nhocnamsieuway78
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 4
PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 6
I. Những vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn 6
1. Khái niệm khách sạn 6
2. Sản phẩm của khách sạn 6
3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 8
II. Những vấn đề lý luận cơ bản về bộ phận lễ tân 9
1. Khái niệm về lễ tân 9
2. Vai trò 9
3. Nhiệm vụ 9
III. Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân 10
1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 10
2. Giai đoạn khách đến khách sạn 10
3. Giai đoạn khách đến lưu trú trong khách sạn 11
4. Giai đoạn khách thanh toán 11
IV. Những vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đặt phòng 11
1. Khái niệm 11
2. Mục đích của việc đặt buồng trước 11
3. Các kiểu đặt phòng 12
4. Các nguồn khách đặt phòng 12
5. Hình thức đặt phòng 13
6. Các kỹ năng bán phòng và dịch vụ của bộ phận đặt phòng 13
7. Quy trình nhận đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn 15
PHẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA
TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ 19
I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Tam Kỳ 19
1. Quy trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ 19
2. Vị trí, quy mô và đặc điểm của khách sạn Tam Kỳ 19
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tam Kỳ 19
4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 21
5. Thực trạng quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại Khách sạn Tam Kỳ 22
II. Hoạt động của bộ phận lễ tân 24
1. Các trang thiết bị tại quầy lễ tân 24
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 24
III. Tình hình kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ 26
1. Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Tam Kỳ trong thời gian 2006 – 2008 26
2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 26
IV. Thực trạng quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 28
1. Sơ đồ quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 28
2. Giải thích sơ đồ quy trình đặt phòng của khách đoàn nội địa tại Khách sạn Tam Kỳ 29
3. Một số tình huống đặt ra trong quá trình khách đặt phòng 31
4. Nhận xét quá trình đặt phòng giữa lý thuyết và thực tiễn 32
PHẦN III: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ 33
I. Đánh giá và nhận xét về quy trình làm việc của nhân viên đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 33
1. Đánh giá cách xử lý của nhân viên lễ tân của khách sạn Tam Kỳ 33
2. Ý kiến của học sinh 34
3. Đánh giá và nhận xét quy mô tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tam Kỳ 34
II. Phương hướng và biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 34
1. Những căn cứ để hoàn thiện quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 34
1.1. Thuận lợi 34
1.2. Khó khăn 35
1.3. Căn cứ vào nguồn khách truyền thống của khách sạn 35
2. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Tam Kỳ trong thời gian tới 36
3. Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 36
3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất đăng ký phòng 36
3.2. Hoàn thiện quản lý sổ sách đặt phòng 37
3.3. Hoàn thiện việc quản lý lượng phòng cho thuê 37
3.4. Hoàn thiện việc quản lý thời gian lưu trú của khách 38
3.5. Hoàn thiện việc quản lý về giá cả 38
3.6. Hoàn thiện mối quan hệ với khách trong việc đặt phòng 38
3.7. Hoàn thiện việc đặt phòng của khách 39
3.8. Hoàn thiện quá trình đặt phòng 39
3.9. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng với các bộ phận khác 40
3.10. Hoàn thiện hoạt động tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách đến khách sạn Tam Kỳ ngày một đông hơn 41
KẾT LUẬN 42
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trong điều kiện phát triển kinh tế xã hội trên phạm vi thế giới, du lịch đã và đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa xã hội.
Hoạt động du lịch đã được phát triển mạnh mẽ và đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước, trong đó có Việt Nam. Nó thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của các ngành kinh tế khác trong nền kinh tế quốc dân. Đồng thời tạo nên nhiều công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hóa giữa các vùng trong nước cũng như nước ta với các nước trên thế giới. Tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hòa bình và hiểu biết lẫn nhau.
Cùng với sự phát triển đó, thì nhu cầu của con người nói chung và nhu cầu của người du lịch nói riêng đòi hỏi ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Nhắc đến Quảng Nam, chắc ai cũng biết đến một vùng đất ân tình đậm đà bản sắc dân tộc với hai di sản văn hóa thế giới Mỹ Sơn - Hội An. Hơn thế nữa, Quảng Nam còn là điểm đến lý tưởng của du khách với các bãi biển, khu sinh thái vùng hồ, tất cả những điều này tạo cho Quảng Nam có một thế mạnh để phát triển du lịch. Trong những năm gần đây, lượng khách đến với Quảng Nam không ngừng tăng lên. Từ đó kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc thu hút khách, vì nguồn khách đóng vai trò quan trọng quyết định sự sống còn của khách sạn.
Và khi đi du lịch, ai cũng mong mình có nơi ăn chốn ở thuận tiện như ý muốn, có như vậy, họ mới yên tâm hơn khi đi du lịch. Do vậy, việc đặt phòng trước là hết sức quan trọng đối với khách du lịch cũng như đối với khách sạn để từ đó khách sạn sẽ chuẩn bị tốt hơn cho khách nơi lưu trú trong thời gian đi du lịch mang lại sự hài lòng cho khách.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Tam Kỳ, theo em để giúp khách phần nào yên tâm hơn về nơi lưu trú khi đi du lịch, đồng thời để thu hút lượng khách đến khách sạn ngày một đông hơn thì chúng ta cần đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách trong phạm vi cho phép, cũng như khắc phục những hạn chế tồn tại trong công tác điều hành của khách sạn. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ”.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I : Cơ sở lý luận.
Phần II : Tình hình kinh doanh và thực trạng quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ.
Phần III : Một số phương hướng và biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ.
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN:
1. Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng công việc cho thuê các phòng để được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
2. Sản phẩm của khách sạn:
* Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn vừa mang tính vật chất và phi vật chất. Nhu cầu du lịch là nhu cầu đa dạng và tổng hợp vì nhu cầu của con người là trường hợp lưu trú, ăn uống cho đến các dịch vụ bổ sung khác. Ngoài ra nó không chỉ bán hàng hóa sản xuất là nó còn bán những hàng hóa khác. Trong khi kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải đến với khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó.
Vì sản phẩm khách sạn vừa mang tính vật chất, vừa mang tính phi vật chất nên sản phẩm không thể tồn kho, quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong một thời gian và trên cùng một không gian. Là nhà quản lý cần cố gắng bán được nhiều sản phẩm và cân đối giữa cung và cầu, phải quan tâm đến đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách hàng.
3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn:
a. Khái niệm:
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và chỉ được thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành. Là nơi thực hiện việc sản xuất tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác khách tiềm năng của một điểm, một vùng hay một lãnh thổ.
b. Đặc điểm:
Khác với các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
Sản phẩm của ngành du lịch không thể lưu kho, không thể dịch chuyển được mà quy trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ngay tại chỗ, cùng một thời gian nên hoạt động của khách sạn phù hợp vào thời gian tiêu dùng của khách sạn. Vì thế, nên khách sạn hoạt động 24/24 giờ.
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả quá trình từ khi nhận được sự đăng ký chỗ của khách nên có rất nhiều hoạt động.
Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ngủ..
Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi mang lại cho du khách một cảm giác mới mẽ, thú vị đó là khi khách tham gia vào các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm, các bộ phận này vừa có tính độc lập, tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm phục vụ nhu cầu trọn vẹn của khách du lịch.
Trong kinh doanh khách sạn, nguồn tài nguyên du lịch phải được coi là một yếu tố sản xuất, nó chi phối tính chất quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh du lịch đòi hỏi một nguồn vốn lớn bởi vì đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch, họ có khả năng chi tiêu lớn hơn bình thường và họ cũng có nhu cầu cao hơn khi đi du lịch. Do đó, khách sạn phải có vốn đầu tư cơ bản lớn để từ đấy khách sạn mới tiện nghi và đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt và nhu cầu giải trí của khách.
Ngoài ra, chi phí vào việc bảo trì, bảo dưỡng cũng thường rất cao do vậy yêu cầu quyết định đối với nhà quản lý một mặt phải tìm ra mọi biện pháp hạn chế tính thời vụ, mặt khác quản lý chặt chẽ hoạt động bảo dưỡng để sử dụng chi phí có hiệu quả cao nhất.
Hơn nữa, việc sử dụng nhiều lao động tạo ra sự sẵn sàng phục vụ khách được coi là tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều loại lao động khác nhau, cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung huấn luyện và đào tạo cũng khác nhau.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các nguồn khách du lịch có quốc tịch, có địa vị xã hội, có những sở thích khác nhau, có nhu cầu khác nhau và lối sống của họ cũng khác nhau. Cho nên vấn đề tổ chức quản lý để tạo ra sự hài lòng cho tất cả các khách sạn nhà hàng là một mục tiêu để có biện pháp phục vụ phù hợp hơn để từ đấy đáp ứng được sự hài lòng và mong muốn của khách.
c. Chức năng:
- Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng tổ chức dịch vụ lưu trú là chức năng cơ bản nhất.
- Tổ chức và phục vụ các hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu về mặt ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm cho việc lưu trú trở nên thú vị.
- Mặt khác, khách sạn là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập và hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán cho khách sạn những hàng hóa và dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình.
d. Nhiệm vụ:
Tổ chức sản xuất các dịch vụ và cung ứng các dịch vụ bao gồm vui chơi, giải trí, ăn uống trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
Quản lý tốt các mặt quản lý nhân sự, marketting nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế.
Đảm bảo an ninh, môi trường cảnh quang của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch và chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, là nơi xuất khẩu tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng của một vùng du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần vào việc thực hiện mục tiêu chính trị xã hội của quốc gia.
- Hoạt động khách sạn thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
- Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút được một lượng lớn ngoại tệ tạo điều kiện để xuất khẩu tại chỗ.
- Số lượng lao động làm việc trong khách sạn chiếm một tỉ trọng lớn, lực lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghề nghiệp chuyên môn. Do đó, công tác tổ chức quản lý khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
II. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN:
1. Khái niệm về lễ tân:
Lễ tân là người thay mặt cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn đưa khách.
2. Vai trò:
- Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, khách đến đặt phòng đăng ký, khách trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách đều hướng về hoạt động lễ tân. Lễ tân cũng chính là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca và phàn nàn của khách, và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc, vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm.
3. Nhiệm vụ:
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
Phải nắm được khách truyền thống hay đặt những loại phòng nào để từ đó bố trí việc đăng ký phòng cho khách được tốt hơn.
- Nhanh chóng cập nhật, thống kê số lượng phòng bán được và chưa bán được để đưa lên kế hoạch những phòng trống để bán.
- Việc xác định lại việc đặt phòng khách cần làm nhanh chóng để tạo ấn tượng tốt cho khách, tránh có sự chậm chạp, trì trệ gây mất lòng tin cho khách.
3.4. Hoàn thiện việc quản lý thời gian lưu trú cho khách:
Thời gian lưu trú của khách cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc đặt phòng, do vậy khách sạn cần thực hiện những công việc sau để quản lý thời gian lưu trú của khách tốt hơn:
- Nắm được tình hình của những khách đang lưu trú tại khách sạn, thời gian khách rời khỏi khách sạn để từ đó biết được số lượng phòng còn trống để bán cho khách.
- Biết được việc khách gia hạn ở thêm để có kế hoạch bán phòng.
- Lên sổ sách những khách dự định đến lưu trú với thời gian bao lâu để chuyển cho nhân viên đón tiếp.
3.5. Hoàn thiện việc quản lý về giá cả:
Giá cả là một trong những yếu tố chính quyết định việc đặt phòng của khách, nên việc đưa ra một mức giá phù hợp là vấn đề quan trọng đối với nhân viên đặt phòng. Đối với việc đưa ra một mức giá, nhân viên đặt phòng cần:
- Phải luôn có sự linh hoạt hơn nữa trong việc đưa ra giá cả để thuyết phục khách, nhất là khách lần đầu đến đặt phòng tại khách sạn.
- Mức giá đưa ra bán phải phù hợp với phòng mà lễ tân giới thiệu cho khách phù hợp với những trang thiết bị có trong phòng, với mức chất lượng khách sạn sẽ cung cấp cho khách.
- Phải thực hiện chính sách giá mềm, linh hoạt có ưu đãi đối với khách quen, đối với những khách lưu trú dài ngày, khách đặt phòng với số lượng lớn.
3.6. Hoàn thiện mối quan hệ với khách trong việc đặt phòng:
Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng trong công tác đặt phòng đóng một vai trò rất quan trọng, nó cho phép khách sạn có được một nguồn khách truyền thống, lưu trú và đặt phòng. Ở khách sạn Tam Kỳ, việc duy trì mối quan hệ với khách cần hoàn thiện thêm các bước:
- Lễ tân phải tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách đã đến đặt phòng tại khách sạn, lưu giữ thông tin về nhu cầu, đặc điểm sở thích và những điều kiện không thích của khách, nhất là những truyền thống của khách sạn, nắm được nhu cầu cá nhân và lắng nghe yêu cầu của khách khi đến đặt phòng.
- Phải tổ chức lưu giữ hồ sơ về khách hàng, hồ sơ đăng ký phòng để nắm được thông tin về những lần nghỉ trước của khách ở khách sạn.
- Khi biết được khách đến khách sạn đặt phòng là ai, nhân viên đặt phòng phải xây dựng diện mạo cho từng khách hàng để tìm hiểu kỹ hơn về lý do họ nghỉ ở khách sạn mình, các loại dịch vụ mà họ yêu cầu, từ đó giúp hoạt động tiếp thị và tổ chức tốt việc đặt phòng cho khách trong những lần sau.
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên đặt phòng phải chú ý đến đặc điểm tâm lý của khách mà tiến hành quảng cáo về khách sạn. Phải nắm vững được thời gian họ định lưu trú, mục đích của họ để tiến hành quảng cáo đúng thời điểm, đúng nhu cầu của khách và đúng với chất lượng, số lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách để từ đó thu hút khách đến đặt phòng lần sau.
3.7. Hoàn thiện việc đặt phòng của khách:
Để hoàn thiện việc làm này, khách sạn cần:
- Cập nhật hồ sơ đăng ký phòng và lưu lại thông tin và xác định việc đặt phòng theo ngày, tháng, năm thích hợp.
- Cập nhật và luôn sẵn sàng có những thông tin về số lượng phòng trống, tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả khi khách đặt phòng trước.
- Khi khách quyết định huỷ việc đặt phòng, nhân viên phòng cần nhanh chóng những phòng huỷ để cùng lên danh sách phòng trống bán cho khách.
3.8. Hoàn thiện quá trình đặt phòng:
Đây cũng là một nhân tố góp phần làm hoàn thiện việc đặt phòng ở khách sạn. Để làm tốt hơn quy trình này nhân viên đặt phòng cần:
- Phải đưa khách vào danh sách khách chờ và lưu địa chỉ của những khách đến đặt phòng mà không có phòng để sau này nếu có dịp sẽ tổ chức đặt phòng cho khách lần sau.
- Giới thiệu kỹ hơn về các mức giá và linh hoạt hơn trong việc thoả thuận và thuyết phục khách đặt phòng. Chú ý kế hoạch đưa ra mức giá phù hợp với các điều kiện tiện nghi mà chỉ có khách sạn có thể phục vụ khách.
- Nhanh chóng tập hợp tình hình đặt phòng và chuẩn bị các điều kiện để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.
- Nhân viên đặt phòng cần rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục khách tốt hơn nữa để có thể bán được nhiều sản phẩm, tăng doanh thu cho khách sạn.
3.9. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng với các bộ khác:
3.9.1. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng - bảo vệ buồng - kỹ thuật:
- Nhân viên đặt phòng phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng trong việc kiểm tra tình trạng phòng để từ đó nhanh chóng cập nhật tình trạng buồng phòng cho nhân viên đặt phòng kịp thời phục vụ cho việc đặt phòng của khách.
- Nhân viên đặt phòng cần phối hợp nhịp nhàng với bộ phận bảo vệ trong việc chào đón khách. Bảo vệ cần đón tiếp khách từ bên ngoài khách sạn để làm cho khách hài lòng, bảo vệ tạo nên không khí tốt đẹp cho việc giao tiếp của khách với bộ phận đặt phòng. Bảo vệ nên cung cấp thông tin cho nhân viên đặt phòng qua không gian giao tiếp.
- Nhân viên đặt phòng thường xuyên có mối quan hệ với bộ phận bảo trì để kịp thời sửa chữa và biết được tình trạng phòng ra sao để luôn có thông tin cập nhật kịp thời phục vụ việc đặt phòng của khách.
3.9.2. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng - nhà hàng:
- Nhân viên đặt phòng cần nắm rõ những mặt hàng mà nhà hàng cung cấp, thực đơn trong ngày, các loại giá cả, các loại hàng hoá để từ đó dễ dàng hơn trong việc cung cấp đầy đủ những thông tin cho khách hàng.
- Phải nhanh chóng cung cấp thông tin cho bộ phận nhà hàng để biết được, bộ phận nhà hàng cũng phải cung cấp nhanh chóng chứng từ hoá đơn chính xác cho bộ phận đặt phòng để làm cho việc phục vụ khách được chu đáo hơn.
3.10. Hoàn thiện hoạt động tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách đến khách sạn ngày một đông hơn:
- Cần phối hợp với các tờ báo lớn trong và ngoài nước, bên cạnh đó là tổ chức các tuần lễ lớn của dân tộc nhằm giới thiệu quảng cáo chất lượng đến với du khách quốc tế và nội địa trên các băng hình, trên các phương tiện thông tin đại chúng với nội dung tạo được sự cuốn hút, hấp dẫn với người xem.
- Khách sạn cần tham gia tích cực các hội thảo, hội chợ du lịch trong và ngoài nước nhằm trưng bày quảng cáo sản phẩm và hình ảnh của mình.
- Các nhà báo, các hãng lữ hành là công cụ đắc lực hỗ trợ trong việc quảng bá, cổ động cho khách sạn cho nên cần thường xuyên mời họ đến khách sạn với cách là các khách quý (miễn phí các dịch vụ).
- Tham gia nhiều hoạt động xã hội như đóng góp quỹ từ thiện, những hoạt động này góp phần xây dựng hình ảnh của khách sạn và khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm năng.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Xu hướng đó có tác động tích cực đến ngành du lịch Việt Nam. Trong tương lai, lượng khách du lịch sẽ tăng cao, chính vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú. Do vậy, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hết sức gay gắt, không những về giá cả mà còn cả về chất lượng.
Khách sạn Tam Kỳ là một trong những đơn vị kinh doanh ngành du lịch, vì thế luôn lấy mục tiêu kinh doanh là sản xuất theo định hướng khách hàng. Trong những năm qua, khách sạn đã không ngừng đổi mới hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường cạnh tranh.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 4
PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 6
I. Những vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn 6
1. Khái niệm khách sạn 6
2. Sản phẩm của khách sạn 6
3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 8
II. Những vấn đề lý luận cơ bản về bộ phận lễ tân 9
1. Khái niệm về lễ tân 9
2. Vai trò 9
3. Nhiệm vụ 9
III. Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân 10
1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 10
2. Giai đoạn khách đến khách sạn 10
3. Giai đoạn khách đến lưu trú trong khách sạn 11
4. Giai đoạn khách thanh toán 11
IV. Những vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đặt phòng 11
1. Khái niệm 11
2. Mục đích của việc đặt buồng trước 11
3. Các kiểu đặt phòng 12
4. Các nguồn khách đặt phòng 12
5. Hình thức đặt phòng 13
6. Các kỹ năng bán phòng và dịch vụ của bộ phận đặt phòng 13
7. Quy trình nhận đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn 15
PHẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA
TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ 19
I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Tam Kỳ 19
1. Quy trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ 19
2. Vị trí, quy mô và đặc điểm của khách sạn Tam Kỳ 19
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tam Kỳ 19
4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 21
5. Thực trạng quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại Khách sạn Tam Kỳ 22
II. Hoạt động của bộ phận lễ tân 24
1. Các trang thiết bị tại quầy lễ tân 24
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 24
III. Tình hình kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ 26
1. Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Tam Kỳ trong thời gian 2006 – 2008 26
2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 26
IV. Thực trạng quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 28
1. Sơ đồ quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 28
2. Giải thích sơ đồ quy trình đặt phòng của khách đoàn nội địa tại Khách sạn Tam Kỳ 29
3. Một số tình huống đặt ra trong quá trình khách đặt phòng 31
4. Nhận xét quá trình đặt phòng giữa lý thuyết và thực tiễn 32
PHẦN III: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ 33
I. Đánh giá và nhận xét về quy trình làm việc của nhân viên đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 33
1. Đánh giá cách xử lý của nhân viên lễ tân của khách sạn Tam Kỳ 33
2. Ý kiến của học sinh 34
3. Đánh giá và nhận xét quy mô tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tam Kỳ 34
II. Phương hướng và biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 34
1. Những căn cứ để hoàn thiện quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 34
1.1. Thuận lợi 34
1.2. Khó khăn 35
1.3. Căn cứ vào nguồn khách truyền thống của khách sạn 35
2. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Tam Kỳ trong thời gian tới 36
3. Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 36
3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất đăng ký phòng 36
3.2. Hoàn thiện quản lý sổ sách đặt phòng 37
3.3. Hoàn thiện việc quản lý lượng phòng cho thuê 37
3.4. Hoàn thiện việc quản lý thời gian lưu trú của khách 38
3.5. Hoàn thiện việc quản lý về giá cả 38
3.6. Hoàn thiện mối quan hệ với khách trong việc đặt phòng 38
3.7. Hoàn thiện việc đặt phòng của khách 39
3.8. Hoàn thiện quá trình đặt phòng 39
3.9. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng với các bộ phận khác 40
3.10. Hoàn thiện hoạt động tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách đến khách sạn Tam Kỳ ngày một đông hơn 41
KẾT LUẬN 42
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trong điều kiện phát triển kinh tế xã hội trên phạm vi thế giới, du lịch đã và đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa xã hội.
Hoạt động du lịch đã được phát triển mạnh mẽ và đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước, trong đó có Việt Nam. Nó thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của các ngành kinh tế khác trong nền kinh tế quốc dân. Đồng thời tạo nên nhiều công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hóa giữa các vùng trong nước cũng như nước ta với các nước trên thế giới. Tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hòa bình và hiểu biết lẫn nhau.
Cùng với sự phát triển đó, thì nhu cầu của con người nói chung và nhu cầu của người du lịch nói riêng đòi hỏi ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Nhắc đến Quảng Nam, chắc ai cũng biết đến một vùng đất ân tình đậm đà bản sắc dân tộc với hai di sản văn hóa thế giới Mỹ Sơn - Hội An. Hơn thế nữa, Quảng Nam còn là điểm đến lý tưởng của du khách với các bãi biển, khu sinh thái vùng hồ, tất cả những điều này tạo cho Quảng Nam có một thế mạnh để phát triển du lịch. Trong những năm gần đây, lượng khách đến với Quảng Nam không ngừng tăng lên. Từ đó kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc thu hút khách, vì nguồn khách đóng vai trò quan trọng quyết định sự sống còn của khách sạn.
Và khi đi du lịch, ai cũng mong mình có nơi ăn chốn ở thuận tiện như ý muốn, có như vậy, họ mới yên tâm hơn khi đi du lịch. Do vậy, việc đặt phòng trước là hết sức quan trọng đối với khách du lịch cũng như đối với khách sạn để từ đó khách sạn sẽ chuẩn bị tốt hơn cho khách nơi lưu trú trong thời gian đi du lịch mang lại sự hài lòng cho khách.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Tam Kỳ, theo em để giúp khách phần nào yên tâm hơn về nơi lưu trú khi đi du lịch, đồng thời để thu hút lượng khách đến khách sạn ngày một đông hơn thì chúng ta cần đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách trong phạm vi cho phép, cũng như khắc phục những hạn chế tồn tại trong công tác điều hành của khách sạn. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ”.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I : Cơ sở lý luận.
Phần II : Tình hình kinh doanh và thực trạng quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ.
Phần III : Một số phương hướng và biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ.
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN:
1. Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng công việc cho thuê các phòng để được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
2. Sản phẩm của khách sạn:
* Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn vừa mang tính vật chất và phi vật chất. Nhu cầu du lịch là nhu cầu đa dạng và tổng hợp vì nhu cầu của con người là trường hợp lưu trú, ăn uống cho đến các dịch vụ bổ sung khác. Ngoài ra nó không chỉ bán hàng hóa sản xuất là nó còn bán những hàng hóa khác. Trong khi kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải đến với khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó.
Vì sản phẩm khách sạn vừa mang tính vật chất, vừa mang tính phi vật chất nên sản phẩm không thể tồn kho, quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong một thời gian và trên cùng một không gian. Là nhà quản lý cần cố gắng bán được nhiều sản phẩm và cân đối giữa cung và cầu, phải quan tâm đến đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách hàng.
3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn:
a. Khái niệm:
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và chỉ được thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành. Là nơi thực hiện việc sản xuất tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác khách tiềm năng của một điểm, một vùng hay một lãnh thổ.
b. Đặc điểm:
Khác với các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
Sản phẩm của ngành du lịch không thể lưu kho, không thể dịch chuyển được mà quy trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ngay tại chỗ, cùng một thời gian nên hoạt động của khách sạn phù hợp vào thời gian tiêu dùng của khách sạn. Vì thế, nên khách sạn hoạt động 24/24 giờ.
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả quá trình từ khi nhận được sự đăng ký chỗ của khách nên có rất nhiều hoạt động.
Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ngủ..
Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi mang lại cho du khách một cảm giác mới mẽ, thú vị đó là khi khách tham gia vào các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm, các bộ phận này vừa có tính độc lập, tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm phục vụ nhu cầu trọn vẹn của khách du lịch.
Trong kinh doanh khách sạn, nguồn tài nguyên du lịch phải được coi là một yếu tố sản xuất, nó chi phối tính chất quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh du lịch đòi hỏi một nguồn vốn lớn bởi vì đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch, họ có khả năng chi tiêu lớn hơn bình thường và họ cũng có nhu cầu cao hơn khi đi du lịch. Do đó, khách sạn phải có vốn đầu tư cơ bản lớn để từ đấy khách sạn mới tiện nghi và đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt và nhu cầu giải trí của khách.
Ngoài ra, chi phí vào việc bảo trì, bảo dưỡng cũng thường rất cao do vậy yêu cầu quyết định đối với nhà quản lý một mặt phải tìm ra mọi biện pháp hạn chế tính thời vụ, mặt khác quản lý chặt chẽ hoạt động bảo dưỡng để sử dụng chi phí có hiệu quả cao nhất.
Hơn nữa, việc sử dụng nhiều lao động tạo ra sự sẵn sàng phục vụ khách được coi là tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều loại lao động khác nhau, cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung huấn luyện và đào tạo cũng khác nhau.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các nguồn khách du lịch có quốc tịch, có địa vị xã hội, có những sở thích khác nhau, có nhu cầu khác nhau và lối sống của họ cũng khác nhau. Cho nên vấn đề tổ chức quản lý để tạo ra sự hài lòng cho tất cả các khách sạn nhà hàng là một mục tiêu để có biện pháp phục vụ phù hợp hơn để từ đấy đáp ứng được sự hài lòng và mong muốn của khách.
c. Chức năng:
- Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng tổ chức dịch vụ lưu trú là chức năng cơ bản nhất.
- Tổ chức và phục vụ các hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu về mặt ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm cho việc lưu trú trở nên thú vị.
- Mặt khác, khách sạn là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập và hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán cho khách sạn những hàng hóa và dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình.
d. Nhiệm vụ:
Tổ chức sản xuất các dịch vụ và cung ứng các dịch vụ bao gồm vui chơi, giải trí, ăn uống trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
Quản lý tốt các mặt quản lý nhân sự, marketting nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế.
Đảm bảo an ninh, môi trường cảnh quang của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch và chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, là nơi xuất khẩu tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng của một vùng du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần vào việc thực hiện mục tiêu chính trị xã hội của quốc gia.
- Hoạt động khách sạn thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
- Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút được một lượng lớn ngoại tệ tạo điều kiện để xuất khẩu tại chỗ.
- Số lượng lao động làm việc trong khách sạn chiếm một tỉ trọng lớn, lực lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghề nghiệp chuyên môn. Do đó, công tác tổ chức quản lý khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
II. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN:
1. Khái niệm về lễ tân:
Lễ tân là người thay mặt cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn đưa khách.
2. Vai trò:
- Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, khách đến đặt phòng đăng ký, khách trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách đều hướng về hoạt động lễ tân. Lễ tân cũng chính là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca và phàn nàn của khách, và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc, vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm.
3. Nhiệm vụ:
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
Phải nắm được khách truyền thống hay đặt những loại phòng nào để từ đó bố trí việc đăng ký phòng cho khách được tốt hơn.
- Nhanh chóng cập nhật, thống kê số lượng phòng bán được và chưa bán được để đưa lên kế hoạch những phòng trống để bán.
- Việc xác định lại việc đặt phòng khách cần làm nhanh chóng để tạo ấn tượng tốt cho khách, tránh có sự chậm chạp, trì trệ gây mất lòng tin cho khách.
3.4. Hoàn thiện việc quản lý thời gian lưu trú cho khách:
Thời gian lưu trú của khách cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc đặt phòng, do vậy khách sạn cần thực hiện những công việc sau để quản lý thời gian lưu trú của khách tốt hơn:
- Nắm được tình hình của những khách đang lưu trú tại khách sạn, thời gian khách rời khỏi khách sạn để từ đó biết được số lượng phòng còn trống để bán cho khách.
- Biết được việc khách gia hạn ở thêm để có kế hoạch bán phòng.
- Lên sổ sách những khách dự định đến lưu trú với thời gian bao lâu để chuyển cho nhân viên đón tiếp.
3.5. Hoàn thiện việc quản lý về giá cả:
Giá cả là một trong những yếu tố chính quyết định việc đặt phòng của khách, nên việc đưa ra một mức giá phù hợp là vấn đề quan trọng đối với nhân viên đặt phòng. Đối với việc đưa ra một mức giá, nhân viên đặt phòng cần:
- Phải luôn có sự linh hoạt hơn nữa trong việc đưa ra giá cả để thuyết phục khách, nhất là khách lần đầu đến đặt phòng tại khách sạn.
- Mức giá đưa ra bán phải phù hợp với phòng mà lễ tân giới thiệu cho khách phù hợp với những trang thiết bị có trong phòng, với mức chất lượng khách sạn sẽ cung cấp cho khách.
- Phải thực hiện chính sách giá mềm, linh hoạt có ưu đãi đối với khách quen, đối với những khách lưu trú dài ngày, khách đặt phòng với số lượng lớn.
3.6. Hoàn thiện mối quan hệ với khách trong việc đặt phòng:
Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng trong công tác đặt phòng đóng một vai trò rất quan trọng, nó cho phép khách sạn có được một nguồn khách truyền thống, lưu trú và đặt phòng. Ở khách sạn Tam Kỳ, việc duy trì mối quan hệ với khách cần hoàn thiện thêm các bước:
- Lễ tân phải tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách đã đến đặt phòng tại khách sạn, lưu giữ thông tin về nhu cầu, đặc điểm sở thích và những điều kiện không thích của khách, nhất là những truyền thống của khách sạn, nắm được nhu cầu cá nhân và lắng nghe yêu cầu của khách khi đến đặt phòng.
- Phải tổ chức lưu giữ hồ sơ về khách hàng, hồ sơ đăng ký phòng để nắm được thông tin về những lần nghỉ trước của khách ở khách sạn.
- Khi biết được khách đến khách sạn đặt phòng là ai, nhân viên đặt phòng phải xây dựng diện mạo cho từng khách hàng để tìm hiểu kỹ hơn về lý do họ nghỉ ở khách sạn mình, các loại dịch vụ mà họ yêu cầu, từ đó giúp hoạt động tiếp thị và tổ chức tốt việc đặt phòng cho khách trong những lần sau.
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên đặt phòng phải chú ý đến đặc điểm tâm lý của khách mà tiến hành quảng cáo về khách sạn. Phải nắm vững được thời gian họ định lưu trú, mục đích của họ để tiến hành quảng cáo đúng thời điểm, đúng nhu cầu của khách và đúng với chất lượng, số lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách để từ đó thu hút khách đến đặt phòng lần sau.
3.7. Hoàn thiện việc đặt phòng của khách:
Để hoàn thiện việc làm này, khách sạn cần:
- Cập nhật hồ sơ đăng ký phòng và lưu lại thông tin và xác định việc đặt phòng theo ngày, tháng, năm thích hợp.
- Cập nhật và luôn sẵn sàng có những thông tin về số lượng phòng trống, tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả khi khách đặt phòng trước.
- Khi khách quyết định huỷ việc đặt phòng, nhân viên phòng cần nhanh chóng những phòng huỷ để cùng lên danh sách phòng trống bán cho khách.
3.8. Hoàn thiện quá trình đặt phòng:
Đây cũng là một nhân tố góp phần làm hoàn thiện việc đặt phòng ở khách sạn. Để làm tốt hơn quy trình này nhân viên đặt phòng cần:
- Phải đưa khách vào danh sách khách chờ và lưu địa chỉ của những khách đến đặt phòng mà không có phòng để sau này nếu có dịp sẽ tổ chức đặt phòng cho khách lần sau.
- Giới thiệu kỹ hơn về các mức giá và linh hoạt hơn trong việc thoả thuận và thuyết phục khách đặt phòng. Chú ý kế hoạch đưa ra mức giá phù hợp với các điều kiện tiện nghi mà chỉ có khách sạn có thể phục vụ khách.
- Nhanh chóng tập hợp tình hình đặt phòng và chuẩn bị các điều kiện để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.
- Nhân viên đặt phòng cần rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục khách tốt hơn nữa để có thể bán được nhiều sản phẩm, tăng doanh thu cho khách sạn.
3.9. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng với các bộ khác:
3.9.1. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng - bảo vệ buồng - kỹ thuật:
- Nhân viên đặt phòng phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng trong việc kiểm tra tình trạng phòng để từ đó nhanh chóng cập nhật tình trạng buồng phòng cho nhân viên đặt phòng kịp thời phục vụ cho việc đặt phòng của khách.
- Nhân viên đặt phòng cần phối hợp nhịp nhàng với bộ phận bảo vệ trong việc chào đón khách. Bảo vệ cần đón tiếp khách từ bên ngoài khách sạn để làm cho khách hài lòng, bảo vệ tạo nên không khí tốt đẹp cho việc giao tiếp của khách với bộ phận đặt phòng. Bảo vệ nên cung cấp thông tin cho nhân viên đặt phòng qua không gian giao tiếp.
- Nhân viên đặt phòng thường xuyên có mối quan hệ với bộ phận bảo trì để kịp thời sửa chữa và biết được tình trạng phòng ra sao để luôn có thông tin cập nhật kịp thời phục vụ việc đặt phòng của khách.
3.9.2. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng - nhà hàng:
- Nhân viên đặt phòng cần nắm rõ những mặt hàng mà nhà hàng cung cấp, thực đơn trong ngày, các loại giá cả, các loại hàng hoá để từ đó dễ dàng hơn trong việc cung cấp đầy đủ những thông tin cho khách hàng.
- Phải nhanh chóng cung cấp thông tin cho bộ phận nhà hàng để biết được, bộ phận nhà hàng cũng phải cung cấp nhanh chóng chứng từ hoá đơn chính xác cho bộ phận đặt phòng để làm cho việc phục vụ khách được chu đáo hơn.
3.10. Hoàn thiện hoạt động tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách đến khách sạn ngày một đông hơn:
- Cần phối hợp với các tờ báo lớn trong và ngoài nước, bên cạnh đó là tổ chức các tuần lễ lớn của dân tộc nhằm giới thiệu quảng cáo chất lượng đến với du khách quốc tế và nội địa trên các băng hình, trên các phương tiện thông tin đại chúng với nội dung tạo được sự cuốn hút, hấp dẫn với người xem.
- Khách sạn cần tham gia tích cực các hội thảo, hội chợ du lịch trong và ngoài nước nhằm trưng bày quảng cáo sản phẩm và hình ảnh của mình.
- Các nhà báo, các hãng lữ hành là công cụ đắc lực hỗ trợ trong việc quảng bá, cổ động cho khách sạn cho nên cần thường xuyên mời họ đến khách sạn với cách là các khách quý (miễn phí các dịch vụ).
- Tham gia nhiều hoạt động xã hội như đóng góp quỹ từ thiện, những hoạt động này góp phần xây dựng hình ảnh của khách sạn và khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm năng.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Xu hướng đó có tác động tích cực đến ngành du lịch Việt Nam. Trong tương lai, lượng khách du lịch sẽ tăng cao, chính vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú. Do vậy, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hết sức gay gắt, không những về giá cả mà còn cả về chất lượng.
Khách sạn Tam Kỳ là một trong những đơn vị kinh doanh ngành du lịch, vì thế luôn lấy mục tiêu kinh doanh là sản xuất theo định hướng khách hàng. Trong những năm qua, khách sạn đã không ngừng đổi mới hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường cạnh tranh.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: