sea_snow_angel
New Member
Luận văn Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU . 1
Chương I: CƠSỞLÝ LUẬN . 9
1.1 . Những vấn đềcơbản vềhoạt động kinh doanh khách sạn . 9
1.1.1. Khái niệm khách sạn. 9
1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn. 9
1.2. Giới thiệu vềhệthống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 . 9
1.2.1. Khái niệm ISO. 9
1.2.2. Giới thiệu vềbộtiêu chuẩn ISO 9001 . 10
1.2.2.1. ISO 9000 là gì? . 10
1.2.2.2. Giới thiệu vềbộtiêu chuẩn ISO 9001-2000. 10
1.3. Tổng quan vềKiểm soát. 12
1.3.1. Khái niệm kiểm soát . 12
1.3.2. Vai trò của kiểm soát . 12
1.3.3. Phân loại kiểm soát. 13
1.3.4. Yêu cầu đối với việc kiểm soát . 13
1.4. Nội dung kiểm soát chất lượng theo bộtiêu chuẩn ISO 9001-2000 . 14
1.4.1. Kiểm soát tài liệu. 14
1.4.2. Kiểm soát hồsơ . 16
1.4.3. Kiểm soát những thay đổi vềthiết kếvà triển khai. 17
1.4.4. Kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ . 17
1.4.5. Kiểm soát những thiết bịgiám sát và đo lường . 18
1.4.6. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp . 19
1.5. Tổchức kiểm soát: . 19
1.5.1. Những nguyên tắc thiết lập hệthống kiểm soát trong doanh nghiệp. 19
1.5.2. Tổchức hệthống kiểm soát trong doanh nghiệp . 20
Chương II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THEO BỘ
TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN . 21
2.1. Sơlược vềkhách sạn Hội An . 21
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hội An. 21
2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Hội An. 21
2.1.3. Tổchức bộmáy quản lý khách sạn Hội An. 22
2.1.4. Cơsởvật chất kỹthuật của khách sạn Hội An . 24
2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội an trong 5 năm qua. . 28
2.2.1. Tình hình kết quảkinh doanh từnăm 2003-2007. . 28
2.2.2. Tình hình thu hút khách tại khách sạn từnăm 2003 đến năm 2007 . 31
2.3. Lược sửviệc vận hành hệthống tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An. 32
2.4. Đánh giá tình hình hoạt động kiểm soát chất lượng theo bộtiêu chuẩn ISO
9001-2000 trong khách sạn Hội An. 34
2.4.1. Tình hình kiểm soát tài liệu. 35
2.4.2. Tình hình kiểm soát hồsơ . 41
2.4.2.1. Công tác ghi nhận hồsơ . 41
2.4.2.2 Công tác kiểm tra ghi chép hồsơ: . 43
2.4.2.3. Công tác sắp xếp, bảo quản, lưu giữhồsơ:. 43
2.4.3. Tình hình kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ . 44
2.4.4. Tình hình kiểm soát những thiết bịgiám sát và đo lường . 55
2.4.5. Tình hình kiểm soát sản phẩm không phù hợp . 56
Chương III: MỘT SỐBIỆN PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÔNG TÁC KIỂM SOÁT
CHẤT LƯỢNG THEO BỘTIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN
HỘI AN TRONG THỜI GIAN TỚI. . 59
3.1. Các căn cứkiểm soát chất lượng theo bộtiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong
thời gian tới . 59
3.1.1 Mục tiêu chất lượng của khách sạn Hội An trong thời gian tới. 59
3.1.2. Những hạn chếtrong công tác kiểm soát chất lượng theo bộtiêu chuẩn
ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian qua. . 60
3.1.3 Đòi hỏi của khách hàng vềchất lượng sản phẩm:. 61
3.1.4. Áp lực cạnh tranh trên thịtrường . 62
3.2. Phương hướng và mục tiêu cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ
tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. . 63
3.2.1. Phương hướng cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộtiêu
chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. . 63
3.2.2 Mục tiêu của việc cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộtiêu
chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới. . 64
3.3. Một sốbiện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộtiêu
chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. 64
3.3.1. Các giải pháp chính: . 64
3.3.1.2. Cải thiện công tác kiểm soát tài liệu: . 70
3.3.1.3. Cải thiện công tác kiểm soát hồsơ . 72
3.3.1.4. Cải thiện công tác kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ. 75
3.3.2. Giải pháp phụ: . 77
3.3.2.1. Tăng cường đội ngũquản lý . 77
3.3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũnhân viên. 80
KẾT LUẬN. 81
Để tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho
giờ khách chơi tennis có chữ ký của khách hàng. ▪ Xác nhận, kiểm tra lại vợt tennis
sau khi khách trả và cất đúng nơi quy định”. Đây là một trong các bước thực hiện của
nhân viên dịch vụ phục vụ tennis nhưng ghi nhầm sang hướng dẫn của nhân viên bán
hàng ở quầy cafe. Chưa có hướng dẫn công việc của nhân viên bếp, nhân viên phục vụ
zenspa, Các tổ trưởng của các bộ phận, nhân viên thị trường cơ sở, kế toán cơ sở.
Các biểu mẫu của Khách sạn tương đối nhiều hiện tại khách sạn có đến 248
biểu mẫu nó được khách sạn biên soạn dưới dạng các biểu định dạng sẵn và nêu các
nội dung cần thiết để hướng dẫn ghi nhận kết quả của một hoạt động hay quá trình nào
đó. Số lượng biểu mẫu tương đối nhiều vì vậy sẽ rất khó khăn trong quá trình quản lý.
Đặc biệt là trong công tác ghi nhận hồ sơ.
Kế hoạch kiểm soát là tài liệu giúp hoạt động kiểm soát của các giám sát viên
được tiến hành nhanh chóng hơn vì nó hoạch định sẵn các công việc của một kiểm
soát viên cần làm khi tiến hành kiểm tra, đánh giá các quá trình thực hiện công việc
của nhân viên tuy nhiên các kế hoạch này rất sơ sài không chi tiết, không quy định rõ
tần suất kiểm soát của các nhân viên được giao quyền kiểm soát, có một số mục không
cần thiết phải ghi trong kế hoạch như “thiết bị sử dụng” và “diễn giải chi tiết”. Kế
hoạch kiểm soát được viết chung chung, chưa thật sự cụ thể chi tiết cho từng bộ phận,
công việc.
* Về công tác ban hành tài liệu: Tất cả các nhân viên của khách sạn đều có
quyền biên soạn tài liệu và gửi lên phòng QLCL. Điều này giúp quá trình biên soạn tài
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:39
liệu của khách sạn được tiến hành một cách nhanh chóng và sát với thực tế yêu cầu
công việc của nhân viên đặc biệt là trong việc ban hành các hướng dẫn công việc. Các
tài liệu trước khi được ban hành đều được xem xét cẩn thận của nhân viên phòng quản
lý chất lượng và sự phê duyệt của giám đốc khách sạn hay Tổng giám đốc công ty tuỳ
theo mức độ quan trọng của tài liệu. Ví dụ như tài liệu hướng dẫn vận hành máy móc
của bộ phận giặt là được biên soạn bởi ca trưởng của bộ phận giặt là; hướng dẫn sử
dụng thiết bị tập luyện thể dục thẩm mỹ được biên soạn bởi tổ trưởng tổ bảo trì,…tất
cả tài liệu này khi được biên soạn xong được gửi lên phòng QLCL xem xét, được sự
thẩm xét của Giám đốc Khách sạn và sự phê duyệt của Tổng giám đốc.
Do công tác ban hành tài liệu được tiến hành một cách chặt chẽ được sự tham
gia đóng góp ý kiến của nhân viên (nhân viên được phép biên soạn hay góp ý sửa đổi
tài liệu) nên phận hầu như các tài liệu được ban hành xuống các bộ phận ngày càng
hợp lý.
Tuy nhiên các tài liệu sau khi được ban hành lại không được nhân viên phòng
QLCL thống kê lại mà chỉ lưu trong máy tính nên không kiểm soát được chính xác số
lượng tài liệu đã được ban hành. Trong quá trình thực hiện đến tháng 9 năm 2007 qua
đợt kiểm tra đánh giá của phòng QLCL vẫn còn một số tài liệu mới chưa được ban
hành đầy đủ (các quy chế công ty, các tài liệu bên ngoài như luật bảo hiểm, luật bình
đẳng giới, các thủ tục mới như thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
(TT-7.6-01) và thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp (TT-8.3-01) chưa được ban
hành cho bộ phận bếp, bàn và cafe của nhà hàng Hội An); tổ cafe vẫn chưa được xây
dựng mục tiêu chất lượng . (Do số lượng tài liệu của Khách sạn quá nhiều và cần được
bảo mật nên em xin đính kèm luận văn một số ít tài liệu làm trích dẫn)
*Về công tác phân phối tài liệu: Đối với các tài liệu nội bộ để kiểm soát tốt các
tài liệu sau khi được ban hành xuống các bộ phận, khi tài liệu được tổng giám đốc phê
duyệt sẽ được nhân viên phòng QLCL tiến hành cấp mã số tài liệu, cập nhật tình trạng
soát xét đóng dấu “ĐƯỢC KIỂM SOÁT” rồi mới phân phối xuống cho trưởng các bộ
phận, trưởng các bộ phận ký nhận đã nhận được tài liệu sau đó phổ biến hay phân
phối lại cho nhân viên. Các tài liệu lỗi thời thì được thu hồi về và đóng dấu “KHÔNG
KIỂM SOÁT”. Đối với các tài liệu bên ngoài cũng đều được chuyển cho phòng QLCL
và giám đốc xem xét, phê duyệt quyết định nên áp dụng hay tham khảo. Tài liệu nào
được dùng để tham khảo thì được đóng dấu “THAM KHAO”, tài liệu nào áp dụng thì
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:40
được đóng dấu “ÁP DỤNG”. Các tài liệu cũ đều được thu hồi về phòng QLCL và
đóng dấu “ HẾT HIỆU LỰC”. Như vậy công tác kiểm soát tài liệu rất chặt chẽ tuy
nhiên do nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc này hay cũng có thể
do thói quen không chịu ràng buộc nên việc phân phối tài liệu đôi khi vẫn chưa được
tiến hành theo trình tự trên. Khi tài liệu đến tay các trưởng bộ phận rồi thì công tác
phân phối, phổ biến tài liệu cho nhân viên tuy vẫn được tiến hành nhưng rất chậm trễ,
mang tính đối phó có khi chờ nhận được thông báo chuẩn bị có cấp trên đi kiểm tra
các trưởng bộ phận mới tiến hành phân phối, phổ biến cho nhân viên khiến nhân viên
không nắm bắt kịp thời các tài liệu đã được ban hành. Ví dụ ở đợt kiểm tra đánh giá
nội bộ của phòng QLCL vào tháng 12/2007 ở tổ lễ tân của khách sạn còn lẫn lỗn giữa
tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài (Luật du lịch). Ở tổ bếp Nhà hàng Hội An tài liệu
bên ngoài chưa cập nhật luật bình đẳng giới, các nhân viên thử việc cũng không được
ban hành các tài liệu liên quan.
*Về việc thay đổi, thu hồi, huỷ bỏ tài liệu cũng được tiến hành rất bài bản và
được quy định chặt chẽ, chi tiết. Các tài liệu được thay đổi, thu hồi hay huỷ bỏ đều
được đánh dấu và có dấu hiệu nhận biết riêng vì vậy khi cầm trên tay bất kỳ tài liệu
nào của khách sạn chúng ta đều có thể biết được tài liệu này có đang được áp dụng tại
khách sạn hay không, hay là đã bị thay đổi, huỷ bỏ rồi (Xem xét: tài liệu hướng dẫn
công việc vệ sinh phòng khách, thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường,
thủ tục kiểm soát tài liệu,… được đính kèm luận văn). Căn cứ vào hồ sơ lưu trữ “
phiếu đề nghị biên soạn sửa đổi tài liệu” được lưu giữ tại phòng QLCL của Công ty từ
năm 2005 đến nay nhân viên của khách sạn đã cùng góp ý với nhân viên phòng quản
lý chất lượng sửa đổi được hơn 40 loại tài liệu. Các tài liệu được sửa đổi chủ yếu là ở
bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và bộ phận bảo trì – cây xanh. Các tài liệu đã được
sửa đổi đều tinh gọn và sát thực với thực tế công việc hơn so với tài liệu cũ.
*Về việc mượn, trả và bảo quản tài liệu tuy Khách sạn đã ban hành Phiếu
Mượn trả tài liệu khá tinh gọn dễ thực hiện nhưn...
Download Luận văn Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An miễn phí
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU . 1
Chương I: CƠSỞLÝ LUẬN . 9
1.1 . Những vấn đềcơbản vềhoạt động kinh doanh khách sạn . 9
1.1.1. Khái niệm khách sạn. 9
1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn. 9
1.2. Giới thiệu vềhệthống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 . 9
1.2.1. Khái niệm ISO. 9
1.2.2. Giới thiệu vềbộtiêu chuẩn ISO 9001 . 10
1.2.2.1. ISO 9000 là gì? . 10
1.2.2.2. Giới thiệu vềbộtiêu chuẩn ISO 9001-2000. 10
1.3. Tổng quan vềKiểm soát. 12
1.3.1. Khái niệm kiểm soát . 12
1.3.2. Vai trò của kiểm soát . 12
1.3.3. Phân loại kiểm soát. 13
1.3.4. Yêu cầu đối với việc kiểm soát . 13
1.4. Nội dung kiểm soát chất lượng theo bộtiêu chuẩn ISO 9001-2000 . 14
1.4.1. Kiểm soát tài liệu. 14
1.4.2. Kiểm soát hồsơ . 16
1.4.3. Kiểm soát những thay đổi vềthiết kếvà triển khai. 17
1.4.4. Kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ . 17
1.4.5. Kiểm soát những thiết bịgiám sát và đo lường . 18
1.4.6. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp . 19
1.5. Tổchức kiểm soát: . 19
1.5.1. Những nguyên tắc thiết lập hệthống kiểm soát trong doanh nghiệp. 19
1.5.2. Tổchức hệthống kiểm soát trong doanh nghiệp . 20
Chương II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THEO BỘ
TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN . 21
2.1. Sơlược vềkhách sạn Hội An . 21
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hội An. 21
2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Hội An. 21
2.1.3. Tổchức bộmáy quản lý khách sạn Hội An. 22
2.1.4. Cơsởvật chất kỹthuật của khách sạn Hội An . 24
2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội an trong 5 năm qua. . 28
2.2.1. Tình hình kết quảkinh doanh từnăm 2003-2007. . 28
2.2.2. Tình hình thu hút khách tại khách sạn từnăm 2003 đến năm 2007 . 31
2.3. Lược sửviệc vận hành hệthống tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An. 32
2.4. Đánh giá tình hình hoạt động kiểm soát chất lượng theo bộtiêu chuẩn ISO
9001-2000 trong khách sạn Hội An. 34
2.4.1. Tình hình kiểm soát tài liệu. 35
2.4.2. Tình hình kiểm soát hồsơ . 41
2.4.2.1. Công tác ghi nhận hồsơ . 41
2.4.2.2 Công tác kiểm tra ghi chép hồsơ: . 43
2.4.2.3. Công tác sắp xếp, bảo quản, lưu giữhồsơ:. 43
2.4.3. Tình hình kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ . 44
2.4.4. Tình hình kiểm soát những thiết bịgiám sát và đo lường . 55
2.4.5. Tình hình kiểm soát sản phẩm không phù hợp . 56
Chương III: MỘT SỐBIỆN PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÔNG TÁC KIỂM SOÁT
CHẤT LƯỢNG THEO BỘTIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN
HỘI AN TRONG THỜI GIAN TỚI. . 59
3.1. Các căn cứkiểm soát chất lượng theo bộtiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong
thời gian tới . 59
3.1.1 Mục tiêu chất lượng của khách sạn Hội An trong thời gian tới. 59
3.1.2. Những hạn chếtrong công tác kiểm soát chất lượng theo bộtiêu chuẩn
ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian qua. . 60
3.1.3 Đòi hỏi của khách hàng vềchất lượng sản phẩm:. 61
3.1.4. Áp lực cạnh tranh trên thịtrường . 62
3.2. Phương hướng và mục tiêu cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ
tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. . 63
3.2.1. Phương hướng cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộtiêu
chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. . 63
3.2.2 Mục tiêu của việc cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộtiêu
chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới. . 64
3.3. Một sốbiện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộtiêu
chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. 64
3.3.1. Các giải pháp chính: . 64
3.3.1.2. Cải thiện công tác kiểm soát tài liệu: . 70
3.3.1.3. Cải thiện công tác kiểm soát hồsơ . 72
3.3.1.4. Cải thiện công tác kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ. 75
3.3.2. Giải pháp phụ: . 77
3.3.2.1. Tăng cường đội ngũquản lý . 77
3.3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũnhân viên. 80
KẾT LUẬN. 81
Để tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho
Tóm tắt nội dung:
i sót cần sửa chữa ở bước 6 và bước 7 ghi: “ ▪ Theo dõi và ghi đầy đủgiờ khách chơi tennis có chữ ký của khách hàng. ▪ Xác nhận, kiểm tra lại vợt tennis
sau khi khách trả và cất đúng nơi quy định”. Đây là một trong các bước thực hiện của
nhân viên dịch vụ phục vụ tennis nhưng ghi nhầm sang hướng dẫn của nhân viên bán
hàng ở quầy cafe. Chưa có hướng dẫn công việc của nhân viên bếp, nhân viên phục vụ
zenspa, Các tổ trưởng của các bộ phận, nhân viên thị trường cơ sở, kế toán cơ sở.
Các biểu mẫu của Khách sạn tương đối nhiều hiện tại khách sạn có đến 248
biểu mẫu nó được khách sạn biên soạn dưới dạng các biểu định dạng sẵn và nêu các
nội dung cần thiết để hướng dẫn ghi nhận kết quả của một hoạt động hay quá trình nào
đó. Số lượng biểu mẫu tương đối nhiều vì vậy sẽ rất khó khăn trong quá trình quản lý.
Đặc biệt là trong công tác ghi nhận hồ sơ.
Kế hoạch kiểm soát là tài liệu giúp hoạt động kiểm soát của các giám sát viên
được tiến hành nhanh chóng hơn vì nó hoạch định sẵn các công việc của một kiểm
soát viên cần làm khi tiến hành kiểm tra, đánh giá các quá trình thực hiện công việc
của nhân viên tuy nhiên các kế hoạch này rất sơ sài không chi tiết, không quy định rõ
tần suất kiểm soát của các nhân viên được giao quyền kiểm soát, có một số mục không
cần thiết phải ghi trong kế hoạch như “thiết bị sử dụng” và “diễn giải chi tiết”. Kế
hoạch kiểm soát được viết chung chung, chưa thật sự cụ thể chi tiết cho từng bộ phận,
công việc.
* Về công tác ban hành tài liệu: Tất cả các nhân viên của khách sạn đều có
quyền biên soạn tài liệu và gửi lên phòng QLCL. Điều này giúp quá trình biên soạn tài
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:39
liệu của khách sạn được tiến hành một cách nhanh chóng và sát với thực tế yêu cầu
công việc của nhân viên đặc biệt là trong việc ban hành các hướng dẫn công việc. Các
tài liệu trước khi được ban hành đều được xem xét cẩn thận của nhân viên phòng quản
lý chất lượng và sự phê duyệt của giám đốc khách sạn hay Tổng giám đốc công ty tuỳ
theo mức độ quan trọng của tài liệu. Ví dụ như tài liệu hướng dẫn vận hành máy móc
của bộ phận giặt là được biên soạn bởi ca trưởng của bộ phận giặt là; hướng dẫn sử
dụng thiết bị tập luyện thể dục thẩm mỹ được biên soạn bởi tổ trưởng tổ bảo trì,…tất
cả tài liệu này khi được biên soạn xong được gửi lên phòng QLCL xem xét, được sự
thẩm xét của Giám đốc Khách sạn và sự phê duyệt của Tổng giám đốc.
Do công tác ban hành tài liệu được tiến hành một cách chặt chẽ được sự tham
gia đóng góp ý kiến của nhân viên (nhân viên được phép biên soạn hay góp ý sửa đổi
tài liệu) nên phận hầu như các tài liệu được ban hành xuống các bộ phận ngày càng
hợp lý.
Tuy nhiên các tài liệu sau khi được ban hành lại không được nhân viên phòng
QLCL thống kê lại mà chỉ lưu trong máy tính nên không kiểm soát được chính xác số
lượng tài liệu đã được ban hành. Trong quá trình thực hiện đến tháng 9 năm 2007 qua
đợt kiểm tra đánh giá của phòng QLCL vẫn còn một số tài liệu mới chưa được ban
hành đầy đủ (các quy chế công ty, các tài liệu bên ngoài như luật bảo hiểm, luật bình
đẳng giới, các thủ tục mới như thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
(TT-7.6-01) và thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp (TT-8.3-01) chưa được ban
hành cho bộ phận bếp, bàn và cafe của nhà hàng Hội An); tổ cafe vẫn chưa được xây
dựng mục tiêu chất lượng . (Do số lượng tài liệu của Khách sạn quá nhiều và cần được
bảo mật nên em xin đính kèm luận văn một số ít tài liệu làm trích dẫn)
*Về công tác phân phối tài liệu: Đối với các tài liệu nội bộ để kiểm soát tốt các
tài liệu sau khi được ban hành xuống các bộ phận, khi tài liệu được tổng giám đốc phê
duyệt sẽ được nhân viên phòng QLCL tiến hành cấp mã số tài liệu, cập nhật tình trạng
soát xét đóng dấu “ĐƯỢC KIỂM SOÁT” rồi mới phân phối xuống cho trưởng các bộ
phận, trưởng các bộ phận ký nhận đã nhận được tài liệu sau đó phổ biến hay phân
phối lại cho nhân viên. Các tài liệu lỗi thời thì được thu hồi về và đóng dấu “KHÔNG
KIỂM SOÁT”. Đối với các tài liệu bên ngoài cũng đều được chuyển cho phòng QLCL
và giám đốc xem xét, phê duyệt quyết định nên áp dụng hay tham khảo. Tài liệu nào
được dùng để tham khảo thì được đóng dấu “THAM KHAO”, tài liệu nào áp dụng thì
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:40
được đóng dấu “ÁP DỤNG”. Các tài liệu cũ đều được thu hồi về phòng QLCL và
đóng dấu “ HẾT HIỆU LỰC”. Như vậy công tác kiểm soát tài liệu rất chặt chẽ tuy
nhiên do nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc này hay cũng có thể
do thói quen không chịu ràng buộc nên việc phân phối tài liệu đôi khi vẫn chưa được
tiến hành theo trình tự trên. Khi tài liệu đến tay các trưởng bộ phận rồi thì công tác
phân phối, phổ biến tài liệu cho nhân viên tuy vẫn được tiến hành nhưng rất chậm trễ,
mang tính đối phó có khi chờ nhận được thông báo chuẩn bị có cấp trên đi kiểm tra
các trưởng bộ phận mới tiến hành phân phối, phổ biến cho nhân viên khiến nhân viên
không nắm bắt kịp thời các tài liệu đã được ban hành. Ví dụ ở đợt kiểm tra đánh giá
nội bộ của phòng QLCL vào tháng 12/2007 ở tổ lễ tân của khách sạn còn lẫn lỗn giữa
tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài (Luật du lịch). Ở tổ bếp Nhà hàng Hội An tài liệu
bên ngoài chưa cập nhật luật bình đẳng giới, các nhân viên thử việc cũng không được
ban hành các tài liệu liên quan.
*Về việc thay đổi, thu hồi, huỷ bỏ tài liệu cũng được tiến hành rất bài bản và
được quy định chặt chẽ, chi tiết. Các tài liệu được thay đổi, thu hồi hay huỷ bỏ đều
được đánh dấu và có dấu hiệu nhận biết riêng vì vậy khi cầm trên tay bất kỳ tài liệu
nào của khách sạn chúng ta đều có thể biết được tài liệu này có đang được áp dụng tại
khách sạn hay không, hay là đã bị thay đổi, huỷ bỏ rồi (Xem xét: tài liệu hướng dẫn
công việc vệ sinh phòng khách, thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường,
thủ tục kiểm soát tài liệu,… được đính kèm luận văn). Căn cứ vào hồ sơ lưu trữ “
phiếu đề nghị biên soạn sửa đổi tài liệu” được lưu giữ tại phòng QLCL của Công ty từ
năm 2005 đến nay nhân viên của khách sạn đã cùng góp ý với nhân viên phòng quản
lý chất lượng sửa đổi được hơn 40 loại tài liệu. Các tài liệu được sửa đổi chủ yếu là ở
bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và bộ phận bảo trì – cây xanh. Các tài liệu đã được
sửa đổi đều tinh gọn và sát thực với thực tế công việc hơn so với tài liệu cũ.
*Về việc mượn, trả và bảo quản tài liệu tuy Khách sạn đã ban hành Phiếu
Mượn trả tài liệu khá tinh gọn dễ thực hiện nhưn...