connie_leong
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẽ nội địa tại khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng Ngân Hành Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An
MỤC LỤC
STT NỘI DUNG Trang
A Lời mở đầu 01
B Nội dung nghiên cứu 02
PHẦN Cơ sở lý luận về khách sạn 04
1. Khái niệm 04
2. Nội dung, bản chất của kinh doanh khách sạn 04
2.1 Nội dung 04
2.2 Bản chất 05
3. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 05
3.1 Chức năng 05
3.2 Nhiệm vụ 06
4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 06
5. Sản phẩm của khách sạn 06
II. Khái quát về bộ phận Lế Tân 06
1. Khái niệm 06
2. Vai trò 07
3. Nhiệm vụ 07
4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân 08
4.1 Đối với khách sạn vừa và nhỏ 08
4.2 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh 08
5. Hoạt động của bộ phận Lễ Tân 09
III. Lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 10
1. Vai trò ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 10
2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 11
2.1 Bước1: Chào đón khách 11
2.2 Bước2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách 11
2.3 Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách 12
2.4 Bước 4: Xác định cách thanh toán 12
2.5 Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách 13
2.6 Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn 13
2.7 Bước 7: Đưa khách lên phòng 14
2.8 Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin 14
PHẦN II Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An 15
1. Quá trình hình thành và phát triển 15
2. Chức năng và nhiệm vụ 16
2.1 Chức năng 16
2.2 Nhiệm vụ 16
3. Cơ cấu bộ máy quản lý 17
3.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy 17
3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 18
4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động cảu khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An 21
4.1 Vị trí 21
4.2 Kiến trúc 21
4.3 Cơ sở vật chất kỷ thuật 21
4.4 Dịch vụ, dịch vụ bổ sung 23
4.5 Sản phẩm ăn uống 23
4.6 Sản phẩm buồng phòng 23
4.7 Đội ngũ lao động 24
5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khu DLSTND NHNN & PTNT VN tại Hội An 26
5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 26
5.2 Nguồn khách chủ yếu 27
5.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 28
II. Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa của khu DLSTND NHNN & PTNT VN tại Hội An 29
1. Vai trò và nhiệm vụ cảu bộ phận Lễ Tân 29
1.1 Vai trò 29
1.2 Nhiệm vụ 29
2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa của khu DLSTND NHNN & PTNT VN tại Hội An. 29
2.1 Đối với khách lẻ chưa đặt buồng 29
2.2 Đối với khách lẻ đặt buồng trước 30
3. Các bước đón tiếp và làm thủ tục nhập phòngcho khách lẻ nội địa tại khu DLSTND NHNN & PTNN AGRIBANK VN tại Hội An 33
4. Một số công việc sau khi nhập phòng cho khách 34
5 Nhận xét giữa lý thuyết và thực tếvề quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK tại Hội An 34
6 Đánh giá nhận xét quy trình lam việc của nhân viên Lễ Tân tại khu
DLSTND NHNN & PTNT VN tại Hội An. 35
7 Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục tại khu khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK tại Hội An 35
PHẦN III Phương hướng và biện pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An 37
I Cơ sở và hoạch định 37
II Các phương hướng chủ yếu 37
III Giải pháp hoàn thiện 38
C Kết luận và Kiến nghị 41
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
* Khách tự thanh toán.
- Tiền mặt ( kể cả sec du lịch ) nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán tiền trước ngay khi đăng ký.
- Thẻ tín dụng: khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên Lễ Tân phải xác định một số thông tin sau.
+ Xem lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được khách?
+ Xem thẻ có còn hiệu lực không?
+ Xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng thông qua máy đặt thẻ hay bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng.
+ Kiểm tra tên khách có đúng tên ghi trên thẻ không?
+ Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách.
* Khách được công ty thanh toán.
Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên Lễ Tân phải biết được các công ty nào thanh toán sau với khách sạn, và phải làm thủ tục cần thiết khác như ( thư khẳng định, tiền tạm ứng). Nhân viên Lễ Tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khác phải tự thanh toán.
- Thanh toán bằng Vouches
Khách hàng có thể mua tour tron gói hay trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua công ty du lịch các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các Vouches ghi rõ các dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các Vouches của khách khi họ đến nhận buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán.
2.5. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.
Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách.
2.6. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
Trước khi khách lên buồng nhân viên Lễ Tân nên thông tin cho khách hàng về những chính sách ưu đãi của khách sạn giành cho khách. Giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ hàng hoá, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn. Các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi giúp cho khách hàng thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên Lễ Tân chúc khách có một thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn.
2.7. Bước 7: Đưa khách lên buồng
Nhân viên Lễ Tân nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí.
Nhân viên nhận chìa khoá từ khách mở cửa buồng và mời khách vào chỉ cách sử dụng các thiết bị trong phòng cho khách và hỏi khách hàng về những nhu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời phòng nhân viên chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn.
2.8. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đến buồng nhân viên Lễ Tân cần hoàn tất những công việc sau:
- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển cho thu ngân
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng
- Thông tin về khách đến lưu trú cho các bộ phận liên quan đến để phối hợp phục vụ khách.
PHẦN II
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI NGHĨ DƯỠNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK VIỆT NAM TẠI HỘI AN
I. Giới thiệu sơ lượt và khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ARGIBANK Việt Nam tại Hội An
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được thành lập theo giấy chứng nhận số 330100389 cấp ngày 25/7/2004 do phòng đăng ký kinh doanh sổ kế hoạch và đầu tư Quảng Nam cấp.
Tên đơn vị: Khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AGRIBANK Việt Nam tại hội An.
Trụ sở chính: Khối Tân Thịnh - Phường Cẩm An- Hội An- Quảng Nam.
Điện Thoại: 0510.3927729-3927739
Fax: 0510.3927769
Tháng 8/2002 được sự đầu tư của công ty du lịch Quảng Nam Khu Du Lịch Sinh Thái Nghĩ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được khởi công xây dựng và dự án đã hoàn thành vào ngày 10/06.2004 và đã đưa vào sử dụng dưới sự quản lý của sở du lịch nhằm để đáp ứng kịp thời phần lớn nhu cầu ngày càng cao của khách.
Ngày 15/10/2004 khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được công nhận là khu du lịch 3 sao thuộc công ty du lịch Quảng Nam. Gồm 105 phòng nằm trong 7 khu (từ khu 1 đến khu 7). Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi: máy điều hoà, nước nóng lạnh, bồn tắm, điện thoại, ti vi, bàn ghế, giường, 2 nhà hàng có sức chứa 550 đến 600 khách, nhà hàng lớn chứa 450 đến 500 khách, nhà hàng nhỏ chứa được 100 khách, 1 hồ bơi và phòng hội nghi 300 khách
Từ ngày thành lập đến nay Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An không ngừng phát triển và đã thành công trong công việc kinh doanh dịch vụ ( lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung) của cơ chế thị trường đã hoàn thành công tác phục vụ khách đến với Quảng Nam nói chung và Hội An nói riêng.
2. Chức năng và nhiệm vụ
2.1. Chức năng.
Với 108 phòng được trang bị tốt cùng nhà hàng Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An, luôn cố gắng phục vụ tốt mọi khách đặc biệt là khách du lịch công vụ, khách du lịch công đoàn và khách du lịch của trung tâm lữ hành ký gửi. Đảm bảo về việc phục vụ ăn uống cho khách lưu trú và cả khách vãng lai. Bên cạnh đó còn thực hiện chức năng tổ chức hội thảo hội nghị liên hoan, tiệc cưới, lễ tiệc.
Cũng như tất cả các khu du lịch, các khách sạn khác, Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách. Và đã quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao.
2.2. Nhiệm vụ.
Cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách.
Khai thác triệt để các điều kiện có sẵn, tổ chức hoạt động dịch vụ có chất lượng cao.
Quản lý tốt nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ.
- Thực hiện các quy định do tổng cục du lịch sở du lịch ban hành. Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam.
- Làm tốt công tác đối nội đối ngoại, quan hệ các ngành hữu quan. Các tổ chức xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh .xây dựng và tổ chức các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh.
- Xây dựng các chiến lượt kinh doanh và chứên lượt marketing phù hợp với đặc điểm kinh doanh và thị trường du lịch nhằm thu hút khách và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh công tác điều hành, báo cáo quyết toán tài chính.
3. Cơ cấu bộ máy quản lý của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An.
3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An.
Giám đốc
P.Giám đốc
Tổ
dịch vụ
khác
Tổ
Cây xanh
Trưởng bộ
phận bếp
Trưởng Nhà hàng
Trưởng phòng kế toán
Tổ sữa chữa
Tổ bảo vệ
Trưởng Lễ Tân
Trưởng buồng phòng
NV
NV
NV
NV
NV
NV
NV
NV
NV
3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
3.2.1.Giám Đốc.
Quản lý công tác tài chính, quản lý bộ máy tổ chức thực hiện các chính sách tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội theo quy định của Nhà Nước.Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh về mặt pháp luật.
3.2.2. P.Giám Đốc.
* Chức năng: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình quản lý nguồn nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh.
* Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng, nhiệm vụ được giao. Trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên.
3.2.3. Trưởng phòng kế toán
* Chức năng: Chịu trách nhiệm về phần tài chính tài sản, hoạch toán kế toán, báo cáo quyết toán lưu trữ hồ sơ sổ sách tham gia các hoạt động thu chi và các vấn đề liên quan đến tài chính.
* Nhiệm vụ: Tổng hợp các số liệu có liên quan đến hoạt động kinh doanh. Trình lên Ban Giám đốc về kết quả đạt được và chư đạt được sau mỗi quý mỗi năm.Báo cáo hoạt động doanh thu chuẩn bị bản lượng kế toán thu chi và kiểm soát chi phí của từng bộ phận.
3.2.4. Trưởng buồng phòng:
Dẫn khách lên phòng hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong phòng. Kiểm tra ra giư...