chau_la_meoma
New Member
Download miễn phí Luận văn Phân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải Phòng
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .4
MỞ ĐẦU.5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .7
1.1. Giới thiệu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM).7
1.1.1. CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp .7
1.1.2. Hiện trạng CRM ở Việt Nam .9
1.1.3. Mô hình hệ thống CRM .10
1.1.4. Các chức năng của CRM.13
1.2. Mô hình quản lý khách hàng và hợp đồng.13
1.2.1. Mô hình quản lý chung về khách hàng .13
1.2.2. Mô hình quản lý hợp đồng .14
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ HỢPĐỒNG.16
2.1. Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng và hợp đồng.16
2.1.1. Đặc tả yêu cầu quy trình quản lý quan hệ khách hàng.16
2.1.1.1. Quy trình thêm mới tiềm năng .16
2.1.1.2. Quy trình chuyển đổi tiềm năng.16
2.1.1.3. Quy trình quản lý tổ chức.16
2.1.1.4. Quy trình quản lý cơ hội .17
2.1.1.5. Quy trình quản lý chiến dịch.17
2.1.1.6. Quy trình quản lý hợp đồng .18
2.1.2. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng .18
2.1.2.1. Mô hình hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng .18
2.1.2.2. Mô hình hoạt động chuyển đồi tiềm năng.21
2.1.2.3. Mô hình hoạt động quản lý tổ chức .23
2.1.2.4. Mô hình hoạt động quản lý Cơ hội .27
2.1.2.5. Mô hình hoạt động quản lý chiến dịch.312
2.1.3. Mô hình hoạt động quản lý hợp đồng .32
2.2. Mô hình chức năng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng và hợp đồng.34
2.2.1. Xác định mục tiêu .34
2.2.2. Xác định các chức năng .35
2.2.3. Mô hình chức năng mức gộp .36
2.3. Mô tả chi tiết các chức năng quản lý khách hàng và hợp đồng .41
2.3.1. Chức năng quản lý khách hàng .41
2.3.2.4. Chức năng tìm kiếm hợp đồng.49
2.3.2.5. Chức năng quản lý nhiệm vụ .49
2.3.2.3. Chức năng xóa hợp đồng .50
2.4. Mô hình phân tích nghiệp vụ quản lý khách hàng và hợp đồng .50
2.4.1. Chức năng cập nhật khách hàng.50
2.4.2. Chức năng cập nhật các hoạt động của hợp đồng.52
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ
HỢP ĐỒNG TẠI VIETTEL HẢI PHÒNG.54
3.1. Thực trạng quản lý khách hàng và hợp đồng tại Viettel Hải Phòng .55
3.1.1. Đặc điểm về khách hàng và thị trường tiêu thụ .55
3.1.2 Đặc điểm về kỹ thuật hạ tầng.55
3.1.3. Công tác phân loại khách hàng .56
3.1.4. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng.57
3.1.5. Xây dựng mối quan hệ .58
3.1.6. Đánh giá hiệu quả.58
3.1.7. Những thành công, hạn chế và nguyên nhân .59
3.2. Input, Output của Phân hệ Quản lý Khách và Hợp đồng.59
3.2.1. Input .59
3.3. Thiết kế CSDL cho Phân hệ quản lý khách và hợp đồng .68
3.3.1. Các bảng Danh mục .68
3.3.2 Hệ thống các khoản mục dữ liệu cần quản lý .72
3.3.3. Mô hình CSDL quan hệ: .753
3.3.4.Mô hình thực thể_mối quan hệ (mô hình E_R) .78
3.3.5. Thiết kế CSDL mức vật lý .79
3.4. Yêu cầu chương trình thử nghiệm.81
3.5. Các giao diện chính của chương trình.81
3.6. Kết quả và đánh giá những ưu khuyết điểm, hướng mở rộng.86
KẾT LUẬN.87
TÀI LIỆU THAM KHẢO.88
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
hội
Thực hiện: Nhận yêu cầu quản
lý cơ hội bao gồm các thông tin
như thông tin chung về cơ hội,
tên tổ chức, kiểu cơ hội, nguồn
gốc cơ hội, chiến dịch thực
hiện, mục tiêu bán hàng qua cơ
hội, ngày bắt đầu cơ hội, ngày
kết thúc, việc cần làm để thực
hiện cơ hội, liên hệ, đối tác, đối
thủ, sản phẩm, hoa hồng, nhật
ký, việc đã làm
Đầu ra: Luồng thông tin về cơ
hội cần quản lý
CH02
Kiểm tra
cơ hội
Thủ công
Bộ phận
quản lý cơ
hội
Thực hiện: Bộ phận quản lý
khách hàng sẽ thực hiện kiểm
tra xem có tồn tại một cơ hội
như yêu cầu ở bước CH01
trong hệ thống chưa. Nếu đã có
trong danh sách thì thì chuyển
sang bước CH04. Nếu chưa có
thì chuyển sang bước TC 03
CH03
Tạo cơ
hội mới
Chương
trình
Bộ phận
quản lý cơ
hội
Thực hiện: Bộ phận quản lý
cơ hội sẽ tiến hành thêm mới
cơ hội vào hệ thống gồm các
thông tin tên cơ hội, tên tổ
chức, nguồn gốc khách hàng sẽ
tham gia vào cơ hội, thuộc
chiến dịch nào, mục tiêu bán
29
Mã sự
kiện
Tên sự
kiện
Kiểu thực
hiện
Nhóm
người thực
hiện
Mô tả chi tiết
hàng qua cơ hội, người được
phân quản lý trực tiếp cơ hội,
xác suất chiến thắng qua cơ hội
CH04
Xác định
nhiệm vụ
hoạt động
cho cơ hội
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
Thực hiện: Bộ phận quản lý sẽ
xác định nhiệm vụ hoạt động
cho cơ hội như tiêu đề công
việc tiến hành, ngày bắt đầu,
ngày kết thúc, giao cho, trạng
thái của nhiệm vụ, có liên quan
đến tổ chức hay chiến dịch
nào, mức độ ưu tiên của nhiệm
vụ
CH05
Lập lịch
cuộc gặp
với khách
hàng
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
Thực hiện: Bộ phận quản lý sẽ
liên hệ với khách hàng để sắp
xếp một cuộc găp trao đổi
những sản phẩm của doanh
nghiệp, những lợi ích mà
khách hàng sẽ nhận được khi
làm việc với doanh nghiệp. Nội
dung lập lịch cuộc gặp bao
gồm chủ đề cuộc gặp, vị trí của
người liên hệ, thời gian bắt
đầu, phân công cho ai, thời
gian hiệu lực.
CH06
Ghi lịch
sử hoạt
động của
cơ hội
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
khách hang
Thực hiện: Bộ phận quản lý
khách hàng sẽ tiến hành lưu vết
hoạt động của doanh nghiệp
với khách hàng bao gồm các
thông tin như số lần đã gặp
nhau, thời gian, nội dung công
việc đã đạt được trong cơ hội,
30
Mã sự
kiện
Tên sự
kiện
Kiểu thực
hiện
Nhóm
người thực
hiện
Mô tả chi tiết
thời gian gặp nhau gần nhất,
người tham gia thực hiện với tổ
chức
CH07
Tạo liên
hệ với tổ
chức
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Thực hiện: Bộ phận quản lý
khách hàng tiến hành thực hiện
tạo liên hệ bao gồm các thông
tin như họ tên, tên tổ chức, tiêu
đề cần liên hệ, điện thoại, di
động, phòng ban, chủ sở hữu,
nguồn gốc của khách hàng như
là khách hàng cũ, khách hàng
biết được từ hội chợ, từ quảng
cáo, từ nhân viên, .
CH08
Đưa ra
chiến dịch
bán sản
phẩm
Chương
trình
Bộ phận
marketing
Thực hiện: Bộ phận marketing
đưa ra chiến dịch tiếp thị như
gửi thư đến khách hàng, gọi
điện, và các chương trình bán
hàng hấp dẫn cho khách hàng
CH09
Thực hiện
các hợp
đồng của
cơ hội
Thủ công
Bộ phận kỹ
thuật
Thực hiện: Bộ phận kỹ thuật
sẽ từng bước tiến hành các hợp
đồng đã ký kết được trong các
cơ hội với khách hàng
CH10
Chuyển
nhật ký cơ
hội cho
ban lãnh
đạo
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
Thực hiện: Bộ phận quản lý sẽ
chuyển nhật ký cơ hội cho ban
giám đốc để ban giám đốc biết
được tình hình triển khai cơ hội
và đề ra các phương hướng tiếp
theo
31
2.1.2.5. Mô hình hoạt động quản lý chiến dịch
Mô tả chi tiết
Mã sự
kiện
Tên sự
kiện
Kiểu
thực
hiện
Nhóm
người
thực hiện
Mô tả chi tiết
CD01
Yêu cầu
thực hiện
chiến dịch
Thủ công
Bộ phận
marketing
và kinh
doanh
Thực hiện: Tiếp nhận yêu cầu quản
lý chiến dịch bao gồm các thông tin
như tên chiến dịch, tổng cơ hội, cơ
hội thắng, ngày bắt đầu, ngày kết
thúc, danh sách đối tượng
marketing
CD02
Lập kế
hoạch
Thủ công
Bộ phận
kinh
doanh
Thực hiện: Bộ phận kinh doanh sẽ
lập kế hoạch để thực hiện chiến dịch
như ngày bắt đầu chiến dịch, ngày
kết thúc, mục tiêu đạt được, số lượng
tổ chức sẽ tham gia
CD03
Xác định
danh sách
tiếp thị
Chương
trình
Bộ phận
kinh
doanh
Thực hiện: Bộ phận kinh doanh tiến
hành xác định danh sách các tổ chức,
khách hàng cần tiếp thị, phân loại các
danh sách tiếp thị khác nhau
CD04
Đưa ra
phương
pháp tiếp
thị
Thủ công
Bộ phận
marketing
Thực hiện: Bộ phận marketing đề
xuất ra các phương pháp tiếp thị và
tiến hành thực hiện các chương trình
tiếp thị đó
CD05
Theo dõi
đối tượng
tiếp thị
Chương
trình
Bộ phận
marketing
Thực hiện: Bộ phận marketing sẽ
tiến hành theo dõi những tổ chức,
khách hàng được tiếp thị để đánh giá
hiệu quả bán hàng qua từng chiến
dịch tiếp thị. Nếu việc theo dõi được
thông báo ngừng lại thì chuyển qua
bước CD03. Nếu tiếp tục theo dõi
khách hàng thì chuyển sang bước
CD06
CD06
Đánh giá
cơ hội bán
hàng qua
chiến dịch
Chương
trình
Ban quản
trị và bộ
phận kinh
doanh
Thực hiện: Bộ phận kinh doanh sẽ
gửi báo cáo kết quả bán hàng theo
từng giai đoạn. Từ đó ban quản trị và
bộ phận kinh doanh sẽ đánh giá kết
quả bán hàng qua chiến dịch
32
2.1.3. Mô hình hoạt động quản lý hợp đồng
Hình 8: Biểu đồ hoạt động quản lý hợp đồng [5]
33
Mô tả chi tiết
Mã sự
kiện
Tên sự
kiện
Kiểu
thực
hiện
Nhóm
người
thực hiện
Mô tả chi tiết
HĐ01
Tiếp nhận
yêu cầu
hợp đồng
Thủ công
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Đầu vào: Nhận yêu cầu hợp đồng
của khách hàng
Thực hiện: Bộ phận quản lý khách
hàng ghi chép và tiếp nhận các
thông tin do khách hàng cung cấp.
Đầu ra: Thông tin về hợp đồng
HĐ02
Xem xét
và lập yêu
cầu hợp
đồng
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Đầu vào: Thông tin về hợp đồng
Thực hiện: xem xét và lập các điều
khoản của hợp đồng
Đầu ra: Các điều khoản hợp đồng
được đưa ra
HĐ03
Doanh
nghiệp và
khách
hàng kiểm
tra, và
thống nhất
các điều
kiện hợp
đồng
Thủ công
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Đầu vào: Các điều khoản về hợp
đồng
Thực hiện: Người quản lý và
khách hàng sẽ kiểm tra, thống nhất
lại các điều khoản hợp đồng theo
qui định.Nếu đảm bảo điều khoản
hợp đồng thì chuyển sang bước
HĐ05, nếu không đảm bảo điều
khoản hợp đồng chuyển bước
HĐ04
Đầu ra: Các điều khoản hợp đồng
được xem xét lại
HĐ04
Yêu cầu
đối tác
chỉnh lại
hợp đồng
Thủ công
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Đầu vào: Các điều khoản hợp đồng
Thực hiện: Bộ phận quản lý khách
hàng đưa cho khách hàng xem các
điều khoản của hợp đồng. Nếu
khách hàng đồng ý thì chuyển sang
bước HĐ05. Nếu khách hàng và
doanh nghiệp không thương thảo
được các điều khoản trong hợp
đồng thì kết thúc
34
Đầu ra: Hợp đồng được nhất trí
HĐ05
Triển khai
thực hiên
hợp đồng
Thủ công
Bộ phận
thực hiện
hợp đồng
Đầu vào: Hợp đồng cần thực hiện
Thực hiện: Phòng chuyên môn
thực hiện hợp đồng, nếu trong quá
trình thực hiện có yêu cầu thay đổi,
phát sinh thì thông báo cho khách
hàng, nếu không thì chuyển sang
bước HĐ06
Đầu ra: Danh sách các công việc
của hợp đồng đã hoàn thành
HĐ06
Nghiêm
thu và
thanh toán
hợp đồng
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Thực hiện: Bộ phận kế toán và bộ
phận quản lý khách hàng phối hợp
nghiệm thu và xuất hóa đơn thực
hiện hợp đồng
Đầu ra: Hóa đơn hợp đồng được
xuất
HĐ07
Chuyển
hóa đơn
hợp đồng
cho kế
toán
Thủ công
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Thực hiện: Chi tiết hóa hóa đơn
hợp đồng và chuyển hoá đơn cho
bộ phận kế toán để quyết toán hợp
đồng
HĐ08
Kết thúc
hợp đồng
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Đầu vào: Danh sách các công việc
của hợp đồng đã được hoàn thiện
Thực hiện: Phòng chuyên môn
thông báo hoàn thiện hợp đồng, bàn
giao sản phẩm cho khách hàng, sau
đó bộ phận quản lý khách hàng sẽ
lưu thông tin về khách.
2.2. Mô hình chức năng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng và hợp đồng
2.2.1. Xác định mục tiêu
Mục tiêu của phân hệ quản trị quan hệ khách hàng và hợp đồng tập trung vào
quản lý hợp đồng của khách hàng và những hành vi hợp tác của khách hàng.
35
2.2.2. Xác định các chức năng
Xem xét quy trình quản trị quan hệ khách hàng, ta xác định được 5 tác nhân
chính gồm: Phòng marketing, Bộ phận quản lý khách hàng, Ban lãnh đạo, Tổ chức
và Bộ phận kỹ thuật.
Xuất phát từ các tác nhân hệ thống ta xác định được các chức năng sau:
+ Quản lý mã khách tiềm năng
+ Quản lý khách hàng tiềm năng
+ Quản lý phân loại khách tiềm năng
+ Quản lý việc đã làm
+ Quản lý việc cần làm
+ Quản lý website
+ Quản lý phê duyệt
+ Quản lý chủ sở hữu
+ Quản lý chế độ theo dõi khách hàng
+ Quản lý liên hệ
+ Quản lý phân loại liên hệ
+ ...