Download miễn phí Báo cáo Thực trạng hoạt động cuả bộ phận lễ tân tại Công ty đan việt và khách sạn JYSK
PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI CẢM ƠN
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY ĐAN VIỆT VÀ KHÁCH SẠN JYSK.
I/ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP
1. Qua trình hình thành
2. Lĩnh vực hoạt động
II/ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
1. Vị trí
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
3. Đặc điểm lao động
a, Lực lượng lao động của khách sạn
b, Trình độ, đội ngũ
4. Thực trạng kinh doanh của khách sạn
III/ QUẢN LÝ LAO ĐÔNG TRONG KHÁCH SẠN
1. Cơ cấu tổ chức
2. Chức năng, nhiệm vụ cảu từng bộ phận
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUẢ BỘ PHẬN LỄ TÂN
I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU, TỔ CHỨ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1. Vai trò, vị trí
2. Chức năng, nhiệm vụ
3. Cơ cấu, tổ chức
4. Mối quan hệ
II/ QUY TRÌNH TỔ CHỨC.
1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
2. Giai đoạn khách tới
3. Khách lưu trú trong khách sạn
4 .Thanh toán, trả buồng
III/ QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NỘI DUNG CÔNG VIỆC
1. Chuẩn bị
2. Đón tiếp
3. Phục vụ
4. Tiễn khách
CHƯƠNG III: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ, TỔNG KẾT.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ho khách hàng có nhu cầu.- marketinh, giới thiệu, quảng bá, các tuor du lịch
13. Hướng dẫn viên
- giúp đỡ và hướng dẫn, phục vụ khách hàng trong tuor, chuyến hành trình du lịch.
Chương II/ thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tânv
I/ Vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
1/ vai trò,vị trí
a. vai trò
Bộ phận là là bộ phận dại diện cho khách sạn là bộ phận đàu tiên tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách, là cầu nối trung gian bên trong bên ngoài của khách sạn. tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. mọi hoạt động cảu khách sạn đều hướng về lễ tân.
-lễ tân chính là bộ phẩn trung tâm đầu mối thông tin của khác. nơI thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
- là trung tâm thu hút khách quan trọng cảu khách sạn thông qua khả năng giao tiếp, sự hiểu biết và mối quan hệ với khách bên ngoài.
- là nơI tiếp nhận, giảI quyết mọi kêu ca, phàn nầncủ khách và là nơI lưu trữ các thông tin đày đủ về lịch sử của khách.
- là bộ phận thay mặt thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm (kết hợp cùng các bộ phận khác).
b/ vị trí:
Là bộ phận thuộc bộ phận kinh doanh lưu trữ cảu khách sạn
Bộ phận quản lý
ban giám đốc
Lễ tân
Buồng
Bộ phận bar
Bộ phận bảo dưỡng
Tài chính kế toán
Bảo vệ
Khuân vác
dịch vụ bổ sung
2chức năng, nhiệm vụ
- nhận đặt buồng cvà bố trí buồng cho khách, làm checkin.
- giao nhận chìa kháo phòngcho khác
- vào sổ dấnhchs đăng ký khách sạn trong máy
- Trực tiếp và phối hợp các bộ phận phục vụ khác phục vụ khách trong thioi gian khách luu trú tai khach sạn.
-cập nhât các thông tin lời nhắn để chuyển cho cho khách
-đánh thức khách nếu khach có yêu cầu
-thông tin kiịp thời về lượng khách check-in va check-out chobộ phận buồng đẻ họ kịp thời kiểm tra phòng
-nhận đăng ký giữ phòng cho khách
-nhận cân quần áo đồ giặtn là của khách khách họ có nhu cầu và chuyển cho bộ phận buồng
*ngoài ra lễ tân còn có nhiệm vụ như là:hỗ trợ các bộ phận khách trong khách ssạn, hộ trơ bộ phan lữ hanh trong việc cung cấp thông tin và ban tuor du lịch cho khách,chi đưeờng cho khách , mua một vài đồ dùng khách nhờ mua. Hỗ trỡ bộ phận bar trong việc nhận cung cấp nhu cầu của khách, giúp bộ phận buồng trong việc mua các đồ dùng, công cụ vệ sinh.
- lễ tân ở khách sạn JYSK ngoài những kiến thức ký năng bán tuor du lịch, khả năng marketing, ngoại giao. Đó là sự năng động của nhân viên lễ tân khách sạn
* Nhiệm vụ chung: Cung cấp dịch vụ cho khách một cách co hiệu quả, thể hiện sự trânn trong lịch sự.
- PhảI sử dụng thành thạo vi tính trong nghiệp vụi lễ tân của mình, duy tri khả năng thơìu gian sử dụng máy trong suất quá trình làm việc.
- Nhiệm vụ bán phòng cho khách với mục tiêu tối đa hoá doach thu và công xuất sử dụng phòng trong khách sạn.
- Làm thủ tục checkin cho khách một khách co hiệu quả, check out theo dúng quy trình.
- Phân bỏ phòng theo khả năng của khách sạn và yêu cầu đòi hỏi của khách.
- Giúp khách gưỉ thư, bưu phẩm, fax, tin nhắn, mua bán tạp trí nước ngoài.
- Đặt buòng cho khách, khi khách đI địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao… cho khách.
- Đặt vé máy bay và khảng định vé máy bay cho khách.
- Nhận kiêmt tra và giữ, chuyển hanhhf lý thất lạc, bỏ quên giúp khách.
- Tham gia vào các chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên khách sạn và nhưng lúc có điều kiện thời gian tiếp thu thhêm kiến thức về bán tuor, giới thiệu các thông tin du lịch cho khách.
* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ca chiều:
- Ngoài những công việc như ca sáng, ca chiều cón có trách nhiệm tổng hợp khai báo tạm trú tạm vắng cho khách trong ngày.
* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trực đêm:
- Kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày.
- Cân đối doanh thu và chuổn bị báo cáo nhanh cho giám đốc khách sạn vào buổi sáng.
- Kiểm tra tình hình đặt phòng và từ chối đặt phòng vào ban đêm. Kiểm tra và thống kê các phòng trưa được đăng ký trước và trưa có khách.
- Chuổn bị xây dwngj danh sách khách dụ định sẽ đến trong ngày.
- Nhập các giữ liệu thông tin và in ra may, và in ra để chuyển cho bộ phận lễ tân và bộ phận quản lý.
- Kiểm tra thường xuyên fax, email, telex và ban đêm của khách sạn để cập nhật thông tin.
- Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ gì trực tiếp phat sinh trong thời gian làm việc của ca
- Kết hợp cùng bộ phạn bảo vệ kiểm tra đảm bảo giấc ngủ cho khách.
3. Cơ cấu tổ chức, tiêu chuẩn và các yêu cầu cần thiết đối với lễ tân khách sạn
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Trưỏng bộ phận lễ tân
Lễ tân ca 1
Lễ tân ca 2
Lễ tân ca 3
* Khách sạn gồm một trưởng bộ phận lễ tân và 3 nhân viên trực ca, mỗi ca làm việc cố 1 nhân viên lễ tân trực ca và có thêm sự hỗ trợ của trượng bộ phận lễ tân ( thường là vào đầu ca công việc nhiều cân thêm sự hỗ trợ của trưởng lễ tân đảm bảo bộ phận lễ tân luôn có mặt 24h/24h tại quầy.
Ca1: Từ 6h a.m đến 14h p.m.
Ca 2: Từ 14h p.m đến 22h p.m
Ca 3: Từ 22hp.m đến 6h a.m
Trình độ học vấn của bộ phận lễ tân
Stt
chỉ tiêu
Số lao động
1
2
Văn hoá
đại học
Cao đẳng
Nghiệp vụ
Ngoại ngữ
Tiếng anh; băng C
Bằng B
Bằng A
Tiếng trung: bằng C
Bằng B
Bằng A
2
2
0
3
1
0
1
2
1
b. Một số tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân
Kỹ năng nghiệp vụ được đào tạo nghiệp vụ lễ tâncó trình độ cao đẳng, đại học trở lên có khả năng giao tiếp tôt ngoại ngữ với khách nước ngoài và kỹ năng bán phòng tốt.
nắm vững những quy định , các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
nắm vững quy chế, nội quy, quy định cụ thể quy chế quản lý kahchs của khách sạn./
nội quy đối với người lao động trong khách sạn trong bộ phạn lễ tân.
mục tiêu phương hướng linh doanh khả năng cung cấp dịc vụ của khách sạn,
có khả năng nhận diện khách hàng
có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.
Hiểu rõ về danh lam thắng cảnh, tài nguyên du lịch, điểm du lịch và các dịch vụ phục vụ khách tại thời điểm mà mình sx gới thiệu cho khách.
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi phong tục tập quán, tam lý khách của đối tượng khách mục tiêu.
Luôn cập nhật và có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị , kinh tế, xã hội( lịch sử, văn hoá , địa lý…)
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
a.ngoai ngữ
phảI có trình độ ngoại ngữ băng c trở lên thông thạo tiếng anh, giao tiếp tốt với khách hàng .đối với một khách sạn mà khách nước ngoài chiếm tỉ trọng lớn thì yêu cầu về ngoại ngữ rất khắt khe.
b. vi tính
Biết sử dụng thành thạo vi tính về word, exel…
-luân sáng tạo và cẩn thận trong việc nhập các dữ liệu vào máy
c. yêu cầu đạo đức, nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực, nhiệt tình trong công việc.
- năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý tình huống
-phảI có khả năng báo cáo công việc đúng thời gian
- luôn cẩn thận, bình tĩnh trong việc sử lý mọi vấn đề
- cởi mở, hiếu khách, th...