LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
Trong xu thế phát triển chung của nền kinh tế nước ta hiện nay thì nền kinh tế du lịch ngày càng được quan tâm và chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế của nhiều tỉnh thành trong cả nước. Hiện nay nước ta đã và đang chú trọng trong việc xây dựng ngành du lịch, một ngành công nghiệp không khói, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, để đưa đất nước phát triển cùng với sự phát triển của các nước trong khu vực. Và Quảng Nam cũng như vậy với ưu thế là quê hương của hai di sản văn hoá thế giới là Hội An và Mỹ Sơn và nhiều điểm du lịch khác. Quảng Nam đang từng bước xây dựng mình trở thành vùng đất du lịch nổi tiếng nhất nước.
Vấn đề đặt ra ở đây là phải giải quyết được nổi lo về cơ sở vật chất, hạ tầng, nơi ăn uống và các điểm nghỉ ngơi cho khách. Để đáp ứng được điều này thì cần có một lượng lớn các khách sạn và nhà nghỉ,. Đặc biệt là vấn đề ăn uống như được đặt lên hàng đầu, đa số khách du lịch khi đến một địa phương nào đó đều muốn thưởng thức các món ăn đặc sản của địa phương đó. Và Hội An với Chùa Cầu cổ kính, hội quán Phúc Kiến đẹp, trang nghiêm, dòng sông Hoài thơ mộng và nhiều khách sạn. Mỗi khách sạn có một nét đẹp riêng, một ưu thế riêng, một phong cách phục vụ riêng và mục tiêu cuối cùng của các nhà kinh doanh là thu hút được lượng khách nghỉ ở khách sạn mình với khẩu lệnh “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi “. Bên cạnh đó Hội An còn có nhiều món ăn đặc sản có thể đáp ứng được nhu cầu ham muốn thứ lạ của khách như : Cao Lầu, Hoành Thánh, bánh bao bánh vạc, bánh ít lá gai,…
Với khách sạn Hoài Thành là một đơn vị đã có kinh nghiệm hơn 10 năm phục vụ khách hàng, nhiều uy tín làm ăn tốt, có lợi nhuận cao và phong cách phục vụ rất chu đáo. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Hoài Thành, được tiếp xúc với nhiều cách phục vụ ăn uống khác nhau tại nhà hàng nên em quyết định chọn đề tài “Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hoài Thành“ làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Để hoàn thành đề tài này em đã nhận được sự giúp đỡ rất tận tình của cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ cùng toàn thể nhân viên, ban quản lý của khách sạn Hoài Thành. Em xin chân thành Thank cô cùng với toàn thể nhân viên và ban quản lý của khách sạn Hoài Thành đã giúp em hoàn thành đề tài này. Tuy nhiên do kinh nghiệm hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những sai sót kính mong quý thầy cô và ban quản lý khách sạn Hoài Thành đóng góp ý kiến để giúp bản thân em ngày càng hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành Thank !
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch là bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.2 Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.
1.1.3 Phân loại
Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình hoạt động của nhà hàng
Nhà hàng trực thuộc khách sạn: Là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn.
Nhà hàng độc lập: Nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách và trong khách sạn,không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đến ăn uống mà còn phục vụ một số lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài vào.
Căn cứ vào những loại món ăn phục vụ và những loại khách khác nhau
Nhà hàng Âu : Chuyên phục vụ các món ăn Âu, phong cách phục vụ Âu
Nhà hàng Á: Chuyên phục vụ các món ăn Á, phong cách phục vụ Á
Nhà hàng đặc sản: Chuyên phục vụ các món đặc sản như hải sản,đặc sản núi, rừng
Nhà hàng ăn nhanh: Phục vụ món ăn sẵn có, các món ăn nhẹ
Căn cứ vào phương pháp phục vụ
Phục vụ trọn vẹn
Phục vụ bán trọn vẹn
Tự phục vụ
Căn cứ vào chất lượng phục vụ: Là căn cứ vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên sự đa dạng và chất lượng các món ăn (hảo hạng, đặc biệt, bình dân)
Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng : Nhà hàng nằm gần biển, nhà hàng nằm trong thành phố,...v..v..
1.1.4 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
a. Đặc điểm kinh doanh
Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình nhất định.
Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về số lượng, giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên tuỳ theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình.
Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ cung ứng, vì vậy nhân viên nhà hàng không chỉ lao động bằng sức lực thuần tuý như các ngành lao động khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hoá, xã hội nghệ thuật và khả năng giao tiếp ứng xử.
b. Đặc điểm về lao động
Đặc điểm lao động trong nhà hàng là dung lượng lao động lớn do đó đòi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng. Mặt khác khách hàng đến với nhà hàng không chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức hương vị món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp, sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên phục vụ.
Lao động nhà hàng có tính chuyên môn cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ
Đòi hỏi lao động trẻ
Về giới tính: Phù hợp với nam giới bởi họ nhanh, dẻo dai và khoẻ mạnh.
c. Đặc điểm về kiển trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc : Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà quản lý để lựa chọn kiến trúc thích hợp như : kiểu hiện đại, kiểu dân dã, kiểu cổ điển…Diện tích của nhà hàng phụ thuộc vào số lượng ghế ăn, thông thường diện tích của gian ăn phải đươc đảm bảo từ 1,2m2 – 1,5m2 cho một ghế.
Trang trí nội thất: Trang trí nội thất nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng, cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ.
d. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, do đó họ có những đặc điểm về tâm sinh lý khác nhau, mỗi người có một tập quán ăn uống khác nhau, để phục vụ tốt cho khách ăn uống cần tìm hiểu thói quen, tập quán , tâm lý cũng như khẩu vị ăn uống của khách đóng vai trò quan trọng.
1.1.5 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Khái niệm về kinh doanh, hoạt động của kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, uống và giải trí của họ tại nhà hàng nhằm mục đích có lợi.
Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Chức năng sản xuất : Nhà hàng sản xuất ra đồ ăn, thức uống để phục vụ cho khách.
Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán ra các sản phẩm mà khách sạn tự sản xuất được như các món ăn, thức uống pha chế và chuyên bán các sản phẩm do các ngành sản xuất khác tạo ra.
Chức năng nhiệm vụ : Tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho khách tiêu thụ tại chỗ các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
1.1.6 Khái quát về tổ chức lao động
Việc thiết lập, tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phân tích các đặc điểm của lao động trong nhà hàng( khách sạn) mặt khác phải dựa vào các đặc điểm của lao động trong nhà hàng, khách sạn như: khả năng chuyên môn hoá,khả năng bộ phận hoá, khả năng sử dụng quyền lực, khả năng kiểm soát, khả năng điều phối.
Khả năng chuyên môn hoá: Là theo nguyên lý thâm canh bảo đảm chất lượng và năng suất cao hơn quảng canh hay trăm hay không bằng tay quen.
Khả năng bộ phận hoá: Là phân chia theo chức năng và tính chất công việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có quan hệ với nhau.
Khả năng sử dụng quyền lực: Là tập trung thống nhất hay giao phó và chia quyền lực cho từng chức danh tương ứng.
Khả năng kiểm soát: Là định hướng phạm vi kiểm soát cho giám soát viên.
Khả năng điều phối các hoạt động : Là sự điều khiển các hoạt động khác nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau, tạo ra hành động thống nhất để thực hiện nhiệm vụ.
1.1.7 Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật
a. Khái niệm cơ bản về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Là bao gồm các công trình phục vụ việc ăn uống của khách, nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của nhà hàng như : toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc các thiết bị vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống liên lạc và các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh nhà hàng.
b. Đặc điểm:
Thường đặt ở tầng trệt tiện cho việc đi lại, khi có hoả hoạn thì cũng dễ dàng hơn trong việc thoát hiểm cho nhân viên cũng như khách hàng.
c. Trang trí mỹ thuật:
Trang trí mỹ thuật như ánh sáng, âm thanh, trang trí nội thất phải phù hợp với kiến trúc của nhà hàng.
1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
1.2.1 Khái quát về quy trình phục vụ
3.2.4 Về chất lượng dịch vụ ăn uống:
- Nên bổ sung các món ăn đồ uống trong tiệc Buffet để tăng sự hài hòa của các món ăn. Phải thường xuyên thay đổi các món ăn đồ uống sao cho phù hợp với từng đối tượng khách.
- Phải có chính sách Marketing khuyến mãi thường xuyên như việc giảm giá tiệc cưới, hội nghị, …
- Đối với đối tượng khách là khách quen của nhà hàng hay công ty lữ hành liên kết thì nên áp dụng chính sách khuyến mãi cho họ.
3.3 Ý KIẾN ĐỀ XUẤT:
3.3.1 Ý kiến đề xuất với nhà hàng tại khách sạn Hoài Thành:
- Là một khách sạn 3 sao nên việc cung cấp các dịch vụ cho khách rất quan trọng. Hơn nữa nhà hàng chuyên phục vụ các tiệc cưới và hội nghị lớn, vì vậy ban quản lý nhà hàng có thể phục vụ khách một cách tốt nhất.
-Cần tuyển chọn nhân viên có tay nghề, tâm huyết với ngành, ngoại ngữ và giao tiếp phục vụ khách tốt. Gửi đi đào tạo bồi dưỡng thêm kỹ năng nghiệp vụ của một số nhân viên cũ.
- Nhân viên phải làm việc đúng nguyên tắc hơn.
- Bồi dưỡng thêm trình độ ngoại ngữ.
3.3.2 Ý kiến đề xuất với nhà trường:
- Với những kiến thức đã học trên nhà trường và áp dụng vào thực tế em đã tiếp cận, rút ra được những kinh nghiệm, cách phục vụ ăn uống cho khách.
- Trong quá trình đào tạo, nhà trường cần kết hợp với việc học trên lý thuyết và thực hành trên thực tế nhiều hơn. Tạo điều kiện cho học sinh giao lưu và tiếp xúc để trao đổi những kiến thức đã học.
KẾT LUẬN
Qua toàn bộ chuyên đề thực tập tốt nghiệp về “ Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống ở nhà hàng tại khách sạn Hoài Thành” Em cảm giác mình hiểu rõ thêm về vấn đề phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Sau thời gian thực tập tại khách sạn Hoài Thành em đã học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm mà khi học không có. Được thực hành lại những kiến thức đã học trên trường để có được những kinh nghiệm có thể giúp ích cho công việc phục vụ nhà hàng của em sau này .
Do thời gian thực tập có hạn và nghiệp vụ còn ít, bài viết của em không trách khỏi những thiếu xót và hạn chế trong quá trình thực tập cũng như trong công việc thu thập và phân tích thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng. Em rất mong nhận được sự góp ý của cô giáo hướng dẫn và anh chị tại bộ phận bộ phận nhà hàng của khách sạn Hoài Thành đã giúp em hoàn thiện hơn.
Cũng trong thời gian đươc thực tập này em nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng dẫn, cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn Hoài Thành để em có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Em không có gì hơn, một lần nữa xin được gởi lời Thank chân thành cùng lời chúc sức khỏe đến cô giáo và các nhân viên trong khách sạn Hoài Thành.
Hội An, ngày ...tháng ... năm 2009
Học sinh thực hiện
Huỳnh Phước Phú
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................ 1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN……………………………………………………. 2
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG……………………………………….. 2
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống……………………………………… 2
1.1.2 Khái niệm về nhà hang………………………………………………….. 2
1.1.3 Phân loại…………………………………………………………………. 2
1.1.4 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng…………………………………… 3
1.1.5 Khái quát về hoạt động nhà hàng………………………………………. 4
1.1.6 Khái quát về tổ chức lao động………………………………………….. 4
1.1.7 Khái quát về cơ sở vật chất……………………………………………... 4
1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ……………………… 5
1.2.1 Khái quát về quy trình phục vụ………………………………………… 5
1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng….. 7
1.3 NGUỒN KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG ……………………………………. 7
1.3.1 Khái niêm của nguồn khách ……………………………………………. 7
1.3.2 Đặc điểm của nguồn khách ……………………………………………. 7
1.4 THỰC ĐƠN TRONG HOẠT ĐỘNG NHÀ HÀNG…………………………8
1.4.1 Khái niệm thực đơn ……………………………………………………. 8
1.4.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn………………………………………….. 8
1.4.3 Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn………………………. 8 1.4.4 Xác định giá bán cho thực đơn ………………………………………….. 8
PHẦN 2 : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH……... 9
2.1 SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH ………………………… 9
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ………………………… 9
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn………………………. 10
2.1.3 Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất của khách sạn……………………… 13
2.1.4 Lao đông và đội ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành…………… 14
2.2. THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM QUA( 2006-2008)…………………………………………… 17
2.2.1 Cơ cấu khách…………………………………………………………….. 17
2.2.2 Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn………………… 18
2.2.3 Kết quả doanh thu của khách sạn……………………………………… 20
2.3 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG…………………... 22
2.3.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng………………………….... 22
2.3.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của nhà hàng………………………………….. 23
2.4 QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 24
2.4.1 Quy trình phục vụ thức ăn………………………………………………. 24
2.4.2 Quy trình phục vụ thức uống …………………………………………… 37
2.4.3 Đặc điểm của nhân viên nhà hàng và các chính sách khen thưởng
kỹ luật tại hệ thống nhà hàng của khách sạn Hoài Thành………………….. 42
2.4.4 Một số tình huống xảy ra và cách giải quyết trong quá trình phục
vụ khách tại nhà hàng…………………………………………………………. 43
PHẦN 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 44
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TẠI NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH…………………………………………………. 44
3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn …………………………………………….. 44
3.1.2 Cơ sở đưa ra giải pháp…………………………………………………….. 44
3.1.3 Phương hướng và mục tiêu nhằm nâng cao quy trình phục vụ ăn uống
của nhà hàng tại khách sạn Hoài Thành ………………………………………47
3.2 BIỆN PHÁP …………………………………………………………… 48
3.2.1 Về cơ sở vật chất…………………………………………………………. 48
3.2.2 Về đội ngũ lao động …………………………………………………… 49
3.2.3 Về công tác quản lý …………………………………………………… 49
3.2.4 Về chất lượng dịch vụ ăn uống………………………………………….. 50
3.3 Ý KIẾN ĐỀ XUẤT……..…………………………………………………… 50
3.3.1 Ý kiến đề xuất với nhà hàng tại khách sạn Hoài Thành……………….. 50
3.3.2 Ý kiến đề xuất với nhà trường…………………………………………… 50
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………. 51
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Trong xu thế phát triển chung của nền kinh tế nước ta hiện nay thì nền kinh tế du lịch ngày càng được quan tâm và chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế của nhiều tỉnh thành trong cả nước. Hiện nay nước ta đã và đang chú trọng trong việc xây dựng ngành du lịch, một ngành công nghiệp không khói, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, để đưa đất nước phát triển cùng với sự phát triển của các nước trong khu vực. Và Quảng Nam cũng như vậy với ưu thế là quê hương của hai di sản văn hoá thế giới là Hội An và Mỹ Sơn và nhiều điểm du lịch khác. Quảng Nam đang từng bước xây dựng mình trở thành vùng đất du lịch nổi tiếng nhất nước.
Vấn đề đặt ra ở đây là phải giải quyết được nổi lo về cơ sở vật chất, hạ tầng, nơi ăn uống và các điểm nghỉ ngơi cho khách. Để đáp ứng được điều này thì cần có một lượng lớn các khách sạn và nhà nghỉ,. Đặc biệt là vấn đề ăn uống như được đặt lên hàng đầu, đa số khách du lịch khi đến một địa phương nào đó đều muốn thưởng thức các món ăn đặc sản của địa phương đó. Và Hội An với Chùa Cầu cổ kính, hội quán Phúc Kiến đẹp, trang nghiêm, dòng sông Hoài thơ mộng và nhiều khách sạn. Mỗi khách sạn có một nét đẹp riêng, một ưu thế riêng, một phong cách phục vụ riêng và mục tiêu cuối cùng của các nhà kinh doanh là thu hút được lượng khách nghỉ ở khách sạn mình với khẩu lệnh “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi “. Bên cạnh đó Hội An còn có nhiều món ăn đặc sản có thể đáp ứng được nhu cầu ham muốn thứ lạ của khách như : Cao Lầu, Hoành Thánh, bánh bao bánh vạc, bánh ít lá gai,…
Với khách sạn Hoài Thành là một đơn vị đã có kinh nghiệm hơn 10 năm phục vụ khách hàng, nhiều uy tín làm ăn tốt, có lợi nhuận cao và phong cách phục vụ rất chu đáo. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Hoài Thành, được tiếp xúc với nhiều cách phục vụ ăn uống khác nhau tại nhà hàng nên em quyết định chọn đề tài “Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hoài Thành“ làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Để hoàn thành đề tài này em đã nhận được sự giúp đỡ rất tận tình của cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ cùng toàn thể nhân viên, ban quản lý của khách sạn Hoài Thành. Em xin chân thành Thank cô cùng với toàn thể nhân viên và ban quản lý của khách sạn Hoài Thành đã giúp em hoàn thành đề tài này. Tuy nhiên do kinh nghiệm hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những sai sót kính mong quý thầy cô và ban quản lý khách sạn Hoài Thành đóng góp ý kiến để giúp bản thân em ngày càng hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành Thank !
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch là bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.2 Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.
1.1.3 Phân loại
Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình hoạt động của nhà hàng
Nhà hàng trực thuộc khách sạn: Là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn.
Nhà hàng độc lập: Nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách và trong khách sạn,không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đến ăn uống mà còn phục vụ một số lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài vào.
Căn cứ vào những loại món ăn phục vụ và những loại khách khác nhau
Nhà hàng Âu : Chuyên phục vụ các món ăn Âu, phong cách phục vụ Âu
Nhà hàng Á: Chuyên phục vụ các món ăn Á, phong cách phục vụ Á
Nhà hàng đặc sản: Chuyên phục vụ các món đặc sản như hải sản,đặc sản núi, rừng
Nhà hàng ăn nhanh: Phục vụ món ăn sẵn có, các món ăn nhẹ
Căn cứ vào phương pháp phục vụ
Phục vụ trọn vẹn
Phục vụ bán trọn vẹn
Tự phục vụ
Căn cứ vào chất lượng phục vụ: Là căn cứ vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên sự đa dạng và chất lượng các món ăn (hảo hạng, đặc biệt, bình dân)
Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng : Nhà hàng nằm gần biển, nhà hàng nằm trong thành phố,...v..v..
1.1.4 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
a. Đặc điểm kinh doanh
Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình nhất định.
Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về số lượng, giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên tuỳ theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình.
Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ cung ứng, vì vậy nhân viên nhà hàng không chỉ lao động bằng sức lực thuần tuý như các ngành lao động khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hoá, xã hội nghệ thuật và khả năng giao tiếp ứng xử.
b. Đặc điểm về lao động
Đặc điểm lao động trong nhà hàng là dung lượng lao động lớn do đó đòi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng. Mặt khác khách hàng đến với nhà hàng không chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức hương vị món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp, sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên phục vụ.
Lao động nhà hàng có tính chuyên môn cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ
Đòi hỏi lao động trẻ
Về giới tính: Phù hợp với nam giới bởi họ nhanh, dẻo dai và khoẻ mạnh.
c. Đặc điểm về kiển trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc : Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà quản lý để lựa chọn kiến trúc thích hợp như : kiểu hiện đại, kiểu dân dã, kiểu cổ điển…Diện tích của nhà hàng phụ thuộc vào số lượng ghế ăn, thông thường diện tích của gian ăn phải đươc đảm bảo từ 1,2m2 – 1,5m2 cho một ghế.
Trang trí nội thất: Trang trí nội thất nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng, cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ.
d. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, do đó họ có những đặc điểm về tâm sinh lý khác nhau, mỗi người có một tập quán ăn uống khác nhau, để phục vụ tốt cho khách ăn uống cần tìm hiểu thói quen, tập quán , tâm lý cũng như khẩu vị ăn uống của khách đóng vai trò quan trọng.
1.1.5 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Khái niệm về kinh doanh, hoạt động của kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, uống và giải trí của họ tại nhà hàng nhằm mục đích có lợi.
Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Chức năng sản xuất : Nhà hàng sản xuất ra đồ ăn, thức uống để phục vụ cho khách.
Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán ra các sản phẩm mà khách sạn tự sản xuất được như các món ăn, thức uống pha chế và chuyên bán các sản phẩm do các ngành sản xuất khác tạo ra.
Chức năng nhiệm vụ : Tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho khách tiêu thụ tại chỗ các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
1.1.6 Khái quát về tổ chức lao động
Việc thiết lập, tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phân tích các đặc điểm của lao động trong nhà hàng( khách sạn) mặt khác phải dựa vào các đặc điểm của lao động trong nhà hàng, khách sạn như: khả năng chuyên môn hoá,khả năng bộ phận hoá, khả năng sử dụng quyền lực, khả năng kiểm soát, khả năng điều phối.
Khả năng chuyên môn hoá: Là theo nguyên lý thâm canh bảo đảm chất lượng và năng suất cao hơn quảng canh hay trăm hay không bằng tay quen.
Khả năng bộ phận hoá: Là phân chia theo chức năng và tính chất công việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có quan hệ với nhau.
Khả năng sử dụng quyền lực: Là tập trung thống nhất hay giao phó và chia quyền lực cho từng chức danh tương ứng.
Khả năng kiểm soát: Là định hướng phạm vi kiểm soát cho giám soát viên.
Khả năng điều phối các hoạt động : Là sự điều khiển các hoạt động khác nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau, tạo ra hành động thống nhất để thực hiện nhiệm vụ.
1.1.7 Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật
a. Khái niệm cơ bản về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Là bao gồm các công trình phục vụ việc ăn uống của khách, nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của nhà hàng như : toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc các thiết bị vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống liên lạc và các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh nhà hàng.
b. Đặc điểm:
Thường đặt ở tầng trệt tiện cho việc đi lại, khi có hoả hoạn thì cũng dễ dàng hơn trong việc thoát hiểm cho nhân viên cũng như khách hàng.
c. Trang trí mỹ thuật:
Trang trí mỹ thuật như ánh sáng, âm thanh, trang trí nội thất phải phù hợp với kiến trúc của nhà hàng.
1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
1.2.1 Khái quát về quy trình phục vụ
3.2.4 Về chất lượng dịch vụ ăn uống:
- Nên bổ sung các món ăn đồ uống trong tiệc Buffet để tăng sự hài hòa của các món ăn. Phải thường xuyên thay đổi các món ăn đồ uống sao cho phù hợp với từng đối tượng khách.
- Phải có chính sách Marketing khuyến mãi thường xuyên như việc giảm giá tiệc cưới, hội nghị, …
- Đối với đối tượng khách là khách quen của nhà hàng hay công ty lữ hành liên kết thì nên áp dụng chính sách khuyến mãi cho họ.
3.3 Ý KIẾN ĐỀ XUẤT:
3.3.1 Ý kiến đề xuất với nhà hàng tại khách sạn Hoài Thành:
- Là một khách sạn 3 sao nên việc cung cấp các dịch vụ cho khách rất quan trọng. Hơn nữa nhà hàng chuyên phục vụ các tiệc cưới và hội nghị lớn, vì vậy ban quản lý nhà hàng có thể phục vụ khách một cách tốt nhất.
-Cần tuyển chọn nhân viên có tay nghề, tâm huyết với ngành, ngoại ngữ và giao tiếp phục vụ khách tốt. Gửi đi đào tạo bồi dưỡng thêm kỹ năng nghiệp vụ của một số nhân viên cũ.
- Nhân viên phải làm việc đúng nguyên tắc hơn.
- Bồi dưỡng thêm trình độ ngoại ngữ.
3.3.2 Ý kiến đề xuất với nhà trường:
- Với những kiến thức đã học trên nhà trường và áp dụng vào thực tế em đã tiếp cận, rút ra được những kinh nghiệm, cách phục vụ ăn uống cho khách.
- Trong quá trình đào tạo, nhà trường cần kết hợp với việc học trên lý thuyết và thực hành trên thực tế nhiều hơn. Tạo điều kiện cho học sinh giao lưu và tiếp xúc để trao đổi những kiến thức đã học.
KẾT LUẬN
Qua toàn bộ chuyên đề thực tập tốt nghiệp về “ Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống ở nhà hàng tại khách sạn Hoài Thành” Em cảm giác mình hiểu rõ thêm về vấn đề phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Sau thời gian thực tập tại khách sạn Hoài Thành em đã học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm mà khi học không có. Được thực hành lại những kiến thức đã học trên trường để có được những kinh nghiệm có thể giúp ích cho công việc phục vụ nhà hàng của em sau này .
Do thời gian thực tập có hạn và nghiệp vụ còn ít, bài viết của em không trách khỏi những thiếu xót và hạn chế trong quá trình thực tập cũng như trong công việc thu thập và phân tích thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng. Em rất mong nhận được sự góp ý của cô giáo hướng dẫn và anh chị tại bộ phận bộ phận nhà hàng của khách sạn Hoài Thành đã giúp em hoàn thiện hơn.
Cũng trong thời gian đươc thực tập này em nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng dẫn, cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn Hoài Thành để em có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Em không có gì hơn, một lần nữa xin được gởi lời Thank chân thành cùng lời chúc sức khỏe đến cô giáo và các nhân viên trong khách sạn Hoài Thành.
Hội An, ngày ...tháng ... năm 2009
Học sinh thực hiện
Huỳnh Phước Phú
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................ 1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN……………………………………………………. 2
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG……………………………………….. 2
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống……………………………………… 2
1.1.2 Khái niệm về nhà hang………………………………………………….. 2
1.1.3 Phân loại…………………………………………………………………. 2
1.1.4 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng…………………………………… 3
1.1.5 Khái quát về hoạt động nhà hàng………………………………………. 4
1.1.6 Khái quát về tổ chức lao động………………………………………….. 4
1.1.7 Khái quát về cơ sở vật chất……………………………………………... 4
1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ……………………… 5
1.2.1 Khái quát về quy trình phục vụ………………………………………… 5
1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng….. 7
1.3 NGUỒN KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG ……………………………………. 7
1.3.1 Khái niêm của nguồn khách ……………………………………………. 7
1.3.2 Đặc điểm của nguồn khách ……………………………………………. 7
1.4 THỰC ĐƠN TRONG HOẠT ĐỘNG NHÀ HÀNG…………………………8
1.4.1 Khái niệm thực đơn ……………………………………………………. 8
1.4.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn………………………………………….. 8
1.4.3 Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn………………………. 8 1.4.4 Xác định giá bán cho thực đơn ………………………………………….. 8
PHẦN 2 : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH……... 9
2.1 SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH ………………………… 9
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ………………………… 9
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn………………………. 10
2.1.3 Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất của khách sạn……………………… 13
2.1.4 Lao đông và đội ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành…………… 14
2.2. THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM QUA( 2006-2008)…………………………………………… 17
2.2.1 Cơ cấu khách…………………………………………………………….. 17
2.2.2 Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn………………… 18
2.2.3 Kết quả doanh thu của khách sạn……………………………………… 20
2.3 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG…………………... 22
2.3.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng………………………….... 22
2.3.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của nhà hàng………………………………….. 23
2.4 QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 24
2.4.1 Quy trình phục vụ thức ăn………………………………………………. 24
2.4.2 Quy trình phục vụ thức uống …………………………………………… 37
2.4.3 Đặc điểm của nhân viên nhà hàng và các chính sách khen thưởng
kỹ luật tại hệ thống nhà hàng của khách sạn Hoài Thành………………….. 42
2.4.4 Một số tình huống xảy ra và cách giải quyết trong quá trình phục
vụ khách tại nhà hàng…………………………………………………………. 43
PHẦN 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 44
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TẠI NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH…………………………………………………. 44
3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn …………………………………………….. 44
3.1.2 Cơ sở đưa ra giải pháp…………………………………………………….. 44
3.1.3 Phương hướng và mục tiêu nhằm nâng cao quy trình phục vụ ăn uống
của nhà hàng tại khách sạn Hoài Thành ………………………………………47
3.2 BIỆN PHÁP …………………………………………………………… 48
3.2.1 Về cơ sở vật chất…………………………………………………………. 48
3.2.2 Về đội ngũ lao động …………………………………………………… 49
3.2.3 Về công tác quản lý …………………………………………………… 49
3.2.4 Về chất lượng dịch vụ ăn uống………………………………………….. 50
3.3 Ý KIẾN ĐỀ XUẤT……..…………………………………………………… 50
3.3.1 Ý kiến đề xuất với nhà hàng tại khách sạn Hoài Thành……………….. 50
3.3.2 Ý kiến đề xuất với nhà trường…………………………………………… 50
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………. 51
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: