Làm hài lòng khách hàng là một nhân tố nhạy cảm để bạn có thể thiết lập nên một bảng chỉ dẫn điều khiển, giúp công ty có những thay đổi cần thiết theo sự mong đợi của khách hàng. Đo mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào? Đây là một câu hỏi rất khó, nó càng khó hơn nữa khi các quan niệm về sự thoả mãn có thể được đưa ra rất chủ quan. Mặc dầu vậy, bất cứ một doanh nghề nào cũng bất thể tự cho phép mình bất biết gì về thước đo sự hài lòngcủa khách hàng. Để nắm bắt được yếu tố này, doanh nghề cần tuân thủ một quy tắc đơn giản là: mở rộng lớn phạm vi trao đổi với khách hàng nhằm cho phép họ bày tỏ ý kiến. Vietnamlearning xin giới thiệu 3 phương pháp để đạt được điều đó.
1. Đặt ra nhóm trọng tâm
Sự nguy hiểm thường trực của lý luận (nhiều) đa kênh (quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau) là sự tiềm ẩn nguy cơ khách hàng bất biết doanh nghề về phương diện vật lý và ngược lại. Trước khi bắt đầu đưa ra một chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng, doanh nghề nên tìm hiểu khách hàng của mình bằng cách đưa ra các nhóm trọng tâm trong cùng một tập khách hàng. Những cuộc gặp gỡ với khách hàng sẽ cho phép khoanh vùng các vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng như những mong đợi của họ đối với doanh nghiệp, cùng thời thử nghiệm trước các dự án đang được tiến hành ví dụ như đưa ra một kênh giao tiếp mới chẳng hạn. Một số người giao dịch trung gian đề xuất những cách chủ chốt cần có để nhằm vào nhóm khách hàng trọng tâm, ở giai đoạn đầu, những nhóm trọng tâm này có thể giới hạn trong phạm vi bạn bè, gia (nhà) đình và được mời tới dự bữa ăn trưa đơn giản. Một quy tắc cần tôn trọng là những cuộc gặp này nên được điều khiển bởi một người có kinh nghiệm sao cho mỗi khách hàng phải bày tỏ được ý kiến của mình.
2. Tiến hành các cuộc tiềmo sát mức độ hài lòng
Để thấu hiểu được thượng đế - đối tượng chính trong thước đo “thoả mãn khách hàng", doanh nghề nên phải có tiềm năng đưa ra các chỉ số mới trong bảng chỉ dẫn quản lý mối quan hệ khách hàng. Trọng tâm của tiến trình là tiến hành những cuộc thăm dò sự hài lòng một cách đều đặn nhưng phải cách khoảng với nhau (tối (nhiều) đa 2 lần /năm). Bảng câu hỏi một mặt phải định hướng được các yếu tố xác định của mối quan hệ khách hàng bằng cách đặt ra yêu cầu, ví dụ, khách hàng ghi lại mức độ thoả mãn của họ trên một thang đánh giá. Mặt khác chúng phải định chất được các vấn đề đặc biệt hay làm ra (tạo) điều kiện cho khách hàng đưa ra những gợi ý bằng cách đặt câu hỏi mở. Theo hoạt động của doanh nghiệp, những cuộc điều tra này có thể được thực hiện bằng thư tín, qua mạng hay điện thoại. Để tăng tỷ lệ câu trả lời và mức độ ứng dụng, chuyện gửi các bản điều tra phải được tiếp cận tới những khách hàng vừa có tiếp xúc với doanh nghề trước đó nếu có thể.
3. Thực hiện thường xuyên
Để duy trì thường xuyên một bảng chỉ dẫn thoả mãn khách hàng, cách tốt nhất doanh nghề nên dùng là thiết lập kênh giao tiếp ở tất cả các điểm tiếp xúc hiện có giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tất cả các mẫu lấy ý kiến, phiếu đặt hàng, trao đổi, đối thoại đều phải cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến và đánh giá dịch vụ hóa sản phẩm có làm họ hài lòng hay không? Việc lấy thông tin thường xuyên này cho phép doanh nghề theo dõi được những phản ứng tiêu cực hay tích cực về các biện pháp được sử dụng trong mối quan hệ khách hàng. Ngoài ra nó còn giúp doanh nghề phát hiện những khách hàng đặc biệt hài lòng hay trả toàn bất thỏa mãn để nhận biết được những yếu tố có ưu thế hơn hay kém ưu thế hơn trong mối quan hệ với khách hàng.
Nguồn: vietnamlearning.vn
---------------------o0o--------------------