baocongmoccong
New Member
Download miễn phí Đề tài Quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẻ nội địa tại khách sạn Phương Đông
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU.3
PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN. 4
1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ KHÁCH SẠN.4
1.1.1 Khái niệm về khách sạn.4
1.1.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.4
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.5
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.6
1.2 KHÁI NIỆM CỦA HOẠT ĐỘNG NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP .7
1.2.1 Khái niệm.7
1.1.2 Ý nghĩa.7
1.3 ĐẶC TRƯNG NGUỒN KHÁCH VÀ ĐIỀU KIỆN NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP.8
1.3.1 Khái niệm nguồn khách.8
1.3.2 Đặc điểm nguồn khách lẻ nội địa.8.
1.3.3 Đặc điểm nguôn khách sạn.9
1.3.4 Mối quan hệ nguồn khách và điều kiện nhận đặt buồng trực tiếp.10
1.3.5 Quy trình nhận đặt buông trực tiếp.
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG.
2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG.10
2.1.1 Lịch sử hình thành.10
2.1.2 Quá trình phát triển.11
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Phương Đông.12
2.1.4 Tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn Phương Đông.
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG.14
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông.14
2.2.2 Tình hình nguồn khách của kháchsạn Phương Đông.16
2.3 PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN SẴN SÀNG NHẬN ĐẶT BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG.17
2.3.1 Tình hình bố trí cơ sỏ vật chất kỹ thuật trong khách sạn Phương Đông.
2.3.2 Các dịch vụ của khách sạn Phương Đông để cung cấp cho khách lưu trú .19
2.3.3 Nguồn lực lao động của khách sạn Phương Đông.21
2.4 QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP CỦA KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA Ở KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG.22
2.4.1 Khái niệm quy trình .22
2.4.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.22
2.4.3 Đội ngũ nhân viên lễ tân.23
2.4.4 Quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẽ nội địa ở khách sạn Phương Đông .24
2.4.4.1 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẽ nội địa ở khách sạn Phương Đông.24
2.4.4.2 Giải thích sơ đồ.25
2.4.4.3 Tình huống cụ thể.31
PHẦN 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP CỦA KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG.32
3.1 NHỮNG YẾU TỐ CÒN TỒN ĐỌNG.32
3.1.1 Nguồn lực của khách sạn Phương Đông.32
3.1.2 Xu hướng vận động của nguồn khách đến khách sạn Phương Đông.32
3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU ĐỂ HẠN CHẾ TÍNH THỜI VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG.33
3.2.1 Phương hướng.33
3.2.2 Mục tiêu để hạn chế tính thời vụ của khách sạn Phương Đông.33
3.3 BIỆN PHÁP NÂNG CAO ĐIỀU KIỆN NHẬN ĐẶT BUỒNG.34
3.3.1 Nâng cao điều kiện nhận đặt buồng .34
3.3.2 Mở rộng hoạt động liên doanh với các đơn vị gởi khách.35
3.3.3 Chính sách giá của khách sạn .35
3.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng cáo .3
KẾT LUẬN .37
Nhận xét của đơn vị thực tập.38
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.39
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Máy fax : hiện khách sạn có một máy fax bên trong quầy lễ tân, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ nhận các tờ fax của khách gởi đến và trả lời các yêu cầu của khách hàng.
Máy photocoppy: được trang bị tại quầy lễ tân một máy để giúp nhân viên lễ tân in hoá đơn thanh toán cho khách, các phiếu nhận đặt buồng và các giấy tờ khác có liên quan.
Máy bộ đàm : tại quầy lễ tân được trang bị hai máy giúp lễ tân liên lạc cho các bộ phận khác trong khách sạn được nhanh chóng và hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn.
Đồng hồ treo tường : với 5 cái đồng hồ của 5 nước khác nhau: London, Paris, Hà Nội, Tokyo, New York giúp khách biết được thời gian của mình, giúp lễ tân cập nhập thời gian khách đến và đi được nhanh hơn.
Máy vi tính, máy thanh toán tiền bằng thẻ , giá để bưu ảnh, giá để chìa khoá phòng....
2.3.1.2 Sãnh tiếp tân
Đây là nơi khách tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn và cũng là nơi cuối cùng khi khách rời khách sạn, vì vậy sãnh tiếp tân góp phần to lớn vào việc để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn., mặt khác sãnh lễ tân là nơi hội tụ hầu hết các kênh thông tin trong khách sạn. Do vậy khách sạn cần quan tâm chú trọng trong việc tạo hình ảnh nhãn hiệu khách sạn qua việc đầu tư thích đáng để mua sắm đồ trưng bày cho quầy lễ tân của khách sạn, mặc dù sãnh tiếp tân đối với công tác nhận đặt buồng trong khách sạn chỉ có ý nghĩa khi khách đến trực tiếp khách sạn để đăng ký đặt buồng, nhưng đối với hoạt động kinh doanh chung của cả khách sạn sãnh lễ tân đóng vai trò cực kì quan trọng, tác động rất lớn để lại ấn tượng sâu sắc cho khách. Vì khách sạn Phương Đông nhận thức được ý nghĩa và vai trò của sãnh tiếp tân nên bố trí nó khá đầy đủ và tiện nghi phù hợp với mức chất lượng.
Cửa chính ra vào khách sạn được lắp đặt gương kính trong suốt, bên trong và bên ngoài có thể nhìn thấy nhau, đồng thời nó có thể ngăn cản bụi đường, tiếng ồn tác động vào khách sạn.
Quầy lễ tân được trang bị bàn quầy bar kiểu hình chữ U được làm bằng gỗ tốt, mặt bàn được đánh bóng loáng trông rất đẹp mắt, bên trong được đánh bóng thành các tủ ngăn để chứa đựng các công cụ cho các nhân viên lễ tân làm việc.
Phòng đợi được bố trí một bộ bàn ghế và hai cái ghế dài làm bằng gỗ chạm trỗ rất đẹp được sắp xếp thành hai dãy một bên nhìn ra đường một bên nhìn vào quầy lễ tân.
2.3.1.3 Cơ cấu giá phòng trong khách sạn :
Loại phòng
Giá phòng
Khách quốc tế(USD)
Khách việt nam(VNĐ)
Single
Double
Extrabed
Đơn
Đôi
Extrabeb
Standard
25 USD
30 USD
5 USD
250.000
300.000
50.000
Superior
30 USD
40 USD
10 USD
300.000
350.000
50.000
Deluxe
45 USD
55 USD
10 USD
350.000
450.000
100.000
Suite
60 USD
80 USD
10 USD
450.000
600.000
100.000
Bao gồm điểm tâm, thuế VAT + phí phục vụ, trả phòng trước 12 giờ trưa.
Trong khách sạn Phương Đông phòng ngủ có giới hạn, một ngày không bán được xem như là mất đi doanh số không bù lại được vì vậy khách sạn Phương Đông đã ấn định hai loại giá phòng khác nhau dành cho khách quốc tế và nội địa, tuy nhiên đây chỉ là giá công bố và mỗi loại phòng khác nhau có mức giá cũng khác nhau, giá phòng có thể tăng lên hay giảm xuống tuỳ vào tinh thời vụ và chất lượng phục vụ ở đây quý khách có thể sử dụng miễn phí wifi ADSL khách sạn sẽ giữ phòng đến 18 giờ chiều ngày khách dự kiến đến. trường hợp quý khách nhận phòng sau 18 giờ chiều vui lòng thông báo trước giờ chuyến bay đến hay đảm bảo bằng thẻ tín dụng. Nếu quý khách huỷ đặt phòng trong vòng 48 giờ trước ngày dự kiến đến, khách sạn chỉ tính phí huỷ phòng là 50% tiền phòng của đêm đầu tiên. Nếu khách không thông báo huỷ phòng nhưng không đến khách sạn sẽ tính phí huỷ phòng là 100% đêm đầu tiên. Ngoài ra khách sạn Phương Đông còn có giá biểu đặt biệt khác dành cho những khách đặt biệt, nhưng khách hàng đến thuê phòng vào giờ chót, đêm khuya nhằm mục đích vớt vát những phòng bỏ trống nhằm gia tăng doanh số bán
2.3.2 Các dịch vụ của khách sạn Phương Đông để cung cấp cho khách lưu trú :
2.3.2.1 Bộ phận lưu trú :
Khách sạn Phương Đông được xây dựng 8 tầng gồm 50 phòng có vệ sinh khép kín, điều hoà nhiệt độ trung tâm, điện thoại, internet miễn phí, máy sấy tóc, máy nước nóng lạnh......và các công cụ khác được bố trí một cách hợp lí, sạch sẽ đêm lại cho quý khách cảm giác thoải mái như đang ở nhà. Ngoài ra hệ thống điện trong khách sạn được cung cấp 24/24 giờ sinh hoạt của du khách với hệ thống điện chiếu sáng đầy đủ hài hoà không gây khó chịu cho du khách. Công tác phòng cháy chữa cháy luôn được khách sạn đặc biệt chú trọng, các bình cứu hoả được bố trí thuận lợi cho việc chữa cháy đảm bảo an toàn cho du khách
Qua việc phân tích bộ phận lưu trú chúng ta thấy rằng hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị trong khách sạn Phương Đông rất thuận lợi và phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của đối tượng khách chủ yếu đến khách sạn là khách công vụ, với hệ thống như vậy khách công vụ khi đến lưu trú tại khách sạn sẽ cảm giác thực sự thuận tiện và thoải mái cho công việc của họ.
2.3.2.2 Nhà hàng :
Nhà hàng có không gian rộng với sức chứa hơn 800 khách phục vụ hằng ngày các món ăn Á, Âu và đặc sản địa phương, tiệc các loại....với các bài trí về hình ảnh và hình tượng, ánh sáng, rèm cửa, bàn ghế đầy đủ và khá hợp lý, tạo cảm giác thoải mái và thuận tiện cho du khách thưởng thức các món ăn, ngoài ra khách sạn cũng trang bị tại đây hệ thống máy lạnh và điện thoại nhằm phục vụ du khách một cách chu đáo nhất.Ở nhà hàng gồm các nhân viên với phong cách phục nhiệt tình chu đáo và luôn tìm tòi, học hỏi, nghiên cứu ra nhiều món ăn mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Vì vậy ngoài phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn nhà hàng còn thu hút được một lượng khách lớn của địa phương và khách vãng lai.
2.3.2.3 Khu vực công cộng :
Tại sãnh lễ tân có không gian rộng rãi thoáng, khá đẹp và gọn gàng cùng một số bàn ghế gỗ khá sang trọng.
Hệ thống cấp thoát nước của khách sạn cũng rất tốt, bảo đảm cho du khách sử dụng một cách thoải mái, ngoài ra công tác xử lí thải của khách sạn cũng được chú trọng và luôn đảm bảo vệ sinh môi trường, để đề phòng sự cố khách sạn đã đầu tư một máy phát điện và trang bị đầy đủ công cụ phòng cháy chữa cháy.
2.3.2.4 Lối đi lại :
Các lối đi lại trong khách sạn Phương Đông gồm năm cầu thang máy đủ công suất để phục vụ cho mọi dịch vụ, khu vực cửa chính, hành lang đi lại giữa các phòng, cầu thang và một lối đi giành cho hàng hoá, vật tư cho khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho du khách và nhân viên đi lại được dễ dàng hơn, các hoạt động trong khách sạn được đảm bảo thông suốt một cách nhanh chóng.
2.3.2.5 Orient Sky Bar :
Orient Sky Bar ở tầng 8, ngay cạnh hồ bơi nơi quý khách có thể nhìn bao quát cả thành phố Đà Nẵng, tại đây quý du khách có thể thưởng thức hơn 20 loại nước uống pha chế cocktail, ngoài ra có phục vụ các loại nước uống và pha chế theo yêu cầu đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
2.3.3 Nguồn lực lao động của khách sạn Phương Đông
2.3.3.1 Quy mô lao động theo từng bộ phận :
Bộ phận
Số lượng
Tỷ trọng
Giới tính
Độ tuổi
Nam
Nữ
<32
32-42
>42
Ban giám đốc
2
2.19
2
2
Phòng tài chính kế toán
12
13.18
5
7
1
9
2
Phòng hành chính
11
12.08
2
9
3
4
4
Phòng thị trường
7
7.69
3
4
4
2
1
Bộ phận buồng
25
27.47
4
21
9
11
5
Nhà hàng
13
14.28
5
8
8
4
1
Lễ tân
6
9.8
2
7
6
2
1
Kỹ thuật
12
13.18
12
6
2
4
Tổng số
91
100
35
56
37
34
20
2.3.3.2 Trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ công nhân viên :
Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn vì sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ không thể cơ giới hoá mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao thời gian lao động lại phu thuộc vào giờ tiêu dùng của khách, vì khách sạn Phương Đông càn phải sử dụng một số lượng lao động lớn để phục vụ trực tiếp trong khách sạn, cụ thể bộ phận buồng chiếm 27.47% nhà hàng chiếm 14.28%, phòng tài chính kế toán và kỹ thuật đều chiếm 13.18%.
Nhìn chung khách sạn Phương Đông có tổng số 91 lao động trong đó có 35 nam và 56 nữ đa số là lao động trẻ có 37 lao động có độ tuổi dưới 32, 34 lao động có độ tuổi từ 32 đến 42 và 20 lao động có độ tuổi trên 42, được phân bố một cách hợp lí trong các phòng ban ở khách sạn, mỗi lao động làm mỗi công việc khác và hỗ trợ nhau khi đông khách hay có việc cần để có đựoc đội ngũ lao động như vậy ban giám đốc khách sạn Phương Đông đã tuyển chọn và đào tạo nhân viên trong thời gian dài và có các chính sách đãi ngộ thích hợp cho nhân viên để khuyến khích tinh thần làm việc của họ và tạo điều kiện cho nhân viên có khả năng tự phát huy và khẳng định mình bằng những ý kiến hay sáng tạo trong công việc, đây cung là đặc điểm chính để khách sạn Phương Đông ngày càng vững mạnh và phát huy khả năng kinh doanh của mình.
Trình độ nhân viên
Bộ phận
Số lượng
Trình độ văn hoá
Trình độ ngoại ngữ
Đại học
Trung cấp
Đại học
A
B
C
Ban giám đốc
2
2
1
1
Phòng tài chính kế toán
12
8
4
4
1
3
4
Phòng hành chính
11
7
4
5
1
2
3
Phòng thị trường
7
5
2
5
2
...