hoangtuzaizaihocyeu
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 6
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6
1.1. KHÁCH HÀNG 6
1.1.1 Khái niệm khách hàng 6
1.1.2. Phân loại khách hàng 6
1.2. Chăm sóc khách hàng 8
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 8
1.2.2. Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng 9
d. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 16
3. Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng 18
CHƯƠNG II 23
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP. HÀ NỘI 23
2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 23
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ 24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1. 25
2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1: 31
2.2. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 33
2.2.1 Bưu chính quân đội (VTP – Viettel Post) 34
2.2.2 Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài gòn - SPT 34
2.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T 35
2.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành 35
2.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco: 36
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1) 37
2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. 37
2.3.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 41
2.3.2. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng 43
2.3.3 cách chăm sóc khách hàng 48
2.3.4. Nội dung chăm sóc khách hàng 49
2.3.5. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại 53
2.3.6. cách tổ chức chăm sóc khách hàng 55
2.3.7. Phương tiện chăm sóc khách hàng 58
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 59
2.4.1. Những kết quả đạt được: 59
2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân 61
CHƯƠNG III 65
MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN 65
THÀNH PHỐ HÀ NỘI 65
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 65
3.1.1. Phương hướng phát triển hạ tầng cơ sở 65
3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ 65
3.1.3. Phương hướng phát triển thị trường 66
3.1.4. Phương hướng phát triển nguồn nhân lực 67
3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 67
3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: 67
3.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp: 68
3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 70
3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên. 73
3.2.5 Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng.76
3.2.6 Hoàn thiện cơ chế trả lương đối với bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng. 83
KẾT LUẬN 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
2.3.2. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
Căn cứ theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty, Bưu điện trung tâm 1 đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của Tổng công ty, của Bưu điện TP Hà nội. Theo đó, yêu cầu các đơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai không được đi chệch định hướng cũng như các quy định mà Bưu điện Trung tâm đã ban hành.
* Cụ thể:
- Chính sách chăm sóc các khách hàng lớn: ưu đãi về cước phí sử dụng hàng tháng được chiết khấu thương mại theo các tỷ lệ hoa hồng, ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới.
- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: đây là các doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính như: các doanh nghiệp thuộc các Ban Bộ ngành, các doanh nghiệp thuộc hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp thuộc các hệ thống khác, giáo dục đào tạo, ..cơ chế chính sách cũng được chăm sóc như các khách hàng lớn
- Chăm sóc các khách hàng đặc biệt: đây là các khách hàng thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước, cơ quan ngoại giao (không phân biệt mức cước thanh toán): được đáp ứng ứng nhu cầu thông tin đột xuất; được thực hiện chính sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ, khiếu nại.
- Chăm sóc các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình: được nhận thông tin quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ mới do Bưu điện trung tâm 1 cung cấp.
- Chăm sóc các khách hàng là đại lý: được hưởng hoa hồng theo hợp đồng đã ký với Bưu điện; được các đơn vị quản lý đại lý hướng dẫn , tập huấn và cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và Bưu điện Trung tâm 1
- Chăm sóc khách hàng tại điểm giao dịch của Bưu điện sẽ được hưởng các chính sách khuyến mại và được giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tình chu đáo, tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn yêu cầu khi sử dụng.
- Theo công văn số 275/BĐHN-KDVTTH của Bưu điện TP Hà nội về tỷ lệ chiết khấu thương mại dùng cho khách hàng mua thẻ điện thoại trả trước mạng Vinaphone tại các điểm bán hàng trực tiếp cụ thể:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Link đây nè
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 6
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6
1.1. KHÁCH HÀNG 6
1.1.1 Khái niệm khách hàng 6
1.1.2. Phân loại khách hàng 6
1.2. Chăm sóc khách hàng 8
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 8
1.2.2. Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng 9
d. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 16
3. Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng 18
CHƯƠNG II 23
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP. HÀ NỘI 23
2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 23
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ 24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1. 25
2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1: 31
2.2. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 33
2.2.1 Bưu chính quân đội (VTP – Viettel Post) 34
2.2.2 Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài gòn - SPT 34
2.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T 35
2.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành 35
2.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco: 36
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1) 37
2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. 37
2.3.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 41
2.3.2. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng 43
2.3.3 cách chăm sóc khách hàng 48
2.3.4. Nội dung chăm sóc khách hàng 49
2.3.5. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại 53
2.3.6. cách tổ chức chăm sóc khách hàng 55
2.3.7. Phương tiện chăm sóc khách hàng 58
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 59
2.4.1. Những kết quả đạt được: 59
2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân 61
CHƯƠNG III 65
MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN 65
THÀNH PHỐ HÀ NỘI 65
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 65
3.1.1. Phương hướng phát triển hạ tầng cơ sở 65
3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ 65
3.1.3. Phương hướng phát triển thị trường 66
3.1.4. Phương hướng phát triển nguồn nhân lực 67
3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 67
3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: 67
3.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp: 68
3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 70
3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên. 73
3.2.5 Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng.76
3.2.6 Hoàn thiện cơ chế trả lương đối với bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng. 83
KẾT LUẬN 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
2.3.2. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
Căn cứ theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty, Bưu điện trung tâm 1 đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của Tổng công ty, của Bưu điện TP Hà nội. Theo đó, yêu cầu các đơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai không được đi chệch định hướng cũng như các quy định mà Bưu điện Trung tâm đã ban hành.
* Cụ thể:
- Chính sách chăm sóc các khách hàng lớn: ưu đãi về cước phí sử dụng hàng tháng được chiết khấu thương mại theo các tỷ lệ hoa hồng, ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới.
- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: đây là các doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính như: các doanh nghiệp thuộc các Ban Bộ ngành, các doanh nghiệp thuộc hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp thuộc các hệ thống khác, giáo dục đào tạo, ..cơ chế chính sách cũng được chăm sóc như các khách hàng lớn
- Chăm sóc các khách hàng đặc biệt: đây là các khách hàng thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước, cơ quan ngoại giao (không phân biệt mức cước thanh toán): được đáp ứng ứng nhu cầu thông tin đột xuất; được thực hiện chính sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ, khiếu nại.
- Chăm sóc các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình: được nhận thông tin quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ mới do Bưu điện trung tâm 1 cung cấp.
- Chăm sóc các khách hàng là đại lý: được hưởng hoa hồng theo hợp đồng đã ký với Bưu điện; được các đơn vị quản lý đại lý hướng dẫn , tập huấn và cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và Bưu điện Trung tâm 1
- Chăm sóc khách hàng tại điểm giao dịch của Bưu điện sẽ được hưởng các chính sách khuyến mại và được giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tình chu đáo, tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn yêu cầu khi sử dụng.
- Theo công văn số 275/BĐHN-KDVTTH của Bưu điện TP Hà nội về tỷ lệ chiết khấu thương mại dùng cho khách hàng mua thẻ điện thoại trả trước mạng Vinaphone tại các điểm bán hàng trực tiếp cụ thể:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Link đây nè
You must be registered for see links
