Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trước tình hình phát triển của xã hội như ngày nay thì nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, đặc biệt là về mặt tinh thần. Để thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, nhiều người đã chọn cho mình một giải pháp là tìm một không gian ưa thích (có thể yên tĩnh hay sôi động) để giải tỏa bớt căng thẳng.
Không chỉ những người lao động chân tay, mà cả những người làm việc trí óc, mặc dù với nhiều sở thích khác nhau nhưng đa số nam giới thường chọn cho mình quán cà phê là địa điểm gặp gỡ bạn bè để trò chuyện, bàn bạc một vấn đề hay đơn giản chỉ để uống nước, nghe nhạc…Hiểu được nhu cầu đó đã có không ít quán cà phê lớn, vừa và nhỏ lần lượt mọc lên ở thành phố Long Xuyên nói riêng và nhiều nơi nói chung. Nhưng làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của rất nhiều khách hàng với nhiều sở thích khác nhau là điều quan trọng đối với chủ quán.
Những lời nhận xét đóng góp của khách hàng sẽ làm cho quán ngày càng phát triển hơn. Nhưng để có những lời góp ý đó thì trước tiên họ phải đến quán. Do đó, làm thế nào để khách hàng đến quán mình cũng là một trong những điều quan trọng hàng đầu.
Như ta vẫn biết, khi bước chân vào quán cà phê khách hàng sẽ có nhiều cảm nhận khác nhau. Ví dụ, một điều gì đó ở quán cà phê làm ta cảm giác thích thú, hài lòng thì đương nhiên những lần sau ta cũng sẽ lui tới thường xuyên hơn. Khách hàng cũng vậy, khi đến quán không chỉ thức uống ngon, không gian thoáng mát hay phong cách phục vụ tốt sẽ tạo nên hình ảnh đẹp trong lòng mỗi người khách khi đến quán và cả khi ra về. Những người khách đó có thể sẽ đến uống lần sau và đôi khi dẫn theo nhiều bạn bè khác. Ngược lại, nếu khách hàng cảm giác không hài lòng về giá cả hay phong cách phục vụ của nhân viên thì họ sẽ chần chừ khi đến quán lần nữa hay khi bạn bè rủ đến quán đó. Nếu mất một người khách như vậy thì không ảnh hưởng gì nhiều đến quán, nhưng nhiều người khách cũng cảm giác như vậy thì việc kinh doanh của quán sẽ ngày càng trở nên khó khăn hơn.
Qua đó ta thấy được tầm quan trọng về sự đánh giá của khách hàng đối với quán cà phê, hay nói cách khác thái độ cảm nhận của khách hàng về quán cà phê là rất quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của quán. Tuy vậy, không phải quán cà phê nào cũng hiểu rõ về khách hàng của mình. Nó phải trải qua quá trình nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Quán. Chính vì thế việc nghiên cứu đó là rất quan trọng đối với Quán. Nó không những giúp cho Ban quản lý hiểu về khách hàng của Quán mà còn giúp họ có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh nhằm lôi kéo khách hàng nhiều hơn bằng việc đưa ra “ cách” cho nhân viên của họ phục vụ tốt hơn.
Những phân tích trên chứng tỏ đề tài: “Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với quán cà phê Memory” là cần được nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu:
Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về quán cà phê Memory.
Tìm hiểu sự khác biệt về thái độ giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và giới tính.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
Hiện tại Memory có hai địa điểm, nhưng do thời gian làm chuyên đề bị giới hạn nên không thể khảo sát, nghiên cứu trên cả hai địa điểm mà chỉ nghiên cứu thái độ của khách hàng đối vớí Quán tại địa chỉ số 515, Ung Văn Khiêm, phường Đông Xuyên, TP. Long Xuyên, An Giang.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai buớc nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi, phỏng vấn 5–7 người để khai thác những vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Kết quả của lần nghiên cứu này là một bản câu hỏi phỏng vấn thái độ của khách hàng đối với Quán.
1.4.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp điều tra trực tiếp dựa trên bản câu hỏi đã được chỉnh sửa hoàn tất. Với bản câu hỏi đó dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng để thu thập thông tin.
Sau khi được thu thập xong, dữ liệu sẽ được làm sạch, mã hóa với sự trợ giúp của phần mềm Excel và SPSS sẽ tiến hành phân tích, sử dụng chủ yếu phương pháp kiểm định khác biệt và thống kê mô tả.
1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là những thông tin hữu ích cho Quán, có thể ứng dụng vào thực tế:
o Giúp cho Ban quản lý Quán biết được sự khác biệt về thái độ giữa các nhóm khách hàng để có phương pháp phục vụ thích hợp cho từng nhóm khách hàng.
o Biết được thái độ của khách hàng đối với quán mình như thế nào để từ đó đưa ra những biện pháp điều chỉnh phù hợp. Sự điều chỉnh đó được thể hiện qua việc Ban quản lý Quán sửa đổi phong cách phục vụ của nhân viên, tạo không gian Quán theo yêu cầu khách hàng, mặt khác có sự điều chỉnh giá cả hợp lý hơn.
1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu: Giới thiệu một cách tổng quát về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tế của đề tài và cuối cùng là kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Phần đầu sẽ trình bày khái niệm về thái độ.Những ảnh hưởng tâm lý lên thái độ ngưới tiêu dùng. Trên cơ sở các lý thuyết này đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Giới thiệu sơ lược về quán cà phê Memory.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: Nội dung của chương này chủ yếu trình bày về phương pháp nghiên cứu của đề tài như thiết kế quy trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ. Đặc biệt trong bước nghiên cứu chính thức sẽ nói rõ hơn về phương pháp chọn mẫu và các loại thang đo.
Chương 5: Kết quả nghiên cứu: Chương này mô tả đặc trưng của mẫu nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Chương 6: Kết luận: Nội dung của chương này bao gồm ba phần: kết quả chính của đề tài nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu.
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu chung nhất về vấn đề nghiên cứu với việc trình bày cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này. Tiếp theo chương 2 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Nội dung chương 2 gồm: Lý thuyết về thái độ, mô hình nghiên cứu.
2.1 Lý thuyết về thái độ
“Thái độ là sự thể hiện những đánh giá có ý thức, những cảm nghĩ, những xu hướng hành vi tương đối kiên định của một cá nhân nào đó đối với một chủ thể, một ý tưởng hay một vấn đề nào đó mà có thể mang lại nhhững thuận lợi hay gây ra những bất lợi cho đối tượng hay một vấn đề nào đó.”
Qua định nghĩa trên thì thái độ sẽ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích hay không thích, cảm giác gần gũi hay xa lánh một đối tượng cụ thể nào đó.
Thái độ rất khó thay đổi vì dẫn dắt con người hành động theo thói quen khá bền vững mà người ta có thể tiết kiệm được công sức và suy nghĩ khi hành động.
Thái độ gồm 3 thành phần cơ bản:
Hình 2.1: Mô hình ba thành phần thái độ
Nhận thức là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng. Thành phần này đôi khi được gọi là thành phần tin tưởng. Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do ba tiến trình của cảm nhận: Sự chú ý chọn lọc, sự bóp méo và sự khắc họa.
Cảm xúc là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hay xấu, thân thiện hay ác cảm.
Xu hướng hành vi nói lên dự tính hay các hành động thực sự của chủ thể đối với đối tượng theo hướng đã nhận thức.
Thái độ được hình thành từ sự kết hợp giữa niềm tin và giá trị:
- Niềm tin là nhận thức chủ quan của con người.
- Giá trị là các kiểu đạo đức ưa thích hay trạng thái tồn tại lâu dài có tính xã hội và cá nhân.
2.2 Mô hình nghiên cứu
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với quán cà phê Memory
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Quán được thể hiện qua ba thành phần của khái niệm lên thái độ là: nhận thức của khách hàng, tình cảm của khách hàng, xu hướng hành vi của khách hàng. Trong ba thành phần đó thì tình cảm có tính chất quyết định và ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng nhiều nhất. Thái độ của khách hàng đối với quán cà phê Memory sẽ được nghiên cứu cụ thể như sau:
- Về nhận thức: tìm hiểu nhận thức của khách hàng về giá trị dinh dưỡng của thức uống, phong cách phục vụ của nhân viên, giá cả,…
- Về tình cảm: nghiên cứu hai yếu tố chính:
Về mặt ý nghĩa, mean rank là xếp hạng trung bình của nhóm, nghĩa là nhóm nào có mean rank cao hơn là giá trị trung bình của nhóm đó cao hơn. Mức điểm đánh giá tốt nhất thuộc về nhóm độ tuổi 18-25(3.48), với mean rank = 121,34 dù chênh lệch không đáng kể so với các nhóm còn lại.
Dựa vào kết quả kiểm định Kruskal wallis và bảng kết quả 5.1 các khách hàng ở độ tuổi khác nhau thì cho đánh giá từ trung bình đến khá tốt với số điểm trung bình chung của biến dịch vụ của Quán theo nhóm độ tuổi dao động trong khoảng 3.20-3.48 và hầu như cho kết quả nhận thức giống nhau giữa các độ tuổi khác nhau.
Kết luận chung
Trong toàn bộ chương 5 đã lần lược mô tả lại thái độ của khách hàng đối với Quán cùng với việc kiểm định sự khác biệt về thái độ của khách hàng theo nhóm độ tuổi
Nhìn chung khách hàng có nhận thức theo hướng tích cực cùng với cảm tình khá tốt đối với Quán
Qua kiểm định sự khác biệt về các thành phần của thái độ theo độ tuổi ta thấy không có sự khác biệt về nhận thức, tình cảm cũng như xu hướng hành vi giữa các nhóm.
Chương 6
KẾT LUẬN
6.1 Kết luận
Trọng tâm nghiên cứu của đề tài này là xoay quanh tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với quán cà phê Memory và xem xét sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học
Từ kết quả thống kê cho thấy:
- Khách hàng có nhận thức khá tốt về thức uống, thái độ phục vụ của nhân viên. Bên cạnh đó vẫn còn nhiều ý kiến cảm nhân không tốt về Quán bởi một số yếu tố như: dịch vụ của Quán, không gian Quán, ngoại hình nhân viên…
- Khi đã có nhân thức tốt thì tình cảm cũng tốt và ngược lại, vì vậy khách hàng cũng có tình cảm khá tốt về thức uống cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Bên cạnh đó khách hàng lại có tình cảm không tốt đối với dịch vụ của Quán, không gian Quán, ngoại hình nhân viên.
- Tuy nhiên khách hàng vẫn có xu hướng hành vi theo hướng có lợi cho Quán.
Nhìn chung đa số các khách hàng đều có thái độ khá tích cực đối với Quán. Điều này rút ra từ việc mô tả và kiểm định ba thành phần của thái độ. Không có sự khác biệt nhiều về nhận thức, tình cảm cũng như xu hướng hành vi giữa các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi.
Kết quả nghiên cứu này góp phần cung cấp thông tin cho Ban quản lý Quán biết rõ hơn về khách hàng của mình. Từ đó có những biện pháp sửa đổi, cải cách Quán phù hợp với nhu cầu khách hàng hơn.
6.2. Hạn chế của nghiên cứu & đề xuất nghiên cứu tiếp theo
Hạn chế của nghiên cứu: do phạm vi nghiên cứu này tương đối hẹp (thời gian có hạn nên việc thu mẫu và xử lý dữ liệu chưa chính xác) nên sự tổng quát hóa của nghiên cứu này là chưa cao, vì vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo với mục tiêu sâu sắc hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn để làm rõ “hình ảnh” của Memory trong suy nghĩ của khách hàng.
Đề xuất nghiên cứu tiếp theo:
Nghiên cứu cả hai Quán Memory tại địa bàn thành phố Long Xuyên
Mục tiêu nghiên cứu cao hon và sâu hơn như nghiên cứu cả nhu cầu và các điều kiện ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng
Nghiên cứu tất cả các nhóm khách hàng với cỡ mẫu lớn hơn để thu dữ liệu chính xác hơn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trước tình hình phát triển của xã hội như ngày nay thì nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, đặc biệt là về mặt tinh thần. Để thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, nhiều người đã chọn cho mình một giải pháp là tìm một không gian ưa thích (có thể yên tĩnh hay sôi động) để giải tỏa bớt căng thẳng.
Không chỉ những người lao động chân tay, mà cả những người làm việc trí óc, mặc dù với nhiều sở thích khác nhau nhưng đa số nam giới thường chọn cho mình quán cà phê là địa điểm gặp gỡ bạn bè để trò chuyện, bàn bạc một vấn đề hay đơn giản chỉ để uống nước, nghe nhạc…Hiểu được nhu cầu đó đã có không ít quán cà phê lớn, vừa và nhỏ lần lượt mọc lên ở thành phố Long Xuyên nói riêng và nhiều nơi nói chung. Nhưng làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của rất nhiều khách hàng với nhiều sở thích khác nhau là điều quan trọng đối với chủ quán.
Những lời nhận xét đóng góp của khách hàng sẽ làm cho quán ngày càng phát triển hơn. Nhưng để có những lời góp ý đó thì trước tiên họ phải đến quán. Do đó, làm thế nào để khách hàng đến quán mình cũng là một trong những điều quan trọng hàng đầu.
Như ta vẫn biết, khi bước chân vào quán cà phê khách hàng sẽ có nhiều cảm nhận khác nhau. Ví dụ, một điều gì đó ở quán cà phê làm ta cảm giác thích thú, hài lòng thì đương nhiên những lần sau ta cũng sẽ lui tới thường xuyên hơn. Khách hàng cũng vậy, khi đến quán không chỉ thức uống ngon, không gian thoáng mát hay phong cách phục vụ tốt sẽ tạo nên hình ảnh đẹp trong lòng mỗi người khách khi đến quán và cả khi ra về. Những người khách đó có thể sẽ đến uống lần sau và đôi khi dẫn theo nhiều bạn bè khác. Ngược lại, nếu khách hàng cảm giác không hài lòng về giá cả hay phong cách phục vụ của nhân viên thì họ sẽ chần chừ khi đến quán lần nữa hay khi bạn bè rủ đến quán đó. Nếu mất một người khách như vậy thì không ảnh hưởng gì nhiều đến quán, nhưng nhiều người khách cũng cảm giác như vậy thì việc kinh doanh của quán sẽ ngày càng trở nên khó khăn hơn.
Qua đó ta thấy được tầm quan trọng về sự đánh giá của khách hàng đối với quán cà phê, hay nói cách khác thái độ cảm nhận của khách hàng về quán cà phê là rất quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của quán. Tuy vậy, không phải quán cà phê nào cũng hiểu rõ về khách hàng của mình. Nó phải trải qua quá trình nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Quán. Chính vì thế việc nghiên cứu đó là rất quan trọng đối với Quán. Nó không những giúp cho Ban quản lý hiểu về khách hàng của Quán mà còn giúp họ có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh nhằm lôi kéo khách hàng nhiều hơn bằng việc đưa ra “ cách” cho nhân viên của họ phục vụ tốt hơn.
Những phân tích trên chứng tỏ đề tài: “Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với quán cà phê Memory” là cần được nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu:
Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về quán cà phê Memory.
Tìm hiểu sự khác biệt về thái độ giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và giới tính.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
Hiện tại Memory có hai địa điểm, nhưng do thời gian làm chuyên đề bị giới hạn nên không thể khảo sát, nghiên cứu trên cả hai địa điểm mà chỉ nghiên cứu thái độ của khách hàng đối vớí Quán tại địa chỉ số 515, Ung Văn Khiêm, phường Đông Xuyên, TP. Long Xuyên, An Giang.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai buớc nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi, phỏng vấn 5–7 người để khai thác những vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Kết quả của lần nghiên cứu này là một bản câu hỏi phỏng vấn thái độ của khách hàng đối với Quán.
1.4.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp điều tra trực tiếp dựa trên bản câu hỏi đã được chỉnh sửa hoàn tất. Với bản câu hỏi đó dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng để thu thập thông tin.
Sau khi được thu thập xong, dữ liệu sẽ được làm sạch, mã hóa với sự trợ giúp của phần mềm Excel và SPSS sẽ tiến hành phân tích, sử dụng chủ yếu phương pháp kiểm định khác biệt và thống kê mô tả.
1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là những thông tin hữu ích cho Quán, có thể ứng dụng vào thực tế:
o Giúp cho Ban quản lý Quán biết được sự khác biệt về thái độ giữa các nhóm khách hàng để có phương pháp phục vụ thích hợp cho từng nhóm khách hàng.
o Biết được thái độ của khách hàng đối với quán mình như thế nào để từ đó đưa ra những biện pháp điều chỉnh phù hợp. Sự điều chỉnh đó được thể hiện qua việc Ban quản lý Quán sửa đổi phong cách phục vụ của nhân viên, tạo không gian Quán theo yêu cầu khách hàng, mặt khác có sự điều chỉnh giá cả hợp lý hơn.
1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu: Giới thiệu một cách tổng quát về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tế của đề tài và cuối cùng là kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Phần đầu sẽ trình bày khái niệm về thái độ.Những ảnh hưởng tâm lý lên thái độ ngưới tiêu dùng. Trên cơ sở các lý thuyết này đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Giới thiệu sơ lược về quán cà phê Memory.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: Nội dung của chương này chủ yếu trình bày về phương pháp nghiên cứu của đề tài như thiết kế quy trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ. Đặc biệt trong bước nghiên cứu chính thức sẽ nói rõ hơn về phương pháp chọn mẫu và các loại thang đo.
Chương 5: Kết quả nghiên cứu: Chương này mô tả đặc trưng của mẫu nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Chương 6: Kết luận: Nội dung của chương này bao gồm ba phần: kết quả chính của đề tài nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu.
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu chung nhất về vấn đề nghiên cứu với việc trình bày cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này. Tiếp theo chương 2 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Nội dung chương 2 gồm: Lý thuyết về thái độ, mô hình nghiên cứu.
2.1 Lý thuyết về thái độ
“Thái độ là sự thể hiện những đánh giá có ý thức, những cảm nghĩ, những xu hướng hành vi tương đối kiên định của một cá nhân nào đó đối với một chủ thể, một ý tưởng hay một vấn đề nào đó mà có thể mang lại nhhững thuận lợi hay gây ra những bất lợi cho đối tượng hay một vấn đề nào đó.”
Qua định nghĩa trên thì thái độ sẽ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích hay không thích, cảm giác gần gũi hay xa lánh một đối tượng cụ thể nào đó.
Thái độ rất khó thay đổi vì dẫn dắt con người hành động theo thói quen khá bền vững mà người ta có thể tiết kiệm được công sức và suy nghĩ khi hành động.
Thái độ gồm 3 thành phần cơ bản:
Hình 2.1: Mô hình ba thành phần thái độ
Nhận thức là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng. Thành phần này đôi khi được gọi là thành phần tin tưởng. Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do ba tiến trình của cảm nhận: Sự chú ý chọn lọc, sự bóp méo và sự khắc họa.
Cảm xúc là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hay xấu, thân thiện hay ác cảm.
Xu hướng hành vi nói lên dự tính hay các hành động thực sự của chủ thể đối với đối tượng theo hướng đã nhận thức.
Thái độ được hình thành từ sự kết hợp giữa niềm tin và giá trị:
- Niềm tin là nhận thức chủ quan của con người.
- Giá trị là các kiểu đạo đức ưa thích hay trạng thái tồn tại lâu dài có tính xã hội và cá nhân.
2.2 Mô hình nghiên cứu
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với quán cà phê Memory
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Quán được thể hiện qua ba thành phần của khái niệm lên thái độ là: nhận thức của khách hàng, tình cảm của khách hàng, xu hướng hành vi của khách hàng. Trong ba thành phần đó thì tình cảm có tính chất quyết định và ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng nhiều nhất. Thái độ của khách hàng đối với quán cà phê Memory sẽ được nghiên cứu cụ thể như sau:
- Về nhận thức: tìm hiểu nhận thức của khách hàng về giá trị dinh dưỡng của thức uống, phong cách phục vụ của nhân viên, giá cả,…
- Về tình cảm: nghiên cứu hai yếu tố chính:
Về mặt ý nghĩa, mean rank là xếp hạng trung bình của nhóm, nghĩa là nhóm nào có mean rank cao hơn là giá trị trung bình của nhóm đó cao hơn. Mức điểm đánh giá tốt nhất thuộc về nhóm độ tuổi 18-25(3.48), với mean rank = 121,34 dù chênh lệch không đáng kể so với các nhóm còn lại.
Dựa vào kết quả kiểm định Kruskal wallis và bảng kết quả 5.1 các khách hàng ở độ tuổi khác nhau thì cho đánh giá từ trung bình đến khá tốt với số điểm trung bình chung của biến dịch vụ của Quán theo nhóm độ tuổi dao động trong khoảng 3.20-3.48 và hầu như cho kết quả nhận thức giống nhau giữa các độ tuổi khác nhau.
Kết luận chung
Trong toàn bộ chương 5 đã lần lược mô tả lại thái độ của khách hàng đối với Quán cùng với việc kiểm định sự khác biệt về thái độ của khách hàng theo nhóm độ tuổi
Nhìn chung khách hàng có nhận thức theo hướng tích cực cùng với cảm tình khá tốt đối với Quán
Qua kiểm định sự khác biệt về các thành phần của thái độ theo độ tuổi ta thấy không có sự khác biệt về nhận thức, tình cảm cũng như xu hướng hành vi giữa các nhóm.
Chương 6
KẾT LUẬN
6.1 Kết luận
Trọng tâm nghiên cứu của đề tài này là xoay quanh tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với quán cà phê Memory và xem xét sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học
Từ kết quả thống kê cho thấy:
- Khách hàng có nhận thức khá tốt về thức uống, thái độ phục vụ của nhân viên. Bên cạnh đó vẫn còn nhiều ý kiến cảm nhân không tốt về Quán bởi một số yếu tố như: dịch vụ của Quán, không gian Quán, ngoại hình nhân viên…
- Khi đã có nhân thức tốt thì tình cảm cũng tốt và ngược lại, vì vậy khách hàng cũng có tình cảm khá tốt về thức uống cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Bên cạnh đó khách hàng lại có tình cảm không tốt đối với dịch vụ của Quán, không gian Quán, ngoại hình nhân viên.
- Tuy nhiên khách hàng vẫn có xu hướng hành vi theo hướng có lợi cho Quán.
Nhìn chung đa số các khách hàng đều có thái độ khá tích cực đối với Quán. Điều này rút ra từ việc mô tả và kiểm định ba thành phần của thái độ. Không có sự khác biệt nhiều về nhận thức, tình cảm cũng như xu hướng hành vi giữa các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi.
Kết quả nghiên cứu này góp phần cung cấp thông tin cho Ban quản lý Quán biết rõ hơn về khách hàng của mình. Từ đó có những biện pháp sửa đổi, cải cách Quán phù hợp với nhu cầu khách hàng hơn.
6.2. Hạn chế của nghiên cứu & đề xuất nghiên cứu tiếp theo
Hạn chế của nghiên cứu: do phạm vi nghiên cứu này tương đối hẹp (thời gian có hạn nên việc thu mẫu và xử lý dữ liệu chưa chính xác) nên sự tổng quát hóa của nghiên cứu này là chưa cao, vì vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo với mục tiêu sâu sắc hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn để làm rõ “hình ảnh” của Memory trong suy nghĩ của khách hàng.
Đề xuất nghiên cứu tiếp theo:
Nghiên cứu cả hai Quán Memory tại địa bàn thành phố Long Xuyên
Mục tiêu nghiên cứu cao hon và sâu hơn như nghiên cứu cả nhu cầu và các điều kiện ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng
Nghiên cứu tất cả các nhóm khách hàng với cỡ mẫu lớn hơn để thu dữ liệu chính xác hơn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: