Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Mở đầu
1.
Tính cấp thiết của đề tài.
Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát triển kinh tế xã
hội không ngừng, mức sống của con người ngày càng được nâng cao dẫn đến xuất hiện nhu
cầu du lịch ngày càng nhiều của tất cả mọi người trên toàn thế giới.
Trên phương diện nhu cầu, du lịch ngày càng thành nhu cầu không thể thiếu của con
người, nó giúp chúng ta thoả mãn lòng ham muốn tìm hiểu về thế giới, về những miền đất
khác nhau, những con người khác nhau của mọi quốc gia, thoả mãn mong muốn được mở
rộng giao tiếp, mở rộng tình cảm, tình bạn, tình hữu nghị giữa các dân tộc trong ngôi nhà
chung trái đất. Du lịch chính là cầu nối hữu nghị, tạo nên sự cảm thông giữa các dân tộc,
chất kết dính mạnh mẽ giữa con người với con người trên toàn thế giới, trong mỗi khu vực,
châu lục, quốc gia.
Luôn đồng hành và tồn tại song song với du lịch là dịch vụ lữ hành, qua những yếu tố
quan trọng của du lịch đã được khẳng định, chúng ta có thể thấy được dịch vụ lữ hành là
yếu tố không thể thiếu trong khâu kinh doanh du lịch. Hơn thế nữa đây chính là thị trường
kinh doanh tiềm năng khi đất nước Việt Nam chúng ta là một quốc gia giàu tiềm năng du
lịch. Ví dụ điển hình chính là việc đã có vô số các công ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
lữ hành đã được ra đời và đi vào phục vụ du khách trong nhiều năm qua. Thị trường kinh
doanh không chỉ dừng lại ở cung cấp dịch vụ lữ hành trong nước mà đã vươn xa ra ngoài
quốc tế, phục vụ khách hàng trong nước có nhu cầu đi du lịch và trải nghiệm tại nước ngoài.
Chính vì vậy, nhóm 02 đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ
lữ hành tại Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist” để đem đến cho thầy và các bạn những
kiến thức bao quát nhất về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại các doanh
nghiệp nói chung và tại Saigontourist nói riêng.
2.
Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu.
Cung cấp những kiến thức lý thuyết khái quát về công tác quản trị chất lượng dịch vụ
và thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp lữ hành Saigontourist.
Đánh giá hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Saigontourist và đưa ra một
số biện pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao công tác đó.
3.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về quá trình
quản trị chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Saigontourist trong
tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay.
4.
Kết cấu bài thảo luận.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ
1
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty dịch vụ lữ hành
Saigontourist
Chương 3: Đề suất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị
chất lượng dịch vụ tại công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist.
2
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ.
1.1
Quản trị chất lượng dịchvụ.
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản.
-Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ
được thể hiện qua tính hữu hình, sự tin cậu, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm và sự đảm
bảo.
-Quản trị chất lượng dịch vụ: là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ.
-Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ:
+ Quản trị chất lượng liên quan đến con người , vì con người , do con người , quan
tâm đến con người.
+ Chất lượng chứ không phải lợi nhuận là trước hết: chất lượng tốt có lợi thế cạnh
tranh sẽ làm lợi nhuận tăng, chất lượng có lợi ích cho khách hàng là chất lượng tốt sẽ giảm
chi phí ẩn cũng làm lợi nhuận tăng.
+ Tiến trình tiếp theo của dịch vụ luôn là khách hàng.
+ Việc quản trị chất lượng là hướng tới khách hàng và nhu cầu , quyền lợi của họ chứ
không phải nhà sản xuất.
+ Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ SPC, SQC.
-Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ:
+ Coi trọng chất lượng con người: sử dụng mọi biện pháp nhằm tận dụng tối đa hiệu
quả của mỗi con người, vì dịch vụ là ngành mà con người đóng vai trò không thể thay thế.
+ Nguyên tắc đồng bộ: quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động đồng bộ giữa các
ngành , các cấp, các địa phương và từng cá nhân.
+ Nguyên tắc toàn diện: cần giải quyết ồàn diện các mặt, các khâu, mọi lúc mọi nơi
của cả quá trình.
+ Nguyên tắc kiểm tra: đây là khâu rất quan trọng, nhằm mục đích hạn chế và ngăm
chặn sai sót, đồng thời có biện pháp khắc phục kịp thời những thiếu sót.
+ Dựa trên cơ sở pháp lý: Nhà nước cần quan tâm , chỉ đạo và giám sát kịp thời hoạt
động quản trị chất lượng dịch vụ bằng các thông tư, nghị định, chỉ thị và tiến hành xây dựng
bộ quản trị chất lượng hoàn chỉnh.
1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ.
3
P
Xđ mục
tiêu,
nhiệm vụ
A
Thực hiện
tác động
quản trị
thích hợp
LÃNH
ĐẠO
Xđ các phương
pháp để đạt
được mục tiêu
Huấn luyện,
đào tạo cán
bộ
Kiểm tra các
kết quả thực
hiện CV
Tổ chức
thực
hiện CV
C
D
4 bước cơ bản nhất của chu trình này là PDCA ( Plan – Do – Check – Action ) hay
còn dịch là Lên kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải thiện.
1.2
Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ.
1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ.
-Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phương
tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Giai đoạn hiện
nay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác động
quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng sau này và là một biện pháp nâng
cao hiệu quả của quản lý chất lượng dịch vụ. Hoạch định chất lượng cho phép:
-Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn tập thể theo một hướng thống nhất.
-Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp
phần giảm chi phí cho chất lượng.
-Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
-Tạo ra văn hóa mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng.
-Việc hoạch định chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cái nhìn tổng quát về các mục tiêu mà
nhà quản trị muốn dịch vụ của mình hướng đến, qua đó giúp họ xác định được những việc
cần làm để đạt được điều đó. Do vậy, đây là một trong những bước quan trọng nhất để quyết
định việc quản trị chất lượng dịch vụ sẽ đi theo hướng nào. Xác định được chất lượng dịch
vụ ở mức tốt, vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng vừa nằm trong tầm tay và khả năng
đáp ứng của nhà cung ứng dịch vụ, đó là cái đích mà mọi nhà quản trị chất lượng dịch vụ
đều hướng đến khi hoạch địh chất lượng dịch vụ của mình.
1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ.
-Là quá trình triển khai cách nội dung đã hoạch định, từ đó nhà quản trị sẽ có được
biện pháp tác nghiệp bằng hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên.
4
-Việc tổ chức chất lượng dịch vụ là công việc chính quyết định thành công của việc
quản trị chất lượng. Đây là bước triển khai và thực hiện những phương hướng và mục tiêu
quản trị chất lượng mà nhà quản trị đã đề ra, vì thế cần tập trung toàn bộ nhân lực và nguồn
lực nhằm đảm bảo công việc được thực hiện tốt nhất. Các bước tổ chức chất lượng dịch vụ
gồm có :
Bước 1: Tổ chức hệ thống chất lượng dịch vụ.
Bước 2: Triển khai hệ thống chất lượng dịch vụ.
Bước 3: Thực hiện hoạt động đã hoạch định.
1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ.
-Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những phương tiện,
phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
-Như đã nói, việc thực hiện chất lượng dịch vụ sẽ không thể tốt nếu như thiếu sự kiểm
soát. Kiểm soát bao gồm cả kiểm tra và cải thiện, khắc phục các mặt hạn chế còn tồn đọng .
Đây là bước vô cùng khó, vì thường thì theo đặc tính của dịch vụ là không thể bảo hành và
hoạt động sản xuất cũng như là tiêu dùng diễn ra đồng thời. Đa số những khách hàng không
hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ không tự góp ý với nhà cung ứng dịch v . Vì vậy , điều
nay đòi hỏi sự chủ động của nhà quản trị , chủ động tham khảo ý kiến của khách hàng, từ đó
đưa ra những sự kiểm soát thích hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ được tăng tiến theo
thời gian.
1.2.4 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.
-Đảm bảo chất lượng: là những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng
nhằm đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua
và sử dụng chúng trong thời gian dài.
-Đảm bảo chất lượng dịch vụ là nguyên tắc hàng đầu của các nhà cung ứng dịch vụ
nếu họ muốn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình . Đây đồng thười là sự uy tín và niềm
kiêu hãnh của mỗi nhà cung ứng. Muốn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình trước
khách hàng thì trước hết nhà quản trị cần chắc chắn rằng chất lượng dịch vụ của mình là tốt
nhất. Họ cần thường xuyên rà soát, tham khảo ý kiến của khách hàng để không ngừng cải
thiện chất lượng dịch vụ.
cháy, an toàn thực phẩm.
3.2 Một số kiến nghị.
3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước.
Nhà nước là chủ thể có ảnh hưởng lớn tới những hoạt động lữ hành dù đó là hình thức
kinh doanh nào. Các chính sách của Nhà nước đều có ảnh hưởng vĩ mô tới môi trường kinh
doanh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Dù là đối tượng sở
hữu nào thì nhà nước cũng cần có những đối xử công bằng, có những chỉnh sách thông
thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp các doanh nghiệp lữ hành đều nỗ lực làm ăn
kinh doanh có hiệu quả góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước. Nhà nước phải lắng
nghe ý kiến, kiến nghị của các doanh nghiệp lữ hành để có chính sách phù hợp giúp cho các
doanh nghiệp phát triển tốt.
-Tích cực mở rộng và phát triển các mối quan hệ với các nước khác, tham gia vào các
tổ chức thế giới, đặc biệt là những tổ chức du lịch, lữ hành, tạo điều kiện quảng bá du lịch
Việt Nam ra nước ngoài, nhằm tạo điều kiện cho du lịch phát triển.
-Ban hành các chính sách, cơ chế quản lý kinh doanh phù hợp, tạo môi trường kinh
doanh bình đẳng và cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp trong ngành du lịch và lữ
hành nói riêng.
-Nhà nước nên có chính sách miễn, giảm thuế nhập khẩu xe, giảm thuế đất để khuyến
khích doanh nghiệp đầu tư phục vụ du lịch.
-Cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa ngành du lịch với các ban ngành khác để phối hợp
khai thác, phát triển có hiệu quả các nguồn tài nguyên của đất nước đồng thời mở rộng tranh
thủ kêu gọi nhà đầu tư quốc tế đầu tư dể phát triển du lịch.
3.2.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch Việt Nam.
19
-Thường xuyên cử thanh tra giám sát về doanh nghiệp nhằm kiểm tra hoạt động kinh
doanh lữ hành tại đây, đảm bảo doanh nghiệp luôn thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn của
Tổng cục Du lịch đề ra.
-Tổng cục Du lịch cần phối hợp với Bộ giáo dục và đào tạo để có định hướng
trong việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Du lịch. Đây là một việc làm hết sức cần thiết
trong điều kiện chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng được nhu cầu của ngành, nên có
nhiều liên kết để đưa nguồn nhân lực đi du học.
-Các trường Đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch nên có kế hoạch liên kết với các
doanh nghiệp lữ hành quanh khu vực để tạo điều kiện cho sinh viên thực tập để áp dụng các
kỹ năng đã học cho thuần thục.Đồng thời , sinh viên có thể học hỏi kinh nghiệm, cách làm
việc của nhà quản lý trong công tác quản trị chất lương dịch vụ để sau khi ra trường sẽ là
nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành dịch vụ.
-Các chương trình Du lịch và các sự kiện mà Tổng cục Du lịch dự kiến mở ra
nên thông báo sớm cho các doanh nghiệp để kịp thời lên kế hoạch, định hướng thị trường,
từ đó có sự chuẩn bị kĩ lưỡng và chu đáo nên chất lượng dịch vụ lữ hành sẽ nâng cao hơn
nhiều.
3.2.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch Hà Nội.
- Chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức quản lý và chuyên môn nghiệp vụ
cho cán bọ công chức, viên chức và người lao động trên địa bàn thành phố,phát triển nguồn
nhân lực du lịch đia phương theo kế hoạch của UBND thành phố và Tổng cục Du lịch giao.
- Chủ trì phối hợp công tác giữa các Sở, ngành có liên quan trong quản lý nhà nước
theo luật pháp các hoạt động du lịch nhằm đảm bảo việc quản lý, điều hành kịp thời và có
hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch trên địa bàn thành phố.
- Kích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc bằng
cách tổ chức các cuộc thi tay nghề cao về lữ hành để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành
của công ty.
- Chính quyền địa phương nên có chính sách thông thoáng đối với việc kinh
doanh du lịch đặc biệt trong kinh doanh lữ hành, các công ty tư nhân, các chi nhánh
cần có động lực để có thể phát huy khả năng của họ.
20
Kết luận
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngày nay giữa các công ty lữ hành trên thị trường
du lịch, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa
sống còn và là yếu tố cốt lõi để phân định thắng bại trong hoạt động kinh doanh du lịch của
các công ty. Đối với nhiều công ty, doanh nghiệp lữ hành nói chung và doanh nghiệp
Saigontourist nói riêng, nâng cao chất lượng không chỉ là đảm bảo về mặt thiết kế chương
trình du lịch, thực hiện công tác tổ chức chương trình du lịch mà các còn là các công tác
quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm đúng mức.
Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành đòi hỏi công ty phải
đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ được tăng lên thì
uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao
và lợi nhuận ngày một tăng lên.
Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ lữ hành mới và nâng cao chất lượng dịch vụ là một
trong những giải pháp mang tính lâu dài cho sự phát triển bền vững của Saigontourist cũng
như cho ngành du lịch, lữ hành Việt Nam.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Mở đầu
1.
Tính cấp thiết của đề tài.
Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát triển kinh tế xã
hội không ngừng, mức sống của con người ngày càng được nâng cao dẫn đến xuất hiện nhu
cầu du lịch ngày càng nhiều của tất cả mọi người trên toàn thế giới.
Trên phương diện nhu cầu, du lịch ngày càng thành nhu cầu không thể thiếu của con
người, nó giúp chúng ta thoả mãn lòng ham muốn tìm hiểu về thế giới, về những miền đất
khác nhau, những con người khác nhau của mọi quốc gia, thoả mãn mong muốn được mở
rộng giao tiếp, mở rộng tình cảm, tình bạn, tình hữu nghị giữa các dân tộc trong ngôi nhà
chung trái đất. Du lịch chính là cầu nối hữu nghị, tạo nên sự cảm thông giữa các dân tộc,
chất kết dính mạnh mẽ giữa con người với con người trên toàn thế giới, trong mỗi khu vực,
châu lục, quốc gia.
Luôn đồng hành và tồn tại song song với du lịch là dịch vụ lữ hành, qua những yếu tố
quan trọng của du lịch đã được khẳng định, chúng ta có thể thấy được dịch vụ lữ hành là
yếu tố không thể thiếu trong khâu kinh doanh du lịch. Hơn thế nữa đây chính là thị trường
kinh doanh tiềm năng khi đất nước Việt Nam chúng ta là một quốc gia giàu tiềm năng du
lịch. Ví dụ điển hình chính là việc đã có vô số các công ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
lữ hành đã được ra đời và đi vào phục vụ du khách trong nhiều năm qua. Thị trường kinh
doanh không chỉ dừng lại ở cung cấp dịch vụ lữ hành trong nước mà đã vươn xa ra ngoài
quốc tế, phục vụ khách hàng trong nước có nhu cầu đi du lịch và trải nghiệm tại nước ngoài.
Chính vì vậy, nhóm 02 đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ
lữ hành tại Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist” để đem đến cho thầy và các bạn những
kiến thức bao quát nhất về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại các doanh
nghiệp nói chung và tại Saigontourist nói riêng.
2.
Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu.
Cung cấp những kiến thức lý thuyết khái quát về công tác quản trị chất lượng dịch vụ
và thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp lữ hành Saigontourist.
Đánh giá hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Saigontourist và đưa ra một
số biện pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao công tác đó.
3.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về quá trình
quản trị chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Saigontourist trong
tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay.
4.
Kết cấu bài thảo luận.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ
1
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty dịch vụ lữ hành
Saigontourist
Chương 3: Đề suất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị
chất lượng dịch vụ tại công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist.
2
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ.
1.1
Quản trị chất lượng dịchvụ.
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản.
-Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ
được thể hiện qua tính hữu hình, sự tin cậu, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm và sự đảm
bảo.
-Quản trị chất lượng dịch vụ: là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ.
-Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ:
+ Quản trị chất lượng liên quan đến con người , vì con người , do con người , quan
tâm đến con người.
+ Chất lượng chứ không phải lợi nhuận là trước hết: chất lượng tốt có lợi thế cạnh
tranh sẽ làm lợi nhuận tăng, chất lượng có lợi ích cho khách hàng là chất lượng tốt sẽ giảm
chi phí ẩn cũng làm lợi nhuận tăng.
+ Tiến trình tiếp theo của dịch vụ luôn là khách hàng.
+ Việc quản trị chất lượng là hướng tới khách hàng và nhu cầu , quyền lợi của họ chứ
không phải nhà sản xuất.
+ Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ SPC, SQC.
-Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ:
+ Coi trọng chất lượng con người: sử dụng mọi biện pháp nhằm tận dụng tối đa hiệu
quả của mỗi con người, vì dịch vụ là ngành mà con người đóng vai trò không thể thay thế.
+ Nguyên tắc đồng bộ: quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động đồng bộ giữa các
ngành , các cấp, các địa phương và từng cá nhân.
+ Nguyên tắc toàn diện: cần giải quyết ồàn diện các mặt, các khâu, mọi lúc mọi nơi
của cả quá trình.
+ Nguyên tắc kiểm tra: đây là khâu rất quan trọng, nhằm mục đích hạn chế và ngăm
chặn sai sót, đồng thời có biện pháp khắc phục kịp thời những thiếu sót.
+ Dựa trên cơ sở pháp lý: Nhà nước cần quan tâm , chỉ đạo và giám sát kịp thời hoạt
động quản trị chất lượng dịch vụ bằng các thông tư, nghị định, chỉ thị và tiến hành xây dựng
bộ quản trị chất lượng hoàn chỉnh.
1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ.
3
P
Xđ mục
tiêu,
nhiệm vụ
A
Thực hiện
tác động
quản trị
thích hợp
LÃNH
ĐẠO
Xđ các phương
pháp để đạt
được mục tiêu
Huấn luyện,
đào tạo cán
bộ
Kiểm tra các
kết quả thực
hiện CV
Tổ chức
thực
hiện CV
C
D
4 bước cơ bản nhất của chu trình này là PDCA ( Plan – Do – Check – Action ) hay
còn dịch là Lên kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải thiện.
1.2
Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ.
1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ.
-Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phương
tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Giai đoạn hiện
nay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác động
quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng sau này và là một biện pháp nâng
cao hiệu quả của quản lý chất lượng dịch vụ. Hoạch định chất lượng cho phép:
-Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn tập thể theo một hướng thống nhất.
-Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp
phần giảm chi phí cho chất lượng.
-Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
-Tạo ra văn hóa mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng.
-Việc hoạch định chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cái nhìn tổng quát về các mục tiêu mà
nhà quản trị muốn dịch vụ của mình hướng đến, qua đó giúp họ xác định được những việc
cần làm để đạt được điều đó. Do vậy, đây là một trong những bước quan trọng nhất để quyết
định việc quản trị chất lượng dịch vụ sẽ đi theo hướng nào. Xác định được chất lượng dịch
vụ ở mức tốt, vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng vừa nằm trong tầm tay và khả năng
đáp ứng của nhà cung ứng dịch vụ, đó là cái đích mà mọi nhà quản trị chất lượng dịch vụ
đều hướng đến khi hoạch địh chất lượng dịch vụ của mình.
1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ.
-Là quá trình triển khai cách nội dung đã hoạch định, từ đó nhà quản trị sẽ có được
biện pháp tác nghiệp bằng hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên.
4
-Việc tổ chức chất lượng dịch vụ là công việc chính quyết định thành công của việc
quản trị chất lượng. Đây là bước triển khai và thực hiện những phương hướng và mục tiêu
quản trị chất lượng mà nhà quản trị đã đề ra, vì thế cần tập trung toàn bộ nhân lực và nguồn
lực nhằm đảm bảo công việc được thực hiện tốt nhất. Các bước tổ chức chất lượng dịch vụ
gồm có :
Bước 1: Tổ chức hệ thống chất lượng dịch vụ.
Bước 2: Triển khai hệ thống chất lượng dịch vụ.
Bước 3: Thực hiện hoạt động đã hoạch định.
1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ.
-Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những phương tiện,
phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
-Như đã nói, việc thực hiện chất lượng dịch vụ sẽ không thể tốt nếu như thiếu sự kiểm
soát. Kiểm soát bao gồm cả kiểm tra và cải thiện, khắc phục các mặt hạn chế còn tồn đọng .
Đây là bước vô cùng khó, vì thường thì theo đặc tính của dịch vụ là không thể bảo hành và
hoạt động sản xuất cũng như là tiêu dùng diễn ra đồng thời. Đa số những khách hàng không
hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ không tự góp ý với nhà cung ứng dịch v . Vì vậy , điều
nay đòi hỏi sự chủ động của nhà quản trị , chủ động tham khảo ý kiến của khách hàng, từ đó
đưa ra những sự kiểm soát thích hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ được tăng tiến theo
thời gian.
1.2.4 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.
-Đảm bảo chất lượng: là những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng
nhằm đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua
và sử dụng chúng trong thời gian dài.
-Đảm bảo chất lượng dịch vụ là nguyên tắc hàng đầu của các nhà cung ứng dịch vụ
nếu họ muốn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình . Đây đồng thười là sự uy tín và niềm
kiêu hãnh của mỗi nhà cung ứng. Muốn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình trước
khách hàng thì trước hết nhà quản trị cần chắc chắn rằng chất lượng dịch vụ của mình là tốt
nhất. Họ cần thường xuyên rà soát, tham khảo ý kiến của khách hàng để không ngừng cải
thiện chất lượng dịch vụ.
cháy, an toàn thực phẩm.
3.2 Một số kiến nghị.
3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước.
Nhà nước là chủ thể có ảnh hưởng lớn tới những hoạt động lữ hành dù đó là hình thức
kinh doanh nào. Các chính sách của Nhà nước đều có ảnh hưởng vĩ mô tới môi trường kinh
doanh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Dù là đối tượng sở
hữu nào thì nhà nước cũng cần có những đối xử công bằng, có những chỉnh sách thông
thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp các doanh nghiệp lữ hành đều nỗ lực làm ăn
kinh doanh có hiệu quả góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước. Nhà nước phải lắng
nghe ý kiến, kiến nghị của các doanh nghiệp lữ hành để có chính sách phù hợp giúp cho các
doanh nghiệp phát triển tốt.
-Tích cực mở rộng và phát triển các mối quan hệ với các nước khác, tham gia vào các
tổ chức thế giới, đặc biệt là những tổ chức du lịch, lữ hành, tạo điều kiện quảng bá du lịch
Việt Nam ra nước ngoài, nhằm tạo điều kiện cho du lịch phát triển.
-Ban hành các chính sách, cơ chế quản lý kinh doanh phù hợp, tạo môi trường kinh
doanh bình đẳng và cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp trong ngành du lịch và lữ
hành nói riêng.
-Nhà nước nên có chính sách miễn, giảm thuế nhập khẩu xe, giảm thuế đất để khuyến
khích doanh nghiệp đầu tư phục vụ du lịch.
-Cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa ngành du lịch với các ban ngành khác để phối hợp
khai thác, phát triển có hiệu quả các nguồn tài nguyên của đất nước đồng thời mở rộng tranh
thủ kêu gọi nhà đầu tư quốc tế đầu tư dể phát triển du lịch.
3.2.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch Việt Nam.
19
-Thường xuyên cử thanh tra giám sát về doanh nghiệp nhằm kiểm tra hoạt động kinh
doanh lữ hành tại đây, đảm bảo doanh nghiệp luôn thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn của
Tổng cục Du lịch đề ra.
-Tổng cục Du lịch cần phối hợp với Bộ giáo dục và đào tạo để có định hướng
trong việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Du lịch. Đây là một việc làm hết sức cần thiết
trong điều kiện chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng được nhu cầu của ngành, nên có
nhiều liên kết để đưa nguồn nhân lực đi du học.
-Các trường Đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch nên có kế hoạch liên kết với các
doanh nghiệp lữ hành quanh khu vực để tạo điều kiện cho sinh viên thực tập để áp dụng các
kỹ năng đã học cho thuần thục.Đồng thời , sinh viên có thể học hỏi kinh nghiệm, cách làm
việc của nhà quản lý trong công tác quản trị chất lương dịch vụ để sau khi ra trường sẽ là
nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành dịch vụ.
-Các chương trình Du lịch và các sự kiện mà Tổng cục Du lịch dự kiến mở ra
nên thông báo sớm cho các doanh nghiệp để kịp thời lên kế hoạch, định hướng thị trường,
từ đó có sự chuẩn bị kĩ lưỡng và chu đáo nên chất lượng dịch vụ lữ hành sẽ nâng cao hơn
nhiều.
3.2.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch Hà Nội.
- Chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức quản lý và chuyên môn nghiệp vụ
cho cán bọ công chức, viên chức và người lao động trên địa bàn thành phố,phát triển nguồn
nhân lực du lịch đia phương theo kế hoạch của UBND thành phố và Tổng cục Du lịch giao.
- Chủ trì phối hợp công tác giữa các Sở, ngành có liên quan trong quản lý nhà nước
theo luật pháp các hoạt động du lịch nhằm đảm bảo việc quản lý, điều hành kịp thời và có
hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch trên địa bàn thành phố.
- Kích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc bằng
cách tổ chức các cuộc thi tay nghề cao về lữ hành để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành
của công ty.
- Chính quyền địa phương nên có chính sách thông thoáng đối với việc kinh
doanh du lịch đặc biệt trong kinh doanh lữ hành, các công ty tư nhân, các chi nhánh
cần có động lực để có thể phát huy khả năng của họ.
20
Kết luận
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngày nay giữa các công ty lữ hành trên thị trường
du lịch, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa
sống còn và là yếu tố cốt lõi để phân định thắng bại trong hoạt động kinh doanh du lịch của
các công ty. Đối với nhiều công ty, doanh nghiệp lữ hành nói chung và doanh nghiệp
Saigontourist nói riêng, nâng cao chất lượng không chỉ là đảm bảo về mặt thiết kế chương
trình du lịch, thực hiện công tác tổ chức chương trình du lịch mà các còn là các công tác
quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm đúng mức.
Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành đòi hỏi công ty phải
đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ được tăng lên thì
uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao
và lợi nhuận ngày một tăng lên.
Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ lữ hành mới và nâng cao chất lượng dịch vụ là một
trong những giải pháp mang tính lâu dài cho sự phát triển bền vững của Saigontourist cũng
như cho ngành du lịch, lữ hành Việt Nam.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: bộ phận quản lí chất lượng công ty saigontourist, chất lượng nguồn nhân lực tại doanh nghiệp saigontourist tại hà nội, Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Đất Nước Việt, áp dụng pdca cho công ty du lịch lữ hành, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành, mục tiêu và định hướng phát triển của công ty saigontourist