monster_reborn1611
New Member
Download Chuyên đề Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu . 1
Chương 1: Tổng quan vềchất lượng phục vụtrong kinh doanh khách sạn
. 3
1.1. Khách sạn và chất lượng phục vụtrong kinh doanh khách sạn . 3
1.2. Đánh giá chất lượng phục vụtrong kinh doanh khách sạn. . 11
1.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtrong
kinh doanh khách sạn tại khách sạn Kim Liên. . 17
Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụkhách sạn tại Công ty khách
sạn Du lịch Kim Liên . 18
2.1. Khái quát vềcông ty khách sạn du lịch Kim Liên . 18
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụtại công ty khách sạn du lịch Kim
Liên . 27
2.3. Nhận xét chung vềtình hình hoạt động kinh doanh của Công ty
khách sạn Du lịch Kim Liên . 34
Chương 3. Phương hướng và các giải pháp chủyếu nhằm nâng cao chất
lượng phục vụtrong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch
Kim Liên . 37
3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới . 37
3.2. Một sốkiến nghị đềxuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụtrong
kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên . 39
3.3. Một sốkiến nghị. 46
Kết luận . 49
Tài liệu tham khảo . 51
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
luật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các
phòng ban, các bộ phận trong công ty.
- Phòng kế hoạch: Tham mưu cho phó giám đốc công ty về xây dựng
kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số,
định mức thi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện
thiết kế xây dựng cơ bản trong công ty.
- Phòng kế toán: Theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ
thống tài khoản và chế đội kế toán hiện hành của nhà nước, quản lý thống
nhất vôn, bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khâu
hao xem xét lợi nhuận để phân bổ vào các quỹ.
Trung tậm du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và biện pháp
thu hút khách, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
cho khách, ký kết các hợp đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các
tuyến điểm du lịch.
Nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh của
công ty. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền và quảng bá, giới
thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm
thu hút khách. Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý khách hàng, nắm bắt thông tin về
khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, mở rộng mối quan hệ bạn hàng, phối
hợp với các đơn vị để làm dịch vụ thuê xe ô tô, dịch vụ VISA, bán vé máy
bay, vé tàu.
- Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và
hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử, hệ thống máy vi tính trong
khách sạn.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
- Trung tâm thương mại: chịu trách nhiệm các hoạt động thương mại
của công ty.
- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự trong công ty, trông giữ xe cho khách và
cán bộ công nhân viên trong công ty.
- Đội tu sửa: sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị ở các phòng, ban, bar,
bếp… của khách sạn.
- Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là đồ vải cho khách sạn, đồng thời
phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Đội phòng: Có trách nhiệm bảo đảm làm vệ sinh sạch sẽ, bảo quản
các đồ đạc trong phòng, kiểm tra các thiết bị tiện nghi trong phòng. Nếu có
trục trặc phải báo cho lễ tân để được sửa chữa kịp thời.
- Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ nhận đăng ký đặt phòng của khách, giúp
khách lựa chọn phòng sao cho vừa thỏa mãn yêu cầu của khách, vừa tăng
doanh thu lưu trú của khách sạn. Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dời
khách sạn. Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người đại
diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết,
quan hệ với các đối tác, các cầu nối giữa khách với kinh doanh và với bộ phận
như: buồng, bếp, bàn làm cho các bộ phận hoạt động ăn khớp và có kế hoạch.
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
* Điều kiện bên ngoài: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên được xây
dựng trên diện tích gàn 4ha trên địa phận làng Kim Liên, phía Nam Thủ đô
Hà Nội, cách trung tâm Thủ đô 4km. Khách sạn nằm ngay cạnh ngã tư Kim
Liên, từ đây có đường giao thông thuận lợi (đường bộ và đường sắt) đi tham
quan thành phố cũng như các tỉnh, đặc biệt là các tỉnh phía Nam. Trong tương
lai khi con đường từ đầu phố Đào Duy Anh qua Ô Chợ Dừa đến ngã ba Voi
Phục được mở rộng sẽ là tăng khả năng thu hút khách từ phía Tây Bắc và sân
bay Nội Bài về nghỉ tại khách sạn.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Trong những năm gần đây trên thế giới xảy ra nhiều biến động lớn như
khủng hoảng kinh tế, chiến tranh điều đó ảnh hưởng tới nền hòa bình, chính
trị an ninh trên thế giới cũng như các quốc gia.
* Điều kiện bên trong công ty:
Với lịch sử hơn 40 năm tồn tại và phát triển, trong đó có 30 năm phục
vụ chuyên gia và hơn 10 năm trong ngành du lịch cán bộ, công nhân viên của
công ty luôn khắc phục khó khăn, vượt qua mọi thử thách, hoàn thành xuất
sắc mọi nhiệm vụ được giao. Trong thời kỳ phục vụ chuyên gia khách sạn
luôn được Cục Chuyên gia cũng như các Bộ, gành đánh giá là con chim đầu
đèn của ngành phục vụ chuyên gia. Ngày nay, Công ty Khách sạn Du lịch
Kim Liên là một trong những khách sạn nhà nước hoạt động có hiệu quả nhất
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cái tên Kim Liên đã trở lên quen thuộc đối với
mọi người, khách sạn là địa chỉ quen thuộc của các đoàn khách của các tỉnh
về Hà Nội.
- Điều kiện về vốn kinh doanh: Là một trong những nguồn lực quan
trọng có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty,
hiện nay cơ cấu vốn của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là:
- Vốn điều lệ của Công ty: 18.451.93.543 VND
Trong đó: - Vốn cố định: 12.165.155.403 VND
- Vốn lưu động: 6.286.678.140 VND
Ngoài ra công ty còn có một lượng tài sản cố định dó là các công trình
kiến trúc, đất đai, nhà xưởng…
Cơ sở vật chất kỹ thuật: là một trong những điều kiện cơ bản để tạo nên
các sản phẩm dịch vụ. chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan
trọng trong việc bảo đảm chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn
cung cấp.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú: Sau nhiều lần cải
tạo, hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có tổng số 600 buồng được
chia thành 2 khu vực:
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
- Khách sạn Kim Liên 1 gồm nhà số 4, nhà ố 5, nhà ố 8 và nhà số 9 với
tổng số 210 buồng, chủ yếu đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng
thanh toán cao: cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên 1 như sau:
* Buồng đặc biệt: 4 buồng, buồng loại 1: 48 buồng, buồng loại II: 58
buồng hiện đại, trang trí hài hòa, đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của
khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao.
- Khách sạn Kim Liên 2 gồm các dãy nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số 390
buồng với cơ cấu buồng như sau:
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống: Hiện nay Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên có 7 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng số 1,
nhà hàng số 3, nhà hàng số 4, nhà hàng số 5, nhà hàng số 6, nhà hàng số 7,
nhà hàng số 9. Restaurant. Công ty có bãi đổ xe rộng rãi, thuận, đội ngũ nhân
viên bàn, bar, bếp giỏi nghề giàu kinh nghiệm, có thể phục vụ nhu cầu ăn
uống của các hội nghị, hội thảo đám cưới với thực đơn phong phú hấp dẫn.
Quy mô hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có thể bố trí, sắp xếp
một cách khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách
với số lượng lớn.
Hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hệ thống các dịch vụ
bổ sung như sau:
- Phòng tắm hơi - Massage Thái với các trang thiết bị hiện đại giúp
phục hồi chức năng phương pháp vật lý trị liệu.
- Bể bơi
- Sân tennis, sân cầu lông
- Khu thương mại, mỹ nghệ, đồ lưu niệml
- Bar, Karaoke
- Cho thuê các phương tiện vận chuyển
- hệ thống kiốt bán hàng và cho thuê
- Khu giặt là phục vụ khách trong vàn ngoài khách sạn.
Trường Đại học Dâ...
Download Chuyên đề Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên miễn phí
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu . 1
Chương 1: Tổng quan vềchất lượng phục vụtrong kinh doanh khách sạn
. 3
1.1. Khách sạn và chất lượng phục vụtrong kinh doanh khách sạn . 3
1.2. Đánh giá chất lượng phục vụtrong kinh doanh khách sạn. . 11
1.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtrong
kinh doanh khách sạn tại khách sạn Kim Liên. . 17
Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụkhách sạn tại Công ty khách
sạn Du lịch Kim Liên . 18
2.1. Khái quát vềcông ty khách sạn du lịch Kim Liên . 18
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụtại công ty khách sạn du lịch Kim
Liên . 27
2.3. Nhận xét chung vềtình hình hoạt động kinh doanh của Công ty
khách sạn Du lịch Kim Liên . 34
Chương 3. Phương hướng và các giải pháp chủyếu nhằm nâng cao chất
lượng phục vụtrong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch
Kim Liên . 37
3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới . 37
3.2. Một sốkiến nghị đềxuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụtrong
kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên . 39
3.3. Một sốkiến nghị. 46
Kết luận . 49
Tài liệu tham khảo . 51
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
kỷluật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các
phòng ban, các bộ phận trong công ty.
- Phòng kế hoạch: Tham mưu cho phó giám đốc công ty về xây dựng
kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số,
định mức thi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện
thiết kế xây dựng cơ bản trong công ty.
- Phòng kế toán: Theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ
thống tài khoản và chế đội kế toán hiện hành của nhà nước, quản lý thống
nhất vôn, bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khâu
hao xem xét lợi nhuận để phân bổ vào các quỹ.
Trung tậm du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và biện pháp
thu hút khách, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
cho khách, ký kết các hợp đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các
tuyến điểm du lịch.
Nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh của
công ty. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền và quảng bá, giới
thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm
thu hút khách. Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý khách hàng, nắm bắt thông tin về
khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, mở rộng mối quan hệ bạn hàng, phối
hợp với các đơn vị để làm dịch vụ thuê xe ô tô, dịch vụ VISA, bán vé máy
bay, vé tàu.
- Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và
hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử, hệ thống máy vi tính trong
khách sạn.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
- Trung tâm thương mại: chịu trách nhiệm các hoạt động thương mại
của công ty.
- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự trong công ty, trông giữ xe cho khách và
cán bộ công nhân viên trong công ty.
- Đội tu sửa: sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị ở các phòng, ban, bar,
bếp… của khách sạn.
- Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là đồ vải cho khách sạn, đồng thời
phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Đội phòng: Có trách nhiệm bảo đảm làm vệ sinh sạch sẽ, bảo quản
các đồ đạc trong phòng, kiểm tra các thiết bị tiện nghi trong phòng. Nếu có
trục trặc phải báo cho lễ tân để được sửa chữa kịp thời.
- Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ nhận đăng ký đặt phòng của khách, giúp
khách lựa chọn phòng sao cho vừa thỏa mãn yêu cầu của khách, vừa tăng
doanh thu lưu trú của khách sạn. Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dời
khách sạn. Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người đại
diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết,
quan hệ với các đối tác, các cầu nối giữa khách với kinh doanh và với bộ phận
như: buồng, bếp, bàn làm cho các bộ phận hoạt động ăn khớp và có kế hoạch.
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
* Điều kiện bên ngoài: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên được xây
dựng trên diện tích gàn 4ha trên địa phận làng Kim Liên, phía Nam Thủ đô
Hà Nội, cách trung tâm Thủ đô 4km. Khách sạn nằm ngay cạnh ngã tư Kim
Liên, từ đây có đường giao thông thuận lợi (đường bộ và đường sắt) đi tham
quan thành phố cũng như các tỉnh, đặc biệt là các tỉnh phía Nam. Trong tương
lai khi con đường từ đầu phố Đào Duy Anh qua Ô Chợ Dừa đến ngã ba Voi
Phục được mở rộng sẽ là tăng khả năng thu hút khách từ phía Tây Bắc và sân
bay Nội Bài về nghỉ tại khách sạn.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Trong những năm gần đây trên thế giới xảy ra nhiều biến động lớn như
khủng hoảng kinh tế, chiến tranh điều đó ảnh hưởng tới nền hòa bình, chính
trị an ninh trên thế giới cũng như các quốc gia.
* Điều kiện bên trong công ty:
Với lịch sử hơn 40 năm tồn tại và phát triển, trong đó có 30 năm phục
vụ chuyên gia và hơn 10 năm trong ngành du lịch cán bộ, công nhân viên của
công ty luôn khắc phục khó khăn, vượt qua mọi thử thách, hoàn thành xuất
sắc mọi nhiệm vụ được giao. Trong thời kỳ phục vụ chuyên gia khách sạn
luôn được Cục Chuyên gia cũng như các Bộ, gành đánh giá là con chim đầu
đèn của ngành phục vụ chuyên gia. Ngày nay, Công ty Khách sạn Du lịch
Kim Liên là một trong những khách sạn nhà nước hoạt động có hiệu quả nhất
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cái tên Kim Liên đã trở lên quen thuộc đối với
mọi người, khách sạn là địa chỉ quen thuộc của các đoàn khách của các tỉnh
về Hà Nội.
- Điều kiện về vốn kinh doanh: Là một trong những nguồn lực quan
trọng có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty,
hiện nay cơ cấu vốn của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là:
- Vốn điều lệ của Công ty: 18.451.93.543 VND
Trong đó: - Vốn cố định: 12.165.155.403 VND
- Vốn lưu động: 6.286.678.140 VND
Ngoài ra công ty còn có một lượng tài sản cố định dó là các công trình
kiến trúc, đất đai, nhà xưởng…
Cơ sở vật chất kỹ thuật: là một trong những điều kiện cơ bản để tạo nên
các sản phẩm dịch vụ. chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan
trọng trong việc bảo đảm chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn
cung cấp.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú: Sau nhiều lần cải
tạo, hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có tổng số 600 buồng được
chia thành 2 khu vực:
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
- Khách sạn Kim Liên 1 gồm nhà số 4, nhà ố 5, nhà ố 8 và nhà số 9 với
tổng số 210 buồng, chủ yếu đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng
thanh toán cao: cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên 1 như sau:
* Buồng đặc biệt: 4 buồng, buồng loại 1: 48 buồng, buồng loại II: 58
buồng hiện đại, trang trí hài hòa, đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của
khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao.
- Khách sạn Kim Liên 2 gồm các dãy nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số 390
buồng với cơ cấu buồng như sau:
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống: Hiện nay Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên có 7 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng số 1,
nhà hàng số 3, nhà hàng số 4, nhà hàng số 5, nhà hàng số 6, nhà hàng số 7,
nhà hàng số 9. Restaurant. Công ty có bãi đổ xe rộng rãi, thuận, đội ngũ nhân
viên bàn, bar, bếp giỏi nghề giàu kinh nghiệm, có thể phục vụ nhu cầu ăn
uống của các hội nghị, hội thảo đám cưới với thực đơn phong phú hấp dẫn.
Quy mô hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có thể bố trí, sắp xếp
một cách khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách
với số lượng lớn.
Hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hệ thống các dịch vụ
bổ sung như sau:
- Phòng tắm hơi - Massage Thái với các trang thiết bị hiện đại giúp
phục hồi chức năng phương pháp vật lý trị liệu.
- Bể bơi
- Sân tennis, sân cầu lông
- Khu thương mại, mỹ nghệ, đồ lưu niệml
- Bar, Karaoke
- Cho thuê các phương tiện vận chuyển
- hệ thống kiốt bán hàng và cho thuê
- Khu giặt là phục vụ khách trong vàn ngoài khách sạn.
Trường Đại học Dâ...