anhchang_sanhdieu98
New Member
Download miễn phí Đề tài Tăng cường công tác Marketing ở Chi nhánh Ngân hàng Công thương - Khu vực II Hai Bà Trưng
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 3
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại. 3
1.1.2. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại 4
1.2. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG. 10
1.2.1. Khái niệm về Marketing Ngân hàng. 10
1.2.2. Vai trò của Marketing Ngân hàng. 11
1.2.3. Đặc điểm của Marketing Ngân hàng. 13
1.3. NỘI DUNG CÔNG TÁC MARKETING NGÂN HÀNG. 14
1.3.1. Nghiên cứu thị trường trong hoạt động của Ngân hàng. 14
1.3.2. Chiến lược Marketing Ngân hàng. 21
1.3.3. Các biện pháp Marketing Ngân hàng. 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- KV II HAI BÀ TRƯNG 30
2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- KV II HAI BÀ TRƯNG 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Công thương- KV II Hai Bà Trưng 30
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Công thương- KV II Hai Bà Trưng. 31
2.2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KV II-HAI BÀ TRƯNG. 39
2.2.1. Tình hình thực hiện phát triển các dịch vụ của Chi nhánh Ngân hàng Công thương - KVII Hai Bà Trưng 39
2.2.2. Tình hình thực hiện chính sách giá cả tại chi nhánh Ngân hàng công thương Việt Nam -KVII Hai Bà Trưng. 40
2.2.3. Tình hình thực hiện phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ chi nhánh Ngân hàng công thương -KV II Hai Bà Trưng. 42
2.2.4. Tình hình thực hiện xúc tiến trong cung ứng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng. 43
2.2.5. Tình hình thực hiện nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng. 45
2.2.6.Tình hình cải tiến dịch vụ cung ứng tại chi nhánh Ngân hàng Công thương KV II-Hai Bà Trưng 46
2.2.7. Tình hình thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Công thương- KVII Hai Bà Trưng. 47
2.2.8. Tình hình thực hiện việc phát triển mối quan hệ nội bộ trong chi nhánh Ngân hàng Công thương-KVII Hai Bà Trưng. 48
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KV II-HAI BÀ TRƯNG. 49
3.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÔNG TÁC MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KVII-HAI BÀ TRƯNG. 50
3.1.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing tại chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng. 50
3.1.2. Nâng cao trình độ cán bộ và ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng trong hoạt động Ngân hàng. 50
3.1.3. Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh. 51
3.1.4. Thực hiện cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng. 52
3.1.5. Tăng cường thực hiện các hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu. 53
3.1.6. Thực hiện việc mở rộng các dịch vụ và thị trường cung ứng cho khách hàng. 55
3.1.7. Các giải pháp hỗ trợ khác. 58
KẾT LUẬN 60
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
1.3.2.3. Chiến lược chất lượng dịch vụ.
Tuy không đóng vai trò mở đầu nhưng trong hoạt động Marketing chất lượng dịch vụ là tiêu điểm quyết định sự thành công của ngân hàng trên thị trường, trong các thuộc tính khác biệt thì chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ chốt mà hầu hết các ngân hàng hiện nay đều công nhận nó là lợi thế cạnh tranh cần tập trung mọi nỗ lực.
Cái khó nhất trong định hướng chiến lược này là khách hàng chỉ biết chắc chắn chất lượng của nó sau khi đã sử dụng và lại có quá nhiều tiêu chí để đánh giá. Chính vì vậy, cần xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để đảm bảo ứng đụng thành công Marketing một cách toàn diện.
Chất lượng dịch vụ là cái khó cảm nhận, chất lượng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng.
Chất lượngdịch vụ được phản ánh và thực hiện trong toàn bộ quá trình hoạt động chứ không chỉ đơn thuần ở bản thân dịch vụ cung ứng.
Chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự tận tâm của toàn thể nhân viên ngân hàng.
Chất lượng dịchvụ phải được cải tiến và nâng cấp thường xuyên.
1.3.3. Các biện pháp Marketing Ngân hàng.
Lập kế hoạch là cần thiết cho các Ngân hàng trong việc xác định các mục tiêu đối với sản phẩm, thị trường và hoạt động. Đồng thời nó là cơ sở để triển khai các biện pháp Marketing. Các biện pháp Marketing chính là cụ thể hoá các kế hoạch hay đưa ra những kế hoạch trở thành thực tiễn.
1.3.3.1. Chiến lược sản phẩm của Ngân hàng.
Ngày nay, trong điều kiện của tiến bộ khoa học-kỹ thuật, tốc độ phát triển sản phẩm của ngành Ngân hàng cũng như các ngành khác không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Sản phẩm ngày nay có chất lượng cao hơn các sản phẩm cũ cùngloại. Cùng với sự phát triển về khoa học- kỹ thuật, cơ cấu nhu cầu mong muốn dựa vào các kỹ thuật tiên tiến để tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, thoả mãn nhu cầu khách hàng, với mong muốn thu hút lợi nhuận tối đa. Vì vậy, chiến lược sản phẩm sản phẩm của Ngân hàng là một vũ khí sắc bén trong cạnh tranh trên thị trường, đồng thời là phương pháp có hiệu quả để tạo ra nhu cầu mới.
Chiến lược sản phẩm đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong các biện pháp Marketing vì khi có hiệu quả sản phẩm đúng thì Ngân hàng mới cung ứng được các sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó việc thực hiện chiến lược giá cả và đưa vào kênh tiêu thụ mới được dễ dàng, việc tuyên truyên quảng cáo mới thực sự có hiệu quả.
Nội dung của chiến lược sản phẩm: khi xây dựng chiến lược sản phẩm Ngân hàng thương mại phải trả lời câu hỏi: Các sản phẩm của Ngân hàng cung ứng đã thoả mãn được nhu cầu của thị trường chưa? nó đạt được ở mức độ nào? và Ngân hàng cần các biện pháp, chính sách gì để khai thác tối đa trong cung ứng sản phẩm.
Muốn thực hiện được câu hỏi trên thì các Ngân hàng phải thực hiện phân chia thị trường thành những “đơn vị”- đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn. Phân đoạn thị trường để có khả năng hiểu rõ nhu cầu, cũng như đặc điểm của từng loại hình hàng trên cơ sở đó xác định sản phẩm phù hợp với yêu cầu của nhóm khách hàng trên đoạn thị trường nghiên cứu. Như vậy, phân đoạn thị trường giúp ngân hàng hiểu biết sâu sắc hơn đặc điểm từng nhóm khách hàng để từ đó có chính sách sản phẩm trên từng đoạn thị trường.
Nghiên cứu sản phẩm-tức là thực hiện chiến lược sản phẩm nghiên cứu xem xét sản phẩm mà Ngân hàng cung ứng ra thị trường được khách hàng sử dụng bằng sự thoả mãn nhu cầu hay bằng sự gượng ép.
Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm: Chu kì sống của sản phẩm còn gọi là vòng đời của sản phẩm biểu thị toàn bộ quá trình từ lúc đưa sản phẩm vào thị trường đến khi sản phẩm đó rút khỏi thị trường. Một chu kì sống của sản phẩm phải trải qua 4 giai đoạn. Triển khai-Tăng trưởng-Chín muồi-Suy thoái. Mỗi chu kì sống của sản phẩm đòi hỏi các Ngân hàng phải có những phản ứng thích hợp.
Như vậy, nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm giúp cho công tác kế hoạch hoá sản phẩm và đã nghiên cứu sản phẩm mới thích hợp với từng giai đoạn của chu kì sản phẩm, để khai thác tốt nhất hiệu quả của sản phẩm Ngân hàng để định hướng cho việc thiết kế và đưa ra sản phẩm mới. Sự kết thúc một chu kì sản phẩm của Ngân hàng thường biểu hiện ở sự giám sát lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm.
Ngoài ra, Ngân hàng cũng cần nghiên cứu chu kì khách hàng. Do đặc điểm quan hệ lâu dài giữa Ngân hàng và khách hàng, các Ngân hàng thường hiểu được chu kì sản phẩm khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cần phân loại khách hàng theo đặc tính hoạt động, sản xuất kinh doanh, đặc biệt đối với doanh nghiệp mang tính thời vụ. Đối với các kách hàng là các tầng lớp dân cư phải phân biệt khách hàng theo độ tuổi để biết khi nào khách hàng cần gửi tiền, kho nào cần vay tiền hay các dịch vụ khác cần cung cấp.
Cuối cùng là nghiên cứu nội dung chất lượng của sản phẩm Ngân hàng vì dưới con mắt khách hàng chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu .
Ngân hàng cần thường xuyên thu thấp và phân tích các thông tin từ phía khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng, để có sự cải tiến sản phẩm, đưa ra sản phẩm tốt nhất, phù hợp đến tay khách hàng.
1.3.3.2. Chiến lược giá cả của Ngân hàng.
Giá cả trong hoạt động Ngân hàng là lãi suất và phí nghiệp vụ. Tất cả các Ngân hàng khi định giá cho sản phẩm, dịch vụ phải quan tâm đến vấn đề sau:
+ Lãi suất phải đảm bảo bù đắp mọi chi phí hoạt động của Ngân hàng.
+ Lãi suất cần theo sát chỉ số biến động của lạm phát.
+ Lãi suất phải đảm bảo yêu cầu kinh doanh của các doanh nghiệp.
+ Lãi suất phải có yếu tố cạnh tranh thị trường.
Các yếu tố về nhu cầu, lợi ích của khách hàng và mục tiêu của việc định giá. Cơ chế giá linh hoạt áp dụng đối với khách hàng nhiều loại giá khác nhau cho cùng một sản phẩm, dịchvụ hay cùng một giá áp dụng cho sản phẩm dịch vụ tại các địa điểm khác nhau.
Hiện nay, lãi suất là một công cụ được các Ngân hàng sử dụng phổ biến trong cạnh tranh tín dụng nhằm chiếm giữ và mở rộng thị phần khách hàng, đặc biệt là các chi nhánh Ngân hàng Thưong mại hoạt động trên cùng địa bàn với cùng đối tượng khách hàng, cùng chính sách đầu tư. Tuy nhiên, các Ngân hàng cũng hết sức chú ý khi sử dụng lãi suất trong cạnh tranh vì khi Ngân hàng mình không đủ năng lực tài chính nếu bị đối thủ mạnh hơn sử dụng công cụ này vào phản kháng thì hậu quả rất nghiêm trọng, nó có thể phá vỡ kế hoạch kinh doanh và cân đối tài chính của Ngân hàng do sự biến động về số lượng khách hàng.
1.3.3.3. Chiến lược phân phối sản phẩm.
Chính sách phân phối là tập hợp toàn bộ những phương tiện vật chất đưa ra sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng. Đây là kênh tiêu thụ sản phẩm giữ vai trò chủ yếu trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng với Ngân hàng. Nội dung của chính sách phân phối, cung ứng sản phẩm, dịch vụ vào thị trường bao gồm những vấn đề liên quan đến tiêu thụ, đó chính là việc hình thành nên các kênh giao dịch sản phẩm như: địa điểm mở quầy, các dịch vụ sản phẩm cung ứng tại quầy, trang thiết bị được sắp xếp tại quầy, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch.
Khi hình thành nên các kênh phân phối đó phải xem xét nó có mang lại hiệu quả hay không từ đó mà có phương án điều chỉnh kịp thời.
Với xu thế phát triển của nền kinh tế như hiện nay, chính sách phân phối với mạng lưới truyền thông sẽ được bố trí, sắp xếp, đa dạng hoá các nghiệp vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu và sự biến đổi của thị trường. Ví dụ việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như: thanh toán bằng thẻ, thanh toán qua mạng điện thoại di động, qua Internet, máy rút tiền tự động (ATM), dịch vụ chi lương cho các doanh nghiệp có số lượng công nhân đông,...
1.3.3.4. Chính sách giao tiếp khuyếch trương của Ngân hàng.
Đây là những hoạt động hỗ trợ với mục đích là làm sao để khách hàng biết đến Ngân hàng, các sản phẩm và chất lượng của Ngân hàng và sau đó khách hàng sẽ biết về Ngân hàng nhiều hơn. Ngân hàng có thể thực hiện chiến lược giao tiếp khuyếch trương thông qua một số biện pháp.
Thứ nhất, bán hàng cá nhân được sử dụng khi cần tác động trực tiếp tới công chúng mục tiêu, tạo lập mối quan hệ mật thiết với họ và thúc đẩy họ có những hành động nhất định theo hướng mình mong muốn. Phương pháp này đang được áp dụng rộng rãi trong những năm gần đây mà yếu tố hướng tới khách hàng được đặt ra mạnh hơn yếu tố địa lý trong công tác tiếp thị, nhưng đòi hỏi người cán bộ tiếp thị phải có nghệ thuật.
Thứ hai, kích thích tiêu thị. Khác với quảng cáo, kích thích tiêu thụ là phương pháp tác động đến khách hàng trong một thời gian ngắn. Nó không có khả năng tạo nên thường xuyên với các sản phẩm của Ngân hàng và tạo nên khách hàng mới để tạo mối quan hệ qua lại lâu dài. Tuy nhiên, hiệu quả do các biện pháp kích thích tiêu thụ đạt được tương đối nhanh so với các biện pháp khác. Bởi vậy, kích thích tiêu thụ được sử dụng chủ yếu để k...