Download miễn phí Đề tài Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội
Lời mở đầu. 1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. 3
1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 3
1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu trú: 3
1.1.2.Đặc diểm phục vụ ở bộ phận lưu trú: 3
1.1.3.Vai trò của bộ phận lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 4
1.1.4.Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn : 4
1.2.Chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 5
1.2.1.Một số khái niệm: 5
1.2.1.1.Khái niệm chất lượng: 5
1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ: 5
1.2.1.3.Khái niệm chất lượng phục vụ lưu trú: 6
1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn: 7
1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: 7
1.2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động: 7
1.2.3.Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn: 8
1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ: 9
1.2.3.2.Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật: 9
1.2.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động: 10
1.2.4.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 10
1.2.5.Ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 12
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
á trình phục vụ dịch vụ lưu trú được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như khu đón tiếp, khách hàng có thể đánh giá thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp: có sang trọng, có thẩm mỹ hay không hay qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng....
Trong dịch vụ buồng ngủ nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ dùng cá nhân, giường, tủ...thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách hàng sẽ cảm giác hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách hàng được cung cấp chủ yếu là dịch vu mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con người: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Như vậy bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất vai trò quyết định về chất lượng phục vụ là yếu tố con người.Yếu tố con người trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giưa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất, tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cùng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Chất lượng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lượng phục vụ ra từng mảng riêng biệt, mà họ xem xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn đặc trưng nổi bật nhất là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không cơ giới hoá được. Chất lượng phục vụ còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm. Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khi khách đến trả phòng vì nếu như thế thì khách hàng sẽ không quay lại khách sạn lần thứ hai. Một lời cám ơn, hứa hẹn sẽ được phục vụ quý khách vào lần sau rất có thể làm khách thích thú, hài lòng và nhớ về khách sạn, họ sẽ có lại đến khách sạn lưu trú nếu có dịp.
1.2.5.Ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
Các nhà kinh doanh khách sạn thường có một nguyên lý chung đó là: thành công là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai, do đó kinh doanh sẽ thành công và ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh đã rút ra triết lý trong kinh doanh, giữ được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí cho quảng cáo, thông tin.
Để thu hút khách hàng lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết:
Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song khách sạn lại thu hút được khách mới và giữ được khách cũ, mặc dù giá có cao nhưng khách vẫn muốn đến khách sạn và chấp nhận mở túi tiền để được hưởng chất lượng dịch vụ cao.
Việc nấng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.
Nâng cao chất lượng phục vụ có ý nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trong khu vực và trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp là nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các tiêu chuẩn, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ. Chất lượng phục vụ trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố:
- Nhân viên phục vụ.
- Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hoá và dịch vụ được tiêu thụ. Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm của khách sạn không những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh phục vụ, tránh những sai xót trong phục vụ vì những sai xót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú Tại khách sạn Melia - Hà Nội.
2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội:
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội:
Ông Gabriel Escarrer - Chủ tịch công ty là người đã thành lập các khách sạn của Sol Melia tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Tập đoàn các khách sạn Sol Melia hình thành và phát triển lớn mạnh dưới sự chỉ đạo của các ông:
Grabriel Escarrer - Chủ tịch.
Sabastian Escarrer - Phụ trách điều hành.
Miguel Payeras - Phó chủ tịch điều hành khu vực.
Jorge Sabater - Phó chủ tịch tài chính khu vực.
Ngày nay Sol Melia đã có mặt ở 30 nước với hơn 300 khách sạn và cùng với 20.500 nhân viên. Do ngành kinh doanh khách sạn ở Viêt Nam có tiềm năng và cơ hội phát triển, nên tập đoàn Sol Melia quyết định xây dựng và thành lập một khách sạn lớn ở Hà Nội. Khách sạn Melia là một trong những khách sạn lớn ở Hà Nội, khách sạn có địa điểm tại 44B - Lý Thường Kiệt - Hà Nội. Khách sạn được xếp hạng là khách sạn 5 sao với chủ đầu tư là S.A.S - CTAD Co. Ltd. Đối tác Việt Nam là công ty điện cơ ( CTAMAD ). Đối tác Thái Lan là S.A.S Trading Co. Ltd. Công ty quản lý là Sol melia. Theo kế hoạch thì hiện nay còn có thêm nhiều dự án ở trên khắp thế giới. Sol Melia hiện là tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Tây Ban Nha và là một trong số 13 công ty quản lý khách sạn lớn nhất trên thế giới. Sol Melia hoạt động dưới các tên Melia, Sol và Paradisus.
Các khách sạn Melia chia thành các loại như sau:
Gran Melia : 5 sao hạng sang.
Melia : Các khách sạn trong thành phố từ 4 đến 5 sao.
Melia Comfort : Các khách sạn 3 sao với giá cả hợp lý.
Các khách sạn Sol ( chủ yếu là nghỉ mát ) có các loại như sau:
Sol Elite : Khu nghỉ mát hạng sang.
Sol Club : Khu nghỉ mát cao cấp.
Sol : Khu nghỉ mát.
Sol Inn : Khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thương gia và khách du lịch.
Các khách sạn Paradisus:
Đầy đủ tiện nghi.
Hạng sang, khu nghỉ mát đầy đủ tiện nghi.
Trong 2 năm đầu kể từ ngày khai trương, khách sạn Melia không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng của mình, do đó khách sạn đã đạt được một kết quả rất đáng kể, lợi nhuận không ngừng tăng lên. Khách sạn đạt được thành quả đó cũng một phần nhờ vào sự lãnh đạo có khoa học của các bộ...
Trong dịch vụ buồng ngủ nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ dùng cá nhân, giường, tủ...thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách hàng sẽ cảm giác hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách hàng được cung cấp chủ yếu là dịch vu mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con người: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Như vậy bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất vai trò quyết định về chất lượng phục vụ là yếu tố con người.Yếu tố con người trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giưa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất, tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cùng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Chất lượng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lượng phục vụ ra từng mảng riêng biệt, mà họ xem xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn đặc trưng nổi bật nhất là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không cơ giới hoá được. Chất lượng phục vụ còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm. Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khi khách đến trả phòng vì nếu như thế thì khách hàng sẽ không quay lại khách sạn lần thứ hai. Một lời cám ơn, hứa hẹn sẽ được phục vụ quý khách vào lần sau rất có thể làm khách thích thú, hài lòng và nhớ về khách sạn, họ sẽ có lại đến khách sạn lưu trú nếu có dịp.
1.2.5.Ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
Các nhà kinh doanh khách sạn thường có một nguyên lý chung đó là: thành công là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai, do đó kinh doanh sẽ thành công và ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh đã rút ra triết lý trong kinh doanh, giữ được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí cho quảng cáo, thông tin.
Để thu hút khách hàng lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết:
Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song khách sạn lại thu hút được khách mới và giữ được khách cũ, mặc dù giá có cao nhưng khách vẫn muốn đến khách sạn và chấp nhận mở túi tiền để được hưởng chất lượng dịch vụ cao.
Việc nấng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.
Nâng cao chất lượng phục vụ có ý nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trong khu vực và trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp là nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các tiêu chuẩn, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ. Chất lượng phục vụ trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố:
- Nhân viên phục vụ.
- Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hoá và dịch vụ được tiêu thụ. Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm của khách sạn không những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh phục vụ, tránh những sai xót trong phục vụ vì những sai xót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú Tại khách sạn Melia - Hà Nội.
2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội:
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội:
Ông Gabriel Escarrer - Chủ tịch công ty là người đã thành lập các khách sạn của Sol Melia tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Tập đoàn các khách sạn Sol Melia hình thành và phát triển lớn mạnh dưới sự chỉ đạo của các ông:
Grabriel Escarrer - Chủ tịch.
Sabastian Escarrer - Phụ trách điều hành.
Miguel Payeras - Phó chủ tịch điều hành khu vực.
Jorge Sabater - Phó chủ tịch tài chính khu vực.
Ngày nay Sol Melia đã có mặt ở 30 nước với hơn 300 khách sạn và cùng với 20.500 nhân viên. Do ngành kinh doanh khách sạn ở Viêt Nam có tiềm năng và cơ hội phát triển, nên tập đoàn Sol Melia quyết định xây dựng và thành lập một khách sạn lớn ở Hà Nội. Khách sạn Melia là một trong những khách sạn lớn ở Hà Nội, khách sạn có địa điểm tại 44B - Lý Thường Kiệt - Hà Nội. Khách sạn được xếp hạng là khách sạn 5 sao với chủ đầu tư là S.A.S - CTAD Co. Ltd. Đối tác Việt Nam là công ty điện cơ ( CTAMAD ). Đối tác Thái Lan là S.A.S Trading Co. Ltd. Công ty quản lý là Sol melia. Theo kế hoạch thì hiện nay còn có thêm nhiều dự án ở trên khắp thế giới. Sol Melia hiện là tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Tây Ban Nha và là một trong số 13 công ty quản lý khách sạn lớn nhất trên thế giới. Sol Melia hoạt động dưới các tên Melia, Sol và Paradisus.
Các khách sạn Melia chia thành các loại như sau:
Gran Melia : 5 sao hạng sang.
Melia : Các khách sạn trong thành phố từ 4 đến 5 sao.
Melia Comfort : Các khách sạn 3 sao với giá cả hợp lý.
Các khách sạn Sol ( chủ yếu là nghỉ mát ) có các loại như sau:
Sol Elite : Khu nghỉ mát hạng sang.
Sol Club : Khu nghỉ mát cao cấp.
Sol : Khu nghỉ mát.
Sol Inn : Khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thương gia và khách du lịch.
Các khách sạn Paradisus:
Đầy đủ tiện nghi.
Hạng sang, khu nghỉ mát đầy đủ tiện nghi.
Trong 2 năm đầu kể từ ngày khai trương, khách sạn Melia không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng của mình, do đó khách sạn đã đạt được một kết quả rất đáng kể, lợi nhuận không ngừng tăng lên. Khách sạn đạt được thành quả đó cũng một phần nhờ vào sự lãnh đạo có khoa học của các bộ...