giangnam_892003
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói trên thị trƣờng viễn thông nói chung , thị trƣờng thông tin di động
nói riêng đang là cuộc chạy đua của 3 nhà mạng lớn : Viettel, Mobiphone và
Vinaphone vớ i các chiến lƣơc ̣ can ̣ h tranh khốc liêṭ . Mỗi nhà man ̣ g có nhƣ̃ng muc ̣
tiêu, chiến lƣơc ̣ khác nhau: Mobiphone và Vinaphone hƣớ ng tớ i phát triển bền vƣ̃ng
thị trƣờng viễn thông, đối vớ i dic̣ h vu ̣thông tin di đôn ̣ g, còn Viettel không chỉ muốn
khẳng đin ̣ h vi ̣ thế chủ đao ̣ quốc gia về viên ̃ thông và công nghê ̣thông tin , mà còn
khát vọng trở thành tập đoàn đa quốc gia , nằm trong tốp 30 nhà cung cấp dịch vụ
viên ̃ thông lớ n nhất thế giớ i.
Để đaṭ đƣơc ̣ muc ̣ tiêu trên , môṭ trong nhƣ̃ng ch iến lƣơc ̣ Viettel cần làm là
đẩy man ̣ h công tác tiếp thi ̣ , chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lƣơn ̣ g dic̣ h
vụ. Trong quan điểm bán hàng hiện đại ngày nay khách hàng là tâm điểm của mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp cần hƣớng tới. Khách hàng là
ngƣời quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, đặc biệt trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới nhƣ hiện nay thì
khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh
nghiệp „‟khách hàng là thƣợng đế”. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách
hàng ở các doanh nghiệp hiện nay đang rất đƣợc quan tâm.
Chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm duy
trì những khách hàng đang hiện có của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày
càng đƣợc coi là một hoạt động trong công tác quản lí hết sức quan trọng. Nó là
công cụ phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh
nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
Tuy nhiên hiện nay các công ty của Việt Nam nói chung và công ty Viettel
nói riêng chƣa thực sự làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên đã làm nảy sinh
nhiều hạn chế trong việc phát triển thị trƣờng của công ty. Để giúp công ty có cái
nhìn sâu hơn và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên tui đã quyết định lựa
chọn đề tài: “Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho Trung tâm chăm
sóc khách hàng Viettel” làm đề tài luận văn thạc sĩ. Đề tài này là hoàn toàn phù
hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Câu hỏi đăṭ ra đ ối với vấn đề nghiên cứu : Nôị dung đề tài về bản chất là trả
lờ i đƣơc ̣ 2 câu hỏi lớ n.
Câu hỏi thƣ́ nhấ t là thực trạng Chăm sóc Khách hàng tại Trung tâm Chăm
sóc khách hàng Viettel ?
Câu hỏi thƣ́ hai là chính sách Chăm sóc Khách h àng của Viettel trong giai
đoan ̣ tớ i nhƣ thế nào ?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
a. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích luận văn nhằm nghiên cứu phân tích lý luận để hiểu thế nào là
chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại của Tổng Công ty Viễn thông Viettel và
nó làm cơ sở để đƣa ra những giải pháp nhằm xây dựng chính sách chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm CSKH Viettel hƣớng tới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng
b. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài cần thực hiện :
1- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chiến lƣợc CSKH trong dịch vụ
thông tin di động.
2- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Trung tâm CSKH hiện nay nhƣ
thế nào? Các vấn đề gì còn tồn tại trong việc ra chính sách Chăm sóc Khách hàng
cần khắc phục?
3- Xác định những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến các chính sách Chăm sóc
Khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel để từ đó tác giả luận văn đánh
giá đƣợc điểm mạnh, yếu tìm nguyên nhân và có phƣơng hƣớng đề ra để xây dựng chính
sách CSKH và có những giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
4- Đề xuất một số chính sách CSKH tại Trung tâm CSKH.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a.Đối tượng nghiên cứ u của đề tài là :
- Đối tƣợng nghiên cứu của luân ̣ văn là tập trung nghiên cƣ́ u chín h sách
Chăm sóc Khách hàng của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng công ty
Viễn thông Viettel.
- Luận văn đi sâu phân tích, đánh giá và đƣa ra định hƣớng xây dựng chính
sách CSKH dựa trên những lý luận chung về xây dựng chiến lƣợc kinh doanh của
doanh nghiệp
b.Phạm vi nghiên cứu của đề tài là :
Thời gian nghiên cứu:
Luân ̣ văn tập trung vào việc nghiên cƣ́ u xây dựng chính sách chăm sóc khách
hàng trên toàn quốc của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng Công ty Viễn
thông Viettel trong giai đoan ̣ tƣ̀ năm 2012 đến năm 2014.
Không gian nghiên cứu :
Chủ yếu tập trung trong phạm vi của Tổng Công ty Viễn thông Viettel
Trung tâm Chăm sóc Khách hàng. Thời gian thu thập dữ liệu nghiên cứu đƣợc thực
hiện từ năm 2012 đến 2014.
4. Những dự kiến đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận:
Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về việc xây dựng chính sách CSKH thuộc
lĩnh vực viễn thông trong điều kiện Việt Nam hiện nay
Về mặt thực tiễn:
Đƣa ra đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng cho Tổng Công ty Viễn thông
Viettel nhằm mở rộng và phát triển thị trƣờng thúc đẩy họat động sản xuất kinh doanh.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và Kết luận luận văn đƣợc thực hiện với 4 chƣơng sau :
Phần mở đầu : Giới thiệu nghiên cứu
Chƣơng 1 : Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về xây dựng chính sách
CSKH
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3 : Phân tích điều kiện cơ sở xây dựng chính sách CSKH tại trung tâm
CSKH Viettel.
Chƣơng 4 : Đề xuất một số chính sách chăm sóc khách hàng tại trung tâm CSKH
của Viettel
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói trên thị trƣờng viễn thông nói chung , thị trƣờng thông tin di động
nói riêng đang là cuộc chạy đua của 3 nhà mạng lớn : Viettel, Mobiphone và
Vinaphone vớ i các chiến lƣơc ̣ can ̣ h tranh khốc liêṭ . Mỗi nhà man ̣ g có nhƣ̃ng muc ̣
tiêu, chiến lƣơc ̣ khác nhau: Mobiphone và Vinaphone hƣớ ng tớ i phát triển bền vƣ̃ng
thị trƣờng viễn thông, đối vớ i dic̣ h vu ̣thông tin di đôn ̣ g, còn Viettel không chỉ muốn
khẳng đin ̣ h vi ̣ thế chủ đao ̣ quốc gia về viên ̃ thông và công nghê ̣thông tin , mà còn
khát vọng trở thành tập đoàn đa quốc gia , nằm trong tốp 30 nhà cung cấp dịch vụ
viên ̃ thông lớ n nhất thế giớ i.
Để đaṭ đƣơc ̣ muc ̣ tiêu trên , môṭ trong nhƣ̃ng ch iến lƣơc ̣ Viettel cần làm là
đẩy man ̣ h công tác tiếp thi ̣ , chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lƣơn ̣ g dic̣ h
vụ. Trong quan điểm bán hàng hiện đại ngày nay khách hàng là tâm điểm của mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp cần hƣớng tới. Khách hàng là
ngƣời quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, đặc biệt trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới nhƣ hiện nay thì
khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh
nghiệp „‟khách hàng là thƣợng đế”. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách
hàng ở các doanh nghiệp hiện nay đang rất đƣợc quan tâm.
Chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm duy
trì những khách hàng đang hiện có của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày
càng đƣợc coi là một hoạt động trong công tác quản lí hết sức quan trọng. Nó là
công cụ phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh
nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
Tuy nhiên hiện nay các công ty của Việt Nam nói chung và công ty Viettel
nói riêng chƣa thực sự làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên đã làm nảy sinh
nhiều hạn chế trong việc phát triển thị trƣờng của công ty. Để giúp công ty có cái
nhìn sâu hơn và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên tui đã quyết định lựa
chọn đề tài: “Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho Trung tâm chăm
sóc khách hàng Viettel” làm đề tài luận văn thạc sĩ. Đề tài này là hoàn toàn phù
hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Câu hỏi đăṭ ra đ ối với vấn đề nghiên cứu : Nôị dung đề tài về bản chất là trả
lờ i đƣơc ̣ 2 câu hỏi lớ n.
Câu hỏi thƣ́ nhấ t là thực trạng Chăm sóc Khách hàng tại Trung tâm Chăm
sóc khách hàng Viettel ?
Câu hỏi thƣ́ hai là chính sách Chăm sóc Khách h àng của Viettel trong giai
đoan ̣ tớ i nhƣ thế nào ?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
a. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích luận văn nhằm nghiên cứu phân tích lý luận để hiểu thế nào là
chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại của Tổng Công ty Viễn thông Viettel và
nó làm cơ sở để đƣa ra những giải pháp nhằm xây dựng chính sách chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm CSKH Viettel hƣớng tới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng
b. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài cần thực hiện :
1- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chiến lƣợc CSKH trong dịch vụ
thông tin di động.
2- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Trung tâm CSKH hiện nay nhƣ
thế nào? Các vấn đề gì còn tồn tại trong việc ra chính sách Chăm sóc Khách hàng
cần khắc phục?
3- Xác định những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến các chính sách Chăm sóc
Khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel để từ đó tác giả luận văn đánh
giá đƣợc điểm mạnh, yếu tìm nguyên nhân và có phƣơng hƣớng đề ra để xây dựng chính
sách CSKH và có những giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
4- Đề xuất một số chính sách CSKH tại Trung tâm CSKH.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a.Đối tượng nghiên cứ u của đề tài là :
- Đối tƣợng nghiên cứu của luân ̣ văn là tập trung nghiên cƣ́ u chín h sách
Chăm sóc Khách hàng của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng công ty
Viễn thông Viettel.
- Luận văn đi sâu phân tích, đánh giá và đƣa ra định hƣớng xây dựng chính
sách CSKH dựa trên những lý luận chung về xây dựng chiến lƣợc kinh doanh của
doanh nghiệp
b.Phạm vi nghiên cứu của đề tài là :
Thời gian nghiên cứu:
Luân ̣ văn tập trung vào việc nghiên cƣ́ u xây dựng chính sách chăm sóc khách
hàng trên toàn quốc của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng Công ty Viễn
thông Viettel trong giai đoan ̣ tƣ̀ năm 2012 đến năm 2014.
Không gian nghiên cứu :
Chủ yếu tập trung trong phạm vi của Tổng Công ty Viễn thông Viettel
Trung tâm Chăm sóc Khách hàng. Thời gian thu thập dữ liệu nghiên cứu đƣợc thực
hiện từ năm 2012 đến 2014.
4. Những dự kiến đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận:
Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về việc xây dựng chính sách CSKH thuộc
lĩnh vực viễn thông trong điều kiện Việt Nam hiện nay
Về mặt thực tiễn:
Đƣa ra đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng cho Tổng Công ty Viễn thông
Viettel nhằm mở rộng và phát triển thị trƣờng thúc đẩy họat động sản xuất kinh doanh.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và Kết luận luận văn đƣợc thực hiện với 4 chƣơng sau :
Phần mở đầu : Giới thiệu nghiên cứu
Chƣơng 1 : Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về xây dựng chính sách
CSKH
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3 : Phân tích điều kiện cơ sở xây dựng chính sách CSKH tại trung tâm
CSKH Viettel.
Chƣơng 4 : Đề xuất một số chính sách chăm sóc khách hàng tại trung tâm CSKH
của Viettel
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links