Download miễn phí Đề tài Quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á, thực trạng và giải pháp
Lời mở đầu 1
Chương I 3
Những lý luận cơ bản về quản trị nhân lực trong khách sạn 3
1.1.Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn. 3
1.1.1. Khái niệm và các chức năng. 3
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.1.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn 4
1.2. Đặc điểm của lao động trong du lịch và trong khách sạn 5
1.2.1. Đặc điểm của lao động trong du lịch nói chung 5
1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn 7
1.3. Quản trị nhân lực trong khách sạn 8
1.3.1. Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn 8
1.3.2. Ý nghĩa của quản trị nhân lực 16
Chương 2 18
Thực trạng về quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á 18
2.1. Khái quát về khách sạn Đông Á 18
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 18
2.1.3. Điều kiện sản xuất kinh doanh: 18
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Á. 25
Biểu 7: Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây 27
2.2. Thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại khách sạn Đông Á 27
2.2.1. Thực trạng về nhân sự 27
2.2.2. Thực trạng về quản trị nhân lực trong khách sạn Đông Á. 33
2.2.3. Nhận xét về quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á 40
Chương 3 43
Những giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Đông á 43
3.1. Thị trường du lịch khách sạn ở Sầm Sơn hiện nay 43
3.2. Các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á
3.3.Một số giải pháp khác
3.4 Một vài kiến nghị đối vơi nhà nước 44
3.3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự 44
3.3.2. Một số giải pháp riêng đối voí một số bộ phận. 50
3.3.3. Kiến nghị thuộc tầm vĩ mô 53
Kết luận 54
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ch hợp lý và lý thú.
2.1.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khách sạn Đông á tuy không phải là những toàn nhà cao tầng và đồ sộ mà khách sạn có một kiến trúc mang tính chất mỹ thuật so với các kiểu kiến trúc hiện đại khách trên một diện tích đất 1000met vuông
Đầu năm 2002, Công ty khách sạn du lịch Đông á đã nâng cấp khu vực tiền sảnh, nhà ăn, phòng Marketing..gồm hai khu Avà B.
Khách sạn có tổng 78 phòng ở các khu như nhà A, B, chúng được phân chia thành 3 hạng với cơ cấu sau:
Biểu 1: Cơ cấu loại phòng ngủ trong khách sạn.
Loại phòng
đặc biệt
Sang trọng
Tiêu chuẩn
Khu nhà A
0
0
60
Khu nhà B
2
4
12
Tổng số
2
4
72
Ngoài những phòng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn . Khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ xung như, quầy bán hàng lưu niệm, 4 phòng Massage với trang thiết bị hiện đại, Một phòng hội thảo có thể phục vụ từ 100 – 200 khách
Bãi xe rộng có sức chứa 20 xe ô tô con
Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị:
+ Một phòng ăn rộng có thể phục vụ từ 100-200 khách (đây cũng là phòng hội thảo). Ngoài ra có 2 phòng ăn nhỏ có thể phục vụ từ 20 đến 30 khách mỗi phòng.Phòng bếp rộng 100m2, các trang thiết bị đều là của Nhật nhìn chung, các cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khách sạn Đông á tương đối hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn.
2.1.2.3.Vốn kinh doanh
Khách sạn Đông á có quy mô lớn,. Với một quy mô cơ sở vật chất kỹ thuật lớn, lĩnh vực kinh doanh rộng, khách sạn phải cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng kinh doanh sản xuất.
Biểu 2: Vốn kinh doanh của Khách sạn
Chỉ tiêu
Đơn vị tính
Năm 2000
Năm 2002
Vốn cố định
Triệu đồng
6.383
5.930
Vốn lưu động
Triệu đồng
2.610
2560
2.1.3.Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu quản lý của khách sạn Đông á
Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mô hình này bắt đầu hoạt động từ 2000
Biểu 3: Mô hình quản lý của Công ty khách sạn du lịch Đông á
Giám đốc Công ty
Phó giám đốc
Phó giám đốc
Khách sạn
Xí nghiệp giặt là
Cửa hàng ăn uống
Tổ chức hành chính
Phòng kỹ thuật nghiệp vụ
Phòng kinh tế kế hoạch
Trung tâm lữ hành
Chi nhánh đại diện
Biểu 4 Mô hình quản lý của khách sạn Đông á
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc
Phó giám đốc
Tổ đón tiếp
Tổ buồng
Hướng dẫn
Tổ vui chơi giải trí
Tổ Bàn, Bar
Tổ
Bếp
Tổ hành chính kế toán
Tổ marketing
Tổ bảo vệ
Tổ bảo dưỡng sửa chữa
Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chính kế toán, Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 phó giám đốc. Một phó giám đốc phụ trách
Tổ đón tiếp, tổ phòng, một phó giám đốc phụ trách. tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch vụ văn hoá. Như vậy toàn bộ khách sạn được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ. Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn, với mô hình này giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh chóng.
21.3.1.Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận lễ tân:
* Chức năng:
Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn.
Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn
Là cầu nói giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn.
* Nhiệm vụ:
Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực.
Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi
Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn,.
Tính toán thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.
Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng
Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại diện
Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn tượng ban đầu của khách.
* Phân công lao động:
Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ. Tổ được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm
Ca sáng từ 6h đến 14 h : làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau khi tập hợp các thông tin từ các dịch vụ khách sạn sau khi thanh toán thì tiễn khách.
Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục cho khách nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục đón khách.
Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm
+ Bộ phận phục vụ bàn:
* Chức năng: Là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên Bàn sẽ giới thiệu được phong tục.
* Nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách. -
Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống
Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống
Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn
+ Bộ phận bếp:
* Chức năng: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển.
* Nhiệm vụ:
Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách
Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách
Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách
Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm
Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách
*Phân công lao động:
Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật, công việc sắp xếp nhân lực, quản lý lao động.
thời gian làm việc chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra, còn có 1 nhóm chuyên viên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu là mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp trưởng, mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và ba người rửa bát. Ngoài ra còn có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một kế toán tiêu chuẩn chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách, xác định khả năng tiêu hao
+ Bộ phận phục vụ lưu trú:
* Chức năng: Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
* Nhiệm vụ:
Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách của Sầm Sơn.
Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc
Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ
Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
* Phân công lao động:
- Chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều, phục vụ 24/24 h. Tổ trưởng tổ buồng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều hành nhân viên trong tổ.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông á
2.1.4.1. Cơ cấu doanh thu của khách sạn.
Biểu 5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Đơn vị: 1.000.000đ
Chỉ tiêu
2001
2002
2003
Số tiền
Tỷ lệ (%)
Số tiền
Tỷ lệ (%)
Số tiền
Tỷ lệ (%)
Doanh thu lưu trú
496
46,6
832
66,2
932
50,1
Doanh thu ăn uống
374
37,4
211
17,9
604
32,4
Doanh thu dịch vụ bổ sung
230
26
200
15,9
323
17,5
Tổng doanh thu
1000
100
1243
100
1859
100
Nhận xét: Doanh thu năm 2002 so với năm 2001 có sự tăng lên nhưng doanh thu bổ sung giảm sút do sự giảm sút so với năm 2001.điều này cho thấy các nghành dịch vụ bổ sung cuả năm 2002 chưa đạt mức yêu cầu của khách sạn đề ra.
Còn doanh thu năm 2003 có tăng lên so với năm 2001, 2002 do sự tăng doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Dịch vụ bổ sung có tăng so với năm 2002 nhưng không đáng kể so với năm 2001.
Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần trú trọng nhiều đến tình hình kinh doanh của dịch vụ bổ sung, phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưu trú và ăn uống.
2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn trong 2 năm gần đây (2002-2003).
Biểu 6: kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2002 – 2003
Các chỉ tiêu
Đơn vị tính
Năm 2002
Năm 2003
Tổng doanh thu
Triệu đồng
1243
1859
...
2.1.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khách sạn Đông á tuy không phải là những toàn nhà cao tầng và đồ sộ mà khách sạn có một kiến trúc mang tính chất mỹ thuật so với các kiểu kiến trúc hiện đại khách trên một diện tích đất 1000met vuông
Đầu năm 2002, Công ty khách sạn du lịch Đông á đã nâng cấp khu vực tiền sảnh, nhà ăn, phòng Marketing..gồm hai khu Avà B.
Khách sạn có tổng 78 phòng ở các khu như nhà A, B, chúng được phân chia thành 3 hạng với cơ cấu sau:
Biểu 1: Cơ cấu loại phòng ngủ trong khách sạn.
Loại phòng
đặc biệt
Sang trọng
Tiêu chuẩn
Khu nhà A
0
0
60
Khu nhà B
2
4
12
Tổng số
2
4
72
Ngoài những phòng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn . Khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ xung như, quầy bán hàng lưu niệm, 4 phòng Massage với trang thiết bị hiện đại, Một phòng hội thảo có thể phục vụ từ 100 – 200 khách
Bãi xe rộng có sức chứa 20 xe ô tô con
Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị:
+ Một phòng ăn rộng có thể phục vụ từ 100-200 khách (đây cũng là phòng hội thảo). Ngoài ra có 2 phòng ăn nhỏ có thể phục vụ từ 20 đến 30 khách mỗi phòng.Phòng bếp rộng 100m2, các trang thiết bị đều là của Nhật nhìn chung, các cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khách sạn Đông á tương đối hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn.
2.1.2.3.Vốn kinh doanh
Khách sạn Đông á có quy mô lớn,. Với một quy mô cơ sở vật chất kỹ thuật lớn, lĩnh vực kinh doanh rộng, khách sạn phải cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng kinh doanh sản xuất.
Biểu 2: Vốn kinh doanh của Khách sạn
Chỉ tiêu
Đơn vị tính
Năm 2000
Năm 2002
Vốn cố định
Triệu đồng
6.383
5.930
Vốn lưu động
Triệu đồng
2.610
2560
2.1.3.Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu quản lý của khách sạn Đông á
Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mô hình này bắt đầu hoạt động từ 2000
Biểu 3: Mô hình quản lý của Công ty khách sạn du lịch Đông á
Giám đốc Công ty
Phó giám đốc
Phó giám đốc
Khách sạn
Xí nghiệp giặt là
Cửa hàng ăn uống
Tổ chức hành chính
Phòng kỹ thuật nghiệp vụ
Phòng kinh tế kế hoạch
Trung tâm lữ hành
Chi nhánh đại diện
Biểu 4 Mô hình quản lý của khách sạn Đông á
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc
Phó giám đốc
Tổ đón tiếp
Tổ buồng
Hướng dẫn
Tổ vui chơi giải trí
Tổ Bàn, Bar
Tổ
Bếp
Tổ hành chính kế toán
Tổ marketing
Tổ bảo vệ
Tổ bảo dưỡng sửa chữa
Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chính kế toán, Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 phó giám đốc. Một phó giám đốc phụ trách
Tổ đón tiếp, tổ phòng, một phó giám đốc phụ trách. tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch vụ văn hoá. Như vậy toàn bộ khách sạn được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ. Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn, với mô hình này giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh chóng.
21.3.1.Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận lễ tân:
* Chức năng:
Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn.
Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn
Là cầu nói giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn.
* Nhiệm vụ:
Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực.
Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi
Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn,.
Tính toán thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.
Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng
Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại diện
Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn tượng ban đầu của khách.
* Phân công lao động:
Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ. Tổ được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm
Ca sáng từ 6h đến 14 h : làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau khi tập hợp các thông tin từ các dịch vụ khách sạn sau khi thanh toán thì tiễn khách.
Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục cho khách nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục đón khách.
Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm
+ Bộ phận phục vụ bàn:
* Chức năng: Là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên Bàn sẽ giới thiệu được phong tục.
* Nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách. -
Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống
Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống
Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn
+ Bộ phận bếp:
* Chức năng: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển.
* Nhiệm vụ:
Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách
Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách
Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách
Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm
Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách
*Phân công lao động:
Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật, công việc sắp xếp nhân lực, quản lý lao động.
thời gian làm việc chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra, còn có 1 nhóm chuyên viên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu là mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp trưởng, mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và ba người rửa bát. Ngoài ra còn có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một kế toán tiêu chuẩn chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách, xác định khả năng tiêu hao
+ Bộ phận phục vụ lưu trú:
* Chức năng: Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
* Nhiệm vụ:
Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách của Sầm Sơn.
Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc
Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ
Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
* Phân công lao động:
- Chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều, phục vụ 24/24 h. Tổ trưởng tổ buồng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều hành nhân viên trong tổ.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông á
2.1.4.1. Cơ cấu doanh thu của khách sạn.
Biểu 5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Đơn vị: 1.000.000đ
Chỉ tiêu
2001
2002
2003
Số tiền
Tỷ lệ (%)
Số tiền
Tỷ lệ (%)
Số tiền
Tỷ lệ (%)
Doanh thu lưu trú
496
46,6
832
66,2
932
50,1
Doanh thu ăn uống
374
37,4
211
17,9
604
32,4
Doanh thu dịch vụ bổ sung
230
26
200
15,9
323
17,5
Tổng doanh thu
1000
100
1243
100
1859
100
Nhận xét: Doanh thu năm 2002 so với năm 2001 có sự tăng lên nhưng doanh thu bổ sung giảm sút do sự giảm sút so với năm 2001.điều này cho thấy các nghành dịch vụ bổ sung cuả năm 2002 chưa đạt mức yêu cầu của khách sạn đề ra.
Còn doanh thu năm 2003 có tăng lên so với năm 2001, 2002 do sự tăng doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Dịch vụ bổ sung có tăng so với năm 2002 nhưng không đáng kể so với năm 2001.
Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần trú trọng nhiều đến tình hình kinh doanh của dịch vụ bổ sung, phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưu trú và ăn uống.
2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn trong 2 năm gần đây (2002-2003).
Biểu 6: kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2002 – 2003
Các chỉ tiêu
Đơn vị tính
Năm 2002
Năm 2003
Tổng doanh thu
Triệu đồng
1243
1859
...