Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH..............................................................................viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài ............................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Cấu trúc của luận văn.................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT.................................................. 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ bưu chính chuyển phát....................................... 4
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ bưu chính chuyển phát......................... 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát ........................................ 8
1.1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát................. 11
1.1.4. Nội dung của phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát ...................... 14
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ bưu chính
chuyển phát ..................................................................................................... 15
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát.................. 21
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát quốc tế .......... 21
1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong nước.... 24
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với Bưu điện tỉnh Phú Thọ ........................... 27
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................... 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 29
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 29
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin.......................................................... 30
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 31
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................. 31
2.3.1. Tiêu chí phản ánh quy mô phát triển mạng lưới ................................... 31
2.3.2. Tiêu chí phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ................................... 32
2.3.3. Mức độ đạt chuẩn của dịch vụ cung cấp............................................... 33
2.3.4. Tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ bằng chỉ số Công nghệ thông tin.... 35
2.3.5. Chỉ tiêu thị phần cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát từ
2015 - 2017..................................................................................................... 35
2.3.6. Chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát các năm
từ 2015 - 2017.................................................................................................. 35
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ................................ 36
3.1. Giới thiệu chung về Bưu điện tỉnh Phú Thọ ............................................ 36
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Bưu điện tỉnh Phú Thọ................... 36
3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Bưu điện tỉnh Phú Thọ ............ 36
3.1.3. Trình độ của cán bộ, công nhân viên Bưu điện tỉnh Phú Thọ .............. 38
3.1.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ ...................... 40
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện
tỉnh Phú Thọ.................................................................................................... 40
3.2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu
điện tỉnh Phú Thọ ............................................................................................ 40
3.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ.................................................................................................... 49
3.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại
Bưu điện tỉnh Phú Thọ .................................................................................. 61
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ................................ 65
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát
tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ đến năm 2020 ....................................................... 65
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ.................................................................................................... 65
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ.................................................................................................... 68
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh
Phú Thọ ........................................................................................................... 69
4.2.1. Giải pháp về phát triển mạng lưới Bưu chính....................................... 69
4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan.................................................... 81
4.3.1. Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam........................................... 81
4.3.2. Đối với UBND tỉnh Phú Thọ và các sở/ban/ngành có liên quan.......... 81
KẾT LUẬN .................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 85
PHỤ LỤC....................................................................................................... 87
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) đang phát triển mạnh mẽ và
mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp. Chính vì thế, số lượng doanh
nghiệp tham gia vào thị trường này ngày càng nhiều, nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao cả về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Khách hàng có
thể tự do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ BCCP nào mang lại nhiều lợi ích,
mang lại chất lượng cao nhất cho họ. Mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp
bưu chính trên thị trường ngày càng cao và quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần.
Về xu hướng nhu cầu, theo dự báo của Liên minh Bưu chính thế giới sẽ
có sự dịch chuyển về nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính: đối với dịch vụ bưu
phẩm, luồng thư thương mại B2B (giao dịch giữa các doanh nghiệp thông qua
giao tiếp điện tử) và B2C (nhà cung cấp và khách hàng giao dịch trực tiếp
thông qua mạng internet) sẽ gia tăng thay thế cho luồng thư C2C (hình thức
thương mại điện tử giữa những người tiêu dùng với nhau), sản lượng bưu kiện
và các dịch vụ chuyển phát quốc tế dự kiến tăng trưởng mạnh, lĩnh vực
logistic và kho vận phát triển ngày càng rõ nét hơn.
Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ
BCCP đầu tiên là Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Bưu điện tỉnh Phú Thọ là đơn vị
trực thuộc VNPost, hoạt động kinh doanh các dịch vụ bưu chính theo sự phân
cấp của VNPost. Đứng trước tình hình phát triển về dịch vụ BCCP hiện nay
như số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát ngày càng
đông, chủ yếu tại các thị trường trọng điểm như khu vực thành phố, các khu
công nghiệp cao.
Bưu điện tỉnh Phú Thọ đặt ra yêu cầu cấp bách là phải đổi mới xu
hướng quản lý kinh tế, xác định hướng đi phù hợp cho dịch vụ BCCP - dịch
vụ cốt lõi mang tính sống còn của doanh nghiệp để giữ vững mạng lưới điểm
phục vụ hiện có.
Xuất phát từ những lí do trên tui chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển
dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Luận văn nghiên cứu, hệ thống hóa một số nội dung cơ bản về dịch vụ
BCCP và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại Bưu điện Phú Thọ.
Từ đó đưa các định hướng, giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ BCCP ở
đơn vị hiện nay và trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ BCCP .
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ BCCP của Bưu
điện tỉnh Phú Thọ.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BCCP tại Bưu
điện tỉnh Phú Thọ.
- Đề xuất được các giải pháp hợp lý và khả thi nhằm hoàn thiện phát
triển dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ BCCP trên địa bàn tỉnh Phú
Thọ như phát triển các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ giá trị gia tăng, mạng bưu
cục, mạng vận chuyển, phương pháp và cách thức hoạt động, quy trình thực
hiện dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài từ năm 2015 -
2017, các đề xuất giải pháp giai đoạn 2018 - 2020.
- Về không gian: đề tài được thực hiện tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ.
- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về
phát triển dịch vụ BCCP; các yếu tố tác động đến dịch vụ BCCP tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ. Thực trạng phát triển dịch vụ BCCP và các yếu tố ảnh hưởng
đến phát triển dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Giải pháp phát triển
dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học của đề tài: Hệ thống hóa một số nội dung lý luận cơ
bản về dịch vụ BCCP.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Phân tích và chỉ rõ thực trạng dịch vụ
BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ, qua đó đánh giá những ưu, nhược điểm,
nguyên nhân của thực trạng và đề xuất một số giải pháp về phát triển dịch vụ
BCCP đối với Bưu điện tỉnh Phú Thọ hiện nay và trong thời gian tới.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bưu chính
chuyển phát.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Thực trạng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ.
- Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại
Bưu điện tỉnh Phú Thọ.
nhận được những dịch vụ tốt nhất khi tới giao dịch với Bưu điện và giải đáp
những thắc mắc, khiếu nại được giải thích chính xác, nhanh chóng. Bưu điện
luôn coi trọng những khiếu nại của khách hàng. Luồng thông tin giữa khách
hàng luôn được duy trì. Các khách hàng đều nhận được phản hồi nhanh chóng
chính xác, đã có 56% khách hàng đều đồng ý với điều này, 23% thì cho rằng
bình thường, còn lại 16% cho rằng chưa tốt. Qua bảng số liệu ta thấy Bưu
điện Phú Thọ đã quan tâm đến khiếu nại của khách hàng nhưng công tác này
vẫn chưa thực sự làm hài lòng toàn bộ khách hàng của Bưu điện. Bưu điện
cần chú trọng và đẩy mạnh hơn công tác này.
Khi được hỏi về kỹ năng và kiến thức của nhân viên thì đã có 75% khách
hàng hài lòng về trình độ của nhân viên Bưu điện,14% khách hàng đánh giá bình
thường, 11% khách hàng đánh giá chưa cao. Qua kết quả thu được thấy được
khách hàng đánh giá khá tốt về trình độ, khả năng tạo niềm tin sự an tâm, sự
niềm nở của nhân viên Bưu điện đối với khách hàng. Bên cạnh đó còn 11%
khách hàng chưa hài lòng về trình độ của nhân viên. Nhiều khách hàng còn phàn
nàn về trình độ làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa quan tâm đến khách hàng. Vì
vậy, để khách hàng cảm giác thoải mái khi đến giao dịch thì Bưu điện cần
chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức và chỉnh đốn tác phong làm
việc, đồng thời tăng cường văn hóa trong doanh nghiệp.
Bưu điện kinh doanh nhiều dịch vụ, như gửi bưu phẩm, tiết kiệm, nhiều
mặt hàng mang tính giá trị. Do đó đòi hỏi nhân viên phải có tính trung thực,
thành thật với khách hàng từ đó mới tạo cho khách hàng niềm tin và sự yên
tâm khi đến giao dịch ở Bưu điện. Khi hỏi về tính trung thực và thành thật của
nhân viên Bưu điện đã có 76% khách hàng đánh giá cao về tính trung thực
của nhân viên ở Bưu điện Phú Thọ, có 21% cho rằng bình thường, chỉ có 3%
là không đồng ý. Qua đó thấy được khách hàng tin tưởng vào đội ngũ nhân
viên của Bưu điện. Bưu điện Phú Thọ cần nâng cao điều này.
Sự thấu cảm là sự quan tâm lưu ý tới từng cá nhân khách hàng. Nó còn
vượt ra ngoài lịch sự mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận
Nhìn vào bảng trên ta thấy với tiêu thức nơi để xe khách hàng chưa hài
lòng với chỗ để xe của Bưu điện chiếm tỷ lệ 31%, có 39% khách hàng cho
rằng chỗ để xe bình thường, có 30% khách hàng đánh giá là tốt. Tiêu thức quầy
giao dịch và địa điểm làm việc khi điều tra ta thấy, phần lớn khách hàng cho
rằng bình thường với tiêu thức quầy giao dịch được bố trí hợp lý 28%, 32%
khách hàng cho rằng quầy giao dịch chưa bố trí hợp lý với tiêu thức đánh giá
về địa điểm làm việc sạch sẽ gọn gàng 56% khách hàng được hỏi đánh giá là bình
thường, 19% khách hàng đánh giá là chưa tốt. Sở dĩ có những đánh giá như trên là
do địa điểm làm việc của Bưu điện còn chật hẹp. Mặc dù Bưu điện cũng cố
gắng khắc phục nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
Có 63% khách hàng được hỏi đánh giá cao hình thức của nhân viên
Bưu điện, không có khách hàng không hài lòng về hình thức nhân viên.
Chứng tỏ Bưu điện đã xây dựng được hình tượng nhân viên tôt trong lòng
khách hàng
Và 64% khách hàng đồng ý tài liệu giấy tờ của Bưu điện đầy đủ, trình
bày ngắn gọn, dễ hiểu. Nhưng vẫn có những khách hàng cho rằng vẫn còn
một số thủ tục giấy tờ phức tạp Bưu điện cần khắc phục
Nhìn chung cơ sở vật chất Bưu điện đều tốt, nhưng bên cạnh đó nhiều
nơi không gian làm việc còn chật hẹp. Nhân viên giao dịch tại Bưu điện đã có
trang phục thống nhất tạo được hình ảnh đẹp về Bưu điện với khách hàng khi
đến giao dịch. Các khách hàng đều có chung nhận xét tốt về vẻ ngoài của
nhân viên Bưu điện. Ăn mặc gọn gàng lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối với
khách hàng và cũng toát lên phong cách làm việc năng động, chuyên nghiệp.
3.2.2.3. Biện pháp phát triển dịch vụ BCCP
a. Đầu tư và mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa công nghệ
Bưu điện Phú Thọ là doanh nghiệp kinh doanh về các dịch vụ Bưu
chính, nhận thức rõ về điều này nên Bưu điện đã tập trung đầu tư, mở rộng
mạng lưới, hiện đại hóa công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
ngành. Trong những năm qua mạng lưới của Bưu điện luôn được chú trọng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH..............................................................................viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài ............................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Cấu trúc của luận văn.................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT.................................................. 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ bưu chính chuyển phát....................................... 4
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ bưu chính chuyển phát......................... 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát ........................................ 8
1.1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát................. 11
1.1.4. Nội dung của phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát ...................... 14
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ bưu chính
chuyển phát ..................................................................................................... 15
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát.................. 21
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát quốc tế .......... 21
1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong nước.... 24
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với Bưu điện tỉnh Phú Thọ ........................... 27
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................... 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 29
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 29
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin.......................................................... 30
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 31
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................. 31
2.3.1. Tiêu chí phản ánh quy mô phát triển mạng lưới ................................... 31
2.3.2. Tiêu chí phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ................................... 32
2.3.3. Mức độ đạt chuẩn của dịch vụ cung cấp............................................... 33
2.3.4. Tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ bằng chỉ số Công nghệ thông tin.... 35
2.3.5. Chỉ tiêu thị phần cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát từ
2015 - 2017..................................................................................................... 35
2.3.6. Chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát các năm
từ 2015 - 2017.................................................................................................. 35
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ................................ 36
3.1. Giới thiệu chung về Bưu điện tỉnh Phú Thọ ............................................ 36
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Bưu điện tỉnh Phú Thọ................... 36
3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Bưu điện tỉnh Phú Thọ ............ 36
3.1.3. Trình độ của cán bộ, công nhân viên Bưu điện tỉnh Phú Thọ .............. 38
3.1.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ ...................... 40
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện
tỉnh Phú Thọ.................................................................................................... 40
3.2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu
điện tỉnh Phú Thọ ............................................................................................ 40
3.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ.................................................................................................... 49
3.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại
Bưu điện tỉnh Phú Thọ .................................................................................. 61
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ................................ 65
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát
tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ đến năm 2020 ....................................................... 65
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ.................................................................................................... 65
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ.................................................................................................... 68
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh
Phú Thọ ........................................................................................................... 69
4.2.1. Giải pháp về phát triển mạng lưới Bưu chính....................................... 69
4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan.................................................... 81
4.3.1. Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam........................................... 81
4.3.2. Đối với UBND tỉnh Phú Thọ và các sở/ban/ngành có liên quan.......... 81
KẾT LUẬN .................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 85
PHỤ LỤC....................................................................................................... 87
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) đang phát triển mạnh mẽ và
mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp. Chính vì thế, số lượng doanh
nghiệp tham gia vào thị trường này ngày càng nhiều, nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao cả về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Khách hàng có
thể tự do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ BCCP nào mang lại nhiều lợi ích,
mang lại chất lượng cao nhất cho họ. Mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp
bưu chính trên thị trường ngày càng cao và quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần.
Về xu hướng nhu cầu, theo dự báo của Liên minh Bưu chính thế giới sẽ
có sự dịch chuyển về nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính: đối với dịch vụ bưu
phẩm, luồng thư thương mại B2B (giao dịch giữa các doanh nghiệp thông qua
giao tiếp điện tử) và B2C (nhà cung cấp và khách hàng giao dịch trực tiếp
thông qua mạng internet) sẽ gia tăng thay thế cho luồng thư C2C (hình thức
thương mại điện tử giữa những người tiêu dùng với nhau), sản lượng bưu kiện
và các dịch vụ chuyển phát quốc tế dự kiến tăng trưởng mạnh, lĩnh vực
logistic và kho vận phát triển ngày càng rõ nét hơn.
Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ
BCCP đầu tiên là Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Bưu điện tỉnh Phú Thọ là đơn vị
trực thuộc VNPost, hoạt động kinh doanh các dịch vụ bưu chính theo sự phân
cấp của VNPost. Đứng trước tình hình phát triển về dịch vụ BCCP hiện nay
như số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát ngày càng
đông, chủ yếu tại các thị trường trọng điểm như khu vực thành phố, các khu
công nghiệp cao.
Bưu điện tỉnh Phú Thọ đặt ra yêu cầu cấp bách là phải đổi mới xu
hướng quản lý kinh tế, xác định hướng đi phù hợp cho dịch vụ BCCP - dịch
vụ cốt lõi mang tính sống còn của doanh nghiệp để giữ vững mạng lưới điểm
phục vụ hiện có.
Xuất phát từ những lí do trên tui chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển
dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Luận văn nghiên cứu, hệ thống hóa một số nội dung cơ bản về dịch vụ
BCCP và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại Bưu điện Phú Thọ.
Từ đó đưa các định hướng, giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ BCCP ở
đơn vị hiện nay và trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ BCCP .
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ BCCP của Bưu
điện tỉnh Phú Thọ.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BCCP tại Bưu
điện tỉnh Phú Thọ.
- Đề xuất được các giải pháp hợp lý và khả thi nhằm hoàn thiện phát
triển dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ BCCP trên địa bàn tỉnh Phú
Thọ như phát triển các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ giá trị gia tăng, mạng bưu
cục, mạng vận chuyển, phương pháp và cách thức hoạt động, quy trình thực
hiện dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài từ năm 2015 -
2017, các đề xuất giải pháp giai đoạn 2018 - 2020.
- Về không gian: đề tài được thực hiện tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ.
- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về
phát triển dịch vụ BCCP; các yếu tố tác động đến dịch vụ BCCP tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ. Thực trạng phát triển dịch vụ BCCP và các yếu tố ảnh hưởng
đến phát triển dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Giải pháp phát triển
dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học của đề tài: Hệ thống hóa một số nội dung lý luận cơ
bản về dịch vụ BCCP.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Phân tích và chỉ rõ thực trạng dịch vụ
BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ, qua đó đánh giá những ưu, nhược điểm,
nguyên nhân của thực trạng và đề xuất một số giải pháp về phát triển dịch vụ
BCCP đối với Bưu điện tỉnh Phú Thọ hiện nay và trong thời gian tới.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bưu chính
chuyển phát.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Thực trạng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ.
- Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại
Bưu điện tỉnh Phú Thọ.
nhận được những dịch vụ tốt nhất khi tới giao dịch với Bưu điện và giải đáp
những thắc mắc, khiếu nại được giải thích chính xác, nhanh chóng. Bưu điện
luôn coi trọng những khiếu nại của khách hàng. Luồng thông tin giữa khách
hàng luôn được duy trì. Các khách hàng đều nhận được phản hồi nhanh chóng
chính xác, đã có 56% khách hàng đều đồng ý với điều này, 23% thì cho rằng
bình thường, còn lại 16% cho rằng chưa tốt. Qua bảng số liệu ta thấy Bưu
điện Phú Thọ đã quan tâm đến khiếu nại của khách hàng nhưng công tác này
vẫn chưa thực sự làm hài lòng toàn bộ khách hàng của Bưu điện. Bưu điện
cần chú trọng và đẩy mạnh hơn công tác này.
Khi được hỏi về kỹ năng và kiến thức của nhân viên thì đã có 75% khách
hàng hài lòng về trình độ của nhân viên Bưu điện,14% khách hàng đánh giá bình
thường, 11% khách hàng đánh giá chưa cao. Qua kết quả thu được thấy được
khách hàng đánh giá khá tốt về trình độ, khả năng tạo niềm tin sự an tâm, sự
niềm nở của nhân viên Bưu điện đối với khách hàng. Bên cạnh đó còn 11%
khách hàng chưa hài lòng về trình độ của nhân viên. Nhiều khách hàng còn phàn
nàn về trình độ làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa quan tâm đến khách hàng. Vì
vậy, để khách hàng cảm giác thoải mái khi đến giao dịch thì Bưu điện cần
chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức và chỉnh đốn tác phong làm
việc, đồng thời tăng cường văn hóa trong doanh nghiệp.
Bưu điện kinh doanh nhiều dịch vụ, như gửi bưu phẩm, tiết kiệm, nhiều
mặt hàng mang tính giá trị. Do đó đòi hỏi nhân viên phải có tính trung thực,
thành thật với khách hàng từ đó mới tạo cho khách hàng niềm tin và sự yên
tâm khi đến giao dịch ở Bưu điện. Khi hỏi về tính trung thực và thành thật của
nhân viên Bưu điện đã có 76% khách hàng đánh giá cao về tính trung thực
của nhân viên ở Bưu điện Phú Thọ, có 21% cho rằng bình thường, chỉ có 3%
là không đồng ý. Qua đó thấy được khách hàng tin tưởng vào đội ngũ nhân
viên của Bưu điện. Bưu điện Phú Thọ cần nâng cao điều này.
Sự thấu cảm là sự quan tâm lưu ý tới từng cá nhân khách hàng. Nó còn
vượt ra ngoài lịch sự mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận
Nhìn vào bảng trên ta thấy với tiêu thức nơi để xe khách hàng chưa hài
lòng với chỗ để xe của Bưu điện chiếm tỷ lệ 31%, có 39% khách hàng cho
rằng chỗ để xe bình thường, có 30% khách hàng đánh giá là tốt. Tiêu thức quầy
giao dịch và địa điểm làm việc khi điều tra ta thấy, phần lớn khách hàng cho
rằng bình thường với tiêu thức quầy giao dịch được bố trí hợp lý 28%, 32%
khách hàng cho rằng quầy giao dịch chưa bố trí hợp lý với tiêu thức đánh giá
về địa điểm làm việc sạch sẽ gọn gàng 56% khách hàng được hỏi đánh giá là bình
thường, 19% khách hàng đánh giá là chưa tốt. Sở dĩ có những đánh giá như trên là
do địa điểm làm việc của Bưu điện còn chật hẹp. Mặc dù Bưu điện cũng cố
gắng khắc phục nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
Có 63% khách hàng được hỏi đánh giá cao hình thức của nhân viên
Bưu điện, không có khách hàng không hài lòng về hình thức nhân viên.
Chứng tỏ Bưu điện đã xây dựng được hình tượng nhân viên tôt trong lòng
khách hàng
Và 64% khách hàng đồng ý tài liệu giấy tờ của Bưu điện đầy đủ, trình
bày ngắn gọn, dễ hiểu. Nhưng vẫn có những khách hàng cho rằng vẫn còn
một số thủ tục giấy tờ phức tạp Bưu điện cần khắc phục
Nhìn chung cơ sở vật chất Bưu điện đều tốt, nhưng bên cạnh đó nhiều
nơi không gian làm việc còn chật hẹp. Nhân viên giao dịch tại Bưu điện đã có
trang phục thống nhất tạo được hình ảnh đẹp về Bưu điện với khách hàng khi
đến giao dịch. Các khách hàng đều có chung nhận xét tốt về vẻ ngoài của
nhân viên Bưu điện. Ăn mặc gọn gàng lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối với
khách hàng và cũng toát lên phong cách làm việc năng động, chuyên nghiệp.
3.2.2.3. Biện pháp phát triển dịch vụ BCCP
a. Đầu tư và mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa công nghệ
Bưu điện Phú Thọ là doanh nghiệp kinh doanh về các dịch vụ Bưu
chính, nhận thức rõ về điều này nên Bưu điện đã tập trung đầu tư, mở rộng
mạng lưới, hiện đại hóa công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
ngành. Trong những năm qua mạng lưới của Bưu điện luôn được chú trọng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links