung tâm phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch và thống nhất. Hơn nữa, còn thay mặt cho khách sạn và đóng vai trò tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.
- Khi khách chuẩn bị rời đi, bộ phận lễ tân chuẩn bị các thủ tục check-out và thanh toán nhanh chóng, chính xác cho khách, đảm bảo khách rời đi trong tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại lần sau.
- Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đóng vai trò là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách và những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn giúp cho ban giám đốc hoàn thiện sản phẩm và đề ra các chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Chức năng:
- Đặt buồng: Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng trước được nhận bởi điện thoại, fax, máy tính.
- Check-in và check-out: Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.
- Giao tiếp: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách.
- Thu ngân: Theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.
Nhiệm vụ:
- Đón tiếp khách, giới thiệu và quảng cáo về khách sạn cũng như các sản phẩm dịch vụ.
- Bán sản phẩm buồng và một số sản phẩm khác.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Lập và lưu trữ hồ sơ về khách.
Tóm lại, dựa vào những mặt hạn chế rút ra được từ việc đánh giá thực trạng chất lượng của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condote Riverfront Đà Nẵng, trong phần giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đề tài đã đưa ra các giải pháp có thể ứng dụng vào thực tiễn nhằm khắc phục những hạn chế gặp phải. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được quyết định nhiều nhất bởi trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc của đội ngũ nhân viên. Do vậy, những giải pháp của nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân được nêu ra ở chương 3 chủ yếu xoay quanh vấn đề tuyển dụng và các chương trình đào tạo về kỹ năng, kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân như: đào tạo kỹ năng ngoại ngữ và một số lớp đào tạo về tâm lý khách và nghệ thuật ứng xử trong du lịch. Bên cạnh đó còn đưa ra các giải pháp nhằm quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện quy trình phục vụ, tăng cường công tác kiểm tra giám sát và hoàn thiên mối quan hệ giữa các bộ phận để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
KẾT LUẬN
Hiện nay, ngành du lịch ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đang ngày càng phát triển, kéo theo đó sự bùng nổ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, trong đó có kinh doanh khách sạn. Vì vậy, để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì các khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ của mình, đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Trên cơ sở phân tích về thực trạng của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, tui nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề hết sức quan trọng. Để có được chất lượng phục vụ tốt nhất thì cần tạo mọi điều kiện để đội ngũ lao động phát huy hết tài năng của họ, thường xuyên đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên. Bên cạnh đó, cần nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện quy trình phục vụ, tăng cường công tác kiểm tra giám sát và nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận. Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và vị thế cạnh tranh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng trên thị trường.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều cùng với sự đóng góp nhiệt tình của giảng viên hướng dẫn nhưng do sự hạn chế về thời gian, sự hạn hẹp về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế nên chắc chắn bài khóa luận này không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được sự thông cảm và những đóng góp ý kiến của toàn thể thầy cô để bài khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, tui xin chân thành Thank cô giáo – Th.S Mai Thị Thương và các anh chị tại Vinpearl Condotel Riverfront
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lí do chọn đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN 4
1.1. Khái quát về bộ phận lễ tân 4
1.1.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân 4
1.1.2. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 4
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 6
1.2. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 8
1.2.1. Khái quát chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 8
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân 9
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 17
1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 18
1.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ 19
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG 21
2.1. Tổng quan về Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 21
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức 23
2.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ 26
2.1.4. Đội ngũ lao động 33
2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 35
2.2.1. Tình hình biến động nguồn khách của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 35
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 38
2.3. Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 44
2.3.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 44
2.3.2. Thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 48
2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 59
2.4.1. Ưu điểm 59
2.4.2. Nhược điểm 60
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN – VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG 62
3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 62
3.1.1. Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn 62
3.1.2. Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 64
3.2. Nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật 69
3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ 71
3.4. Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát 74
3.5. Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận 75
KẾT LUẬN 76
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay, ngành du lịch đang là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Với điều kiện thuận lợi về tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý cùng với chính sách đúng đắn của nhà nước ta, Việt Nam đang là một sự lựa chọn lý tưởng đối với du khách quốc tế. Đặc biệt, với vị trí là một trong ba trung tâm du lịch lớn trên bản đồ du lịch Việt Nam, Đà Nẵng - nơi sẽ khiến du khách đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác trong hành trình khám phá các di tích văn hóa, lịch sử, danh lam thắng cảnh như: đèo Hải Vân - Thiên hạ đệ nhất hùng quang, Ngũ Hành Sơn huyền thoại, đến dải bờ biển tuyệt đẹp được tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh. Hơn thế nữa, đây còn là điểm trung chuyển tiện lợi đến các di sản văn hóa thế giới như Huế, Mỹ Sơn, Hội An và khu dự trữ sinh quyển thế giới - Cù Lao Chàm.
Qua năm tháng, Đà Nẵng đang ngày càng khẳng định là một điểm đến hấp dẫn và lý tưởng đối với bạn bè và du khách năm châu. Chính vì vậy, các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng phát triển mạnh mẽ, nhằm cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách. Do đó, để tồn tại và gặt hái thành công, mỗi khách sạn đều cần tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những điểm yếu để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng phục vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn khác cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo, ân cần và bộ phận lễ tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên đó. Được ví như “bộ mặt” thay mặt cho một khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng, phục vụ những nhu cầu của khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Trong quá trình thực tập tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng với vị trí là một nhân viên lễ tân, tui nhận thấy rằng bộ phận lễ tân đã và đang thực hiện khá tốt chất lượng phục vụ của mình. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần được khắc phục và đổi mới. Trước tình hình thực tế trong quá trình thực tập tại đây và nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, tui đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng”.
2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ hiện nay của bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng. Qua đó đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn càng nhiều hơn và góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Về không gian nghiên cứu: Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
+ Về thời gian nghiên cứu: từ tháng 7/2018 đến tháng 12/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập và xử lí số liệu:
Đây là phương pháp nền tảng để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đọc, tìm kiếm tài liệu thông tin liên quan cần thiết; đồng thời quan sát thực tế các nghiệp vụ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân để có cái nhìn thực tiễn và tổng quan. Thu thập, ghi chép số liệu của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng. Từ nguồn số liệu có được, tiến hành xử lí một cách chọn lọc, khoa học dựa trên nền tảng kiến thức của bản thân để đáp ứng cho việc nghiên cứu.
Phương pháp phân tích và tổng hợp:
Từ các khái niệm và cơ sở lí thuyết về chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân và dựa trên những tài liệu đã xử lí, tiến hành phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ. Để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, danh mục bảng biểu và danh mục hình ảnh - sơ đồ, bài Khóa luận tốt nghiệp gồm có 3 phần chính:
Chương 1: Cơ sở lí luận.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân – Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân – Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Khái quát về bộ phận lễ tân
1.1.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Theo từ điển Tiếng Việt: “Lễ tân là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách”.
Theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 2015: “Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ như đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, nhà hàng và an ninh”.
Chính vì thế, có thể nói bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Đồng thời chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác để cung ứng các dịch vụ; kết nối với bộ phận quản lý nhằm điều phối, kiểm soát quy trình phục vụ khách và giúp các nhà quản lí có thể đưa ra các chính sách, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Vai trò:
- Trong khâu đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng. Họ là người đầu tiên thể hiện bộ mặt của khách sạn, tạo ấn tượng cho khách khi khách vừa chen chân đến khách sạn với thái độ niềm nở và tác phong chuyên nghiệp.
- Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách hàng với khách sạn. Và còn là trung tâm phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch và thống nhất. Hơn nữa, còn thay mặt cho khách sạn và đóng vai trò tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.
- Khi khách chuẩn bị rời đi, bộ phận lễ tân chuẩn bị các thủ tục check-out và thanh toán nhanh chóng, chính xác cho khách, đảm bảo khách rời đi trong tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại lần sau.
- Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đóng vai trò là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách và những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn giúp cho ban giám đốc hoàn thiện sản phẩm và đề ra các chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Chức năng:
- Đặt buồng: Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng trước được nhận bởi điện thoại, fax, máy tính.
- Check-in và check-out: Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.
- Giao tiếp: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách.
- Thu ngân: Theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.
Nhiệm vụ:
- Đón tiếp khách, giới thiệu và quảng cáo về khách sạn cũng như các sản phẩm dịch vụ.
- Bán sản phẩm buồng và một số sản phẩm khác.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Lập và lưu trữ hồ sơ về khách.
Tóm lại, dựa vào những mặt hạn chế rút ra được từ việc đánh giá thực trạng chất lượng của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condote Riverfront Đà Nẵng, trong phần giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đề tài đã đưa ra các giải pháp có thể ứng dụng vào thực tiễn nhằm khắc phục những hạn chế gặp phải. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được quyết định nhiều nhất bởi trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc của đội ngũ nhân viên. Do vậy, những giải pháp của nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân được nêu ra ở chương 3 chủ yếu xoay quanh vấn đề tuyển dụng và các chương trình đào tạo về kỹ năng, kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân như: đào tạo kỹ năng ngoại ngữ và một số lớp đào tạo về tâm lý khách và nghệ thuật ứng xử trong du lịch. Bên cạnh đó còn đưa ra các giải pháp nhằm quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện quy trình phục vụ, tăng cường công tác kiểm tra giám sát và hoàn thiên mối quan hệ giữa các bộ phận để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
KẾT LUẬN
Hiện nay, ngành du lịch ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đang ngày càng phát triển, kéo theo đó sự bùng nổ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, trong đó có kinh doanh khách sạn. Vì vậy, để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì các khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ của mình, đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Trên cơ sở phân tích về thực trạng của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, tui nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề hết sức quan trọng. Để có được chất lượng phục vụ tốt nhất thì cần tạo mọi điều kiện để đội ngũ lao động phát huy hết tài năng của họ, thường xuyên đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên. Bên cạnh đó, cần nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện quy trình phục vụ, tăng cường công tác kiểm tra giám sát và nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận. Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và vị thế cạnh tranh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng trên thị trường.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều cùng với sự đóng góp nhiệt tình của giảng viên hướng dẫn nhưng do sự hạn chế về thời gian, sự hạn hẹp về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế nên chắc chắn bài khóa luận này không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được sự thông cảm và những đóng góp ý kiến của toàn thể thầy cô để bài khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, tui xin chân thành Thank cô giáo – Th.S Mai Thị Thương và các anh chị tại Vinpearl Condotel Riverfront
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links