truongboy_kute
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Luận văn ThS. Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) -- Trường Đại học Khao học Xã hội và Nhân văn. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2013
Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Tổng quan về tập quán và sở thích ăn uống của khách du lịch Hàn Quốc. Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Hàn Quốc đến Hạ Long. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn 4 sao phục vụ khách du lịch Hàn Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại. Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn 4 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long
6. Ý nghĩa của luận văn .............................................................................. 9
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TRONG KHÁCH SẠN.............................................................. 11
1.1 Một số khái niệm ..........................................................................11
1.1.1 Chất lượng..............................................................................11
1.1.2 Dịch vụ ...................................................................................12
1.1.3 Chất lượng dịch vụ..................................................................13
1.1.4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn............................................14
1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn ..........................14
1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn.........................14
1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.......15
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn ............................................................................................18
1.4.1 Các yếu tố vĩ mô......................................................................18
1.4.2 Các yếu tố vi mô......................................................................19
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống ..............21
1.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch ..............................23
1.6.1 Cơ sở chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ..............23
1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch...........................24
1.7 Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống.........................27
Tiểu kết chƣơng 1...................................................................................31 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
Ở HẠ LONG.......................................................................................... 32
2.1 Tổng quan về thị trƣờng khách du lịch Hàn Quốc .....................32
2.1.1 Một số đặc điểm về đất nước và con người Hàn Quốc ............32
2.1.2 Những nét đặc trưng và sở thích tiêu dùng của khách du lịch
Hàn Quốc ........................................................................................36
2.1.3 Khái quát về khách du lịch Hàn Quốc đến Hạ Long................41
2.2 Thực trạng kinh doanh cơ sở ăn uống ở Hạ Long ......................48
2.2.1 Số lượng các cơ sở ăn uống du lịch tại Hạ Long.....................48
2.2.2 Giới thiệu 3 khách sạn khảo sát ..............................................48
2.3 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho khách Hàn Quốc .59
2.3.1 Cách cho điểm đánh giá..........................................................59
2.3.2 Kết quả đánh giá của khách du lịch Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ
ăn uống....................................................................................................................60
2.3.3 Kết quả đánh giá của nhà cung ứng dịch vụ về chất lượng dịch vụ
ăn uống ............................................................................................66
2.3.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
các khách sạn 4 sao ở Hạ Long .......................................................69
Tiểu kết chƣơng 2.................................................................................. 74
CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG ............................................ 75
3.1 Chiến lƣợc phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2030..........75
3.1.1 Quan điểm phát triển ..............................................................75
3.1.2 Mục tiêu chung .......................................................................75
3.1.3 Những mục tiêu cụ thể ............................................................77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại
các khách sạn 4 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Hàn Quốc..........77
3.2.1 Giải pháp vĩ mô ......................................................................77
3.2.2 Giải pháp vi mô ......................................................................79
3.3 Một số kiến nghị.......................................................................85
3.3.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh ...........................................85
3.3.2. Đối với Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch..............................86
3.3.3. Đối với các doanh nghiệp Khách sạn.....................................87
Tiểu kết chƣơng 3.................................................................................. 90
KẾT LUẬN............................................................................................ 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................... 93
PHỤ LỤC khách Hàn Quốc có những định hướng phát triển của mình trên mọi phương diện,
từ sản phẩm đến thị trường theo hướng ngày càng phong phú và hấp dẫn.
Đối với thị trường khách du lịch Hàn Quốc, du lịch Quảng Ninh nên định
hướng vào các sản phẩm ăn uống là đặc thù của Hạ Long đồng thời phải phù hợp
với khẩu vị ăn uống của người Hàn Quốc.
3.2.1.2 Tăng cường hoạt động quảng bá sang thị trường Hàn Quốc
- Tiếp tục đổi mới hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch gắn với chiến lược
phát triển thị trường. Tập trung quảng bá xúc tiến vào thị trường Hàn Quốc và
một số thị trường truyền thống (Trung Quốc, Pháp, Đài Loan, Nhật Bản), một số
thị trường tiềm năng (Nga, Mỹ, Đức, Tây Ban Nha), coi trọng thị trường khu vực
và thị trường nội địa. Không ngừng đổi mới hình thức, chất lượng và phương
thức quảng bá xúc tiến để phù hợp với thị trường khách theo hướng từng bước
chuyên nghiệp hóa. Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin cho các
hoạt động quảng bá, xúc tiến.
- Đẩy mạnh quan hệ hợp tác quốc tế, mở rộng thị trường khách du lịch,
củng cố mối quan hệ hợp tác phát triển toàn diện và mạnh mẽ hơn với Hàn Quốc
- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý du lịch của phía Hàn Quốc
cùng bàn bạc, ký kết và tổ chức thực hiện thoả thuận hợp tác quản lý phát triển
du lịch hai bên. Thường xuyên trao đổi, cung cấp thông tin để kịp thời xử lý các
tiêu cực phát sinh.
3.2.1.3 Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, quản lý chất lượng đối
với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch
- Tăng cường kiểm tra chất lượng đầu vào, đặc biệt là vấn đề vệ sinh an
toàn thực phẩm đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Một thực trạng
chung tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống ở Hạ Long là các cơ sở này đều
treo cam kết đảm bảo thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm nhưng chưa có sự
giám sát chặt chẽ của các cơ quan chức năng về việc thực hiện các cam kết này.
- Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Quảng Ninh cần có biện pháp bắt
buộc chứ không dừng lại ở mức độ tự nguyện đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ du lịch trong việc tham gia đánh giá để được cấp biển hiệu đạt
chuẩn du lịch. Với 102 cơ sở ăn uống phục vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hạ
Long thì mới chỉ có 09 cơ sở được cấp chứng nhận đạt chuẩn du lịch về phục
vụ khách. Việc cấp biển hiệu đạt chuẩn du lịch này sẽ giúp các cơ sơ kinh
doanh ăn uống tạo được uy tín, danh tiếng của mình, tăng khả năng cạnh tranh
trên thị trường đồng thời các cơ sở này cũng phải tự hoàn thiện các điều kiện
kinh doanh để đạt tiêu chuẩn cấp biển hiệu. Từ đó, từng bước nâng cao được
chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ trong du lịch.
3.2.2 Giải pháp vi mô
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Nguồn nhân lực du lịch tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long hiện nay chưa đáp
ứng được mong đợi của khách du lịch Hàn Quốc. Họ chưa có những kỹ năng
phục vụ khách chuyên nghiệp; chưa có tinh thần cầu tiến và trách nhiệm cao
trong công việc. Chính vì vậy, cần có những giải pháp thiết yếu nhằm nâng cao
tính chuyên nghiệp cũng như khả năng phục vụ khách và ý thức trách nhiệm
trong công việc của đội ngũ nhân viên tại các khách sạn hiện nay.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên bằng các chương trình đào tạo, liên
kết với các trường, cơ sở đào tạo nhân lực du lịch tổ chức các lớp học định kỳ, phổ
biến các vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kỹ năng làm hài lòng khách du lịch.
Ngoài ra, các khách sạn còn có thể tiến hành đào tạo tại chỗ hàng ngày, hàng tuần.
Các nhân viên tay nghề cao có thể đào tạo cho các nhân viên mới, nhân viên bậc
thấp theo hình thức cầm tay chỉ việc. Tài liệu sử dụng để đào tạo có thể áp dụng
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) do Tổng cục du lịch Việt Nam cùng
với Liên minh Châu Âu thực hiện.
Tổ chức các lớp học ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, bán hàng cho nhân viên.
Một thực tế chung ở các nhà hàng kỹ năng giới thiệu, bán sản phẩm của nhân
viên còn yếu, chưa biết cách gợi mở nhu cầu của khách hay gợi ý khách sử dụng
các sản phẩm thay thế. Nhân viên chưa biết tạo cho mình những kỹ năng mền,
nét mặt rạng rỡ, biết cười khi làm việc, còn để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Luận văn ThS. Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) -- Trường Đại học Khao học Xã hội và Nhân văn. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2013
Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Tổng quan về tập quán và sở thích ăn uống của khách du lịch Hàn Quốc. Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Hàn Quốc đến Hạ Long. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn 4 sao phục vụ khách du lịch Hàn Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại. Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn 4 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long
6. Ý nghĩa của luận văn .............................................................................. 9
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TRONG KHÁCH SẠN.............................................................. 11
1.1 Một số khái niệm ..........................................................................11
1.1.1 Chất lượng..............................................................................11
1.1.2 Dịch vụ ...................................................................................12
1.1.3 Chất lượng dịch vụ..................................................................13
1.1.4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn............................................14
1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn ..........................14
1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn.........................14
1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.......15
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn ............................................................................................18
1.4.1 Các yếu tố vĩ mô......................................................................18
1.4.2 Các yếu tố vi mô......................................................................19
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống ..............21
1.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch ..............................23
1.6.1 Cơ sở chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ..............23
1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch...........................24
1.7 Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống.........................27
Tiểu kết chƣơng 1...................................................................................31 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
Ở HẠ LONG.......................................................................................... 32
2.1 Tổng quan về thị trƣờng khách du lịch Hàn Quốc .....................32
2.1.1 Một số đặc điểm về đất nước và con người Hàn Quốc ............32
2.1.2 Những nét đặc trưng và sở thích tiêu dùng của khách du lịch
Hàn Quốc ........................................................................................36
2.1.3 Khái quát về khách du lịch Hàn Quốc đến Hạ Long................41
2.2 Thực trạng kinh doanh cơ sở ăn uống ở Hạ Long ......................48
2.2.1 Số lượng các cơ sở ăn uống du lịch tại Hạ Long.....................48
2.2.2 Giới thiệu 3 khách sạn khảo sát ..............................................48
2.3 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho khách Hàn Quốc .59
2.3.1 Cách cho điểm đánh giá..........................................................59
2.3.2 Kết quả đánh giá của khách du lịch Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ
ăn uống....................................................................................................................60
2.3.3 Kết quả đánh giá của nhà cung ứng dịch vụ về chất lượng dịch vụ
ăn uống ............................................................................................66
2.3.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
các khách sạn 4 sao ở Hạ Long .......................................................69
Tiểu kết chƣơng 2.................................................................................. 74
CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG ............................................ 75
3.1 Chiến lƣợc phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2030..........75
3.1.1 Quan điểm phát triển ..............................................................75
3.1.2 Mục tiêu chung .......................................................................75
3.1.3 Những mục tiêu cụ thể ............................................................77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại
các khách sạn 4 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Hàn Quốc..........77
3.2.1 Giải pháp vĩ mô ......................................................................77
3.2.2 Giải pháp vi mô ......................................................................79
3.3 Một số kiến nghị.......................................................................85
3.3.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh ...........................................85
3.3.2. Đối với Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch..............................86
3.3.3. Đối với các doanh nghiệp Khách sạn.....................................87
Tiểu kết chƣơng 3.................................................................................. 90
KẾT LUẬN............................................................................................ 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................... 93
PHỤ LỤC khách Hàn Quốc có những định hướng phát triển của mình trên mọi phương diện,
từ sản phẩm đến thị trường theo hướng ngày càng phong phú và hấp dẫn.
Đối với thị trường khách du lịch Hàn Quốc, du lịch Quảng Ninh nên định
hướng vào các sản phẩm ăn uống là đặc thù của Hạ Long đồng thời phải phù hợp
với khẩu vị ăn uống của người Hàn Quốc.
3.2.1.2 Tăng cường hoạt động quảng bá sang thị trường Hàn Quốc
- Tiếp tục đổi mới hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch gắn với chiến lược
phát triển thị trường. Tập trung quảng bá xúc tiến vào thị trường Hàn Quốc và
một số thị trường truyền thống (Trung Quốc, Pháp, Đài Loan, Nhật Bản), một số
thị trường tiềm năng (Nga, Mỹ, Đức, Tây Ban Nha), coi trọng thị trường khu vực
và thị trường nội địa. Không ngừng đổi mới hình thức, chất lượng và phương
thức quảng bá xúc tiến để phù hợp với thị trường khách theo hướng từng bước
chuyên nghiệp hóa. Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin cho các
hoạt động quảng bá, xúc tiến.
- Đẩy mạnh quan hệ hợp tác quốc tế, mở rộng thị trường khách du lịch,
củng cố mối quan hệ hợp tác phát triển toàn diện và mạnh mẽ hơn với Hàn Quốc
- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý du lịch của phía Hàn Quốc
cùng bàn bạc, ký kết và tổ chức thực hiện thoả thuận hợp tác quản lý phát triển
du lịch hai bên. Thường xuyên trao đổi, cung cấp thông tin để kịp thời xử lý các
tiêu cực phát sinh.
3.2.1.3 Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, quản lý chất lượng đối
với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch
- Tăng cường kiểm tra chất lượng đầu vào, đặc biệt là vấn đề vệ sinh an
toàn thực phẩm đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Một thực trạng
chung tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống ở Hạ Long là các cơ sở này đều
treo cam kết đảm bảo thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm nhưng chưa có sự
giám sát chặt chẽ của các cơ quan chức năng về việc thực hiện các cam kết này.
- Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Quảng Ninh cần có biện pháp bắt
buộc chứ không dừng lại ở mức độ tự nguyện đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ du lịch trong việc tham gia đánh giá để được cấp biển hiệu đạt
chuẩn du lịch. Với 102 cơ sở ăn uống phục vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hạ
Long thì mới chỉ có 09 cơ sở được cấp chứng nhận đạt chuẩn du lịch về phục
vụ khách. Việc cấp biển hiệu đạt chuẩn du lịch này sẽ giúp các cơ sơ kinh
doanh ăn uống tạo được uy tín, danh tiếng của mình, tăng khả năng cạnh tranh
trên thị trường đồng thời các cơ sở này cũng phải tự hoàn thiện các điều kiện
kinh doanh để đạt tiêu chuẩn cấp biển hiệu. Từ đó, từng bước nâng cao được
chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ trong du lịch.
3.2.2 Giải pháp vi mô
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Nguồn nhân lực du lịch tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long hiện nay chưa đáp
ứng được mong đợi của khách du lịch Hàn Quốc. Họ chưa có những kỹ năng
phục vụ khách chuyên nghiệp; chưa có tinh thần cầu tiến và trách nhiệm cao
trong công việc. Chính vì vậy, cần có những giải pháp thiết yếu nhằm nâng cao
tính chuyên nghiệp cũng như khả năng phục vụ khách và ý thức trách nhiệm
trong công việc của đội ngũ nhân viên tại các khách sạn hiện nay.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên bằng các chương trình đào tạo, liên
kết với các trường, cơ sở đào tạo nhân lực du lịch tổ chức các lớp học định kỳ, phổ
biến các vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kỹ năng làm hài lòng khách du lịch.
Ngoài ra, các khách sạn còn có thể tiến hành đào tạo tại chỗ hàng ngày, hàng tuần.
Các nhân viên tay nghề cao có thể đào tạo cho các nhân viên mới, nhân viên bậc
thấp theo hình thức cầm tay chỉ việc. Tài liệu sử dụng để đào tạo có thể áp dụng
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) do Tổng cục du lịch Việt Nam cùng
với Liên minh Châu Âu thực hiện.
Tổ chức các lớp học ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, bán hàng cho nhân viên.
Một thực tế chung ở các nhà hàng kỹ năng giới thiệu, bán sản phẩm của nhân
viên còn yếu, chưa biết cách gợi mở nhu cầu của khách hay gợi ý khách sử dụng
các sản phẩm thay thế. Nhân viên chưa biết tạo cho mình những kỹ năng mền,
nét mặt rạng rỡ, biết cười khi làm việc, còn để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links