nguoido_toiday_tinhdau633
New Member
Download miễn phí Đề tài Qui trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á
MỤC LỤC. 1
LỜI CẢM ƠN 3
LỜI NÓI ĐẦU 4
Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
1.1. Khách sạn: 6
1.1.2. Phân loại khách sạn. 6
1.1.3. Sản phẩm của khách sạn. 7
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn. 7
1.1.5. Hoạt động kinh doanh khách sạn. 8
1.1.6. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn. 9
1.1.7. Khách của khách sạn. 9
1.2. Bộ phận lễ tân. 10
1.2.1. Khái niệm: 10
1.2.2. Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 10
1.2.3. Cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân. 11
1.2.4. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân: 11
1.2.5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 14
1.2.6. Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách: 16
1.2.7. Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách. 16
PHẦN 2 21
QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI ĐỊATẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 21
2.1. Giới thiệu về khách sạn Đông Á. 21
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Đông Á. 21
2.1.2. Sự hình thành và phát triển của khách sạn. 21
2.1.3. Xếp hạng. 22
2.1.4. Sản phẩm khách sạn. 22
2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Á. 22
2.1.6. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn 27
2.1.7. Sản phẩm của khách sạn: 28
2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Á trong 3 năm (2006-2007-2008) 28
2.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á: 35
2.2.1. Đặc điểm nguồn khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á: 35
2.2.2. Thực trạng quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đói với khách lẻ tại khách sạn Đông Á: 36
2.2.3. Các tình huống bất thường xảy ra trong quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á 39
2.3. Nhận xét đánh giá về thực trạng quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẽ nội địa tại khách sạn Đông Á 39
Phần 3 41
NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 41
3.1. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn 41
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn 41
3.1.2. Phương hướng của khách sạn: 41
3.1.3. Mục tiêu: 42
3.2. Các biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẽ nội địa tại khách sạn Đông Á . 42
3.3. Kiến nghị: 43
KẾT LUẬN 45
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ột số ngoại ngữ khác như: Tiếng pháp, Trung Quốc, Nhật Bản
Yêu cầu cụ thể:
Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ- tiếng anh bằng C trở lên (giao tiếp được)
Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ ( tiếng anh)
Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo( tiếng anh và một ngoại ngữ bằng C trở lên( giao tiếp được)
Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ ( trong đó một ngoại ngữ tiếng anh)
Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông
c. Yêu cầu về đạo đức nghề nhgiệp
Thật thà trung thực
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống
Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao
Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”
Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hổ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong khách sạn
d. Yêu cầu về hình thức
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên chịu đựng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin hằng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải có:
Sức khoẻ tốt
Hình thức ưa nhìn, có duyên
Ngoại hình cân đối(không có dị hình, không mắt bệnh truyền nhiễm)
Có kỹ năng giao tiếp tốt
Trang phục gọn gàn sạch sẽ
1.2.6. Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách:
Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân Bảng 3
CÁC GIAI ĐOẠN
NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
DỊCH VỤ PHỤC VỤ
THANH TOÁN
Trước khi khách đến
Khách đến
Lưu trú
Khách rời khách sạn
Đặt buồng
Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách
Lập tài khoản
Cập nhật các khỏan thu chi của khách
Theo dõi nợ
Thanh toán
1.2.7. Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách.
a. Những hoạt động chuẩn bị đón khách.
Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn.
-Tầm quan trọng của việcchuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách:
Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách tới đóng vai trò đặt biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quay trở lại khách sạn hay tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin khi khách tới.
- Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách:
Phiếu khẳng định đặt buồng
Phiếu đăng ký khách sạn
Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi (nếu có)
Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có)
Thư chào đón khách của khách sạn
- Các công việc chuẩn bị
Trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
Các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng
Nhân viên lễ tân buồng dự địng cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi
Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới là thủ tục đăng ký.
Phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách (khách thường xuyên, khách quay trở lại, khách quan trọng) và mẫu giấy trắng ghi tên khách.
Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới
Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách( nếu có) và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký.
Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách:
Căn cứ vào khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác(bảng chào mừng khách, hoa ,nghi lễ) để sẵn sàng đón khách
Mọi yêu cầu đặt biệt của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan.
b. Quy trình đón tiếp và làmthủ tục nhập khách sạn
Bước 1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẳn sàng giúp đở khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.
Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn:
Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng. Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không được coi là lịch sự).
Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện.
Đứng thẳng tránh dựa hay ủ rủ. Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn.
Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên ngoài của nhân viên lễ tân
Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy, sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự.
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách :
Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?.
Khách có đặt buồng trước:
Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước
Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách
Hỏi xem khách muốn thay đổi gì không( gợi ý để bán được giá buồng có giá cao)
Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách
Khách không đặt buồng trước( khách vãng lai)
Nhận yêu cầu của khách
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách_
Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp không đồng ý; nhân viên lễ tân phải xin lổi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách.
Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký
Bước 4: Xác định cách thanh toán của khách.
Xác định giá buồng với khách
Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán
Trường hợp khách tự thanh toán:
Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường xuyên yêu cầu khách thanh trước tiền buồng ngay khi đăng ký.
Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau.
Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không?
Xem thẻ có hiệu lực không
Xác định thẻ có còn giá trị sử dụng không thông qua máy đọc thẻ hay bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng
Kiểm tra tên khách hàng có giống tên ghi trên thẻ không? Nếu tên ghi trên thẻ là của công ty thì khách phải chứng minh được phép sử dụng thẻ tín dụng đó
Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên( sales slip)
Trường hợp khách được các công ty thanh toán
Nếu được thanh toán bởi các công ty thi nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được cho phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác( thư khẳng định tiền tạm ứng). Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ ràng cho khách biết các dịch vụ của công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khác phải tự thanh toán
Thanh toán bằng voucher:
Khách hàng có thể mua tour trọn gói hay trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến đăng ký buồng và sau đó gởi cho các công ty phát hành để được thanh toán
Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du lịch đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách nhân viên cần xem tên khách hàng, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.
Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng tốt nhất sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách....
Yêu cầu cụ thể:
Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ- tiếng anh bằng C trở lên (giao tiếp được)
Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ ( tiếng anh)
Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo( tiếng anh và một ngoại ngữ bằng C trở lên( giao tiếp được)
Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ ( trong đó một ngoại ngữ tiếng anh)
Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông
c. Yêu cầu về đạo đức nghề nhgiệp
Thật thà trung thực
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống
Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao
Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”
Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hổ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong khách sạn
d. Yêu cầu về hình thức
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên chịu đựng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin hằng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải có:
Sức khoẻ tốt
Hình thức ưa nhìn, có duyên
Ngoại hình cân đối(không có dị hình, không mắt bệnh truyền nhiễm)
Có kỹ năng giao tiếp tốt
Trang phục gọn gàn sạch sẽ
1.2.6. Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách:
Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân Bảng 3
CÁC GIAI ĐOẠN
NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
DỊCH VỤ PHỤC VỤ
THANH TOÁN
Trước khi khách đến
Khách đến
Lưu trú
Khách rời khách sạn
Đặt buồng
Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách
Lập tài khoản
Cập nhật các khỏan thu chi của khách
Theo dõi nợ
Thanh toán
1.2.7. Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách.
a. Những hoạt động chuẩn bị đón khách.
Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn.
-Tầm quan trọng của việcchuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách:
Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách tới đóng vai trò đặt biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quay trở lại khách sạn hay tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin khi khách tới.
- Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách:
Phiếu khẳng định đặt buồng
Phiếu đăng ký khách sạn
Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi (nếu có)
Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có)
Thư chào đón khách của khách sạn
- Các công việc chuẩn bị
Trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
Các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng
Nhân viên lễ tân buồng dự địng cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi
Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới là thủ tục đăng ký.
Phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách (khách thường xuyên, khách quay trở lại, khách quan trọng) và mẫu giấy trắng ghi tên khách.
Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới
Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách( nếu có) và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký.
Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách:
Căn cứ vào khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác(bảng chào mừng khách, hoa ,nghi lễ) để sẵn sàng đón khách
Mọi yêu cầu đặt biệt của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan.
b. Quy trình đón tiếp và làmthủ tục nhập khách sạn
Bước 1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẳn sàng giúp đở khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.
Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn:
Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng. Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không được coi là lịch sự).
Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện.
Đứng thẳng tránh dựa hay ủ rủ. Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn.
Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên ngoài của nhân viên lễ tân
Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy, sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự.
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách :
Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?.
Khách có đặt buồng trước:
Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước
Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách
Hỏi xem khách muốn thay đổi gì không( gợi ý để bán được giá buồng có giá cao)
Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách
Khách không đặt buồng trước( khách vãng lai)
Nhận yêu cầu của khách
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách_
Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp không đồng ý; nhân viên lễ tân phải xin lổi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách.
Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký
Bước 4: Xác định cách thanh toán của khách.
Xác định giá buồng với khách
Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán
Trường hợp khách tự thanh toán:
Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường xuyên yêu cầu khách thanh trước tiền buồng ngay khi đăng ký.
Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau.
Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không?
Xem thẻ có hiệu lực không
Xác định thẻ có còn giá trị sử dụng không thông qua máy đọc thẻ hay bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng
Kiểm tra tên khách hàng có giống tên ghi trên thẻ không? Nếu tên ghi trên thẻ là của công ty thì khách phải chứng minh được phép sử dụng thẻ tín dụng đó
Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên( sales slip)
Trường hợp khách được các công ty thanh toán
Nếu được thanh toán bởi các công ty thi nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được cho phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác( thư khẳng định tiền tạm ứng). Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ ràng cho khách biết các dịch vụ của công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khác phải tự thanh toán
Thanh toán bằng voucher:
Khách hàng có thể mua tour trọn gói hay trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến đăng ký buồng và sau đó gởi cho các công ty phát hành để được thanh toán
Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du lịch đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách nhân viên cần xem tên khách hàng, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.
Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng tốt nhất sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách....