xoaixanhchuachat
New Member
Download miễn phí Bài giảng Quản lý chất lượng - Chú trọng khách hàng
• Khách hàng có các mức mong đợi khác nhau.
• Do vậy, họ được đảm bảo các mức dịch vụ
chất lượng khác nhau
• Cung cấp quá ít dịch vụ, không đúng chủng
loại, và khách hàng sẽbỏ đi
• Cung cấp quá nhiều dịch vụ, cho dù đúng
chủng loại, công ty sẽphá sản hay giá vượt
mức chấp nhận của thịtrường.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Môn học: Quản lý Chất lượngBiên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 1
Chú trọng khách hàng:
Lắng nghe ý kiến
khách hàng
Bài
3
Quản lý chất lượng
Giảng viên: TS. Lê Hiếu Học
2
NỘI DUNG CHÍNH
• Xác định khách hàng
• Những khách hàng mang lại lợi nhuận và không
mang lại lợi nhuận
• Khách hàng nội bộ
• Tìm hiểu mong đợi của khách hàng
3
Sau khi học xong bài này, học viên có thể
– Xây dựng từng bước xác định mong đơi của
khách hàng
– Tranh luận về khái niệm khách hàng nội bộ
– Tranh luận các cách thu thập thông tin
khách hàng khác nhau, cùng với cách thức giải
quyến các phàn nàn của khách hàng
– Giải thích và chứng minh cách sử dụng mô hình
Kano
MỤC ĐÍCH CỦA BÀI
4
• Cách dễ dàng nhất để hiểu rõ về khách hàng là
bắt đầu bằng câu hỏi:
– Những khách hàng chính của công ty là ai hay các
nhóm khách hàng nào?
– Các sản phẩm/dịch vụ của công ty đến được với
khách hàng như thế nào? chuỗi giá trị bao gồm quá
trình tạo ra và cung ứng sản phẩm/dịch vụ.
Xác định khách hàng
5
Nhóm quản lý trong một bệnh viện muốn cải
thiện chất lượng và giảm chi phí. Họ đưa ra
mục tiêu xác định khách hàng chính của mình,
và ngay lập tức cảm giác khó khăn. Khách
hàng của họ là ai?
– Bệnh nhân
– Gia đình bệnh nhân
– Các tổ chức duy trì sức khỏe
– Các công ty mua bảo hiểm y tế và sử dụng dịch vụ
của bệnh viện
Xác định khách hàng
6
Sự khác biệt:
– Người sử dụng (consumer): cá nhân hay tổ chức
thực sự sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
– Người quyết định: là cá nhân hay tổ chức xem xét,
lựa chọn, xác định và có quyền chi trả cho sản
phẩm/dịch vụ.
– Người hưởng lợi (beneficiary): các nhân hay tổ
chức có lợi ích hay chịu ảnh hưởng từ việc sử
dụng sản phẩm/dịch vụ.
Xác định khách hàng
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 2
7
• Trong nhiều trường hợp, khách hàng có cả 3
vai trò trên
• Tuy nhiên, ở mỗi một hình thức lại có những ý
nghĩa về sản phẩm khác nhau. Hiểu biết về
những giá trị này rất quan trọng vì sẽ cung cấp
các thông tin cần thiết cho việc xác lập mục
tiêu đối với các nỗ lực cải tiễn.
Xác định khách hàng
8
• Chuỗi giá trị (Value chain):
– trong nhiều công ty, sản phẩm và dịch vụ được
chuyển đến một công ty khác, tại đây các giá trị gia
tăng được bổ sung trước khi chuyển đến khách
hàng cuối cùng
• Ví dụ:
– Một công ty sản phẩm tiêu dùng bán cho đại lý, các
đại lý bán cho các cửa hàng bán lẻ, các cửa hàng
bán lẻ lại tiêu thụ tới khách hàng.
– Một công ty hóa chất bán sơn cho công ty chế tạo ô
tô. Công ty này sơn ô tô, rồi bán cho các đại lý, và
cuối cùng là đến các lái xe.
Xác định khách hàng
9
• Khách hàng trực tiếp (người mua) của công ty
luôn luôn quan trọng
• Nhưng khách hàng của khách hàng cũng quan
trọng không kém
• Thật rắc rối khi các nhóm khách hàng này lại
có các mong muốn khác nhau.
• Để trở thành số 1, công ty phải hiểu và thỏa
mãn cả 2 nhóm này.
Xác định khách hàng
10
Xác định khách hàng
11
• Bài tập:
– Khách hàng của hãng truyền hình thương mại là
những đối tượng nào?
Xác định khách hàng
12
• Khách hàng có các mức mong đợi khác
nhau.
• Do vậy, họ được đảm bảo các mức dịch vụ
chất lượng khác nhau
• Cung cấp quá ít dịch vụ, không đúng chủng
loại, và khách hàng sẽ bỏ đi
• Cung cấp quá nhiều dịch vụ, cho dù đúng
chủng loại, công ty sẽ phá sản hay giá vượt
mức chấp nhận của thị trường.
Xác định khách hàng
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 3
13
• Điều quan trọng với các công ty là phải lựa
chọn sự kết hợp tối ưu giữa mức độ dịch vụ
và đối tượng khách hàng khác nhau.
• Do đó, công ty phải có khả năng phân khúc
khách hàng dựa trên mong đợi của họ.
Xác định khách hàng
14
• Khách hàng mang lại lợi nhuận và Khách hàng không
mang lại lợi nhuận
– Quá trình phân khúc thị trường khách hàng theo mong đợi
của họ thường giúp có được ý tưởng sơ khai về lợi ích
của từng nhóm khách hàng, làm thế nào để thỏa mãn các
phân khúc khác nhau, và chi phí là bao nhiêu. Nhưng…
– Nhóm nào là mục tiêu tốt nhất?
– Điều này tùy thuộc vào giá trị nhóm khách hàng này mang
lại và chi phí để phục vụ đối tượng này.
Xác định khách hàng
15
Xác định khách hàng
• Khách hàng mang lại lợi nhuận và Khách hàng
không mang lại lợi nhuận
– Khi một công ty xem xét thu nhập nhận được từ
mỗi khách hàng, sau đó phân bổ chi phí thực
phục vụ khách hàng đó, có thể tìm ra một nhóm
khách hàng cốt lõi chiếm một phần không cân đối
lợi nhuận.
16
Xác định khách hàng
• Khách hàng mang lại lợi nhuận vs. Khách
hàng không mang lại lợi nhuận
– Một cửa hàng bán lẻ tại Châu Âu cho thấy: 52%
doanh số và gần như toàn bộ lợi nhuận đến từ
10% khách hàng
– Một ngân hàng của Mỹ: 17% khách hàng đem lại
toàn bộ lợi nhuận
– Một hãng chuyên SX hóa chất có 50% lợi nhuận
chỉ từ 2% khách hàng
17
Xác định khách hàng
• Khách hàng mang lại lợi nhuận vs. Khách
hàng không mang lại lợi nhuận
– Số lượng và tần suất mua hàng có thể đưa ra
những chỉ số tốt về giá trị của khách hàng
– Tuy nhiên, không phải cứ số lượng nhiều hay
qui mô lớn là tốt
18
Xác định khách hàng
• Khách hàng mang lại lợi nhuận vs. Khách hàng
không mang lại lợi nhuận
– Điều quan trọng là nhận ra được lợi nhuận thay đổi như
thế nào giữa các nhóm khách hàng
7760$0,3 tỷSX hóa chất chuyên dụng
4233$0,3 tỷChế tạo thiết bị Capital
3829$1 tỷCác cửa hàng bán lẻ hàng
hóa hỗn hợp
1990s1980s
Phần trăm lợi nhuận của công ty
5% khách hàngDoanh sốCông ty
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 4
19
Xác định khách hàng
• Khách hàng mang lại lợi nhuận và Khách
hàng không mang lại lợi nhuận
– Xếp thứ tự khách hàng theo giá trị của họ cho
phép công ty sử dụng nguồn lực của mình tương
ứng với yêu cầu của khách hàng đó.
– Dàn trải và căng ra để thỏa mãn mọi phân khúc
cuối cùng sẽ dẫn đến chất lượng phục vụ kém
cho tất cả các khách hàng, chứ không chỉ với
những khách hàng có thứ hạng thấp.
20
• Lập nhóm 5-8 học viên
– Xác định những đặc điểm quan trọng đối với
khách hàng đối với các sản phẩm/dịch vụ sau:
quán cà phê, điện thoại di động, xe máy, bác sĩ
nha khoa, khách sạn
– Phân khúc thị trường cho mỗi sản phẩm/dịch vụ
dựa trên những đặc tính đã xác định.
BÀI TẬP NHÓM
21
Xác định khách hàng
• Khách hàng nội bộ (internal customer)
– Khái niệm này có ý nghĩa quan trọng bởi vì một công ty
không thể thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bên ngoài
nếu mỗi “kết quả” giữa các công đoạn trong công ty lại có
chất lượng kém.
– Xác định khách hàng nội bộ có thể phức tạp hơn, nhất là khi
phải đối phó với những nhân chuyên gia hay nhân viên ở
cấp bậc cao hơn.
– Tốt nhất nên b...