Download miễn phí Chăm sóc khách hàng bằng nền tảng chất lượng
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
I .KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
II. MỤC ĐÍCH CƠ SỞ CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẨT LƯỢNG
III. NỘI DUNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
1.Sẳng sàng làm việc
2.Thái độ niềm nở
3.Bảo đảm chất lượng
CHƯƠNG 2:CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ
I .KỸ NĂNG LẮNG NGHE
II. KỸ NĂNG NÓI
III. KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI
IV. XỬ LÝ THAN PHIỀN
CHƯƠNG 3:ÁP DỤNG
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
g phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
II. MỤC ĐÍCH VÀ CƠ SỞ CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
Để giúp nhân viên thuận lợi hơn trong việc chăm sóc khách hàng ngân hàng Sacombank dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu của số đông khách hàng và khách hàng tiềm năng của ngân hàng, soạn thảo ra bộ tiêu chẩn chất lượng của Sacombank gồm 9 tiêu chuẩn (chia làm 3 nhóm) và dày hơn 200 trang.Vì vậy chỉ cần bạn thực hiện theo các tiêu chuẩn này là bạn đã đáp ứng được mong đợi của đa số khách hàng.
Đây là một công cụ hổ trợ , cụ thể hóa, là cơ sở giúp nhân viên biết rõ nên làm việc thế nào, cung ứng dịch vụ gì để vừa long khách hàng, qua đó :
Công việc chính của bạn sẽ trôi chảy, thuận lợi, bớt áp lực hơn.
Giảm street
Đạt và vượt doanh thu
Được cấp trên, đồng nghiệp tin tưởng
Có cơ hội tăng lương, tăng thưởng, thăng chức nghề nghiệp.
Ngoài ra, bộ TCCL còn giúp cho tất cả các đồng nghiệp của bạn cung cấp cùng một mức dịch vụ như nhau( đồng nhất). Điều này rất quan trọng vì nó giảm thiểu sự than phiền, không hài long của khách hàng.đồng thời bộ TCCL là thước đo cụ thể để đánh giá kết quả công việc của các bộ phận và từng cá nhân (thay vì chỉ nói chung chung là “phải đáp ứng mong đợi của khách hàng” thì khó đo lường kết quả).
III. NỘI DUNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
Gồm có 3 nhóm tiêu chẩn chất lượng :
Sẳng sàng làm việc: nội quy khu vực làm việc, tác phong bên ngoài, cơ sở vật chất của đơn vị.
Thái độ niềm nở : cách chúng ta giao tiếp với khách hàng.
Bảo đảm chất lượng: cách chúng ta đề xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
1.Sẳng sàng làm việc
Vì dịch vụ ngân hàng khá là vô hình,khó mà đánh giá được chats lượng khi chưa trải nghiệm , nên tiêu chẩn này được xem là những tiêu chuẩn giúp hữu hình hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng.đồng thời qua đó khi chúng ta tạo một cái nhìn tốt qua hình thức, tác phong phục vụ bên ngoài sẽ giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt với ngân hàng, tạo sự tự tin cho chính bạn, hỗ trợ bạn làm việc tự tin nhanh chóng , hiệu quả hơn và tăng cường sự hợp tác nội bộ.
Nội quy khu làm việc
Bầu không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp:
+ Làm đúng công việc được giao,không làm việc riêng, hút thuốc… sẵn sàng phục vụ khách, không để khách đợi lâu, làm việc có tổ chức, thứ tự, khoa học.
+Không tụ tập nói chuyện hay cười đùa lớn tiếng, bá vai khoát tay nhau trước mặt khách hàng.
+Không kéo ngăn bàn/ ngăn tủ gây ra tiếng động lớn,để đồ vật một cách nhẹ nhàng.
+Không ngồi lên bàn, thiết bị, trang máy móc không phù hợp.
+Nghiêm cấm ăn uống tại nơi làm việc, trong tầm mắt khách.
+Không có mùi khó chịu, đảm bảo không khí trong lành.
+Nghiêm cấm người không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch.
Tuân thủ quy định về thời gian làm việc: đến sớm trước khi bắt đầu ca làm việc, làm việc đúng giờ, hết thời gian làm việc mới bàn giao thủ tục, không bỏ vị trí khi làm việc khi chưa có sự cho phép .
Tác phong bên ngoài
Hình thức tác phong
+ Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ, móng tay cắt ngắn, không trang điểm lòe loẹt, không đeo trang sức cầu kỳ.
+ Giao dịch viên đi giầy dép có quai hậu
+Vệ sinh cá nhân
+Ngôn ngữ/ cử chỉ: thái độ niềm nở, cử chỉ lịch sự,thân thiện, đúng mực với khách hàng, nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng nghe vừa đủ.
Đồng phục nam/ nữ mặc theo quy định
Đeo bảng tên và logo theo đung quy định
Khu vực làm việc
Khu vực làm việc cá nhân: các tài liệu, hồ sơ, sách báo, trang thiết bị, các loại dây điện,vật dụng cá nhân, vật trang trí… cần được sắp sếp một cách gọn gàng, ngăn nắp, có trật tự, không cản trở công viêc, tốn thời gian tìm kiếm, gây phản cảm đến khách hàng.
Quầy giao dịch:giao dịch viên cần có ý thức giữ gìn vệ sinh trong điểm giao dịch, không để mất vệ sinh chung, thấy chổ bản phải lau dọn ngay, đổ rác, phế thải đúng nơi quy định.
Làm tốt tiêu chuẩn này sẽ gây thiện cảm cho khách hàng, được khách hàng tôn trọng,giúp bạn làm việc nhanh hơn, tránh nhầm lẫn đồng thời giúp mỗi người và mọi người thấy được trách nhiệm của mình và trách nhiệm hỗ trợ đồng nghiệp làm việc.
2. Thái độ niềm nở
a. Niềm nở chào đón
- Đón tiếp khách hàng
+Giao dịch viên cần niềm nở với khuôn mặt vui vẻ, cư xử nhẹ nhàng, thân thiện, lễ độ với người lớn, thân ái với người kém tuổi.
+Giao dịch viên chủ động đón tiếp, hướng mắt về phía khách hàng,hay chào khách hàng.
+Luôn sẵn sàng trong tư thế phục vụ khách nhanh chóng
+Đang làm bất cứ công việc, sự vụ nào khi có khách hàng phải phục vụ khách hàng trước.
+Thao tác nhanh, chính xác, đúng thứ tự.
Bắt đầu giao dịch
+Vui vẻ hỏi thăm và tiếp nhận nhu cầu.
+Lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
+Quan sát, nắm bắt yêu cầu và giúp đở kịp thời, không coi như khách hàng đã biết , cáu gắt, cau có khi khách hàng hỏi lại.
b. Phục vụ chuyên nghiệp
- Niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình.
- Không làm việc riêng
- Hỗ trợ đồng nghiệp khi cần giúp đỡ
- Giải đáp thắc mắc cụ thể
- Giúp đỡ khách hàng
- Lắng nghe và giải quyết các phàn nàn một cách nhã nhặn, lịch sự.
- Giao tiếp qua điện thoại.
c. Kết thúc bằng sự hài lòng của khách hàng.
- Thông báo giao dịch đã hoàn tất.
-Nhắc khách kiểm, đếm coi tiền.
-Vui vẻ thực hiện các yêu cầu của khách.
-Không vòi vĩnh.
-Không...