changtrai_kieungao74
New Member
Download miễn phí Khóa luận Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AgriBank An Giang
Mục lục.1
Danh mục các bảng.5
Danh mục các hình.6
Chương 1: GIỚI THIỆU .7 U
1.1 Cơsởhình thành đềtài.7
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.8
1.3 Phương pháp nghiên cứu: .8
1.4 Ý nghĩa của đềtài.9
Chương 2: CƠSỞLÝ THUYẾT.10
2.1 Tổng quan Quản trịquan hệkhách hàng - Customer Relationship Management
(CRM).10
2.1.1 Khái niệm Quản trịquan hệkhách hàng.10
2.1.2 Mục đích và chức năng của CRM.12
2.1.3 Cơsở đểphát triển mối quan hệ. .14
2.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ.14
2.2 Mô hình lý thuyết vềquản lý quan hệkhách hàng toàn diện.16
2.2.1 Văn hóa dịch vụkhách hàng.18
2.3.2 Bộphận chăm sóc khách hàng.19
2.3.3 Quản lý khiếu nại khách hàng.20
2.3.4 Hoạt động động quan hệcộng đồng.22
2.3.6 Kiểm soát mức độhài lòng của khách hàng.24
Chương 3: TỔNG QUAN AGIBANK - AG.26
3.1 Lịch sửhình thành và phát triển.26
3.2 Vai trò của Ngân hàng.26
3.3 Chức năng chính của Ngân hàng.27
3.4. Cơcấu tổchức bộmáy của AGRIBANK - AG.(Đến ngày 31/12/2008).27
3.5 Chức năng và nhiệm vụcủa các phòng ban.27
3.6 Kết quảhoạt động kinh doanh của AGRIBANK - AG.31
3.6.1 Huy động vốn.31
3.6.2 Sửdụng vốn .31
3.6.3 Hoạt động kinh doanh khác.32
3.7 Những thuận lợi và khó khăn mà Ngân hàng gặp phải thời gian qua:.34
3.7.1 Thuận lợi .34
SVTH: Trương ThịHường 1
Phân tích hệthống quản lý khách hàng sửdụng dịch vụthẻtại AGRIBANK – AG
3.7.2 Khó Khăn .34
Chương 4: QUẢN LÝ QUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – AG.36
4.1 Giới thiệu .36
4.2 Đối tượng khách hàng của AGRIBANK – AG.36
4.2.1 Khách hàng nội bộ.36
4.2.2 Khách hàng bên ngoài.38
4.2.3 Tổng quan các mối quan hệcủa AGRIBANK – AG.38
4.2.4 Các cách quan hệgiữa ngân hàng và khách hàng.40
4.3 Hoạt động quản lý quan hệkhách hàng tại AGRIBANK - AG.40
4.3.1 Mô tảchung vềhoạt động quan hệngân hàng - khách hàng.40
4.3.2 Giao dịch với khách hàng.41
4.3.3 Quy trình tổng quát vềquản lý quan hệkhách hàng tại AGRIBAK – AG42
4.3.5 Quy trình giao dịch khách hàng dùng dịch vụthẻtại AGRIBANK – AG.43
4.4 Ứng dụng công nghệthông tin trong quản lý quan hệkhách hàng tại AGRIBANK
– AG.44
4.4.1 Tổng quan vềhệthống CNTT trong ngân hàng.45
4.4.2 Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS.46
4.4.3 Các chức năng chính.47
4.4.4 Lợi ích khi ứng dụng hệthống IPCAS.48
4.4.5 Một sốhạn chếtrong quá trình giao dịch khi chưa triển khai hệthống
IPCAS.48
Chương 5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .50 U
5.1 Mô hình nghiên cứu .50
5.1.1 Căn cứchọn lựa mô hình nghiên cứu .50
5.1.2 Phạm vi nghiên cứu.50
5.2 Phương pháp nghiên cứu.53
5.2.1 Tiến độnghiên cứu.53
5.3.2 Thiết kếnghiên cứu.53
5.3 Phương pháp và nội dung trong phân tích dữliệu định tính.58
Chương 6: PHÂN TÍCH CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆTHỐNG CRM TẠI
AGRIBANK – AG.59
6.1 Văn hóa dịch vụkhách hàng.59
6.1.1 Quan điểm điều hành của Ban lãnh đạo.59
6.1.2 Thểhiện tổng quát văn hóa dịch vụtại AGRIBANK – AG.64
6.2 Bộphận chăm sóc khách hàng (BPCSKH).69
SVTH: Trương ThịHường 2
Phân tích hệthống quản lý khách hàng sửdụng dịch vụthẻtại AGRIBANK – AG
6.2.1 Cấu trúc tổchức, chức năng, nhiệm vụcủa BPCSKH AGRIBANK – AG.
.69
6.2.2 Những người tham gia vào hoạt động CSKH.70
6.2.3 Quy trình giao dịch với khách hàng.71
6.2.4 Kết quảhoạt động của BPCSKH tại AGRIBANK – AG .72
6.3 Hoạt động quan hệcộng đồng.74
6.3.1 Tổchức.74
6.3.2 Nhân sự.75
6.3.3 Trình tựthủtục và quy trình thực hiện .75
6.3.4 Kết quảhoạt động tiếp thịthông tin tuyên truyền.80
6.4 Quản lý khiếu nại .85
6.4.1 Tổchức thực hiện, trách nhiệm của các bên.85
6.4.2 Nhân sự.86
6.4.3 Quy trình, thủtục giải quyết và phản hồi.86
6.4.4 Kết quảhoạt động gải quyết khiếu nại.91
6.5 Đo lường mức độhài lòng.93
6.6 Ứng dụng phần mềm IPCAS tại AGRIBANK – AG.93
6.6.1 Tổchức, phối hợp tại chi nhánh.93
6.6.2 Phân công nhiệm vụvà trách nhiệm .93
6.6.3 Tổng quan vềhệthống quản lý thẻmới.95
6.6.4 So sánh hai hệthống cũ- mới.97
6.6.5 Đánh giá công tác triển khai.99
6.6.6 Kinh nghiệm rút ra từthực tiễn trong quá trình triển khai hệthống IPCAS
.100
TÓM TẮT KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.Error! Bookmark not defined. U
Chương 7: KẾT LUẬN VÀ ĐỀXUẤT.105
7.1 Kết luận .105
7.2 Đềxuất một sốhướng giúp hoàn thiện hệthống CRM tại AGRIBANK – AG.105
7.2.1 Văn hóa dịch vụkhách hàng.105
7.2.2 Bộphận chăm sóc khách hàng.107
7.2.3 Giải pháp cho hoạt động quan hệcộng đồng .109
7.2.4 Giải pháp cho công tác xửlý và giải quyết khiếu nại của khách hàng.110
7.2.5 Đo lường mức độhài lòng của khách hàng.111
7.2.6 Đềxuất cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệkhách hàng dùng
dịch vụthẻAGRIBANK.111
SVTH: Trương ThịHường 3
Phân tích hệthống quản lý khách hàng sửdụng dịch vụthẻtại AGRIBANK – AG
7.3 Những hạn chếcủa đềtài.113
7.3.1 Vềphía tác giả.113
7.3.2 Vềphía Ngân hàng.113
PHỤLỤC 1.b
PHỤLỤC 2. e
PHỤLỤC 3. f
PHỤLỤC 4.g
PHỤLỤC 5.h
TÀI LIỆU THAM KHẢO .i
A - DANH MỤC SÁCH.i
B - DANH MỤC TÀI LIỆU, VĂN BẢN CHẾ ĐỘ.j
C - DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC.k
D - LUẬN VĂN.k
E - DANH MỤC WEBSITE.l
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
chính, hồ sơ khách hàng, báo
cáo thị trường,
• Sách, báo, tạp chí, thống kê
ngành.
NGHIÊN
CỨU
KHÁM
PHÁ
Hình 5.2: Quy trình nghiên cứu
NGHIÊN
CỨU
SƠ BỘ
Thiết kế mô hình nghiên cứu
Bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ
NGHIÊN
CỨU
CHÍNH
THỨC Tổng hợp và phân tích dữ liệu
Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
và bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ
Hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn
chính thức
Kết quả nghiên cứu
SVTH: Trương Thị Hường 53
Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG
Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua ba bước tuần tự nghiên cứu khám phá, nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quá trình nghiên cứu sơ bộ sẽ góp phần hiệu chỉnh
lại mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi hợp lý hơn.
Bước 1: Nghiên cứu khám phá
Giai đoạn nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua việc thu thập và chọn lọc
thông tin về quả lý quan hệ khách hàng. Quá trình nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở bổ sung
cho việc tiến hành các cuộc phỏng vấn chuyên sâu.
• Cách tiến hành
Cách tiến hành trong bước nghiên cứu này là đọc, tham khảo, phân tích tổng hợp các
nguồn dữ liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng.
• Dữ liệu
Bảng 5.2: Bảng phân loại tài liệu và nguồn cung cấp thông tin thứ cấp
TT Loại dữ liệu Nguồn cung cấp
1 Sách quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược CRM
Thư viện tỉnh An Giang
Các Website trên Internet
2
Các bài viết, sách, tạp chí chyên ngành về quản trị
quan hệ khách hàng, quản lý khách hàng
Các Website trên Internet
Thư viện trường ĐH An
Giang
Tạp chí công nghệ ngân hàng
3
Các thông tin về phần mềm quan hệ khách hàng
IPCAS
Tài liệu hướng dẫn công tác triền khai IPCAS
Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trong hệ
thống ngân hàng
Các Website trên Internet
P. Marketing - Dịch vụ cung
cấp
P. Điện toán
4 Mô hình nghiên cứu CRM, cách thức triển khai CRM
Các Website trên Internet
Các báo cáo nghiên cứu liên
quan
5
Luận văn về chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách
hàng
Khoa kinh tế- QTKD trường
Đại học An Giang
Các báo cáo nghiên cứu liên
quan
SVTH: Trương Thị Hường 54
Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ
• Mục tiêu
Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ nhằm thu thập thông tin để thiết kế bảng câu hỏi phỏng
vấn phi cấu trúc và hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu, chuẩn bị hoàn tất cho phần thiết
kế bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu chính thức.
• Cách tiến hành
Quá trình phỏng vấn phi cấu trúc với cách thức phỏng vấn tự nhiên, như một buổi trò
chuyện nên thuận tiện cho việc đặt và trả lời câu hỏi. Cách phỏng vấn này có thể dựa
theo hướng trả lời của đáp viên để xoáy sâu thêm các câu hỏi cần thiết nhằm tiếp cận
các thông tin cần thiết hỗ trợ cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu chính thức hợp
với hoạt động thục tế tại ngân hàng. Bên cạnh đó, quá trình nghiên cứu sơ bộ cũng là cơ
sở cung cấp nguồn thông tin phong phú hơn cho việc thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn
chuyên sâu chính thức phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức.
• Đối tượng phỏng vấn và nội dung phỏng vấn
Do đây mới chỉ là phỏng vấn ban đầu với bảng câu hỏi phi cấu trúc nên chọn một số đáp
viên dể tiếp cận để phỏng vấn. Nhân viên tại phòng Marketing - Dịch vụ, phòng giao
dịch tại quầy tiếp xúc khách hàng, nhân viên phòng điện toán, phòng hành chính nhân
sự tại ngân hàng AGRIBANK - AN GIANG và một số thầy cô trường ĐH An Giang.
Bảng 5.3: Bảng thu thập thông tin sơ bộ
TT Nội dung Phương pháp thu Thành phần CRM
1
Mục tiêu, kế hoạch thực hiện công tác
dịch vụ khách hàng
Các chính sách về nguồn nhân lực,
đạo tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp
vụ
Phỏng vấn trực tiếp:
- P. Giám đốc
- Nhân viên P. kế
hoạch tổng hợp
2
Tình hình hoạt động kinh doanh ngân
hàng
Các quy chế chức năng nhiệm vụ của
các phòng ban tại ngân hàng
Nhân viên P. Hành
chánh & nhân sự
1. Văn hóa dịch vụ
khách hàng
3
Đối tượng khách hàng:
Quá trình giao dịch với khách hàng
Các hướng dẫn khách hàng giao dịch
Nhân viên giao dịch
quầy
2. Bô chăm sóc
khách hàng
4
Các hoạt động chăm sóc khách hàng,
quảng cáo, tiếp thị khách hàng, hoạt
động mang nâng cao nhận thứ cộng
đồng
Phó P. Marketing -
Dịch vụ
3. Hoạt động quan
hệ cộng đồng
5
Các vấn để phát sinh trong giao dịch,
xác định các than phiền, khiếu nại của
khách hàng.
Phỏng vấn trực tiếp
- Bộ phận giao dịch
4. Quản lý khiếu nại
khách hàng
SVTH: Trương Thị Hường 55
Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG
- Nhân viên BPCSKH
6
Tình hình ứng dụng phần mềm CRM
trong ngân hàng, thực trạng.
Cách thức triển khai, tổ chức thực
hiện thực tế
Lợi ích của việc ứng dụng phần mềm
Phỏng vấn trực tiếp:
- Trưởng, phó P.
Marketing
- Nhân viên P.
điện toán
5. Phần mềm hổ trợ
7
Kiến thức tổng quát về quản lý khách
hàng
Hướng dẫn thiết kế mô hình nghiên
cứu về quan hệ khách hàng.
Một số thầy cô trường
ĐH An Giang
6. Thông tin chung
về quản lý khách
hàng
Bước 3: Nghiên cứu chính thức
Mục tiêu của nghiên cứu chính thức là thu thập thông tin về quan hệ khách hàng trong
nội bộ ngân hàng và thông tin từ phía khách hàng quan hệ với ngân hàng
Cách tiến hành quá trình nghiên cứu này là quan sát và thực hiện các cuộc phỏng vấn
chuyên sâu.
Quá trình quan sát diễn ra trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng kết hợp với việc
tìm hiểu, thâm nhập vào các hoạt động thực tế tại ngân hàng nhằm thu thập thông tin
cho đề tài nghiên cứu.
Quá trình tìm hiểu thực tế các quy trình giao dịch với khách hàng, các hoạt động cụ thể
của từng phòng ban, cách thức làm việc và cách qiao dịch với từng đối tượng
khách hàng kết hợp với việc quan sát và phỏng vấn các nhân viên phòng Marketing -
dịch vụ khách hàng tìm hiểu cách thức họ xử lý và giải đáp các thắc mắc của khách
hàng. Qua đó, đưa ra những phán đoán, suy luận, nhận định sát với thực tiễn.
Khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng các thông tin thu được sẽ là cơ sở thực tế rất có ích
cho việc mô tả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG sinh động
và thiết thực hơn.
Đối tượng quan sát là các nhân viên giao dịch với khách hàng bao gồm 2 nhóm:
• Nhóm 1: Nhóm nhân viên tiếp xúc với khách hàng là cá nhân
• Nhóm 2: Nhóm nhân viên tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp
Quá trình phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện với 3 đối tượng sau:
• Đối với cấp lãnh đạo ngân hàng bao gồm Giám đốc, trưởng (hay phó) các
phòng ban của ngân hàng.
• Đối với nhân viên giao dịch với khách hàng tại quầy giao dịch của ngân hàng.
• Đối với khách hàng có quan hệ với ngân hàng
SVTH: Trương Thị Hường 56
Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG
Nội dung thu thập thông tin chính thức
Bảng 5.4: Bảng thu thập thông tin chính thức
TT Nội dung phỏng vấn Phỏng vấn trực tiếp
Vấn đề nghiên cứu
1
Quan điểm của cấp lảnh đạo về tầm
quan trọng của quản lý quan hệ khách
hàng
Định hướng các hoạt động quan hệ
khách hàng
Giám Đốc
Văn hóa dịch vụ khách
hàng
2
Mục tiêu kế hoạch hoạt động dịch vụ
khách hàng năm 2008 , định hướng
hoạt động trong năm 2009.
Quy chế chức năng nhiệm vụ của các
phòng ban tại ngân hàng
Chính sách nguồn nhân lực, cách tuyển
dụng nhân viên, đạo tạo...
Nhân viên P. hành
chánh nhân sự
(N=12)
Văn hóa dịch vụ khách
hàng
3
Đối tượng khách hàng Quy trình giao
dịch với từng đối tượng khách hàng
Cơ chế làm việc của nhân viên
BPCSKH
Nhân viên giao
dịch quầy
(N=12)
Bô chăm sóc khách hàng
4
Các thông tin về các chiến lược dịch
vụ khách hàng, các vấn về về hoạt
động công đồng, xúc tiến truyền thông,
quảng cáo, tiếp thị..
Trưởng và phó
P. Marketing -
Dịch vụ
Hoạt động quan hệ động
đồng
5
Các vấn đề thường xảy ra trong quá
trình giao dịch với khách hàng
Quy trình xử lý, giải đáp thắc mắc,
khiếu nại khách hàng
Trưởng và phó
P. Marketing -
Dịch vụ
Quản lý khiếu nại khách
hàng
6
Cách thức tổ chức, thực hiện, quy trình
triển khai kế hoạch đo lường mức hài
lòng khách hàng
Kết quả hoạt động cụ thể
Trưởng
P. Marketing -
Dịch vụ
Kiểm soát mức độ hài
lòng của khách hàng
7
Cách thức triển khai phần mềm quan
hệ khách hàng.
Các tiêu chí đạt được và chưa đạt trong
quá trình triển khai ứng dụng thực tế
trong quy trình giao dịch với khách
hàng.
Nhân viên phòng
điện toán
(N=12)
Phần mềm hổ trợ
SVTH: Trương Thị Hường 57
Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG
5.3 Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính
Nguồn thông tin thu được sẽ đưcợ phân tích thông qua 3 phương pháp chủ yếu (1) mô
tả, (2) phân loại, và cuối cùng (3) kết nối dữ liệu
Bảng 5.5: Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính
TT Phương pháp Nội dung
1 Mô tả
- Đây là bước nghiên cứu đ...